Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Fecha: Febrero 9 de 2009 Semana. 3 Versin 2

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Taller Semana 3

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Taller 3. Planificacin de la Calidad a partir de las necesidades de los clientes

Nombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO:

Ramiro Hernn Gmez Garca Ramy1840@hotmail.com 22/04/2011 232287

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botn "Material de Estudio" de la semana 3. Puntaje mximo a obtener: 60 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 3, taller semana 3 desde el enlace ver/completar actividad. Descripcin del taller En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado anteriormente los conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que la direccin de la empresa debe planificar objetivamente para que la implementacin del SGC sea exitoso, se ha redactado la poltica de calidad, los objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el cumplimiento de los mismos. Ahora el paso a seguir, es planificar la implementacin del sistema de calidad teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, en este sentido es importante que la organizacin desarrolle las estrategias para capturar la informacin sobre qu es lo que desean los clientes o qu es lo que necesitan, descubrir cules son sus expectativas, etc. A partir de esta informacin se realiza el respectivo anlisis. Para lo anterior desarrolle lo siguiente: 1. HAGA UNA BREVE DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA DESCRIBA LOS PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE (10 puntos) Tipos de Cliente Productos Hogar, instituciones (Coca Cola, Postobn, Avon, etc), restaurantes, hoteles, almacenes de cadena, etc. Cristalera (Vasos, vajillas, licoreras, jarras, copas, etc)

2. ACTIVIDAD CENTRAL: (40 puntos)

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2.1 Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de la organizacin PRODU CTO Vasos promocionales Vasos promocionales, conmemorativos Vajillas Vasos Copas jarras licoreras CLIENTE Coca Cola, Postobn Postobn, Coca Cola Almacenes de cadena, Hogar Hogar, almacenes de cadena Hoteles, restaurantes, hogar Hoteles, restaurantes, hogar Hoteles, restaurantes, hogar

2.2 Del cuadro anterior seleccione un producto o servicio: PRODUCTO O SERVICIO: Vasos promocionales 2.3 Basndose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior y tomando como referencia las quejas o reclamos de los clientes realice un cuadro ponderando cada necesidad de menor a mayor (Total: 100%) mnimo 5 necesidades o quejas. tems 1 2 3 4 5 Queja, Reclamo o Necesidad Cliente Borde desportillado Tetilla Arruga en el cuerpo Logo con pintura corrida Logo decolorado 10 15 20 25 30 %

2.4 Determine las caractersticas de calidad para el producto o servicio seleccionado. tem 1 2 3 4 5 Variable Altura Dimetro de borde Peso Capacidad Espesor de borde Especificacin ( Unidad de Medida) Pulgadas Pulgadas Gramos Centmetros cbicos Pulgadas

2.5 Determinar las materias primas e insumos para el procesamiento del producto o servicio seleccionado

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Materia Prima Proveedor Vidrio (arena y Varios productos qumicos diversos) Pinturas Pintuco, Pintulex Gas natural Gases de Occidente

Procedencia Nacional y extranjera Nacional y EE. UU. Nacional

2.6 Validacin de los proveedores: Determinar cual es la materia prima bsica y por quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la materia prima. La materia prima bsica en nuestros productos es el vidrio (arena especial y otros productos qumicos), y su claridad, dureza y transparencia depende de los materiales involucrados en su procesamiento y a la correcta mezcla de estos; este vidrio es creado en un horno especial con que cuenta la empresa, pero es producto de una mezcla de varios elementos, como dije antes, y su suministro corresponde a empresas altamente calificadas de orden nacional y extranjero. Es bsica la procedencia de estos elementos, pues de ello depende que nuestro producto final cumpla con lo establecido para el cual es elaborado y lo ms importante que sea un producto de alta CALIDAD. 2.7 Relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs las caractersticas de calidad, colocar la ponderacin y totalizar, para colocar el % se debe tener en cuenta si dicha caracterstica de calidad influye en la queja o necesidad, si no aplica colocar 0, el total se calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderacin. tem 1 2 3 4 5 Queja, Reclamo o Necesidad Cliente Borde desportillado Tetilla Arruga en el cuerpo Logo con pintura corrida Logo decolorado TOTAL Altura 0 0 0 0 0 0 D. Borde 0 0 0 0 0 0 Peso 0 0 0 0 0 0 Capaci dad 0 0 0 0 0 0 E. Borde 0 0 0 0 0 0 Total 0 0 0 0 0

2.8 Comente los hallazgos encontrados sobre los resultados de la tabla anterior (2.7): En este caso vemos que las quejas presentadas por nuestro cliente (Coca Cola) sobre la produccin entregada y revisada por ellos, no tienen ninguna relacin directa con las caractersticas de calidad del mismo. Siendo as estas presentan relacin con otros aspectos que de uno u otro modo tambin infieren con el concepto de calidad, toda vez que toca la presentacin del mismo aunque incide en menor cantidad con el uso para el cual fue creado, en una de esas quejas (Borde desportillado) si se ve que directamente

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incide en la calidad del producto, pero como un defecto crtico pues este puede causar lesin o dao al usuario o cliente final. 3. CONCLUSIONES GENERALES SOBRE EL TALLER (10 puntos) Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller. Debemos tener presente que dentro de nuestra organizacin definitivamente LA CALIDAD es fundamental para sacar adelante cualquier proceso en el que nos involucremos. Siempre que vamos a producir algo o a prestar algn servicio, debemos ante todo mirar cuales son las exigencias del cliente, como vamos a satisfacer sus necesidades, que quieren, como lo quieren, etc. As tendremos ms probabilidades de entregarles un producto o servicio adecuado y con una excelente calidad. Debemos tener control sobre todo, basndonos en lo establecido en las diferentes normas existentes y las cuales van enfocadas siempre a la satisfaccin del cliente, a la productividad con responsabilidad, a la organizacin en sus procesos, a la mejora en los sistemas. Existen muchas variables para el perfecto control de nuestros proveedores, de nuestros procesos y del cumplimiento de los requisitos y la satisfaccin de las necesidades y quejas de nuestros clientes, permitindonos con esto alcanzar una satisfaccin organizacional y una rentabilidad financiera que nos impulse a incentivar ms a todo el grupo involucrado. El logro de la Calidad Total debe ser siempre la meta de cualquier organizacin, pues es deber y responsabilidad contar con esto en todo lo que tenga que ver con una empresa seria y competitiva. En resumen dentro de una produccin deben estar involucrados desde los proveedores, los clientes (internos y externos), la alta gerencia, y todo el personal de la empresa; a todos debemos prestarles toda la atencin necesaria y aceptar sus comentarios (favorables o desfavorables), para con ello llegar a ser altamente competitivos dentro del ramo que nos desempeemos y podamos decir: Somos una empresa con CALIDAD TOTAL.
Nota 1: En los documentos de apoyo de la semana 3 encuentras ejemplos sobre esta metodologa. Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a travs del link que encuentra en el link

actividades - semana 3.

Taller Semana 3