SISTEMAS Y

ORGANIZACIONES

Empresas Publicas de
Medellín

José Álvarez
Richard Morales
Leonardo Reina
Neyder Angarita
 INTRODUCCIÓN
Hace 55 años nació como una empresa de
servicios públicos domiciliarios que en su primera
etapa sólo atendía a los habitantes de Medellín,
su ciudad de origen.

Desde entonces la empresa ha alcanzado un alto

desarrollo que la sitúa en primer lugar de este
sector en Colombia y un puesto importante en
Latino América.
 INTRODUCCIÓN

Sector económico
Organizada bajo la figura de "empresa industrial y
comercial del Estado"

 EMPRESA INDUSTRIAL: Esto la ubica dentro del

sector de producción secundario. Lo que quiere
decir que EMP transforma materias primas en
productos terminados o semielaborados.

 COMERCIAL DEL ESTADO: Esto la ubica dentro del

sector de producción terciario. Lo que quiere
decir que EPM produce también servicios.
 INTRODUCCIÓN

Unidades estratégicas de
negocio
 Energíaeléctrica
 Gas natural
 Gas natural domiciliario
 Gas natural vehicular
 Aguas
 Saneamiento del rio Medellín
 Telecomunicaciones
 INTRODUCCIÓN

EPM en Colombia
Antioquia, Bogotá, Manizales, Armenia,
Pereira, Bucaramanga, Cúcuta,
Barranquilla, Cartagena, Cali y Quibdó. En
Medellín y el Área Metropolitana del Valle
de Aburrá atiende a 3.6 millones de
habitantes
 CADENA DE VALOR

• Prestación del servicio de energía eléctrica

Cortes y Servicio al
Marketing Venta Instalación Facturación Cartera reconexión cliente

Soporte de negocio
 CADENA DE VALOR

• Nuevas redes

Transporte y
Construcción Generación de
Contratación transmisión de
Investigación de recursos
de la energía
la energía
infraestructura eléctrica
eléctrica

Soporte de negocio
 CADENA DE VALOR

Procesos CORE
 Instalación.
 Facturación.
 Cortes y reconexión.
 Investigación.
 Construcción de la infraestructura.
 Generación de la energía eléctrica.
 Transporte y transmisión de la energía
eléctrica.
PROPUESTA DE OPTIMIZACIÓN

 EMPRESA: EMP - Empresas Públicas de

Medellín
 PROCESO: Instalación del servicio de
energía eléctrica.

A continuación se enumeran las propuestas

de mejora del proceso que permitirá la
optimización del mismo.
 PROPUESTA DE OPTIMIZACIÓN

1. Solicitud de servicio

Es el proceso mediante el cual, los nuevos

usuarios de las Empresas Públicas de
Medellín, pueden adquirir el servicio de
energía eléctrica.
(Ver proceso BPMN)
Indicadores de optimización
 Servicio al cliente
 Economía del cliente
 Ahorro de tiempo del cliente
 Eficiencia en el proceso
 Nivel profesional de los empleados
 Disminución de infraestructura física en la
empresa.
 Trabajo del personal
Proceso de optimización
Consiste en la implementación de un
sistema de información web, el cual servirá
como canal de comunicación entre la
empresa y el cliente para el proceso de
instalación del servicio de energía
eléctrica.
(Ver proceso BPMN)
 INDICADORES DE
OPTIMIZACION

SERVICIO AL CLIENTE

 Antes:Lento, engorroso y costoso, Aprox.

2-3 días hábiles.

 Optimizado: Rápido, ágil y económico

por reducción de personal y tramitología.
Aprox. 1 día.
 INDICADORES DE
OPTIMIZACION

ECONOMÍA DEL CLIENTE

 Antes: Gasto de dinero en transporte y
perdida de horas laboradas. ($5000 de
transporte+2600 hora dejada de trabajar)

 Optimizado: Ahorro del dinero de transportes,

pues se puede realizar el proceso desde
cualquier lugar con acceso a internet y no
hay pérdida de horas de trabajo(1000 Hora
de internet, si es que no cuenta con servicio
de internet en su hogar y oficina).
 INDICADORES DE
OPTIMIZACION

AHORRO DE TIEMPO DEL CLIENTE

 Antes: Tiempo de transporte, espera para

atención, tiempo de atención y tiempo de
respuesta a la solicitud por estudio de la misma, (3
a 4 horas, incluyendo transporte y tiempo de
atención).

 Optimizado: Acceso a la hora deseada por el

cliente, desde cualquier lugar con conexión a
internet. (Media hora máximo por tiempo de
llenado de formularios y acceso al sitio web).
 INDICADORES DE
OPTIMIZACION

EFICIENCIA EN EL PROCESO
 Antes: Se está expuesto a retardos exagerados por
manipulación de la información y por la cantidad de
personal que interviene en cada una de las fases de
validación del nuevo servicio solicitado. (Error e
ingreso en datos, fechas, mala ortografía y daño del
material).

 Optimizado: Rapidez en cuanto a validación de la

información ingresada, por automatización del
sistema, además de la poca manipulación de esta,
por parte de los empleados, reduciendo el error.
(Formularios con validaciones automatizadas y baja
perdida de información).
 INDICADORES DE
OPTIMIZACION

NIVEL PROFESIONAL DE LOS

EMPLEADOS
 Antes: Atención al cliente y conocimiento del
funcionamiento de los servicios prestados por la empresa
(Titulo de bachiller, capacitación en los servicios prestados
por EPM y actitud para atención de usuarios).

 Optimizado: Conocimientos en informática, ofimática,

atención al cliente, conocimiento del funcionamiento de
los servicios de la empresa y manejo de herramientas
tecnológicas de uso específico de la empresa
(Preparación Técnica para manejo de sistemas de
computo, digitación, atención al usuario y capacitación
en los servicios prestados por EPM).
 INDICADORES DE
OPTIMIZACION

DISMINUCIÓN DE
INFRAESTRUCTURA FÍSICA
 Antes: Puntos de atención, digi-turnos, salas de
espera, entretenimiento para la espera,
adecuación de ambiente, etc. (X sillas,
Televisores, aire acondicionado, cubículos de
atención, etc.)

 Optimizado: Centros de trabajo, para varios

empleados al tiempo manipulando el sistema de
información, y dando tramite a las solicitudes.
(Servidor web, puntos de trabajos para los
empleados a cargo del sistema).
 INDICADORES DE
OPTIMIZACION

TRABAJO DEL PERSONAL

 Antes: El personal realiza doble trabajo recogiendo
la información en formularios físicos y luego
pasándolos a formatos digitales para la
manipulación de la información (Atención,
captación de la información, Digitación y
verificación de esta, y análisis de la información
recolectada).

 Optimizado: Baja manipulación de la información

por parte de los empleados, y validación de la
información, debido a la automatización de estos
procesos hechos por el sistema (análisis y verificación
de la información).
GRACIAS, BENDICIONES.