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Baccalaurat technologique

Srie : sciences et technologies de la gestion (STG) Spcialit gestion des systmes dinformation
SESSION 2011

preuve de spcialit Partie crite


Dure : 4 heures Coefficient : 7

MATRIELS ET DOCUMENTS AUTORISS Calculatrice : conformment la circulaire n99-186 du 16/11/1999 calculatrice de poche fonctionnement autonome sans imprimante et sans aucun moyen de transmission Rgle dessiner les symboles de linformatique Mmentos fournis avec le sujet lexclusion de tout autre document

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Sujet Liste des dossiers Dossier 1 : Dossier 2 : Dossier 3 : Dossier 4 : Le processus de gestion du support clients Lvolution de lactivit de lentreprise Laccs aux informations dans un contexte itinrant Lanalyse de la performance du support clients Barme indicatif 36 points 34 points 36 points 34 points 140 points Liste des documents exploiter : Document 1 : Document 2 : Document 3 : Document 4 : Document 5 : Document 6 : Document 7 : Document 8 : Entretien avec M. Ulrich, directeur des systmes dinformation Schma du processus de gestion du support clients Extrait du schma relationnel de la base de donnes concernant les ventes lments de cots du dploiement dune application Formulaire Analyse de la performance Extrait de la base de donnes concernant les interventions Extrait de la procdure VBA du formulaire Analyse de la performance Architecture technique du rseau de France Manutention

Si le texte du sujet, de ses questions ou de ses annexes vous conduit formuler une ou plusieurs hypothses, il vous est demand de la (ou les) mentionner explicitement dans votre copie.

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Sujet France Manutention

France Manutention (FM) est une socit cre en 1962. Elle propose ses clients une gamme complte de produits et de services concernant la manutention. Lactivit de lentreprise est actuellement centre sur la vente et lentretien de chariots-lvateurs construits en Allemagne. Aujourdhui, elle a dcid dtendre son activit la location de matriels et la prparation du CACES (certificat daptitude la conduite en scurit dengins de manutention). Les clients de FM sont principalement des entreprises de la grande distribution et de lagro-alimentaire qui stockent et dplacent rgulirement de lourdes charges dans leurs entrepts. La structure de la socit est dcentralise avec un sige social implant en rgion parisienne Vlizy-Villacoublay et 16 agences rgionales dissmines sur tout le territoire national qui grent lactivit commerciale et le suivi des clients. FM a bti sa rputation sur une gamme de produits de qualit et un service aprs-vente (support clients) ractif et comptent. Les techniciens de maintenance du support clients, tout en tant rattachs une agence rgionale, travaillent de faon autonome. Concrtement, ils disposent chacun dun camion-atelier et dun ordinateur portable embarqu dans le camion. Les techniciens oprent partir de leur domicile o ils reoivent chaque matin les pices de rechange ncessaires leur activit. Via leur poste de travail connect leur agence rgionale, ils consultent chaque jour les demandes dintervention des clients et compltent ensuite sur le terrain des feuilles de travaux qui servent la facturation. En fin de journe, ils passent galement des commandes de pices de rechange lagence rgionale en fonction de leurs besoins. Dans un contexte rendu difficile par la crise conomique et larrive de nouveaux concurrents, France Manutention a dcid de repenser son organisation nationale pour rduire ses cots de fonctionnement et amliorer la qualit de ses prestations. En parallle, les dirigeants de lentreprise ont constat un fort dveloppement de lactivit location au dtriment de lactivit vente . Cette volution trouve ses origines dans lattitude prudente des chefs dentreprise en matire dinvestissements lourds (le prix dun chariot-lvateur varie de 15 000 80 000 ). Ces mutations rendent indispensables des transformations de lentreprise tous les niveaux. La direction des systmes dinformation est charge daccompagner cette volution notamment pour le support clients, la recherche de prospects (clients potentiels) et laccessibilit des informations. En outre, le systme dinformation doit produire des indicateurs permettant de mesurer la performance du service aprs-vente.
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Dossier 1 :

Le processus de gestion du support clients

Documents exploiter Document 1 : Entretien avec M. Ulrich, directeur des systmes dinformation Document 2 : Schma vnement-rsultat du processus de support clients Document 8 : Architecture technique du rseau de France Manutention Actuellement la gestion du support clients seffectue au niveau des agences rgionales. Un centre dappels recueille par tlphone les demandes dintervention des clients. Le service planning rpartit les demandes entre les diffrents techniciens pour les jours venir. Le choix de sengager dans lactivit location rend indispensable une adaptation du processus de gestion du support clients. Ce processus, qui a longtemps constitu lun des points forts de lentreprise, doit tre capable dabsorber un nombre croissant de demandes dinterventions urgentes. M. Ulrich, le directeur des systmes dinformation (DSI) vous prsente dans un entretien dtaill (document 1) ses conclusions sur le processus actuel et quelques pistes pour prparer son amlioration.

Travail faire 1.1 Expliquer comment lorganisation actuelle du support clients de lentreprise FM contribue rduire les cots et favoriser la ractivit du service aprs vente. 1.2 Identifier la nature du processus dcrit par le schma vnement-rsultat prsent dans le document 2. 1.3 Dans le cadre du processus de gestion du support clients prsent dans le document 2, prciser si le technicien de maintenance est un acteur interne ou externe. Justifier la rponse. 1.4 Citer les actions raliser dans lactivit Rception demande prsente dans le document 2. 1.5 Proposer une action pour lactivit Rception demande qui permettrait aux techniciens de mieux prvoir la dure de leurs interventions. 1.6 Expliquer quel oprateur logique doit tre utilis pour synchroniser lactivit rpartition des demandes dintervention prsente dans le document 2.

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1.7 Recenser les diffrentes fonctions du systme dinformation mises en uvre dans ce processus en expliquant ce qui est ralis par chaque fonction et avec quels moyens. 1.8 Dtailler, sur la copie, des amliorations apporter au processus de support clients pour que, dune part, les clients soient informs de lheure darrive relle du technicien et que, dautre part, le centre dappel puisse fixer des rendez-vous qui tiennent compte de la disponibilit effective des techniciens.

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Dossier 2 :

Lvolution de lactivit de lentreprise

Documents exploiter Document 3 : Extrait du schma relationnel de la base de donnes concernant les ventes Lvolution de lactivit de lentreprise amne ses dirigeants se pencher plus srieusement sur la structure de sa clientle et de ses gammes de produits. Lobjectif affich par les dirigeants est clair : mieux connatre les clients et leurs besoins pour identifier des prospects dans la perspective du dveloppement de lactivit de location. En outre elle veut dvelopper une offre de formation sur les matriels quelle vend.

Travail faire 2.1 En vous appuyant sur lextrait de schma relationnel (document 3), expliquer si un produit peut figurer dans plusieurs gammes de produits. 2.2 En tudiant lextrait de schma relationnel (document 3), expliquer sil permet danalyser lvolution chronologique des ventes par gamme de produits et par client. Le responsable commercial de lentreprise souhaite connatre le prix moyen des produits proposs dans chaque gamme car il doit proposer un prix pour la location de ces quipements. Travail faire 2.3 Rdiger la requte permettant de calculer le prix moyen des produits proposs dans chaque gamme dsigne par son identifiant. Afin de prparer une communication commerciale auprs des clients potentiellement intresss par une offre de location, les responsables de lentreprise envisagent de crer une catgorie de clients intitule prospects location . Pour cela, ils souhaitent obtenir un tableau, facile interprter, rcapitulant le montant total des ventes ralises par client, tri par ordre dcroissant. Travail faire 2.4 Rdiger la requte permettant dobtenir un classement dcroissant du chiffre daffaires ralis avec les diffrents clients dsigns par leur raison sociale.

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La prparation au certificat daptitude la conduite en scurit dengins de manutention (libell CACES ) ne figure pas encore dans le catalogue de lentreprise. Cest le premier lment de la gamme de produits Formation (identifiant : 023) que lentreprise souhaite dvelopper. Travail faire 2.5 crire les requtes ncessaires lenregistrement de loffre de lentreprise dans la base de donnes en prcisant dans quel ordre elles sont excutes. La formation libelle CACES (identifiant : 2301) est facture au prix de 1 400 . La nouvelle activit de location conduit envisager un enrichissement de la structure de la base de donnes. Si la vente de matriels (produits) est toujours possible, il faut pouvoir enregistrer une location sur une priode donne moyennant un loyer journalier. Une location ne concerne quun seul produit. Travail faire 2.6 Indiquer de faon dtaille les modifications apporter au schma relationnel pour intgrer ces nouvelles rgles de gestion (la rdaction des requtes de modification de la structure de la base de donnes nest pas demande).

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Dossier 3 :

Laccs aux informations dans un contexte itinrant

Documents exploiter Document 1 : Entretien avec M. Ulrich, directeur des systmes dinformation Document 4 : lments de cots du dploiement dune application La direction des systmes dinformation (DSI) de lentreprise a dvelopp il y a quelques annes une application spcifique pour le support clients. Cette application, nomme Visitor est dveloppe en langage Visual Basic. Elle est installe sur les postes informatiques des techniciens-itinrants. Lapplication est assez lourde car elle assure une bonne partie des traitements lis aux donnes manipules par les techniciens (saisie et calcul des fiches dinterventions, gestion des pices de rechange...). Lapplication Visitor se connecte la base de donnes Mysql de lagence rgionale via un logiciel mdiateur, les donnes sont ainsi enregistres dans la base de donnes.

Travail faire 3.1 Indiquer quel type darchitecture correspond lapplication Visitor utilise par lentreprise. 3.2 Expliquer le rle du logiciel mdiateur utilis dans cette application.

Pour accompagner le dveloppement de lactivit support et mieux contrler ses cots, les responsables prparent le passage une architecture dapplication plus adapte. Elle comportera notamment une base de donnes nationale hberge au sige social de la socit en rgion parisienne et une application web eVisitor accessible par les agences rgionales et les techniciens-itinrants. Cette application doit aussi permettre aux clients de suivre en ligne la prise en charge de leurs demandes dintervention.

Travail faire 3.3 Sachant que la socit doit renouveler en grande partie le parc dordinateurs portables prsents dans les camions-atelier, expliciter lavantage que prsente cette nouvelle architecture dapplication par rapport linvestissement raliser. Pour valider ce projet, les responsables de lentreprise ont regroup des informations sur les cots prvisionnels de la future application informatique afin de procder un comparatif avec lexistant (document 4).
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Actuellement, chaque technicien-itinrant est immobilis en moyenne 2 heures par mois dans les locaux de son agence rgionale pour la mise jour de lapplication Visitor. Ce temps dimmobilisation est prjudiciable la socit en termes de disponibilit pour les clients car il constitue un manque gagner. Travail faire 3.4 Recenser les gains qualitatifs et quantitatifs associs au projet de changement darchitecture pour les acteurs concerns : les techniciens, les clients et la DSI. 3.5 valuer, en les distinguant, les dpenses dinvestissement et les dpenses de fonctionnement annuelles de ce projet. 3.6 Calculer les conomies annuelles attendues avec ce projet et conclure sur son opportunit.

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Dossier 4 :

Lanalyse de la performance du support clients

Documents exploiter Document 5 : Formulaire Analyse de la performance Document 6 : Extrait de la base de donnes concernant les interventions Document 7 : Extrait de la procdure VBA du formulaire Analyse de la performance Document 8 : Architecture technique du rseau de France Manutention Les responsables de France Manutention souhaitent mettre en place des indicateurs permettant d'valuer la performance du support clients. Deux indicateurs principaux ont t retenus : le volume des demandes et le nombre moyen dinterventions chez le client par demande dintervention dun client. Le formulaire Analyse de la performance (document 5) permet dafficher les interventions ralises par demande dintervention pour un mois donn ainsi que la valeur des deux indicateurs retenus. Travail faire 4.1 Aprs avoir tudi les documents 6 (schma relationnel) et 7 (procdure VBA), crire sur la copie les lignes permettant de calculer puis dafficher l'indicateur nombre total de demandes . Numroter ces lignes de faon indiquer leur position dans la procdure. 4.2 Proposer deux autres indicateurs de performance permettant dvaluer la qualit du support clients en termes de rapidit et de dure des interventions. Expliquer comment les calculer. Larchitecture technique du rseau de FM doit voluer pour pouvoir supporter la nouvelle application eVisitor . Cette architecture est reprsente dans le document 8. Le tableau cidessous indique o se trouve lapplication actuelle Visitor et la base de donnes dans cette architecture : Acteurs Composantes Application Visitor Base de donnes x x x x Camion-atelier Agence rgionale Sige de FM Entreprise du client

4.3

Travail faire En exploitant le schma darchitecture technique du document 8, indiquer la position de la future application eVisitor , de la base de donnes et dun logiciel navigateur. Pour ce faire tracer un tableau comme dans lexemple ci-dessus.

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4.4 4.5

Indiquer si les adresses IP des ordinateurs des diffrents acteurs doivent tre dans le mme rseau IP pour pouvoir communiquer entre eux. Justifier la rponse. Indiquer comment la communication via internet entre lapplication eVisitor et ses utilisateurs peut tre scurise.

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Document 1 : Entretien avec M. Ulrich, directeur des systmes dinformation


M. Ulrich, vous tes directeur des systmes dinformation de lentreprise FM, comment FM sadapte-t-elle aux volutions de son march (dveloppement de la location au dtriment de la vente) ? Les clients qui se tournent vers la location sont moins sensibles la qualit intrinsque de nos produits mais plus exigeants par rapport lefficacit de notre support clients. Nous tudions donc une modification de notre processus support clients. Pouvez-vous nous rappeler le fonctionnement de ce processus support clients ? Nos clients contactent leur agence rgionale par tlphone pour signaler les pannes et incidents sur leurs matriels. Le centre dappel fixe un rendez-vous aux clients et enregistre la demande dintervention et la date du rendez-vous avec le technicien. En fin de journe, nous procdons une rpartition des demandes entre nos diffrents techniciens en fonction de leur proximit gographique avec les clients. Lorganisation actuelle est confortable pour nos techniciens qui nont pas grer les rendez-vous. Le fait que les pices de rechange soient livres au domicile du technicien permet de ne pas financer des entrepts qui sont trs coteux dans les mtropoles rgionales. Comment la socit a-t-elle organis son rseau informatique pour optimiser ce mode de fonctionnement ? Chaque technicien dispose dune mallette informatique compose dun ordinateur portable et dune imprimante. Chaque poste informatique est connect au rseau priv virtuel de son agence rgionale via une cl 3G donnant accs internet via le rseau public dun oprateur de tlcommunication. Comment envisagez-vous de mieux vous adapter aux attentes de vos clients ? Actuellement nos techniciens grent de faon autonome leur emploi du temps. Il en rsulte que certains clients attendent parfois longtemps lintervention dun technicien. En effet, comme nous navons pas dinformation sur la dure des interventions en cours, il nous arrive de continuer affecter des techniciens des missions alors que ceux-ci se dbattent avec des pannes complexes qui les mobilisent sur plusieurs jours. De leur ct, les techniciens souhaiteraient connatre la nature des pannes quand on leur affecte une demande dintervention pour valuer leur dure et ainsi avoir plus de visibilit pour lorganisation de leurs interventions. Quel type dapplication informatique utilisez-vous dans le cadre du processus Support clients ? Nous avons conu en interne, il y a quelques annes, une application nomme Visitor dveloppe en Visual Basic. Cette application offre trois fonctionnalits principales nos techniciens : - consulter le soir ou le matin les demandes dintervention affectes. - complter sur le terrain des fiches dinterventions qui serviront la facturation. - renseigner des formulaires de commande de pices de rechange en fonction de ltat du stock de leur camion-atelier. Et aujourdhui, quel est votre sentiment par rapport cette organisation informatique ? Elle prsente un double problme : - tout dabord, le dploiement des mises jour de notre application Visitor est peu pratique en raison du type darchitecture retenu. - de plus, il est indispensable aujourdhui dtablir des tableaux de bord nationaux (statistiques) sur lactivit du support clients. Lorganisation dcentralise actuelle nous oblige regrouper les donnes des diffrentes rgions dans un premier temps avant de procder au calcul et lanalyse sur tableur de ces donnes consolides.
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Document 2 : Schma du processus de gestion du support clients


Client
Demande dintervention

Agence rgionale

Technicien

Rception demande toujours


Rendez vous Rendez vous fixRendezDemande enregistre Fin de journe

Rpartition des demandes dintervention toujours


Demandes dintervention affectes

Traitement demande dintervention toujours

Fiche dinterventions

Prparation facturation toujours

Facture

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Document 3 : Extrait du schma relationnel de la base de donnes concernant les ventes

GammeProduit (id, libellGamme) cl primaire : id Produit (numro, dsignation, prixVente, idGamme) cl primaire : numro idGamme : cl trangre en rfrence id de GammeProduit Client (id, raisonSociale, rue, ville, codePostal, contactClient, tlClient, courrielClient) cl primaire : id Vente (idClient, numroProduit, quantit) cl primaire : idClient, numroProduit idClient : cl trangre en rfrence id de Client numroProduit : cl trangre en rfrence numro de Produit

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Document 4 : lments de cots du dploiement dune application


La DSI a recueilli les informations suivantes : Cot du dveloppement du site web command une SSII : 25 000 euros. Mise en place de 3 serveurs internet (serveur web, serveur dapplication PHP et serveur SGBD : 6 000 euros. Affectation dun informaticien de la DSI la gestion des services et applications web pour un salaire brut annuel de 30 000 euros (hors charges patronales values 40% du salaire brut). Frais divers lis au projet (abonnement ligne internet trs haut dbit, anti-virus, anti-spam) : montant valu 2 300 euros par an. Par ailleurs, la socit dispose des informations suivantes sur les techniciens-itinrants rpartis dans ses 16 agences rgionales : Nombre de techniciens-itinrants par agence Salaire horaire par technicien-itinrant Montant des charges patronales 10 14 brut/ heure (pour 151,67 heures de travail par mois) valu 40% du salaire brut

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Document 5 : Formulaire Analyse de la performance

Liste droulante ldr_mois

Zone de texte NbTotalDemandes

NbMoyenInterventions
Nombre moyen dinterventions pour une demande

Document 6 : Extrait de la base de donnes concernant les interventions


Demande (id, dateDemande, description, lieuIntervention, idClient) cl primaire : id idClient : cl trangre en rfrence id de Client (relation dcrite dans le document 3) Intervention (idDemande, numIntervention, dateIntervention, heureDebut, heureFin, descriptionTravailEffectu, idTechnicien) cl primaire : idDemande, numIntervention idDemande : cl trangre en rfrence id de Demande idTechnicien : cl trangre en rfrence id de Technicien Technicien (id, rue, ville, codePostal, tl, courriel, rgion) id : cl primaire

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Document 7 : Extrait de la procdure VBA du formulaire Analyse de la performance


Private Sub ldr_mois_DblClick() 10 20 30 40 50 60 70 80 90 'Dclaration des variables Dim requete2 As String Dim rs2 As Recordset ' Ouverture du formulaire "AnalysePerformance" AnalysePerformance.Requery ' criture de la requte calculant le nombre d'interventions par demande requete2 = "SELECT COUNT(*) AS NbTotalInterventions FROM intervention" Requete2 = requete2 & " WHERE MONTH (dateIntervention) = " & ldr_mois 'Excution de la requte

100 Set rs2 = CurrentDb.OpenRecordset (requete2) 110 'remplissage de la zone de texte "Nombre moyen dinterventions pour une demande" 120 NbMoyenInterventions = rs2("NbTotalInterventions") / NbTotalDemandes.value 130 End Sub

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Document 8 : Architecture technique du rseau de France Manutention

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