[Ano]

DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA MIXSERVICE SERVIOS LTDA

UNIVERDADE FEDERAL FACULDADE DE ESTUDOS SOCIAIS DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO

DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA MIXSERVICE SERVIOS LTDA

Manaus/AM

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Foto do site oficial da Empresa MixService Ltda.................02 Figura 2 Organograma..........................................................................22 Figura 3 - Grafico Radar.........................................................................26 Figura 4 Fluxograma Proposto............................. ..............................39 Figura 5 Quadro de Cronograma........................... ..............................40 Figura 6 - Plano de Acao 5W2H..............................................................41

LISTA DE TABELA

Tabela 1 10Ms ................................................... ..............................24 Tabela 2 Planejamento da Proposta de Soluo ................................34

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1 Gnero Sexual do Quadro Funcional .................................19 Grfico 2 Nvel de Escolaridade do Q. F. ............................................ 19 Grfico 3 Faixa Etria do Q.F. ............................................................. 20 Grfico 4 Remuneracao do Q.F........................................................... .21 Grfico 5 Grfico Radar da Empresa ............................................. ....26

SUMRIO

APRESENTAO.................................................................................... 8 1 A EMPRESA........................................................................................... 9 2 PRINCPIOS ESTRATGICOS......................................................... 9 2.1 Misso ................................................................. ...............................10 2.2 Viso..................................................................................................... 11 2.3 Princpios, Valores e Polticas organizacio nais.................................12 3 OBJETIVOS E METAS........................................................................ 12 4 HISTORICO DA EMPRESA................................................................ 13 5 PERFIL DA ORGANIZAO............................................................ .14 6 PORTFLIO......................................................................................... .15 6.1 Produtos/Servios da Empresa............................................. ..............15 7 PORTE DA EMPRESA E CARACTERSTICAS DAS INSTALAES........................................................ ................................16 8 TECNOLOGIAS .................................................................................. .17 8.1 Principais Tecnologias Utilizadas Pela Empresa.............................. 18 9 CARACTERSTICAS DO QUADRO FUNCIONAL........................ 18 10 ORGANOGRAMA.............................................................................. 21 11 ANLISE INTERNA........................................................................... 23 11.1 Pontos Fortes, Pontos A melhorar e Pontos Fracos.......................23 11.2 Grfico Radar.................................................................................... 25 12 ANLISE EXTERNA......................................................................... .26 12.1 Oportunidades e Ameaas.............................................. ..................27 12.2 Catalisadores e Ofensores................................................................. 28 12.3 Stakeholders....................................................................................... 28 12.3.1 Principais Clientes.......................................................................... 29 12.3.2 Principais concorrentes ................................................................. 30

12.3.3 Principais Fornecedores................................. ..............................31 13 PROPOSTA DA SOLUO ............................................................33 13.1 Planejamento da Soluo ................................................................34 14 IMPLEMENTAO ......................................... ................................35 14.2 5W2H ................................................................................................37 14.3 Metas .................................................................................................39 14.4 Desenvolvimento DO ........................................................................40 14.5 Plano de Ao 5W2H .......................................................................41 CONCLUSO.................................................. .........................................42 REFERNCIA.......................................................... ...............................44 APNDICE..................................... ......................................................... 45

APRESENTAO

A descrio minuciosa da organizao feita pelos acadmicos, de modo a evidenciar todas as suas caractersticas, sejam elas positivas ou negativas para que se , tenha uma real idia da situao geral da empresa e com isso saber onde e de que forma agir em diversos pontos analisados dentro do cenrio organizacional. Em face desse diagnstico, ser analisada a empresa MIX SERVICE SERVIOS LTDA. Empresa essa, de porte mdio, localizada na cidade de Manaus, que possui seu portflio dentro do ramo de servios e atua no nincho de limpeza, conservao e manuteno predial. O objetivo desse estudo diagnosticar de forma ampla os diversos setores da organizao para que se possa ter uma noo clara de quais so seus pontos fortes e pontos fracos de modo que, possamos propor uma melhor explorao de suas potencialidades e estigar melhorias nas reas eventualmente falhas. As tcnicas utilizadas para elaborao desse diagnstico foram baseadas em questionrios, entrevistas e pesquisas diversas. Foram verificados pontos como: misso, viso, princpios e valores, objetivos e metas juntamente com o Histrico da empresa; perfil organizacional, produtos e servios, porte da empresa e caractersticas das instalaes, caractersticas do quadro funcional e a apresentao do organograma da empresa Tambm foram verificados . pontos como: aspectos organizacionais, anlise interna, pontos fortes, pontos fracos e pontos a melhorar, anlise externa, oportunidades e ameaas, catalisadores e ofensores, stakeholders, principais clientes e principais diferenciais competitivos e fornecedores.

DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL

1 - A EMPRESA

A Mixservice Servios Gerais Ltda est estabelecida na Rua Major Gabriel, 1728 A, Praa 14, Manaus/Am, inscrita sob CNPJ No.05.149.193/0001-60, atua no ramo de prestao de servios como: de servios de limpeza e conservao em hospitais, fbricas, escolas, shopping, industrias, alm de servios de lavanderia, mo-de-obra temporria e terceirizada, Manuteno Predial, motoboy, jardinagem e outros; Ela possui filiais em Boa Vista, Porto Velho e Rio Branco. (Fonte: Site oficial da empresa www.mixservice.com.br)

2 - PRINCPIOS ESTRAGGICOS:

2.1-MISSO Misso da MixService: Superar as expectativas de nossos clientes, apresentando as melhores solues em servios e inovando em tecnologia. (Fonte: www.mixservice.com.br)

Faz-se necessrio saber qual a razo da existncia da organizao, que o conceito conhecido como misso. A misso da empresa indispensvel para que se consigam os resultados esperados, pois todos trabalham de forma concisa, unida e alinhada. . A empresa que possui sua misso declarada tem um diferencial sobre as demais, pois, conhecendo sua existncia, sabe-se bem quais so os seus alvos, objetivos e metas. Todas as estratgias traadas sero sempre em funo da sua misso. Todo

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colaborador saber por que a instituio existe, e ser estimulado a trabalhar de forma alinhada, trazendo a misso da empresa para a mente de seus colaboradores, s assim todos estaro comprometidos para alcanar um nico e verdadeiro objetivo. Logo, Misso a razo da existncia da empresa.

2.2-VISAO Viso da empresa MixService: Ser a melhor empresa prestadora e solucionadora de servios com certificao ISO. (Fonte: www.mixservice.com.br)

A viso descreve o futuro que a organizao deseja chegar e para isso todos os colaboradores precisam estar motivados e capacitados. A respeito deste assunto afirma Chiavenato (2008 p. 68) que:

O termo viso utilizado para descrever um sentido claro do futuro e compreenso das aes necessrias para torn-lo rapidamente um sucesso. A viso representa o destino que a empresa pretende transformar em realidade. A viso estabelece uma identidade comum quanto aos propsitos da organizao para o futuro, afim de orientar o comportamento dos seus membros quanto ao destino que a organizao deseja construir e realizar.

Toda organizao precisa definir de forma clara quais so os seus objetivos, onde ela deseja chegar, seja em mdio ou longo prazo.

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2.3- PRINCPIOS, VALORES E POLTICAS ORGANIZACIONAIS. Princpios da MixService:

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Foco nos resultados; Inovao, dinamismo e criatividade; Integrao, colaborao e cordialidade;

(Fonte: www.mixservice.com.br) Os princpios so aqueles pontos e tpicos os quais a organizao no est disposta a mudar acontea o que acontecer. (COSTA, Eliezer Arantes. 2007; p.38)

Valores da MixService:
y y y

tica; Qualidade; Valorizao do patrimnio humano (Fonte: www.mixservice.com.br)

Segundo o site: www.administradores.com.br (2007)

Valores: So as qualidades que a empresa apresenta, tem adquirido com o passar dos anos. Ex.: Tradio, Qualidade, Seriedade, Excelncia, Competncia etc. Porque to importante divulgarmos dentro de nossa empresa esses conceitos? Para que todos juntos trabalhem por uma causa, temos que motivar nossos talentos a lutar por uma causa que a Viso da empresa empregando os valores como ferramenta.

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Diante desta afirmao pode-se dizer que as organizaes podem assimilar fatos. Isso faz com que as empresas mudem, muitas vezes, seu modo agir, de pensar e de atuar no mundo dos negcios, adquirindo experincias boas e ruins seus valores vo se organizando para que sua misso seja executada na direo da viso.

A empresa mixservice tem como polticas organizacionais os seguintes:

y

Contratar pessoas casadas, que j constituram famlia, pois analisa que pessoas com esse perfil podem ser responsveis e constantes;

Ser transparente com seus colaboradores a respeito de salrios e benefcios;

As polticas organizacionais so regras que precisam ser obedecidas, so as diretrizes, parmetros, estipulados pela prpria empresa para que se consiga gerar uma organizao para tomada de decises futuras entre setores e pessoas. Segundo Campos (1996, p.276), Polticas Organizacionais so Orientaes para medidas futuras baseadas em experincias passadas ou em crenas e valores.

3 - OBJETIVOS E METAS

Trata-se do momento crucial no processo de planejamento, onde o objetivo o resultado esperado pela organizao, percebe-se que so alvos a serem alcanados, por meio de esforos e recursos, e desempenho constante presente e futuro, que so estudados para que se possa alcan-los. A meta a juno dos objetivos. Para Campos (1996, p.277), Objetivo Alvo ou desgnio que se pretende atingir, Meta Resultado a ser atingido no futuro; constituda de trs partes: objetivos, valor, prazo

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Objetivo e metas da empresa:

y y y y

Aumentar o faturamento em 20% at o fim de 2009; Transferir suas instalaes para uma nova sede em 2009; Aumentar o numero de contratos nos interiores do Amazonas; Diminuir o ndice de absentesmo;

4 - HISTRICO DA EMPRESA

A Mixservice surgiu de uma oportunidade vislumbrada por sua diretoria. Proprietrios de uma distribuidora de material de higiene (papel higinico, toalha e sabonete) e limpeza (detergente, desinfetante, cera, removedor) revendiam seus produtos para algumas empresas de prestao de servios de limpeza e conservao, mas sentiam que a maioria das empresas no consumia os produtos da distribuidora por serem produtos de primeira qualidade e terem custos mais altos. O que foi observado que quando estas conservadoras apresentavam suas propostas para seus clientes utilizavam no oramento produtos de primeira, mas quando forneciam o material era de segunda linha. Logo, tendo produto de primeira e recursos para investimentos em 2002 foi criada a Mixservice, oferecendo garantia para seus clientes que teriam produtos de primeira qualidade. O primeiro contrato fechado no ano de 2002 foi com uma multinacional do PIN, onde a Mixservice gerou emprego para 80 pessoas. Com esse contrato como referncia e mantendo o bom atendimento e qualidade na prestao de servios a empresa foi expandindo, participando de licitaes do estado e agregando ao seu mix, outros servios como: lavanderia, portaria, jardinagem, motoboy, etc.

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Com 03 anos no mercado, a Mixservice dobrou seu faturamento e o nmero de colaboradores, devido h uma implantao de melhorias, como uma melhor capacitao de seus colaboradores, adquirindo equipamentos de alta tecnologia, agilidade nas solues dos problemas. Em 2007, a empresa novamente dobrou seu faturamento e triplicou o nmero de colaboradores, sendo uma das 10 maiores conservadoras do estado do Amazonas. Em 2009 agregou em seu mix um novo servio: Limpeza Urbana, onde criou 100 novos postos de trabalho. Atualmente a empresa composta por uma equipe de 529 colaboradores, entre Diretores, Gerentes, Supervisores, Assistentes administrativos, Engenheiros,

Nutricionista, Encarregados, Tcnicos, Agentes de Portaria, Jardineiros, Auxiliares de Servios Gerais, Copeiras, Recepcionistas, Motoboy e Motoristas, bueristas, coletores de lixo e garis.

5 - PERFIL DA ORGANIZAZAO

A MIXSERVICE SERVIOS LTDA atua no ramo de prestao de servios, onde busca superar as expectativas do cliente interno e externo. Investe em treinamentos especficos de cada rea, qualificando e capacitando seus colaboradores. Preza por um bom clima organizacional. uma empresa familiar, cujos proprietrios ocupam cargos no setor financeiro, contbil e assumem a direo geral da empresa. Sabe-se que toda organizao tem seu perfil traado, no momento em que escolhe entrar no mercado atuante de seu segmento, mas para isso necessrio estar submetida aos imperativos da competitividade, produtividade, inovao, e

sustentabilidade. A organizao um todo e seu perfil desenvolvido de acordo com

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seus scios e majoritrios, so pessoas de alto escalo competentes para atuar e criar um perfil para a empresa. importante destacar a diferena entre organizao e perfil da organizao. A primeira a unio de pessoas e idias, ideologias e recursos para atingir os objetivos. A segunda trata de como a organizao em si, como ser racionalizada e quais os mtodos e estruturao para agir.

6 - PORTFLIO

6.1- PRODUTOS/SERVIOS DA MIXSERVICE.

y y y y y

Servio de conservao e limpeza de hospitais, escolas, indstrias e fbricas; Manuteno predial; Motoboy; Servios de lavanderia; Servio de Jardinagem; Servio de Carpintaria; Mo-de-obra temporria; Servio de bab; Produtos e servios so, basicamente, a unio de dois segmentos do comrcio: a

y y y

produo propriamente dita e a prestao de servios. Conceituado por Lacombe (2004, p. 284), servios qualquer atividade intangvel que uma parte pode oferecer a outra, proporcionando-lhe um benefcio que no resulte na posse de algo.

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O sistema de servios e apresentado a partir do perfil e estilo do pessoal de contato, de sua ferramenta utilizada e suas tecnologias de ponta, para atrair clientes e surpreende-los para que se possa adquirir confiabilidade e novos contratos. Segundo Costa (2007, p. 196), produto o resultado de atividade ou processos Conforme a citao de Costa a partir do conceito de produto que observamos a concretizao e a percepo da qualidade e grau de satisfao pelo consumidor, ou seja, o cliente, seja ele pessoa fsica ou pessoa jurdica. So bens fsicos incluindo tambm os processos, so esperados dos produtos: entrega conveniente, prazos e condies de vendas atraentes, suporte de ps- venda adequados de forma que transparea confiana e comodidade para o consumidor. Portanto por superar expectativas gera enorme satisfao ao consumidor. O produto por si s vai se reconhecendo suas necessidades de melhorias continuas das quais ainda no podem estar conscientes, e nesse aspecto que se percebe a necessidade de responder as novas expectativas, fazendo assim pesquisas e amostragens para um melhor e conciso resultado.

7 - PORTE DA EMPRESA E CARACTERISTICAS DAS INSTALACES

A Mixservice Ltda possui caractersticas de empresa de mdio porte com uma rea total de 1200m e 1000m de rea construda. Apesar de no ser to conhecida possui um quadro funcional de 529 colaboradores e algumas filiais em outros estados como: Acre e Roraima. Tem firmado contratos com grandes empresas do Plo Industrial de Manaus como: Phillips, Invision, Nokia e etc... A estrutura predial estava um pouco defasada para a quantidade de maquinas e equipamentos. Atualmente sua sede foi transferida para um lugar mais amplo e

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confortvel, onde poder proporcionar maior foco nas atividades e nos seus clientes, mas ainda se faz necessrio investimentos, principalmente na fachada do prdio.

8 - TECNOLOGIAS

Percebe-se que as tecnologias so de suma importncia para qualquer organizao, seja ela de qualquer segmento, tendo assim, em vista que as tecnologias so frutos de estudos cientficos e filosficos. Nos tempos modernos nenhuma organizao sobrevive sem tecnologia, pois ela influencia em vrios fatores na organizao como: Sigilo bancrio, concorrncia do mercado, rapidez e qualidade no atendimento ao cliente e tempo reduzido nas atividades fabris. Lacombe (2004, p. 298) aplicao sistemtica do conhecimento cientfico ao processo produtivo, especialmente com objetivos industriais ou comerciais, incluindo todo o conjunto de conhecimentos, tcnicas, mtodos, produtos, equipamentos e matrias que podem ser usados de forma combinada para tais objetivos, tendo como finalidade a satisfao das necessidades humanas, pela transformao de insumos em produtos ou servios.

Conforme Lacombe cita, toda tecnologia tem um fundamento seja ele terico ou at mesmo experimental de modo que se possam alcanar seus objetivos, para um melhor desempenho tanto no processo como nos manuseios com produtos e servios. importante frisar que um alto investimento em tecnologia, muitas vezes, traz resultados esperados e, at mesmo, que superam as expectativas dos administradores.

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No entanto pode-se tambm obter prejuzos, investindo em tecnologias que no fazem parte do processo da organizao.

Chiavenato (2004, p. 519) a tecnologia do tipo de conhecimento utilizado no sentido de transformar elementos materiais matrias-primas, componentes etc. ou simblicos dados, informaes etc. em bens ou servios, modificando sua natureza e caractersticas.

8.1 - Principais Tecnologias Utilizadas Pela Empresa:

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Sistema Ativo Patrimnio; Sistema Folhamatic; Sistema HK;

9 - CARACTERISTICA DO QUADRO FUNCIONAL

Abaixo podem ser visualizados alguns grficos da empresa, onde mostram a faixa etria dos colaboradores, nvel de escolaridade, gnero sexual e o organograma da mesma. Assim pode-se ter uma viso geral do quadro funcional da organizao, para que futuramente possa ser planejado e, talvez, modificado com intuito de melhorias e qualidade maior ainda no servio prestado.

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Gnero
350 301 300 250 200 150 100 50 56% 0 1 2 44% 228
HOMEM M LHER

rfi

1 Gnero do Quadro funcional da Mi

ervice

Fonte: R da empresa Mi service Servi os Ltda.

Podemos observar no GRAF. 1 que a quantidade de homens, em relao a de mulheres, no si nificativa. A empresa em questo tende, na contratao, a optar por aquele que detenha o perfil desejado, independentemente do sexo.

Nvel de Escolaridade
400 350 300 250 200 150 100 50 0 Fundamental Mdio Superior Completo Quant. Percentual Superior Inc. Ps-Grad. 26,47% 65,60% 4 0,76% 140 38 7,18% 0 0,00% 347

rfi

2 Nvel de Escolaridade

Fonte: R da Mixservice Servios Ltda.

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Percebe-se no GRAF. 2 que a organizao, por ter um nmero grande em servios de jardinagem, de limpeza em geral a mo-de-obra, no tem necessidade de alto nvel de escolaridade; O nvel de escolaridade mais latente na organizao o ensino mdio, que representa um percentual de 65,60%. A empresa no possui um nmero significante de colaboradores com ensino superior completo, isso pode prejudicar o desenvolvimento da empresa, pois pessoas qualificadas promovem um trabalho com mais qualidade.

Faixa Etria
300 250 200 150 100 50 0 9,5% 50 De 18 a 25 anos De 25 a 35 anos De 35 a 45 anos 209 248 4,2% 22 Maior que 50 anos 39,5% 46,9%

Quant.

Percent.

Grfico 3 Faixa Etria Fonte: RH da empresa Mixservice Servios Ltda. Conforme observado no GRAF. 3 pode-se afirmar que a empresa tem preferncia por trabalhadores mais maduros. Podemos ento dizer que essa empresa adota um, perfil mais tradicional e conservador na sua linha de pensamento. No entanto, nem sempre quem tem mais idade mais competente. importante frisar que nunca se deve avaliar um profissional somente pela sua idade, mas tambm por suas vitrias, conquistas e contribuies profissionais na sua ou em outras organizaes.

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Remunerao

517

8
At 2 Salrios

2
Mais de 6 Salrios

At 4 Salrios At 6 Salrios

Grfi o 4 Nvel Salarial Fonte: RH da empresa Mixservice Servios Ltda.

O GRAF. 4 mostra de forma clara os nveis salariais da Mixservice, e pode -se perceber que o maior ndice dos assalariados da empresa encontra na faixa salarial -se de at dois sal rios mnimos, que, apesar de estar de acordo com o nvel salarial, pelo menos em tese, pode haver insatisfao e descontentamento dos empregados e isso afeta diretamente a produtividade e a qualidade do trabalho desenvolvido.

10 - O GANOGRAMA Segundo o site (www.infoescola.com/administracao_/organograma):

O organograma uma espcie de diagrama usado para representar as relaes hierrquicas dentro de uma empresa, ou simplesmente a distribuio dos setores, unidades funcionais e cargos e a comunicao entre eles. Na criao de um

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organograma deve-se levar em considerao que ele uma representao da organizao em determinado momento e, pode, portanto, mudar. Para isto ele deve ser flexvel e de fcil interpretao. Quando o organograma bem estruturado ele permite aos componentes da organizao saber exatamente quais suas responsabilidades, suas funes e a quem devem se reportar.

Como o site diz importante o organograma ser bem estruturado para que todos saibam qual so suas responsabilidades. Pode-se mudar um organograma para que o mesmo mostre de forma simples a estrutura hierrquica da organizao. com essa ferramenta em mos que os administradores podem avaliar se existe a necessidades de novos cargos, ou alterao do cargo j existente.

GER CIA GERAL

SUPERVISO

LAVANDERIA COZINHA

SUPORTE (2)

ENCARREGADO MOTORISTA/COZINH EIRA/LAVADOR ASG/LIDER/JARDIN EIRO

MOTOBOY

Figura 2 Organograma da empresa Mixservice Servios LTDA.

COMERCIAL

GER CIA OPERACIONAL

GERE CIA DE MA UTE O

RH

TC. DE SEGURANA DO TRABALHO

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Fonte: RH da empresa Mixservice LTDA, 2009.

11 - ANALISE INTERNA Segundo COSTA (2007, P.111) anlise do ambiente interno, nada mais , do que os pontos fortes, fracos e a melhorar da organizao.

11.1 PONTOS FORTES, PONTOS A MELHORAR E PONTOS FRACOS.

Pontos Fortes: Para Costa (2007, p.113), Pontos Fortes So aquelas caractersticas positivas de destaque, na instituio, que a favorecem no cumprimento do seu propsito Pontos A Melhorar: Pontos a melhorar so caractersticas positivas na instituio, mas no em nvel ou grau suficiente para contribuir efetivamente para o cumprimento do seu propsito. Pontos Fracos: Pontos Fracos So caractersticas negativas, na instituio, que a prejudicam no cumprimento do seu propsito e segundo Costa (2007, p.113). Observa-se que na organizao preciso estar bem definido todos estes pontos, acima citados, pois com isso podemos estabelecer comparaes e mensurar o grau de competitividade com relao s outras instituies. Costuma-se, muitas vezes, avaliar os pontos fortes, fracos e a melhorar atravs de uma ferramenta da administrao, chamada: Brainstorming. Pois assim, as pessoas podem expor suas idias de forma clara e objetiva, sem temer qualquer tipo de objeo por parte de seus colegas e superiores.

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Tabela 1 Anlise Interna Pontos 10 M's Fortes Management Mo-de-Obra Mquinas Marketing Materiais Meio Ambiente Meio Fsico Mensagens Mtodo Money 2 0 3 1 3 1 1 3 3 1 Melhorar 3 3 1 2 1 2 2 1 2 2 Fracos 0 2 1 2 1 2 2 1 0 2 2 - Verde 4 - Vermelho 2 - Verde 4 - Vermelho 2 - Verde 4 - Vermelho 4 - Vermelho 2 - Verde 1 - Azul 4 - Vermelho Pontos a Pontos Zona

Fonte: RH da empresa Mixservice LTDA.

No primeiro M, o management, nota-se que h apenas dois pontos fortes. Analisando-os percebe-se que um dos pontos fortes da organizao a sua administrao geral e processos decisrios, fator que pode influenciar positivamente no alcance de suas metas. Observamos que a mo-de-obra um dos pontos fracos da organizao tento como um dos aspectos mais agravantes recrutamento, podendo gerar problemas futuros. O maquinrio da empresa, de acordo com a coleta de dados, um dos pontos fortes da Mixservice, visto que possuem equipamentos de manuseio e veculos automotores, sendo esses fatores favorveis. Marketing da empresa, tem se mostrado como mais um de sue pontos fracos, desde sua fundao. Pouco conhecida pela mdia, mas reconhecida por seus clientes, a Mixservice tem investido pouco nesse aspecto.

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Um dos pontos fortes apresentado pela empresa so os seus materiais. Como faz parte de um grupo, conta com um fornecedor de materiais de limpeza. No se identificou nenhuma ao ou sistema de gesto ambiental na organizao, provando no grfico radar a sua fragilidade em relao a esse tema. Dentre os pontos fracos, o mais visvel foi, realmente, a questo do Meio Fsico, onde ficou evidente a necessidade de uma mudana em sua estrutura. A empresa disponibiliza um estacionamento pequeno para o nmero de clientes que possui, e poucos quadros de avisos e informaes foram encontrados. Recomenda-se que a empresa, dentro em breve, amplie seu espao fsico, tanto interno, quanto externo, para que possa proporcionar, a seus clientes, maior conforto e comodidade. Este ponto, Mensagem bem trabalhado na Mixservice. Existe uma boa comunicao entre os colaboradores e seus superiores, como tambm entre os lideres da organizao. Pode-se dizer que a comunicao esta entre os pontos fortes da empresa. No quesito, mtodo, a Mixservice, tambm, mostra que forte, pois define bem os cargos e funes e seus colaboradores trabalham de forma coesa e inteirada. Nota-se que na organizao pesquisada, que o M de Money est entre os pontos fracos da mesma. Quanto questo de investimentos em tecnologias e investimentos em recursos humanos, pouco se viu algum desenvolvimento. Isso preocupante, visto que a empresa preza pela qualidade, sendo esse um diferencial seu no mercado em que atua.

11.2 - Grfico Radar Segundo COSTA (2009, p.120) pode-se afirmar que o grfico radar:

...funciona como se fosse a radiografia, ou uma impresso digital da organizao. Alm de dar uma idia global da

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situao de uma instituio em um dado momento, tambm permite anlises comparativas entre vrias empresas ou entidades do mesmo setor, por meio de desenhos superpostos de vrias organizaes.

Grf
Management 5 Money Mtodo 2 Mensagens 4 Meio Fsi o 4 4 4 3 2 2 11 2

r - 10

'

Mo-de-Obra 4 Mquinas 2 4 Marketing Materiais Srie1

Grfico 5 Grfico Radar da empresa Mixservice Servios Ltda. Fonte - Prpria, 2009 Nota-se no GRF. 5 que o grfico radar da empresa Mixservice apresentou mais de um ponto de perigo, e no pode deixar de foc-los para serem estudados e melhorados, que foram: Mo-de-obra, Marketing, Meio ambiente e Meio fsico. Recomenda-se que a empresa escolha um ou dois pontos, dos itens mais agravantes, para que possam trabalh-los, pois essas deficincias podem representar desvantagens competitivas para a organizao.

12 - ANALISE EXTERNA

Meio Ambiente

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A organizao precisa olhar de forma sistmica o mundo dos negcios, ou seja, ter uma viso do todo, almejando obter sucesso no futuro. Pode-se dizer segundo COSTA (2007, p. 81) que os principais fatores que condicionam a construo do sucesso futuro da organizao esto mais fora do que dentro dela. Esses fatores externos aliceram e embasam o ambiente da organizao.

12.1 - Oportunidades e Ameaas

Segundo COSTA (2007, p. 86) as oportunidades so fatores externos previsveis para o futuro que, se ocorrerem, afetaro positivamente as atividades da empresa. Diante desta afirmao pode-se perceber que as organizaes devem estar preparadas para eventuais mudanas no ambiente externo, de forma que essas mudanas tragam benefcios s mesmas. Saber enxergar as oportunidades pode ser um ponto crucial entre o sucesso e o fracasso da organizao. COSTA (2007, p. 86) afirma que ameaas so fatores externos previsveis para o futuro que, se ocorrerem, afetaro negativamente as atividades da empresa. Ao prever algo, pode-se antecipar ao acontecimento, permitindo-se estar mais preparado diante daquilo que pode afetar a organizao, de forma negativa. A empresa MIXSERVICE Servios LTDA. Observa como oportunidade para o seu segmento o aumento da terceirizao, que poderia assim criar novas filiais e gerar novos empregos e, conseqentemente, fechar novos contratos. A organizao v como uma ameaa o fim da Zona da Franca de Manaus, pois isso diminuiria, e muito, a mo-de-obra, reduziria os seus lucros, trazendo prejuzos para a empresa.

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12.2 Catalisadores e Ofensores

Para Costa (2007, p.86), catalisadores so fatores externos prevalecentes que afetam positivamente, de imediato, as atividades da organizao. Estar atento para as mudanas que ocorrem de maneira mais brusca e que podem gerar, de imediato, novas oportunidades de crescimento para a organizao, de suma importncia para o bom desenvolvimento da mesma. Ofensores, segundo COSTA (2007, p. 86) so fatores externos atuais que afetam negativamente, de imediato, as atividades da organizao. Diante desta

afirmao do autor instrui-se s organizaes que o seu processo decisrio seja rpido, a fim de procurar outras possibilidades e solues para os problemas atuais, os quais ela enfrenta. A mixservice avalia como catalisadores, a opinio publica, pois ela que faz crescer o seu portiflio e alavancar suas vendas. Em relao aos seus ofensores a mixservice enxerga, a crise mundial a qual fez com muitas empresas fechassem as portas ou demitissem inmeros colaboradores, diminuindo a prestao de servios em todo o estado. 12.3 - Stakeholders Pode-se definir stakeholder da seguinte forma, segundo COSTA (2007, p. 90): Como qualquer instituio, pessoa, grupo de pessoas, formal ou informalmente organizado, que tenha algum tipo de interesse que afetar ou ser afetados pelo funcionamento, operao, comercializao, desempenho, resultados presentes ou futuros da organizao em questo.

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Desta forma a organizao ganha muito quando engloba todas as partes interessadas no seu planejamento, pois pode contar com parceria de outras pessoas e/ou entidades. No se deve ter uma viso do futuro sem os stakeholders. Eles tambm podem influenciar a mdia, o Estado e outros rgos pblicos. Tendo uma boa relao com essas partes pode-se dizer que muitos aborrecimentos e transtornos sero evitados. A empresa Mixservice tem como tem a seguinte viso de seus stakeholders:
y

Seus clientes. Interessados em receber um servio de qualidade para que tambm seus processos sejam bem aplicados;

Seus fornecedores. Mostram interesse em saber a demanda e a oferta para que eles, conseqentemente, possam aumentar ou diminuir seu estoque;

Os proprietrios. Que investem na prestao de servio e, com certeza buscam retorno deste investimento;

A vizinhana. Pode mostrar interesse em ver que aquele local, onde a empresa se estabelece, pode ser mais valorizado, devido a grande circulao de pessoas e veculos.

12.3.1 - Principais Clientes da MIX SERVICE SERVIOS GERAIS LTDA:

y y y y y y y

Nokia do Brasil Philips Pioneer Brastemp 3M Nipon Seiki Maternidade Ana Braga

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y y y y y

Hospital Infantil Dr. Fajardo Policia Militar do Amazonas Hospital Adriano Jorge SPA Alvorada, Plato Araujo, Coroado, So Raimundo, Redeno Hapvida

Lacombe (2004, p. 64), explica que cliente aquele que compra, usa e paga por bens e servios oferecidos por uma empresa para atender as suas necessidades, sen do ainda, pessoas fsicas ou jurdicas que trocam valor entre si. O cliente a alma do negcio, principalmente no segmento de prestaes de servios, onde os funcionrios precisam manter sua compostura e comprometimento com o trabalho, para desempenhar um papel de confiabilidade e seriedade com os consumidores do servio, sendo assim os clientes so vistos como principal fonte para a existncia da organizao, portanto assim os clientes, ainda podem dizer que os mesmos sempre tm a razo. No importa se o cliente de pessoa jurdica, ou seja, uma grande organizao, ou at mesmo uma pequena micro- empresa, ou um simples vendedor de rua, e cliente pessoa fsica, ou seja, desde um grande empresrio, donos de lojas e empresas, at mesmo um simples assalariado, todos precisam receber o mesmo tratamento e o mesmo respeito, afinal todos pagam pelos servios prestados e primam por receber o retorno da melhor qualidade e em tempo hbil.

12.3.2 - Concorrncia no Mercado onde a Empresa Atua Principais concorrentes da Mix Service:
y y

Magiclean Gerao Servios

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Amaron Servios

Para Lacombe (2004, p72), concorrncia : mercado no quais muitos consumidores e vendedores transacionam determinado produto, totalmente homogneo, tentando maximizar seus lucros. Nenhuma organizao deve agir como se fosse a nica no seu segmento que a mesma atua, pois outras empresas esto surgindo a cada dia e se prosperando at para atuar no mesmo mercado de atuao. O fato de uma organizao ter chegado antes das outras pode lhe trazer vantagens, como conquistar um espao e criar um mercado prprio, mas isso tambm pode lhe trazer uma falsa sensao de exclusividade. Se caso chegar antes pode ser um facilitador para outros, que venham depois e que tragam novidades, como avanos tecnolgicos que antes no estavam disponveis. Assim os retardatrios podem oferecer inovaes e solues diferentes, com melhor desempenho, menor preo, ou melhor, servio. A mesma corresponde a uma situao limite em que nenhuma empresa e nenhum consumidor tm poder suficiente para influenciar no preo de mercado, para que tal situao se verifique necessrio que se verifiquem determinadas condies, ou seja, se existe um grande nmero de empresas no mesmo segmento e com estrutura e com dimenso e estrutura semelhante, se existe um grande nmero de consumidores recebendo a mesma informao dos seus servios oferecidos, e se h homogeneidade. Nestas condies cada uma das empresas concorrentes enfrenta uma curva da procura horizontal, ou seja, perfeitamente elstica, no existindo por isso, qualquer incentivo para praticar um preo diferente do mercado.

12.3.3 - Principais Fornecedores

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Alguns fornecedores da MIX SERVICE SERVIOS LTDA:

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CCM Comercio e Representaes Ltda Melhoramentos Papis TTS Ecolab Ingleza

Segundo Plcido e Silva, um fornecedor (1973, p. 714.), " um comerciante ou estabelecimento que abastece ou fornece habitualmente uma casa ou um outro estabelecimento dos gneros e mercadorias necessrios ao seu consumo." Fornecedor uma ferramenta crucial no mbito organizacional, pois so eles que nos ajudam e nos fornecem os produtos utilizados na realizao do trabalho a desempenhar de forma gil e clara. Os mesmo tornam-se uma espcie de parceria com a empresa, pois ambos necessitam um do outro, um para comprar e gerar lucros e resultados, o outro para assim d segmento em seus servios. Todos precisam cumprir prazos de forma que haja tempo hbil para uma possvel eventual situao inesperada, onde no se pode ficar sem material para agilizar seus processos, pois a falta de material pode ocasionar perca de contratos e insatisfao dos clientes. Vendo o lado do fornecedor no se pode trair sua confiana de prazos e principalmente de preos, por que so atravs dos preos que os melhores fornecedores so escolhidos. A funo do fornecedor abastecer, fornecer e prover, um fornecedor uma espcie de credor assim seguindo suas diretrizes e normas da empresa que representa.

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13 - PROPOSTA DE SOLUO

De acordo com o que foi exposto, percebe-se a necessidade de investimento contnuo em relao ao Marketing, sobre tudo no que tange as questes do marketing externo. Sabe-se que uma marca bem conhecida e consolidada no mercado atrai os olhares de potenciais clientes que buscam qualidade na aplicao de suas atividades, bem como, motiva os atuais ha permanecerem fiis a marca. Atualmente, um nmero cada vez maior de empresas percebe o quanto importante saber atrair o interesse dos clientes para poder tirar o mximo de proveito de todos os benefcios que o marketing externo pode trazer. Por essa razo, entendemos que o grande desafio da Mixservice, no que se refere gesto de marketing ter alm de uma pessoa preparada para gerenciar de forma inteligente, ordenada, sistematizada e eficaz, tudo que possa agregar valor ao seu ramo de negcio no que se refere ao marketing externo, tambm viabilizar uma estrutura fsica adequada para que esse profissional tenha todas as condies de realizar seu trabalho. A credibilidade de uma empresa com seus clientes depende das relaes efetivadas entre eles. O investimento nessa relao gera uma conquista de confiana capaz de enfrentar os medos, incertezas e dvidas do cliente estimulando uma sintonia e cumplicidade entre empresa e cliente de modo a compartilhar interesses e responsabilidades. A base do Marketing externo que se pretende implantar na Mixservice, estimula os consumidores a aumentar a permisso de forma gradual concedida empresa, o objetivo primordial transformar desconhecidos em amigos, amigos em clientes e clientes em clientes fiis, aumentando assim a confiana, a responsabilidade e os lucros da empresa.

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13.1 - PLANEJAMENTO DA SOLUO

O investimento em Marketing externo uma forma em que a organizao tem de se manter constantemente dentro do mercado de seu segmento com as mudanas de mercado e as novas tcnicas de gesto de marketing que ocorrem no cenrio no qual a empresa atua, nesse caso, prestaes de servios estabelecer metas, definir planejamento e buscar oportunidades, novos clientes e fidelizando os atuais e futuros, promovendo assim mudanas na organizao e reconhecimento da marca no mercado na qual est inserida. Devido as oportunidades geradas e pela importncia do investimento em marketing, torna-se um desafio implementar um programa de marketing externo no mercado local, em que haja a valorizao dos servios prestados. O mercado muito competitivo, portanto h necessidade de se estabelecer tal programa e que este agregue uma viso estratgica relacionada aos negcios da organizao e manter sempre um contato slido com o pblico externo. Abaixo a tabela de atividades com o detalhamento do planejamento da proposta com preos do projeto e suas fases:

Item Atividades 1

Precedentes

Durao 30 dias

Recursos R$ 2.000,00

Contratao de um profissional de Nenhum marketing

Viabilizar o espao fsico para o setor 1 de marketing

20 dias

R$ 1.900,00

Criao de agenda de visitas externas 2 para divulgao da marca

10

R$ 300,00

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Elaborao de kits multimdia para 3 distribuio nos clientes em potencial

60 dias

R$ 1.850,00

Divulgar

marca

atravs

de 4

120 dias

R$ 10.000,00 R$ 16.050

patrocnios esportivos TOTAL Tabela 1- Planejamento da Proposta de Soluo Fonte: Prpria, 2010

14 - IMPLEMENTAO 14.1 - FUNDAMENTAO TERICA

So os principais conceitos tericos necessrios ao desenvolvimento de um trabalho, o suporte terico para os estudos, anlise e reflexes, sobre os dados e/ou informaes coletadas. A fundamentao terica no deve se constituir em um "resumo" de obras lidas, mas sim, em uma apresentao das idias presentes nas obras estudadas, mostrando a relao que possuem com o tema pesquisado.

Todo projeto precisa estar fundamentado em alguma teoria ou caso no seja possvel identific-la, prepara-se uma reviso de literatura. O que isto significa? Uma discusso com os autores e suas concluses sobre o mesmo tema que voc vai pesquisar. Elaborar uma fundamentao terica: indicar as teorias nas quais estamos nos baseando para empreender a pesquisa, alm de citarmos autores que tambm trabalharam com o tema ( isto que se chama de reviso de literatura). Por que isto necessrio? A construo desta parte do projeto tem relao com a concepo de cincia. Fazer cincia, segundo a teoria epistemolgica mais aceita, verificar at que ponto os fatos que observamos (problema) pode ser explicado pelas teorias j

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construdas e nossa disposio. Esta a razo da fundamentao terica ou da reviso de literatura. Desenvolver um trabalho cientfico sem utilizar os devidos fundamentos bibliogrficos, norte-lo para um resultado de fracasso e insucesso no mundo acadmico. Um estudante, em momento algum, deve deixar de tomar como base as literaturas existentes e que se referem ao assunto abordado em seu projeto, com o intuito de elaborar um trabalho cientfico eficaz, agregando um valor ao que ser apresentado pelo mesmo, tanto de forma oral quanto de forma escrita. Determinadas pessoas que necessitam desenvolver um trabalho cientfico e, para tanto, necessitam se basear nas referncias bibliogrficas j existentes, passam a se considerar inferiores aos autores de tais referncias. Essa atitude desnecessria, levando-se em conta que o conhecimento algo que pode ser adquirido por qualquer pessoa, pautado em bastante leitura e busca constante de variadas formas de literatura. Segundo Ferreira (2004 p. 59), a maioria das empresas, contudo, tem a estrutura e dinmica convencional, fundada na autoridade e na hierarquia. E muito natural, portanto, que muitos de seus dirigentes acreditem na presso e no controle permanente para sustentar o desempenho empresarial em altos nveis de qualidade e produtividade. Nestas estruturas empresariais, os gerentes mandam, os subordinados obedecem, os prazos so ditatoriais, a qualidade cobrada sem ser estimulada, as ordens e toda a informao descem do topo e se espraiam pela empresa, sem expectativa e possibilidade de esclarecimento, muito menos ainda contestao. Essa organizao imperial, da qual poucas empresas escapam, tem arestas incompatveis com a moderna gesto da qualidade, que aposta, sobretudo no trabalho cooperativo e na adeso consciente. O perfil profissional dos trabalhadores, de maneira geral, tambm tem incompatibilidade notria com a moderna gesto da qualidade. Acostumados ao

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paternalismo, tutela, ao individualismo, e dispensado do esforo de pensar, muitos trabalhadores so refratrios s praticas da moderna gesto da qualidade. Acomodar estas arestas desarmnicas um desafio indelegvel para o programa de qualidade e um dos principais contedos de seu programa de comunicao. Ser preciso injetar um pouco de democracia naquela organizao imperial e transformar funcionrios indiferentes em associados participantes do destino da empresa.

14.2 - 5W2H

comum permitir que as reunies terminem sem um plano de ao. Nos brainstorms no recomendado ficar se prendendo aos comos e quandos para deixar as ideias flurem, mas nada impede que se faa um plano de ao logo aps o trmino da reunio. Apresentando o plano de ao 5W2H: 5W2H basicamente um formulrio para execuo e controle de tarefas onde so atribudas as responsabilidades e determinado como o trabalho dever ser realizado, assim como o departamento, motivo e prazo para concluso com os custos envolvidos. Segundo Machal Junior (2008, p. 112) o 5W2H utilizado principalmente para mapear e padronizar os processos, na elaborao de planos de ao e no estabelecimento de procedimentos associados a indicadores. Para Taylor (1996, p. 113) a ferramenta como se fosse um plano de ao inserido ao produto de um planejamento que capaz de orientar as diversas aes que devero ser implementadas. Para as decises nos serve como parmetros, sendo assim nos permitindo fazer o acompanhamento do desenvolvimento do projeto. um documento que organiza e identifica as aes e responsabilidades pela execuo, entre outros aspectos.

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Este documento tambm servir para voc coordenar, manter e controlar as aes que devero ser tomadas dentro de um prazo, em direo ao objetivo estipulado para o plano de ao. O plano de ao comea com o planejamento estratgico para a soluo de determinado problema ou meta que se deseja alcanar. O planejamento estratgico inicia-se com o levantamento de dados que voc pode fazer sozinho com ajuda de fluxogramas ou em reunies. O 5W2H tambm uma espcie de formulrio que quando usado executa e controla as tarefas onde so atribudas as responsabilidades e obrigaes, assim determinando como o trabalho ou problema ser solucionado ou realizado assim como o departamento, motivo e prazo para concluso com os custos envolvidos a ferramentas 5W2H extremamente importante para a continuidade das empresas e dos processos, tendo como origem sete palavras em ingls, sendo 5 delas iniciadas com W e 2 iniciadas com H. - Why ( Por que) - What ( O que) - Where (Onde) - When ( Quando) - How (Como) - How much ( Quanto Custa).. Sabemos que o 5W2H uma ferramenta de gesto de controle de processo, onde utilizada para melhor gerir e controlar um processo,e para elaborar principalmente um plano de ao onde so definidos as responsabilidades e deveres de cada envolvido atravs de mtodos, prticas e objetivos claros de forma que todos possam ter fcil entendimento nos procedimentos utilizados nas aes.

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14.3 - METAS

Para Costa (2007, p. 209) Metas so valores quantitativos e qualitativos, a serem atingidos em certo momento futuro preestabelecida. As metas podem ter, tambm, um carter qualitativo, desde que verificveis, ou seja, a etapa ou um passo intermedirio, que usado para se alcanar um determinado objetivo. Onde tambm pode ser constituda em trs partes: Objetivo, valor e prazo META 1: Divulgar a marca atravs de comerciais na mdia escrita e falada. META 2: Descrever o processo de implantao do programa de divulgao da marca. META 3: Propor melhorias e sugestes ao processo de implantao de um setor de marketing. FL XOGRAMA PROPOSTO

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CRONOGRAMA CRONOGRAMA ITEM DE ATIVIDADES Divulgar 1 a marca Consultores 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 MESES / 2010 RESPONSVEL

atravs de comerciais na mdia Descrever o processo de implantao do

2 prog.de divulgao da marca Propor melhorias e sugestes ao processo 3 de implantao de um setor de marketing

Consultores

Consultores

14.4 - DESENVOLVIMENTO - DO Definies de ao execuo do planejamento. Com tcnica auxiliar, utiliza-se o Plano de Ao (5W2H) como formas de detalhar etapas para a efetivao das metas descritas em tpicos anteriores. Neste caso, o Plano de Ao ser constitudo das seguintes etapas mediante a definio dos blocos esquematizados em planilha com as seguintes informaes:

a. Item (IT): numerar as ocorrncias; b. O que (What): Descrever a atividade a ser executada; c. Por que (Why): Descrever o motivo de propor tal ao; d. Quem (Who): Determinar o colaborador responsvel pela execuo;

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e. Onde (Where): Identificar onde ser executada a atividade; f. Quando (When): Determinar a data para incio da ao; g. Como (How): Definir os meios necessrios para esta execuo; h. Quanto (How much): Sumarizar o investimento necessrio; i. Status/Observaes: Aspectos relevantes a serem abordados identificados durante a execuo das etapas.

14.4 - PLANO DE AO 5W2H

QUANTO POR 0 QU (WHAT) Divulgar a marca Fazer META 1 atravs comerciais mdia comunicao Descrever processo META 2 implantao prog.de passos a se seguir divulgao marca Propor melhorias e sugestes ao Fazer META 3 processo implantao um setor de mais de no mercado de implantao marketing conhecida A equipe Na empresa 20/11/2010 de a marca um projeto R$ 150,00 Atravs de da o de Para do claro e visvel os marketing audio-visual que fique Dep. De Na empresa 02/12/2010 apresentao R$ 200,00 por meio de de mais na no mercado conhecida marketing 2011 de a marca Dep. De Na empresa de janeiro de com meios 6.000,00 Primeira semana contratos R$ (WHY) QUE QUEM (WHO) ONDE (WHERE) QUANDO (WHEN) COMO (HOW) atravs de (HOW MUCH)

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CONCLUSO

O diagnstico realizado da empresa MIX SERVICE SERVIOS LTDA, foi de grande valia para a equipe, pois pudemos enxergar por uma tica diferente, o funcionamento de uma empresa real, de uma forma quase emprica, algo que at ento no tnhamos experimentado, de modo que, a cada passo dado rumo a concluso de nosso trabalho nos sentamos parte integrante da organizao, participantes, de certo modo, de seu objetivos e at mesmo de suas dificuldades. Dentre tudo que foi pesquisado e visto inerente a organizao, podemos destacar um ponto que precisaria de fato ser melhor trabalhado com a empresa, a nos referimos a estrutura fsica da MIX SERVICE, que no atendeu as nossas expectativas, uma vez que nos colocamos como clientes nessa situao, embora acreditamos que tal ponto incuo no contexto geral do diagnstico. No seria dificultoso para ns elencar as dificuldades encontradas no trajeto at a concluso desse diagnstico. Pontuamos, por exemplo, a divergncia de nossos horrios, tanto dos componentes da equipe, quanto aos da empresa, que funciona de segunda sexta-feira, que foi algo que dificultou em muito, nossa visita a mesma. Alm disso, sentimos dificuldade no agendamento de visitas, at mesmo para registrarmos algumas imagens no interior na empresa, o que no foi permitido pela mesma sem prvia autorizao, autorizao essa que, at ao fim do trabalho, no obtivemos resposta. Com tudo foi satisfatrio o resultado obtido na confeco deste trabalho, no s pelo conhecimento adquirido, mas pelas informaes disponibilizadas no site oficial de empresa. Atravs da anlise do grfico radar, que foi confeccionado por meio de formulrios de pesquisas realizados com a empresa, constatou-se que a MIX SERVICE

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precisa elaborar planos de ao para conter alguns pontos falhos no andamento de seus negcios. Sugerimos para os problemas de marketing, um maior investimento em propagandas em outdoors, por exemplo, assim como a elaborao de um material multimdia (manuais, dvds) para distribuio nos potenciais clientes. Vendo que a mo de obra tambm algo de suma importncia no alcance dos objetivos da MIX SERVICE, salientamos que um melhor treinamento dos colaboradores, uma melhor remunerao e benefcios como assistncia odontolgica, sem sombra de dvida contribuir para um melhor desempenho da dessa mo de obra, pois aumentar a motivao, j que isso foi um ponto falho detectado pelo grfico radar.

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REFERNCIAS

ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS.NBR 10520: informao e documentao: citaes em documentos; apresentao. Rio de Janeiro, 2002. CAMPOS, Vicente Falconi, Gerenciamento pelas diretrizes: 4 Ed. CHIAVENATO, Idalberto, Recursos Humanos na Empresa: So Paulo: Atlas, 2008. CHIAVENATO, Idalberto, Recursos Humanos na Empresa: So Paulo: Altas, 2004. CORRA, V. A. Novos empreendimentos, uma nova concepo de formao de empreendedores. So Paulo: Anais 19, 1995 COSTA, Eliezer Arantes da, Gesto Estratgica: Empresa que temos para empresa que queremos: - 2 ed. - So Paulo: Saraiva 2007 FREITAS, Maria E. Cultura Organizacional. Formao Tipologias e Impacto: So Paulo: Mcgraeu-Hill, 1991 LACOMBE, Francisco Jos Masset. Dicionrio de Administrao: So Paulo: Saraiva 2004. MONTANA, Patrick, Administrao. Srie Essencial: So Paulo: Saraiva 1998 PLCIDO E SILVA, Vocabulrio Jurdico, Rio de Janeiro: Foroense 1973 STONER, J.A.F:Administrao 5: Rio de Janeiro: Pretence Hall, 1995 Site oficial da empresa MixService Ltda: www.mixservice.com.br Site dos Administradores: www.adminitradores.com.br Site: www.infoescola.com.br

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APNDICE