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LA GESTION des PROCESSUS


Un processus (ou procd) e tu e s mb d ci s (oprations, vnements, tapes) qui s n ne l tn e a o rsulte en un produit physique ou un service. On doit le voir comme une chane ou squence valeur ajoute c'est--dire que chaque tape doit, en principe, ajouter u e v l r ltp n au e a e p e t. epo e s s ts l tmp ,e p c ,e p rs h ma eo tuea t rso ree rc d ne L rc su ui e e e s ls a e lx ete u i u o t ur e s uc t l i i n e isd ni p rl c a g me t c sd n l po r tsd u o p s uso j ss u s n l e ti a e h n e ns r a s e rpi e n u l i r b t o s o i f e s s ue e influence. Dans les entreprises de fabrication ou les organisations de service, on atteint les buts par des processus trs varis :api d c mma d s ln a e n d p ro n llc a d q i me t l re e o s n e , g g me t e es n e h t u e n, e ,a p l fbi t nd c mp s ns lse l ed c mp s ns lci r d po ue ,al a a r ai e o o a t s mb g e o o a t rue e rc d rs l ivraison de c o ,a a , t la marchandise etc. Il existe plusieurs critres pour classer les processus : le niveau impliqu (ra i t n e po e s s e l ,et e(p rt n e o s p ot l otn e(ri eo og n ai n l rc su , mp y )l y o ai n l u u p r, r c ci u u s o , o p o ) i mp a t q non). Les processus majeurs impliquant le client (externe ou interne) sont considrs critiques. Classification gnrale des processus Une classification (taxonomie) gnrale des processus q elnrn o t d n tueog n ai u e c nr a s o t ra i t n o e s o de production de biens ou de services a t dveloppe par American Productivity & Quality Center (www.aqpc.org). Cette classification regroupe tous les processus en 2 grandes catgories : les processus oprationnels et les processus de support.

Processus oprationnels
1. 2. 3. 4. 5. dvelopper la vision et les stratgies concevoir et dvelopper des produits et des services mettre en march et vendre les produits et les services livrer les produits et les services grer le service aprs vente

Processus de gestion et de support


6. dvelopper et grer le capital humain 7. g rratc n lged lnomain e l e h oo i e fr t i o 8. grer les ressources financires 9. acqurir, construire et grer les immeubles 10. g rrn i n e n,as n la scurit e l vr n me tl a t, e o 11. grer les relations externes 1 .g rrac n as a c ,mirt ne l c a g me t 2 e l o n is n e l a l ai te h n e n o o La classification propose est une hirarchie 4 niveaux de la forme: C . G . P . A o C G P A reprsente une des 12 catgories ci-haut reprsente un groupe de processus reprsente un processus reprsente une activit (tp s d npo e s s a e ) rc su u

La liste comp t e t i o ielde s s i ne l e s d p n l rse u a t s b a v http://www.apqc.org/portal/apqc/site/generic?path=/site/benchmarking/pcf.jhtml Gestion des processus Ce t ne s mb d citsd p n i t ne d s rel c p u a e l p r r n ed n u n e l ti s e a v e l i ai t e uv i n e o r v l ra ef ma c af o c l a u o u processus. Ce tu processus (un autre !) qui consiste appliquer des techniques et des s n mthodes pour dfinir, visualiser, mesurer, contrler, rapporter et amliorer les processus en vue d s tfi d n ma i eefi t l atne d sce t. ess d ma g me t el e aia e e n r f e e e t ts e lns L ytme e n e n d a s r u i n c s e i q at IO 9 0 ma d t u ea po h po e s sp u l g so d n og n ai . u l S 0 1 n ae n p rc e rc su o ra e t n e ra i t n i i u s o

Bernard Clment, PhD

Gestion des processus

janvier 2006

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Un processus a rarement plus de 6 tapes (activits) majeures. Par exemple, un simple processus de vente inclus les tapes suivantes: introduire le produit ou service, identifier les besoins du client, suggrer une ou plusieurs solutions au client, valuer les avantages/inconvnients de chaque solution, ngocier un projet de vente, finaliser la vente. Les po e s sn rs e t a tu usd n u s u d p r me tP r x mp ,osd n e a c e rc su e i n p s o j r a s n e l at n. a e e l l d o e e r e mb u h u d nn u e e l l c n i t s s l t n p red p r me t e rso re h ma e e l o v l mp y , a d a e t ci n a l at n d s e s uc s u i s t u o e d e o e n e dpartement dans lequel le nouvel employ travaillera. La gestion des processus fait intervenir les activits suivantes: dfinition/description - identification des processus critiques cartographie analyse SIPOC diagrammes de visualisation identification des intervenants (fournisseurs, propritaire, clients) clarification des attentes clients

La cartographie d npo e s s o s t rc su c n ie u s - faire la liste des tapes identifier les frontires (dbut et fin) ainsi que les tapes intermdiaires le d u d n po e s s e ti ni p rlco d n i ev n n (mp y ) bt u rc su s d t a t n n re a t e l e f i ai u t o rc v n u i u d nfun s u o d nce t e e a t n n t o ri e r u ln p u s u i la f i ev n l s u l tre a t rn fr l p t n u o tu u a t i n ri to q e ev n n t some u e n up t n ur n t e r i n a i n e client. Il faut considrer ici que chaque intervenant toujours 2 rles : celui de ce te e a t fun s u e c l d fun s u s ra t po h i ce t ln rc v n d n o ri e r t e i e o ri e r ev n l rc a ln i u s u s e n i la cartographie peut inclure la description des ressources : matriaux,

quipements, personnel, ainsi que les dures de cycle mesure : l tablissement de mtriques et de systmes de mesure pour quantifier les tapes. - dure de cycle cots de matriaux et ressources taux de dfauts indices de capacit rendement tablissement d b cf jt oei s

amlioration - rduction de la variation - simplification a e ln l ed l v l r j te v c a s e a a u a u a y e o contrle : tablir un plan de contrle de processus (PCP) p u ma tn lmoai o r i e i lrt n; n ra i o identifier les p i s s e t ndu processus (aa t s p t o t dn p c o n i i p rmr dn u) e i identifier les points de contrle (aa t s tu) p rmr d up t; e o planifier la collecte de donnes pour tablir des cartes de Shewhart; valuer la performance et la capacit du procd.

Bernard Clment, PhD

Gestion des processus

janvier 2006