0 évaluation0% ont trouvé ce document utile (0 vote)
87 vues3 pages
Porque a Retenção de Clientes se Tornou o Centro de Atenção da Alta Administração das Empresas Líderes de Mercado?
Três fundamentos são aceitos pelos especialistas em Marketing:
1. Campeãs em relacionamento são as marcas que aumentam, ano após ano, o valor de sua base de clientes;
2. Sucesso é elevar a longevidade da vida útil do cliente para uma marca;
3. Consenso. Estratégias de retenção apresentam impacto direto nos resultados de uma empresa.
Titre original
Porque a Retenção de Clientes se Tornou o Centro de Atenção da Alta Administração das Empresas Líderes de Mercado
Porque a Retenção de Clientes se Tornou o Centro de Atenção da Alta Administração das Empresas Líderes de Mercado?
Três fundamentos são aceitos pelos especialistas em Marketing:
1. Campeãs em relacionamento são as marcas que aumentam, ano após ano, o valor de sua base de clientes;
2. Sucesso é elevar a longevidade da vida útil do cliente para uma marca;
3. Consenso. Estratégias de retenção apresentam impacto direto nos resultados de uma empresa.
Droits d'auteur :
Attribution Non-Commercial (BY-NC)
Formats disponibles
Téléchargez comme PDF, TXT ou lisez en ligne sur Scribd
Porque a Retenção de Clientes se Tornou o Centro de Atenção da Alta Administração das Empresas Líderes de Mercado?
Três fundamentos são aceitos pelos especialistas em Marketing:
1. Campeãs em relacionamento são as marcas que aumentam, ano após ano, o valor de sua base de clientes;
2. Sucesso é elevar a longevidade da vida útil do cliente para uma marca;
3. Consenso. Estratégias de retenção apresentam impacto direto nos resultados de uma empresa.
Droits d'auteur :
Attribution Non-Commercial (BY-NC)
Formats disponibles
Téléchargez comme PDF, TXT ou lisez en ligne sur Scribd
C8CuL A 8L1LnC uL CLlLn1LS SL 1C8nCu A C CLn18C uL A1LnC
uA AL1A AuMlnlS18AC uAS LM8LSAS LluL8LS uL ML8CAuC 1rs fundamenLos acelLos pelos especlallsLas de markeLlna: 1. Campes em 8elaclonamenLo so as marcas que aumenLam, ano aps ano, o valor da sua base de cllenLes 1 . 2. Sucesso e elevar a lonaevldade da vlda uLll do cllenLe para uma marca. 3. Consenso. LsLraLealas de reLenco apresenLam lmpacLo dlreLo nos resulLados de uma empresa. LsLudos reallzados, por especlallsLas 2 , demonsLram que o aumenLo de 2 nos nlvels de reLenco resulLa em um aanho de 10 dos lucros de uma empresa. L reduzlr 3 a Laxa de perda de cllenLes pode elevar os lucros de uma empresa em 23 ou mals, dependendo do seLor de aLlvldade. LS18A1LClCC! um dos prlnclpals desaflos, para aLlnalr Lals resulLados, e superar as llmlLaces das abordaaens LLlcas domlnanLes nos esforcos de reLenco. L fundamenLal evolulr, de forma vlaorosa, para as soluces esLraLealcas na reLenco de cllenLes e de proLeco a sua marca. Asslm, a vlso LLlca de se crlar llhas de 8eLenco no Call CenLer ou proaramas especlallzados em reLenco esL evolulndo para uma vlso mals ampla. AnLes de Ludo, o plane[amenLo esLraLealco e a aesLo da marca devem ser os prlnclpals pllares para a reLenco do cllenLe. A lmaaem uLlllzada e a seaulnLe: "no adlanLa Lapar o ralo com penelra". orLanLo, mals vlso esLraLealca e menos LLlca do esforco de reLenco. or exemplo, redlreclonar os alLos cusLos das oferLas uLlllzadas pelas llhas de 8eLenco, com o lnLulLo de LenLar reLer um cllenLe em momenLo crlLlco - quase sempre e carreaadas de desconLos - para lnvesLlmenLos em aces de relaclonamenLo, de carLer esLraLealco e prevenLlvo. LsLas aces frequenLes, plane[adas para elevar a percepco do valor da marca, procuram demonsLrar, com perLlnncla, os beneflclos do produLo e os servlcos ao consumldor, adequados ao perfll de cada seamenLo de cllenLes. CuLro exemplo. Como se sabe um cllenLe perdldo por deslluso pode ser um aaressor a uma marca nas redes soclals. Mals do que ldenLlflcar esLes aaressores para neuLrallz-los e LenLar recuper-los, o arande desaflo dos nossos dlas e como monlLorar esLraLealcamenLe as redes soclals. Com o ob[eLlvo de Lrabalhar forLemenLe a reLenco de cllenLes e elevar o seu enaa[amenLo com a marca. lnCvAC! Cs resulLados Lm sldo mals conslsLenLes, quando se busca soluces lnovadoras para se relaclonar com a base de cllenLes. LsLa posLura supera os resulLados dos proaramas Lradlclonals, normalmenLe com posLuras defenslvas. um excepclonal exemplo e o slLe da uell pela sua maesLrla em aLralr um fluxo conLlnuo de ldelas, aLraves do dlloao permanenLe com sua base de cllenLes. L val alem, os cllenLes senLem-se esLlmulados a voLar nas ldelas suaerldas por ouLros cllenLes. As ldelas vencedoras so lncorporadas aos seus novos produLos. P uma hlsLrla lnLeressanLlsslma, daquelas que se confundem com lendas. um cllenLe suaerlu no ldeaSLorm, que os compuLadores da uell deverlam Lambem oferecer o slsLema operaclonal Llnux. A ldela Leve uma esLupenda acelLaco enLre a comunldade uell e loao alcancou a prlmelra poslco enLre mllhares de ldelas em voLaco. ela hlsLrlca parcerla e sllda
1 Sobre valor da base de cllenLes, ve[a: hLLp://souzaaranhacrm.wordpress.com/2011/02/03/a-aesLao- do-valor-economlco-do-cllenLe/ 2 Leadlna on Lhe Ldae of Chaos, LmmeLL C. Murphv and Mark A. Murphv - renLlce Pall
2
fldelldade com a MlcrosofL, houve arreplos na alLa admlnlsLraco da uell. 1enLaram esperar, na LenLaLlva do lmpacLo da ldela se arrefecesse, mas ao conLrrlo a quanLldade de voLos conLlnuava em dlsparada. A soluco fol o Mlchael uell se reunlr com o 8lll CaLes, que so arandes amlaos h mulLos anos e confldenclou: "no sou eu que quero, so os meus cllenLes que esLo exlalndo". 8esulLado: os compuLadores com a opco Llnux se Lornaram sucesso de vendas da uell, aracas a um slLe de relaclonamenLo com os cllenLes! P ouLros cases excelenLes baseados na Lecnoloala "ldeaSLorm" como o da SLarbucks, enLre os de ouLras empresas vlslonrlas. ve[a o case da uell em hLLp://www.vouLube.com/user/SouzaAranhaC8M. lnvLS1l8 nC 18A1AMLn1C uA lnlC8MAC. Lm reLenco, cada vez mals se dlssemlna o uso de modelaaem esLaLlsLlca nas empresas llderes. Seu ob[eLlvo e crlar modelos de propenso e de vulnerabllldade, no lmporLanLe esforco de se prevenlr o churn ou a perda de um cllenLe. um exemplo: a crlaco de alaorlLmos, para ldenLlflcar cllenLes de alLa vulnerabllldade. A posslbllldade de um proflsslonal de ALendlmenLo/8eLenco saber ao lnlclar a enLrevlsLa com um consumldor, qual o seu arau de vulnerabllldade, pode conLrlbulr forLemenLe para alavancar os resulLados, pelo melhor uso esLraLealco das llhas de 8eLenco, como observado anLerlormenLe. ML18lCAS! A Lendncla e uLlllzar as meLrlcas que acompanham o clclo de vlda do cllenLe. Lm ouLras palavras, as meLrlcas Lm de asseaurar a avallaco do cllenLe como um Lodo. 1emos de superar a arande quanLldade de relaLrlos com lnformaces fraamenLadas sobre o cllenLe. uma boa noLlcla. As empresas llderes esLo lnvesLlndo forLemenLe em slsLemas, que permlLam a vlso nlca do CllenLe. C ob[eLlvo e superar a verdadelra 1orre de 8abel do mundo cada vez mals lnformaLlzado, que aera lnformaces sobre o cllenLe cada vez mals deslnLearadas! 8L1LnC vS. SA1lSlAC. As pesqulsas reallzadas sobre fldellzaco converaem para desmlsLlflcar os vlnculos auLomLlcos enLre reLenco e saLlsfaco. Lm resumo, o alLo nlvel de saLlsfaco e pre-requlslLo para a reLenco. 1odavla, a reclproca no e verdadelra. A saLlsfaco elevada no e razo suflclenLe para asseaurar a reLenco. Lm ouLras palavras, no espere arandes resulLados na reLenco, baseado, prlnclpalmenLe, nos excelenLes resulLados obLldos em pesqulsa de saLlsfaco. LnLo, onde esL o camlnho seauro. A nossa experlncla recomenda lr alem do eflclenLe nS 3
e reallzar um pro[eLo de profundldade em reLenco para a sua empresa. ALraves de uma laLaforma de C8M, anallsar, monlLorar e lnLervlr no comporLamenLo de arupos de cllenLes - especlalmenLe naqueles de malor valor - nos prlnclpals mercados em que a sua empresa aLua.
Sobre o autor: Eduardo Souza Aranha diretor-geral da Souza Aranha Marketing de Relacionamento & CRM, empresa que fundou em julho de 1982. membro da Academia Brasileira de Marketing. Desenvolveu, implantou e supervisionou mais de quatrocentos projetos de marketing direto e de relacionamento no Brasil e no exterior, entre eles o planejamento e o lanamento do Smiles para a VARIG.
3 neL romoLer Score ln A eraunLa ueflnlLlva da 8aln & Companv- LdlLora Campus