M a rs 2008

Pilotag e des proces s us

D é m a rc h e G C E
 Org anis ation s implifiée du G C E

423 s ociétés locales d’éparg ne Fédération Nationale

3 ,3 m illio n s d e s o c ié ta ir e s des C ais s es d’Eparg ne
8 0 % (p a r ts
s o c ia le s )
Fondation C ais s es d’Eparg ne
pour la s olidarité C ais s es
d’Eparg ne 2 0 % (C C I)1

1 00 %
3 4 ,4 %
C ais s e Nationale des C ais s es d’Eparg ne

Immobilier B anque d'inves tis s ements

B anque commerciale * As s urance et de projets
 Nexity**9
 B anque Palatine  C rédit Foncier
 Ecureuil As s urances ■ M eilleurtaux **10
 Financière OC ÉOR 2 IAR D
 M ais ons 11
France
 B anque B C P C onfort**
(France3 – Luxembourg 4 )  C EM M 7  Natixis **12

 C IH (M aroc)5  C NP**8 Log ement s ocial

 B TK 6  G C E Habitat  Erilia

* R és eaux autres que C ais s es d’E pargne.
** S ociété cotée.
1. C ertificats coopératifs d’investis s ement (C C I)
représ entant 20 %
du capital des C ais s es d’E pargne : ils donnent droit au
dividende
mais pas au droit de vote.
2. La Financière O C É O R détient les participations du
Groupe
dans les banques d’outre-mer et à l'étranger.
> C NC E|DOG |R PM -Pilotag e des proces s us –
3. D étenue à 50,1 % par la C ais s e d'E pargne Ile-de-France P aris et à 30 % 10. P articipation via O terom Holding, avec
par la C NC E . C hris tophe C rémer,
4. D étenue à 50,1 % par la F inancière O C É O R et à 30 % par la C NC E . Maif, Macif et Nexity.
5. P articipation indirecte portée par GC E Maroc (O C É O R ) d'environ 25 % . 11. P articipation d'environ 25 % .
6. La B anque Tuniso-Koweitienne (B TK ) es t détenue à 60 % par la 12. La C ais se Nationale des C ais s es d’E pargne et la
Financière O C É O R . B anque
7. C E MM, holding commun (GC E , Macif, Maif, MG E N). Fédérale des B anques P opulaires détiennent
8. 15,76 % portés via S opas s ure, détenue à 49,98 % par la C NC E . chacune
9. D étenu par la C NC E à 39,9 % à octobre 2007. 34,4 % de Natixis , détenant elle-même 20 % du
capital
mars 2008 – Propriété du G roupe C ais s e d’Eparg ne - des C aiss es d'E pargne et des B anques 2
 L’approche proces s us
Les ambitions de la démarche G C E

Pilotag e des Proces s us

 Tableaux de bord de pilotag e des proces s us
 C alag e d’indicateurs s ur les proces s us

3
 C atalog ue des Proces s us G rou
 Proces s us de bout en bout
0 Proces s us métier
C arte d’Identité, B ulletin de S an

1 2

Org anis ation S ys tème d’Information

 Liens proces s us – cartog raphies
 C anevas G roupe pour les procédures fonctionnelle et applicative
 R attachement des procédures C ais s e au  Inclus ion des proces s us dans la
R éférentiel G roupe de proces s us démarche projet

> C NC E|DOG |R PM -Pilotag e des proces s us – mars 2008 – Propriété du G roupe C ais s e d’Eparg ne - 3
 L a m is e e n œ u v r e d e la d é m a r c h e
p ro c e s s u s
Une vis ion partag ée de l’entrepris e

L a c o n n a is s a n c e e t la m a î tr is e d e s p r o c e s s u s d e la
banque
u n e p r é o c c u p a tio n c o m m u n e ...

BENCHMARK FUSIONS/ACQUISITIONS

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 Les proces s us comme outils de
g ouvernance
De la s tratég ie au Plan pluriannuel
 Impact RBE
Initiative  Impact Client
 Complexité mise en oeuvre
Initiatives et
 Rapidité mise en oeuvre
Objectifs
Stratégiques Ob.1 Ob.2 Regroupement et
Arbitrage
priorisation

Besoins
Indicateurs de I.1 I.2 I.3 I.4 I... I... Métiers
pilotage
Complexité
PPP
     Programme
Processus : Vendre le crédit immobilier   1
Tableaux
Processus    ✓ de bord Programme
Processus : Maîtriser les risques de crédit 2
 
  
✓Plan de
prog rès Programme
Processus ; Gérer la monétique  3
→ Les proces s us peuvent être
utilis és comme g rille de lecture
Valeur
s tructurante et fédératrice pour les
arbitrag es Besoins
→ S ur chaque impact une action de   I m p a c t / a c t io n
Informatiques
prog rès
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 Le pilotag e des proces s us
M is s ions du pilote de proces s us

 M e ttr e le p r o c e s s u s s o u s c o n tr ô le
> D é f in ir le s in d ic a te u r s e t le n iv e a u d e m a î tr is e r e c h e r c h é e
> O r g a n is e r le s y s t è m e d e m e s u r e p é r io d iq u e
> I d e n t if ie r le s c o r r e s p o n d a n ts a u s e in d e s d if fé r e n te s D ir e c tio n s im p liq u é e s
d a n s le p r o c e s s u s , e n c o o r d in a t io n a v e c le s D ir e c te u r s c o n c e r n é s
 D ir ig e r le p la n d e p r o g r è s
> I d e n t if ie r le s b e s o in s d ’o u tils , d e c o r r e c tio n e t o u d 'a m é lio r a tio n , d e
d o c u m e n ta tio n p a r r a p p o r t a u x e x ig e n c e s p o s é e s e t a u x e n je u x p r io r it a ir e s
(q u a lit é , r is q u e s o p é r a t io n n e ls , c o n f o r m ité , e f fic ie n c e )
> F ix e r le p la n d ’a c tio n c o r r e s p o n d a n t (c o n t r a c tu a lis é a v e c le D ir e c t o ir e ),
d ir ig e r la r é a lis a t io n
> R é a g ir a u x d y s f o n c tio n n e m e n t s e t a u x d e m a n d e s d ’é v o lu tio n im p é r a tiv e s
> R é a lis e r la r e v u e d u p r o c e s s u s p o u r m e s u r e r l’e ff ic a c it é d u p la n d e
p r o g r è s e t l’a c t u a lis e r

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 Le pilotag e des proces s us
Les livrables de la démarche

✓Cproces
S
s us ✓Plan de
prog rès

✓Pilote(s ) ✓Tableaux
de bord

✓B udg et(s ) ✓Formations

✓Cpilotag
harte de
e ✓Rproces
evue de
s us

DEMARCHE MISE EN OEUVRE

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 Macro proces s us G C E – banque
commerciale
PROCESSUS de MANAGEMENT
MPM01 MPM02 MPM03 MPM04

MANAGER LES MANAGER MANAGER PAR MANAGER LE

ORIENTATIONS LES RISQUES LA QUALITE & FONCTIONNEMENT
STRATEGIQUES BANQUE LES PROJETS INTERNE

PROCESSUS ORIENTES CLIENTS

MPO02
DEVELOPPER ET PILOTER L’ACTIVITE COMMERCIALE

VENDRE ET GERER LES PRODUITS LIES AU COMPTE ET SERVICES

RATTACHES MPO04

VENDRE ET GERER LES PRODUITS ET SERVICES RELATIFS A L’EPARGNE ET

PLACEMENTS (Assurance vie incluse) MPO05
ASSURER LE
ETABLIR MPO09 SATISFAIRE
DEVELOPPEMENT
LES VENDRE ET GERER LES PRODUITS ET SERVICES RELATIFS A L’ASSURANCE SUIVRE ET LES
PRODUIT ET LEMPO01 MPO06
EXIGENCES (hors assurance vie et crédit) TRAITER LES CLIENTS
MARKETING
CLIENTS RISQUES
OPERATIONNEL
CLIENTS
VENDRE ET GERER LES PRODUITS ET SERVICES LIES AUX CREDITS
MPO07

GERER LES FLUX ET OPERATIONS MONETAIRES MPO08

GERER LES RELATIONS PROSPECTS/ CLIENTS/ TIERS

MPO03

MAITRISER MAITRISER LA
MAITRISER LES MAITRISER LA MAITRISER LES COMMUNICATION, LA
RESSOURCES LOGISTIQUE ET LES LE SYSTEMES FLUX ET DOCUMENTATION ET
HUMAINES MOYENS GENERAUX D’INFORMATION RESSOURCES L’ASSISTANCE
FINANCIERES METIER
MPS02 MPS03 MPS04 MPS05
MPS01
PROCESSUS SUPPORT

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 L’approche proces s us du G C E
BENCHMAR
K
PERMANEN
T

 R eporting du
GCE

Identifier les processus et

valider leur périmètre

ME TTR E E N PLAC E UN C R EDIT IMMOB ILIE R

FRONT VENTE FRONT VENTE DELEGATAIRE MIDDLE OFFICE BACK OFFICE

D em ande Répondre à Monter le Décider sur Réaliser le Débloquer Fonds

une demande dossier de le dossier dossier les fonds
c lie n t d é b lo q u é s
d’info/crédit crédit de crédit de crédit du crédit

✓Axes de
pilotag e ✓Tableaux
de bord

 
Identifier les attentes et Identifier les indicateurs et le
orientations de pilotage sur les système de mesures sur les
processus concernés processus concernés

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 Le pilotag e des proces s us
Les objectifs du pilotag e de proces s us

 R e n fo r c e r l’e ffic a c ité in te r n e e n

fo c a lis a n t le s p r o c e s s u s s u r la
s a tis fa c tio n c lie n t e t la q u a lité d e
s e r v ic e

 M e ttr e e n p la c e u n e d y n a m iq u e
d e p r o g r è s c o n tin u

 In s ta u r e r u n m o d e d e
m a n a g e m e n t tr a n s v e r s a l

Document CNCE|DMOASQ|RPM

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 Le pilotag e des proces s us
Les fondamentaux du pilotag e
Le Référentiel
des processus

Construire un Donner une réalité

système de mesure concrète au Garantir la
de la performance processus recherche continue
d'améliorations

INDIC ATEUR S
PLAN DE R EVUE DE
TR ANVE R S AU
PR OG R E S PR OC ES S US
X

•Enjeux • Priorités / enjeux GCE • Coordination des actions

•Fonctionnement, … • « victoires faciles »,… • Evaluation des résultats,…

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 Les proces s us comme outils de
g ouvernance
Fondamentaux du pilotag e de proces s us

Construire un système de mesure de la performance

 Dimensionner le périmètre de responsabilité du pilote et spécifier le niveau de
INDIC ATEUR S maîtrise recherchée selon les axes d’analyse: Métier, Qualité, Risques
TR ANVE R S AU  Définir des indicateurs transversaux permettant une mesure tangible des
X performances sur toute de la chaîne de traitements (au delà des entités actrices)
 Organiser le système de mesure périodique

Donner une réalité concrète au processus

 Intégrer et marquer les objectifs, les actions et l’engagement du GCE dans
l’animation des processus
PLAN DE
 Identifier les potentiels d’amélioration, les quick wins, évaluer et fixer les plans
PR OG R E S actions en clarifiant les responsabilités, moyens et résultats attendus
Etablir un benchmarking pour se situer en perspective de la performance
collective et de celle des concurrents

Garantir la recherche continue d'améliorations

 Réunir périodiquement toutes les parties prenantes du processus afin de suivre
l’avancement des actions entreprises pour améliorer le processus (plan de progrès)
R EVUE DE  Mobiliser à la demande les acteurs du processus pour réagir aux
PR OC ES S US dysfonctionnements
 Evaluer systématiquement l’adaptation du processus à son environnement et
décider des actions à entreprendre

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 La démarche de pilotag e des proces s us
du G C E

P IL O T A G E D U P R O C E S S U S

✓ Plan de
prog rès
✓Rproces
evue de
s us
✓Tableaux
de bord

Axes  Quelles sont les orientations de Indicateurs clefs

Qu’est-ce qu’on veut faire?
stratégiques l’entreprise ? pour l’entreprise

Objectifs /
 En quoi le processus contribue-t- Indicateurs clefs
Facteurs de Qu’est-ce qu’on doit faire?
il aux objectifs ? pour le processus
performance

 Quelles tactiques adopter pour Indicateurs sur les

Actions Comment va-t-on faire?
atteindre les résultats ? actions

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 La démarche de pilotag e des proces s us
du G C E
Objectif s tratég ique
Accroître notre pos ition en matière de + Taux de clients
bancaris ation 20% bancarisés

Plan d’actions proces s us

Taux de
R éduire la Former les G C Taux
satisfaction
perte clients - au crédit
80%
d’expérience
clients
exis tants lors immobilier
d’un C rédit
60% • combien de formations dispensées
• quel est le public servi
Immobilier
Taux de départ
R ecentrer les Taux de clients Taux de
suite à 25/30 reçus transformation
actions s ur les
simulation
25/30 ans 70% • quel ciblage clientèle a été fait
• combien d’actions ont été menées

Facteur de performance du
proces s us R éduire le délai Taux de Délai commercial
de répons e au - dossiers fautés (RDV1envoi offre)

client 50% • requêtes de relance mises œuvre

• engagement des DA via signature

> C NC E|DOG |R PM -Pilotag e des proces s us – mars 2008 – Propriété du G roupe C ais s e d’Eparg ne - 14
 Les piliers d’analys e du proces s us

EFFICACITE
RESULTAT RESSOURCES
COMMERCIAL RISQUES QUALITE
COMMERCIAL HUMAINES
E
Taux liés aux PNB, CA, taux liés Taux liés aux Taux liés à la Taux liés au turn-
quantités de à la marge, … risques durée, satisfaction over, à la
produits, … opérationnels, … clients, … répartition F/M/B,
…

> C NC E|DOG |R PM -Pilotag e des proces s us – mars 2008 – Propriété du G roupe C ais s e d’Eparg ne - 15
 Proces s us C rédit Immobilier
Axes Indicateurs Fréquenc
C ritères s uivis
s tratég iques potentiels e
Taux
F id é lis e r le s E v a lu e r l’im p a c t d u c r é d it im m o b ilie r s u r la
d’équipement M e n s u e ll
c lie n ts e x is ta n ts fid é lis a tio n
crédit e
► Nb de clients C I / Nb de clients actifs
immobilier E v a lu e r le d é la i e n tr e la d a te d e r e m is e d e la
d e m a n d e d e p r ê t s ig n é p a r c lie n t e t le d é b lo c a g e
Délai de M e n s u e ll
d e s fo n d s
répons es /fonds e
► D ate de demande de prêt (D ate d'ins truction R S I) / D ate
Taux de refus de décision (module s uivi de délégation outil D R I)
E v a lu e r le n o m b r e d e p r o s p e c ts n o n a c c r o c h é v ia le M e n s u e ll
nouveaux
P & S C r é d it e
clients
Taux
M e s u r e r le s c o m p é te n c e s d e s c o m m e r c ia u x
d'expérience
Taux de A v o ir u n v u e o b je c tiv e e t q u a n tifié e d e la p e r tin e n c e
T r im e s tr ie
s atis faction d e l'o ffr e
lle
clients ► E nquête de s atis faction
Taux de M e s u r e r le g a in d e c o n tr a ts (B a s e d e d o n n é e s M e n s u e ll
concrétis ation S im u l e t C r é d it p r o d u it) e

> C NC E|DOG |R PM -Pilotag e des proces s us – mars 2008 – Propriété du G roupe C ais s e d’Eparg ne - 16