PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE GOIÁS

CURSO: ADMINISTRAÇÃO / NOTURNO

GESTÃO DE SERVIÇOS
PROFESSOR: PAULO JOSE GONZAGA RIBEIRO
ALUNO: MURILLO RODRIGUES DE OLIVEIRA

1) Uma empresa ou organização de serviço.

Consultório Oftalmológico, onde são realizados vários tipos de serviços para

diferenciados clientes que necessitam de consultas, exames, tratamentos para os
olhos, receitas de medicamentos (colírios, pomadas e etc.), óculos e lentes e até
de intervenções cirúrgicas.

2) Classificação do tipo de Serviço.

O serviço acima se classifica como Serviços Profissionais, pois são

customizados de acordo com as necessidades e desejos dos clientes, sendo que
cada cliente tem o seu caso em específico, de forma de nenhum seja igual ao
outro, mesmo tendo a mesma doença e nenhum tem o gosto igual ao outro, não
tem como se padronizar o atendimento ou seguir procedimentos pré-
determinados que vá funcionar para todos os casos.

3) Front Office e Back Room da Empresa.

O Front Office é especialmente feito pelo próprio profissional, o médico, que

fica a cargo de atendê-lo, e prestar o principal serviço o de consultoria médica.
Tendo que em vista que olho a olho, que ele realizará a prestação de serviço.
Na linha de frente mais com papel secundário está o atendimento da secretária,
que efetuará o atendimento burocrático e financeiro da empresa, ficando a cargo
da agenda do profissional médico e dos custos em relação aos serviços
prestados.

No Back Room temos a coordenação do consultório médico, que fica com os

serviços padronizados, como verificar matérias, o consultório, os equipamentos
de exames, a limpeza do ambiente, o ar-condicionado, negociações financeiras,
pagamentos de fornecedores e efetuar compras, organização de centros
cirúrgicos, contratação, treinamento e demissão de funcionários.

4) Algum comentário em específico.

A qualidade é algo essencial, pois o serviço é prestado pessoalmente, tendo que

ser realizado com cuidado, pois mexe com a saúde dos clientes, o seu bem estar
e seu futuro. Pode trazer ótimas recordações e recomendações, mas em caso de
erros pode ser que não se consiga reverter o mal feito. O cliente precisa estar
presente e seu esforço é necessário o tempo todo para que seja prestado o serviço
com excelência. Há variabilidade do serviço prestado, mas o profissional pode
atingir um estado de plena qualidade, tendo conhecimento e habilidades do que
faz.