12 tipos de clientes (y cmo tratarlos)

Leo a via LifeHacker que FreelanceSwitch ha publicado un interesantsimo artculo titulado "12 breeds of client and how to work with them", que sera ms o menos el ttulo de esta entrada. Es interesante ver como no importa donde trabajes, los clientes siempre son iguales. Puede que en unos sitios haya ms de un tipo o de otro, pero creo que han conseguido agrupar la mayor parte de ellos. Quera hacer una traduccin completa, pero me voy a quedar solamente en la superfcie. Entre los que ms me encuentro en mi da a da agrupara al 1, 5, 6, 7 (aghh), 8 (ufff), 9 y 11. Con cuales te enfrentas tu ms? 1. El cliente de baja tecnologa "Parece confuso y desorientado cuando se habla de tecnologa. Llama en vez de enviar mails y quiere que todo se enve por fax. Hay que explicarle todo dos veces, pero al final acepta nuestros consejos" Bueno, creo que por lo menos en Espaa de estos hay unos cuantos y si los han puesto los primeros imagino que en EEUU tambin. Cuando consigues que confen en t no estn mal pero a veces no hay forma y pierdes mucho tiempo explicndoles las cosas 100 veces, hablando por telfono y visitndoles. Personalmente no me gustan demasiado, pero s lo que hay. 2. El cliente desinteresado "Es una bestia extraa. Cuando los otros clientes no paran de llamar a ver cmo van las cosas, el cliente desinteresado quiere realizar el mnimo esfuerzo posible. [...] Raramente te dars la informacin y materiales que necesitas y te pedirn que hagas cosas distintas a tu trabajo habitual con tal de ahorrarle faena

porque no tienen tiempo" Pocos hay de estos. De los que no te pasan informacin cientos, pero luego quieren resultados lo antes posible y se extraan cuando les dices que es que necesitas que te pasen material. Adems la mayor parte de esas tareas "no habituales" suelen ser engorrosas y no le gusta hacerlas ni al cliente ni a t tampoco. 3. El cliente manitas "Es un artista frustrado. Te recordar siempre sus aptitudes como dibujante, fotgrafo, diseador o escritor. El manitas tiene una idea clara de lo que quiere y poco o nada valorar tu opinin" Estos siempre me hacen gracia. A veces es verdad que saben, pero la mayor parte solamente son una fuente de problemas que no est de acuerdo con nada y lo quieren todo como ellos tienen en su cabeza. Aunque eso pase por saltarse todas las convenciones establecidas y tu experiencia previa. Recomiendan que no les lleves mucho la contraria y estoy de acuerdo. A fin de cuentas ellos pagan y si el trabajo es malo no deberan echarte las culpas (aunque lo harn, claro). 4. El cliente paranico "El papeleo legal aparece desde el principio y es muy elaborado. A veces ni te hablan del proyecto sin un acuerdo de confidencialidad y seguro que este es favorable a ellos en todos los casos" En Espaa no hay una presencia del papeleo y de temas legales tan grande como en EEUU y hasta donde yo s, en mi trabajo nunca he encontrado algo as. Por supuesto que hay gente reticente y mirada, pero todo tiene un lmite. 5. El cliente apreciativo "El cliente apreciativo te har sentir especial con sus cumplidos y alabanzas. !Me encanta tener clientes de estos!"

Una rara species donde las haya, aunque alguno se encuentra. No dicen nada en su contra salvo que hacen parecer a todos los dems como malos clientes. A mi tambin me encantan y se agradecen de vez en cuando. No ponen problemas y todo les parece genial, son muy motivadores y el resultado final seguro que no es peor que el de los ms exigentes. 6. El cliente "hazme un buen precio" "Este cliente es un embaucador que piensa que tu primera oferta solamente es el punto de partida para negociar. Sabrs que lo tienes delante porque llegar a cualquier acuerdo econmico implica una larga serie de tira y afloja. [...]". Habitualmente no lidio con temas de negociacin de los proyectos pero me consta que existen. Supongo que la solucin es convertirte en uno de ellos y disfrutar de la negociacin. A veces hay clientes que al principio son reticentes a los presupuestos que se plantean, pero solamente es falta de confianza y con el tiempo acaban firmndolos sin mirar ni siquiera la cifra. 7. El cliente "lo sabr cuando lo vea" "Este cliente es parecido al desinteresado pero ms frustrante. Su indecisin y falta de habilidad para decir qu es lo que desean hacen que sean de los pocos clientes con los que mejor no tratar". Razn tienen. Estos son de la peor calaa que se puede encontrar. No saben lo que quieren, pero no quieren eso que pareci que queran la ltima vez que los viste. Exasperantes y hacen que cualquier presupuesto se quede corto. 8. El cliente con urgencia "Sus correos siempre son de altra prioridad y sus mensajeros llegan siempre corriendo. Trabajan a destajo los fines de semana y a altas horas de la madrugada y creen que todos hacemos lo mismo. Adems piensan que son tu nico cliente y

que su proyecto por supuesto merece la ms alta prioridad sobre los dems". La experiencia me ensea que esta gente es as, lo tomas o lo dejas. No solamente te estn espetando a t sino tambin a todo cuanto les rodea. Su vida es una urgencia. En realidad si no cumples al 100% sus altas exigencias tampoco se mosquean demasiado salvo que te pases de listo. En realidad las prioridades se suelen establecer por motivos econmicos, as que si son de estos clientes y encima pagan bien (y lo saben), tendrs que perder el culo por ellos. Si no, pues a la cola como todos. 9. El cliente que decide por comit "Habitualmente habitando en grandes corporaciones, este cliente tambin se puede encontrar en lugares ms pequeos donde las decisiones se toman con la esposa, el vecino o el perro. Carece te la ms mnima autoridad y cada decisin debe ser tomada por un grupo de personas". Como molestan estos clientes si no se organizan bien. A veces tu contacto es el ltimo mono y cualquier cambio o propuesta tardan das en aprobarse. Luego llega una respuesta que no parece ir ligada a la pregunta que se hizo. Lo mejor es conseguir reunir al comit y validar el proyecto juntos. 10. El cliente majo "Te dan cualquier cosa que necesites sin rechistar y esperan que vuelvas con un resultado. Son muy poco asertivos y parecen contentos esperando dcadas a que se lo des o aceptando algo que dista de ser un buen resultado". No est mal que no te den prisas pero su falta de exigencia puede hacer que siempre sea un segundn y sus proyectos no terminen nunca, porque siempre hay cosas ms importantes. 11. El cliente con poco presupuesto

"Todos los clientes tienen un presupuesto pero algunos parecen ms ajustados que otros. Puede ser el resultado de hacerle un favor a un amigo o pariente o un cliente habitual que nunca tiene un duro". Solamente valen la pena si no te van a poner pegas y aceptan retrasos y una calidad aceptable. Si encima de pagar poco creen que merecen el mismo trato que cualquier otro cliente (o mejor), intenta no tener muchos de estos. 12. El cliente del que deberas sentirte afortunado "Es mas guay que t y lo sabe. Tienen un proyecto de poco presupuesto pero que es genial y trabajan en un sector en el que todos quieren trabajar (msica, cine...)". En Espaa quizs no hay mucha industria guay pero si que hay cosas que quedan muy bien en el portfolio de cualquier empresa. Si ellos lo saben van a pagar poco porque en realidad te hacen un favor o no?

TIPOS DE CLIENTE Y COMO ATENDERLOS.

Tuesday, 05 June 2007

Para usted, que quiere saber como atender lo mejor posible a un cliente, le damos la ms exacta que hemos encontrado en la literatura empresarial respecto a las cla clientes que existen y como atenderlos en su naturaleza

El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinin. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversacin en los punto en que se est de acuerdo. Contar hasta diez o ms......

El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo

hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms. Algunas formas de manejar la situacin son: Ver ms all del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones ms irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solucin

El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiemp entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuo volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA!. Lo mejor es excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontaci

El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro qu que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con noso empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se de mejorar la situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y sa estn buscando.

El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios s etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin tenie el tema principal.

El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta deindividuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Ha con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implica pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que busca lo ms rpido posible.

El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles pre su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la d