PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN
2. LA HOJA DE RECLAMACIONES
3. EL TICKET
4. LA FACTURA
5. LA UNIÓN DE CONSUMIDORES DE ESPAÑA
6. LA ORGANIZACIÓN DE CONSUMIDORES Y USIARIOS
7. LEY GENERAL DE DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES
8. BIBLIOGRAFÍA Y PÁGINAS WeB DE AYUDA

María Portillo Pérez

1º C.F.G.M. CONFECCIÓN Y MODA
I.E.S. PABLO PICASSO
2010/2011
1. INTRODUCCIÓN

Para comprender mejor cuales son los derechos de los consumidores, primero
debemos asegurarnos de saber qué es un consumidor y que derechos tiene y qué es
un proveedor o vendedor.

Un consumidor puedes ser una persona u organización que demanda bienes o

servicios a un proveedor o productor. Este proveedor o consumidor es un agente
económico que cuenta con los productos o cumple los requisitos necesarios para
satisfacer la compra del consumidor.

La legislación que defiende al consumidor se denomina Derecho del consumo,

pero esta no es la única vía que el consumidor puede encontrar para reclamar ante un
servicio no satisfactorio. Además derechos y deberes que ambas partes, tanto
comprador o usuario como vendedor o proveedor deben conocer.

2. LA HOJAS DE RECLAMACIONES.

Una de las medidas más importantes para la defensa de los derechos de los
consumidores y usuarios en cualquier compra, en cualquier lugar es la creación de la
Hoja de Reclamaciones. Con ella, dispondremos de un eficaz instrumento con el que
podremos proteger, defender nuestros intereses, en los casos en que considere que
un producto, bien o servicio adquirido no reúne las características y exigencias por las
que pagamos. La Hoja de Reclamación es un documento oficial en el que podemos
expresar nuestras quejas, con la seguridad de que estas serán correctamente
atendidas tanto por el establecimiento o empresa que las provoca, como por la
Administración Autónoma

El Decreto que regula la Hoja de Reclamaciones obliga a tenerlas a disposición

del público. Todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes y
productos o presten servicios, deberán tener a disposición de los Consumidores y
Usuarios el Libro de "quejas y reclamaciones".

Si tuviéramos que hacer una reclamación, debemos exigir una Hoja al

establecimiento, que no podrá negárnosla y está obligado a exhibir un cartel
anunciando que tiene Hojas de Reclamación a disposición del público. Debemos
rellenarla y guardar la copia blanca y verde y dejar la rosa, que quedará en el
establecimiento a disposición de la Inspección.

El reclamado nos contestará razonadamente en el plazo de 10 días. Si no lo

hace o no nos convence su justificación, podremos trasladar el asunto a las Oficinas
Municipales de Información al Consumidor o bien a las Delegaciones Provinciales de
Consumo, que se ocuparán del caso. Para poder ponerte en contacto con Delegación
Provincial aquí tienes un contacto:

SERVICIO PROVINCIAL DE CONSUMO.

Teléfono: 956 286 011
Plaza de España, 9
11007-CÁDIZ.

A continuación se muestra una copia de una hoja de reclamaciones para poder

hacernos una idea del documento:

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3. EL TICKET
Es un comprobante de pago que se emite en operaciones que se realizan con
consumidores o usuarios finales. Permite ejercer el derecho al Crédito Fiscal,
sustentar gasto o costo para efecto tributario o Crédito Deducible. Suelen ser impresos
por una impresora fiscal, en la que queda registrado, sobre un rollo de papel que luego
se corta manual o automáticamente de un ancho bastante menor a las facturas. Cada
ticket queda registrado en la memoria de la impresora automáticamente.

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 En el ticket de comprar Deben estar reflejados unos datos mínimos como son:
la hora de la realización de la compra, la fecha de dicha compra, el lugar, el precio del
producto, cuánto ha pagado el cliente y cuánto debe recibir del vuelta. Estos datos son
necesarios a la hora de cualquier reclamación para verificar la situación. A
continuación, una imagen de un ticket de compra para entender mejor a qué nos
referimos.

4. LA FACTURA

Es un documento tributario de compra y venta que registra la transacción

comercial obligatoria y aceptada por ley. Este comprobante tiene para acreditar la
venta de mercaderías u otros afectos, porque con ella queda concluida la operación.

La factura tiene por finalidad acreditar la transferencia de bienes, la entrega en

uso o la prestación de servicios cuando la operación se realice con sujetos del
Impuesto General a las Ventas que tengan derecho al crédito fiscal. Asimismo cuando
el comprador o usuario lo solicite a fin de sustentar gastos y costos para efecto
tributario y en el caso de operaciones de exportación.

Las facturas sólo se emitirán a favor del adquiriente o usuario que posea
número de Registro Único de Contribuyentes – RUC. En dicha factura consta de forma
detallada las mercaderías vendidas, indicando condiciones y debe ser extendida por
duplicado o triplicado y sirve para justificar los registros en los libros respectivos.

En una factura debemos encontrar unos datos mínimos como son los datos del
expedidor y del destinatario, el detalle de los productos y servicios suministrados, los
precios unitarios, los precios totales, los descuentos y los impuestos para verificar la
situación en caso de reclamación. A continuación el ejemplo de una factura.

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5. UNIÓN DE CONSUMIDORES DE ESPAÑA

La Unión de Consumidores de España - UCE es una asociación de

consumidores, sin ánimo de lucro, que se constituye al amparo de los artículos 22 y 23
de la Constitución Española, y del artículo 20 de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores.

UCE pretende la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos como

consumidores y usuarios, la representación y defensa de sus intereses, individuales y
colectivos, y el desarrollo de su participación en la vida social. UCE está compuesta
por las Uniones de Consumidores de diversas provincias de España.

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 La UCE está presente en numerosos órganos de consulta y participación de
ámbito internacional y nacional, entre ellos cabe destacar la presencia en el Consejo
de los Consumidores y Usuarios de España y en el Comité Económico y Social de la
Comunidad Económica Europea; en la Comisión Interministerial de Ordenación
Alimentaria; en la Comisión Consultiva de la Comisión Nacional de Valores; en la
Junta Consultiva de Seguros; en la Comisión de Seguimiento de la Política de
Vivienda; en el Consejo Asesor de Calidad y en el Comité de Ordenación de Servicios
Públicos.

Desde su constitución hasta el momento actual, Unión de Consumidores

España - UCE ha conseguido un alto grado de consolidación y una importante
presencia en la sociedad española que la reconoce como el más válido interlocutor y
la entidad más representativa de los consumidores y usuarios del territorio nacional.

Para ponerse en contacto con la unión de consumidores, ya sea para

presentar una queja o para pedir ayuda he información podemos acceder a su página
Web, dónde encontraremos un apartado para contactar con ellos. A continuación:
http://www.uniondeconsumidores.info/php/contacta.php

6. ORGANIZACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

Es una asociación privada independiente y sin ánimo de lucro que nació en

1975 con el objetivo de promover y defender los intereses de los consumidores,
orientarles en sus elecciones como consumidor, trabajar para ayudarles a resolver sus
problemas de consumo y a hacer valer sus derechos fundamentales como
consumidores.

Es una organización independiente que proporciona a sus socios información

veraz sobre productos y servicios, y asesoría individual y personalizada. Para poder
cumplir su objetivo de independencia la organización de consumidores y usuarios no
recibe subvenciones por parte del Estado, sino que son sus más de 300.000 socios los
que, con sus cuotas, financian las actividades de la organización.

Un equipo de abogados expertos asesoran, por teléfono o por escrito, a los

socios de la organización en cuestiones de consumo, todo ello a su alcance con el
servicio de asesoría de la organización de consumidores y usuarios. Esa información
la pueden obtener los socios de la OCU gracias a las publicaciones que puntualmente
reciben como parte de su suscripción a la organización o través de las informaciones y
aplicaciones de la página Web de la organización.

La organización hace públicos los resultados de sus estudios a través de las

acciones de prensa, y actúa como grupo de presión, a menudo en combinación con
otras organizaciones de consumidores y asociaciones representativas de la sociedad
civil española o internacional, para pedir a autoridades, organismos públicos la
adopción de medidas que favorezcan los intereses de los usuarios y consumidores. La
presencia constante de la organización en la sociedad y su sinergia con los medios de
comunicación hacen de la OCU la organización de referencia en materia de consumo.

Esta organización es miembro del CCU, el Consejo de Consumidores y

Usuarios, organismo dependiente de Ministerio de Sanidad y Política Social que
integra las asociaciones de consumidores representativas a efectos legales.
Además la Organización de Consumidores y Usuarios forma parte de los principales
organismos de representación internacional de los consumidores. La organización,

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junto con las asociaciones de consumidores de Bélgica, Italia, Portugal, Francia,
Luxemburgo y Brasil integran el grupo Euroconsumers.

7. LEY GENERAL DE DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES

En el siguiente enlace: http://civil.udg.es/normacivil/estatal/contract/lgdcu.html

podremos verla Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios dónde
encontraremos todas las leyes que amparan al consumidor ante la justicia y las
características que tiene que cumplir los productos al salir al mercado para garantizar
la satisfacción y protección del usuario. Entre otras cosas podremos encontrar:

-Capítulo 1: Ámbito de aplicación y derechos de los consumidores.

-Capítulo 2: Protección de la salud y seguridad.
-Capítulo 3: Protección de los intereses económicos y sociales.
-Capítulo 4: Derecho a la información.
-Capítulo 5: Derecho a la educación y formación de materias de consumo.
-Capítulo 6: Derecho a la representación, consulta y participación.
-Capítulo 7: Situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.
-Capítulo 8: Garantías y responsabilidades.
-Capítulo 9: Infracciones y sanciones.
-Capítulo 10: Competencias.
-Disposiciones finales.
-Disposición derogatoria.

8. BIBLIOGRAFÍA Y PÁGINAS Web DE AYUDA.

Enlaces Web para encontrar diversas páginas de derecho al consumidor que

nos ofrecen ayuda en caso de problemas y gracias a las cuales podemos estar bien
informados acerca de nuestros derechos como consumidores.
http://www.sitiosespana.com/paginas/economia/defensa_al_consumidor.htm

Información acerca del consumidor: http://es.wikipedia.org/wiki/Consumidor

La unión de consumidores de España:

http://www.uniondeconsumidores.info/php/quienessomos.php

OCU: Organización de consumidores y usuarios: http://www.ocu.org/

Acerca de los comprobantes de compra: http://es.wikipedia.org/wiki/Recibo