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Les cahiers de la formation

rvlateur de vos talents

ACT FORMATION est une entreprise de formation fonde en Suisse en 1995, base Genve et Lyon. Notre exprience internationale et nos orientations multiculturelles nous permettent de raliser des missions de toute envergure.

Lengagement de notre quipe est la hauteur de sa passion pour la formation.

ditorial Nos valeurs et notre philosophie

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Nos prestatioNs
Formations
Management Vente & Ngociation relation clientle Communication et dveloppement personnel Consulting Coaching

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Nos atouts
EduQua Nos mthodes pdagogiques

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Notre dMarChe de parteNariat


Les 7 tapes de notre dmarche

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ditorial

Avec les cahiers de la formation, nous voulons crer un lien plus fort et plus efficace avec vous. Ils constituent un outil de rflexion et d'aide la dcision pour vos projets de dveloppement. Nous sommes convaincus que la formation reprsente un axe stratgique de la gestion des organisations et des entreprises. Elle contribue dvelopper les personnes qui crent, animent et prennisent nos organisations. Depuis 1995, nous sommes reconnus sur le march pour linnovation et la personnalisation de nos actions de formation. Nous mettons deux atouts votre service : l'exprience et la pertinence. Nos intervenants runissent les comptences pdagogiques et le professionnalisme ncessaires l'atteinte de vos objectifs. Vous retrouverez lintgralit de ce catalogue sur notre site internet : www.actformation.org Nous vous donnons lassurance que les collaborateurs et partenaires dACT FORMATION sengagent avec dtermination pour le succs de vos projets de formation.

introduction

Directeur Fabien Smadja

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Fa b i e n S m a d j a

Nos valeurs et notre philosophie

'thique et la dontologie professionnelle sont au centre de nos actions et constituent, pour nous, une valeur ajoute. Notre philosophie est fonde sur la conviction que chacun dans lentreprise dtient des talents et peut les dvelopper. Nous contribuons au dveloppement durable de ces talents. Nous soutenons lentreprise dans laccomplissement de sa "responsabilit" sociale et par lamlioration de lemployabilit de ses collaborateurs. Nous aidons lentreprise et ses acteurs devenir autonomes.

Les vaLeurs professionneLLes Que respeCTenT nos formaTeurs


1 2 3 4 5 la loyaut : le cahier des charges et le contrat labors avec lentreprise cliente. lhonntet : les principes fondamentaux dune formation centre sur le respect des personnes et au service des organisations. la qualit : la rigueur dans le traitement des affaires, dans une perspective oriente client. la confiance : la confidentialit des informations qui appartiennent nos clients. la transparence : un dialogue clair et permanent avec nos diffrents partenaires.

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Nos prestatioNs

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MaNageMeNt
Management stratgique ou lart danticiper Leadership & Management oprationnel Management commercial Jeux et enjeux de management Gestion du changement Dvelopper la dynamique dune quipe : le Team Building Gestion du temps et des priorits Lentretien dvaluation, de progrs, de dveloppement, d'volution... un outil de motivation Gestion efficace des projets 0rganiser et animer une sance de travail Recrutement Crativit et innovation

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VeNte & NgoCiatioN


La pro-activit commerciale Stratgie et tactiques de ngociation Expertise de la ngociation commerciale Ngociation dans la gestion de fortune Efficacit au tlphone

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reLatioN CLieNtLe
La qualit de service Laccueil, la carte de visite de lentreprise

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CoMMuNiCatioN et dVeLoppeMeNt persoNNeL


Prise de parole Communication interpersonnelle Affirmation de soi Gestion des conflits et des situations difficiles La gestion du stress Formation de formateurs occasionnels

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CoNsuLtiNg
Coaching de comit de direction Consulting

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CoaChiNg
Coaching Sales booster MBTI - Myers Briggs Type Indicator

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Management

Management stratgique ou lart danticiper


Le management stratgique cest mener une rflexion sur son environnement, en analyser les diffrents paramtres, savoir anticiper et prendre des dcisions stratgiques !

PuBLIC CIBLE
Cadres suprieurs et dirigeants.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de la formation, les participants seront capables de : Entreprendre une rflexion prospective. Pratiquer des scnarios de changement et utiliser diffrents outils danalyse de situation. Intgrer dans leur rflexion les 4 dimensions du "savoir devenir" : la culture, la stratgie, lidentit, les objectifs dune entreprise. Prendre des dcisions stratgiques avec confiance.

DuRE
2 jours

ThMES PRINCIPAux :
Les tapes du processus stratgique. Les questions fondamentales de la rflexion stratgique. Les niveaux dincertitude. Les diagnostics de situations et lanalyse prospective. Lanalyse des risques et les scnarios catastrophes. SWOT, PESTE et autres moyens de photographie dune situation. Nos responsabilits vis--vis de nos parties prenantes et leurs influences.

nos prestations

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Leadership & Management oprationnel


Si le leader dtermine la vision du futur, le manager sait la concrtiser par une conduite motivante de son quipe.

PuBLIC CIBLE
Cadres avec responsabilits de conduite dquipe.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de la formation, les participants seront capables de : Pratiquer un management par objectifs (MBO) motivant. Grer les diverses situations dlicates de management au quotidien. Incarner un leadership reconnu par leurs quipes. Diriger efficacement leurs collaborateurs sur le plan oprationel et relationnel.

DuRE
2 5 jours

ThMES PRINCIPAux :
La culture et les valeurs dentreprise : ce qui est, ce qui est peru, ce qui est voulu. Lidentit professionnelle : fondement de la motivation. La stratgie : gagner grce une stratgie claire. Les responsabilits : le management des rles et des responsabilits. Le leadership : les qualits et comptences du leader et comment les cultiver. La motivation : les facteurs dterminants dans le travail. Les outils de communication : le filtre de la perception et nos comportements. L'coute active : mode de questionnement et coute attentive. Les objectifs : carburant de la motivation, principes et mthodes. La dlgation : comment dfinir un processus pertinent et efficace. Le suivi-contrle : les trois tapes du suivi des collaborateurs. La valorisation et la reconnaissance : comment valoriser et fliciter ses collaborateurs. Les entretiens difficiles : la mise au point et lentretien de rprimande. La dcision : mthodes de prise de dcision et gestion des risques. Laffirmation de soi : les fondements de lassertivit et savoir dire non. Lvaluation des performances : les enjeux et la conduite de lentretien dvaluation. La dynamique de groupe : les facteurs de cohsion dun groupe. La gestion du changement : en tre lacteur et identifier les mesures qui lencouragent. Le coaching : comment devenir un manager-coach. Le feed-back : rgles de base pour russir cet entretien particulier.

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Management

Management commercial
Un bon management commercial permet d'optimiser les forces de vente.

PuBLIC CIBLE
Chefs des ventes, animateurs de rseaux, managers dquipe de vendeurs, de dlgus, de technicocommerciaux, de tlvendeurs.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de la formation, les participants seront capables de : Comprendre la mission du leader commercial et son rle central. Dfinir leur propre style de manager des ventes et crer un esprit dquipe. Motiver une quipe de vente et renforcer leur efficacit au quotidien. Coacher un commercial sur le terrain et analyser ses prestations. Animer des runions de vente motivantes. Rsoudre des situations de management difficiles.

DuRE
2 3 jours

ThMES PRINCIPAux :
La position du manager des ventes avec son quipe. Adapter son management aux personnes, au terrain et aux situations. Comment le manager des ventes doit prendre en compte la personnalit des commerciaux : vendeurs et ngociateurs. La motivation des commerciaux : comment pratiquer le coaching commercial sur le terrain. Lorganisation personnelle du manager des ventes. Lorganisation de runions de vente efficaces. La gestion de situations dlicates. Le suivi des rsultats et les tableaux de bord commerciaux.

nos prestations

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Jeux et enjeux de management


Comment aborder de faon ludique et subtile les rflexions propos de notre management.

PuBLIC CIBLE
Les cadres ayant dj acquis les bases de management, ou dsirant apprhender le management avec une approche diffrente.

OBJECTIF PDAGOGIQuE
lissue de la formation, les participants auront acquis ou rafrachi les grands concepts du management moderne travers la pratique de jeux et dexercices cratifs.

DuRE
2 jours

ThMES PRINCIPAux :
Limportance de la culture et de la stratgie dentreprise dans le management. Les X et Y Valeurs proclames, valeurs vcues. Photolangage Management du changement. Les balles de tennis Gestion du changement, motivation et communication en groupe. Le jeu des perles Jeu des fiches Stratgie de ngociation et de communication, style de management. Jeu dchecs Jeu de Go LAwl Management par objectifs. Les cubes en comptition Dlgation, communication. La corde Lcoute, la perception, les filtres. Les algues Entre ce que jentends, ce que je veux entendre et ce que je comprends Communication management, perception de lautre. Le jeu du miroir Prise de dcision. Ce nest pas le radeau de la mduse Dynamique de groupe. Les vrais et les faux carrs Groupe projet, crativit, dynamique dquipe. Crer des images ensemble Rsolution de problmes. Le zin

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Management

Gestion du changement
Entraner les capacits de chacun anticiper, grer et dominer les changements vcus par lentreprise.

PuBLIC CIBLE
Cadres, chefs de projet, chargs de mission et chefs dquipe confronts un changement dorganisation.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de la formation, les participants seront capables de : Identifier les diffrents types de changements. Faire face et accompagner tous types de changements. Dvelopper un mode de gestion autour de ces changements. Impliquer chacun dans les actions. Anticiper et rduire les conflits lis au changement. Identifier les comportements efficaces dun manager en charge du changement. Transformer les changements en opportunits daffaires pour les clients et en source de motivation pour les collaborateurs.

DuRE
2 jours

ThMES PRINCIPAux :
Comment crer une dynamique de changement. Les diffrents types de changement. La communication dans un contexte de changement. La motivation des quipes durant les priodes de changement. Les outils pour piloter le changement. Les diffrentes tapes dun processus de changement.

nos prestations

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Dvelopper la dynamique dune quipe : le Team Building


Un management uni, une force ressentie, une cohrence vcue.

PuBLIC CIBLE
Cadres et collaborateurs dquipes souhaitant dvelopper la dynamique dans leur quipe.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de la formation, les participants seront capables de : Identifier les facteurs de cohsion dans leur quipe. Se fixer des objectifs communs, avancer dans la mme direction, en respectant la stratgie et les valeurs de lentreprise. harmoniser les comportements, dcouvrir comment dvelopper leur crativit et partager les ides novatrices. Comprendre les enjeux de la cohsion dquipe. Dvelopper la capacit de chaque membre dun groupe contribuer sa dynamique.

DuRE
2 jours

ThMES PRINCIPAux :
La notion de groupe et de sa dynamique, lhorloge de la dynamique dun groupe. Les stratgies du groupe et les stratgies individuelles. Comment faire de nos diffrences des atouts. Lchange de nos comptences comme source defficacit. Savoir rgler nos problmes au sein dun groupe.

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Management

Gestion du temps et des priorits


Optimiser son organisation personnelle pour retrouver la matrise de son temps et accrotre ses performances.

PuBLIC CIBLE
Cadres ou collaborateurs souhaitant amliorer leur organisation personnelle et la gestion de leurs priorits.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de la formation, les participants seront capables de : Analyser leur rapport au temps et laction. Grer leurs priorits et planifier leurs activits. Tenir compte des critres dimportance et durgence dans leur organisation. Traiter efficacement le flux quotidien dinformations. Planifier et adopter des comportements favorisant le "gain de temps". Agir sur le temps collectif.

DuRE
2 ou 3 jours

ThMES PRINCIPAux :
Le temps subjectif et objectif. Regard sur ma pratique du temps. Lanalyse des "voleurs de temps". Le traitement de l'information. La planification. La gestion des imprvus, les accepter ou les refuser. Lorganisation dune dlgation efficace. La gestion des priorits et la planification des activits. Savoir dire non. Plan daction personnel.

nos prestations

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Lentretien dvaluation, de progrs, de dveloppement, d'volution... un outil de motivation


Donner une nouvelle image de lentretien dvaluation et permettre aux valuateurs de russir cet acte central du management par objectifs.

PuBLIC CIBLE
Cadres responsables dquipe, chefs dquipe, responsables des ressources humaines, toute personne ayant conduire un entretien dvaluation.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de la formation, les participants seront capables de : Prparer et conduire un entretien dapprciation pour en faire un outil de progrs pour lentreprise et le collaborateur. Matriser les tapes de lvaluation, de sa prparation au suivi. Bien utiliser le document dvaluation. Fixer des objectifs concrets. Donner des "feed-back" positifs et de progression. Adopter les comportements efficaces lors des entretiens dvaluation. valuer des prestations de travail. Grer les situations difficiles.

DuRE
1 2 jours

ThMES PRINCIPAux :
Lenjeu des entretiens dvaluation dans la conduite de lentreprise. Les principes de base pour grer les entretiens. Les outils de communication qui font le succs de lvaluation. Les piges viter et comment les traiter en cas de besoin. La prparation des entretiens dvaluation, lagenda et le suivi dans le temps. Les situations dlicates lors de lentretien. Les supports et les documents daccompagnement.

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Management

Gestion efficace des projets


Mettre en place un modle en 10 tapes, des outils pratiques pour une bonne gestion de vos projets.

PuBLIC CIBLE
Cadres et collaborateurs responsables de projet dans lentreprise et/ou susceptibles de le devenir.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de la formation, les participants seront capables de : Concevoir larchitecture dun projet dans sa globalit. Comprendre les mcanismes humains dans la gestion de projet. Dfinir rapidement les actions entreprendre pour conduire un projet. Acqurir une "mthode-analyse" et les 10 tapes de la gestion dun projet. Choisir avec pertinence les techniques de crativit adquates pour chaque tape. utiliser les diffrents outils efficaces du projet.

DuRE
3 jours

ThMES PRINCIPAux :
Le management par projet : une stratgie. tre un leader pour lquipe de projet. coute active et communication efficace : loxygne du projet. Les 10 tapes du modle : 1. L'Objet du projet : de quoi sagit-il. 2. Les Motifs ou raisons dtre : quest-ce qui justifie ce projet. 3. Les Objectifs. 4. Les Ressources. La Planification. Les Rles, ou qui fait quoi. La position des acteurs. Les Risques. Les Ajustements. Le Marketing du projet : Prsentation du plan de communication. 10. Lvaluation du projet. La ngociation des ressources dans un projet. 5. 6. 7. 8. 9.

nos prestations

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0rganiser et animer une sance de travail


Travailler sur les techniques dorganisation et les comptences danimation de groupe pour raliser des sances de travail efficaces.

PuBLIC CIBLE
Toute personne amene conduire des sances de travail.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de la formation, les participants seront capables de : Prparer une sance, rdiger une invitation et rpartir les rles. utiliser les techniques danimation adquates pour permettre une bonne dynamique et une productivit optimale du groupe. Grer la communication et les situations difficiles en cours de sance. Suivre les dcisions des sances au travers dun tableau de bord.

DuRE
1 2 jours

ThMES PRINCIPAux :
Les diffrents types de runions et leur organisation. La prparation et lorganisation dune sance de travail. La clarification du rle de chacun. Lanimation dynamique dune runion. La gestion dun auditoire difficile. La prise de dcision. Le suivi de la sance et les dcisions dans le temps.

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Management

Recrutement
Slectionner les talents daujourdhui pour les succs de demain.

PuBLIC CIBLE
Cadres responsables du processus de recrutement. Collaborateurs intervenant dans le droulement du recrutement.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de la formation, les participants seront capables de : laborer un processus efficace de recrutement. Matriser le suivi et le contrle des diffrentes tapes. Isoler les risques derreurs de choix. Prparer un outil pertinent daide la dcision. Pratiquer lentretien de recrutement.

DuRE
1 3 jours

ThMES PRINCIPAux :
Les enjeux stratgiques du recrutement. La prparation et la planification du processus. Le profil du poste en fonction des objectifs atteindre. Le profil du candidat en rapport avec le poste. La slection et une recherche pertinente. La conduite des entretiens avec les candidats. La gestion du contrle des informations reues. Les entretiens finaux et la prise de dcision. Lintgration du nouveau collaborateur.

nos prestations

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Crativit et innovation
Conjuguer les techniques de crativit et linnovation qui est plutt un tat desprit.

PuBLIC CIBLE
Managers et cadres voulant dvelopper leur potentiel cratif. Toutes les personnes amenes participer un processus innovant : chefs de projet, techniciens et ingnieurs, commerciaux.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES :
lissue de la formation, les participants seront capables de : Entraner leurs capacits crer et innover. Comprendre et lever les obstacles personnels leur crativit. Mettre en place seul et en groupe des processus de crativit et dimagination. Dvelopper des rflexes de pense latrale. Rsoudre des problmes de manire crative.

DuRE
2 jours

ThMES PRINCIPAux :
Les pr-requis pour que lesprit devienne cratif. Dfinition de la crativit dans le contexte du management dune quipe. Comment allier crativit et innovation (lindividu est cratif, lorganisation est innovante). "Lclosion crative" un contexte des conditions un entranement des comportements. Les obstacles la crativit. La ressource de la crativit est dans le groupe : jeu de coopration. La vraie pratique du brainstorming : les diffrents usages de la mthode. Le diagramme de contingence. Le tour de table cratif. La chane des "Pourquoi" et le diagramme causeeffet. Prsentation et explication de quatre techniques de crativit de groupe. Les techniques de crativit individuelle : Les fondements de la pense latrale Comment pratiquer lanalogie Le moulin ides La grille et le questionnement cratifs Analyse de quelques dcouvertes et grandes innovations.

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Ve n t e & N g o c i a t i o n

La pro-activit commerciale
Dvelopper ses comptences commerciales.

PuBLIC CIBLE
Tout collaborateur souhaitant acqurir les bases de la relation client et dvelopper ses comptences commerciales.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de la formation, les participants seront capables de : laborer un processus de vente complet du premier contact la conclusion. Matriser les techniques de base de la vente dans leurs domaines d'activits. Comprendre et sadapter aux diffrents types de besoins de leurs clients. Faire preuve de pro-activit commerciale dans les relations avec la clientle. Dvelopper leurs comptences relationnelles dans le but d'tablir un rapport de confiance. Savoir grer des objections de manire efficace. Conclure avec lgance et pugnacit.

DuRE
2 ou 3 jours

ThMES PRINCIPAux :
Les objectifs de vente. uSP/unique Selling Proposition ou la diffrence concurrentielle. Comment obtenir un rendez-vous par tlphone. La prparation dune visite de vente. Le premier contact , un moment crucial. Communiquer efficacement : savoir poser les bonnes questions et couter activement pour explorer les besoins et motivation de nos clients. Largumentation : le modle CAB. La prsentation de la prestation. Le traitement des objections : le dbut de la ngociation. Les signaux dachat, points de repre de la ngociation. Les techniques de conclusion, savoir tre pugnace et lgant la fois. "Asking for the business". La rfrence active, but ultime de la dmarche commerciale. Le traitement des rclamations.

nos prestations

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Stratgie et tactiques de ngociation


Si la stratgie reste invisible lil, les actes rvlent la tactique.

PuBLIC CIBLE
Responsables de comptes "clefs". Ngociateurs ayant la responsabilit commerciale de plusieurs entits. Commerciaux construisant des partenariats long terme. Cadres face des enjeux de ngociation multiples.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES :
lissue de la formation, les participants seront capables de : Dfinir clairement les enjeux et analyser lenvironnement dune ngociation. valuer les risques et les consquences dune ngociation. laborer des stratgies et des tactiques de ngociation. Maintenir des relations propices la conduite de la ngociation.

DuRE
2 3 jours

ThMES PRINCIPAux :
La prparation du terrain et les informations pertinentes de la politique commerciale la stratgie de ngociation. Matrice "minima/maxima" pour les critres de ngociation. Dfinition dun sociogramme de la dcision : les 7 "Qui". Les alliances et les analyses de situations commerciales (le win). La ngociation raisonne : "win-win partnership". Les alternatives possibles et les issues latrales. Les plans daction commerciaux. Lvaluation des risques et opportunits lis toutes ngociations. Les principes cls de la stratgie de ngociation. Les stratgies de ngociation oprationnelle : Stratgie de questionnement Les effets persuasifs

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Ve n t e & N g o c i a t i o n

Expertise de la ngociation commerciale


Au-del des standards de la vente et de la ngociation classique.

PuBLIC CIBLE
Commerciaux bnficiant d'une exprience avre de la ngociation.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de la formation, les participants seront capables de : Structurer leur entretien dans le temps et utiliser la dure comme argument commercial. Identifier les grands traits de la personnalit de leur client. Dvelopper la dimension instinctive de la relation commerciale. utiliser une dmarche crative durant les ngociations. Matriser leur stress dans les moments difficiles. Partager ses expriences et ses bonnes pratiques de ngociateur. utiliser les tactiques de ngociation. Travailler avec le modle des jeux stratgiques.

DuRE
2 jours

ThMES PRINCIPAux :
La gestion du temps dans la ngociation commerciale. La cartographie de lentretien pour dvelopper la confiance en soi. Lapplication des jeux de stratgie la ngociation (awle, jeu dchec, jeu de go). Les diffrents profils de personnalit en ngociation. Les tensions de la ngociation et leur gestion. Les critres qui assurent la prennit de la relation.

nos prestations

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Ngociation dans la gestion de fortune


Dans un rapport de confiance tout devient possible terme.

PuBLIC CIBLE
Conseillers en gestion de patrimoine au sein dune banque universelle. Assistants(es) de gestion dans la gestion de fortune. Conseillers en planification financire. Grants de fortune indpendants.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES :
lissue de cette formation, les participants seront capables de : Comprendre les spcificits de la ngociation dans le domaine de la gestion de patrimoine. Savoir btir un rapport de confiance. Dvelopper une pro-activit commerciale adapte la clientle spcifique de la gestion prive. Acqurir et affiner les techniques de vente et de ngociation. Faire face aux situations difficiles. Anticiper les volutions de la relation commerciale avec les clients de la gestion prive et leurs nouveaux besoins.

DuRE
3 4 jours

ThMES PRINCIPAux :
Les spcificits de la relation avec un client de la gestion prive. Les principes de communication privilgie. Les paramtres pour btir un rapport de confiance avec nos interlocuteurs. Le positionnement de la banque et de ses prestations. Les contraintes de la prospection auprs des clients de la gestion prive. La dimension motionnelle dans la relation commerciale. La dcouverte des besoins explicites et les motivations implicites de nos clients. L'valuation de laversion au risque et de lapptit au gain du client. Largumentation spcifique chaque client. Le traitement des objections et des obstacles. La concrtisation et la conclusion. Le suivi et lanticipation des situations difficiles. Comment annoncer de mauvais rsultats. Comment dire non avec lgance. Le dveloppement de notre portefeuille clients et les plans daction commerciaux.

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Ve n t e & N g o c i a t i o n

Efficacit au tlphone
Dynamiser limage de lentreprise et notre productivit commerciale.

PuBLIC CIBLE
Commerciaux effectuant de la prospection tlphonique. Responsables de comptes ngociant au tlphone. Collaborateurs traitant le suivi des clients par tlphone.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de la formation, les participants seront capables de : Donner une image positive de lentreprise au tlphone. Traiter efficacement les appels entrants. Obtenir des rendez-vous lors d'appels prospectifs. Matriser des situations difficiles au tlphone.

DuRE
1 2 jours

ThMES PRINCIPAux :
Le tlphone : notre premire carte de visite. La prparation de lappel : 90 % du succs. La prospection et les "pitch elevators". Le passage des "barrages" administratifs. Les phrases d'attaque pour argumenter. Les alternatives pour dclencher des rendez-vous. Le rythme des appels tlphoniques : salsa ou valse lente. Les "trucs et astuces" pour gagner en assurance au tlphone.

nos prestations

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relation clientle

La qualit de service
Chacun est responsable du dveloppement de la qualit interne et externe.

PuBLIC CIBLE
Tous les collaborateurs en contact avec des clients internes et/ou externes.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de cette formation, les participants seront capables de : Savoir dfinir et comprendre la notion de "qualit de service". Dvelopper des rflexes et des comportements conformes aux exigences et attentes des "clients". Grer efficacement la relation avec la clientle. S'impliquer pour la satisfaction du client. Grer les situations difficiles et les rclamations avec aisance.

DuRE
2 jours

ThMES PRINCIPAux :
La dfinition de la Qualit De Service / QDS. L'importance de la responsabilisation de chacun. L'identification de la chane de valeurs. La grille de la qualit et le rflexe qualit. Les comportements synonymes de qualit dans la relation client. La gestion des situations dlicates. La prise en compte des besoins des clients. Les outils de la communication au service des nos relations en face face et au tlphone. Laffirmation de soi face des demandes difficiles.

nos prestations

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Laccueil, la carte de visite de lentreprise


Offrir la meilleure image possible aux clients et les prendre en charge avec efficacit et lgance

PuBLIC CIBLE
Toutes les personnes intervenant dans laccueil en face face et au tlphone.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de la formation, les participants seront capables de : Matriser les techniques de rception. Construire une atmosphre conviviale, agrable, propice laccueil des clients. Dvelopper les rflexes "logistiques" ncessaires pour offrir une bonne prise en charge. Rpondre au tlphone en respectant la qualit de service. Grer les situations et les demandes dlicates.

DuRE
1 2 jours

ThMES PRINCIPAux :
Les enjeux du rle dambassadeur lors de laccueil. Les tapes de laccueil : le premier contact, lorientation, lattente, la prise de cong. Les rgles de savoir-vivre au service de laccueil. La communication au tlphone. La gestion des situations dlicates.

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Communication et dveloppement personnel

Prise de parole
Les principes et techniques de communication pour convaincre en public.

PuBLIC CIBLE
Toute personne souhaitant amliorer son expression orale et non-verbale pour se sentir plus laise face un auditoire lors d'une prsentation, d'un expos, d'un discours.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de la formation, les participants seront capables de : Communiquer un message de faon convaincante et dynamique. Structurer un expos ou une prsentation. Identifier les signes du langage non-verbal et les utiliser pour appuyer le message. Mieux grer le trac et le stress.

DuRE
2 jours

ThMES PRINCIPAux :
Limportance de la prparation de l'intervention. Mettre en place une mthode structure de prsentation. La rhtorique au service de la bonne communication. Lutilisation du langage non-verbal dans la communication. Le trac gnrateur de stress : comment y faire face. Grer un public difficile. Mthodes pour improviser.

nos prestations

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Communication interpersonnelle
Communiquer efficacement avec son environnement professionnel.

PuBLIC CIBLE
Cadres et collaborateurs souhaitant amliorer leur communication interpersonnelle.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de la formation, les participants seront capables de : Acqurir des rflexes de pro-activit et de coopration dans leurs changes. Matriser les outils de communication pour gagner en efficacit et en harmonie. Renforcer leur capacit d'coute active. Amliorer laffirmation de soi dans les situations dlicates. S'enrichir des diffrences de personnalits dans leur environnement.

DuRE
2 jours

ThMES PRINCIPAux :
Les caractristiques de la personnalit. Le positionnement de l'individu dans une communication. Les deux dimensions dans toute communication. Lart de pratiquer l'coute active. La reformulation empathique. Les critres d'un feed-back efficace. La communication dans les situations dlicates.

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Communication et dveloppement personnel

Affirmation de soi
Affirmer sa valeur et respecter celle des autres.

PuBLIC CIBLE
Toute personne dsirant amliorer son capital confiance et vivre sereinement ses motions.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de la formation, les participants seront capables de : Adapter leur comportement en fonction de celui des autres avec plus dassurance. Solliciter les autres positivement. Savoir critiquer de manire factuelle et constructive. Mieux comprendre leur rapport avec les motions. utiliser leurs motions comme ressources pour mieux communiquer.

DuRE
2 jours

ThMES PRINCIPAux :
Test des positions de vie aidantes ou limitantes. Identifier les quatre comportements dans la relation aux autres. Le rle des motions dans la communication. Comment se dveloppe laffirmation de soi. La diffrence entre assertivit et agressivit. Dire non avec assurance et diplomatie. L'coute et l'affirmation de soi dans la gestion des relations difficiles.

nos prestations

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Gestion des conflits et des situations difficiles


Les conflits : une ressource pour comprendre et matriser son environnement professionnel.

PuBLIC CIBLE
Membres de l'encadrement, responsables de projets, chefs d'quipe. Toute personne ayant des difficults dans les situations conflictuelles.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de la formation, les participants seront capables de : Prendre en compte les besoins des diffrentes parties dans une situation conflictuelle. Sortir des provocations inconscientes favorisant le conflit. Reprer les abus dans les changes interpersonnels. Dpasser leur peur du conflit.

DuRE
2 jours

ThMES PRINCIPAux :
Les origines du conflit. Les jeux psychologiques. Les jeux de pouvoir en prsence. Les positions dans le conflit. La reconnaissance du conflit. La mdiation. La mise au point. La recherche consensuelle de solutions.

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Communication et dveloppement personnel

La gestion du stress
Sortir des comportements inadapts face aux pressions externes.

PuBLIC CIBLE
Toute personne souhaitant comprendre et matriser un stress envahissant.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de la formation, les participants seront capables de : Comprendre les mcanismes du stress et reprer les diffrentes formes de stress. Identifier les facteurs dclencheurs dans lenvironnement professionnel et priv. Grer efficacement leur stress dans le temps. Dcouvrir leur potentiel et leurs ressources pour y faire face. Matriser leurs motions en situations stressantes.

DuRE
2 jours

ThMES PRINCIPAux :
Les diffrents types de stress. Les ractions spontanes face au stress. Les motions et leurs impacts. Les penses automatiques. L'organisation des activits pour limiter le stress. La gestion des priorits. L'vacuation de notre stress.

nos prestations

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Formation de formateurs occasionnels


Construire et animer une formation lattention des collaborateurs de lentreprise.

PuBLIC CIBLE
Toutes les personnes amenes former dautres collaborateurs.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de la formation, les participants seront capables de : Prparer et construire leur formation. utiliser avec aisance les techniques de prise de parole et de communication en formation. Susciter une dynamique de groupe positive pour favoriser la motivation apprendre. Animer une session de formation en utilisant diffrentes techniques pdagogiques adaptes. Sadapter aux diffrentes stratgies dapprentissage des participants. utiliser les supports et le matriel pdagogique.

DuRE
2 3 jours

ThMES PRINCIPAux :
Les principes de pdagogie. Savoir dlimiter le rle et la fonction du formateur. Comprendre et appliquer la notion dobjectifs pdagogiques. La structure optimale dun cours. Savoir sexprimer avec clart devant des nonspcialistes. Les diffrentes mthodes danimation, des plus classiques aux plus cratives. La dynamique et la motivation dun groupe. Les techniques de communication au service de la formation. Grer les relations difficiles lors dune formation : les drapages et les recadrages. Lvaluation de la formation, les mthodes et les outils.

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Consulting

Coaching de comit de direction


Pour la mise en place dune rflexion stratgique.

PuBLIC CIBLE
Conseil d'administration, direction gnrale, direction business unit.

OBJECTIFS PDAGOGIQuES
lissue de la formation, les participants seront capables de : Analyser en profondeur les composantes de leur culture. Potentialiser les points forts de leur culture et les incorporer leurs rflexions stratgiques. Dfinir une vision motivante. Recenser les valeurs cls de l'entreprise et comprendre comment ces valeurs peuvent devenir des leviers de motivation pour leurs collaborateurs. Procder une analyse prospective et dfinir des scnarios de changement.

DuRE
2 3 jours

ThMES PRINCIPAux :
Les analyses de situations (SWOT, PESTE, Porter). Les valeurs dclares et les valeurs vcues de l'entreprise. Les valeurs fondamentales qui influencent la culture de l'entreprise. La fixation d'objectifs stratgiques. Les scnarios de changement et de catastrophe. La formulation de messages porteurs de sens. Comment obtenir l'adhsion la stratgie.

nos prestations

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Consulting
Partager notre savoir-faire pour permettre nos clients de prendre la meilleure dcision possible dans leur environnement professionnel constitue la finalit de nos interventions de conseil auprs des entreprises et organisations qui nous font confiance. partir des objectifs stratgiques, nous analysons les pratiques internes en rapport avec les besoins des clients internes et externes. Nous proposons un plan d'actions concrtes dans le but de rapprocher l'entreprise de ses objectifs. Nous collaborons avec de nombreux spcialistes dans chaque domaine. Nous organisons des "syndications" de comptences pour tre capable de vous garantir des rsultats tangibles l'issue de nos dmarches de consulting.

NOS AxES DINTERVENTION :


Dveloppement organisationnel. Dveloppement des ressources humaines, conseils sur la gestion de la relve et mise en place d'indicateurs de la qualit du service Rh dans l'entreprise. Systme d'valuation des performances : mise en place du concept pour l'ensemble de l'entreprise, construction de l'outil, rdaction des guides, suivi et bilan sur deux ans de la pratique des valuations. Ingnierie de la formation : mise en place de cursus de formation pour vos cadres et pour la relve; mise en place de dispositifs complets de formation : cration du concept de formation, construction d'un plan de formation long terme, fabrication d'un catalogue, aide la gestion de la fonction formation dans l'entreprise.

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Coaching

Coaching Sales booster


PuBLIC CIBLE
Cadres commerciaux voulant dvelopper rapidement et intensivement leurs capacits ngocier.

OBJECTIFS
Matriser rapidement les techniques de ngociation et de vente. Obtenir des rsultats tangibles d'augmentation de chiffre ou d'efficacit.

DuRE
5 sances de trois heures

ThMES PRINCIPAux :
L'ensemble de cette formation est intgralement construite sur mesure. Les thmes sont valids par les parties prenantes du sales booster. La mthode peut amener le coach se rendre sur le terrain avec le coach.

nos prestations

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MBTI-Myers Briggs Type Indicator


Le MYERS BRIGGS TYPE INDICATOR : un indicateur typologique de personnalits

PuBLIC CIBLE
Toute personne souhaitant connatre et comprendre les diffrents types de personnalits et amliorer ses relations aux autres.

OBJECTIFS
Mieux se connatre. Favoriser une meilleure connaissance des autres. Mettre en vidence nos diffrences de fonctionnement et mieux les comprendre. Identifier nos points forts et nos sources damlioration. Encourager une meilleure communication et une dynamique "Gagnant-Gagnant".

DuRE
3 heures en sance individuelle 1 jour en groupe

CONTExTES DuTILISATION
Cohsion dquipe. Communication interpersonnelle. Gestion de conflit. Management de changement. Coaching. Dveloppement personnel.

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NOS ATOUTS
nos atouts

Qualit - tranSparence pour leS clientS

ACT FORMATION est certifi EduQua depuis 2004. EduQua impose des critres de qualit aux prestataires de formation et vrifie leur mise en pratique chaque anne. EduQua offre ainsi plus de transparence pour les clients des institutions de formation. Premier label suisse spcialement conu pour les prestataires de formation continue, EduQua compte plus de 800 instituts certifis.

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TRANSFERT

TEXTE

PRATIQUE

CITATION

TRANSFERT TRANSFERT TRANSFERT MMO TRANSFERT

TRANSFERT TEXTE TEXTE NIGME TEXTE TEXTE

PRATIQUE PRATIQUE TEST TEXTE PRATIQUE PRATIQUE

PRATIQUE CITATION CITATION CITATION TRANSFERT CITATION

CITATION MMO MMO MMO TEXTE MMO

NIGME NIGME MMO NIGME PRATIQUE NIGME

TEST TEST NIGME TEST CITATION TEST

TESTM

nos MThODES pdagogiQues


Nos formations sont orientes sur le rsultat et le rapport la ralit est prsent dans tous les sujets que nous traitons. Apprendre en s'engageant avec la mthode ACT FORMATION du "Transfaire"
PRATIQUE CITATION MMO NIGME TEST

TRANSFERT

TEXTE

Apprendre en rflchissant
CITATION MMO NIGME TEST

ATIQUE

Apprendre en participant
TRANSFERT TEXTE PRATIQUE CITATION MMO NIGME TEST

Apprendre avec plaisir


TEXTE PRATIQUE CITATION MMO NIGME TEST

NSFERT

Apprendre en s'informant
TRANSFERT TEXTE PRATIQUE CITATION MMO NIGME TEST PRATIQUE CITATION MMO NIGME

XTE

Apprendre en appliquant
TEST

Apprendre en testant
CITATION MMO NIGME TEST

nos MOYENS pdagogiQues


cas pratiques dbats textes et articles de rfrence exposs des participants tests ou valuations personnelles tmoignages jeux de rle travaux de groupe jeux dentreprise exercices films analyses de vidos mthode du "transfaire" journal de bord engagement du groupe valuation projets en parallle

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Notre dMarChe de parteNariat

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Notre dmarche de partenariat

L
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notre dmarche de partenariat

e march de la formation propose une multitude doffres et de programmes. Le choix de la dmarche nest jamais neutre : former ne signifie pas programmer. La formation a pour finalit lautonomie de lentreprise, sa propre capacit de crativit et de dveloppement. Laction de formation permet aux acteurs de lentreprise daugmenter leur aptitude sadapter la complexit de chaque situation. C'est pourquoi nous proposons une dmarche de partenariat en 7 tapes.

DTECTER

dtection dun besoin de formation

Quelle est la situation actuelle ? Quelle est la situation attendue ? Quelle est la stratgie de lentreprise pour les annes venir ? Quelles sont les comptences dvelopper ? Qui recense les besoins de formation et comment ?

TRAITER

dfinition spcifique des besoins

De quels types de besoins sagit-il ? Quelle est la priorit parmi ces besoins ? Comment faire la synthse des besoins ? Que souhaitent la hirarchie, les cadres et les collaborateurs ? Dans quelle mesure est-il pertinent de traduire ces besoins en action de formation ? La formation est-elle la seule solution ?

VALIDER

laboration du projet

Quels sont les objectifs gnraux et spcifiques de la formation ? Quelles sont les conditions de russite du projet ? Quels sont les risques ou les rsistances prvoir ? Quels seront les critres dvaluation ? Qui pilote et suit le projet ? Qui valide le cahier des charges ?

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ThMATISER

construction de la dmarche de formation

Comment traduire les besoins et les objectifs de formation en thmatiques ? Quels sont les objectifs pdagogiques ? Quelle est la cohrence densemble ? Comment tester le programme ? Quelle souplesse, quelle est la marge de manuvre ?

AGIR

ralisation de laction de formation

Comment choisir les formateurs internes ou externes ? O la formation se droule-t-elle ? Quel est le cot de la formation ? Quels sont les dlais ? Des bilans intermdiaires seront-ils organiss, avec qui et comment ?

VALUER

valuation des acquis

Est-ce que la formation a rpondu aux rsultats attendus ? Comment les participants mettent-ils en pratique les acquis ? Quelles sont les amliorations ncessaires ? Quels sont les systmes dvaluation utiliss ?

PRENNISER

optimisation de l'action de formation

Quel est le systme de contrle prvu pour chaque participant ? Quelles sont les mesures daccompagnement ? Quels sont les effets de la formation long terme ? Quels changements a-t-on provoqus, comment les consolider ?

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rfreNCes
Nous tenons votre disposition une liste actualise de nos rfrences.

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SuISSE act Formation Sa Route des Jeunes 9 1227 GENVE - LES ACACIAS Tl. : + 41 (0)22 827 43 43 Fax : + 41 (0)22 827 43 44 actformation@actformation.ch www.actformation.org FRANCE act Formation 15 rue Gustave Nadaud 69007 LYon Tl. : + 33 (0)4 72 73 48 79 Fax : + 33 (0)9 58 03 48 79 info@actformation.fr www.actformation.org

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