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I- La mise en place d’une force de vente

Elle passe par :

1- Définir les objectifs et les missions assignés au vendeur

Ces objectifs doivent prendre en considération la nature des marchés visés par
l’entreprise et le repositionnement recherché sur chaque marché.

Un vendeur peut prendre en charge plusieurs activités : la prospection ; la


qualification (rassembler les informations sur les prospects et définir les priorités
entre les clients et les prospects à servir) ; la communication ; la vente ; le service ;
la collecte d’information.

On distingue au sein de la force de vente :

-Le personnel de bureau qui contacte les clients par téléphone ou les reçoit dans
l’entreprise.

-Le personnel du terrain qui va au devant de la clientèle.

Aujourd’hui la vente est travail d’équipe de la direction générale, des ingénieurs et


des techniciens, du service clientèle et de l’administration commerciale.

2- Choix de la structure de la force de vente :

Elle dépend de la stratégie adoptée : si l’entreprise ne vend qu’un produit à des


clients homogènes, elle optera pour une structure par zones géographiques et si de
nombreux produits ou marchés sont en jeu, une organisation par client ou par
produit se justifie davantage.

a- La structure par zone géographique

• La taille des zones géographiques

Il ya deux façons de déterminer la taille d’une zone géographique :

-Une visant la création de zones géographiques à potentiel égal où on souhaite que


chaque représentant ait les mêmes possibilités de gain. Une telle approche
encourage les vendeurs à donner le mieux d’eux même.

-une autre consiste à uniformiser la charge de travail des représentants.

• La forme des zones géographiques

Elle est choisie en fonction de son incidence sur les coûts, de la facilité de
couverture du marché et de la satisfaction du représentant.

b- La structure par produit

Elle est particulièrement recommandée lorsque les produits sont techniquement


complexes, hétérogènes ou très nombreux.
c- La structure par marché

Une telle structure permet de bien connaitre les besoins de ses clients.

L’entreprise peut classer sa clientèle selon leur secteur d’activité, leur taille, leur
volume d’achat ou l’ancienneté des contacts commerciaux.

d- La structure mixte:

Ou les représentants peuvent être spécialisés par couple zone / produit ; zone
/client ; client /produit ou même zone/ produit / client.

3- Définir la taille de la force de vente

Le nombre de vendeurs est fixé souvent à partir d’une analyse de la charge de


travail. La méthode consiste en 5 étapes :

-classer les clients selon leur volume d’achat.

-déterminer la fréquence de visite souhaitable pour chaque catégorie.

-calculer la charge de travail exprimée en nombre de visite /an.

-fixer le nombre moyen de visite qu’un représentant peut effectuer dans une année.

-obtenir le nombre de représentant en calculant nombre total de visites à faire dans


l’année /nombre annuel de visites effectuées par un représentant.

4- la rémunération des représentants

La direction des ventes doit décider du niveau, de la composition et de la structure


du système de rémunération. Ensuite, elle doit déterminer le poids respectif des 4
éléments qui le composent :

-partie fixe.

-partie variable (ex commission sur le CA, prime, intéressement…)

-les remboursements de frais.

-les avantages annexes (ex la voiture de fonction, assurance vie.

II. la gestion d’une force de vente.

Passe notamment par :

1- le recrutement et la sélection des représentants

2- la formation des représentants :

En concevant son programme de formation, l’entreprise prend en considération


différents aspects :
-un représentant doit connaitre son entreprise et s’identifier à elle. (Formation /
l’histoire de l’entreprise…)

-un représentant doit connaitre ses produits.

-un représentant doit connaitre les caractères de ses clients et de ses concurrents.

-il doit présenter ses produits de manière efficace.

-il doit connaitre l’étendu de ses responsabilités.

3- la supervision des représentants :

a- les normes de visites

Le nombre de visites rendues à un client dépend du volume de commande que l’on


peut attendre de lui en fonction du nombre de visites qui lui sont rendues.

b- L’élaboration des normes de prospection (temps consacrés à la


prospection de nouveaux clients…)

c- La gestion efficace du temps

Un représentant doit planifier ses interventions en préparant un planning


annuel de visites à la clientèle actuelle et potentielle.

Il répartit son temps entre 6 activités : la préparation (temps de planification de


travail) ; les voyages ; les repas et les moments de détente ; l’attente (des
clients) ; la vente et l’administration (vérification des commandes, participation
aux réunions de vente…)

Les entreprises en vue d’améliorer la gestion du temps de leur vendeur,


distingue entre la force de vente interne et externe. La première intègre le
support technique, l’aide à la vente et le télé marketing (identification de
nouveaux prospects, procéder à la vente…)

4- La motivation des représentants

Un représentant doit être motivé afin qu'il soit performant. Trois chercheurs ont
classé l’impact de différents stimulants du vendeur : 1 rémunération, 2 promotion,
3 progression personnelle, 4 sens du devoir accompli.

a- Les quotas

Ils sont définis dans le plan marketing de l’entreprise et imposées aux vendeurs.

Il existe 3 philosophies de répartition de ces quotas :

- la philosophie des quotas élevés qui fixe des quotas théoriquement accessibles à
tous mais en fait supérieur à ce que la plupart des vendeurs réaliseront.

-La philosophie des quotas réduits préfère des quotas qui puissent être atteint par
la majorité des représentants (permet de leur donner confiance en sois)
-La philosophie des quotas différenciés fixées pour chaque individu à partir de
considération relatives aux résultats de vente passés du représentant, à l’estimation
du potentiel de sa zone et à une évaluation de son niveau d’aspiration et de réponse
aux stimulants.

b- Les autres stimulants

Tels que les réunions de vente, les concours de vente, les voyages, l’intéressement…

5- L’évaluation des représentants

Passe essentiellement par une collecte d’information, une évaluation et un contrôle.

a- Les sources d’information

Le représentant élabore un certains nombre de rapports et de plans tels que son


plan de travail, les plans d’activités futures et les comptes rendus d’activités
passées, le plan d’action annuel. Ces plans sont étudiés par son supérieur
hiérarchique et servent de référence pour définir les objectifs de vente.

b- L’évaluation formelle des représentants

Elle offre 3 avantages :

-oblige la direction à élaborer des normes permettant de juger les résultats obtenus.

-regroupe touts les informations relatives à chaque représentant pour les évaluer
globalement.

-améliore la performance des représentants.

L’évaluation peut consister en une comparaison des résultats des représentants


entre eux ou en une étude de l’évolution des résultats d’un vendeur dans le temps.

III. L’art de vendre

Il existe 3 aspects :

1- L’acte de vente :

La méthode de vente SPIN (situation, problème, implications, nécessité-valeur)


élaborée par Neil Rackham cherche à inciter les vendeurs à écouter les prospects et
à se poser des questions autour des thèmes suivants :

-Situation de l’acheteur : quel système de facturation utilisez vous ?

-Problèmes rencontrés, difficultés et insatisfactions vis-à-vis des produits : certaines


parties du système sont elles à l’origine d’erreurs fréquents ?

-Implications, appréhender les conséquences des problèmes rencontrés par


l’acheteur : en quoi ce problème affecte t-il votre manière de travailler ?
-Nécessite-valeur : on cherche à mesurer l’utilité de la solution proposée : quelles
économies l’entreprise réaliserait elle si ces erreurs était réduites de 80% ?

L’acte de vente passe par :

a- La prospection

Elle peut prendre divers formes : dépouiller diverses sources (presses,


Internet..),inciter les clients à satisfaits à fournir des noms d’acheteurs potentiels…

a- La préapproche

A ce stage le vendeur collecte les informations sur l’entreprise cliente, définit


ensuite les objectifs de visite, son mode de contact et son timing et enfin imagine sa
stratégie d’approche.

b- L’approche

Le vendeur détermine la façon dont il va aborder le client (ses 1ères phrases et


réponses…)

c- La démonstration

Le vendeur présente ses produits. L’important est d’exprimer les caractéristiques de


l’offre sous forme de bénéfices client.

d- La réponse aux objections

Le client fait souvent des objections d’origine psychologique (dues au refus d’être
influencé, mauvaise relation interpersonnelle avec le vendeur..) ou logique (ex
désaccord sur le prix).

e- La conclusion

Plusieurs de techniques de conclusion du vendeur telles la récapitulation des points


d’accord…

f- Le suivi

Il est nécessaire qu’un vendeur suive le client afin de connaitre son degré de
satisfaction et sa probabilité de rachat.

2- La négociation

Il existe deux type d’échange, l’échange planifié (selon des règles) et l’échange
négocié dans lequel le prix et les autres conditions sont obtenus d’un commun
accord.

3- Le marketing relationnel

L’entreprise ne doit pas chercher seulement à obtenir une vente à court terme, mais
à construire une relation client-fournisseur de long terme.