MANUAL DEL PARTICIPANTE

Curso-Taller: Calidad en el servicio

CURSO-TALLER: CALIDAD EN EL SERVICIO

Manual
del
participante

Universidad de Guanajuato

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Programa Institucional de Calidad U.G.

Consejo de Calidad

Dr. Arturo Lara López

Presidente

Dra. Ma. Guadalupe Martínez Cadena

Secretaria General

M.B.A. Martín Pantoja Aguilar

Secretario Administrativo
Equipo de Capacitación
Mtro. Bulmaro Valdés Pérez Gasga de la Red de Facilitadores
Director de Planeación y Desarrollo

Lic. Eduardo Pérez Alonso Lic. Fernando Arévalo Ramírez

Director de Recursos Humanos Dirección de Desarrollo Estudiantil

Mtro. Nicolás Nava Nava Lic. Marivonne Castro Alvarez

Asesor del Rector Coordinación de Calidad

Ing. René Echegoyén Guzmán Lic. Jacqueline Cueto Ramos

Director de la Facultad de Minas, Metalurgia y Geología Rectoría

Mtro. Domingo Herrera González L.A.E. Gustavo Méndez Gutiérrez

Director de la Facultad de Relaciones Industriales Dirección de Planeación y Desarrollo

L.C.C. Ana Lorena Castro Arreola L.A.E. Sergio Orozco Villagómez

Secretaria Técnica Contraloría Interna

L.A.E. Elías Bulmaro Reyes Aburto

Dirección de Recursos Humanos

Universidad de Guanajuato
Guanajuato, Gto., México
Noviembre de 2004

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Curso-Taller: Calidad en el servicio

Contenido

Bienvenida 5

Recomendaciones para el participante 6

Carta descriptiva 7

Primera actividad 8
Presentación
Objetivo del Curso-Taller
Ejercicio 1: Integración de participantes

Segunda actividad 9
Qué es el servicio
Características del servicio
Lo que no es el servicio
Ejercicio 2: Experiencias en el servicio
Los pecados del servicio
Ejercicio 3: Sociodrama
Ejercicio 4: Reflexión personal

Tercera Actividad 18
El servicio

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Momentos de Verdad
Ciclos de Servicio
Ejercicio 5: Realizar un Ciclo de Servicio

Cuarta Actividad 21
Plan de Mejora
Qué es un Ciclo de Servicio y Momento de Verdad
Ejercicio 6: Realizar un Plan de Mejora

Compromiso 22

Glosario 23

Bibliografía 27

Lecturas recomendadas 27

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Curso-Taller: Calidad en el servicio

Bienvenida

Las altas metas que nos hemos impuesto como comunidad requieren al mismo
tiempo de trabajo individual y de sinergia, y por tanto sólo podrán ser alcanzadas
al concentrar los esfuerzos individuales en un objetivo común. Tu participación
en este segundo Curso-Taller sobre Calidad en el Servicio se inscribe en esa
gran tarea y manifiesta el compromiso hacia la Institución.
En el primer Curso-Taller se dio a conocer el Programa Institucional de
Calidad, enfatizando la importancia del trabajador universitario en la mejora de
los productos y servicio que ofrece la Universidad, así como la necesidad de
implementar una cultura de calidad con el objetivo de lograr la excelencia educativa
que forma parte de nuestra misión.
En este segundo Curso-Taller se abordan los principales aspectos
relacionados con la prestación de servicios, partiendo de la consideración que la
pertenencia a la Universidad de Guanajuato nos impone la exigencia, en tanto
que institución pública, de servir a la sociedad.
Además, en el presente documento se explican algunas técnicas específicas
aplicables en un plan de mejora de los servicios de cualquier área de trabajo, las
cuales se acompañan de temas y ejercicio vivenciales diseñados ex profeso y que
permiten la participación y colaboración de los asistentes al Curso-Taller.
Los invito a aprovechar esta oportunidad de mejorar y de acercarnos a una
cultura de calidad, la cual habrá de servirnos de base para consolidarnos como
una institución pública ejemplar, compromiso compartido del que tú eres parte
esencial. Atentamente,

Dr. Arturo Lara López

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Programa Institucional de Calidad U.G.

Recomendaciones

Para aprovechar este curso de la mejor mane-

ra, te recomendamos:

1. Respeta a tus compañeros, así como sus

aportaciones y cuestionamientos.

2. Respeta al Facilitador.

3. Mantén una actitud de apertura al aprendi-

zaje.

4. Realiza las actividades que se te soliciten. 1234567890

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5. Aplica y utiliza los conocimientos RECUERDA 1234567890
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aprendidos con tus compañeros. 1234567890

6. Conserva tu material para consulta. «El comportamiento y las

actitudes del personal de una
7. Si tienes dudas, pregunta.
organización son el alma de la
Estamos seguros de que si practicas lo apren- calidad en los servicios».
dido, irás «camino hacia una cultura laboral de
calidad y de servicio», y sobre todo a tu desarro-
llo personal y profesional. A. C. Rosander

¡Buena suerte!
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Curso-Taller: Calidad en el servicio
CARTA DESCRIPTIVA
TEMA SUBTEMA
Presentación Ejercicio 1: Dinámica de presentación con tarjeta.

Objetivo General

¿Qué es el servicio? Características del servicio.

Lo que no es servicio.

Experiencias del servicio Ejercicio 2: Experiencias en el servicio.

Enlistar características del servicio.

Pecados del servicio Presentación de los pecados del servicio.

Ejercicio 3: Sociodrama.
Ejercicio 4: Reflexión personal.
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Receso: 10 minutos
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Momentos de Verdad y el Momentos de Verdad.

Ciclo del Servicio Ciclo de Servicio.
Ejercicio 5: Realizar un Ciclo de Servicio y su exposición.

Plan de Mejora Ejercicio 6: Realizar un Plan de Mejora.

Cierre de la sesión Comentarios finales y compromiso.

Tiempo aproximado: 3 horas con 30 minutos

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Primera Actividad

1 Ejercicio 1

ión
Presentac
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En una ta te identifique
s.
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haz un dib n a n t e lo s d
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participante
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identificació

Objetivo general

Brindar a los participantes los conocimientos y herramientas

necesarios para mejorar los servicios que se ofrecen en la Institución,
orientados hacia la satisfacción de las necesidades del cliente.
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Segunda Actividad
¿Qué es el servicio?

ES HACER LAS ACTIVIDADES

IMPLICA NECESARIAS PARA CUMPLIR CON
ACTITUDES DE: LOS REQUISITOS Y EXPECTATIVAS

DEL CLIENTE Y BRINDARLE UNA

ATENCIÓN EXPERIENCIA SATISFACTORIA.

ESMERO

CORTESÍA

INTEGRIDAD ES UN PRODUCTO DONDE

CONFIABILIDAD INTERVIENEN PERSONAS QUE

APOYO OFRECEN Y RECIBEN ALGO. PERO

TAMBIÉN ES UNA SITUACIÓN

EFICACIA
PSICOLÓGICA DONDE LOS

RESPETO
SENTIMIENTOS DE LAS PERSONAS

AMOR POR EL TRABAJO QUE INTERACTÚAN, SUS IDEAS,

SATISFACCIÓN PENSAMIENTOS, Y EL AMBIENTE
EN SÍ, CONDICIONAN LA CALIDAD.

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CARACTERÍSTICAS
DEL SERVICIO: LO QUE NO ES
EL SERVICIO:
1. SE PRODUCE EN EL
MOMENTO. NO SE PUEDE 1. NO ES
CREAR POR ADELANTADO O
SERVIDUMBRE.
ALMACENARLO.
2. APARECE ÚNICAMENTE
2. NO ES SERVILISMO.
DONDE ESTÁ EL CLIENTE.
3. SI FUE INADECUADO, NO SE «ADULADOR,
PUEDE REPETIR. BARBERO =
4. IMPLICA UNA INTERACCIÓN HUMILLANTE».
HUMANA.
5. NO SE PUEDE TOCAR: SÓLO SE
3. NO ES UN LUJO
SIENTE O SE PERCIBE.
POR EL CUAL SE
6. LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE REPERCUTEN EN SU DEBE PAGAR MÁS.
SATISFACCIÓN.
7. LA INTERVENCIÓN DE
MUCHAS PERSONAS AFECTA EL
SERVICIO.
8. AL SER PRODUCTO DEL SER
HUMANO, PUEDE TENER
FALLAS.
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RECUERDA 1234567890
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2 Ejercicio 2

«La calidad nunca es un

Experiencias en el servicio accidente; siempre es el
resultado de un esfuerzo de
la inteligencia».
Todos hemos recibido algún
servicio, tanto bueno como malo. De
acuerdo a tu experiencia responde las John Ruskin
siguientes preguntas.

1. ¿Cuál ha sido mi peor experiencia como cliente?

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2. ¿Cuál ha sido mi experiencia más satisfactoria como cliente?

3. ¿Qué es lo más importante para mí cuando solicito un servicio?

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Los pecados del servicio

Cuando se presta un servicio se puede incurrir

«FRIALDAD»
en alguna de las siguientes actitudes:

«ME VALE»

Actitud cortante, poco amable,

impaciente, dándole un trato frío y sin un toque
humano.
Ante el problema del cliente, adoptar la
actitud de que no nos importa: es su problema.
«NO, POR POLÍTICA»

«SACUDIRSE AL CLIENTE»

Anteponer las políticas, reglas,

Tratar de deshacerse del cliente no
prestando atención a su necesidad o problema,
buscando una excusa o pretexto para no
atenderlo, pasarlo a otra persona tomando la
actitud de «eso no me toca».
normatividad antes que el servicio al cliente,
sin ninguna flexibilidad para usar el sentido
común: primero el sistema, depués el cliente.

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«HACERSE EL DESENTENDIDO» «DARLE EL ‘AVIÓN’ AL CLIENTE»

Contestar siempre que sí, pero no hacer

La evasiva es una forma de deshacerse del nada por ayudar al cliente a resolver su
cliente; obligarlo a ir con varias personas antes de problema.
encontrar a alguien que le resuelva su problema.
Utilizar frases como: «Tiene que ver o llamar a
fulano», «Nosotros no hacemos eso aquí».
«AIRE DE SUPERIORIDAD»

«NO, NO SE PUEDE»

Burlarse del cliente, gritarle, retarlo,

Siempre pensar en cómo no se puede
ayudar al cliente: «No hay, no se puede, no
quiero...», nos cierra a pensar en las posibles
soluciones a los problemas del cliente.
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hablarle con palabras que no se pueden
entender, hacerlo sentir menos, o que es él
quien nos tiene que obedecer si quiere el
servicio.
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3 Ejercicio 3
Con otro participante representa ante el grupo uno
de los pecados del servicio.
Sociodrama

4 Ejercicio 4
¿Intolerancia?
Reflexión personal

¿Qué otras actitudes en el servicio consideras

como pecados?

¿Prepotencia?

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¿En tu trabajo, cuál de ellos crees que has cometido?

¿Tú, como cliente de la Universidad, cuáles has vivido?

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La atención al cliente es un proceso que se puede representar como un juego de beisbol.

Paso III Paso II

Usted llega a tercera base cuando Usted llega a segunda base cuando
SE OCUPA DE LAS NECESIDADES IDENTIFICA LAS NECESIDADES
DE LAS PERSONAS QUE ESTÁN DE SUS CLIENTES.
TRATANDO CON USTED.

Paso IV Paso I
Usted ha anotado Usted llega a primera
cuando REGRESA UN base cuando TRANSMITE
NÚMERO IMPORTANTE UNA ACTITUD POSITIVA
DE LAS PERSONAS CON HACIA LOS DEMÁS.
LAS QUE HA TRATADO.

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Tercera Actividad

Momentos de Verdad y el Ciclo del Servicio

«CADA UNO de esos

«UN MOMENTO
de verdad es cada instante
en que un cliente toma
contacto con la persona o
sistema que da el servicio».
instantes ofrece una oportunidad
ya sea para mejorar la percepción
que tiene el cliente del servicio
ofrecido, o destruirla».
«ES CUALQUIER
momento en el que un cliente
está en posición de juzgar el
servicio de la organización».

EJEMPLOS DE MOMENTOS DE VERDAD:

Cuando el cliente llega y se le saluda,
Cuando el cliente llama por teléfono

o no, y cómo se hace el saludo. (tiempo de espera, saludo, identificación,

Cuando el cliente hace una pregunta. respuesta, etc.).

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Reglas para elaborar un

Ciclo de Servicio
5 Ejercicio 5
1. Tomar la posición de cliente, actuando
desde su perspectiva e intereses.
Realizar un Ciclo de Servicio
2. Debe describirse en primera persona y
Con este ejercicio conocerás el ciclo de servicio
como cliente.
y cómo mejorarlo eliminando los pasos que no
agregan valor al cliente. Si no agrega valor, hay que
3. Describir brevemente y de manera
eliminarlo; si es necesario, hay que simplificarlo,
cronológica el ciclo de ser vicio,
reubicarlo o hacerlo menos molesto al cliente.
señalando los tiempos de cada paso .
En equipo realizarás un ciclo de servicio
representando cada uno de sus pasos.
4. No confundir un diagrama de flujo con
un ciclo de servicio, el diagrama de
flujo se refiere al proceso (todo lo que 1234567890
1234567890
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1234567890
debe realizar un prestador de servicio 1234567890
1234567890
1234567890
para poder brindar ese servicio al REFLEXIONA 1234567890
1234567890
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1234567890
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cliente) y un ciclo de servicio se refiere
a todos los pasos que sigue el cliente
«La calidad no busca corregir
para recibir un servicio.
los errores del pasado, sino
5. El número de pasos de un ciclo de crear la riqueza del futuro».
servicio varía dependiendo de las
actividades que deba realizar el cliente
Ricardo Hirata
para obtener el servicio.

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Cuarta Actividad
Plan de Mejora
Es el instrumento a través del cual se facilita la implementación de pequeñas mejoras
cotidianas en tu área de trabajo, ya sea en el proceso, producto o servicio, para propiciar la
mejora continua de la calidad.

6 Ejercicio 6
Realizar un Plan de Mejora
UNIVERSIDAD DE GUANAJUATO
Unidad Administrativa:
Área:
Nombre del servicio:
Fecha de elaboración:
Fecha Fecha de
Momento Acciones de mejora Responsable
de inicio término

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Un Compromiso

A partir de hoy, me comprometo a poner en

práctica, en todas mis acciones,
las claves de la cortesía.

ATENTAMENTE

Las diez claves de la cortesía

1. Saluda a tu cliente de inmediato. 6. Cuida tu lenguaje no verbal: ademanes y

2. Pide las cosas por favor y di siempre
gracias.
3. Llama a las personas por su nombre.
4. Usa un tono de voz claro, amable y de
volumen adecuado.
5. Respeta la personalidad e intimidad de
los demás.
gestos.
7. Cede el paso a los demás.
8. Escucha con atención y haz ver que estás
entendiendo lo que te dicen.
9. Cuida tu imagen personal.
10. Cuida tus gestos, y cuando sonrías hazlo
con sinceridad.

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Glosario
APOYO: Protección, auxilio o sostenimiento.
ATENCIÓN: Se usa para pedir especial cuidado
a lo que se va a decir o hacer.
ATRIBUTO: Descripción cualitativa del servicio.
Especifica qué es lo que espera recibir el
cliente: oportuno, efectivo y confiable.
CALIDAD: Es satisfacer los requerimientos del
cliente.
CICLO DE SERVICIO: Es una forma de
diagramar un servicio desde el punto de vista
del cliente, donde cada paso se representa con
un óvalo que corresponde a las situaciones que
vive. Según le vaya en cada uno, irá calificando
mentalmente nuestro servicio y sintiéndose
satisfecho o insatisfecho.
CLIENTE: Es aquel que recibe un producto o
servicio.
CONFIABLE: Digno o merecedor de crédito y
confianza.
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CORTESÍA: Demostración o acto que manifiesta
atención, respeto o afecto.
DIAGNÓSTICO: Consiste en la identificación de
la problemática o necesidades de la
Institución/organización por medio del
conocimiento objetivo de sus antecedentes
históricos y su situación actual, a través de la
realización de un análisis crítico que consiste
en recolectar, clasificar y comparar los datos
de las variables e indicadores, así como aquellas
con las que interactúan y constituyen el
contexto económico y social.
DIAGRAMA DE FLUJO: Es una representación
g ráfica de un proceso. Éste muestra la
secuencia de las actividades que lo forman
paso a paso, en orden, para producir de los
insumos el producto final.
EFICACIA: Capacidad para conseguir un resultado
determinado.
ESMERO: Sumo cuidado y atención que se pone
en hacer las cosas.
ESTÁNDAR DEL SERVICIO: Descripción

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cuantitativa del servicio. Son valores definidos
para cada atributo. Sirven como referencia para
la medición y establecen la responsabilidad del
prestador del servicio. Ejemplo: entrega de
documento en 2 días hábiles.
TIPOS DE ESTÁNDAR:
1.- Estándar numérico: se representa con números
absolutos: día, horas.
2.- Estándar de caracterización: define la manera en
que se debe prestar el servicio. Ejemplo:
atributo amable. Estándar: Se le atenderá con
cortesía, se identificarán y aclararán todas sus
dudas relacionadas con el trámite.
EVALUACIÓN: Es el proceso integral, continuo
y participativo por el cual los insumos,
estructuras, funcionamiento y productos/
servicios de un sistema en relación a su
entorno, son observados y analizados para
valorar cuantitativa y cualitativamente cómo
se desempeñan las actividades, se utilizan los
recursos y se logran los objetivos. Representa
un medio para detectar eficiencias e
ineficiencias y, en su caso, generar medidas
correctivas. Constituye la etapa final de un
proceso y el inicio de otro; cumple un papel de
24

retroalimentación en cuanto provee
información y elementos de juicio de valor.
INDICADORES DE CALIDAD: Característica
o atributo de un producto y/o ser vicio
solicitado y/o esperado por el cliente. Los
indicadores deben ser:
1. Medibles: se deben expresar cuantitativamente.
2. Verificables: cualquier persona que realice la
medición debe obtener resultados iguales, si
se realiza en condiciones iguales.
3. Costo/Beneficio: los indicadores deben elegirse
tomando en cuenta tiempo y costo de
medición.
TIPOS DE INDICADORES:
1. Indicadores de desempeño: Muestran el
comportamiento de los procesos.
2. Indicadores de efectividad: Miden el funcionamiento
de los sistemas de acuerdo con su diseño, y los
resultados esperados.
3. Indicadores de eficiencia: Miden los recursos
utilizados para alcanzar los objetivos de los
sistemas.
4. Indicadores de impacto: Demuestran el valor a la

sociedad de los cambios logrados en virtud de
la implantación del modelo.
INFORMACIÓN: Datos que poseen significado.
INTEGRIDAD: Rectitud, totalidad, plenitud.
LÍDERES: Personas vistas por los otros miembros
como responsables, fundamentalmente para el
logro de los objetivos del grupo.
MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente
para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos de nuestro cliente.
MODELO: Es un sistema que, a partir de un
conocimiento del comportamiento típico de
sus elementos, posibilita medir sus
interacciones con fines descriptivos y
predictivos.
PERSONAL: Es el conjunto de personas que
trabajan en una institución, en cualquiera de
sus ámbitos o sectores (académico o
administrativo).
PLANEACIÓN: Proceso constituido por una
serie de etapas que comprenden la elaboración
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Curso-Taller: Calidad en el servicio
de un diagnóstico; la fijación de objetivos y
políticas, la definición de prioridades,
estrategias, programas y proyectos; la previsión
y asignación de recursos necesarios; y el
establecimiento de criterios y mecanismos de
evaluación.
PROCEDIMIENTO: Documento que describe
la secuencia lógica y cronológica de las
distintas operaciones o actividades
interrelacionadas. Son componentes de los
procesos y contestan a las preguntas: ¿quién?,
¿dónde? y ¿cómo?
PROCESO: Es una serie de actividades vinculadas
que toman y transforman insumos en un
producto y/o servicio. Los procesos contestan
a las preguntas: ¿qué?, ¿cuándo? y ¿por qué?
PRODUCTO/SERVICIO: Resultado de un
proceso en función de los requerimientos del
cliente.
PROGRAMAS: Conjunto de acciones específicas
ordenadas secuencialmente en el tiempo,
interrelacionadas con los recursos necesarios
para el logro de los objetivos y metas.

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PROYECTOS: Conjunto de actividades

coordinadas y controladas con fechas de inicio
y finalización llevadas a cabo para lograr un
objetivo conforme con requisitos específicos,
incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y
recursos.

REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida

por el cliente.

RESULTADOS: Evaluación de los indicadores

clave de la organización y la madurez de los
sistemas. Se examinan los resultados desde la
perspectiva interna y externa de la
organización, y la manera como contribuyen
al crecimiento de la misma.

SISTEMA: Conjunto de elementos que interactúan

entre sí con un propósito común.

SOCIODRAMA: Representación dramatizada de

situaciones problemáticas, ideas contrapuestas
o actuaciones contradictorias, con el fin de
obtener una vivencia más exacta de la
situación y encontrar mediante la discusión y
profundización del tema, una solución
adecuada.

26


Bibliografía

Crosby, Philip B., La calidad es libre. El arte de hacer
cierta la calidad, McGraw-Hill Book Company,
Nueva York, 1979.

—, La calidad sin lágrimas. El arte de dirigir sin
problemas, McGraw-Hill Book Company, Nueva
York, 1984.

Peters, Tom, Una pasión por la excelencia, Random
House, Nueva York, 1985.

Feigenbaum, Armando V., Control de calidad.
Ingeniería y gerencia, McGraw-Hill Book
Company, Nueva York, 1983.

Ishikawa, Kaoru, ¿Qué es el control de calidad? El
modo japonés, Prentice-Hall, Englewood Cliffs,
Nueva Jersey, 1987.

Juran, J. M., Manual de control de calidad, McGraw-
Hill Book Company, Nueva York, 1979.
MANUAL DEL PARTICIPANTE
Curso-Taller: Calidad en el servicio
Lecturas recomendadas

Gerson, Richard, Cómo medir la satisfacción del cliente:
mantenga la lealtad para siempre, ed.
Iberoamericana, 1994.

Peters, Tom, El proyecto 50, ed. Atlántida, 1999.

—, Usted como marca, ed. Atlántida, 1999.

Quijano, Víctor Manuel, Calidad en el servicio.
Cuando la actitud no es suficiente, ed. Gasca, 2003.

Sanders, Betsy, Servicio fabuloso: acciones comunes,
resultados extraordinarios, Panorama, 1996.

Scott, Dru, La satisfacción del cliente: la otra mitad de
su trabajo, ed. Iberoamericana, 1992.

Scholtes, Peter, The Leadership handbook, McGraw-
Hill, 1998.

27
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Programa Institucional de Calidad U.G.

Whiteley, Richard, La integración cliente-empresa,

McGraw-Hill, 1996.

Bone, Diane, Calidad en el trabajo: guía personal de

estándares profesionales, ed. Iberoamericana,
1992.

Harrington, James, Administración total del

mejoramiento continuo: la nueva generación,
Panorama, 1997.

28