LOGISTICA SISTEMELOR TURISTICE Curs nr. 12 ACHIZIIILE DE SERVICII 1.

Specificitatea achiziiilor de servicii n general, managerii entitilor ospitaliere sunt cei care achiziioneaz serviciile necesare. La companiile mari, de achiziia majoritii serviciilor se ocup directorii de achiziii sau exist varianta ca efii departamentelor integrate s achiziioneze serviciile de care au nevoie. Ca regul general, deoarece furnizorii de servicii sunt locali, managerul entitii este cel care trebuie s se ocupe de selecia furnizorilor de servicii i ncheierea contractelor. S-a constatat c managerii consider costurile cu serviciile ca nite costuri fixe. Este adevrat c anumite servicii sunt strict necesare pentru derularea normal a activitii ospitaliere. ntre acestea: - consultan juridic; - contabilitatea - asigurrile. Sunt servicii a caror necesitate este incontestabila, dar palierul de costuri i calitate variaz considerabil de la furnizor la furnizor. Alte activiti necesare (ex.: design-ul listelor meniu sau spltoria), pot fi realizate apelnd la furnizori din afar sau pot fi efectuate cu resursele interne ale entitii, fr mari dificulti i n condiii onorabile. Primele idei de reinut sunt: - costurile cu serviciile nu sunt din categoria costurilor fixe; - managerii entitilor ospitaliere trebuie s aloce achiziiilor de servicii tot att timp i efort ct cele alocate pentru achiziii de alimente, buturi i alte produse nealimentare. Dac la recepia unui transport de roii, eventuala calitate precar se constat de la momentul intrarii/receptiei i lotul este refuzat, managerii trebuie s urmreasc atent calitatea serviciilor prestate, pentru c altfel eventuala calitate slab a acestora se constat doar la finalul prestrii serviciilor (cnd entitatea ospitaliera a pierdut un proces sau cnd nu primete despgubirea de la societatea de asigurri sau cnd este amendata de Administraia Finanelor Publice pentru nedepunerea n timp a declaraiilor). Managerilor entitilor ospitaliere le este dificil s aprecieze n avans calitatea serviciilor de care urmeaz s beneficieze. Ex.: lustruitorul de mobil ale crui abiliti nu le poi cunoate anterior executrii lucrrii; exist posibilitatea de a verifica lucrri executate n trecut pentru ali beneficiari, dar nici atunci nu exist garania executrii unei lucrri de calitate similar. n general, calitatea executrii serviciilor se constat la final, la momentul recepiei lucrrii.

Iat cum, este posibil ca un manager, de altfel scrupulos profesional, care nu ar accepta s primeasc un lot de roii n lipsa efecturii recepiei, s accepte c trebuie s pltesc factura firmei care asigur mentenana calculatoarelor fr s analizeze ce servicii a executat efectiv pentru banii facturai. n concluzie, este esenial s se aloce timp pentru inspectarea lucrrilor executate de furnizorii de servicii, s nu fie trecut cu vederea performana slab a unor executani. O alt dilem cu care sunt confruntai managerii entitii ospitaliere este dac pentru execuia unui serviciu (splatul geamurilor, de ex.) ar trebui s apeleze la un furnizor extern sau s execute lucrrile respective folosind resursele interne. In general, se face o analiz cost-beneficiu pentru fiecare din cele dou variante i se ia decizia care minimizeaz costurile. Tradiional, ns, managerii prefer s realizeze lucrrile cu resursele proprii ale entitii (ntruct pot controla rezultatul mai bine) i numai dac resursele sunt insuficiente sau este necesar o expertiz deosebit (aa cum este cazul problemelor de natura juridic) apeleaz la furnizori externi. Recent, a intrat n mod outsourcing-ul : implic identificarea activitilor care nu sunt impuse de derularea normal a activitii i contractarea lor cu firme specializate n prestarea serviciilor respective (ex.: plata salariilor, contabilitatea, dezinsecia). Evitarea furnizorilor poteniali care nu sunt acreditai pentru servicile prestate este foarte important. Este mai ieftin s se apeleze la munca la negru, dar consecinele pot fi mult mai costisitoare pentru operatorul hotelier. Exemplu: instalaia electric executat, dup programul normal de lucru, de un grup de tehnicieni, la costuri substanial mai mici producerea accidental a unui incendiu refuzul societii de asigurri de a plti despgubirea, dei cauza incendiului ar putea s nu fie legat de un eventual mod defectuos de executare a instalaiei electrice.
2. Procedura de achiziie a serviciilor

Procedura de achiziie a serviciilor presupune parcurgerea a patru etape principale: 1) Se stabilesc serviciile care vor fi achiziionate. 2) Se pregtete caietul de sarcini/tema, ct mai detaliat. Seciunile semnificative ale caietului de sarcini sunt urmtoarele: i. Unitatea/scopul ii. Denumirea exact a serviciului solicitat iii. Condiii privind calitatea materialelor care trebuie utilizate iv. Condiii privind calitatea lucrrii finale v. Durata impus a execuiei vi. Programul execuiei vii. Experiena impus viii. Licene solicitate ix. Referine:

Camera de Comer i Industrie - Clieni actuali - Foti clieni

-

x. Acoperirea riscurilor xi. Restricii: - asigurarea pentru pagube aduse proprietii - garanie pentru execuia necorespunztoare a lucrrii xii. Modalitatea de plat xiii. Modalitatea de control al execuiei 3) Selecia furnizorului Caietul de sarcini este strict necesar cnd se apeleaz la licitaie pentru selecia furnizorului de servicii. Licitaia poate aduce economii considerabile pentru c tarifele pentru servicii tind s varieze foarte mult de la un furnizor la altul, astfel c la cel mai mic pre se poate obine nc o calitate acceptabil. n general, furnizorii de servicii n domeniul ospitalitii sunt firme mici, care nu presteaz i alte game de servicii i nu comercializeaz produse care s le asigure vnzri-suport i atunci tarifele pot fi minime. Un tarif mai mic acompaniaz o calitate mai sczut. Dar, dac managerii monitorizeaz performana furnizorului de servicii, efectueaza un control sistematic al cantitii i calitii lucrrilor executate, este posibil maximizarea valorii adugate. Achiziia serviciilor prin licitaie prezint nite riscuri inerente, mai ales dac licitaia nu este atent organizat.. O alt formul de selecie este abordarea unuia dintre furnizorii posibili, pe baza unei recomandri. Cu acest furnizor recomandat se stabilete, de comun acord, ce i cnd trebuie executat, care sunt costurile pentru executarea unei lucrri corecte, care sunt condiiile de plat. Pe parcursul discuiilor, operatorul trebuie s evalueze capacitile furnizorului, solicitndu-i referine de la foti i actuali clieni. Regula general este ca, pentru serviciile care necesit expertiz, furnizorul s fie selectat pe baza recomandrilor, iar pentru serviciile care pesupun munca slab calificat s se organizeze licitaii. 4) Se ncheie contractul de prestri servicii.
3.

Principalele categorii de servicii care se achiziioneaz de operatorii din sectorul ospitalitii

a) Financiar-contabilitate b) Amenajarea i ntreinerea spaiilor exterioare c) Salubritatea d) Dezinsecie-deratizare e) Publicitate f) Consultan

g) h) i) j) k)

Decoraiuni interioare Mentenan Automate pentru cafea i alte produse Asigurri Spltorie curtorie

a) Servicii financiar - contabile Furnizorul pentru inerea evidenei contabile se selecteaz pe baz de recomandare, eventual din partea Corpului Experilor Contabili i Contabililor Autorizai din Romnia. Persoanele fizice i juridice care presteaz servicii financiarcontabile trebuie s ndeplineasc o serie de condiii impuse prin reglementri legale. Un serviciu la fel de sensibil este i alegerea finanatorului sau a bncii unde entitatea ospitalier i pstreaz disponibilitile bneti. Meninerea relaiei cu o banc este strict necesar din mai multe motive: - firma are nevoie de un cont bancar pentru operaiunile curente de ncasri i pli; - firmele care achit salariile personalului pe baz de card trebuie s deschid un cont separat pentru salarii; - pentru obinerea de credite; - pentru pstrarea garaniilor angajailor cu gestiune proprie. De obicei, operatorii din ospitalitate ezit s negocieze cu bncile, accept comisioanele i dobnzile propuse de banca la care i-au deschis contul la debutul afacerii, devenind clieni captivi. Este important de reinut c prin negocieri cu banca, chiar dac acestea sunt n general dificile, se pot obine economii. De exemplu, dac entitatea ospitalier pstreaz disponibilitile curente la bncile respective, acestea ofer dobnzi mai mici la credite. b) Amenajarea i ntreinerea spaiilor exterioare Operatorii din ospitalitate au nevoie de un exterior atractiv. Firmele specializate n amenajarea i ntreinerea spaiilor exterioare sunt, n general, firme mici, care angajeaz personal slab calificat. Pentru c oricine are o mtur i o lopat se poate declara priceput n domeniu, este bine s se apeleze la firme care au deja o reputaie pentru acest gen de servicii. Operaiunile specifice sunt urmtoarele: - ntreinerea spaiului verde; - curarea zpezii; - ntreinerea parcrii. In relaiile cu firmele din acest domeniu este importanta claritatea si precizia cerinelor. De exemplu, trebuie s se precizeze clar n comand ce se cere firmelor de amenajri: mesajul cur zpada sau cosete gazonul, dac e necesar! nu este cel potrivit, mai limpede fiind mesajul taie i niveleaz gazonul i cur iarba tiat, n fiecare zi de joi, dup ora 1400. O firm de amenajri liber i care ofer tarife mai mici, din lipsa de comenzi, nu este totdeauna o soluie bun.

c) Salubritate In functie de situatia concreta, angajarea furnizorului de servicii de salubritate se realizeaza intr-una din variantele: - ncheierea contractului cu furnizorul de servicii de salubritate acceptat de municipalitate; - selecia furnizorului, dac sunt mai multe firme de salbritate acreditate de administraia local; - includerea serviciului de salubritate n contractul de nchiriere, dac entitatea ospitaliera este o firma de alimentatie situata ntr-un mall sau cldire cu servicii comune. Condiii pe care trebuie s le ndeplineasc furnizorul de servicii de salubritate: a) s colecteze gunoiul la termen; b) s nu deterioreze containerele; c) s curee spaiul special amenajat pentru gunoi de toate deeurile; d) s repoziioneze containerele in spatiul special amenajat; e) s dein mijloace de transport i colectare agreate; f) s practice un tarif competitiv. Cerinele turismului durabil, impun operatorilor din ospitalitate s organizeze colectarea separat a gunoiului (hrtie, metal), dar s urmreasc i ncasarea sumelor modeste reprezentand contravaloarea materialelor reciclabile, dac e cazul. Di aceleai raiuni, este necesar organizarea colectrii uleiului alimentar uzat. Este o activitate desfurat de firme autorizate de ageniile de mediu, care au obligaia de a furniza entitilor deservite recipiente speciale in acest scop. d) Dezinsecie i deratizare Este una din cele mai delicate probleme ale operatorilor din ospitalitate. Cei care consider c pot foarte bine s preia aceast sarcin cu resursele interne, n general, se nal nu este nevoie numai de un spray ! Chimicalele sunt periculoase, numai cei autorizai pot presta aceast activitate. Pstrarea acestora n spaiul hotelului sau restaurantului este riscant. Probabil cea mai bun strategie pentru operatori este s ncheie un contract pentru controlul sptmnal sau lunar, contra unei sume modeste i pentru intervenii rapide n caz de urgen, contra unei sume mai mari. Inspeciile periodice sunt strict necesare, pentru c dac apar parazii sau oareci n spaiile pentru clieni, deja reputaia operatorului este ptat pentru o bun bucat de vreme. Obiectivul entitii ospitaliere este limpede: niciun parazit ! Firma care ofer un program clar al inspeciilor, consiliaz operatorul privind corectarea cldirii pentru a evita infestarea i dispune de salariai experimentai n domeniu este cea mai bun alegere. Preul pentru acest serviciu este mult mai mic dect daunele posibile! Operatorii din ospitalitate nu trebuie s fac economie la civa lei i s aleag un furnizor ieftin, dar nesigur !

e) Publicitatea Operatorii din ospitalitate folosesc unul sau mai multe suporturi de publicitate: ziare, reviste, radio, televiziune, internetul, publicitatea outdoor. De asemenea, toate tipriturile cu rol funcional folosite de entitatea ospitalier - brourile, fly-erele, listele meniu - pot fi folosite pentru publicitate. Cnd evalum un furnizor de publicitate, prima condiie care trebuie analizat este este audiena suportului publicitar, dac permite ca mesajul s poat fi receptat de aceia care sunt clieni poteniali (de exemplu, promovarea Hotelului Aro Palace ntr-un ziar difuzat numai n Braov ar avea vreun sens?). Strategia pe care operatorul din ospitalitate trebuie s o abordeze n aceast direcie este s opteze pentru calitate i nu pentru cantitate. Este esenial ca operatorul din ospitalitate: a) s controleze sistematic audiena suportului publicitar ales, trebuie s urmreasc rapoartele ageniilor de rating; b) s controleze costul publicitii pe client potenial la care ajunge mesajul; c) s negocieze servicii proprii furnizorului de publicitate, n contrapartid (barter). Acest procedeu ofer avantajul unor costuri de promovare mai reduse, dar aduce i dezavantaje ambelor tabere, deoarece: 1) radio-ul (suportul publicitar) se poate plnge de eventuala calitate slab a serviciilor acordate de operator n compensaie, iar 2) operatorului i va fi dificil s reclame ndeplinirea deficitar a obligaiilor publicitare (de exemplu, nedifuzarea mesajului su la ore de maxim audien) dac nu pltete cash. d) s decid dac recurge la forme de promovare economic, cum ar fi promovarea n parteneriat cu firmele mari de soft-drinks; e) s decid dac este oportun s sponsorizeze echipe sportive locale, opiune care este costisitoare, dar poate fi benefic din punct de vedere al relaiilor publice locale. Pentru acest gen de servicii, operatorii din ospitalitate cu mai puin experien pot apela la profesionitii din publicitate - agenii de tip broker de publicitate - care cunosc piaa, se orienteaz pe segmentul de clieni vizat, iar comisionul este acceptabil. Suporturile publicitare cel mai des folosite de entitile din ospitalitate i caracteristicile lor sunt urmtoarele: i. publicitatea n ziare: - este tipic pentru restaurante; - este important ca poziia casetei publicitare din ziar s nu fie lsat la latitudinea editorului; - se cer sume importante n plus pentru plasarea casetei publicitare n alt parte dect n pagina de publicitate; - este util mai ales n recrutarea de personal, care poate fi o posibilitate de verificare cu destul acuratee a audienei ziarului respectiv. ii. publicitatea radio: - nu se vinde spaiul, ci timpul de emisie, respectiv intervalul orar;

iii. iv. v. -

vi.

vii. -

este util dac mesajul este difuzat des i o perioad mai lung de timp, necesitnd rbdare i alegerea potrivit a postului. publicitatea TV: este o form de publicitate scump, se pltete timpul de transmisie i conteaz mult intervalul orar de difuzare a spot-ului; trebuie susinut financiar i crearea efectiv a spot-ului; n general, la aceast form de publicitate apeleaz lanurile hoteliere, operatorii foarte mari. publicitatea pe internet: se realizeaz prin construcia unui site propriu sau prin bannere postate pe alte site-uri vizitate de segmentul de clieni vizat; este un mediu publicitar din ce n ce mai puternic. publicitatea prin brouri, liste meniu: costul depinde de numrul de culori, consumul de hrtie i de tirajul de tiprire; este important i ca desktop publisher-ul s fie profesionist, dar apelul la specialiti n domeniu mrete costurile. Experiena arat c operatorii din ospitalitate pot rezolva problema i pe cont propriu, n mod onorabil. publicitate outdoor: este un suport publicitar relativ scump; pentru reducerea cheltuielilor se poate apela la parteneriate cu firme mari de retail, soft-drinks etc. publicitate prin direct mailing: este folosit n special de ageniile de turism; pentru operatorii din ospitalitate este util pentru c efectul se poate msura foarte uor (clientul care primete corespondena recurge sau nu la serviciile operatorului din ospitalitate expeditor); se folosete cu succes n segmentul turismului de business.

f) Consultana Consultanii la care fac apel cel mai des operatorii din ospitalitate sunt: - designeri - experi n studii de fezabilitate - juriti - contabili - consilieri n domeniul energetic - traineri - arhiteci - experi n construcii - specialiti IT. Costurile consultanei sunt mari. n negocieri, consultanii utilizeaz formula vnzrilor negative, operatorul din ospitalitate ajungnd n poziia de a-i ruga s primeasc banii pe care li-i ofer pentru serviciile de specialitate pe care le presteaz.

Contractul trebuie negociat ct mai exact; n selecia consultanilor sunt importante referinele i recomandrile. Cheia succesului relaiei cu un consultant selectat const n precizarea exact a ateptrilor entitii ospitaliere. De asemenea, pentru ca s fie posibile rezultate pozitive ale colaborrii cu consultantul, entitatea trebuie s accepte s le ofere informaii relativ confideniale, s le permit accesul n spaiul privat sau chiar s fie de acord s ofere consultanilor controlul asupra unor aspecte ale afacerii. g) Decoraiuni interioare Serviciile din aceasta categorie sunt aproape intotdeauna achizitionate, oferta fiind dominata de firme mici sau decoratori persoane fizice. In general, pentru achizitia acestor servicii operatorii din ospitalitate apeleaza la licitatii si sunt preocupati mai degraba de timpul necesar redecorarii locatiei decat de pretul efectiv al executarii acestui serviciu. Nu este vorba despre acceptul unor preturi exagerate, ci de preocuparea operatorilor ca operatiunea de redecorare sa nu mentina locatia inchisa pentru public o perioada lunga de timp. Tactica angajarii decoratorului numai dupa studierea unor lucrari executate anterior, la comanda altor beneficiari, este binevenita in acest caz. De asemenea, solicitarea unei garantii de buna executie este utila, intrucat s-au inregistrat situatii in care lucrarea a fost realizata incomplet de catre decorator. h) Mentenanta Gama lucrarilor de reparatii si mentenanta necesare in cadrul unei locatii din sectorul ospitalitatii, aparent, nu are limite. Cele mai tipice lucrari sunt urmatoarele: (1) intretinerea sistemelor de avertizare pentru incendii si intrari prin efractie; (2) intretinerea sistemelor de securitate a clientilor, personalului si a bunurilor; (3) lacatuserie; (4) repararea si intretinerea masinilor de spalat vase; (5) ascutitorie; (6) intretinerea instalatiilor de apa si canalizare; (7) intretinerea instalatiilor electrice si de iluminat; (8) intretinerea frigiderelor si congelatoarelor; (9) intretinerea sistemelor de incalzire si aer conditionat; (10) intretinerea vitrinelor frigorifice, a umidoarelor si a altor echipamente de distributie a bauturilor, produselor din tutun si a produselor alimentare preambalate; (11) intretinerea lifturilor; (12) repararea signalecticii; (13) intretinerea calculatoarelor si echipamentelor de birou; (14) intretinerea echipamentelor de bucatarie; (15) intretinerea mijloacelor de transport proprii. Uneori, operatorii din ospitalitate incheie contracte de mentenanta care sunt suplimentare contractelor de service care insotesc noile echipamente achizitionate. Desi, in practica, se folosesc ambele formule contract de service sau contract de mentenanta fara a se face distinctia intre ele, cele doua tipuri de contracte vizeaza aspecte diferite. In timp ce contractele de service acopera riscul de defectiune in perioada de garantie, contractul de mentenanta priveste lucrarile de intretinere de rutina, cum ar fi schimbarea filtrelor sau lubrifierea pieselor mecanice, executate contra unei sume achitate lunar, relativ consistente. Cele mai multe contracte de mentenanta acopera si interventiile de urgenta, cum ar fi reparatia unei instalatii frigorifice la magaziile de produse alimentare. Operatorii din ospitalitate trebuie sa

fie prudenti in incheierea contractelor de mentenanta pentru ca nu putine sunt firmele interesate mai mult sa incaseze n avans suma convenit prin contractul ncheiat pe termen de un an, lsnd deoparte necesitile de intervenii in regim de urgen ale beneficiarilor. i) Automate pentru cafea i alte produse alimentare Operatorii din ospitalitate utilizeaza si aceste echipamente, atat in beneficiul clientilor, cat si al personalului popriu. Sunt echipamente destinate distributiei de produse din tutun, alimente de tip snacks, bauturi racoritoare si slab alcoolizate .a. Principala decizie care trebuie luat este dac operatorii accept sau nu acest gen de comer in cadrul locaiei. In cazul raspunsului afirmativ, urmeaza decizia privind proprietatea asupra automatelor si operarea lor. Profitul care se obine utilizand acest gen de echipamente nu este neglijabil, dar cheltuiala iniial cu achizitia automatelor si cu contractele de mentenan aferente pot fi prea mari. Daca volumul vanzarilor este mare, operarea pe cont popriu este indicata, cu precizarea ca, in acest caz, se impune angajarea unui tehnician cu experienta in intretinerea acestui gen de echipamente. j) Asigurari In general, cand evalueaza acoperirea riscului oferita de o poli de asigurare, operatorii din ospitalitate trebuie sa ia in considerare trei factori majori: (1) nivelul primei de asigurare pe care urmeaza s o achite pentru preluarea riscului de ctre societatea de asigurri; (2) excluderile pentru care societatea de asigurri nu acord despgubiri; (3) condiiile pe care operatorul trebuie s le indeplineasc inainte de a primi eventuala despgubire. De obicei, operatorii din ospitalitate recurg la o societate mare de asigurari sau la serviciile unui broker specializat, acetia fiind n msur s ofere toate poliele de asigurare necesare, sub forma unui pachet: (1) pagube din incendii si alte evenimente; (2) pagube din degradari ale stocurilor de bunuri; (3) pagube din furturi si fraude; (4) raspundere civila; (5) pagube asupra ferestrelor si suprafetelor vitrate; (6) distrugeri ale vehiculelor; (7) asigurari de sanatate pentru salariati etc. Experienta arata ca achizitia serviciilor de asigurari trebuie realizata pe baza unei analize atente si metodice a ofertelor, intrucat variatiile de pret pe piata sunt mari, pentru acoperirea unor riscuri in esenta asemanatoare. k) Spalatorie-curatatorie Niciun alt serviciu nu genereaza attea nemulumiri ca i cel de spltorie. De aceea, operatorii mari i achiziioneaz propriile linii de splare a lenjeriei de restaurant i a aa-numitului inventar moale al hotelului. In cazul n care operatorul apeleaz la serviciile unui prestator o spltorie independent atunci trebuie sa evalueze capacitatea prestatorului pe baza urmtorilor factori: (1) ntinderea contractului, ce categorii de obiecte sunt preluate spre splare; (2) care este programul de funcionare al spltoriei (regimul n weekend); (3) care sunt fluctuaiile sezoniere ale capacitii de splare; (4) care sunt

costurile serviciilor de splare; (5) cum se acopera costurile bunurilor pierdute, degradate sau furate n perioada n care sunt predate spltoriei. Serviciile tipice de curenie sunt urmtoarele: (1) curenia general; (2) curarea geamurilor, vitrinelor i a fronturilor vitrate ale cldirilor; (3) curarea covoarelor i mochetelor; (4) curarea pardoselilor. In general, operatiile de curare sunt efectuate chiar de personalul operatorului, nu se apeleaz la prestatori externi. Serviciile care fac obiectul contractelor cu firme specializate sunt operatiile de curare a fronturilor vitrate exterioare i operaiile de curare care necesit echipamente speciale. Gabriel Florescu