Apostila Atendimentoao Cliente Idepac - Presentation Transcript

1. 2. ONG IDEPAC Instituto de Desenvolvimento Profissional Atendimento ao cliente Boa Noite e Boa Sorte!!! Tpicos a serem apresentados: O que ? Para que serve? Objetivos do Curso. Contedo Programtico. Empresa As Pessoas O Produto O servio Atendimento Competitividade Tipos de Clientes Poder de Argumentar Dicas Gerais 1 O que um Atendimento? O Atendimento pode ocorrer Via Telefone, E -mail ou atravs de um contato pessoal. Quando o Atendimento no ocorre de forma correta, a empresa ou pessoa que busca pelo servio da empresa fica desmotivada e possivelmente no vir se tornar um futu ro Cliente. Grande parte das empresas hoje sabem que o Atendimento o Elo principal para futuras negociaes, e cada vez mais elas se preocupam em qualificar seu atendimento via Funcionrio, treinando e qualificando o mesmo. Para que serve um Atendimento? O grande diferencial das organizaes no se faz somente pelo produto ou servio oferecido, mas pela qualificao em que o atendimento feito. Devemos imaginar a seguinte situao: Hoje no exis te somente aqueles clientes externos nos quais a organizao presta algum tipo de servio ou revende seus produtos. Existe tambm aquele cliente Interno que o chamado FUNCIONRIO sendo que sem ele toda e qualquer organizao fica exposta a demarcaes do mercado. Por este motivo se faz necessrio que o Client e Interno esteja motivado ao trabalho a ser executado por ele. 2 Objetivos do Curso O objetivo deste Curso demonstrar de qual maneira podemos atrair o Cliente para dentro de uma Organizao. E assim, estudar cada item a seguir e saber de qual forma e co mo lidar com determinados tipos de clientes. O que Empresa? Empresa pode ser vista como empreendimento na qual executa determinadas tarefas, direta ou indiretamente relacionadas aos clientes. Existem empresas pblicas, criadas pelo estado onde a sociedad e pertencente da mesma. Existem aquelas que podem ser denominadas como Industrias, comrcios e prestadores de servios ou empresas de prprio interesse econmico que executam suas tarefas muitas vezes em prol da sociedade apesar de ser estabelecido como um nico empreendedor. 3 O que so Pessoas? Hoje em dia se fala muito em TRABALHO EM EQUIPE, mas diante de qual situao ele surge? Em qual situao podemos transmitir as informaes sem perder o objetivo do Atendimento. O que podemos dizer sobre pessoas em uma Organizao. As Pessoas O diferencial do trabalho em equipe se faz quando no s uma mas todas as pessoas e colaboradores envolvidos em uma Organizao conseguem concentrar seus esforos e todos em um s direcionamento, consegue suprir as necessidades e dvidas de clientes e futuros clientes, tanto internos quanto externos. Quando o trabalho em equipe feito de forma adequada, os colaborados se unem em recursos, transmitindo desta forma a mesma soluo para os problemas e tirando as dvidas necessrias de seus clientes e forma clara e homogenia. 4 As Pessoas Na maioria das vezes imaginamos uma recepcionista com plena disponibilidade em ajudar naquilo que for necessrio. Porm, muitas vezes somos surpreendidos por determinados tipos de atendimentos n os quais nos so oferecidos. Para que as pessoas possam fazer um Bom Atendimento, elas precisam antes de mais nada estar em harmonia com aspectos pessoas , do contrrio, facilmente elas reagem a algum tipo de argumentao contra disposta pelo assunto a ser trabalhado. Devemos lembrar quo importante conseguir diferenciar os dois mundos apesar de serem to parecidos. Pois em inmeras vezes levamos trabalhos para casa e trazemos de casa problemas que de uma certa forma acabam afetando o andamento de qualquer processo por ns executados. importante ainda reconhecer valor e habilidades de cada profissional envolvido em uma organizao e aproveitar o potencial destes profissionais para melhorar a qualidade de atendimento dos produtos ou servios oferecidos pela empresa. 5 O Produto Produto significa produo, resultado, rendimento ou lucro. Podemos relacionar produto com as ferramentas utilizada s dentro de uma organizao. Para que este produto seja vendido e fornecido de maneira correta, se faz necessrio an tes de mais nada que os colaborados envolvidos em uma organizao saibam a que se destina, para quem se destina e qual a finalidade do produto oferecido pela empresa. O sucesso de um produto vem atravs de suas DIFERENAS e no das suas SEMELHANAS. O produto que vendido demonstrando seu diferencial consegue atingir muito mais lucro que aquele produto que trabalha em Pr de seus concorrentes alienando -se a eles. Portanto em um atendimento se faz necessrio, no justificar as semelhanas, mas demonstrar as diferencias, sejam elas atravs de valores $$, ou mesmo na qualidade oferecida pelo que esta sendo oferecido O produto por ser oferecido em mdulos e pode vir junto com a prestao de servio como feito hoje na grande maioria das empresas. O produto p ode ser vendido, s que para o seu sucesso o servio que vem junto a ele, deve ser feito de forma correta. 6 O Servio Servio significa ato ou efeito de servir. Dizemos a pouco que um produto sempre fornecido junto a um servio e s e este servio no for apresentado de forma homogenia o produto em questo desaparece. O Servio pode vir de um atendimento ao telefone e chegar at mesmo a mudanas do produto oferecido, o importante mesmo que ele venha antes de mais nada com qualidade, para que consiga atrair seus clientes e os mesmos sairem satisfeitos em uma negociao. Uma empresa que hoje oferece algum tipo de produto precisa conseguir colaboradores e uma equipe de trabalho altamente capacitadas para determinadas tarefas, ai que a grande maioria das p essoas confundem. Se voc faz parte de uma equipe que trabalha em Pr de um produto, voc no presta servio a empresa, mas trabalha junto a ela para um melhor desenvolvimento. Diferente daquela pessoa que exclusivamente contratada para exercer determina das funes e que geralmente funcionam atravs de prazos e limites a serem cumpridos. So os chamados Prestadores de Servio ou Mo de Obra. 7 Atendimento O perfil ideal para um Tcnico em Atendimento vem de suas habilidades, sejam elas caseiras ou constr udas ao longo de seu trabalho. O atendimento necessita dos seguintes itens: Conhecimento SABER Habilidades SABER FAZER Atitudes QUERER FAZER Lembrando ainda que para o profissional obter sucesso naquilo que faz, ele precisa antes de mais nada saber o que faz e como fazer. Este quesito chamado de Marketing Pessoal e possui cinco critrios a serem levados em considerao. Ser sempre o primeiro Saber valorizar a sua marca Ser criativo, tentar e fazer diferente Usar sempre a terapia do sorriso para conseguir o sucesso. Agir sempre como um vencedor, sem medo dos desafios. 8 Competitividade O auto grau de competitividade trouxe s empresas a necessidade de se adaptarem em oferecer o MELHOR produto, servio e atendimento. Contando com uma viso Auto compe titiva nos damos conta de que necessrio que a empresa

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se preocupe tanto com seus clientes internos ( FUNCIONRIOS E COLABORADORES ), quanto com seus clientes externos. preciso que a empresa esteja cada dia mais preparada e que seus funcionrios esteja m cada vez mais aptos a determinadas tarefas, ou seja, preciso que eles se tornem inerentes as suas funes, no exercendo e conhecendo somente aquilo que desenvolve, mas principalmente que ele conhea todos os aspectos levados em considerao pela empre sa. o caso que podemos citar de uma empresa que oferece Software administrativos, onde o cliente recebe alm do produto, o servio que vem atravs de atendimento para tirar acerca de dvidas referente aos sistemas e os servios, como treinamentos, desenv olvimentos e adaptaes dos sistemas para melhor atender o cliente. 9 Se a empresa no tiver olhos para o FUTURO e no tiver predisposta a atender os seus clientes em suas necessidades, dificilmente ela se manter no mercado. Poder de Argumentao Hoje se faz necessrio para que a empresa consiga antes de tudo, detectar a real necessidade do seu cliente. Geralmente quando o cliente Passivo ( Aquele que a empresa aborda, o pode r de argumentao deve ser bem maior. E antes mesmo de apresentar o Produto ou Servio necessrio que o colaborador que esteja executando determinada tarefa saiba se apresentar e apresentar a empresa de forma adequada e sucinta, devendo lembrar sempre que ali, se faz o elo inicial de uma possvel negociao de sucesso. 10 Quando o atendimento receptivo, se faz necessrio antes de mais nada, apresentar -se de maneira adequada e detectar a necessidade do cliente. O importante sempre ser simptico mesmo ao telefone, e mais importante ainda detectar se o problema que o cliente enfrenta ou mesmo a dvida que ele possui cabe ao departamento em questo resolver. Lembre -se que em um atendimento passivo, uma nica pergunta pode ser apresentada de inmeras formas. A diferena de um atendimento passivo ou receptivo que no passivo o cliente vem em busca de solues, ou seja, ele vem at voc comprar determinado servio, e j no ativo, voc precisa ser hbil o suficiente para chamar a ateno daquele cliente e atra -lo at voc. Para se ter sucesso em ambos tipos de atendimentos, precisamo s antes de mais nada detectar o perfil do cliente em questo. 11 Tipos de Clientes O CALADO Este tipo de cliente no fala nada, por vezes resmunga algumas palavras. O profissional do outro lado na histria deve levar o atendimento fazendo com que o client e TIPO CALADO exponha seu ponto de vista. TOME CUIDADO: Este tipo de cliente perde a pacincia muito rpido, e por fim acaba fugindo do assunto sendo um observador nato dos atos de quem oferece o produto ou servio a ser adquirido O EMOTIVO Este tipo de cl iente concorda com os argumentos em ordem afetiva, ou seja, ele utiliza o sentimento e por vezes acaba distraindo e se desligando do alvo principal O produto / servio. Para ganhar este tipo de cliente, mostre a ele a importncia que o mesmo tem para com a Empresa em questo. TOME CUIDADO: Este cliente perde o flego muito rpido desistindo do objetivo final, e por vezes acaba lhe envolvendo em seus problemas pessoais ou empresariais. 12 O RACIONAL Este cliente julga e decide segundo critrios fortemente racionais, usando como meio de observao os fatos concordantes que o Colaborador da empresa busca no momento de demonstrar um Produto ou Servio. O cliente racional, nunca fecha o negcio no primeiro ato, em primeiro lugar ele solicita todas as informa es para assim tomar uma deciso futura. TOME CUIDADO: Cuidado com as palavras e a maneira de apresentar algo, pois este cliente se apega a pequenos detalhes, que muitas vezes podem ser demonstrados de diversas formas. O FALADOR Este tipo de cliente geralme nte perde o objetivo do atendimento, por falar e expressar de mais seus pensamentos, muitas vezes, ele mesmo esquece o verdadeiro objetivo do contato. Procure fixar a ele as vantagens do produto ou servio que esta sendo oferecido. Este cliente denominad o aquele cliente CARENTE, que busca ateno de qualquer pessoa. TOME CUIDADO: No embarque nos vos do cliente. Fique atento ao tempo em que o atendimento esta levando e lembra -se que seu tempo curto, por tanto no despedisse. 13 O DESCORDANTE Este tipo de cliente sofreu algum dissabor no passado, e por isso, discorda de tudo que falado. um tipo de cliente no qual se precisa de muita ateno, por tanto, seja o entrevistador do processo fazendo com que ele participe e responda as suas questes que ger almente so suas prprias dvidas. TOME CUIDADO: Tome cuidado pois se o atendimento demorar de mais, bem provvel que ele venha a te deixar falando sozinho. O LENTO Raciocina e age de forma lenta, pea para que ele repita as informaes que lhe esto sen do transmitidas e tente fazer com que ele faa um resumo da argumentao que voc esta usando. No atendimento geralmente perdemos a pacincia com este tipo de clientes pois ele auto repetitivo. TOME CUIDADO: Tome cuidado pois alm de lento este cliente usa muito os sentidos e a percepo, e muitas vezes pode captar a sua raiva e descordar da mesma com toda a razo. 14 O APRESSADO Geralmente este cliente NUNCA tem tempo para voc. Seja breve com ele, no faa rodeios, apresente os produtos e servios de f orma clara e objetiva TOME CUIDADO: Seja rpido e breve, no contora e nem mude o rumo do atendimento e seu objetivo final. !!!Dicas Importantes!!! Seja sempre sorridente e Simptico!!! Nunca se refira a um trabalho como sendo SEU, utilize sempre a palavra NS....( Ns faremos, Ns executamos, a NOSSA empresa ). Mostre sempre que voc esta apto a suprir todas as dvidas!!! Seja simptico, mas NUNCA se DOE de mais para um cliente, lembre -se que a postura essencial. Vista-se bem e porte-se bem perante a um cliente. Sempre aperte a mo do cliente com firmeza, isso demonstra confiana e poder de deciso. Seja sempre aquele Funcionrio Curioso, procure aprender outras tarefas, conhecer outros setores, isso faz com que voc tenha um bagagem de conhecimento e in formao muito maior. 15 Fim !!! Boa Noite e Boa Sorte!!!