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Sommaire

J a ement d¶examen
J a es de fond
J a es de forme
J Le contenu de a FDAP
J Un exempe de fiche correcte
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6 fiches descriptives d‫ذ‬activités professionnelles.
^ 4 fiches en première année
^ 2 fiches en Terminale
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échéances précises
  
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   respecter un modèle de
présentation  i

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ues 6 FDAP doivent couvrir les 3 axes  


 
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J Accueil du client ou de l‫ذ‬usager en face à face. Prise
en compte de la demande. Recueil des premières
informations indispensables pour cerner la demande,
les attentes. Mise en œuvre des consignes spécifiques
à l‫ذ‬accueil téléphonique ( mise en attente, filtrage,
respect sécurité‫)ظ‬
J Réception d‫ذ‬appels téléphoniques.Filtrage de
l‫ذ‬appel. Enregistrement de l‫ذ‬appel.Orientation. Mise en
attente.
J Recherche de l‫ذ‬information, prise de rendez-vous,
tenue d‫ذ‬agenda.
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J Assistance.
Recherche des besoins et des attentes. Reformulation de la
demande d‫ذ‬assistance.Argumentation. Mise en forme de la
ou des solutions
J Conseil
Enregistrement des besoins et des attentes des clients ou
de l‫ذ‬usager. Construction d‫ذ‬une offre adaptée. Devis.
Calculs de coûts
J Suivi de l‫ذ‬offre
Mise à jour de fichiers clients ou usagers. Tenue ou mise à
jour de plannings des offres.
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J Diagnostiquer la réclamation ( repérer la nature du
différent )
J Traitement de la réclamation ( Mise en œuvre des
techniques relationnelles. Enregistrement, saisie de
la réclamation‫)ظ‬
J Repèrage des éléments du conflit ( Reperer les
éléments déclencheurs et amplificateurs. Rendre
compte aux services concernés.
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A. Verso de la fiche
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