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Reflexão

Reclamações: Tratamento e Encaminhamento

Esta é uma UFCD (unidade de formação de curta duração), com uma

carga horária de 50 horas, e com o objectivo de desenvolver uma postura o
mais assertiva possível dentro de um contexto de reclamação, e fazer perceber
a importância de uma reclamação e a sua boa gestão para uma empresa.

Nesta UFCD, foi-nos transmitido, pela Formadora Mónica Machado,

conceitos chaves, como a assertividade, Inteligência Emocional, conflito e
reclamação, conceitos esses, que de muito serviram para melhor podermos
perceber a importância de uma boa gestão e encaminhamento de reclamação.
Percebi que a atitude assertiva é a mais correcta para lidar com os conflitos, e
agora tenho noção do quão importante é o desenvolvimento da inteligência
emocional para se poder adoptar uma atitude assertiva. Adoptando esta atitude
mais facilmente conseguirei controlar as minhas emoções, percebendo assim
as emoções do cliente, assumindo uma postura de compromisso e acordo
levando à sua satisfação e consequente resolução da reclamação.

Percebi ainda durante estas 50 horas, a importância de uma reclamação

para uma empresa, pois se esta for mal gerida pode trazer sérios prejuízos e a
sua boa gestão muitos benefícios.

Para melhor assimilarmos estes conteúdos foi-nos proposto a

elaboração de um trabalho, em que a turma foi dividida por grupos. Dois
trabalharam a assertividade, e dois a Inteligência Emocional. O meu trabalho
era subordinado ao tema da Inteligência Emocional. Achei este trabalho muito
interessante e pertinente, pois tive a oportunidade de pesquisar e aprender que
cada vez mais se dá importância ao desenvolvimento da Inteligência
Emocional. Cheguei à conclusão que é ela a responsável pelo sucesso e o

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insucesso das relações, quer sejam interpessoais ou intrapessoais. É através

dela que conseguimos controlar as nossas emoções e interpretar e perceber as
dos outros, fazendo assim com que possamos adoptar uma atitude assertiva
em relação às situações e às pessoas e é esta a base de bons
relacionamentos, quer sejam pessoais ou profissionais.

Cada vez mais se aposta num bom desenvolvimento da Inteligência

Emocional, principalmente a nível profissional, pois desta depende um
atendimento de qualidade evitando assim as reclamações, ou então quando
estas são inevitáveis a sua boa gestão e encaminhamento.

Valeu-nos também a colaboração da Dr.ª Teresa Correia, Inspectora do

IRAE- Inspecção Regional das Actividades Económicas, que muito
atenciosamente atendeu a um pedido da Formadora no âmbito de uma
actividade, e que nos esclareceu sobre a legitimidade e tratamento das
reclamações registadas no livro de reclamações. Deu-nos ainda uma breve
explicação de como se deve apresentar o livro de reclamações ao cliente, para
além de esclarecer diversas dúvidas à turma. Foi uma intervenção deveras
produtiva e pertinente.

Pertinente também foi esta UFCD para este tipo de curso, pois é
imprescindível para um Técnico Comercial saber lidar com uma reclamação. É
necessário que se perceba o ponto de vista do cliente pois este tem o direito de
reclamar e nós enquanto comerciais o dever de entender e encaminhar da
melhor maneira para que se consiga a satisfação do cliente, ou seja, com esta
UFCD, e com o trabalho elaborado, percebi que uma reclamação deverá ser
vista como uma opinião e fazer desta uma forma de melhorar.

Marylene Medeiros nº 13

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