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Ayoub FEDDAOUI

RAPPORT DE STAGE

Premire Anne MIAGe

Rapport de stage 2009


FIRDAOUSSE VOYAGE

Etudiant : Ayoub FEDDAOUI


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Ayoub FEDDAOUI

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REMERCIEMENTS
Je tiens tout dabord remercier Messieurs Mohamed SAOUT, pour mavoir ouvert les portes de leur entreprise, et mavoir donn lopportunit de raliser ce stage. Dautre part, je remercie plus particulirement Messieurs Abdelhamid BELMADANI, qui a tenu le rle de guide durant cette insertion professionnelle ; il a su me rassurer et me donner les moyens de concrtiser des projets en autonomie, ainsi quen quipe ses cts. Merci toute lquipe de firdaousse pour son soutien et son coute, chacun a su rendre mon stage plus agrable et instructif.

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SOMMAIRE
Introduction
I.

Prsentation de lagence :

1)- Prsentation 2)- Fiche technique de lagence 3)- Organigramme

II. Les diffrents services de lagence :


1)- Direction gnrale 2)- Service transport 3)- Service tourisme

4)- Service Billetterie


5)- Service comptabilit

III .Mon rle et mes missions au sein de lagence :


Mes Missions

VI. Bilan de stage


1)-Le savoir 2)-Le savoir-faire 3)-Le savoir tre
Conclusion

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Introduction

Dans le cadre de ma premire anne dtudes lEcole Suprieure de gestion Casa, jai eu lopportunit deffectuer un stage dobservation en entreprise dune priode dun mois. Ce dernier avait pour objectif de faire la synthse de mes connaissances thoriques, daffiner ma perception de lentreprise, den retirer une exprience ainsi quune analyse globale et approfondie de lentreprise et de son environnement, tout en me prparant dans les meilleures conditions la vie professionnelle, et pour ce la jai effectu un stage au sein de lagence firdaousse Voyages . Cette socit est compose de plusieurs services : .Direction gnrale .Service tourisme .Service comptabilit .Service billetterie

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I.

Prsentation de lagence :

1)- Prsentation :

Depuis sa cration, en 2003, firdaousse Voyages a toujours t une agence de haut niveau, spcialement dans le tourisme culturel et thmatique de haute gamme en Maroc. En faite, il organis des voyages culturels spcialiss pour des groupes et des individus. Firdaousse travaille avec des tours oprateurs du Arabie saoudite, de la turque, de la France, et de les EAU. Notre quipe compose de 15 personnes comprend un dpartement compos de 5 personnes parlant anglais et ayant une grande exprience. Ils assurent une assistance et un accompagnement aux visiteurs depuis ce larrive laroport. Il emploie aussi 3 guides parlant anglais.

-un service de qualit :


Cest travers des annes du service de haut de gamme et de dvouement qui Firdaousse a gagn la confiance de leurs clients dans les marchs difficiles tel le march Amricain ou Japonais, il ne cesse aujourdhui doffrir des nouvelles propositions pour satisfaire la clientle.

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2)- Fiche technique de lagence : Nom : Firdaousse VOYAGES Domaine dactivit : secteur services (tourisme et transport) Date de cration : 2003 Adresse : 28, Bd. Hassan Bnou Tabit Hay ezzahra 26100 Berrechid,
Maroc

Forme juridique : SARL Effectifs employs : 30 March local : les htels, les restaurants et les autres organismes ou
niveau de location des moyens de transports.

Prsident: Mohamed SAOUT

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3)- Organigramme de lentreprise :


La socit Atlantis Voyages est divise en 4 dpartements majeurs savoir le dpartement comptabilit, transport, tourisme, et billetterie constitu touts les 4 dun cadre confirm assists par un agent ainsi lensemble de ces dpartements est supervis par le grant qui assure ainsi la gestion interne de lentreprise qui affirmait elle quelle doit rester spare des prestations externes, donc on peut schmatiser lorganigramme comme suite :

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Grant

Directeur

Dpartement de Comptabilit

Dpartement de Transport

Dpartement de Tourisme

Dpartement de Billetterie

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II

. Les diffrents services de lagence :


1)- Direction gnrale : 1.1 Prsentation :
Ce service est le moteur de lagence il et dirig par quatre agents : Un directeur, un assistant de langue Anglais, une assistante de langue chinois et une scuritaire.

2.1 Principales activits : Gestion :


Grer les ressources humaines de lagence (embauche du personnel, formation, rparation du travail, laboration des horaires, valuation du rendement, gestion des conflits, etc.) Grer les ressources financires de lagence (prparation des budgets, contrle des cots de fonctionnement, etc.) Reprsentant lentreprise auprs des associations sectorielles, des communauts daffaires, des instances gouvernementales et de la clientle (afin de promouvoir les produits et les services de lagence) Evaluant la situation de lentreprise (rsultats, concurrence, march, tendances de lindustrie, qualits des produits et des services offerts et gamme de produits et de services potentiels) Slectionnant des produits, des services ou des forfaits adapts aux besoins de la clientle. Prenant part llaboration des prix et des stratgies de promotion Coordonnant le marchandisage auprs des acheteurs au dtail.

Supervision / service la clientle :

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- Supervise les activits des conseillers en voyages, directement ou


par lentremise du conseiller en voyages en chef Analyse les rapports dactivit, rapport de prospection et de vente, etc. et en discuter avec les conseillers en voyages ou les superviseurs concerns. Sassure de la satisfaction de la clientle pendant et aprs la prestation du service et traite les plaintes, sil y a lieu.

2)- Service transport : 2.1 Prsentation :


Se service diriger par deux agent : un assistant transport et un chef du transport ils sont responsables a un parc des vhicules prsenter par ce tableau :

Vhicules utiliss

Nombres

Marque

Capacits

1 Minibus 1 2

-TOYOTA -MERCEDES

22 places 30 places

-MITSUBITCHI

30 places

Micro-bus

-Hyundai

11 places

-VOLVO

53 places 55 places

Grandes bus

14
-MERCEDES

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TOTAL

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Leffectif : -53 chauffeurs


- 1 mcanicien + aide mcanicien - chef de parc

Tarif utiliss : prix forfait selon les types de voyages :

+ Transfert : Arrive / Dpart (pour les individuels) + Excursion : demi journe / journe (pour les individuelles et les groupes) + Circuit : 3 jours, 5 jours, 7 jours (Pour un group de touriste)

2.2 Activits :
Gnralement le rle du service transport a deux missions principales :

A-Location des vhicules :


Cette mission consiste deffectuer des oprations de location de voitures et de bus selon deux types de clients :

- Client local :
Gnralement soit des personnes physiques (de nationalit Tunisiennes ou trangers) ou des personnes morales (socits, agence, htel)

- Dmarche de mission :
Tout dabord la premire opration se fait par rception dun document (e-mail, fax) transfr par le client qui demande une location dun vhicule (bus ou voiture) au nom de la compagnie ou de lindividu et contient les informations ncessaires : -Nombre de personnes dplacer. -Heure et date de dpart et darrive. -Lieu de dpart et darrive.

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Aprs la rception, le service transport transfert une offre de prix au client selon la disponibilit des vhicules (ils sont planifis et organiss selon la date dutilisation et leurs dispositions). Au cas ou le client accepte loffre de prix, il envoie un fax et la confirmation fera entre les deux organes. Ensuite le chef de transport envoie un ordre de mission ou chauffeur dans un dlais ne dpassant pas deux jours a partir de la date du fax. (ANNEXE 3) Enfin, le service transport transfert un ordre de facturation au service comptabilit mentionnant le montant de location T.T.C (TVA 6 % sur le transfert et 12 % sur le circuit et lexcursion) (ANNEXE 4)

B-Dpannage des vhicules :


Il est possible quun vhicule tombe en panne, lentretien et la rparation seffectu comme suit : Le chef mcanicien labor un compte-rendu de la panne (les pices changer) remet au service transport qui ltudie et envoie un bon de commande (ANNEXE 5) une entreprise spcialis dans la commercialisation des pices de rechanges, cette dernire envoie un bon de livraison et la facture correspondant sera transfrer directement au service comptabilit. (ANNEXE 6)

3)- Service tourisme :


Le tourisme est lindustrie qui ralise le taux de croissance le plus rapide du monde. Cest un secteur de service dont le produit est particulirement complexe et dpende dune offre extrmement fragmente. Les acteurs de chaque maillon de chane (agence de voyage, tours oprateurs, transport, restaurant et autres) suggrent chacun un lment du produit global.

3.1 Prsentation :
Ce service est dirig par cinq agents : deux assistants en tourisme, une assistante de langue japonaise, une assistante de langue chinoise et un chef dpartement.

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Gnralement on peut dfinir ce service comme une opration de vente (vente dun circuit ou dune croisire), grce a des moyens publicitaires (catalogues, brochure) les professionnels de ce service mettent au point les produits touristiques de haute gamme, rpandant lvolution des gots et des attentes des clients, conseillent et assurent la scurit des touristes.

3.2 Activits :
Pour dterminer les oprations de vente le service tourisme publie les diffrents circuits dans une brochure (ANNEXE 7) Il reoit des e-mails de ses clients qui lont informent dacheter un circuit quils choisissent ou la date darrive et de dpart des touristes ainsi que les diffrent sites Archologique visits. Daprs les informations de le-mail le service tourisme organise un programme de circuit comprend la rservation de lhtel et les restaurants et met la disposition dun guide. (ANNEXE 8) Aussi ce programme de circuit sera transmis au service transport pour prparer les vhicules ncessaires. Enfin la facture sera envoie au client majore par les diffrentes dpenses.

4)- Service Billetterie :


Il sagit pour lagence de vendre des titres de voyages par avion et par bateau. Tout voyageur qui dsir quitter le pays pour ltranger soit par avion ou par bateau sadresse lagence sur la rservation de place et lachat de billet de voyages. Cette opration consiste rechercher les possibilits de places davion ou de bateau selon les dsirs du client et loffre de prix du voyage dans les diffrentes catgories et classes. Une fois le choix du client fix, lagence procde la rservation de place et lmission du billet de voyage qui correspond au choix du client. Les diffrentes catgories sont : Il existe deux types de billets : 13 JEUNE ADULTE et BUSINESS.

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OWY : Alle simple seulement pour les non rsidents en TUNISIE. RT : Alle retour pour les rsidents en TUNISIE.

5)- Service comptabilit : 5.1 Dfinition de la comptabilit :


La comptabilit est une technique quantitative de saisie, denregistrement et de synthse de linformation se rapportant avec la vie financire et conomique de lentreprise.

5.2 Prsentation :
Ce service est dirig par quatre agents : un chef comptabilit et trois comptables. Leur rle se dfinie comme suite : Suivi tout les document comptable (facture, chque, pice de caisse, les tats financire) Contrle et sauvegarde des transactions et des lments patrimoniaux de lagence.

5.3 Processus comptable et mode de travail :


La comptabilit de lagence se droule selon un processus composer des trois tapes suivantes :

Saisie de linformation Synthse a)-Saisie de linformation :

Traitement de linformation

La saisie de linformation ou la collecte est faite partir des documents crits appels pice comptable justificative comme les factures dachat, de vente, de tlphone, les fiches de paie, les quittances, les reus, les billets de transports et les bons de caisses (ANNEXE 9 ) Toutes ces pices doivent tre gard durant dix ans.

b)-Traitement de linformation :
Toute transaction effectue par lagence et tout effet dvnement susceptible davoir des rpercussions sur sa situation financire et ses performances constitue une opration comptable qui doit tre enregistre dans sa comptabilit partir des pices justificatives par ordre

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chronologique (selon la date a partir du 1er jour du mois jusquau 30mejour du mois), tout enregistrement prcise lorigine, le contenu et limputation de lopration ainsi que les rfrences de la pice comptable qui lappuie. Toute opration comptable de lagence est traduite par une criture passe au journal (le service comptabilit utilise un logiciel spcial pour la comptabilit) (ANNXE 10)

c)-Synthse :
La synthse comptable est faite priodiquement : - Mensuellement on tablit une balance appele balance de fin du mois (ANNEXE 11) - Annuellement on tablit les documents de synthse appels financiers - Au 31-12 de chaque exercice lagence doit tablir les tats financiers. tats

5.4 Structure et contenu des tats financiers :


Les tats financiers prsentent dune manire fidle la situation financire relle de lentreprise, ses performances et tout chargement de sa situation financire, et refltent lensemble des oprations dcoulant des transactions de lentreprise et des effets des vnements lis son activit. Ces tats financiers sont : Le Bilan Ltat de rsultat Ltat de flux de trsorerie Les notes aux tats financiers

a) Le Bilan :
Est une vue instantane de la situation financire d'une entit donne. IL prsente, droite, la liste des ressources dont dispose l'entreprise (le passif) et, gauche, les emplois, c'est dire l'affectation de ces ressources (l'actif).

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b) Ltat de rsultat :
Ltat de rsultat fournit des renseignements sur la performance de lentreprise, Linformation sur la performance est utile pour valuer la rentabilit de lentreprise et sa capacit gnrer des flux de trsorerie partir des ressources quelle contrle. Elle est aussi utile pour valuer lefficacit avec laquelle lagence a utilis ces ressources et sa capacit employer des ressources supplmentaires.

c) Ltat des flux de trsorerie :


Les informations financires fournies par le bilan et ltat de rsultat ne sont pas a elles seules suffisantes pour renseigner sur les mouvements de trsorerie survenus au cours de lexercice. Cest la raison pour laquelle la pratique a dvelopp un autre tat financier, savoir ltat des flux de trsorerie. Cet tat renseigne sur la manire avec laquelle lagence a obtenu et dpens des liquidits travers ses activits dexploitation, de financement et dinvestissement et travers dautres facteurs affectant son financement et sa solvabilit.

d) Les notes aux tats financiers :


Les notes aux tats financiers comprennent les informations dtaillant et analysant les montants figurant dans le corps du bilan, de ltat de rsultat et de ltat de flux de trsorerie ainsi que des informations supplmentaires qui sont utiles aux utilisateurs tels que les engagements et les passifs ventuels.

e) Tableau damortissement :
Lamortissement est une charge dductible du bnfice imposable occasionn par la dtention dun actif immobilis.

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Le bilan, ltat de rsultat, ltat de flux sont accompagnes dun tableau damortissement qui indique la valeur nette comptable de chaque anne.

5.5 Disposition commune lensemble des tats financiers :


Les tats financiers doivent tre clairement identifis et distingus des autres informations publies par lentreprise. Les tats financiers doivent comporter obligatoirement les mentions suivantes :

Le nom de lentreprise Tout moyen didentification de lentreprise. La date darrt des tats financiers. Lunit montaire.

Toutes ces informations doivent tre indiques dans chacune des pages des tats financiers

III : ROLE ET MISSIONS AU SEIN DE LAGENCE


I. Le service marketing et ses actions

a. Organisation et stratgie marketing


Le service marketing de la socit a une organisation particulire tant donn la petite taille de la structure. Assistons le Co-directeur, et excutons les tches quotidiennes du service. Dautre part, la rpartition des projets se fait de faon alatoire,

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c'est--dire que chacun dentre nous dtient ses propres dossiers, et par ailleurs, certains projets sont mens en quipe. Au global, laction du service se dveloppe par : - La mise en place du plan daction marketing annuel, et son suivi => Planification dactions promotionnelles tout au long de lanne - Rflexion stratgique sur les futurs plans daction - Lancement des innovations - Interface avec le service commercial Firdaousse voyage agit selon deux stratgies. Dune part, des directives sont imposes par le sige lui mme qui travaille sur lharmonisation du nom au niveau rgional; dautre part, Firdaousse voyages , adapte au maximum la stratgie gnrale au march marocain. Ce type de stratgie pourrait tre appel : la standardisation adapte. La politique de nom est trs importante chez Firdaousse voyage, elle est au cur des stratgies marketing, et permet un effet de levier important. Cest pourquoi le service marketing souhaite intensifier la renomme du nom, afin que les client fassent le lien entre la qualit des services et le nom ; ceci le but dapporter une plus-value aux services. Il est important que le client assimile cette image de nom aux service Firdaousse, car une service peut tre copi par un concurrent, mais un nom reste toujours unique. Dautre part, son marketing mix est essentiellement ax sur une politique de service, valorisant la qualit de ce dernier. Le nom ne cherche pas offrir un service disposant dune supriorit gnrale, mais un service spcialement adapt certains utilisateurs (la cible de rfrence) ou certaines circonstances dutilisation (personnes qui ne veuillent pas se priver du plaisir dun repas qui peut tre diffrent chaque jour de la semaine, qui exige un temps de prparation rduit, novateur et de qualit). Firdaousse cherche sassurer un avantage service dans une niche particulire du march.

b. Objectif marketing de Firdaousse


Augmenter la notorit du nom : obtenir un meilleur taux de pntration, faire connatre le nom au maximum de clients. Action => FIRDAOUSSE' lance une campagne de communication denvergure fin 2005, destine mieux faire connatre les qualits gastronomiques de ses services et renforcer son positionnement de nom, artisanale, authentique et inventive.

OBJECTIF : Trouver le meilleur compromis pour les deux parties

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A savoir organiser le partenariat avec un interlocuteur de la course, dfinir le type de partenariat et les avantages pour chacun, grer les envois des PLV, et sassurer de la visibilit de notre nom et le respect de notre image. Un rle polyvalent : Dautre part, durant le stage, jai rpondu de nombreuses demandes trs diverses, venant du service commercial ou du service marketing. Il ma fallu agir avec organisation pour rpondre des tches parfois peu attractives. Cependant, cet inconvnient, redondant lors des stages en entreprise, permet de dvelopper son adaptabilit et sa polyvalence. Voici quelques-unes des petites missions additionnelles : _ Ralisation de maquettes services Pour des tests marketing, pour le lancement de nouveaux services, ou encore sous la demande du service commercial pour une ngociation. _ Traduction Etant donn que le sige est Arabe, et que nous travaillons galement avec les autres filiales, il mest arriv deffectuer des traductions en anglais, ou bien de contrler des textes en franais traduits par arabe. _ Statistiques RAM/ALQATARIA Tous les mois, nous recevons par Intranet les rsultats des vols effectues chez La RAM, et autre socit de vol. Un travail danalyse et de traite de donnes est faire pour rpartir les vols mensuelles par socit . _ Classement et archivage Organiser la rception de tous les prospectus des enseignes, afin de crer une base de donnes. _ Service consommateur Elaboration de courriers types pour des rponses aux consommateurs. En outre, dveloppement de la lettre ARTECODE, expliquant la mcanique et offrant un ARTECODE.

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PARTIE IV : BILAN DE STAGE


Ce stage reprsente pour moi une belle transition entre le systme tudiant et le monde de lentreprise. En effet, durant ce mois, jai eu lopportunit dappliquer des connaissances dj acquises et den dvelopper de nouvelles ; dintervenir sur des projets inconnus jusquici et de prouver que je pouvais tre capable de madapter, dapprendre dexcuter, et de faire preuve de crativit dans mon travail. Ce stage ma permis dvoluer personnellement, et de mamliorer dans ma mthode de travail. Les difficults rencontres sont toujours trs formatrices, elles permettent de nous confronter des situations inhabituelles, et par consquent nous organiser et nous amliorer. De nombreuses satisfactions ressortent de cette exprience chez SACLA : - Evolution au sein dune entreprise et dune quipe dynamique - Rencontre de personnes intressantes, ouvertes et lcoute - Travail complet au long du stage - Respect des objectifs fixs avant le stage - Crativit dans le travail - Progression dans le travail en autonomie, prise dassurance - Progression personnelle - Confirmation de mon plan de carrire - Remise en question face certains checs

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CONCLUSION
Ce stage au sein de lagence Firdaousse a t trs formateur, il ma permis de travailler sur une multitude de petits projets, ou projets plus haute importance trs diffrents les uns des autres, et dassimiler rellement laction globale dun service marketing en pleine expansion. Ainsi jai eu lopportunit de me voir confier de nombreuses tches relatives aux fonctions dassistante marketing, les enjeux taient donc tablis demble, savoir : _ comprendre et analyser le march _ appliquer les mthodes marketing _ voluer au sein du service marketing _ tudier et matriser au maximum les principaux outils de gestion informatique _ La crativit _ Le commercial _ La gestion _ lanalyse Tout ceci devait me permettre de devenir le plus autonome possible afin davoir lopportunit de matriser les projets. La prise en charge et la russite de mes missions ont permis de dlester mes collaborateurs dune charge de travail consquente dans une priode charge en oprations commerciales (auxquelles jai pu participer activement). Ce stage, prparation directe mon insertion dans la vie active, devait maider valider mes choix dorientation professionnelle. Je pense sortir grandie de cette exprience, et plus forte face ma recherche demploi ; il est important de savoir faire le point sur son parcours, dtre capable de mis disposition par la socit, _ acqurir et dvelopper les comptences inhrentes au mtier :

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raliser ses forces et ses faiblesses, de travailler sur soi et de sinvestir afin dtre apte relever des objectifs. Dautre part, cest souvent dans les derniers mois de stage que lon apprend le plus, tant donn que lon connat bien lenvironnement et laction de lentreprise ; il est alors plus accessible de matriser certains mcanismes et de relever des dfis plus importants. Pour conclure, cette exprience a t en tous points bnfique, tant sur le plan professionnel quhumain. En effet, jai t confront tous les jours aux exigences de la vie professionnelle, avec la ncessit de travailler dans lurgence, dans un temps limit avec des obligations en termes de rsultats, tout en assurant une qualit relationnelle intacte avec mes interlocuteurs. De fait, ce stage ma confort dans mon choix dorientation professionnelle et dans mon dsir de persvrer dans cette voie.

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