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CUSCO
CUSCO - PERU
2005
INTEGRANTES:
Blanca Gonzales
Pilar Paucar
Allison Monge
Paola Yabar
Wilbert Chavez
Alvaro Terrazas Arzubialde
Amilcar Chavin
Dennis Velasco
Roberto Maldonado
Gustavo Rivas
PRESENTACION
INTRODUCCIÓN
La mejor manera de lograr una ventaja competitiva que permitirá una justa
competencia entre empresas nativas de una región y empresas
representantes de grandes multinacionales, es ofrecer productos y servicios
lo suficientemente similares a los ofrecidos por éstas últimas y a precios
competitivos, de manera que los clientes consumirán indiferentemente
cualquiera de los productos; esto no se logrará jamás a menos que se
adopte la útil herramienta llamada calidad; los procesos operativos,
administrativos y gerenciales serán beneficiados enormemente si la
calidad se aplica en todos los niveles jerárquicos de la empresa. A
partir de este punto, las preferencias del mercado se inclinarán hacia
el producto o servicio que contenga dentro de sus características la
mayor cantidad de valores agregados, por ello es necesario, en
primera instancia, definir la magnitud y orientación que tiene la empresa en
su momento actual y de ahí, partir a su estructuración y consolidación. De
acuerdo con su alcance y operación se han dividido para su estudio, en tres
tipos de agencias de viajes, las cuales se explicarán en este capítulo.
CONCEPTOS GENERALES
CONCEPTO DE CALIDAD
Las normas ISO 9000 están marcadas por una mayor sencillez,
compatibilidad con el sector servicio y una búsqueda de la mejora continua.
En la nueva ISO 9000 se introduce el concepto y vocabulario para de esta
forma incrementar su ventaja competitiva en el mercado, y las expectativas
de sus clientes.
AGENCIA OPERADORA:
Es una empresa que organiza programas turísticos. A veces cuenta, en
propiedad, con parte del equipo e instalaciones para proporcionar los
servicios de hospedaje y trasporte. Su clientela esta formada por agencias
de viajes en general. En su carácter puro las operadoras no tienes contacto
con el público.
FUNCIONES DE LA AGENCIA
ORGANIZACIÓN HORIZONTAL
MISION Y VISION
Formularlas requiere de una profunda meditación y por ser una decisión que
afecta a toda la organización debe ser un compromiso de todos y cada uno
de sus elementos o el esfuerzo real de intentarlo. Su formulación
corresponde a la alta dirección y estos deben empezar con la interrogante:
MISION
VISION
1. Situación En El Mercado.
2. Innovación: ¿qué diferencias podemos introducir a nuestros productos
y servicios como innovación?, ¿en que aspectos podemos mejorar
nuestras actividades tradicionales?.
3. Productividad: en que grado de eficacia y eficiencia la empresa la
realiza.
4. Recursos físicos y financieros: (infraestructura, vehículos, etc.)
¿cuáles son los prioritarios y en que medida podemos adquirirlos en
el presente año?, ¿cómo financiarlos?.
5. Desarrollo de ejecutivos: ¿qué conocimientos necesitan nuestros
ejecutivos?
6. Desarrollo del personal operativo: ¿qué conocimientos, técnicas,
herramientas, necesitan nuestros trabajadores para rendir mejor? ¿en
que medida podemos desarrollarlos y en que tiempo? – Es una
inversión.
7. Responsabilidad publica: si en el proceso de nuestra actividad
estamos afectando por ejemplo al medio ambiente, la salud,
tranquilidad publica ¿en que medida podemos compensar el daño?
8. La ganancia: no es el único objetivo, sino esta relacionado en
conjunto. Dejando de lado los demás objetivos estaríamos poniendo
en riesgo de destruir la empresa. Finalidades:
▪ Mide solidez, efectividad y rendimiento neto de los negocios
▪ Cubre los riesgos de inseguridad por mantenerse en el negocio
▪ Asegura el suministro de capital para la innovación y la
expansión.
▪ De ventas.
▪ De crédito (cartera).
▪ De recursos humanos (productividad).
▪ De operación de los servicios.
De imagen: Ej.
POLITICA DE LA EMPRESA
FILOSOFIA
LA ORGANIZACIÓN
más eficiente.
ACCIONISTAS
GERENTE
As. Legal
Secretaria
As. Calidad
As.Contable
GERENTE GENERAL
Responsabilidad principal:
Funciones principales:
Se reportan a él:
• El gerente de operaciones.
• El gerente de marketing.
• El contador.
• El contador externo.
• El gerente de operaciones y.
• El contador externo y.
• El asesor legal y fiscal.
SECRETARÍA EJECUTIVA
Responsabilidad principal:
Se reporta al:
• Gerente general.
• Gerente de ventas
• Jefe de operaciones
Funciones principales:
Para ello es necesario que se lleve a cabo una comunicación eficaz entre
todos los miembros de una empresa, así mismo resulta imprescindible que
se trabaje BAJO LOS CRITERIOS DE CALIDAD TOTAL, para un mejor
rendimiento de la empresa que como consecuencia traerá como resultado la
generación de mayores utilidades que beneficiara a todos los trabajadores
de dicha empresa.
ASESOR LEGAL
ASESOR CONTABLE
Responsabilidad Principal:
Se reporta: Al contador
Funciones principales :
Responsabilidad principal:
Funciones principales:
Parece imposible alcanzar la calidad total sin orientar los esfuerzos hacia
grandes vectores como mover, medir y optimizar. Pero ciertas líneas
directrices han sido probadas en todo el mundo y aun son ignoradas por
muchos directores de empresas:
▪ La formación.- Medio de transmitir la cultura y los valores de la
empresa.
▪ La información.-Descendente y ascendente.
▪ El liderazgo en la dirección.- Se debe aspirar a la perfección ¿cómo los
empleados podrán ajustar sus relojes si no tienen la hora exacta?
DEPARTAMENTO ADMINISTRACION
Funciones principales:
Responsabilidad principal:
Es responsable de la recopilación, revisión y procesamiento de la
documentación contable de la agencia, de coordinarse con el responsable
de la elaboración oportuna de los estados financieros.
• El gerente general.
• En contralor.
• Contador.
Funciones principales:
Responsabilidades
Funciones principales:
PROMOTOR DE VENTAS
Responsabilidad principal:
Funciones principales:
Responsabilidad principal:
Encargado a un profesional en la materia que cuente con conocimientos
necesarios en la materia de Mercadotecnia orientado a las agencias de
viajes.
Funciones principales:
DEPARTAMENTO DE RESERVAS
OPERADOR DE RESERVACIONES
Responsabilidad principal:
Funciones principales:
DEPARTAMENTO DE OPERACIONES
JEFE DE OPERACIONES
Responsabilidad principal:
Es responsable de la planeación eficiente, organización y control de calidad
de la producción, prestación de servicios, comercialización y venta de
servicios de la agencia, fijando los objetivos y nivel de los mismos.
Funciones principales:
Responsabilidad principal:
Funciones principales:
TRANSFER
Responsabilidad principal:
Funciones principales:
Efectos de la calidad
▪ Ahorro de costes
▪ Aumento de la productividad.
▪ Mayor rentabilidad.
▪ Mejora de la imagen.
▪ Motivación e implicación de los empleados.
▪ Flexibilidad y preparación para el futuro.
Factores:
▪ Cero error
▪ Cero retrasos
▪ Cero quejas
▪ Cero repetición de trabajos
▪ Cero reclamaciones
▪ Cero perdidas
▪ Cero desidia
▪ Cero desperdicios
▪ 100% de eficacia Medir para mejorar y no para
controlar.
▪ La calidad mejora.
▪ La productividad aumenta.
▪ Los costos de producción disminuyen.
▪ Los presupuestos son suficientes.
▪ La rentabilidad no varía bruscamente.
▪ El precio de venta baja o permanece estable.
▪ Las ventas aumentan.
▪ La parte del mercado aumenta.
▪ Las tensiones desaparecen.
▪ La moral mejora.
▪ La calidad mejora.
▪ La productividad aumenta. CALIDAD
MORAL PRODUCTIVIDAD
TENSOINES
C COSTOS DE
PRODUCCION
VENTAS
La Calidad Se Prepara.- La calidad debe prepararse antes de que el
servicio sea realmente ofrecido:
▪ P roducto.
▪ R apidez
▪ E xactitud
▪ P recio
▪ A ctitud
▪ R econocimiento
▪ A mbiente.
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
ENCUESTAS DE SATISFACCION
Sirven para evaluar los índices de satisfacción del cliente según criterios
previamente definidos. La evaluación de percepción puede prever a dos
tipos de clientes: primero a los clientes de la empresa y luego a los
empleados. En ambos casos se trata de rastrear las debilidades de la
organización por tanto efectuar un diagnostico de la situación. Estos
cuestionarios no responden a todas las preguntas, sin embargo invita a
los clientes a expresar su opinión. Idealmente los sondeos de opinión
deben repetirse y alimentar la reflexión de los equipos de mejoramiento
de la calidad.
EN LOS EMPLEADOS
SI NO REGULAR
SI NO REGULAR
SI NO REGULAR
SI NO REGULAR
REPORT OF SERVICES
CUSCO
NAME………………………………………………GUIDES…………………………………
……………
We request that you fill out the following form on the services
provided by us to you in
the Cusco area. Your comments and suggestions will help us to
improve our services.
TRANSFERS / TRANSPORTATION.
1.-Were the transfers on time?
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
TOURS
2.-Machu Picchu.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
TREKS.
1.-Trek/Climb services.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
3.-Kitchen staff.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
5.-Food on trek.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
6.-Equipment.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
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Signature
CERTIFICACION ISO
Responsabilidade
s de la alta
dirección
Relaciones con el
cliente
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
▪ Desarrollo de estrategias.
▪ Proyecto de mejoramiento.
▪ Evaluación de rendimiento.
▪ Por medio de la formación, comunicación, consultaría, etc.
SISTEMA DE GESTIÓN
a) Innovación
b) Invertir
c) Continuo mejoramiento del producto y el servicio
d) Mejorar el proceso
e) Invertir en el mantenimiento de los equipos muebles e instalaciones