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ILHEUS – BA
2008
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
GABRIEL PIMENTA CASTRO
ILHÉUS – BA
2008
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO – TCC
_________________________________
Profº Orientador Gustavo da Cruz
BANCA EXAMINADORA
1° Membro ________________________________
Profº Gustavo da Cruz
2° Membro ________________________________
Profª Adriana Lemos
3° Membro ________________________________
Profº Rozilton Sales Ribeiro
ILHÉUS – BA
2008
FOLHA DE IDENTIFICAÇÃO
RESUMO
RESUMO ....................................................................................................... iv
1. INTRODUÇÃO ........................................................................................... 7
1.1 Contextualização ................................................................................ 7
1.2 O Problema ......................................................................................... 8
1.3 Objetivos ............................................................................................. 9
1.3.1 Geral .................................................................................................. 9
1.3.2 Específicos ......................................................................................... 9
1.4 Justificativa ......................................................................................... 9
2. REFERENCIAL TEÓRICO ........................................................................ 11
2.1 Competitividade..................................................................................... 11
2.2 Desenvolvimento Tecnológico............................................................. 13
2.3 Comportamento do consumidor.......................................................... 15
2.4 Marketing ............................................................................................. 16
2.5 Marketing de Serviços......................................................................... 18
2.6 Marketing de Relacionamento ............................................................. 19
3. METODOLOGIA ........................................................................................ 23
3.1 Universo e Amostra ............................................................................. 24
3.2 Objeto de Estudo ................................................................................. 24
3.3 Planos e instrumentos de coleta de dados ....................................... 25
3.4 Plano de análise de dados .................................................................. 26
3.5 Limitações do trabalho ........................................................................ 26
4. ANÁLISE DOS DADOS ............................................................................ 27
4.1 Análise do questionário....................................................................... 27
5. RESULTADOS .......................................................................................... 36
6. SUGESTÕES CONCLUSÕES .................................................................. 38
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................... 40
ANEXOS ........................................................................................................ 42
LISTA DE FIGURAS
1 INTRODUÇÃO
1.1 Contextualização
Visto isto se torna necessário criar estratégia que possam agregar valor
aos produtos e as estratégias mais viáveis e eficazes são aquelas que são
focadas nos clientes. Pois cada vez mais os clientes estão buscando a satisfação
dos seus anseios, sendo que a qualidade do produto cada vez mais se iguala.
1.2 Problema
As empresas cada vez mais procuram agregar valor aos seus produtos e
serviços e para isso adotam estratégias, as mais diversas possíveis, para
alcançar este objetivo, que está se tornando primordial nas empresas. Diante
dessa problemática, este estudo busca responder: Como o marketing de
relacionamento pode melhorar a relação cliente-empresa na ITC?
1.3 Objetivo
1.3 Justificativa
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 – Competitividade
usadas nos mercados futuros ainda são uma incógnita, pois no mercado presente
as regras de competição já estão estabelecidas, como as relações de preço-
desmpenho, canais de divulgação, formas como diferenciar o produto. Nos novos
cenários de oportunidade estas regras ainda precisão ser escritas. Isso se torna
de extrema importância porque já não está sendo suficiente apenas brigar para
entrar nos mercados atuais.
Com o mercado ficando cada vez mais competitivo uma solução para as
empresas e que está se tornando cada vez mais comum é a especialização em
determinado produto ou serviço, dirigindo-se para segmentos mais específicos, os
nichos. Isto requer que a empresa possua uma comunicação melhor e mais
aberta com seu cliente, usando uma linguagem ajustada e direta para o seu
público-alvo. Nesse sentido, o empreendedor deve estar atento também a
responsabilidade social e a preservação do meio ambiente. Isto torna o
comportamento com o cliente fator primordial.
Para desenvolver estratégias para atingir estes nichos deve haver muita
pesquisa, focando muito mais seu público-alvo e direcionar todos os esforços de
forma muito mais eficiente, essencialmente quando há espaço para atrair este
consumidor para a oferta da sua organização. Algumas grandes empresas têm se
voltado para o Marketing de nicho, o que requer mais descentralização e algumas
13
As empresas que optam por entrar nestes mercados entendem tão bem as
necessidades de seus clientes que eles concordam em pagar um preço maior,
exatamente por focar um público-alvo e colocar um produto mais específico à
disposição destes consumidores, como pode ser ilustrado com o caso dos
produtos da montadora Ferrari, que cobra um preço alto pelos seus carros porque
os clientes fiéis pensam que nenhum outro automóvel é capaz de oferecer tantos
benefícios de produto, serviço e mercado.
for nosso campo de atuação, a tecnologia nos trouxe uma nova linguagem, um
novo conhecimento, um novo pensamento, uma nova forma de expressão.
Visto que a maioria dos clientes não são seduzidos por especificações
técnicas dos produtos, as empresas devem buscar mostrar aos seus clientes o
quanto aquele produto sanará as suas necessidades, quais soluções para os
seus problemas irá trazer, ou seja, mostrar o que o produto trará de vantagem
para o cliente.
O desenvolvimento tecnológico trouxe também mais facilidades para o
marketing. No marketing de relacionamento, por exemplo, são usadas várias
ferramentas tecnológicas para auxiliar a personalização do atendimento aos
clientes.
15
2.4 – Marketing
É uma afirmativa correta que hoje o mundo está na era dos serviços, pois
este setor está crescendo em larga escala e a tendência é o aumento, visto que
vive-se numa sociedade de serviço, e segundo James vive-se na era da
“servilização”, onde o grau de personalização dos serviço é elevado e os
consumidores são exigentes.
conquistar um novo cliente gasta mais e dá mais trabalho pois devem ser feitas
promoções, campanhas publicitárias, dentre outras estratégias.
Segundo Von Poser (2005) o consumo é feito pela emoção, quase nunca o
consumo é feito de forma racional e o grande erro de algumas empresas é tentar
dar ao cliente o que a empresa acha que ele quer. Ela também ressalta que os
clientes querem se sentir importantes e salienta também que os clientes não
estão mais preocupados “quanto custa” um produto, e sim “quanto vale”.
3 METODOLOGIA
No que diz respeito aos fins, esta pesquisa foi exploratória e descritiva.
Exploratória pois a empresa estudada, a ITC, mesmo possuindo um banco de
dados dos clientes, ainda não formulou nenhuma estratégia de marketing de
relacionamento e também não realizou nenhuma pesquisa para medir o nível de
satisfação dos seus clientes. Partindo dessa premissa evidencia-se a
necessidade de avaliar o nível de satisfação dos clientes, para poder desenvolver
estratégias de marketing de relacionamento para melhora-los. A pesquisa foi
também descritiva, porque visou descrever os anseios e as opiniões dos clientes
no que diz respeito a sua satisfação .
O uso desse tipo de amostragem não permite que sejam feitas quaisquer
análises estatísticas ou generalizações, o que efetivamente não foi realizado, pois
foi uma análise qualitativa.
Breve Histórico:
Nome dos sócios: Sinval Moreira Lima, Ademar Moreira Lima e Pedro Soares
Netto
26
Por ter sido esta uma pesquisa de campo, fez-se necessário o uso de
questionário com perguntas e respostas fechadas com a finalidade de coleta de
dados, o qual é definido por Vergara (2000, p. 54) como, “uma série de questões
apresentadas ao respondente, por escrito [...] o respondente faz escolhas, ou
pondera, diante de alternativas apresentadas”.
Quanto ao preço dos produtos 35,71% afirmam que o preço é bom, 33,67%
que os preços são aceitáveis, 27,55% que são excelentes e apenas 3,06% que os
preços são caros e nenhum dos clientes que responderam o questionário
afirmaram que os produtos são muito caros, como é visto na Figura 08.
5 DISCURSÕES
queB “95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar” e
“um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito
influencia apenas 5”.
6 SUGESTOES E CONCLUSOES
Para que esta ferramenta alcance o seu objetivo, é necessário que todos
os membro que se relacionem com os clientes recebam treinamento que os
capacitem para obter informações e utiliza-las de maneira adequada para
presonalização do atendimento.
7 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
CHURCHILL JR., Gilbert A.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os
clientes. São Paulo: Editora Saraiva, 2005. 626p.
COSTA NETO, Pedro Luís de Oliveira. Estatística. 3ª ed. São Paulo: Edgard
Blücher, 2002. 266p.
KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar
mercados. São Paulo: Futura, 1999. 305p.
STEVENS, Robert E.; LOUDON, David L.; WRENN, Bruce; WARREN, Willian
E. Planejamento de marketing. São Paulo: Makrin Books, 2001. 300 p.
ANEXO I
QUESTIONÁRIO
PREZADO CLIENTE: Peço a vossa gentileza que responda as questões abaixo, pois ela faz parte de uma
pesquisa para medir o seu nível de satisfação e o seu perfil, desta forma a empresa estará sempre em
processo de melhoria, sendo de fundamental importância a sua colaboração.
Grato,
Gabriel Pimenta
Questionário:
43
1- Qual sexo?
( ) masculino
( ) feminino
( ) 16-20 anos
( ) 21-25 anos
( ) 26-30 anos
( ) acima de 31 anos
( ) Itabuna
( ) Ilhéus
( ) Outra cidade _____________________
( ) 300,00 a 1.000,00
( ) 1.100,00 a 2.500,00
( ) 2.600,00 a 3.500,00
( ) 3.600,00 a 4.500,00
( ) Acima de 4.600,00
( ) Péssimo
( ) Fraco
( ) Regular
( ) Bom
( ) Excelente
( ) Plenamente satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Pouco satisfeito
( ) Insatisfeito
( ) Plenamente satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Pouco satisfeito
( ) Insatisfeito
( ) Excelente
( ) Bom
( ) Aceitável
( ) Caro
( ) Muito Caro
9 – Quanto as informações passadas pelos funcionário em relação aos produtos, você as considera?
( ) Péssimas
( ) Fracas
( ) Regulares
( ) Boas
( ) Excelentes
( ) Péssimo
( ) Fraco
( ) Regular
( ) Bom
( ) Excelente
11 – Em relação aos concorrentes, como você classifica a qualidade do serviço e da loja como um todo?
( ) Superior
( ) Semelhante
( ) Inferior
________
14 – Você se sente valorizado pela empresa, quanto ao atendimento recebido e os demais contatos
realizados pela empresa?
( ) Sim
( ) Não
16 – Qual o meio de comunicação você prefere se for receber alguma informação sobre os produtos da loja?
( ) Email
( ) Telefone
( ) Celular
( ) Folder
( ) Mala direta
( ) Outro meio ______________________