DEPARTAMENTO COMERCIAL

En hoteles suele ser gente joven, sus estudios no deben porque ser de
turismo, son gente dinámica, con idiomas y características importantes
como son : Rapido, educado y conocimientos nivel usuario de informática.
Antiguamente la labor comercial se separaba en interno y externo. El
externo tiene la obligación de no estar casi nunca en el hotel. Hay varias
tipologías: comercial de Puerta fría, comercial de tiro fijo.

El comercial de puerta fría, debe saber que su producto no es el buscado,

debe saber diferente métodos de venta para poderlo vender. Por ejemplo un
folleto que se pone en todos los coches, discotecas etc.
El comercial de tiro fijo, se envía un email previo y que llamen al comercial
para concretar cita. La posibilidad de éxito es mejor

Para organizar este trabajo se debe conocer el hotel que se vende cuando
va a visitar a alguien, debe conocer su cliente, saber tus puntos fuertes y
débiles.

Comercial Interno, vende, necesita conocer al cliente pero no necesita la

preparación que necesita el externo. La venta no es que este hecha al
100%, hay que conocer todos sus puntos de venta. Se les llama también
Relaciones Publicas. Ahora pueder ser : metre, jefe de sala, jefe de
recepción.

¿Qué es lo que le suelen pedir?

Al comercial externo: Alojamiento, Comidas y Bebidas, Salones.

El alojamiento puede ser para grupos o individuales, cuando piden para
grupo piden precio, pueden pedir servicios especiales. Conceptos que deben
saber:
• Pax
• Gratituidades
• Release (fecha tope en la cual puede una Agencia de Viajes cancelar
un grupo),
• Bloqueo (sin fecha tope, un tipo de reserva)
• series, prepagos, señales, depósitos (con un grupo definido el hotel
quiere que no se le cancele por lo que pide una cantidad de dinero
para que eso no ocurra)
• política de cancelación o devolución (cada hotel define como devolver
el dinero si el grupo decide cancelar la reserva)
• condiciones de pago (normalmente cuando llegan al hotel ya esta
todo pagado pero puede ser que para ser mas competitivos dan
plazo de pago)

para clientes individuales piden Precio, Servicios, Detalles y condiciones

de pago (tienen de máximo 60 dias para pagar), comisiones a agencias
de viajes, cupo (diariamente tener un numero de habitaciones
disponibles a su libre disposición)

el comercial externo siempre debe llevar folletos, y tarjetas de visitas

Comercial Interno, le piden principalmente Salones y Restauracion, pero

también aveces alojamiento.
 Los salones en hoteles de ciudad es mucho negocio pero en playa no
tanto. Existen 2 tipos de salones Interiores y Exteriores. Se tiene que
tener en cuenta la capacidad (lo que cabe), el Montaje según lo que
cabe y no cabe.

Tipos de Montajes

Un salón (forma mas regular posible) es perfecto

Montaje tipo Teatro: con una presidencia, su atril y luego sillas. Sirve
para charlas y conferencias.
Para una Rueda de Prensa se necesitan pasillos amplios para las
cámaras, según el número de personas que quieran estar ahí pueden
ser pares con muchos pasillos para que un comercial pueda pasar y
preguntar a la gente. Según las fichas necesitan ciertas cosas por
ejemplo en invierno se necesita un perchero para dejar sus abrigos

Montaje Tipo Escuela, lo mismo que teatro pero con mesas delante de
las sillas, hay que ver el tipo de mesa para ver si necesita mantel
encima. Mesas plegables para que se puedan apilar al igual que las
sillas. Lo mejor para el tablero es que no pesen para que sea más fácil y
cómodo de montar. Que sean fiables (que no se plieguen con facilidad
una vez puestas), los tableros normalmente son cuadrangulares (1,80 de
alto/90 cm de ancho y de alto que no supero 1,10 cm)
A veces suele llevar faldón y un cubre mantas en la mesa.
Muletón: capa protectora fija que tiene una pequeña colcha para que no
suene cuando sirvan o también para que no se raye.

Montaje Tipo Pasarelas, puede haber para calzado y bolsos que necesite
mesas alrededor con mantas blancas y pidan mucha iluminación.

La presidencia es lo que marca como va a ir todo. En ruedas de prensa

siempre tendrá que haber tarima.

Material de Apoyo; Todo Audiovisual, Megafonía, Proyectores,

Elementos decorativos, Elementos de apoyo desechable (libretas,
carpetas, bolígrafos etc.) según el tipo de acto pueden pedir aguas
minerales, vasos, etc. A la hora de empezar hay que ver cuales están
abiertas, puede haber ceniceros para tirar papel de caramelos, tienes
que ver el tipo de suelo que tienes.

Mesa Redonda, es lo que se lleva ahora puede haber mucha gente. en el

centro se debe poner un Centro Decorativo por lo grande que es.

Alimentos y Bebidas: lo normal es que pidan menú de grupo, sencillo,

rápido y básico. El menú de trabajo es parecido al menú de empresas
pero más selectos por ejemplo cambiar el vino (en lugar de vino de
crianza se da vino Reserva). Se diseñas menús a criterios (aunque la
materia prima no debe exceder el 33% de su precio de venta al público)
de costes, de calidad, o incluso a criterios de imagen. Si es carne se
pone buey o ternera, pescado fresco etc.
Un Desayuno Continental Reforzado es, además del típico continental va
acompañado con yogur, embutidos, frutas etc.
Buffet, una serie de alimentos calientes y fríos a disposición del cliente
más o menos desde las 7:00 hasta las 11:00
Brunch, calientes y fríos hasta las 11:30 o 12:00
Cofee break, descanso con café, suele ser servido en un sitio reservado.
Lo normal es un sitio cercano pero privado, le podemos meter bollería,
pastas, zumo, aguas, bollería salada (mini pizzas, montaditos etc.)

Alojamiento, no es lo habitual pero puede pasar, se puede pedir para

boda. Se dan precios por habitación. No existen gratituidades.

Para el hotel internet supone comprar y unirse con el cliente. Pueden ver
que el precio de los hoteles tuyos y los de la competencia varian. En
trivia o en booking. Internet ha provocado un cambio en la
comercialización del hotel.

En la actualidad los clientes reservan su hotel el mismo dia, eso hace

que no tengamos tiempo para planificar.
Por todo esto ha surgido un nuevo comercial, el Revenue Management,
encargado que la tarifa que aparezca sea la mas apropiada en todo
momento en todas las webs, portales etc. Que se dedican a vender
hoteles. Hay que hacerlo en cada pagina y diariamente. Te suelen pedir
1 habitacion de cada tipo.

Sistema de Tarifa (Rate Tiger)

El guest manager, por medio de internet intentan captar clientes por
ejemplo cuando son las fiestas de Madrid contactan con gente de Madrid
ofreciendo ofertas, actividades etc.
Se esta pensando crear un puesto para responder comentarios en
facebook, twiter, tuenti etc.

La venta de la experiencia, cender experiencias, no solo el hotel sino la

experiencia que tendrá en la ciudad y alrededores por ejemplo el año
savatico que por un mes se le paga a una persona para que visite
hoteles, en diferentes zonas de la rioja a cambio de que una vez al dia
se conecte en su blog y escriba sobre su experiencia para que todo el
mundo lo pueda ver.

• Descripción de los salones, medidas, columnas etc.

 • Variación de precio, flexibilidad
• Locales para atender, apropiado. Cerca de recepción, cerca del
acceso al hotel, espacio para 4 a 6 personas, espacio intimo
• Uniformidad para atender pero no rigido: con identificación
• Horaio de 9 a 13 horas y de 9 a 14 horas los fines de semana,
para la venta
• Visita de salones en otra boda

Departamento de Cocina

Alimentación y bebidas: director que coordina servicio y cocina.

Cocina: jefe de cocina, subordinados, todos los subdepartamentos de
cocina, partida de primero de carnes, primero de pescados, primero de
planchas, primero de parilla, de salsa, de postres, de limpieza.

Jefe de cocina: debe tener una gran habilidad de coordinación de equipos,

las partidas van en función de las comidas. Partidas de entrantes:
ensaladas, cremas y sopas. Los primeros platos necesitan mayor rapidez. Es
el primero el que abre boca (unirse en placer), ponerlo en su sitio, tenerlo
todo preparado (por ejemplo burger King y chinos muy bien, pero una paella
no puede tener mucho unirse e placer)
Partidas de pescado, de carnes: las carnes pueden tener poco unise en
placer si reuiere plancha y en el pescado, pescado a la espalda (al horno)
tampoco tiene mucho unirse en place porque tienen que estar al menos 20
minutos.
En el pescado, las salsas que la acompañan
Plancha: carne en su punto, se hace al dia o un fuego muy fuerte para que
se tueste, meter en el frigo y al dia siguiente dar un golpe de calor.
Postres: fácil de llevar, tiene muchos ingresos
Limpieza: antes, durante y después del servicio debe tener la cocina lista,
tren de lavado
Escandallar: controlar, analizar, descubrir el coste que tiene cada plato (de
materias primas) para ponerle un precio.
Se calcula todo NETO, le quitas las mermas (lo que se va a tirar) Nervios (
solo…), pollo (cuello), cucharada de aceite, perejil, sal gorda, 30kg de
roquefort, patatas, nata, aceite del sarten, etc. En el precio PVP (Precio de
Venta al Publico) el 33% es de materia primas.

Los postres son muy baratos, tienen mas margen que el 33 %

12 € 4€ para personal 4€ para materia prima 4€ para

bebidas

Comanda: es el orden que emite el cliente, alguien le toma nota va a cocina

y va por tripilcado (una para el cocinero, otro para el camarero y otro para
control o departamento de comidas y bebidas) esto ayuda a saber lo que el
restaurante vende mas.

El cocinero: no importa la edad, si es hombre o mujer, solo importa la

experiencia. Cocineros: deben venir de la escuela de hostelería, se les suele
pedir que tengan alguna especialización (primeros, postres…)
Los cocinero deben ser limpios, organizados, deben tener conocimiento de
análisis de puntos críticos en cocina (APTCs)
Jefe de Cocina: sele exige don de gente (saber tratar al personal, y a los
clientes), formación superior en la organización de la cocina, saber hacer un
escandallo, que no existan grandes stockages.

Los cocineros deben vestir con pantalón de lana ajustado, chaquetilla, una
cosa muy comoda, zuecos cerrados, suela muy adhererente, guantes de
malla (protección para no cortarse), deben tener limpieza, guantes de latex
y el gorro bajo mejor que el alto. Y un mandil (un delantal)

Compras: departamento de compras y un departamento de almacen

(economato). El jefe de cocina debe conocer que tipo de establecimiento
tiene (con encanto, poca o mucha gente, si es de comida china, tradicional
etc) tiene que preveer el pedido. Si hay una boda o un grupo hay que
comprar materia prima. Saber si haces buffets de desayuno, saber calcular
el pedido. En general todo lo que se haya comprado en el hotel sea lo que
vas a necesitar.

El jefe de cocina debe saber que solo debe pedir lo que sea neceserario ya
que al final del mes hay que hacer inventario.

Organización del Trabajo: comanda, hoja de servicio (orden internal),

devolución rápida si el producto no es de calidad. La previsión se hace con
los releves ( interno entre cocina y almacen), lo que le va a dar
el almacen al de cocina para cocinar en el dia y con la hoja de servicio.
Almacen central, de desayunos, de carta.

Contabilidad Analitica: saber los costes, contabilidad detallada, control de

costes muy detallado. Labor del jefe de cocina, consumo de personal.

Realizacion de pagos, todas sus formas, la mas habitual transferencia

bancaria, también hay recibos bancarios, y se debe controlar las fechas de
pago. Existen también cheques, pagares aunq sada vez se usan menos.
La cocina buffet, de colectividad (colegios o empresas) funcionan distinto,
no hace falta hojas de servicio.
Todo se aprovecha en un restaurante buffet lo que no se gasta en un dia
se usa otro dia. El arroz se usa mucho porque es barato, en postres mucha
nata (llena mucha y no tiene mucho coste). Muchas salsas para tapar el
pescado que no es fresco.

Departamento de Comedor

Restaurante: director de alimentos y bebidas, mêtre es el que dirige el

servicio, debajo del jefe de manga, después el camarero, ayudante de
camarero. En paralelo a los camareros están los someliers, que son
camareros mas trincheros, salseadores y puede haber reposteros.
Reposteros: se dedicaban especificamnte a vender y servir postres.
Salseadores: te salseaban la comida
Camareros trincheros: servicio muy especial, a la rusa, te traen la carne
según salen del horno, te lo cortaban, te lo presentaban delante del cliente.
Somelier, vendia la bodega y bebida (aguas, cafes, licores) muy rentable.
Da mucho beneficio.
Ayudante de camarero: antiguamente al entrar a trabajar a un restaurante
entrabas primero como ayudante de camarero
Camarero: es que realmente lleva el servicio. El camarero podía hablar con
el cliente pero en nungun momento podía tomar ninguna decisión.
Jefe de rango, jefe de zonas bajo el mando del maître y mandan a los
camareros. Se le exige capacidad organizativa, no suele llevar ningúna
diferencia de vestimenta con el camarero.
Maître, se le exige idiomas, si son de la antigua escuela sabran francés,
suelen llevar un uniforme que los diferencia (traje).
Lito(trapo que tiene en limpio que sirve para, si tiene que coger algo
caliente) aguas gotas: que no se ven. Se le exige organización, ser muy
comercial, tiene que llevarse bien con el jefe de cocina. El maître ouede
decidir si el plato esta bien o no y si sale o no de cocina. Una persona con
mucha capacidad de improvisación, mucha iniciativa, saber aprovechar los
platos que sobran.
Debe llevar consigo lista de comando, lápiz, los zapatos y su voz. El maître
suele tomar la nota de la comanda, siguiendo el orden lógico de la comida,
saber quien ha pedido una cosa u otra.

Atención cocina marcha la mesa 1….

Self service: el cliente coge los alimentos que desea. Los camareros solo
están para rellenar, para retirar platos sucios y mantener la limpieza en la
sala.

Servicio a la inglesa y servicio a la francesa, la diferencia es que a la

francesa es a platos independientes, en la inglesa se lleva en una bandeja y
luego se ponen los solomillos a cada cliente.

En un banquete si es servicio normal cuanto menos comensales hay por

camarero mejor (16 a 20 comensales por camarero, si es un grupo será de
25 a 30 comensales por camarero para un desayuno buffet será de 40 a 45
pax porque solodesvaranza, quitan platos, en un restaurante a la carta será
de 8 a 10 pax por camarero.

Montajes de Mesas

Para que un cliente este comodo tiene que tener otro cliente por lo menos a
un metro, si tenemos marcados todos los platos, cubiertos, copas etc.
La mesa debe tener primero un muletón que sirve para proteger la mesa
cuando venga algo caliente y también para que no haga ruido al momento
de poner los platos. Luego viene el mantel que es de tela gruesa, puede ser
de color, debe llegar mas o menos hasta el suelo suele llevar un cubre
mantel, que suele ser de color beige y llevar solo un palmo por la mesa. Las
servilletas suelen ir a juego con el mantel o el cubre, de tamaño mas o
menos grande.

Los platos: debajo se pone un bajo plato, plato de presentación, bajero

(diferentes nombres) y hay de todo tipo de tamaños, formas etc
Existen platosllanos mas grandes pero no son ni bajo plato ni trinchero,
también hay platos hondos, platillos etc. Para poner de todo

En respecto a los cubiertos siempre se ponen de afuera hacia adentro.

El pan de la persona es el de su izquierda
Cubiertos: tenedor de carne y pescado, cuchillo de sierra para la carne,
cuchillo normal para no cortar tanto, cuchillo pala para pescado y cuchillo
para untar.
Cuchara sopera, cuchara postre, cuchara para cafes

Vasos: actualmente las copas de agua y vino son iguales mas que nada por
comodidad de compra. Hay copas de pvc (tipo de plástico) hasta cristal de
bohemia que no sirven tanto. Hay que poner tantas copas como vinos
distintos se pongan.

La mesa plas de maîtres lleva mas cosas como es agua fría, tener listos los
vinos. Tener servilletas nuevas listas, cubiertos, vajillas, copas, platos etc.

Los centros de la mesa deben ser pequeños, bonitos y limpios.

Economato Bodega (Almacen)

Es un departamento que a no ser que sea un hotel grande, estará

compuesto por una o 2 personas máximo.
Tiene que estar en una zona de fácil acceso con camión rampa etc. Cerca
de cocina, restaurante, cámara frigorífica.
No se exige ningún tipo de perfil
Cada departamento le da unos pedidos con especificaciones de cantidad,
atendiendo al plazo de entrega, precio, calidad, controla hora y fecga de
entregada.
El pedido debe venir acompañado de albarán por lo que hay que comprobar
si esta todo, mirar TODO para ver que sean la calidad, tamaño pedido, luego
debe llevarse todo a su sitio.
En el caso que no coincida el albarán con el producto o se devuelve o se
hace otro albarán.
Suelen trabajar con horario, los proveedores solo podrán entregar sus
productos a ciertas horas, tiene que tener una hora para realizar los
pedidos, necesitan que tener tiempo para colocar las cosas y todos los
meses deben tener un inventario.

Jefe de Compra

Compra volumen con un oricedimiento marcado y serie de compra. Las

compras no suelen tomar ningún iniciativa, la directiva se los marca (le
indica lo que tiene que comprar con unos criterios que deben usar a pies
justillas) este es el criterio de calidad.
El jefe de compra se pone en contactco con los proveedores, a empresas en
productos perecederos se suelen usar mas de un proveedor, se le pide
presupuesto al provedor (es gratuito)
Se necesita que los pedidos no tarden mas de un dia, que se realicen un
unos acuerdos la calidad acordada etc. A cambio el proveedor también pide
una serie de requisitos como puede ser que le pidas el producto en alguna
hora asignada
Se firma un contrato marco, se negocia los que puedan salir en el
ultimo momento (precio y pago)
Si el proveedor hace algo mal las medidas (seguimientos) puede descontar
un 10% de pago devolver el producto etc.

*Duración de los contratos, la exclusividad, aspectos económicos

posteriores a un año de funcionamiento, se negocian descuentos por
volúmenes si llevas mucho tiempo con el proveedor, rappels (por ejemplo
compras vino todos los años y al año siguiente te regalan 5,000€ gratis en
vino).
Tiene que estar en contacto con el economato, proveedores, saber el
principio del hotel, ser duro en negociaciones

Departamento Administrativo

Trata temas económicos, financieros, legales, deben tener un dominio de

oftimatica, tienen que ser muy ordenados, muy sistematicos, tiene que
tener herramienta de trabajo como ordenador, calculadora, borradores,
lápices, teléfono y en especial ORDEN.
Su trabajo se basa en papel (todo va en papel o improvisaciones), la edad
normalmente son gente con edad, no son jóvenes. Suele haber un Director
Financiero, liquidez, pagos, etc. Por debajo suele estar el Area de Pagos y
contables (Administrativos) y por debajo de estos pueden haber ayudantes,
gente de practicas.

Labor: contabilidad, cuentas, deberes y haberes etc. Deben llegar a dar esos
datos, y es el director del hotel quien los interpreta.
Contabilidad analítica: van todas las compras, ivas (cada 3 meses),
albaranes, facturas, que todo llegue correctamente.