Administracin por excepcin.

Identificacin de desviaciones en los estndares

La Administracin por Excepcin se basa en dedicar recursos de la organizacin para la deteccin oportuna de transacciones que se encuentran fuera de los parmetros establecidos como permisibles para una operacin especfica. Por ejemplo, detectar a tiempo un despacho de mercanca que no se encuentra cumplido en un 100%, lo cual puede generar insatisfaccin en el cliente. No debera asignar recursos a revisar el estado de todos los despachos, debera tener los mecanismos para poder identificar solamente aquellos que estn fuera de los parmetros permitidos. Esto exige tener los mecanismos necesarios para poder identificar oportunamente estas situaciones y alertar a los funcionarios adecuados sobre El hecho en particular. No debo asignar recursos para revisar e inspeccionar todo, debe tener los elementos para poder, de manera automtica, identificar situaciones fuera de los estndares permitidos. Las organizaciones viven en un entorno de permanente flujo de informacin. Lo importante es detectar de forma oportuna las desviaciones en los resultados de las transacciones y los flujos de informacin entre las diferentes reas que intervienen en los procesos de negocio. Una organizacin que no cuente hoy en da con sistemas de informacin que por lo menos apoyen sus transacciones crticas de negocio est condenada a morir. Por lo tanto, es necesario tomar como base un sistema de informacin transaccional para poder establecer una estrategia de Administracin por Excepcin. Aquellas situaciones que estn dentro de los parmetros permisibles no debe ser sujeta a revisin y control, de hecho es una transaccin que, si los parmetros de medicin estn bien establecidos, no debe presentar ninguna falla, entonces para que dedicar recursos para revisar algo que se supone est correcto. Esto es generar desperdicio. Lo que hay que hacer es establecer los mecanismos para que las transacciones que se encuentran fuera de rangos permisibles de operacin sean detectadas a tiempo y se tomen las acciones correctivas oportunamente. Cmo se hace? Para establecer una iniciativa de Administracin por Excepcin, es necesario definir un modelo de procesos con sus correspondientes indicadores, los cuales permitan identificar que transacciones ejecutadas a travs del modelo de procesos estn por fuera de los rangos permisibles en los indicadores. Por ejemplo, volviendo el tema de los despachos de mercanca, se puede establecer que por poltica de la empresa no se puede hacer un despacho que no cumpla por lo menos con un 80% del pedido en cantidades. Todo despacho que cumpla este parmetro no es necesario verificarlo, pero todo despacho que est por debajo de este parmetro es necesario revisarlo. Otro ejemplo, relacionado con recursos humanos, todo empleado debe tener una revisin salarial en un lapso de un ao calendario y debe ser igual o superior al ndice de inflacin del ao inmediatamente anterior. Se debe poder identificar de manera oportuna aquellos acuerdos salariales que no cumplan con este parmetro. Si no se cuenta con controles a este nivel, que podra suceder? Pueden haber situaciones con empleados que no han recibido su ajuste salarial a tiempo, o empleados que han recibido ajuste salarial, pero no en el porcentaje de incremento indicado. Esto puede generar problemas para la empresa o puede generar insatisfaccin en el empleado que podra llevarlo a considerar que la empresa no es un buen empleador. Que hara normalmente un departamento de recursos humanos para subsanar este problema? Varias cosas; indicarle a los jefes inmediatos que estn atentos a los cumplimiento de periodos para revisiones salariales (es esta la funcin de un jefe de grupo?, no, esto es desperdicio). Asignar a alguien en recursos humanos para que genere listados

o consultas en el sistema de nmina para revisar en ellos quienes estn con prxima revisin salarial y avisar a los jefes respectivos (ms desperdicio) y despus generar otros listados para revisar los porcentajes de incrementos e identificar posibles errores (ms desperdicio). Trabajando bajo un concepto de Administracin por Excepcin, que se debera hacer?. Contar con un proceso que de forma automtica alerte a recursos humanos, al empleado y a su jefe sobre la prxima fecha de revisin salarial, ejecutar el proceso de revisin salarial y tener una alarma automtica que informe en caso que un ajuste salarial no cumpla con los parmetros de incremento salarial. Este proceso minimiza el riesgo y no genera desperdicio. Administracin en Tiempo Real RTE

Tal como se ha ilustrado con este ejemplo, la Administracin por Excepcin puede ser implementada a nivel de mecanismos de control y alerta en todos los procesos del negocio. Todo proceso que maneje informacin, la cual debe ser sujeta a control y validacin puede ser optimizado a travs de mecanismos de administracin por excepcin. Desde el punto de vista de implementacin de una estrategia de esta naturaleza, es necesario contar con las herramientas tecnolgicas que habiliten el uso de mecanismos de alerta y notificacin. Durante los pasados 5 aos se ha venido desarrollando un concepto que en los pases desarrollados se ha llamado RealTime Enterprise, el cual hemos traducido como Administracin en Tiempo Real. Es un concepto muy similar a la Administracin por Excepcin, pero se basa en el uso de tecnologa para poder detectar a tiempo las desviaciones en las transacciones del negocio. Para entender mejor el concepto de RTE (Real-Time Enterprise) utilizaremos un smil con los procesos productivos en una planta. Cuando se cuenta con un proceso productivo, por ejemplo una lnea de produccin de papel, es necesario controlar mltiples variables como temperatura, pesos, volmenes, grosor, densidad, velocidad, etc. Antiguamente un proceso productivo de esta naturaleza se ejecutaba en varios pasos, usando varias mquinas y por supuesto, con un alto nivel de consumo de mano de obra. Con el desarrollo de la automatizacin industrial y la tecnologa, hoy en da la industria de procesamiento de papel cuenta con mquinas muy sofisticadas que permiten la ejecucin de mltiples actividades (alimentacin, triturado, mezclado, prensado, secamiento, laminado, bobinado). Estas mquinas poseen controles automticos que permiten una vigilancia permanente en Tiempo Real de cada una de las variables crticas para el proceso de produccin. En caso que la lectura permanente de cada una de las variables crticas se encuentre fuera de los rangos permitidos (los cuales han sido establecidos por los ingenieros de la planta), la mquina de forma automtica tomar una accin correctiva (parar, encender una alarma sonora y visual, aplicar algn elemento qumico, etc.). Exactamente lo mismo es el concepto de RTE, es aplicar el concepto de automatizacin a los procesos del negocio para controlar las variables que intervienen en el proceso. A travs del uso de tecnologas de la informacin se realiza una inspeccin peridica (desde segundos hasta das o meses, esto depende de cada proceso de negocio) sobre cada uno de los indicadores del proceso. Si hay alguna desviacin en estos indicadores, los sistemas de informacin toman de manera inmediata una accin. Esta accin puede ser avisar a alguien o tomar una accin previamente programada. Un ejemplo muy sencillo; como parte de la estrategia de estar ms cercano al cliente, la empresa decide hacerle envo de una nota electrnica a cada uno de sus clientes el da de su cumpleaos. Un sistema bajo el concepto de RTE, inspecciona permanentemente la base de datos de clientes, revisa el campo de fecha de cumpleaos y cuando detecta que la fecha en este campo coincide con la fecha actual, dispara automticamente un proceso que compone la pieza de correo electrnico personalizado (nombre, fecha, profesin, etc) y la enva al cliente con copia a la persona que lo atiende dentro de la empresa. Es un ejemplo muy sencillo, pero ilustra muy bien el

concepto de automatizacin, lo cual redunda en eficiencia, mejor atencin al cliente y eliminacin de desperdicio.

En forma resumida, RTE consiste en revisar peridicamente (en tiempo real) la informacin (datos) relacionada con eventos y procesos de negocio especficos, con el objetivo de optimizar la velocidad de respuesta, la eficiencia y la eficacia de los procesos de negocio, basado en el uso de tecnologas informticas. El tema de BAM (Business Activity Monitoring) ha venido tomando mucha vigencia, sobre todo por los beneficios que este tipo de concepto reporta a la productvidad de las operaciones de un negocio. En el campo de CRM, la aplicacin de estrategias de Administracin por Excepcin son variadas, pero especialmente estn enfocadas a dos elementos principales: Identificar de manera oportuna (prcticamente de forma inmediata) las desviaciones que se presentan en los indicadores clave del negocio y disparar una accin para corregir la situacin. En segundo lugar, la distribucin automtica de informacin a las personas interesadas (clientes, vendedores, gerencias, etc.) sobre la situacin de temas especficos de su inters en el negocio, sin intervencin humana. Normalmente esto se lleva a la prctica a travs de la implementacin de un sistema de notificaciones y alertas, que puede ser catalogado como un sistema BAM.