A pesquisa de satisfação de clientes

Observo, tanto nos veículos de comunicação como nos encontros do Programa de

Qualidade, a discussão sobre a importância da aplicação das pesquisas de
satisfação do cliente nas empresas, por ser esta um fator essencial de mudança e
de tomada de decisões no comportamento a nível gerencial, chefias, etc. esta
ferramenta da Qualidade Total – anos atrás um instrumento de marketing – nos
demonstra o quanto é necessário ouvir nosso cliente com respeito, seriedade e
carinho.

Através da pesquisa é que poderemos conhecer e avaliar quem é e o que quer

nosso cliente. Ela nos dará todas as respostas sobre a empresa/produto – fatores
de risco e de sucesso, como por exemplo, se o que estamos produzindo ou
oferecendo é aquilo que nós queremos ou se é o que o cliente realmente deseja e,
se atende às necessidades mínimas dele. Daí resultará o sucesso e/ou o insucesso
e vendas.

Hoje, não podemos somente pensar em criar necessidades, o cliente que está aí é
um consumidor exigente e deve ser atendido com excelência. Se satisfeito, irá falar
muito bem dos serviços, sendo que, na maioria dos casos, ele é o fator decisivo
para escolha de determinado produto/empresa influenciando tantos outros.

Estas considerações referem-se apenas ao cliente externo? Absolutamente,

devemos também observá-las em nosso cliente interno, medir seu nível de
satisfação com a empresa. Faz-se necessário ouvi-lo sempre, pois somente o
colaborador participativo e que sente prazer no que executa irá fazê-lo com a
qualidade e produtividade. O prazer na execução das tarefas evita o desperdício de
tempo, material etc.

As pesquisas internas e as reuniões de avaliação são excelentes métodos para

conhecer aquele que trabalha na empresa. Através da utilização destas, o
empresário poderá eliminar as causas e os motivos dos problemas, pessoas irão
sentir-se mais realizadas por serem ouvidas e acreditadas.

O cliente interno satisfeito é aquele que, além de realizar bem o seu trabalho, falará
com orgulho da empresa e tornar-se-á um excelente vendedor. Porém devemos ter
cuidado com a aplicação das pesquisas – seja ela interna ou externa – e análise das
mesmas. Ler, reler, avaliar seus resultados é o procedimento correto para a boa
utilização da mesma, a concretização dos objetivos se o que pretendemos alcançar
é só sucesso ou também respeito.

As pesquisas muitas vezes são consideradas o bicho-papão – ninguém gosta de

apostar em quem está perdendo – e por isso temidas. Mas, se as realizarmos
inseridas em um programa de qualidade, com ética e objetivos bem definidos,
poderemos ter a certeza de estarmos no caminho certo. Se não houver métodos
para a utilização e avaliação dos resultados a melhor conduta é não aplicá-las pois,
fazê-la por fazê-la é um risco desnecessário com um final infeliz acompanhado de
uma boa dor de cabeça – sem saber qual analgésico usar.

A pesquisa aleatória não irá identificar problema algum, mas criá-lo. Os políticos
que o digam, afinal o eleitor é cliente!

Fonte

SILVA, Neusa Mendes da. Disponível em:http://www.portalqualidade.com.br/

repositorio/BibArq000638.pdf. Acesso em: 13 set. 2004.

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