Manual de Calidad

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SERVICIOS MECANICOS TALARA SRL

MANUAL DE CALIDAD
Código: GC-SMT-001 Versión: 001 Paginas: 24
MANUAL DE CALIDAD
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Ary G. Marcelo Sánchez Dalia Flores Teolinda Martínez León
Consultor Externo Encargada de SGC Gerente General

29/04/2011 29/04/2011 29/04/2011
SERMETAL SRL
UNA VEZ IMPRESO ESTE DOCUMENTO SE CONSIDERA COPIA NO CONTROLADA Y NO NOS HACEMOS
RESPONSABLES POR SU ACTUALIZACION
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MANUAL DE CALIDAD
CONTENIDO
________________________________________________________________________
1. INTRODUCCION.
1.1 Marco Histórico.

1.2 Planeación Estratégica.
1.3 Organización.
1.4 Responsabilidad y Autoridad.
2. ESTRUCTURA.
2.1 Objetivos del Manual.

2.2 Estructura documental.
2.3 Mantenimiento y conservación.
3. POLITICA DE CALIDAD.
3.1 Objetivos de calidad.

3.2 Difusión de la Política de Calidad.
3.3 Política de Calidad.
4. SISTEMA DE CALIDAD.
4.1 Sistema de gestión de la calidad.

4.2 Responsabilidad de la gerencia.
4.3 Gestión de los recursos financieros y físicos.
4.4 Realización del producto.
4.5 Medición, análisis y mejora.
5. DEFINICIONES.
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1. INTRODUCCIÓN.
________________________________________________________________________
Es una empresa del rubro industrial que SERVICIOS MECANICOS TALARA SRL nace el
año 2000, debido al gran aumento de las demandas en la Región por satisfacer
requerimientos en los servicios dirigidos a la industria petrolera, automotriz y mecánica en
general , se tubo la visión de negocio para ocupar un cupo del mercado, gracias a la
experiencia adquirida en el rubro.
SERMETAL SRL, En el afán de mejorar y adaptarse a los requerimientos del mercado, ha
obtenido calificaciones necesarias para el cada vez mas competitivo rubro, por esto
SERMETAL SRL, ha implementado un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), bajo las
normas ISO 9001:2008.
1.2 MARCO HISTÓRICO.
• Nombre comercial : SERMETAL SRL

• Razón Social : SERVICIOS MECANICOS TALARA SRL
• Domicilio : Mza. G Lote. 42 A.h. 28 de Julio T. Alta
• Fono : O73-383608
• Fono Fax : 073-383608
• Correo Electrónico : sermetalsrl@hotmail.com
• Representante Legal : Teolinda Mercedes Martines León
• Especialidad : Servicios mecánicos : maestranza, Soldadura, fresa,
Confecciones de acero Bohler y bronce, Reparación de
Piezas Metálicas para la industria petrolera, Automotriz y
Mecánica general.
Características Principales.
• Galpón Taller : 132 m²

• Otras Áreas de Trabajo : 150 m²
• Almacén : 11 m²
• Oficina Administrativa : 42 m²
Nuestra capacidad instalada nos permite trabajar a los rendimientos detallados a

continuación:
• Estructura Pesada : 10 ton/mes

• Estructura Semi Pesada : 5 ton/mes
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• Estructura Liviana : 4 ton/mes
1.3 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA.
Misión de la Empresa.
En SERVICIOS MECANICOS TALARA S.R.L., tenemos como misión satisfacer las

necesidades y requerimientos de nuestros clientes, en Maestranza, Soldadura, Fresa,
Confección de acero Bohler y Bronce, Reparación de piezas metálicas para la industria
petrolera, Automotriz y Mecánica en general según requieran nuestros servicios.
Entregando un servicio de calidad, corroborada por empresas reconocidas en el ámbito del
la industria petrolera y Automotriz, con quienes hemos creado un compromiso tanto en la
calidad, como también en el tiempo de entrega del producto, apoyándonos en nuestro
personal capacitado y con experiencia en el rubro.
Visión de la Empresa.
Queremos ser la empresa líder en el desarrollo de productos y servicios para la Industria

Petrolera, y entregar el mejor servicio a las empresas que requieran de nuestro trabajo,
aplicando nuevas tecnologías acordes para estar en constante mejora de la productividad
y calidad de nuestro servicio.
1.4 ORGANIZACIÓN.
A continuación se presenta el organigrama que indica los niveles de autoridad e

interrelación que guarda el personal de SERMETAL S.R.L., y que afecta directamente a la
calidad.
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1.5 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
A continuación se define la responsabilidad, autoridad e interrelación de todo el personal

que administra, realiza y verifica el trabajo que afecta a la calidad, particularmente para el
personal que necesita la libertad organización y autoridad para:
• Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades relacionadas con

el
producto, servicio y el sistema de calidad.
• Identificar y registrar cualquier problema relacionado con el producto, servicio y

sistema de calidad.
• Iniciar, recomendar o proporcionar soluciones a través de los canales designados.
• Verificar la implantación de las soluciones, manteniendo un seguimiento a las no

conformidades generadas.
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2. ESTRUCTURA
________________________________________________________________________
2.1 OBJETIVOS DEL MANUAL.
El objetivo del presente Manual de la Calidad es describir de forma general el Sistema de Gestión
de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008, implantado en la empresa para garantizar la
Gestión de Calidad de los Servicios:
• Comunicar la Política de Calidad, los procedimientos, estructura documental y los

Requisitos del SGC.
• Describir la manera de cumplir los requisitos del SGC.
• Establecer las bases para auditar el SGC.
• Establecer medios para la mantención del SGC, y cumplir con la mejora continua.
• Presentar el SGC para propósitos externos, tales como demostrar el cumplimiento

de
la norma ISO 9001:2008 y los requisitos especificados por el cliente.
2.2 ESTRUCTURA DOCUMENTAL.
La estructura documental definida para el sistema de calidad de Servicios Mecánicos Talara

SRL. Se muestra en el siguiente esquema:
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1er.Nivel. Manual de Calidad: Establece la política de calidad y describe el sistema de

calidad de SERMETAL SRL.
2do.Nivel. Procedimientos: Contiene los procedimientos y los formatos de llenado.
3er.Nivel. Auditorias: Revisión general del sistema de gestión de calidad que aplica
SERMETAL SRL.
4to.Nivel. No conformidades: Documentación generada durante una auditoria, o por los

encargados de área, con el fin de buscar mejoras.
2.3 MANTENIMIENTO Y CONSERVACIÓN.
El control de este manual se muestra en la portada del mismo con las firmas de
elaboración, revisión y aprobación, además de mostrar el estado de este. Se muestra en el
siguiente esquema:
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MANUAL DE CALIDAD
Código: Versión: Pagina
Las revisiones al manual de calidad se realizaran considerando lo que suceda primero:
1- Mejora el sistema de calidad.

2- Venza el plazo de doce meses a partir de su emisión y/o última revisión.
El departamento de Gestión de Calidad es el único autorizado para proponer la

elaboración, revisión y/o modificación del manual de calidad.
El Gerente General será la única persona autorizada para aprobar las revisiones del
manual de calidad.
Los usuarios del manual de calidad deben:
• Tenerlo a la mano para su consulta en cualquier momento.

• Tenerlos siempre actualizado.
• Tenerlos legible y en condiciones de uso.
El manual de calidad se considera como documento controlado cuando cumpla con:
A. Estar impreso en original.
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B. Las firmas de quien elaboro, reviso, y autorizo en el original y/o copia de la portada.
3. POLITICA DE CALIDAD
________________________________________________________________________
3.1 OBJETIVOS DE CALIDAD.

Se declaran formalmente en este manual de calidad, utilizando la filosofía de la Mejora
continua de nuestros procesos.
3.2 DIFUSIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD.

La política de calidad ha sido comunicada al personal que labora en SERMETAL a través
de los siguientes elementos y actividades:
• Publicación en diarios mural.

• Charlas informativas sobre el SGC.
• Evaluación a través de las auditorias.
3.3 POLÍTICA DE CALIDAD.

POLITICA DE CALIDAD
En SERVICIOS MECANICOS TALARA SRL (SERMETAL SRL.) nos dedicamos a la

maestranza, Soldadura, fresa, Confecciones de acero Bohler y bronce,
Reparación de piezas metálicas para la industria Petrolera, Automotriz y
Mecánica en General.
SERMETAL SRL. Busca dar soluciones integrales a las necesidades del cliente,
fabricando en base a requerimientos y estándares deseados, para de esta
manera aumentar la satisfacción del cliente, apoyados por la gran experiencia
en el rubro y la calidad del servicio entregado. Así mismo potenciar y
posicionarnos como lideres dentro de la región.
SERMETAL SRL.Busca la excelencia en sus servicios y productos basándose en

los requisitos de las normas Internacional ISO 9001:2008 Asegurando de esta
manera la calidad, mediante la mejora continúa de nuestros procesos,
capacitación del personal, infraestructura y tecnología acorde a los
requerimientos del cliente.
SERMETAL SRL. Se preocupa por la seguridad de sus colaboradores aplicando las
normas establecidas
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4. SISTEMA DE CALIDAD
________________________________________________________________________
4.1 REQUISITOS GENERALES
En este apartado se describe el Sistema de Gestión de Calidad de SERVICIOS MECANICOS

TALARA SRL. “FABRICACION DE PIEZAS METALICAS PARA LA INDUSTRIA PETROLERA”
del cual se ha establecido una estructura documental que lo sustenta.
El Sistema de Gestión de la Calidad está constituido por el conjunto de la estructura organizativa,
de responsabilidades, de procedimientos de actuación, de procesos y de recursos que se
establecen en la empresa para llevar a cabo la Gestión de la Calidad.
El Sistema de Gestión de la Calidad se aplica a los procesos y actividades llevadas a cabo por la
empresa para la realización de todos los productos/servicios.
El Sistema de Gestión de Calidad implantado en la Maestranza, tiene como objetivo básico
conseguir la satisfacción de los clientes en Calidad. Este objetivo se concreta en las acciones y
procedimientos previstos en el Sistema dirigidos a conseguir:
• La identificación de los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la

Calidad y
su aplicación a través de la organización.
• Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
• Determinar los métodos y criterios para asegurar el funcionamiento efectivo y el
control
de los procesos.
• Asegurar la disponibilidad de los recursos e información necesarios para apoyar el
funcionamiento y seguimiento de los procesos.
• Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos, e implantar las acciones
necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos.
• Identificar los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
4.2 MAPA DE PROCESOS.
La Gerencia de ha determinado los procesos para su Sistema de Gestión de Calidad y ha

determinado su secuencia e interrelación, determinando criterios y métodos para su eficacia
asegurando la disponibilidad de recursos y realizando seguimiento y medición cuando sea
necesario.
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Control de Documentos.
Al hablar de documentos referiremos a los procedimientos, instructivos y documentos.

Para poder garantizar el control de la documentación que integra el Sistema de Gestión de
Calidad, la empresa ha elaborado una metodología adecuada para la estructura de la
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documentación y el control de los documentos que se desarrolla en el Procedimiento

Control de Documentos (GC-PR-001).
Todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad se revisan y aprueban por
personal autorizado para poder garantizar su idoneidad y la coherencia entre todos ellos.
Por tanto, no podrá existir ningún documento distribuido que no cuente con la consiguiente
evidencia de su revisión y aprobación mediante firma.
Asimismo, para evitar el uso involuntario de documentos obsoletos, el Encargado de la
Calidad emitirá una Lista Maestra con la documentación (procedimientos, instructivos,
documentos), en el
que se identificará las versiones vigentes de la misma. Este listado se irá modificando a
medida que vayan cambiando las versiones de los diferentes documentos, y deberá estar
en todo momento actualizado y accesible.
Los receptores de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se
responsabilizarán de velar por su buen estado y se asegurarán que esté disponible a todo
el personal de la empresa que pueda necesitarla para desarrollar eficazmente las
actividades que les son propias.
Los documentos modificados se revisarán y aprobarán por los mismos que lo hicieron en
las versiones iníciales excepto en los casos en que el Gerente estipule lo contrario. Se
procederá inmediatamente a la sustitución y destrucción de las copias de las versiones
obsoletas; se mantendrá el original como referencia el cual estará adecuadamente
identificado para evitar un uso no deseado.
Control de Registros.
SERVICIOS MECANICOS TALARA SRL ha creado además una metodología para el

control de los registros de la Organización, como consecuencia de la implantación del
Sistema de Gestión de Calidad o del desarrollo de las actividades que son propias de la
Organización, los cuales sirven para demostrar la conformidad de los servicios prestados
con los requisitos especificados, así como para dejar evidencia del funcionamiento eficaz
del Sistema, cuyo desarrollado se encuentra en el “Procedimiento Control de Registros
(GC-PR-002)”.
Todos los registros deben estar adecuadamente identificados y archivados de forma que
se pueda acceder fácilmente a ellos. Asimismo, se establecen los tiempos de conservación
de cada uno, así como la disposición de los registros.
Los registros pueden presentarse en cualquier tipo de soporte.
En aquellos casos en que, en virtud de un contrato, así esté establecido, se pondrá a
disposición del cliente los registros de la calidad solicitados.
Exclusiones.
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SERVICIOS MECANICOS TALARA SRL, es una empresa manufacturera, que fabrica en

base a lo solicitado por el cliente, para de esta forma satisfacer sus necesidades y
requerimientos, por lo tanto, SERMETAL SRL no presenta diseños propios, ya que es el
Cliente que trae sus propios diseños, los cuales son interpretados, antes de su fabricación.
El punto 7.3 Diseño y Desarrollo de la Norma ISO 9001, queda excluido de aplicarse en
este manual.
4.3 RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA.
Compromiso de Gerencia.
El Gerente de SERVICIOS MECANICOS TALARA SRL, Está comprometido en el

desarrollo y mejora del Sistema de Gestión de Calidad, para ello:
• Comunica a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos

del
Cliente como los legales y reglamentarios.
• Establece la política de calidad y los objetivos de calidad.
• Lleva a cabo las revisiones por la dirección.
• Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios.
Enfoque al Cliente.
Con el propósito de lograr siempre la satisfacción del cliente, gerencia se asegura que las
necesidades y expectativas del cliente están determinadas, convertidas en requisitos para
satisfacerlas.
Asimismo tiene establecidos los canales de comunicación con el cliente para facilitar el
desarrollo del servicio, y una operativa para medir la satisfacción del mismo y actuar en
consecuencia, para conseguirlo, se apoyará en las Revisiones del Sistema por Gerencia.
Objetivos de Calidad.
Los objetivos se establecen para todas las funciones y niveles relevantes dentro de la
empresa.
Los objetivos son medidles y consistentes con la política de calidad, y estarán basados en
parámetros establecidos para la medida de la conformidad de los procesos y de la
satisfacción del cliente.
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Los objetivos de calidad son planificados para una adecuada medición de su cumplimiento,
estableciendo las acciones que se consideren necesarias para el logro de los mismos, así
como los recursos necesarios, los responsables de su seguimiento y los de su ejecución, y
los plazos de realización.
Planificación.
En las Revisiones Gerenciales en donde se presentará el estado del sistema, se llevará a

cabo un seguimiento de los procesos, a fin de analizar el grado de cumplimiento y
desempeño de los mismos, estableciendo estrategias y acciones para la mejora continua
del Sistema de Gestión de Calidad.
Responsabilidad y Autoridad.
El campo de acción del sistema de calidad abarca todas las funciones y requiere la
implicación, el compromiso y un eficaz trabajo en colaboración de todo el personal de la
organización.
Representación de Gerencia.
El Gerente de SERMETAL SRL, delega la gestión del Sistema de Gestión de Calidad al

Encargado de Calidad, respaldando y apoyando su actividad y otorgándole la
responsabilidad y autoridad necesarias para asegurar que se ponga en práctica y
mantendrá el Sistema de Gestión de Calidad implantado conforme a lo establecido en este
Manual y a los requerimientos de la norma ISO 9001: 2008.
El Encargado de la Calidad es responsable de la difusión a todo el personal de la empresa,
y en especial a las nuevas incorporaciones, mediante comunicados, reuniones o cualquier
otro medio, de la Política de Calidad de la organización.
Asimismo, informará al Gerente cualquier desviación del Sistema de Gestión de Calidad.
Comunicación Interna.
Se ha establecido procesos de comunicación dentro de la organización considerando la

eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Revisión por Gerencia.
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MANUAL DE CALIDAD
Se ha establecido una metodología para la revisión y evaluación del Sistema de Gestión

de Calidad con el objeto de asegurar la adecuación, efectividad, y el cumplimiento de lo
establecido en la documentación de calidad, de la política y de los objetivos de calidad.
Gerencia se apoyará en la información facilitada por las distintas áreas como punto de
partida para realizar la Revisión del Sistema, de acuerdo a lo establecido en
Procedimiento de Revisión Gerencial. (GE-PR-001), Como consecuencia de la revisión
del sistema de calidad se emitirá un informe en forma de Acta que deberá incluir:
• · Mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
• · Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.
• · Necesidades de recursos.
4.4 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO.
4.4.1 Planificaciones de la realización del producto/servicio.
El presente apartado describe la dinámica de trabajo que se aplica en SERVICIOS

MECANICOS TALARA SRL, en relación con la planificación de los procesos de realización
del producto/servicio de manera de ser consistente con los requisitos del Sistema de
Gestión de Calidad.
En la planificación se determinan los siguientes puntos:
• Los objetivos con respecto a la calidad del servicio, para los proyectos o
contratos
solicitados por Nuestros.
• Clientes, que apuntan a definir las fechas solicitadas, para el inicio de los
trabajos
y la duración del mismo.
• Revisión de los contratos y especificaciones técnicas solicitadas por el

cliente.
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MANUAL DE CALIDAD
• Establecer procesos, documentación y proporcionar recursos necesarios

para la
realización del Producto/servicio.
• Asegurar que los materiales adquiridos a los proveedores cumplan con las
Especificaciones establecidas.
• Asegurar que los equipos utilizados para inspección y mediciones sean los
adecuados y Se encuentren en condiciones óptimas de uso y estén correctamente
calibrados.
• Establecimiento de registros para evidenciar el cumplimiento de los

requisitos de
Los procedimientos de producción.
4.4.2 Procesos relacionados con el cliente.
Determinación y revisión de los requisitos relacionados con el producto.
SERMETAL SRL, capta los requerimientos del cliente por medio de dos formas:
• A través de las bases de licitación entregadas por el cliente.
• A través de la recepción directa de solicitudes cuando se tiene contrato

establecido con el cliente.
En el caso de licitaciones, SERMETAL SRL, revisa y analiza las bases administrativas y

técnicas para poder entregar una propuesta que se ajuste a estos requerimientos y
considerando todos los requisitos que están involucrados en la licitación, realizando visitas
a terreno, consultando directamente al cliente ante cualquier duda y apoyándose en
trabajos realizados previamente.
Para los requerimientos directos del mandante, estos son analizados en terreno para
proporcionar la entrega del servicio de acuerdo a los procedimientos especificados en la
organización. Se analiza la capacidad que posee la organización antes de aceptar un
requerimiento.
La metodología de la relación comercial con el cliente se encuentra en el Procedimiento
“Relación comercial y contractual” (EP-PR-001)
SERMETAL SRL
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MANUAL DE CALIDAD
Comunicación con el cliente.
SERMETAL SRL., ha establecido disposiciones para comunicación con el cliente, en

relación a la información sobre el servicio y contratos, incluyendo las modificaciones.
SERMETAL SRL., entrega las garantías y facilidades, para que personas representantes
del cliente, puedan supervisar los trabajos.
SERMETAL SRL comunica de forma oportuna con reuniones periódicas, las
modificaciones y posibles reclamos del trabajo, por parte del cliente o sugerencias para de
esta forma mantener oportunamente informado al personal que participa en la producción.
4.4.3 Compras
Proceso de compras.
El Jefe o encargado del área, revisa y aprueba dependiendo de las especificaciones del
cliente, y las normas establecido.
SERMETAL SRL., ha de terminado una metodología para realizar las compras
relacionadas con el producto, servicio y subcontratos, como así también la identificación de
proveedores, y seleccionarlos en base a criterios definidos por tipo de proveedores, para
seleccionarlos en base a criterios definidos con el fin de asegurar la calidad del servicio,
para esto SERMETAL SRL. Ha establecido un Procedimiento llamado “COMPRA Y
EVALUACION DE PROVEEDORES” (CE-PR-001).
Información de las compras.
Todas las compras y solicitudes de servicio que realiza SERMETAL SRL., a sus
proveedores se hacen documentalmente mediante Orden de Compra de manera que
quedan perfectamente definidos los requisitos de los productos /servicios.
Todos los documentos de compra y requisición de servicios son revisados por el Jefe o
encargado del área, de acuerdo a la apertura de O/T.
Verificación de los productos comprados.
El Encargado o Jefe de Adquisiciones decepciona los productos, verifica que estos

cumplan con los requisitos de compra especificados antes de ser entregados al área de
producción para su utilización. Además, los productos adquiridos son sometidos a
seguimiento para de esta manera cumplan los requisitos cuando son utilizados.
4.4.4 Producción y prestación del servicio.
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MANUAL DE CALIDAD
Control de la producción y de la prestación del servicio.
Los trabajos realizados por MCN son controlados en cada una de sus etapas,
estableciendo procedimientos de trabajo que incluye la metodología para cada una de las
actividades a realizar, además, se considera un proceso de Control de Calidad de acuerdo
a lo establecido en procedimiento Control de Calidad. (CC-PR-001)
El personal recibe inducción de la metodología de trabajo antes de ejecutar una
determinada actividad.
Este apartado del Manual de Calidad se desarrolla con mayor detalle en los siguientes
procedimientos: (Administración de O/T, Control de Calidad e Instructivos de corte y
conformado, armado y soldadura), relacionados con las actividades realizadas por la
organización.
Las actividades realizadas por SERMETAL SRL. Son detalladas en Procedimientos que a
continuación se mencionan:
FABRICACION DE PIEZAS Y HERRAMIENTAS. (FP-PR-001)
Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.

Identificación y trazabilidad.
SERMETAL SRL mantiene identificada la producción, a través de la enumeración de la

Orden de Trabajo, la cual contiene la codificación del servicio prestado, como así también
la numeración del plano de la obra a realizar.
El personal conoce las áreas identificadas, donde se puede cortar, soldar y limpiar.
Propiedad del cliente.
SERMETAL SRL. Protege los bienes de sus clientes, mientras están en su control o están
siendo utilizados por la empresa.
SERMETAL SRL, identifica, verifica, y proteja la propiedad del cliente, para ello se
delinean las áreas donde se realiza cada etapa del proceso de producción, para de esta
manera verificar y controlar en cada etapa, que se cumplan los requisitos establecidos y
para asegurar los bienes del cliente.
Cualquier daño ocasionado a la propiedad del cliente, producto de las operaciones mismas
del taller, será comunicado al cliente, vía E-mail o por teléfono, para así mantener
informado al cliente y buscar una solución en conjunto. En caso de presentarse alguna
anomalía, será registrada y se procederá a su reparación.
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MANUAL DE CALIDAD
Preservación del producto.
Controlar la preservación del producto final, tiene como objetivo principal reducir la
probabilidad de daños, tanto a personas como materiales.
La preservación del producto abarca aspectos como la manipulación, almacenaje y
entrega del producto.
SERMETAL SRL, cuenta con personal que esta instruido para realizar estas labores, por
lo que se cuenta con instructivos que explican la labor realizada al momento de almacenar
y despachar.
Los instructivos son: Manejo de bodega (AB-IT-001) y Control de despacho (AB-IT-
002).
4.4.5 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.
SERMETAL SRL. Realiza un seguimiento a los dispositivos claves, a la hora de medir la

producción, para el procedimiento de control de calidad, para ellos se cuenta con el
procedimiento de “Calibración y Verificación de instrumentos (CC-PR-002)”
4.5 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.
GENERALIDADES.
SERMETAL SRL, implementa procesos de seguimiento, medición, análisis y mejoras,

necesario para asegurar la conformidad con las especificaciones correspondiente al
producto solicitado, para así ser coherente con el Sistema de Gestión de Calidad
implementado, y estar en una constante mejora de los procesos.
4.5.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION.
• Satisfacción del cliente.
Se ha establecido un sistema para obtener y utilizar información sobre la satisfacción del

cliente, esto se obtiene a través de Encuestas de satisfacción del cliente que se realizan
una vez terminado el servicio prestado.
Con estas encuestas se obtiene información sobre la percepción de cliente hacia la
empresa, y la atención prestada, estos datos obtenidos serán analizados para tomar
acciones necesarias para mejorar.
SERMETAL SRL
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MANUAL DE CALIDAD
• Auditoria Interna.
El área de Gestión de Calidad planifica anualmente las auditorias internas que contempla
el Sistema de Gestión de Calidad (SGC).
Estas auditorias se realizaran de la siguiente manera:
• Se designaran meses definidos para auditar áreas especificas. Ejemplo: Mes de

Julio auditar área de adquisiciones.
• Se fijaran 2 auditorias generales al año, para corroborar que el SGC funcione como
especifican los procedimientos establecidos.
El área de Gestión de Calidad contara con un encargado, el cual tendrá la labor de

planificar las auditorias, dirigiendo al personal que fue capacitado.
El personal capacitado para realizar las auditorias, cuentan con el respectivo curso basado
en la Norma ISO 9001:2008.
Además el área de Gestión de Calidad, es la encargada de revisar los procedimientos que
se vayan modificando, o creando, para que este acorde con las norma, y también deberá
controlar el sistema, revisando las No Conformidades, para asegurar que tengan
seguimiento y se busquen las soluciones pertinentes.
“Procedimiento de Auditorias Internas” (GC-PR-005).
• Seguimiento y medición de los procesos.
SERMETAL SRL, cuenta con herramientas para realizar un análisis de los procesos, y que
estos se estén cumpliendo en base a sus propios procedimientos establecidos.
La herramienta para analizar y seguir los procesos, son las revisiones gerenciales, en las
cuales se cuenta un resumen de las auditorias realizadas a la fecha, como así también
informes de las áreas que cuenta con procedimientos establecidos.
“Procedimiento de revisión gerencial” (GE-PR-001).
• Seguimiento y medición del producto.
SERMETAL SRL, realiza seguimiento constantes a la producción, tomando las diferentes

etapas del proceso de transformación de la materia prima, que va desde la llegada de la
misma, y el despacho del producto propiamente tal.
Se cuenta con un área de Control de Calidad, quien tiene a cargo inspectores, que
realización seguimiento a la labor que se realiza en el taller, y preocupándose que las
piezas en sus diferentes etapas cumplan con los requisitos del cliente, y las normas
establecidas.
El producto una vez finalizado, tiene que ser evaluada por Control de Calidad, en bases a
pruebas físicas, y técnicas que puede ser realizadas por la misma área, con instrumentos
SERMETAL SRL
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MANUAL DE CALIDAD
existentes para tales labores, o también se puede optar por contratar a empresas
especializadas, en análisis físicos a las estructuras, para tener un análisis más exacto.
Las piezas son liberadas una vez aprobadas por el departamento de Control de Calidad, y
en los casos que sean solicitados, ser aprobado por el cliente o representante del cliente.
4.5.3 CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORME.
Se realizan revisiones constantes, para evitar y prevenir su entrega no intencionada y

disminuir la emisión de Productos No Conformes, para de esta manera tomar acciones
correctivas, en los casos que amerite una reparación.
Estas emisiones de Productos No Conformes, quedan documentas, tanto en digital como
en físico.
Los encargados de detectar este tipo de anomalías, son los Supervisores de taller,
Inspectores de Control de Calidad, y sus respectivas jefaturas.
Una vez detectado un Producto No conforme, se procede a reparar, y nuevamente a
verificar para asegurar que cumplan con los requisitos establecidos.
“Procedimiento Producto No Conforme” (GC-PR-006).
4.5.4 ANALISIS DE DATOS.
La revisiones Gerenciales son el mecanismo que existen para analizar los datos obtenidos,
para de esta manera la información se transforme en Mejoras, y el proceso de
retroalimentación funcione fluidamente.
En las revisiones Gerenciales, se puede constar con información relacionada con la
satisfacción de cliente, las no conformidades detectadas, el seguimiento a los procesos y
la evaluación a los proveedores.
4.5.5 MEJORA.
• Mejora Continua.
La mejora continua es tomada como filosofía, por lo tanto MCN, está en una constante
búsqueda de mejoras, para de esta manera mejorar las técnicas de producción, y de
gestión empresarial, para esto se cuenta con una Política de Calidad, difundida a cada
trabajador, al momento de ser contratado, y la difusión a través de medios visuales, o
charlas informativa.
Las acciones correctivas y preventivas, se toman como un factor importante a la hora de
mejorar la gestión de forma continua, haciéndoles un seguimiento, y documentarlas.
• Acción Correctiva.
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MANUAL DE CALIDAD
Las acciones correctivas, comienzan con la detección de la deficiencia o problema

relacionado con la calidad del producto, o del proceso de producción.
La acción correctiva al momento de detectarse, se deben entregar los recursos necesarios
para solucionar el inconveniente desde el momento de ser detectada.
Estas acciones deben ser monitoreadas, por los Inspectores de Control de Calidad, para
que no se vuelva a generar el Producto No Conforme.
• Acción Preventiva.
Las acciones preventivas, es para evitar que se vuela a repetir, para así no transformarse
en un Producto No Conforme o No Conformidad, y se tenga que aplicar la acción
correctiva.
“Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas” (GC-PR-003)
5. DEFINICIONES
ISO: International Organización for Standardización - Organización Internacional para
la Estandarización.
Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo un proceso, responden al plan

permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.
Procesos: Los procesos responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a

la consecución de un objetivo específico.
Copia Controlada: Copia de un documento sometida a un procedimiento de
distribución controlado, y eliminación o identificación de copias obsoletas. Permite
asegurar que la copia disponible es la última revisión del documento.
Copia No controlada: Copia de un documento sometida a un procedimiento de

distribución no registrado, de carácter informativo.
Original: Documento cuya última versión se mantiene por el emisor como en el

servidor.
Documentación: Conjunto de documentos.
Documento: Información y su medio de soporte.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas.
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MANUAL DE CALIDAD
Sistema de Gestión de Calidad: Es el conjunto de normas interrelacionadas de una

empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de
la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.
Instructivo: Forma de llevar a cabo una actividad específica de un proceso.
Producto o servicio no conforme: Producto o servicio que no cumple con los

requisitos.
Recurrencia: Es la repetición de una ocurrencia.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad
real, con la intención de evitar que vuelva a ocurrir.
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad
potencial, con la intención de evitar que ocurra.
Ocurrencia: Es la primera vez que se detecta una no conformidad o una característica

específica de un producto o servicio.
Recurrencia: Es la repetición de una ocurrencia.
Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.
Auditor: Persona con la competencia de llevar a cabo una auditoria. El auditor es una
persona independiente del personal que tiene la responsabilidad directa de las
actividades auditadas.
Equipo de auditores: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria.
Evaluar: Tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia, con que
han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos.
Formación: Capacitación o entrenamiento desarrollado por una persona.
Competencia: Atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos

y habilidades.
Activo: Son todos los recursos que posee una empresa, que contribuyen a la
generación de Ingresos. Estos se pueden clasificar en:
SERMETAL SRL
24

MANUAL DE CALIDAD
Activo Circulante: Son todos aquellos recursos que posee la empresa que pueden ser
utilizados dentro del plazo de un año.
Activo Fijo: Son todos aquellos bienes que posee la empresa que son utilizados
dentro de la producción y/o administración con la intención que permanezcan en la
empresa por más de un año. (Maquinarias, equipos, infraestructura, propiedades)
Pasivo: Son las Obligaciones contraídas por la empresa con terceros. Estos se pueden
clasificar en:
Pasivos Corto Plazo (P. Circulante): Obligaciones contraídas dentro del giro
durante el año comercial. Ej. Pago proveedores, imposiciones, sueldos, Impuestos
Pasivos de Largo Plazo: Obligaciones contraídas a más de un año. Ej. Crédito

Hipotecario, Inversiones a Largo Plazo, obligaciones bancarias, etc.
Patrimonio: Es la diferencia entre los activos menos los pasivos, el valor obtenido
equivale a las riquezas de la empresa.
Balance General: Es un estado financiero estático de la gestión de la empresa en un

periodo determinado refleja la situación económica de la empresa. Para que sea una
herramienta de gestión, se recomienda hacer en forma periódica para ejercer toma de
decisiones.
Suma de los Activos, Suma de los pasivos y la diferencia entre ellos es el patrimonio.
Entonces es un demostrativo contable de la situación económica financiera de una
empresa, siempre referente al fin de un ejercicio fiscal.
Estado de Resultado: Refleja la posición económica de la empresa y es dinámico,

está compuesto por sus cuentas de pérdidas y ganancias.
Control de flujo de caja: Es un método sencillo que sirve para proyectar las
necesidades futuras de efectivos. Excelente herramienta que sirve para predecir las
necesidades futuras de efectivos antes que surjan.
Patrón: Muestras que son utilizadas para la verificación del estado de los equipos.
Instrumento patrón: Instrumento sometido a calibración y que es utilizado para la

verificación de otros instrumentos similares.
Verificación: Control realizado en forma interna comparando un patrón o instrumento

patrón con uno no calibrado.
Calibración: Control y ajuste efectuado en forma externa por un organismo calificado.
SERMETAL SRL
25

MANUAL DE CALIDAD
Orden de Estudio: La instrucción de analizar una propuesta enviada por un cliente.
Propuesta: La presentación de una oferta de trabajo solicitada por un mandante.
Orden de Trabajo (O.T.): Conjunto de actividades para la ejecución de una obra en

un tiempo definido, incluyendo los recursos determinados y los costos pre-
establecidos.
SERMETAL SRL

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SERVICIOS MECANICOS TALARA SRL

Código: GC-SMT-001 Versión: 001 Paginas: 24

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Ary G. Marcelo Sánchez Dalia Flores Teolinda Martínez León

Consultor Externo Encargada de SGC Gerente General

Código: GC-SMT-001 Versión: 001 Paginas: 24

1.1 Marco Histórico.

2.1 Objetivos del Manual.

3.1 Objetivos de calidad.

4.1 Sistema de gestión de la calidad.

Código: GC-SMT-001 Versión: 001 Paginas: 24

1.2 MARCO HISTÓRICO.

• Nombre comercial : SERMETAL SRL

• Galpón Taller : 132 m²

Nuestra capacidad instalada nos permite trabajar a los rendimientos detallados a

• Estructura Pesada : 10 ton/mes

Código: GC-SMT-001 Versión: 001 Paginas: 24

• Estructura Liviana : 4 ton/mes

1.3 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA.

En SERVICIOS MECANICOS TALARA S.R.L., tenemos como misión satisfacer las

Queremos ser la empresa líder en el desarrollo de productos y servicios para la Industria

A continuación se presenta el organigrama que indica los niveles de autoridad e

Código: GC-SMT-001 Versión: 001 Paginas: 24

1.5 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

A continuación se define la responsabilidad, autoridad e interrelación de todo el personal

• Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades relacionadas con

• Identificar y registrar cualquier problema relacionado con el producto, servicio y

• Iniciar, recomendar o proporcionar soluciones a través de los canales designados.

• Verificar la implantación de las soluciones, manteniendo un seguimiento a las no

Código: GC-SMT-001 Versión: 001 Paginas: 24

2.1 OBJETIVOS DEL MANUAL.

• Comunicar la Política de Calidad, los procedimientos, estructura documental y los

• Describir la manera de cumplir los requisitos del SGC.

• Establecer las bases para auditar el SGC.

• Presentar el SGC para propósitos externos, tales como demostrar el cumplimiento

2.2 ESTRUCTURA DOCUMENTAL.

La estructura documental definida para el sistema de calidad de Servicios Mecánicos Talara

Código: GC-SMT-001 Versión: 001 Paginas: 24

1er.Nivel. Manual de Calidad: Establece la política de calidad y describe el sistema de

2do.Nivel. Procedimientos: Contiene los procedimientos y los formatos de llenado.

4to.Nivel. No conformidades: Documentación generada durante una auditoria, o por los

2.3 MANTENIMIENTO Y CONSERVACIÓN.

Código: GC-SMT-001 Versión: 001 Paginas: 24

SERVICIOS MECANICOS TALARA SRL

Código: Versión: Pagina

Las revisiones al manual de calidad se realizaran considerando lo que suceda primero:

1- Mejora el sistema de calidad.

El departamento de Gestión de Calidad es el único autorizado para proponer la

Los usuarios del manual de calidad deben:

• Tenerlo a la mano para su consulta en cualquier momento.

El manual de calidad se considera como documento controlado cuando cumpla con:

A. Estar impreso en original.

Código: GC-SMT-001 Versión: 001 Paginas: 24

3.1 OBJETIVOS DE CALIDAD.

3.2 DIFUSIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD.

• Publicación en diarios mural.

3.3 POLÍTICA DE CALIDAD.

En SERVICIOS MECANICOS TALARA SRL (SERMETAL SRL.) nos dedicamos a la

SERMETAL SRL.Busca la excelencia en sus servicios y productos basándose en

SERVICIOS MECANICOS TALARA SRL

Código: GC-SMT-001 Versión: 001 Paginas: 24

4.1 REQUISITOS GENERALES

En este apartado se describe el Sistema de Gestión de Calidad de SERVICIOS MECANICOS