PROPUESTA ESQUEMA INTEGRAL GERENCIA COMERCIAL

EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA

CESAR ADOLFO ABRIL SAAVEDRA

GERENTE COMERCIAL EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS

EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS BOGOTA, D.C.

NOVIEMBRE 2008

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 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 4

1. PROPUESTA ESQUEMA GENERAL INTEGRAL GERENCIA COMERCIAL

DE EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA 6

1.1. ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE 8

1.1.1. Atención de PQRs 8
1.1.2. Atención de Usuarios Preferenciales 9
1.1.3. Gestión Social 10
1.1.4. Gestión Documental 11
1.1.5. Gestión de Reclamaciones y reportes SUI 11

1.2. ÁREA DE OPERACIÓN COMERCIAL 13

1.2.1. Control de pérdidas comerciales 14
1.2.2. Nuevas Conexiones y otras Solicitudes de Conexión 15
1.2.3. Revisión y Cambio de Medidores 16
1.2.4. Definición del calendario de facturación 18
1.2.5. Medición de consumos 19
1.2.6. Facturación de consumos 20
1.2.7. Generación y Entrega de Facturas 21
1.2.8. Catastro de Usuarios 24
1.2.9. Gestión de Cartera 25
1.2.10. Suspensiones, Reinstalaciones, Corte y Reconexión 26
1.2.11. Recaudo 30
1.2.12. Tarifas para Costos Directos de Conexión 32

2. REQUERIMIENTOS INICIALES PARA LA GESTIÓN COMERCIAL DE

EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA 37

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 LISTA DE TABLAS

Tabla No. 1. Anomalías que impiden la correcta toma de lectura 19

Tabla No. 2 Conceptos Tarifas para Nuevas Conexiones por Tipos de Instalación 32
Tabla No. 3 Concepto Tarifas para Nuevas Conexiones mayores a ½” pulgada 32
Tabla No. 4. Conceptos Tarifas Nuevas Conexiones Domiciliarias de Alcantarillado 32
Tabla No. 5. Conceptos Tarifas para Medidores por Pulgadas 33
Tabla No. 6. Conceptos Tarifas para Reconexiones por Tipo 34
Tabla No. 7. Conceptos Tarifas para Suspensiones y Taponamientos 34
Tabla No. 8. Conceptos Tarifas para Cajillas Unitarias 34

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 INTRODUCCIÓN

La identificación clara de los procesos de cara a los clientes y al interior de las empresas
de servicios públicos, obliga a adoptar estrategias que permitan posicionarse dentro de
los estándares de calidad, y garantizar el fortalecimiento de la imagen corporativa, el
cumplimiento con los entes de control, la autosostenibilidad financiera, y más importante
aún, nuestros usuarios.

La adopción de las mejores prácticas permite determinar políticas aplicables a

EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA, y así alcanzar estándares de calidad en
nuestros procedimientos tanto en la parte de Front Office que son nuestros canales de
atención (presencial, oficio, call center e internet), y el Back Office que comprenden los
temas de atención al usuario pero en la parte de respuesta de oficios, atención en terreno
y en general todos los trámites de las solicitudes de los usuarios (peticiones, quejas y
reclamos) y que son actividades que nosotros como empresa de servicios públicos
domiciliarios efectuamos sin que el usuario tenga que estar presente en todos estos
momentos.

Es por esto que se quiere definir un esquema que permita asociar todos los temas a dos
áreas principales que son: Área de Servicio al Cliente y el Área de Operación Comercial y
así poder manejar de forma integral los aspectos asociados a la Gerencia Comercial de
EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA

Todas estas políticas están enmarcadas bajo la Constitución Nacional de 1991, Ley 142
de 1994 (Ley General de los Servicios Públicos Domiciliarios) y sus reglamentarios,
circulares de la CRA y resoluciones de la Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios SSPD, con el fin de cumplir a cabalidad con estos requisitos y así estar
enmarcados siempre bajo la normatividad existente y evitar actuar fuera de lo que la ley
nos permite.

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De la misma manera tenemos que basarnos con lo estipulado contractualmente a través
del Contrato de Constructor Operador celebrado entre el Municipio de Otras ciudades y
EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA, de fecha agosto 28 de 2008, así como su
anexo técnico – operativo.

Uno de los objetivos principales es posicionar a EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS

AAA como la empresa líder dentro de las concesiones existentes en los planes
departamentales de aguas y con estas políticas lograr la certificación de calidad
ICONTEC, sirviendo como soporte esencial para las revisiones de las auditorias y de
entes de control que se nos exijan en un momento determinado.

Este esquema integral del Área Comercial de EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS

AAA servirá como soporte para diseñar los diagramas de proceso y en la implementación
del manual de funciones y procedimientos.

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1. PROPUESTA ESQUEMA GENERAL INTEGRAL GERENCIA COMERCIAL DE
EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA

Con el fin de tener un mayor control de cada uno de los procedimientos es necesario
dividir el tema comercial en dos (2) grandes áreas que son:

Área de Servicio al Cliente que comprende los siguientes procesos:

• Atención de PQRs
• Atención de Usuarios Preferenciales
• Gestión Social
• Gestión Documental
• Gestión de Reclamaciones y Reportes SUI

Área de Operación Comercial que comprende los siguientes procesos:

• Control de pérdidas comerciales

• Nuevas Conexiones y otras Solicitudes de Conexión
• Revisión y Cambio de Medidores
• Definición del calendario de facturación
• Medición de consumos
• Facturación de consumos
• Generación y Entrega de Facturas
• Catastro de Usuarios
• Gestión de Cartera
• Suspensiones, Reinstalaciones, Corte y Reconexión
• Recaudo
• Tarifas para Costos Directos de Conexión

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El esquema anterior consolida y resume de manera general los temas a abordar para
implementar de manera completa la estructura comercial cumpliendo con las exigencias
de calidad.

Cada uno de los procesos mencionados anteriormente serán llamados Procesos de

Control y serán descritos posteriormente.

Importante tener en cuenta que en el Contrato de Concesión entre el Municipio de Otras

ciudades y EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA y en el anexo técnico operativo
existen unos tiempo máximos para ejecutar unas labores en terreno, para aquellas que no
tienen plazo máximo en días calendario o hábiles, como política interna de calidad, se
obliga a definir estándares internos que nos permita tener control y una excelente
atención de todas las solicitudes de los usuarios y de los eventos que se generen como
resultado de los procedimientos internos de nuestra Empresa.

Igualmente los estándares internos aplican inclusive para aquellos eventos que si están
señalados en los documentos mencionados en el párrafo anterior, y en todo caso deben
corresponder a un plazo estrictamente menor a lo estipulado contractualmente.

Otro aspecto que tiene relevancia en toda esta estructura comercial, es la de evitar
sanciones por parte de la Interventoría, el Contratante o los entes de control, por lo que en
el transcurso de este documento se mostrarán las medidas adoptadas para tal fin.

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1.1. ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE

1.1.1. Atención de PQRs

En este proceso de control se administran en primera instancia todas las solicitudes que
los usuarios hacen a EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA, a través de los
diferentes canales que en nuestro caso son atención presencial y oficios, las cuales serán
tipificadas de acuerdo al tipo de requerimiento, al igual que las peticiones de los entes de
control, el manejo de los usuarios preferenciales que los debemos clasificar de acuerdo a
la cantidad de consumo en metros cúbicos y la gestión social comercial que se aplicará en
cada una de las campañas que se lleven a cabo dentro de las estrategias que se definan.

Dentro de este proceso de control, existen varios subprocesos que en adelante se

llamarán Subprocesos de Control los cuales detallan los componentes básicos del Área
de Servicio al Cliente.

1.1.1.1. Gestión de PQRs

En este subproceso de control garantiza que todas las PQRs estén tipificadas y
enrutadas correctamente; por ejemplo; si un usuario hace una solicitud de suministro de
medidor, esta queda tipificada con esta tipología de requerimiento y a su vez, encaminarla
al personal que en terreno hace esta labor, para garantizar que de fondo se atienda al
usuario.

También se asegura que todas las solicitudes tengan una respuesta oportuna y de calidad
para evitar que nuestras reclamaciones pasen a la Superintendencia de Servicios
Públicos Domiciliarios, o tener reclamaciones de algún ente de control, por no cumplir con
estos requisitos.

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1.1.1.2. Gestión de Recursos

Esta parte es altamente apoyada por nuestro soporte jurídico, y comprende las siguientes
actividades:

• Garantizar la calidad en la respuesta dada a las solicitudes de silencios

administrativos y recursos.
• Garantizar la oportunidad y soportes de la respuesta a los derechos de petición y
aplicación de las acciones de tutela, de cumplimiento, acciones populares y
requerimientos de entes de control.
• Aplicación de los ajustes que por orden de la Superintendencia de Servicios
Públicos Domiciliarios se ordenen a favor de los usuarios.

1.1.1.3. Gestión Canales de Atención

EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA tiene actualmente dentro de los canales de

recepción de solicitudes la atención la presencial, por lo que es necesario aquí medir el
nivel de satisfacción de los usuarios y establecer los parámetros de administración de
nuestro punto de atención como son el uso del uniforme, horario de atención,
mantenimiento, condiciones climáticas apropiadas, disposición de espacios e imagen
corporativa.

En la atención presencial se define un estándar interno y que en promedio no debe

superar los 35 minutos por usuario, por lo cual es necesario implementar dentro de las
políticas del personal que en este caso es de FRONT OFFICE, manejar este tiempo como
máximo, con el fin de garantizar un flujo normal sin tiempos de espera demasiado largos.

1.1.2. Atención de Usuarios Preferenciales

Nuestros usuarios preferenciales tienen un trato especial, ya que son los que más
facturan debido a las grandes cantidades de metros cúbicos que consumen en cada
vigencia (se habla de vigencia cada periodo de facturación).

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Se deben identificar aquí los Constructores y Urbanizadores a los cuales se les atenderá
de manera preferencial sus PQRs; hacer seguimiento a aquellos proyectos que no
concluyeron su trámite; seguimiento a las solicitudes de temporal para obra (TPO);
aumento de diámetro y definitivas rechazadas, y seguimiento y control a las obras con
licencias de construcción aprobadas mensualmente por las curadurías del Municipio de
Otras ciudades (Amazonas).

De la misma manera se identificarán los grandes consumidores los cuales son los predios
industriales y/o comerciales, las entidades oficiales y demás grandes clientes y al igual
que los constructores y urbanizadores, se les debe proporcionar un trato preferencial.

Otro aspecto importante es el seguimiento y/o mantenimiento de los medidores que en

este caso son mayores a ½ pulgada.

Es necesario hacerle seguimiento a predios con fuentes adicionales de agua y/o que
descargan a la red de alcantarillado cantidades sustancialmente diferentes al consumo.

1.1.3. Gestión Social

Dentro de las labores de la Gestión Social Comercial que se implementarán en

EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA están las siguientes:

• Diseñar estrategias individuales y colectivas para usuarios en estado de mora.

• Hacer seguimiento a las estrategias individuales y colectivas para usuarios en
estado de mora.
• Implementar jornadas de atención en terreno sobre cultura de pago y financiación.
• Campañas de información y comunicación en las obras de extensión de redes o
instalación de válvulas que realice EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA
• Diseño de ayudas didácticas y pedagógicas.
• Garantizar un buen manejo de la imagen corporativa en eventos comunitarios.

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1.1.4. Gestión Documental

Las actividades asociadas a este proceso de control son las siguientes:

• Organizar la recepción, inserción y organización de la cantidad y calidad de los

tipos documentales físicos
• Garantizar los equipos de cómputo y los medios de digitalización y
almacenamiento magnéticos de todos los documentos de entrada y salida.
• Garantizar el correcto almacenamiento de las hojas de vida de cada uno de los
predios suscriptores
• Garantizar el cumplimiento de lo estipulado en la Ley 594 de 2000 (ley general de
archivos)
• Destinar un espacio físico que cumplan con las especificaciones técnicas legales
vigentes para el manejo de la documentación.

1.1.5. Gestión de Reclamaciones y reportes SUI

Las reclamaciones se definen como aquellas solicitudes que los usuarios hacen a
EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA y que afectan directamente la factura, y
tienen que quedar identificadas con una tipología clara.

En general en el Área de Servicio al cliente al administrar igualmente la gestión de las

reclamaciones que en este caso son todas aquellas que afectan directamente la
facturación del usuario (alto consumo, cruce de cuentas, doble cobro, cambio de estrato,
etc), EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA definirá estándares internos que si
bien es cierto están estipulados contractualmente, el tiempo promedio en días hábiles
para nuestro caso no puede superar los cuatro (4) días (5 días en el anexo técnico –
operativo).

Es importante mencionar que dentro de la imagen corporativa de EMPRESAS DE

SERVICIOS PÚBLICOS AAA es imprescindible atender a todos los usuarios de fondo con

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el fin de no generar reclamaciones que pasen a la Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios SSPD.

Es necesario establecer políticas que permitan reducir la generación de reclamaciones de

cara a los entes de control, a la SSPD y demás entidades que soliciten estos reportes y
así mantener a EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA como una empresa con
estándares altos de calidad en la atención de solicitudes y la operación comercial. Así
mismo dentro del seguimiento identificar aquellos reclamos duplicados y reiterativos y así
adoptar medidas para que no se presenten este tipo de situaciones.

Desde el punto de vista del Sistema de Información de Servicios Públicos SUI, se hace
necesario establecer una tipología de todas las solicitudes sincronizada con el sistema de
información y así generar los reportes necesarios en cualquier momento y que además
estos reportes sirva para hacer los análisis y seguimientos necesarios buscando siempre
atender a los usuarios para que estos sientan pertenencia hacia EMPRESAS DE
SERVICIOS PÚBLICOS AAA y ayudando esto a cumplir con las expectativas de la
comunidad y que sirva de incentivo para el aumento del recaudo.

Así mismo se garantizará que todas las solicitudes de los usuarios sean atendidas y más
aún si se tratan de reclamaciones ya que esto afecta o beneficia directamente la imagen
corporativa de la Empresa.

Se fijará especial atención en la Calidad en las respuestas de peticiones, quejas y

reclamos en la Gestión, Atención, y aplicación a resoluciones expedidas por la SSPD.

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1.2. ÁREA DE OPERACIÓN COMERCIAL

Antes de empezar con el desarrollo de esta área, es necesario definir las clases de
instalaciones de los usuarios de EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA, las cuales
se mencionan a continuación:

• Activo
• Suspendido
• Cortado con dispositivo
• Cortado desde la red
• En cobro jurídico
• Predio demolido
• Suspendido a solicitud del usuario
• Cortado a solicitud del usuario
• Acometida por instalar
• Inhabilitada dada de baja.

Estas clases de instalación mencionadas anteriormente, son una de las bases principales
para las actuaciones tanto en terreno como en el Sistema de Información dentro de toda
la Operación Comercial.

Es de anotar que todos los trabajo ejecutados en terreno, tienen que ir acompañados de
la respectiva acta de terreno y firmado por el usuario como recibo a satisfacción. Este
documento es un soporte importante para los casos de reclamaciones y los
requerimientos de los entes de control.

Todas las ejecuciones en terreno tendrán como soporte adicional unas normas técnicas
las cuales serán establecidas por EMPUAMAZONAS S.A. E.S.P, y así se implementarán
prácticas de calidad en los procesos.

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Sin excepción, en todos los trabajos que se ejecuten en terreno, se toma la lectura y
demás parámetros de facturación como son: número de medidor, clase de uso, unidades
habitacionales, etc.

1.2.1. Control de pérdidas comerciales

En este subproceso de control se llevan a cabo las labores asociadas a los predios con
conexiones clandestinas y fraudulentas y comprende las siguientes actividades:

• Incorporación de usuarios con redes provisionales al sistema de facturación y

seguimiento a predios con redes provisionales.
• Detectar y normalizar la situación de consumo de aquellos usuarios que recurren a
intervenciones ilegales sobre la red, el medidor o la acometida.
• Suministrar y controlar las transitorias para obra.
• Instalación de medidores totalizadores.
• Atender las denuncias presentadas por fraude y clandestina.
• Depurar los eventos de lectura relacionados con fraude y clandestina.
• Investigar las posibles situaciones ilícitas detectadas en las revisiones de crítica.
• Verificar que se adelante el procedimiento de defraudación de fluidos a los
usuarios a los que se les detecte el medidor adulterado.
• Investigar los predios correspondientes a cuentas inactivas con consumo.
• investigar los predios con posible anomalía detectados por el análisis de
consumos.
• Hacer seguimiento a los casos reiterativos.
• Verificar que las pruebas sean correctamente levantadas y estén acordes con la
anomalía que se investiga.
• Asegurar que se mantenga la cadena de custodia.
• Asegurarse que se tome el correctivo para subsanar la situación encontrada.
• Garantizar que se efectúe correctamente la liquidación de los consumos.
• Revisar que las carpetas de los usuarios que incurran en defraudación esté
completo.
• Verificar que se agote la etapa de acercamiento con el usuario.

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 • Garantizar el correcto cargue de valores en el sistema de facturación del sistema
de información.

Dentro del Anexo Técnico – Operativo están definidas las metas en la reducción del
porcentaje que aplica para el Índice de Agua no Contabilizada IANC, y se aplican todas
las estrategias que sean óptimas para este procedimiento.

Todas las actividades mencionadas anteriormente van encaminadas precisamente a

reducir el IANC, y como estrategias adicionales se tienen las siguientes:

• Verificación de las metas de reducción del Indice de Agua no contabilizada con

base en la tabla de disminución de reducción por año.
• Calcular mensualmente la diferencia de consumos macromedidos y micromedidos.
• Comparar el índice obtenido contra la meta definida en el anexo técnico –
operativo y determinar si se dio cumplimiento con el fin de alcanzar esta meta
gradualmente desde el primer semestre del primer año de operación.

1.2.2. Nuevas Conexiones y otras Solicitudes de Conexión

Esta actividad comprende toda la gestión asociada a la vinculación como suscriptores de

todos los predios a los cuales se les suministran los servicios de Acueducto, Alcantarillado
y Aseo, y a aquellas personas que son clientes potenciales; de igual manera aquellas
solicitudes que no son necesariamente nuevas conexiones y comprende lo siguiente:

• Aprobación o devolución de las solicitudes de las nuevas conexiones.

• Generación y atención de todas las órdenes de servicio en terreno generadas por
concepto de nuevas conexiones.
• Cumplimientos de las normas técnicas y procedimientos relacionados con esta
actividad.
• Incorporación de los nuevos usuarios al sistema de facturación asegurando el
correcto cargue de los valores en el Sistema de Información.
• Suministrar los medidores en las nuevas conexiones y los registros de bola y corte.

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 • Recuperar el espacio público por intervención de estas actividades operativas
cuando se afecte andén o vía pública.
• Mantener actualizado el balance de medidores discriminados por sustitución,
reposición y nuevas conexiones.
• Ejecutar las suspensiones o cortes por solicitud así como su cargue correcto de
los valores en el sistema de información.
• Comunicación de la aprobación o rechazo del corte o suspensión por
solicitud; aquí se obliga a aplicar un estándar interno para que en un máximo de
cuatro (4) días se le responda al usuario la viabilidad de ejecutar este
requerimiento.
• Retiro de medidor para revisión por solicitud.
• Corrida de cajilla.
• Nivelación de Cajilla.
• Suministro de cajilla
• Cambio de tapa de cajilla.
• Cambio de taladro.
• Revisión interna de acueducto a solicitud.
• Cambio de uso del servicio por solicitud.
• Instalación de medidor por hurto.

1.2.3. Revisión y Cambio de Medidores

Dentro de este proceso de Control se establecen las causales que ameritan un cambio,
revisión o sustitución del aparato de medida, ya que las anomalías se definen como
aquellos eventos detectados en terreno que afectan de forma directa o indirecta la toma
de la lectura real, el estado de un predio o del medidor.

En ciertos casos estos eventos podrían afectar la toma de lectura y posterior facturación.

Si bien es cierto que en el anexo técnico operativo como se mencionó al comienzo de

este documento, no estipula un tiempo de ejecución de esta labor, como política interna
de calidad se fijan unos estándares de cumplimiento dentro de un tiempo promedio de

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cinco (5) días hábiles, ya que esto garantiza una mejor medición y toma de lectura en el
predio.

Cuando se retire el medidor, se deja uno provisional que continúe con la medición de los
consumos, mientras se remite a un laboratorio de medidores certificado con el fin de tener
un resultado definitivo y tomar la decisión de cambiarlo cuando sobre registro o sub
registre, cuando este trabado o cuando pierda su vida útil.

Todos los medidores tienen una garantía respaldada por el fabricante que en términos
generales es de 3.000 metros cúbicos o tres (3) años.

Siempre debe tener en cuenta el balance de medidores, haciendo seguimiento a los

medidores entregados, cambiados, dejados de manera provisional, recogidos después de
la provisionalidad, los medidores suministrados por hurto y demás actividades asociadas
a este tema.

Siempre en todos estos trabajos se notifican por escrito al usuario de la causal por la cual
se retira o se cambia un medidor de manera provisional o definitiva.

Existen unas actividades adicionales que permiten mantener un buen balance y

cumplimiento en la revisión y cambio de medidores y se relacionan a continuación:

• Verificación de las solicitudes para revisión y cambio de medidores y órdenes de

chequeo asociadas.
• Verificación de las órdenes de chequeo generadas y las ordenes de chequeo
atendidas
• Revisión de tiempos de cambio de medidores
• Conciliación entre los medidores solicitados, los entregados y la correcta
utilización de los mismos.
• Actualización de la información del proceso de cambio y revisión de medidores.
• Seguimiento al envío de las notificaciones escritas entregadas al usuario.
• Conciliación entre reportes de medidores en buen estado contra los reinstalados.

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Si el usuario no permite realizar el cambio de medidor se procede a realizar suspensión
del servicio de acuerdo con el contrato de condiciones uniformes, por lo que se
recomienda tener en cuenta esta situación en este documento antes de enviar para su
aprobación ante La Comisión de Regulación de Agua Potables y Saneamiento Básico
CRA.

1.2.4. Definición del calendario de facturación

Es necesario tener un cronograma de actividades que estipule lapsos de tiempo máximos

para ejecutar todas las actividades implícitas dentro del proceso de facturación y recaudo
las cuales se mencionan a continuación:

• Selección de predios en estado facturable (activos y suspendidos)

• Toma de lectura de estos predios
• Revisiones Internas que se generan por un proceso de crítica dentro de una
desviación significativa del consumo con base en las diferencias de lectura.
• Liquidación de los consumos
• Impresión de facturas
• Reparto de facturas
• Primera fecha de pago oportuno
• Segunda fecha de pago oportuno
• Suspensiones y/o cortes.

Antes del reparto, es necesario hacer los procedimientos necesarios para evitar que
salgan a terreno aquellas facturas millonarias que por algún error humano se generen,
con el fin de que queden atrapadas, se corrijan y por último se programan para su entrega
al usuario en terreno.

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1.2.5. Medición de consumos

En esta parte están incluidas todas las actividades relacionadas con la lectura de todos
los suscriptores y se deben efectuar las siguientes actividades:

• Selección de los predios que se encuentran en estado activo o suspendido, ya que

son estos los que se encuentran en condiciones de generarle factura
• Elaboración de rutas para toma de lecturas
• Identificación de las anomalías que impiden la correcta toma de lectura
• Toma de lecturas y descargue de las mismas en el Sistema de Información
• Identificación de los predios no facturables y que presenten diferencias de lectura y
tenerlos en cuenta para las pérdidas comerciales.

Es importante definir los conceptos causantes de una deficiencia en la toma de lectura y

se relacionan en la siguiente tabla:

Tabla No. 1. Anomalías que impiden la correcta toma de lectura

Descripción Plan de Acción

Medidor en mal estado Se debe realizar cambio de medidor
Medidor sin sello o adulterado Se debe realizar cambio de medidor
Cajilla o tapa rota Se debe instalar cajilla o tapa
Cajilla tapada o inundada identificación de la causa, corregir y tomar
lectura
Servicio Directo Instalación de medidor por defraudación de
fluidos
Medidor retirado Instalar medidor si existen las condiciones para
hacerlo
Acometida con medidor y con posible Inicio de proceso por defraudación de fluidos
conexión fraudulenta
Cruce de plumas Corregir en el Sistema de Información
Medidor dentro del predio y/o predio cerrado Tomar lectura si es posible e iniciar la gestión
para efectuar la corrida de cajilla
No se localiza cajilla ni medidor Revisar datos técnicos en el predio para localizar
la cajilla
Predio no se localiza en terreno Revisar dirección y visitar nuevamente

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1.2.6. Facturación de consumos

Comprenden todas las actividades asociadas a la crítica y la liquidación de consumos,

con el fin de garantizar que al usuario se le facture de manera correcta, evitando
reclamaciones por estos conceptos, con base en unos procesos de revisiones internas
efectivos.

Se hace revisión del cálculo de los metros cúbicos facturados a los usuarios por los
conceptos de acueducto y alcantarillado, y de acuerdo a los demás parámetros de
facturación; sin embargo, el Sistema de Información permitirá asegurar que los cobros a
los usuarios en cuanto a su consumo y demás costos sean cobrados de manera correcta;
pero deben hacerse muestreos como forma de auditoría interna y así tener la certeza de
esta operación.

1.2.6.1. Crítica

Son todas las revisiones que se efectúan a causa de las desviaciones significativas de
consumo detectadas y que comprenden de manera general los aumentos o reducciones
en los consumos, en el periodo de facturación correspondiente.

Estas visitas se realizan como máximo a los tres (3) días después de tomada la lectura en
el predio y cumplirá con unos requisitos técnicos como son: el ingreso al predio, la toma
de lectura, la revisión de fugas perceptibles e imperceptibles, etc.

Para realizar estas visitas, es necesario que el Sistema de Información, genere órdenes
de visitas automáticas con el fin de ser programadas al personal de terreno y así efectuar
las revisiones internas necesarias a los predios que se programen.

Es importante tener en cuenta que una revisión interna por crítica bien atendida en terreno
y en el Sistema de Información, evita que los usuarios presenten reclamaciones a
EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA

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1.2.6.2. Liquidación de Consumos

Siendo de vital importancia la liquidación correcta de los consumos, es necesario

implementar las actividades necesarias que garanticen que el recaudo se cumpla de
acuerdo a unas etapas antecesoras como son la correcta facturación de los cargos fijos,
los metros cúbicos y los códigos de facturación como son: consumo normal, consumo por
promedio, lectura juramentada, etc.

A continuación se relacionan las actividades necesarias en la Liquidación Correcta de

Consumos:

• Verificación de los cargos fijos a liquidar

• Verificar que a todos los predios se les liquide los consumos incluyendo aquellos
que no tienen medidor.
• Hacer el análisis de los códigos de la facturación como resultado de la corrección
oportuna de las anomalías que impiden la correcta toma de lectura (ver tabla No.
1).
• Hacer la depuración de los predios que presenten anomalías que se detecten en el
proceso de crítica (medidor trabado, sin medidor, sin lectura, etc.)
• Garantizar que todos los predios susceptibles a ser facturados, efectivamente se
les genere y se les entregue la factura.
• Asegurar que se genere la primera factura para aquellas cuentas nuevas y las
reconexiones por corte desde el momento de la instalación del medidor o
activación a partir de la reconexión.

1.2.7. Generación y Entrega de Facturas

Es muy importante que a través del documento de la factura se les haga el cobro a los
usuarios de todos los bienes y servicios suministrados por EMPRESAS DE SERVICIOS
PÚBLICOS AAA, con el fin de asegurar que el usuario se entere de manera formal de
aquellos costos que está obligado a cancelar en cada periodo, y siempre evitando
incumplir con el artículo 150 de la Ley 142 de 1994 “De los cobros inoportunos. Al cabo

21
de cinco meses de haber entregado las facturas, las empresas no podrán cobrar bienes o
servicios que no facturaron por error, omisión, o investigación de desviaciones
significativas frente a consumos anteriores. Se exceptúan los casos en que se compruebe
dolo del suscriptor o usuario”.

Hay dos (2) actividades importantes en este proceso de Control que son impresión de
facturas y reparto de facturas siendo igualmente de alta importancia ya que así se
garantiza como se mencionó anteriormente el cobro a los usuarios de los bienes y
servicios que EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA presta.

1.2.7.1. Impresión de Facturas:

Es esencial asegurarse que todos los usuarios que tengan las condiciones facturables se
les imprima la factura respectiva; adicionalmente garantizar que la factura tenga una
resolución mínima de impresión (600 x 600 puntos por pulgada cuadrada), al igual que la
cantidad de tintas utilizadas en la impresión variable; cumplir con un gramaje del papel (90
gramos) y troquelados y hacer pruebas de validación sobre la lectura del código de
barras.

Se debe contar con un plan de contingencia que garantice la realización de la actividad de

impresión en caso de falla operacional o fuerza mayor.

Definir los colores de la factura cuando el usuario se encuentre en algún estado de

cartera, es decir; facturas blancas para los usuarios que no presentan mora; azules para
los usuarios que presentan una mora y que el no pago es causal de la segunda
suspensión; y rosadas para los usuarios que incurran en mora que sea causal del corte
del servicio. Todo esto de acuerdo al Contrato de Condiciones Uniformes.

El diseño de la factura tiene que incluir:

• Mensajes de campañas institucionales

22
 • Impresión de todos los elementos de la factura como logos, líneas, sombreados,
datos variables, textos fijos, gráficos, firmas, código de barras, utilizando los dos
lados de una misma hoja (dúplex).
• La información variable sea a una sola tinta, sobre formatos preimpresos que
podrían ser hasta de cuatro (4) tintas.
• Publicidad que se contrate con EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA

1.2.7.2. Reparto de Facturas

De acuerdo al calendario de facturación que se defina y que tiene que ser de estricto
cumplimiento, es necesario establecer los días de reparto de factura a todos los predios
que estén en estado facturable y así mismo diseñar unas rutas que cubran todos los
usuarios suscriptores.

Es necesario contar con los medios de comunicación (Beepers, Celulares, Radios

Portátiles, etc.) los cuales le permitan recuperar cualquier inconsistencia relacionada con
direcciones inexistentes, Predios no ubicados y demás.

No se permite distribuir con las facturas correos masivos que no hayan sido autorizados
por EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA

Durante el proceso de reparto, cuando se trate de facturas reencaminadas (dirección para

entrega diferente a la del predio usuario del servicio), se garantizará su entrega en el
lugar señalado, dentro de los mismos términos previstos en el calendario de facturación.

Se investigará y establecerá, antes de la fecha límite de pago, las razones por las cuales
no se pudo entregar una factura.

Es importante igualmente Identificar las anomalías de no entrega y comparar contra los

periodos anteriores y tomar las acciones correctivas a las inconsistencias.

23
1.2.8. Catastro de Usuarios

Dos bases principales para que EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA empiece
sus operaciones son el Catastro de Redes y el Catastro de Usuarios, ya que son el punto
de partida esencial y para el área comercial es el soporte que define todos los aspectos
tratados en este informe.

En el catastro de usuarios se establecen los procedimientos para las siguientes

actividades:

• Establecer en terreno todo los usuarios facturables

• Identificar aquellos predios que no tienen medidor
• Georeferenciar los predios clandestinos y fraudulentos.
• Clasificar los usuarios de acuerdo al estrato, clase de uso, unidades habitacionales
y no habitacionales, habitantes en el predio y demás parámetros de facturación.
• Registrar las direcciones que no figuran en las rutas iníciales.
• Actualizar, depurar y mantener la información de los usuarios nuevos y actuales en
el sistema de información.
• Gestión sobre los predios sin medidor asociado.
• Identificar los usuarios que pertenecen al catastro actual y existen en terreno.
• Identificar los usuarios que pertenecen al catastro actual y no en terreno.
• Identificar los usuarios que no pertenecen al catastro actual pero que existen en
terreno.
• Identificar los usuarios con posibilidad de legalizar.
• Identificar los usuarios con imposibilidad de legalizar y posibilidad de facturar.
• Identificar los usuarios con imposibilidad de facturar.
• Identificar los predios en terreno que no son usuarios.

En todas estas visitas se obliga a tomar el número de cliente en la factura, nomenclatura,

Identificación de clase de uso, tipo de servicio, número de unidades habitacionales y no
habitacionales, número del medidor, localización geográfica (coordenadas X y Y),

24
parámetros de sectorización (sector, manzana, etc,.), estrato, ruta actual, ruta propuesta,
localización de cajilla, existencia de registro de corte.

Una vez terminada esta gestión y si es posible, se entregarán notificaciones escritas al

usuario, informando cambios a realizar en los parámetros como producto del Catastro de
Usuarios.

1.2.9. Gestión de Cartera

A diferencia de los Empresas de Servicios Públicos de carácter estatal que tienen

jurisdicción coactiva, para el caso de EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA, se
tiene cobro jurídico cuando el usuario tiene en cartera una edad de mora que amerite este
tipo de procedimientos y es por esto que es primordial definir alternativas más ágiles para
que no se generen cobros por cartera y si es así, llevar a cabo las acciones de corte en
terreno con dispositivo o desde la red de acuerdo a la edad de mora y/o a la reconexión
fraudulenta del usuario.

Así mismo, de acuerdo a lo contractualmente estipulado con el municipio de Otras

ciudades, los cortes tienen que cumplir con los requisitos necesarios y las reconexiones
deben hacerse dentro del tiempo igualmente pactado en este documento.

Es necesario entonces hacer depuraciones constantes de cartera con el fin de no cortarle

el servicio a usuarios que no ameriten, y efectuar las reconexiones de manera inmediata a
aquellos que hagan su pago o efectúen acuerdos de pago.

También muy importante agrupar los usuarios por la edad de mora para aplicar las
acciones respectivas en 30, 60, 90 y más días.

Dentro de las estrategias están las de implementar campañas de recaudo que motiven al
usuario en estado de mora a acercarse al punto de atención y efectúe su pago,
estableciendo políticas viables que no afecten las finanzas de EMPRESAS DE
SERVICIOS PÚBLICOS AAA y así mismo divulgarlas a los usuarios para su respectivo
conocimiento.

25
Se hacen sondeos bimensuales sobre los factores que limitan el pago de facturas con el
fin de adoptar igualmente estrategias que permitan que estos usuarios se pongan al día
en sus pagos.

El sistema de información permite liquidar los intereses de acuerdo a lo estipulado en la

Ley 142 de 1994 (Ley General de los Servicios Públicos Domiciliarios) y sus
reglamentarios y con el fin de fijar las tasas de interés que se nos permita dentro de
nuestra naturaleza de Empresa de Servicios Públicos Domiciliarios acordes además con
lo estipulado en Cámara de Comercio.

Esto garantiza unos cobros a los usuarios dentro de la factura y que estén alineados en
las leyes y normas vigentes.

Estas mismas actividades aplican para la cartera que el municipio de Otras ciudades
entrega dentro de la liquidación de la anterior empresa de servicios públicos.

1.2.10. Suspensiones, Reinstalaciones, Corte y Reconexión

Siendo un complemento importante de toda la cartera, para lograr aumentar el índice de

recaudo, se hace indispensable incrementar los esfuerzos, con el fin de persuadir al
usuario a que se acerque a EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA para colocarse
al día en sus pagos o lograr un acuerdo de pago; por lo tanto; en este proceso de Control,
se debe hacer seguimiento constante todas las semanas y así identificar que usuarios que
presentan estado suspendido o cortado se han reinstalado o reconectado
fraudulentamente; pero antes de esto asegurarse como se mencionó anteriormente que
las órdenes de trabajo para suspender o cortar el servicio al usuario sean precisas y
correspondan a la realidad de la cartera del usuario.

26
1.2.10.1. Suspensiones

Se entiende por suspensión aquella interrupción temporal del servicio por común acuerdo,
por interés del servicio, o por incumplimiento o por otra de las causales previstas en la
"Ley 142 de 1994", en el "Decreto 229 de 2002", en las condiciones uniformes del contrato
de servicio público y en las demás normas concordantes.

Es por esto que el sistema de información genera las órdenes de trabajo de suspensión
con base en los pagos atrasados, y estás serán enrutadas de acuerdo a la organización
que se haga y el cual será detallada en el manual de funciones y procedimientos.

Los datos mínimos que tienen estas órdenes son: dirección, fecha de vencimiento de la
obligación, fecha de pago asociado, fecha de creación de la orden de suspensión, número
de orden, clase de actividad, clase de instalación.

Igualmente, se depuran las inconsistencias tales como:

• Ordenes ejecutadas en más de dos (2) días

• Usuario presentó recibo de pago, sin pago asociado
• Verificar que para las suspensiones efectuadas se haya actualizado la clase de
instalación (estado suspendido)
• Usuario no permite
• Predios sin deuda y en estado suspendido.

En la ejecución de las suspensiones, se debe colocar el dispositivo para este fin como lo
es la chapeta u otro que persuada al usuario a acercarse a los diferentes canales de
EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA con el fin de cancelar sus obligaciones.

Algo muy importante y que se debe tener en cuenta es que dentro de la gestión de cartera
y recaudo, es importante hacer seguimiento a las suspensiones que han sido ejecutadas
en terreno con el fin de identificar que usuarios se han reinstalado de manera fraudulenta,
y esto se sabe visitando el predio posteriormente y verificando que el dispositivo de

27
suspensión no se encuentra ya que fue retirado por el usuario, o después de la segunda
visita se encuentra diferencias de lectura.

En este caso dentro del contrato de condiciones uniformes se estipula que después de la
segunda reinstalación fraudulenta, EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA, estará
facultado para efectuar el corte del servicio.

Dentro de la gestión de cobro persuasivo, se deja una notificación al usuario de las

posibilidades que tiene de cancelar sus obligaciones, los procedimientos que debe seguir
y los canales de atención que EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA tiene
disponible para esto.

1.2.10.2. Reinstalaciones

Se entiende por reinstalación el restablecimiento del servicio de acueducto a un inmueble

al cual se le había suspendido y está mencionado en las condiciones uniformes del
contrato se servicio público.

El sistema de información al igual que las suspensiones, genera las órdenes de trabajo de
reinstalación una vez el usuario cancele sus obligaciones, ya que para este caso, el
usuario no puede hacer acuerdo de pago, por no encontrarse en cobro jurídico.

Es necesario primero cumplir con el total de órdenes de aquellos usuarios que cancelen
sus obligaciones y adicionalmente estos trabajos están obligados a ejecutarse antes de
un (1) día, ya que si bien es cierto en el Anexo Técnico - tabla número dos (2) está
establecido el tiempo para las reconexiones, esto nos obliga a tener herramientas muy
ágiles para que los pagos sean descargados de manera oportuna y el tiempo estándar
interno para la Empresa será antes de 12 horas.

Dentro de las tarifas de reinstalación, debe incluirse el desplazamiento del personal a

terreno y el suministro de la chapeta u otro dispositivo utilizado para la suspensión.

28
1.2.10.3. Cortes

Se entiende por corte la interrupción del servicio que implica la desconexión o

taponamiento de la acometida.

No sobra mencionar que es el mismo procedimiento que emplea el Sistema de

Información, para generar las órdenes de trabajo para el corte del servicio.

El corte se hace con un dispositivo que puede ser un registro antifraude, o un dispositivo
de expansión que se introduce dentro de la tubería antes del medidor, con el fin que el
usuario tenga mayor dificultad en retirar cualquiera de los dos; sin embargo, la intención
es persuadirlo a acercarse a los canales de atención de EMPRESAS DE SERVICIOS
PÚBLICOS AAA, para cancelar sus obligaciones o efectuar acuerdo de pago.

Al igual que las suspensiones, se hace visita en terreno para identificar que el usuario no
haya retirado el dispositivo, o que no exista diferencia de lecturas entre el corte y la
segunda visita.

Para este caso se definen las clases de corte, ya que dependiendo de la causal se
ejecutará el trabajo; es decir; si el usuario se reconecta de manera fraudulenta, se debe
estipular en el contrato de condiciones uniformes, que EMPRESAS DE SERVICIOS
PÚBLICOS AAA, después de evidencia esta situación, procederá ha efectuar el corte
desde la red.

Dentro de la gestión de cobro jurídico, se deja una notificación al usuario de las

posibilidades que tiene de cancelar sus obligaciones, los procedimientos que debe seguir
y los canales de atención que EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA tiene
disponible para esto.

1.2.10.4. Reconexiones

29
Se entiende por reconexión el restablecimiento del servicio de acueducto a un inmueble al
cual le había sido cortado.

Nuevamente se aborda el procedimiento mencionado en la reinstalación, donde el

sistema de información genera las órdenes de trabajo en terreno; recordemos que todas
estas labores van con un cumplimiento de unas normas técnicas y el acta de terreno
debidamente firmado por el usuario como recibo a satisfacción.

Dentro de las tarifas que se cobran al usuario es importante tener en cuenta que si el
corte es con dispositivo y de manera sencilla debe existir un cobro básico, y si es desde la
red, es necesario definir si el trabajo a ejecutar va a ser sobre recebo o tierra, en anden o
concreto, o con reparación de vía, ya que aquí debe incluirse entre otros el
desplazamiento del personal, la obra civil, la recolección de escombros, y el Plan de
Manejo de Tránsito PMT si es una atravesada o es necesario intervenir una vía.

Es de estricto cumplimiento lo estipulado en el anexo técnico operativo – tabla número

dos (2) donde se tiene como meta definitiva la ejecución de la reconexión en un (1) día, lo
que nos obliga a tener dentro de nuestros estándares internos una generación de órdenes
de trabajo antes de 12 horas, y ejecutar el trabajo antes de 24 horas.

Una observación que es importante tener en cuenta es cuando los cortes son desde la
red, y es necesaria una intervención de andén o concreto o una vía donde es
imprescindible tener autorizado un PMT, y todo esto en un (1) día es imposible de cumplir.

1.2.11. Recaudo

El recaudo va asociado a la prestación de un servicio con calidad, continuidad, y demás

condiciones que demuestren al usuario que está siendo beneficiado de un servicio público
con altas prestaciones.

30
En principio los niveles de recaudo son bajos y más aún teniendo en cuenta que se entra
en un Municipio donde se presume que hay poca cultura de pago y esto se comprueba
estando en el sector para conocer más a fondo esta situación.

Inclusive cuando se normalizan los usuarios identificándolos como suscriptores, no se

garantiza que de entrada vayan a hacer parte del recaudo que se pueda esperar en un
periodo determinado.

Para el recaudo aparte de la gestión de cartera, es necesario implementar campañas

institucionales que familiaricen a los usuarios con los mecanismos que tiene EMPRESAS
DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA, y con los puntos en los cuales puede efectuar sus
pagos, y hacer sus acuerdos para cancelar sus obligaciones.

Adicionalmente se recomienda a hacer labores fuertes de trabajo social, para concientizar

a la comunidad del servicio que prestamos y todas las justificaciones de los cobros que se
hacen en la factura.

Otra labor importante es inculcar un alto sentido de pertenencia para que la población fija
y flotante de Otras ciudades sienta a EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA como
su empresa, lo cual nos facilita implementar una mejor cultura de pago.

El Sistema de Información debe permitir diseñar unas facturas que dentro de nuestras
políticas tiene que mantener una claridad en todos los costos directos e indirectos de
conexión, las cuotas de financiación y demás servicios que a través del contrato de
condiciones uniformes, el usuario suscriba con EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS
AAA

En esta factura van mensajes de motivación para que los usuarios se acerquen a cancelar
sus obligaciones implementando así estrategias que de manera efectiva, permita subir el
nivel de recaudo.

31
En los primeros meses de operación se deben tener unos indicadores de recaudo que nos
permitan tener un punto de partida el cual nos va a servir para irlo mejorando periodo a
periodo.

El recaudo es una de las herramientas más importantes dentro de la autosostenibilidad de

EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA y es aquí donde se encaminan grandes
esfuerzos para que el área comercial tenga éxito en estas gestiones.

1.2.12. Tarifas para Costos Directos de Conexión

En el contrato de concesión entre el Municipio de Otras ciudades y EMPRESAS DE

SERVICIOS PÚBLICOS AAA, están contractualmente estipulados unos costos indirectos
de conexión como son los cargos fijos y los metros cúbicos dentro de todos los estratos y
clases de uso, y está la posibilidad de variarlos a medida que avance la operación.

Por otro lado están los costos directos de conexión que comprenden aquellos bienes y
servicios que se le suministran a los usuarios y que serán cobrados en la factura aparte
de los costos indirectos.

Para estos costos directos de conexión se establecen los costos unitarios, es decir; para
un suministro cajilla completa, los costos unitarios serían la tapa, el marco y la cajilla en
concreto; esto con el fin de llegar a un valor suficiente que permita realizar de manera
eficiente los cobros a los usuarios por estos conceptos.

Adicional a esto es necesario identificar cuales son los costos directos de conexión que
EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA debe cobrar a los usuarios en el momento
de ejecutar en terreno las labores comerciales.

Es necesario tener en cuenta que para las nuevas conexiones de acueducto y

alcantarillado el costo es diferente cuando el suministro de la tapa y el marco es en hierro
dúctil, y cuando es en poliuretano reforzado.

32
Las siguientes tablas muestran un esquema general de los costos directos de conexión;
sin embargo; es necesario que sea evaluado por EMPRESAS DE SERVICIOS
PÚBLICOS AAA, para su aprobación respectiva:

Tarifas nuevas acometidas de acueducto

Tabla No. 2 Conceptos Tarifas para Nuevas Conexiones por Tipos de Instalación
Nuevas acometidas con tapa y marco en hierro dúctil o en poliuretano reforzado para
cajillas unitarias en concreto
Tipo 1. Acometida en recebo o tierra instalación masiva
Tipo 2. Acometida en recebo o tierra instalación dispersa
Tipo 3. Acometida en instalación masiva o dispersa con rotura y reparación de andén y/o
calzada de bajas especificaciones
Tipo 4. Acometida con rotura y reparación de andén y/o calzada de altas especificaciones

Tabla No. 3 Concepto Tarifas para Nuevas Conexiones mayores a ½” pulgada

Nuevas acometidas acueducto > 1/2" con tapa y marco en hierro dúctil o en poliuretano
reforzado para cajillas unitarias en concreto
Diámetro
3/4"
1"
1 1/2"
2"
3"
4"
6"

Se entiende como instalación masiva aquella que atiende una única solicitud de 20 o más
acometidas en un mismo barrio.

Nuevas acometidas alcantarillado

Tabla No. 4. Conceptos Tarifas para Nuevas Conexiones Domiciliarias de Alcantarillado

33
 Tipos de acometidas alcantarillado
Tipo 1: Domiciliaria 6" en recebo o tierra
Tipo 2: Domiciliaria 6" con rotura y reparación andén o calzada
Tipo 3: Domiciliaria 8" en recebo o tierra
Tipo 4: Domiciliaria 8" con rotura y reparación andén o calzada
Tipo 5: Domiciliaria 10" en recebo o tierra
Tipo 6: Domiciliaria 10" con rotura y reparación andén o calzada

Suministro de medidores

Tabla No. 5. Conceptos Tarifas para Medidores por Pulgadas

Diámetro Pulgadas
1/2"
3/4"
1"
11/2"
2"
3"
4"
6"

Conceptos adicionales que se cobran en el momento de suministrar y/o cambiar un

medidor:

• Instalación del medidor

• Registro de Bola
• Racor
• Verificación metrológica
• Suministro del filtro
• Carcaza del medidor cuando sea mayor a 1”
• Reconocimiento por retiro del medidor
• Registro de corte

Reconexión del Servicio

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Al igual que las nuevas conexiones, se establecen los tipos por los cuales se les debe
cargar estos costos a los usuarios.

Tabla No. 6. Conceptos Tarifas para Reconexiones por Tipo

Tipos de Reconexión
Tipo 1. Reinstalación desde el nicho o cajilla
Tipo 2. Reinstalación desde la red en recebo o tierra
Tipo 3. Reinstalación desde la red con reparación andén
Tipo 4. Reinstalación desde la red con reparación calzada

Suspensión y Taponamiento Servicio Acueducto.

Se deben separar los tipos de trabajo cuando son en piso, muro o nicho.

Tabla No. 7. Conceptos Tarifas para Suspensiones y Taponamientos

Concepto
Suspensión - reconexión
Taponamiento sencillo
Taponamiento desde la red
Investigación para detectar conexión clandestina

Cajillas Unitarias en Concreto con Tapa y Marco en Hierro Dúctil o en Poliuretano

Reforzado

Tabla No. 8. Conceptos Tarifas para Cajillas Unitarias

Concepto
Suministro
Instalación
Cambio de tapa y marco de cajilla
Corrida de cajilla en recebo o tierra
Corrida de cajilla en anden en concreto
Nivelación de cajilla unitaria

Otros Conceptos

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Redes Locales: Para el caso de acueducto se cobra por estratos del 1 al 6 y para el caso
de Alcantarillado igualmente se cobra estratificado pero adicionalmente tiene que tenerse
en cuenta por un lado el Alcantarillado Pluvial y por el otro el Alcantarillado Sanitario.

Se debe igualmente definir las tarifas para los siguientes ítems:

• Venta de Agua en Bloque

• Venta de Agua en Carro tanque.

36
2. REQUERIMIENTOS INICIALES PARA LA GESTIÓN COMERCIAL DE EMPRESAS
DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA

Para tener claridad acerca de los elementos suficientes para una buena gestión comercial
en Otras ciudades (Amazonas), es necesario hacer presencia física en el lugar y verificar
la situación actual, para realizar un diagnóstico ágil e identificar los requerimientos
esenciales.

El esquema comercial que aquí se plantea es la columna vertebral de toda la estructura

para que sea eficiente y que permita poner en funcionamiento todo el engranaje
fundamental dentro de las actividades que se deben tener en claro para llegar a aplicar
toda la gestión en Otras ciudades.

De entrada, este esquema comercial es una ganancia muy significativa en términos de

tiempo, ya que se llegan con bases definidas y así empezar ya a diseñar e implementar
los manuales de funciones y procedimientos que se basan en cada una de los procesos
de control y subprocesos de control y sus actividades asociadas.

Sin embargo, en principio se debe ir pensando en la forma como se establece la

comunicación de datos entre Bogotá D.C. y otras ciudades, por lo que es necesario el
acceso a Internet banda ancha, conexiones a través de Routers inalámbricos,
computadores de escritorio y portátiles con tecnología inalámbrica, y comunicación a
través de antenas entre el punto de atención que va a quedar en la zona urbana y las
oficinas que van a ser acondicionadas en la Planta de Tratamiento.

Igualmente, adquirir los equipos de comunicación entre el personal de terreno y el de

oficina, como parte de las estrategias de atención a todos los requerimientos de los
usuarios y de los entes externos y de control. También se debe llegar con una imagen
corporativa que comprende el vestuario de trabajo para el personal de terreno, carnets de
identificación de los funcionarios, avisos y vallas y demás elementos que permiten
identificarnos hacia la comunidad como EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS AAA

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El Sistema de Información (INTELLIGENT SOLUTION) tiene la opción de comunicarse en
línea a través de Internet con el servidor que posee INSERGRUP S.A. E.S.P. en la sede
de Bogotá D.C., lo que representa una ventaja importante para tener actualizado los datos
asociados a toda la gestión comercial.

Dentro de la puesta en marcha de esta estructura comercial se irán presentando más

requerimientos, los cuales serán comunicados de manera oportuna con el fin de no
retrasar todas las actividades asociadas a la gestión en general de EMPRESAS DE
SERVICIOS PÚBLICOS AAA, por lo que es muy importante contar con el apoyo de los
socios que de manera ágil resuelvan todas las inquietudes que se generen con el avance
nuestra operación.

Se hace imprescindible y debido a la naturaleza de la Empresa (servicios públicos

domiciliarios), contar con el soporte jurídico para todos los requerimientos que tienen que
ver con los aspectos tales como:

• Respuesta dada a las solicitudes de silencios administrativos y recursos.

• Oportunidad y soportes de la respuesta a los derechos de petición y aplicación de
las acciones de tutela, de cumplimiento, acciones populares y requerimientos de
entes de control.
• Aplicación de los ajustes que por orden de la Superintendencia de Servicios
Públicos Domiciliarios se ordenen a favor de los usuarios.

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