2 - D ES T IN AT I O N E-TO U RI S M E

//destination e-tourisme ! des outils simples et peu coteux pour dvelopper votre activit touristique sur internet

DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 1

//introduction
Pierre LELONG, Technofutur TIC
Q u e vo u s s oye z h t elier, propritaire de chambre dhte, r e s tau ra t e u r o u o rg a nis me p ub lic e n lie n ave c c es a ct eur s, l e - to u rism e e st d e venu inc o nto urna b le d a ns vo tre m t ier. Le comportement des voyageurs a donc largement volu grce aux nouveaux outils w e b, t e l s

les outils e-tourisme

les chiffres cls

Les ch iff re s cl s s uivants d mo nt r e n t l am p l e u r p r i s e par le web dans l e p r o ce ssu s din f o rma tio n et d e p ris e d e d c i s i o n t o u r i s t i que de vos clients: - 9 1 % d e s voya g eurs sinforment sur le web avant d a l l e r e n ag e n c e de voyage (Octobre 2009, Raffour) - 7 7 % d e s i n t e r n autes franais utilisent internet pour p r p ar e r leurs va c ances (Janvier 2009, Protourisme)

que les blogs, les plateformes spcialises, le s r s e a u x sociaux. le microblogging ou encore le tourism e m o b i l e et la golocalisat ion Dans ce contexte, . tout oprateur du touri s m e doit

dsormais apprhender les enjeux du e-touris m e m a i s aussi les out ils disponibles pour dvelopper son b usi ness. Cest ce que nous vous proposons de faire t rave r s c e guide. Nous allons vous prsenter des outils ac c e s s i b l e s , concr et s, grauit s ou peu co t eux pou r dvelopp er : - vot r e pr sen ce en ligne, - vot r e r elat ion avec vos client s et visit eur s, - vot r e r put at ion et lim age de vot r e t ablissem ent - le feedback de sat isfact ion de vos client s.

- 3 1 % d e s Fra n a is p a rtis en va c a nc es le s o nt a c he t es en l i g n e , s o i t 9 , 2 m i l l i o ns de voyageurs (Mars 2009, Opodo). - L e m a r c h d u e - t ourisme a gnr plus de 7 milliards d e u r o s e n 2 0 0 9 , re prs enta nt 30% d u c o mme rc e lect r on i q u e e n Fran ce .

//introduction
2 - D ES T IN AT I O N E-TO U RI S M E

//introduction
Pierre LELONG, Technofutur TIC

la preuve par lexemple

C h ac u n d e s o u t i l s e st appuy par un exemple russi mis e n u v r e p a r d e s p r ofessionnels du tourisme.Nous avons g a l e m e n t d cid d a ttire r vo tre a tte ntio n s ur limpor t anc e q u e p r e n d l av i s de vos clients dans la rputation en l i g n e d e vo t re t a b lis s e ment. Bo nne le ct u r e !

La

publication

de

ce

livre

blanc

s i n scrit dans le cadre du projet Etoile + , mo nt a u d p a rt d u p ro g ra mme eu r op e n I n t e r re g I V-A (fina nc ement FEDER) e ntre la Wallon i e , la Fra n ce e t la Fla nd re, d o nt le s lo g a n e s t r vlat e u r d e s a m i s s i o n : Interreg efface les frontires . C e p r o j e t a p o u r o b jectif de rapprocher la filire TIC et d e r e n fo r c e r l a c o m ptitivit numrique des entre prises. Pou r en savo ir plu s, co nta c tez-no us : p l@tec hno futur t ic.be

//introduction
DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 3

//sommaire
p a r t ie 1 : vers un e- tourism e tou Jours plu s interac t if
l a m u t a tio n de lo ffr e et de la deman de touristique .............................................. . . . . . 7 l i n t er na u te pa r ticipa tif et ( pa rfois) collaBoratif .............................................. . . . . . 9 l e c Yc l e e- to u r ism e .................................................................................................. . . . 1 0

l ex p r i e nce utilisa teur su r intern et ..................................................................... . . . 1 0

p a r t ie 2 : les o ut i ls e -tourism e votre d ispos ition

l e s i t e WeB : vitr ine e-to ur ism e ............................................................................... . . . 1 3 l e B l o G to u r istiq ue ................................................................................................... . . . 1 6 l es p l a t e fo r m es spcia lises .................................................................................... . . . 1 8 en t r e r sea u x so cia ux puBlics et p lateformes p rofession n elles ........................... . . . 2 1 l es m d ia s so cia u x ( pho to s, vide os) ......................................................................... . . . 2 4 l e m i c r oBlo G G inG , lcha nG e en t emp s rel en 1 4 0 caractres ................................ . . . 2 6

//sommaire
4 - D ES T IN AT I O N E-TO U RI S M E

//sommaire
m - t o u r i sm e : le e- to u r ism e sur moBile ..................................................................... . . . 2 8 l es c a r t e s nu m r iq u es po ur se G olocaliser ........................................................... . . . 3 0 W eB a n a lY tics : a na lY seZ le tr a fi c sur vos p lateformes ......................................... . . . 3 2

p a r t ie 3 : o n p ar le de v ous s ur internet !
v ei l l eZ et G r eZ lidentit nu m rique de votre taBlissemen t touristique ........... . . . 3 4 l es o u t i l s po u r vo tr e veille information n elle touristique .................................. . . . 3 4 v o t r e v e ille co ncur r entielle via GooGle reader .................................................... . . . 3 5 s o YeZ p r o a ctif su r vo tr e im a G e e n liGn e ! ............................................................... . . . 3 6 aut eu r s . . . . . . . . ....................................................................................................................... . . . 3 7 re m er c i em en ts ..................................... ............................................................................... . . . 3 7

//sommaire
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1
Partie
6 - D ES T IN AT I O N E-TO U RI S M E

VerS UN e-tOUriSMe tOUJOUrS PLUS iNteraCtiF

// vers un e-tourisme touJours plus interactif

L tu d e de l a g e n ce en s tratg ie inte ra c tive N urun 1 sur internautes : 58 % des internautes ont achet e n l i g n e des prestations touristiques durant le premier s e m e s t r e 2010, pour u n panier m oyen de 258 eu r os 3 . l i n f l u e n c e d e s m d ias sur les dcisions dachat rvle q u I n t e r n e t e s t l e p r emier mdia dinfluence. Po u r l a c a t g o r i e Travel (billets de train ou davion/sjour l h t e l o u e n l o c ation/location automobile), internet ra s s u r e , g n r e d e l envie et est dcisif dans le processus d a c hat : 4 0 % d e s p e rs o nne s inte rro g e s o nt util is in t e r n e t l o r s d e l e u r d ernier achat pour des billets d e train ou d avio n . C o m m e n t c o m m u n i q uer en e-tourisme ? Voi c i qu e lqu e s pist e s : - 5 8 % d e s i n t e r n a u tes ayant dj rserv ou stant r e n s e ig n e n lig n e o n t vis it un s ite d e voyag es marc h a n d po u r pr pa r e r le urs va c anc e s - 3 3 % o n t co n su lt d es s ites d e c o ntenu to uris tiq u e - Ta u x d o u ve r t u re d e le-ma iling to uris tiq ue : 22 % 2 L e - t o u r i s m e r e p r s ente la catgorie de produits qui o b t i e n t l e p l u s i m p o rtant taux de pntration auprs des
1 S e l on ltude Nurun : http://bit.ly/2aUZB2 2 t ude e ur o p e nne sur lemailing : http: / / bit.ly/ 1YLIR 4 3 S e l o n l a F e v a d , f d r at i o n f r a n a i s e d u e - c o m m e r c e e t d e l a v en t e d i s t a n c e : h t t p : / / b i t .ly / d 1 Jr8 a

la mutation de loffre et de la demande touristique

Avan t le web, les or ganism es de t ranspor t et le s ta b l i s sements dhbergement voyaient leurs offres mu t u a l i s e s par les distributeurs, les agences de tourisme, l e s t o u r operators

DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 7

 LE wEB 1.0
A s o n a p p a r i t i o n , l e web (appel aujourdhui 1.0 ), ap p or t a it a u x e n t r e pris es un no uvea u c a na l q ui leu r perme tta it de s ad re sser aux c o ns o mma teurs et d c han ger ave c e u x prin cipa le ment p a r ma ils p o nc tue ls e t p a r newsl e tte r s r gu li r e s. Ave c l a pp a r it io n d inte rne t d a ns le to uris me 1 , on

et ven dr e dir ect em ent au voyageu r fin al. Grce une accessibilit 24/24 heures et 7 / 7 j o u r s , les voyageurs peuvent succomber leurs e nv i e s

dailleurs tout instant. Internet offre la p o s s i b i l i t de se renseigner et de comparer les diffrent e s o f fr e s touristiques. A contrario, le web vous offre la p o s s i b i l i t dafficher des annonces selon le destinataire en f o n c t i o n de son par cour s su r le sit e, du pr ix, des zon es gog ra p hiques consult es, des for m u les t our ist iqu es, et c.

as s i s t e a lo r s u n e d s interm d ia tio n e ntre le s pr odu cteurs et les voya g e urs : transports arien et ferroviaire,

h t e l s , c h a m b r e s d hte et consors peuvent communiquer

LE wEB 2.0
De plus en plus interactif, internet entre dans une nouvelle re participative. Les pages statiqu e s e t l e s sites vitrines sont supplants par des sites dy n a m i q u e s offran t t ou jour s plus din t eract ion avec lin t er n a ute. La multiplication du nombre de sites comp l e x i f i e la

possibilit de se diffrencier de ses concurre n t s e t d e fidliser ses in t er n aut es. Autre phnomne, les consommateurs se tran s f o r m e n t peu peu en consoacteurs : la participation tou j o u r s p l u s forte de linternaute lui offre un nouveau pouvoir. Fo r u m s , rseaux sociaux et commentaires en ligne so n t a u t a n t
1 S r i e de sch m a s de Stphane Bouchez, consultant en str at gie w e b e t e -to ur ism e : http: / / w w w .stratenet.com/

doccasions de communiquer et dchanger sur c e q u i l s

8 - D ES T IN AT I O N E-TO U RI S M E

a i m e n t o u n o n ! L a communication traditionnelle, dite de l a m a r q u e ve r s l e s consommateurs, se trouve de plus en p l u s b o u l e ve r s e p a r des changes directs et perm anents e n tr e le s co n so m m a t e urs .

linternaute participatif (parfois) collaBoratif

et

Avec lavnement du web 2.0, les internautes c h a n g e n t de plus en plus dinformation. Ils aiment parta g e r l e u r s avis, leurs expriences et se rfrent aux con t e n u s d e leurs pairs avant de prendre une dcision. Par dfinition, un sjour touristique la vie const i t u e quotidie n n e une des

exprience

dexception

dans

internautes. En exploitant cette exprience u t i l i s a t e u r, vous pouvez tirer profit de ces retours : on parle a l o r s d e m ar ket in g de l expr ience. Peu on r eu ses, ces infor m at ion s son t per ues co mme crdibles par les aut r es con som m at eur s : G r c e de n o u ve lle s tec hno lo g ie s c o mme le RSS 1 , il est d s o r m a i s p o s s i b l e de suivre lactualit dune entreprise o u d e n i m p o r t e q u e l site partageant du contenu. Par les r s e a u x so cia u x, l interna ute ve ille , s info rme e t chan ge t o u j ou r s d ava n t a g e . Plaant sa confiance en ses pairs, i l s e r f r e d e p l u s en plus lavis de son rsea u pour c on s t ru ire so n pro pre p o int d e vue.
1 R S S (Really Simple Syndication) : Technologie permettan t au x i nt e r n a ute s de sa bo nner au fil dactualits dun blog

- 90% des in t er n aut es dclar en t fair e confiance en l a r ecom m andat ion de leur s am is - 70% des in t er n aut es dclar en t fair e confiance en l a r ecom m andat ion d in t er n au t es in con nus - 42% des in t er n au t es font confiance en la publ i ci t 2 Ce contenu gnr par les utilisateurs (CGU o u U s e r Generated Content) peut tre exploit pour la p r o m o t i o n
2 S el o n l a gen c e D ix Kra t e : www.d i x- k a t re.c o m

DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 9

d e vo t r e t ab l i s s e m ent. E n e - t o u r ism e , ce la p e ut s e tra d uire p ar : - l e p a rt a ge d e p h o t og rap hies avec les me mb res - d e s co m m e n t a ir e s s ur les p la te fo rme s s p c ia lis es - s i p o ssib le d e s co m menta ire s s ur vo tre s ite E n r e c h e r c h a n t u n e destination, linternaute consultera c e c o n t e n u p o u r se fa ire une p remire id e . Ve ille r sur ce c o n t e n u , l e g r e r e t savoir y ragir sont quelque s unes d e s cl s du su cc s du e-to uris me 2.0 ! videmment, ce s avis p e uvent tre p o s itifs com m e

Le voyageu r se r enseign era su r le web t out au l ong d e ce processus : Internet est particulirement ut i l i s p o u r comparer les prix et les voyages entre eux pour 5 7 % d e s int er n au t es (et ju squ 66 % ch ez les 25-34 ans) De la sdu ct ion avan t le sjour jusqu la n ews-

letter de passant durant

fidlisation, en par linformation voyage, vou s

le

ser ez aux ct s de vot r e voyageur t ou t au long de ce pr ocessu s. Le web 2.0 devient votre alli pour accompa g n e r vo s client s !

n g a t ifs. L a ve ille d u c o nte nu d iffus s ur vo tre ta blissem e n t t o u r i s t i q u e d e vient alors essentielle ! I n t e ra g i s s e z ave c vos internautes en rpondant leurs c om m e n t air e s ! U n e fo is c e trava il ra lis , vo tre transpar e n c e se ra r co m pe n s e p a r les inte rna utes q ui s au r ontq u e vo u s t e s le u r c o ute.

lexprience internet

utilisateur

sur

Rcolter lexprience utilisateur, cest vous n o u r r i r d u feedback de vos clien t s pour opt im iser vot r e off re ! Linternaute comparera alors la valeur de votre s i t e ave c l at t ent e qu il avait au dpar t . Quat r e cr it r es vous p erm et t r on t d valu er cet t e expr ience client :

le cYcle e-tourisme
E n e - t o u r i s m e , o n r etient 5 grandes phases dans le cycle d e s e rvice :

1 0 - DES T INAT I O N E-TO U RI S ME

- u t i l it : vo t r e v i s iteur a t-il trouv linformation quil r e c h e rch a it ? C e q u il a tro uv la t- il int res s ? - f ac ilit e t c on f ort dutilisa tio n : avec q ue lle de g r d a i s a n c e l i n t e rnaute a t-il trouv les informations r e c h e rch e s o u a t- il utilis vo tre s ervic e ? - c on f ia n c e : q u e l niveau de crdibilit votre internaute ac c or d e t- il a u x in f o r ma tio ns r c o lt e s ? - q ua lit d e s e r v ice : Par rapport la confiance place d a n s l e s i n fo r m a t i o ns renseignes, comment votre client q u a l i f ie t- il so n a ch at ? To u s ces l m e n ts constitueront partagera la et source quil dun serait

C est cet t e occasion que le web 2.0 et leffet d e rseau pr endr on t t out e leur am pleur.

contenu

que

l i n t ernaute

j u d i c i e u x d e xplo it e r d a ns vo tre s tra t g ie e -to uris m e. S i i n t e r n e t e s t u n canal de promotion part construisez s t ra t g i e vo t r e e-tourisme globale. en Un lintgrant discours e ntire, votre

c o m m e r c i ale

cohrent

as s u re ra l e ff ica cit et la c o mp lmenta rit d es c a nau x. largir vo t r e c o m munication aux blogs, dvelopper

vo t r e p r s e n c e s u r l es rseaux sociaux et les plateformes s p c i al i s e s a m l i o r era votre visibilit sur internet . Di f fu s e z d u c o n t e n u original pour faire parler de vous.

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2
Partie
1 2 - DES T INAT I O N E-TO U RI S ME

LeS OUtiLS e-tOUriSMe VOtre DiSPOSitiON

// les outils e-tourisme votre disposition

le site WeB : vitrine e-tourisme
In c on t o u rn a ble , le s ite inte rne t re s te la pier r e an g u l a ire d e vo t re st ra tg ie e n lig ne p o ur valo ris e r vot r e of fr e t o u r ist iqu e 1 . Pour cela, rflchissez dabord votre nom de d o m a i n e . Tr ois choix par fois com plm en t air es s offr en t vous : - vot r e n om dt ablissem ent - des adr esses gnr iques au t our de vot r e act iv i t - u ne in dicat ion gographique Envisagez ainsi dacqurir plusieurs adresses li e s vo t r e t ablissem ent et vot r e envir on nem en t . Aprs avoir contrl laccessibilit de votre site , c e l u i - c i doit capter lattention de vos visiteurs pour les c o n s e r ve r. Il s agit de com pr en dr e pour quoi vot r e sit e n e r e ti ent p a s vos visit eu r s : con t enus peu ou pas per t in en t s avec l a requt e ? Navigat ion com plexe ? Design n on t rava i l l ? L u n e d e s p r e m i r e s causes dinsuccs est que votre site n e s o i t t o u t s i m p l e ment pas trouv par les internautes.
1S c h m a pr o po s pa r lagence On Prend Un C af, gestion d e l a r p ut a tio n o n line de s entreprise et community managemen t : w w w . o npr e ndunca fe . co m

Homonymie,

rfrencement

sur

votre

nom

in e x i s t a n t ,

mauvais positionnement de votre tablissement a u p r s d e Google, concurrents sont autant dlments c o n t r l e r r gulir em en t .

Fruit dune rflexion et dune stratgie e-tou r i s m e , l e principe de landing page vous permettra damlio r e r vo t r e

DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 1 3

tau x d e r t e n t io n 1 d e vis ite urs . Une landing page, ou page de destination

SITE E-TOURISmE : PhOTOS ET vIDOS LaPPUI

Le contenu visuel peut tre propos par vous m a i s a u s s i par vos clien t s eux-m m es.

e n f ra n a i s , e s t l a p age de votre site sur laquelle atterrit u n v i s i t e u r l o r s q u i l clique sur un lien interne ou externe vo t r e p l a t e fo r m e . Veillez ainsi la cohrence entre :

- l a r e q u t e d e vo s internautes, - l i n t it u l d u lie n af fic h p ar les mo teurs d e rec he r che, - l e c o n t e n u p ro po s d a ns vo tre p ag e. Un c o n t e n u h i ra r chis e t d e s ima g e s p e rs uas ives vous p e r m e t t r o n t d a m l i orer vos landing pages. Dans la mme i d e , l e c o n t e n u i m portant doit se trouver de prfrence au d e ssu s de la lig n e d e flo tta is o n 2 . E n fo n c t i o n d e s o b j ectifs de votre site e-tourisme, des l m e n t s cl s d o ive nt g uid er le vis iteur vo luer sur votr e p l a t e fo rm e . C e s C a ll to a c tio n d o ivent a c com pa g n e r e t d bo u ch e r l o vo us s o uhaitiez emme ner vot r e v i s i te u r. Un internaute franais sur cinq et prs dun inte r n a u t e belge sur trois dclare avoir partag un contenu v i d o, selon lt u de Wave 4 3 . Cet t e t endan ce sappliqu e g a l e1 R at i o du no m br e de visiteurs restant sur votre site aprs u n e p r e m i re page visite 2 L i m i te e ntr e ce qui e s t directement visible lcran pour u n i n t e r n aute par rapport au contenu ncessitant de faire dfil e r l a p ag e

ment au partage de photos.

3 S elo n l t u d e w a v e 4 : h t t p : / / b i t .ly / 4 D vamk

1 4 - DES T INAT I O N E-TO U RI S ME

Ce n o u ve l u sa ge pa r le s voya g eurs vo us o ffre lopport u n i t d a n i m e r vo t r e site diffremment en exploitant le c on te n u d e vo s t o u r is te s . C es p ho to s et vid o s a ppor t er on t d e la va le u r a j o ut e c a r les futurs vis ite urs accor der o n t d u c r d i t l e x prience de leurs pairs. 7 7 % d e s i n t e r n a u t e s recherchent les photos disponibles s u r l e s d e s t i n a t i o n s et 24% consultent des vidos (France 2009) !1

Les boutons call to action pour inciter les in t e r n au t e s poursuivre sur votre site seront dcisifs : co n t a c t , rservation , demande dinformation dev r o n t t r e m is en avan t et valor iss su r vot r e page afin de favori ser la m ise en r elat ion .

TRaNSFORmER vOS vISITEURS EN CLIENTS GRCE aU E-TOURISmE

Valorisez les tmoignages de vos clients sat i s fa i t s . A l inst ar des livr es d or dan s vot r e ht el ou vot r e ch am br e dh t e, r cuprez les avis de vos touristes en valorisant leu r sat isfact ion de vot r e t ablissem ent . Posez-vous t ions m en t peut-il ces : quescom-

aCCROTRE vOTRE vISIBILIT EN E-TOURISmE

S oye z visib le q u a n d o n vo us c he rc he ! Les inte r n aut es d o i ve n t vo u s vo i r e t vous trouver sur internet. Assurez votr e p r se n ce su r c erta ins mo ts c ls a up rs d es m ot e u r s d e r e c h e r c h e o u des rseaux sociaux, participez aux b l o g s, a n i m e z vo s p l ateformes O p t i m i s e z vo s l an d i ng pages en valorisant certains mots c l s d e vo s pa ge s a fin d e le s re nd re p lus vis ib les par les mote u rs. Pla ce r d e s mo ts c ls en titre d e p a g e o u d ar t ic l e , m e t t r e e n g ra s certains termes ou encore les rpter s a n s r e d o n d a n c e e xcessive augmentera votre visibilit et am l i o re ra la co h r e nc e e ntre c e q ue c he rc hent le s in t ern au te s e t le s in f o r m a tio ns fo urnie s p ar vo tre s ite .
1 S e l on une tude O pinionway pour voyagermoinsC her

sim ples vot r e

pr ospect votre

rejoindre

agence ou tablissement ?

DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 1 5

Comm e n t se r e n dra t-il s ur s o n lieu d e s j o ur ? Q uels sont l e s c o m m e r ce s, le s re s ta urants o u les a c tivits tou r ist iq u e s l e s p l u s p r o c h es de sa destination ? Ce s o n t a u t a n t d l ments p o ur le s q uels vo us p o uvez r p on d re gr ce au x ca rte s numriq ues d e Go o g le o u Viam ic h e l i n , p a r e xe m ple . S i vo u s p a r ve n e z mener votre visiteur jusqu lacte d e r se rva t io n , ce t t e d e rni re ta p e d o it tre fluide pour c on s e r ve r vo t re in t e rna ute j us q ua u b o ut. Plus ltape est ra p i d e e t s i m p l e , p lus vous augmentez vos chances de tran s fo r m e r vo t r e in ternaute e n c lie nt. N e w s le t t e r, pa ge Fa c e b o o k o u b lo g s o nt d e s o utils qui vou s p e r m e t t r o n t de c o ns erver un c o nta c t avec vot r e int e r n au t e , q u e c e s o i t avant le sjour pour le convaincre ou ap r s le s j o u r po u r rc up rer s o n avis .

clusif reste lunique manire de vous diffrencie r : p h o t o s et vidos de vot r e t ablissem en t ou des loisir s touri stiques de votre rgion rjouiront les voyageurs ve n u s s e r en seign er pour leu r pr och aines vacan ces. Facile installer et paramtrer, le blog vous o f fr e , p ar exemple, la possibilit de partager vos nouvel l e s o f fr e s touristiques. Le blog permet galement vos v i s i t e u r s de ragir sur votre contenu par des commentai r e s vo s ar t icles. E n plus de la valeur ajou t e offer t e, l es tex tes de vos internautes amliorent votre rfrenceme n t s u r l e s m ot eu r s de r ech er che par leur volu m e, leur contex tual isation et leur rgularit. En effet, Google tient c o m p t e d e la r cen ce et des com m ent air es qu il t radu it c omme un int r t por t vos ar t icles. Vos int er n au t es on t alor s la possibilit de : - commenter vos nouvelles destinations ou votre n o u ve l l e dcorat ion de cham br e - partager la satisfaction quils ont ressentie fa i r e a p p e l vot r e t ablissem en t ou vot r e agence - partager des photos ou des vidos en lien ave c vo t r e

le BloG touristique
E n c o m pl m e n t d e vo tre s ite interne t, un b lo g vo us offr ira d ava n t a g e d e visibilit e t une inte rac tio n p lus fo rt e avec vo s voya g e u r s . N h s i t e z p l u s e t l a ncez-vous dans la cration de votre b l og e - t o u r ism e ! Parta g e r r g uli rement d u c o nten u ex-

act ivit t our ist iqu e - poser une question en lien avec votre offre

1 6 - DES T INAT I O N E-TO U RI S ME

L i vo t r e s i t e e - t ourisme, votre blog mettra en avant vo t r e a c t i v i t a u p r s dune communaut de voyageurs la r e c h e rch e d e co n t a ct . Il o ffre a us s i lo p p o rtunit d chang e r e n t re e u x e t a u ss i d ire c te ment ave c vo us .

mettent de : - mettre en place un systme de rservation en l i g n e ave c Bookin g Calendar (ht t p://bit .ly/9u2Mz5) - crer et partager des cartes interactives avec M a p P r e s s E asy Google Maps (h t t p://bit .ly/m appr ess) - grer des photos et crer des albums sur un b l o g ave c Slickr F lickR (ht t p://bit .ly/slickr-flickr ) Plus de 8 800 plug-ins sont actuellement rfr e n c s s u r

L o r s q u e vo s l e c t e u r s aiment un contenu, ils peuvent le p a r t ag e r ave c l e u r s amis via un bouton partager sur Fa c e b o o k o u Tw it t e r d ire c te ment p a rtir d u b lo g .

la plat efor m e officielle de Wor dpr ess vou s per m e tta nt p otentiellement dajouter autant de fonctionnalit s vo t r e blog : h t t p://bit .ly/wp-plug-in s Pour se former lutilisation du blog, nous vous co n s e i l l o n s la lecture du prcdent ouvrage Guide de lent r e p r e n e u r 2.0 , grat uit : ht t p://bit .ly/SL5OD

wORDPRESS : UNE SOLUTION DE BLOGGING PROFESSIONNELLE ET ... GRaTUITE !

Sy s t m e de g e s t i on de contenu (CMS ou Content M a n a g e m e n t Sy s t e m), Wordpress permet de crer et de g r e r fa c i l e m e n t u n blog e-tourisme. Cette solut ion de b l o g g i n g g ra t u i t e e t professionnelle est accessible aux n op hyt e s a p r s qu e lq ue s minutes d ins ta lla tio n. Vo u s p o u ve z aj o u t e r de nombreuses applications votre b l o g . E n p l u s d t r e personnalisable partir de thmes g ra p h iq u e s, ce s a pp lic a tio ns no mm e s p lug -ins vo us per-

LE BLOG DE LOFFICE DE TOURISmE DaNDENNE

L office de t ou r ism e dAn denne (Belgiqu e) 1 en t r eti ent rgulirement un blog pour animer son territoire . A l a i d e darticles, de photos et de vidos, loffice de t o u r i s m e com m unique m oin dr e cot su r les t ablissem ents tour ist iques de sa r gion.
1 h t t p : / / www.a n d en n et o u ri s me.b e/

DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 1 7

 les plateformes spcialises

Il s agit de sit es vous per m et t an t de r fr en cer votre tablissem en t t ou r ist iqu e et de r colt er les avis d es i ntern au t es (User Gen erat ed Con t ent ). Ces plat eformes p ermettent aussi aux internautes de rserver direct e m e n t e n ligne en con t r epar t ie dune com m ission. Sur ces plat efor m es devenues incon t our n ables, l es i nternautes du monde entier partagent rgulirem e n t l e u r s avis et leur expr ien ce client . L e s v i d o s s t o c k e s sur dailymotion.com permettent aux i n t e r n a u t e s d e d o n ner leurs avis sur le contenu et de le val or i se r su r la pla tefo rme Ces feedbacks vous ser vir ont : - Valor iser vos pr oduit s avec les sat isfact ion s cl i ents - Dt ect er des pist es d am liorat ion :

v i d o e l l e - m m e e t sur les mote u rs d e re ch e r ch e . A n d e n n e T V p r o p o s e aussi c e s voya g e u r s : - d e p a r t age r de s vid o s , - d e su ivr e la ct u a li t d e la v i l l e su r t w it t e r 1 , fac eb o o k 2 e t p a r f lu x R SS.
1 T w i tte r : http://www. tw itter.com 2 Fac e bo o k : http://www.facebook .com

o Avant achat : il manque une informati o n o u e l l e n est pas suffisam m ent m ise en valeu r o Apr s ach at : u n lm en t de loffr e ne rp ond pas l at t ent e de vot r e client ? Prenez coute en compte sa remarque sur et valoris e z plateform e s . vo t r e Les

client

directement

ces

prochains visiteurs sauront apprcier votre att e n t i o n e t vot r e r act ivit vis vis de leu r s at t ent es.

1 8 - DES T INAT I O N E-TO U RI S ME

C e s p l a t e f o r m e s e - t ourisme vous fourniront un indice de s a ti s f act io n po u r vo t re tab lis s ement to uris tiq ue avec des axe s de p ro gre ssio n p o ur vo tre o ffre.

dan s les 24 h eu r es. L h t el am r icain HK Hot els 2 stratgie payante sur les est un bel exem p l e d u n e plateformes sp c i a l i s e s

FOCUS SUR TRIPaDvISOR

e-tourisme. Les 4 htels de cette enseigne arrive n t p a r m i les tablissements les mieux placs et rcolten t d e s av i s r gulir em en t : Casablanca Hotel : 1004 avis rcolts

- 1 5 m illio n s de m e m b re s enre g is tr s - 3 4 m illio n s de visit e urs uniq ues c ha q ue mo is - 3 5 m illio n s davis e t d o p inio ns re c ens s - 4 0 0 0 0 0 d e st in at io ns r f renc e s - 7 0 00 0 ville s p o u r 450 000 h te ls - 9 0 00 0 at t ract io n s - 5 6 0 0 0 0 re st a u ra n t s enre g is tr s - 2 0 0 0 0 0 0 de p h o t os p a rtag e s p ar le s interna utes 1 Plus g ra n d e c o m munaut de voyageurs au monde,

pou r 771 excellent et 170 t r s bon Hot el E lysee : 441 avis r colt s pou r 316 av i s

excellent Htel

et 96 t r s bon : 543 avis rcolts pour 394 av i s

Giraffe

excellent Library

et 112 t r s bon : 651 avis rcolts pour 495 av i s

Hotel

excellent

et 123 t r s bon

c e n e s o n t p as m o i ns de 34 millions de visiteurs chaque m o i s q u i c o n s u l t e n t la plateforme. Tripadvisor annonce d e u x t i e r s d e s m e s s ages posts qui reoivent une rponse
1 Chi f fr e s e x tr a its de tr ipadvisor.com : http: / / bit.ly/ bkTG34 2 S i t e o ffic i el d e h K ho t el s : h t t p : / / www.h k h o t el s .c o m/

DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 1 9

L e n o m bre e t la qu a l it d e c o mme nta ire s lui va le nt dapp a ra t re d an s le s p remiers rs ultats d e rec he rc he sur Tr ip a d v i s o r. Po u r p ar ve n i r c e r sultat, Adele Gutman, Vice-prsident d e s ve n t e s e t d u m arketing chez HK Hotels, explique la d m a r c h e e - t o u r i s m e que la chane dhtel a entreprise. C e l a n e s e r s u m e pas seulement intgrer des b outons s u r l e sit e ve r s Trip a d vis o r ma is a us s i : - Fai r e le dia gn o st ic a fin d e d res s e r le s o b j ec tifs e-t our i s m e su r ce s pla t e f ormes - In c i t e r le clie n t c o mme nte r a p r s s o n s j o ur - Impliq u e r l e n se m b le d e lq uip e d a ns c ette d mar ch e L a c on c l u s i o n d Ad l e Guteman : R e n o n c e z l i d e q uil existe des raccourcis. Lhtel doit d o n n e r l e m e i l l e u r de lui-mme au quotidien et traiter c h a q ue v o y ag e u r co mme s il s a gis s a it d un c ritiq ue pr o fe s s i o n n e l. Re t r o u ve z l a r t i c l e propos de ces best practices sur Tr i p ad viso r : h t t p: / / bit.ly/trip a d vis o r- b es t-p ra c tic es

FOCUS SUR BOOKING.COm

Autre plateforme, Booking.com vous permettra g a l e m e n t de valor iser vot r e ht el en lign e.

Cette plateforme permet aux internautes de no t e r vo t r e t ablissem ent selon plu sieur s cr it r es et de vou s fa i re un retour sur leur sjour. Ces avis sont ensuite r e g r o u p s et mis disposition des internautes selon les d i ff r e n t s critres (personnel, services, confort) et selo n l e ty p e de public qu i a n ot vot r e h t el. Booking.com en chi ffres, cest 130 000 nuites rserves quotidiennemen t g r c e u n r seau de plu s de 4500 par t enair es affilis.

FOCUS SUR mONNUaGE.FR

Comparateur de prix, MonNuage.com intgre u n r s e a u social pou r que les voyageur s puissent par t ag er av i s, phot os et bon nes adr esses.

2 0 - DES T INAT I O N E-TO U RI S ME

Les avis et les photos des voyageurs sont valo r i s s p ar des poin t s, ce qui peut cr dibiliser l opinion de certai ns m em br es de vivin i.com . Vin ivi vou s pr opose d ajou t er grat u it em en t vot re ta b l i ssement touristique avec un descriptif et une f i c h e d e

contact pour le visiteur. Votre annonce sera al o r s p r t e pou r r ecu eillir les com m en t air es des in t er n aut es.

Ave c p l u s d e 8 0 0 00 lieux touristiques rfrencs et p r s d e 4 0 0 0 0 0 p h otos sur plus de 15 000 villes dans le m o n d e , m o n n u ag e . fr permet aux voyageurs de consulter l av i s de le u rs pair s, d e p lanifier leur s j o ur to ut en comp a ran t le s prix.

entre rseau social puBlic et plateforme professionnelle

Site de rseau social, Facebook est un phnomn e c e n t ra l du web 2.0. Prs de 17 millions de franais et 3, 2 m i l l i o n s de belges son t inscr it s su r Facebook . Voici quelq ues chi ffr es su r cet t e clbr e plat efor m e pour 2009 :

FOCUS SUR vINIvI.COm

V i n i v i . co m p ro po se lui aus s i d e re c u e i l l i r l e s av i s d e s voyageurs. Il s e d i f f r e n c i e e n i n s rant un onglet c o m m u n au t d a n s l e menu, plaant ai n s i le voya g e u r a u c entre d e s a d m a r c h e e t l i m p l i quant dans sa p l ate fo rm e .

- Plus de 400 millions dutilisateurs actifs (cest d i r e d e s membres ayant utilis leur profil au moins une f o i s d a n s

les 30 der n ier s jou r s) - E n m oyen ne, ch aque m em br e a u n r seau de 13 0 a mi s - Les membres Facebook sont inscrits 60 pages , g r o u p e s ou vn em en t s en m oyenne - 100 millions dutilisateurs actifs accdent Fa c e b o o k par m obile

DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 2 1

G ratuit , Fa ce bo o k p erme t a ux utilis a te urs d e c rer un c om pt e , po u r : - p ar t age r le u r a ct u alit s ur leur p ro fil - p ar t age r du co n t e nu vid o e t p ho to - c on st ru ire le u r r sea u - g r er la cce ssibilit d e le ur c o ntenu - c om m u n iqu e r pa r m a il e t me s s a g e rie ins tanta n e - c r e r d e s p a ge s d e fa ns d ite s fa n p a g es e t d e s gr oup e s de m e m bre s a u t o ur d e c entres d intrt c o mmuns. Pou r le s p ro f e ssio n ne ls , Fac e b o o k e s t d eve nu un phn om n e s o c i a l p e r m e t t ant de toucher une trs large cible c o t r d u i t . L e r e p rage de membres peut tre affin par d e s f i l t r e s c o m m e l a localisation ou lappartenance des g r ou pe s o u f an p a ges exis ta nts . A p r s avo ir cr votre c o mp te Fa c e b o o k ( http ://www. fa c e b o o k. co m / ) , vo us ave z la p o s s ib ilit d e c r er u ne Fa n Pa ge la dre sse : http : //www.fac e b o o k.c o m/ pages/ c r e ate . p h p. Une Fa n Pa g e p e r met des membres de Facebook

t r e t ablissem en t t ou r ist iqu e ou vot r e r gion di mp l antat ion, par exem ple.

FanPage ? Groupe Facebook ? Si vous hsitez e n t r e l u n et lautre, la Fan Page semble tre favoriser p o u r l e s raisons su ivan t es :

- Ladresse est personnalisable ( partir de 25 m e m b r e s ) : www.facebook.com /n om -de-vot r e-page - Au cune lim it e du nom br e de fan s - Le con t enu par t ag par les m em br es su r la fan p a g e a p parat dan s les pr ofils des au t r es fan s - Vous pouvez partager automatiquement le co n t e n u d e

d a d h r e r a u t h m e d e vo tre Fa nPa g e. C ela p eut- t r e vo-

2 2 - DES T INAT I O N E-TO U RI S ME

votr e pa ge su r vo t r e b lo g p ro fe s s io nne l - Vou s p o u ve z in s re r un b ad g e d e vo tre fa n p ag e dan s votr e sit e o u vo t re b lo g d entrep ris e - L e s fa n p a g e s s ont suggres automatiquement aux ami s d e vo s fa n s

l ge, le sexe et la golocalisat ion ! Com m uniquer au pr s dune r gion dfin ie vers une

populat ion dfin ie devien t alor s possible.

vIaDEO ET LINKED IN vERS LES PROS

Cer t ains r seaux sociaux sont or ien t s ver s les p rofessionnels : Viadeo et Linked In vous permettront d e r e s t e r en con t act avec vos client s pr ofessionnels et r gionau x de vot r e t ablissem en t t our ist iqu e. A partir des renseignements de votre fiche pr o f i l , vo u s pourrez retrouver les acteurs professionnels du t o u r i s m e et t r e r et r ou vs par eu x. Vous pourrez communiquer directement avec e u x p o u r leu r pr oposer une offr e pr om ot ionnelle, par exemp l e. A linstar des Fan Pages sur Facebook, vous pou ve z c r e r et animer des communauts sur Viadeo et Linked I n . C h e z Viadeo, deu x opt ions son t possibles : - Les hubs : forums de discussion vous perm e t t a n t d e vou s expr im er le s a cteurs

- Un e fa n p a ge e st p ers o nn al i s a ble p a r t ir d a p p lic ati on s De p u i s 2 0 0 7 , Fa ce bo o k p rop os e da f fich e r d e s a nno nc e s p ub licit aire s e n fo nc tio n des h a b it u d e s de s me m-

b r e s : la p u b licit c o mp o rte me n t a le . A l i n s t a r d e c e q ue vous p ou ve z f a ir e su r g o o g le ,

Fa c e b o o kA ds 1

vo u s permet

d e g r e r d e s c a m p agnes publicitaires sur le plus grand des rseaux sociaux. Vo u s p o u ve z a j o u t er des filtres daffichage votre

Les

com m u nau t s

elles

r egr ou pent

des

memb res

a n n o n c e s e l o n d e s c ritres sociodmographiques tels que

1 S e r vice publicita ir e de F acebook : ht t p : / / www. f a ce bo o k. com/ advertising/

Viadeo par t agean t des cent r es d int r t com m uns ( a sso-

DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 2 3

c i a t i o n s d a n c i e n s l ves, communauts professionnelles, c u l tu re lle s, e t c. . . ) . E n c r a n t o u e n p a rticipant ces groupes, vous entrez e n r e l a t i o n ave c d e s membres ayant les mmes centres d i n t r t p r o fe s s i o n nels que vous.

Viadeo

et

Linked

In

sont

gratuits

linscr i p t i o n

et

proposent des fonctionnalits intressantes en o p t i o n v i a un abonnement payant.

mdias sociaux (photos,vidos ..)

Les voyageurs partagent et consultent de plus e n p l u s d e cont enu su r le web : 76,3% des in t er n au t es m et tent euxmmes des photos en ligne et plus de 80% consu l t e n t d e s vidos en lign e ! Valor iser vot r e t ablissem en t et vot r e r gion , en p hoto ou

Vo u s ave z al o r s l o ccasion dchanger directement avec eux et de gnrer des opportunits daffaires : des

of fr e s t o u rist iqu e s peuvent tre ima g in e s p a rtir de vos n ou ve a u x co n t a ct s, pa r exe mp le . L o r s q u e vo u s o r g a n i sez une manifestation dans le cadre d e vo t r e a c t i v i t , vous pouvez la partager sur Viadeo en c r an t u n v n e m ent . Ce d e rn ie r e st r frenc d a ns la lis te d es vne-

en vido, prsente une relle valeur ajoute p o u r vo t r e act ivit t our ist iqu e. Sur in t er n et , vou s pou vez s tocker et partager vos clichs en ligne sur des hbergeurs d i m a g e s com m e F lickR, Picasa ou encor e Panoram ia. Ces plateformes vous offrent une nouvelle s o u r c e d e visibilit pour votre htel, votre chambre dht e o u t o u t aut r e t ablissem ent de t ou r ism e. Vous pouvez partager du contenu que vous poss d e z d j ! Hbergez les photos de votre plaquette, par exe m p l e . C e contenu est ensuite exploitable sur nimporte q u e l a u t r e plat efor m e com m e vot r e sit e ou vot r e blog e-t ouri sme. Les voyageurs peuvent aussi reprer et d i f fu s e r

m e n t s e t e s t r e p rable selon les informations que vous r e n s e i g n e z : l o c a l i s ation, date, nature de lvnement, mots - cl s Vo u s avez a lo rs la p o s s ib ilit d e c om m u n i q u e r s u r c e t t e m anifestation auprs de vos clients et d e vo s p r o s p e c t s p r ofessionnels afin de les inciter sy i n s c r ire .

2 4 - DES T INAT I O N E-TO U RI S ME

vo t r e

contenu

m u l timdia

sur

leurs

sites

personnels.

A partir de ces dossiers de photos, vous pouve z r a l i s e r des diaporamas insrables dans votre site ou s u r vo t r e blog e-tourisme. FlickR vous propose aussi de r e t o u c h e r vos im ages dir ect em ent en ligne.

Vou s po u ve z ra j o u t e r d es mo ts - c ls e t lo c a lis er vot r e c o n t e n u p h o t o o u vido afin de faciliter les recherches d e s i n t e r n a u t e s.

FLICKR

vaLORISEZ

vOTRE

TaBLISSEmENT

GRCE aUx PhOTOS

G ra t u i t , F l i c k R vo u s propose de stocker vos photos ! Avec 4 m i l l i ar d s d e p h o t o s stockes (octobre 2009) et plus de 5 0 0 0 p h o t o s a j o u t es la minute, FlickR est devenue la p l a t e f o r m e d e r f r ence pour lhbergement et le partage d e p h o t o s su r in t e rn e t. E n c r a n t vo t r e c o m pte laide de Yahoo, vous accdez votr e e spa ce p e r so n nel p o ur g rer vo s p ho to s : - Impo r t e z vo s p h o t os d ep uis vo tre o rd ina teur - Ajou t e z de s m o t s- c ls s ur c ha q ue p ho to - D fin isse z la co n f id e ntia lit d e vo tre c o ntenu - Or g an ise z vo s clichs en d o s s ie rs Enfin, entrez en contact avec vos voyageurs g r c e l a mise en relation de FlickR. Vos touristes et vou s - m m e s serez informs par mail ds quun membre parta g e ra u n e n ou velle phot o.

YOUTUBE,

DaILYmOTION

ET

vImEO

POUR vOTRE CONTENU vIDO

Comme pour le contenu photo avec FlickR, vou s p o u ve z gr er vos vidos gr ce You t u be et Dailym ot ion . Avec 1 m illion de vidos consult es par jour sur

DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 2 5

You tu b e , ce so n t 3 4 , 6 millio ns d interna utes en France qu i o n t c o n s u l t u n t o t al de 5,4 milliards de vidos en ligne s u r l e m o is de se p t e m b re 2009. Yo u t u b e r e g r o u p e p l us dun internaute sur trois (33,5%), d e va n t Da i l y m o t i o n avec prs dun internaute sur dix ( 7 ,3 % ) e t T F1 ave c 3% d e s vid o s c o ns ult e s en F rance ( s e p te m b re 2 0 0 9 ) 1 . Vou s po u ve z h b e r g er vo s vid o s g ratuitement s ur Youtu b e , Da ilym o t io n e t Vim o e n vo us c ra nt un c o mpt e. L e ad e r du m a rch , Yo utub e g nre le p lus d e trafic et o f f r e p o t e n t i e l l e m e nt le plus de visibilit vos vidos. C o n t r e - c o u p d e c e t te forte circulation, lencodage de la

vido est len t et la qu alit de diffusion infr ieure. Dailymotion propose une plate-forme de diff u s i o n de

meilleure qualit mais son potentiel de diffusion s e l i m i t e essen t iellem ent la francophon ie. Vim eo offr e, qu an t lu i, une t r s bonne qualit d e d i ffusion mais limite les transferts 500 Mo/semai n e . 4 2 , 5 0 /an (59,95 $) vous permettront de dpasser ce t t e b o r n e si ncessair e. Sur chacune de ces plateformes, les voyageurs p o u r r o n t consulter et diffuser vos vidos. Vous pouvez au s s i c r e r une mini-chane TV autour de votre activit to u r i s t i q u e gr ce au x chanes You t u be . Vous st ockez ain si vos vidos sur You t u be et l es i nternautes peuvent sabonner votre chane po u r s u i v r e votre actualit vido. Cette chaine est person n a l i s a b l e graph iquem en t .

microBloGGinG : lchanGe temps rel en 140 caractres

en

Le voyageur est connect en permanence et e x p l o i t e internet avant, pendant et aprs son sjour. Cet t e n o t i o n
1 Se lon C omscore F rance : http: / / bit.ly/ 8 eL u h Y

de real time web , reprsente le flux dinform a t i o n e n

2 6 - DES T INAT I O N E-TO U RI S ME

t e m p s r e l s u r i n t e r net sur des plateformes spcifiques. L e s i n t e r n a u t e s p e u vent donc partager de linformation t o u t i n s t an t e t vo u s avez la possibilit de rpondre trs rap i d em e n t le u r s re ma rq ues et interro g atio ns . P l u s ra p i d e q u e l e s commentaires et les changes sur les r s e au x s o c i a u x c o mme Facebook, la notion de temps rel e s t e s se n t ie lle m e n t e xp lo it e p ar twitte r.c o m.

- fait la pr om ot ion d vn em en t s su r le sit e - ar ch ive des com m en t air es de t ou r ist es sat isfa i ts - r pon d des int er r ogat ions clim at iques - const r uit un r seau qu i diffu se l in for m at ion - r elaie lin for m at ion de par t enair es r gionau x Grousemountain a su tisser un lien avec une l a r g e p a r t

Tw i t t e r vo u s p e r m e t de partager des messages de 140 c a ra ct r e s ave c vo t re rseau. Vous pouvez vous abonner a u c o m p t e d u n au t r e membre pour suivre son actualit et l e s au t re s m e m b re s p e uvent s a b o nne r vo tre p ro fil. P l u s r pa n du a u x E ta ts - U nis , tw i tter co m m e n ce s e d moc rati se r e n Fra n ce et en Be l gique. La s t at io n h ive rn a l e Gro us e

de son r seau e-t ou r ism e pr sent sur twitter ! Cela laisse im agin er la place que pr en dra twitter dans les annes venir en F rance. E n F ran ce, lagence Vacan ces Corses est abonne plus de 260 utilisateurs de t w i t t e r e t prs de 200 personnes suivent lactualit de cet t e ag e n c e de voyage (ht t p://t wit t er.com /Vacan ces_Cor ses) Twitter savre tre un excellent outil de ve i l l e p o u r connat r e lact ualit de vot r e r seau. Vous pourrez ragir rapidement aux messages diffuss par vos voya g e u r s et avoir connaissance de lactualit de vos con c u r r e n t s . Vous aurez la possibilit damplifier un message p o s i t i f e n faveur de votre tablissement ou relativiser un m e s s a g e

M ou n t a in a u C a n ad a e s t a b o nn e plu s d e 2 8 0 0 utilis a te urs d e twitter et p rs d e 3000 p e r s o n n e s su ive n t la c tua lit d e c e tte c ha ine d e mont agnes. V i a so n co m p t e t w it te r, Gro us emo unta in (http ://t wit t er. c om / g ro u se m o u n t a in ) :

DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 2 7

d f avo rable .

Une telle ractivit est permise grce une c o n n e x i o n constante l iPh on e. des internautes via leur mobile, tels que

v oi c i s e p t r a i s on s pour lesquelles votre entreprise s e doit d tr e s u r twitte r : - In te ragisse z ave c vo s voyag eurs - Cont act e z vo s p ro sp ec ts et r p o nd ez leurs q uest ions - Com m u n iqu e z au prs d e s me mb res influents ( pr ofess i on n e ls, j o u rn a list e s, b lo g g ue urs ) - G ag n e z e n m a r ke t intellig enc e , c e s t d ire e n infor m at i o n s e n t e m p s r e l sur votre march - Va l o r ise z vo t r e co nna is s a nc e a up r s d e s me mb res

m-tourisme, le tourisme moBile

Avec lavnement des smartphones nouvelle g n ra t i o n comme liPhone, le web et le tourisme deviennen t m o b i l e s ! 1,2 milliard de mobiles sont vendus annuellem e n t d a n s le m onde, leur nom br e dpassant le n om br e d ha b i tants dans 59 pays du globe. 12% des internautes fra n a i s dclarent avoir dj achet des billets de tran s p o r t o u de la locat ion de voit ur e via l int er n et m obile au p remi er sem est r e 2010 Quan d 50% . expdit eu r s de m ails at t end ent une

des

- H u m an i s e z vo t r e r elation avec les voyageurs grce aux c h a n g e s dire ct s e t ins tanta ns - Soye z a u c u r de s d is c us s io ns s ur la p late fo rme G r c e ce rt a in s p lug - ins c o mme twitte r To o ls , vous
1

rponse sous les 24 heures, 84% des expditeu r s d e s m s attendent une rponse dans les 5 minutes ! Le-tourisme mobile est le premier mdia de masse

cibl, c est--dir e que vous pou vez com m uniquer d i rectement vers de nombreux destinataires. Le voya g e u r e s t connect en permanence via son mobile et peut c o n s u l t e r ses m essages et le cont enu m u lt im dia t out moment. Gr ce au x r seau x sociaux et t wit t er su r m ob i l e, l e m -t ou r ism e exploit e la n ot ion de t em ps r el et la commu -

p o u ve z r e l aye r l e s a rticles de votre blog automatiquement s u r twit t e r. Tw it t e r d e vie nt a ins i une p la tefo rme p ou r gn r e r d u c o n t e n u s ur votre site et donc pour ac crotre votr e visib ilit e - t o u ris me.
1 T w i tte r T o o ls : http://bit.ly/ plugins- tw itter- tools

2 8 - DES T INAT I O N E-TO U RI S ME

n i c a tion mobile devient ainsi contextuelle : d is c utez ave c vo tre p ub lic a utour de l act ualit d e vo tre enviro nne ment t ourist ique. Po u r fa ire vivre virtue lle ment un s ite t ourist ique, la r alit a ug ment e p r opose

r seau . Le voyageu r peut connecter lapplication

avec t wit t er et Facebook pou r par t ager sa localisat ion avec ses am is. Les internautes peuvent

d i n srer du contenu lorsquun voyageur p o in t e s o n mo b ile s ur c e q uil vis ite. Ce tte t e ch n o lo gie vo us o ffre d e no uve ll e s p o s s i b i l i t s c o m me des visites guides d o n t l e m o b i l e o f fr i ra une alternative aux au d i o g u id e s, p a r e xemp le . L e s p r o p r i t a i r e s d e smartphones ont la possibilit de

par t ager leu r s lieux favor is et laisser un com m entaire sur ceux-ci. Les utilisateurs peuvent alors c o n s u l t e r en lign e ou sur leu r sm ar t phon e les avis des au tres membr es pr opos d un t ablissem en t . Il est important alors de suivre les commentaire s s u r s o n t ablissem ent et de veiller sa r pu t at ion .

t l c h a r g e r de s a p p lic a tio ns g ra tuites o u p aya nte s . Ze Vis i t ( h t t p : / / w w w. ze v isit.com/) propose aux voyageurs de d c o u v r i r d e s s i t e s clbres selon le principe de table d or i en t a t io n r a lit a ug me nt e .

FOURSqUaRE, La GOLOCaLISaTION
Fou r squar e trouve et per m et de lu t ilisat eu r d indiqu er o il se rencontrer

ain si ses con t act s. L aspect ludiqu e de cet t e vien t du fait

DIS mOI O, LE RSEaU E-TOURISmE

R s e a u so cia l e - t o u ris me , Dis mo i o 1 propose une a p p l i c a t i o n i P h o n e p our partager sa localisation avec son
1 S i t e de Dis m o i o : h ttp: / / dismoiou.fr/

plat efor m e

qu il est possible d accumuler des rcompenses

r elat ives des lieux.

DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 2 9

Du ran t le u r s j o u r, l es inte rna utes p euvent a lo rs se r ens e i g ne r su r le s t a b lis s e ments to uris tiq ues q ui l es en -

Lhtel lillois Mercure centre Opra regroupe a i n s i 1 4 9 avis avec u ne n ot e m oyenne de 3,5 / 5. Cet t e fich e pr sen t e aussi : - la car t e et la localisat ion de lh t el - les in for m at ion s r elat ives au ser vice (pr ix, par k i ng , ) - Les ph ot os et vidos qu i y sont rat t ach es - Les avis dt aills des 149 client s - La classificat ion des avis ch am br e / sit uat ion / rep a s Rcemment renomm Google Places ou G o o g l e Adr esses en fran ais, ce ser vice vou s per m et d a jouter votre tablissement touristique sur les Goo g l e M a p s , com m e pr sen t ci-avan t . Crez gratuitement votre fiche afin dtre visible a p r s d e m illion s d ut ilisat eur s de ces car t es num r iqu es . 5 0 mi l-

t o u r en t e t l e s l o c a l i ser sur des cartes numriques. I l s y t r o u ve r o n t l e s commentaires des autres internautes aya n t p a r t a g le u r avis s ur Fo urs q ua re . Fou r sq u a r e 1 n e n e st a uj o urd hui q uau d b ut d e laventu r e e t le n o m b re d utilis ateurs e s t enc o re limit mais il g ra n d it ra pid e m e n t .

les cartes numriques

L a c a r t o gra ph ie n u m riq ue imp ac te d e p lus en p lus le t ou r i s m e ave c se s car t es inte ra c tives . Go o g le Ma p s , Viam ic h e l i n , M a p py vo u s proposent de personnaliser vos cartes e t d a pp a ra t r e su r ces s up p o rts e n lig ne. E n f a i s a n t u n e r e q ute comme htel Lille, Google p r o p o s e a i n s i u n e c arte de la rgion demande avec des h te l s g o lo ca lis s auto ur d e Lille . L e s c a r t e s i n t e ra c t i ves vous offrent une nouvelle porte d e n tr e su r le w e b a up r s d e vo s voyag e urs . C es dern i e r s o n t l a p o s s i b i l i t dvaluer et de commenter chaque l m e n t s u r c e t t e c arte. Ces avis sont disponibles pour c h a q u e l i e n s u r u n e fiche de ltablissement touristique.
1 S i t e de Fo ur squar e : h ttp: / / foursquare.com/

3 0 - DES T INAT I O N E-TO U RI S ME

l i on s de lie u x t ravers le mo nd e s o nt d j e nre g is t r s et 4 mi l lio n s d e n t r e pris es o nt utilis Go o g le Ad re s s e s .

1

la landing page consulte par linternaute. Vou s p o u r r e z aussi en extraire de nouveaux mots-cls explo i t e r p o u r opt im iser le r fr encem en t . - Sit es ayant am en des visit eur s : dt ect ez l es sources de vot r e t rafic pour savoir quels par t enaires touri stiques ou quels rseaux vous amnent des pr o s p e c t s ! vous saurez auprs de qui vous pouvez accent u e r vo t r e

WeB analYtics : analYseZ le trafic sur vos plateformes WeB

A f i n d a d a p t e r e n p e rmanence votre stratgie e-tourisme, i l e s t b o n d e ra p p e ler que lanalyse des statistiques de vo t r e s i t e / vo t r e b l og touristique est essentielle ! Nombre d e v i s it e s, t a u x de r eb o nd et o rig ine d e vo tre trafic son t a u t a n t d l m e n t s q ui vous permettront doptimiser votre s tra t gie . G ratuit , G o o g le A n a ly tic s nc es s ite la c ra tio n d un com pte G o o gle . Vo u s po u ve z a lo rs c o nne c te r vo tre b lo g ou votr e s it e g r ce u n co d e fo urni p a r Go o g le Ana lytic s .
2

com m unicat ion e-t ou r ism e. - Origine gographique des visiteurs de vot r e s i t e : Google Analytics golocalise les internautes j u s q u l a ville de con nexion. Vou s connait r ez alor s les r g i ons g ographiques qui sintressent votre activit to u r i s t i q u e ain si qu e le con t enu visit .

Pou r vo t re a ct ivit e-to uris me, c erta ins l ments dident i fi c a t i o n e t d e g o localisation de vos internautes vous i n t r e sse ro n t p a r t icu li rement : - Re q u t e s aya n t m en vo tre s ite : rep rez le s m ot s c l s q u i o n t c o n d u i t les internautes jusqu vous. Vous p o u r r e z o b s e r ve r s i ceux-ci sont cohrents par rapport

1 G oogle a dr e sse s : http: / / w w w .google.fr/ adresses 2 G oogle a na lytics : htt p: / / w w w .google.com/ analytics/

DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 3 1

aNaLYSEZ

vOS

DONNES

FaCEBOOK

At t ent ion t out efois, une page n cessit e dt re a ni me pour fonctionner. Poster des commentaires et du c o n t e n u intressant vous permettra dattirer de nouveaux f an s . N e laissez pas vot r e page l aban don apr s l avoir cre.

ET vOS FaN PaGES

E n c r a n t u n e Fa n p age Facebook, vous avez la possibilit d e c o n n a t r e l vo l u tion et certaines statistiques de votre page ! Fa c e b o o k vo u s fo urnira

l g e e t l e s e xe d e vos fans mai s gale m e n t le s la n-

g u e s , l e s p ay s e t l e s villes d o r i g i n e d e vo s v i s iteurs ! Vo u s ve r r e z l vo l u tion de nombreuses s t a t istiques

d a n s l e t e m p s ( n o m bres de commentaires, fa n s ) Votr e r v l e ra Fa n ainsi page une pour se mine votre grce n o mbre de

dinformations activit

touristique

vos fa n s q u i in t e ra g iro nt ave c vo u s m ai s a u s si entre eux !

3 2 - DES T INAT I O N E-TO U RI S ME

3
Partie

ON ParLe De VOUS SUr iNterNet !

DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 3 3

// on parle de vous sur internet !

veilleZ et GreZ lidentit numrique de votre taBlissement
L e s voya g e u r s d i s c u tent entre eux et partagent le contenu q u i l s o n t t r o u v o u c r d ura nt leurs d iff rents s jou r s. Pe u t- t r e m m e o n t- ils d is c ut d e vo tre tab lis sem ent tou r i st iqu e ? S i c e ph n o m n e p e ut- tre b nfiq ue p o ur vo tre t abliss e m e n t , il pe u t a u ss i tre s o urc e d e nuis anc e et d e m auvai s e r pu t a t io n ! Si vo u s ne p o u ve z pas matriser ce que disent les France ! En plus dune panoplie doutils tels qu e G o o g l e Documents (dition et partage de documents en l i g n e ) o u Google Analytics (analyse du trafic de votre s i t e o u d e votre blog), ce gant de linformation propose l e s e r v i c e Google Aler t s 1 , grat uit lu i au ssi. Google Aler t s vou s per m et de suivr e lappar it io n d e certains mots-cls ds que ces derniers sont rfr e n c s p a r Google. En suivant le nom de votre tablissemen t o u c e l u i de votre rgion, vous recevez un mail pour chaq u e a r t i c l e contenant ces mots-cls. Vous pouvez dfinir la f r q u e n c e laquelle vou s souhait ez r ecevoir vot r e su ivi : - ds la sor t ie de l ar t icle cont enan t le ou les m ots- cl s, - t ou s les jou r s, - ch aque sem aine. Il ne vous reste alors qu renseigner votre adr e s s e m a i l pour recevoir toute linformation qui vous int r e s s e e t savoir ce qui se dit de vous sur le web.

i n t e r n a u t e s vo t r e sujet, vous pouvez toutefois mettre e n p l a ce u n syst m e d e ve ille p o ur o b s erver : - c e q u i se d it de vo us : ve ille info rma tio nnelle - c e q u e d ise n t vo s co nc urrents : ve ille c o nc urre ntielle

outils pour votre veille informationnelle touristique

Ave c 8 9 , 1 % de s p a rts d e ma rc h en Fvrier 2010 , G o o g l e e s t l e m o t eur de recherche incontournable en

1 G o o gle alert s : h t t p : / / www.go o gle.c o m/ alert s

3 4 - DES T INAT I O N E-TO U RI S ME

TRIvaGO,

CE

COmPaRaTEUR

qUI

REGROUPE

LES avIS SUR vOTRE hTEL

Comp ara t e u r de p rix p o ur les voya g e urs , Triva g o 1 pr opose d e r e g r o u p e r l e s avis de touristes issus de diffrentes p l a t e f o r m e s : b o o k i ng.com, hotel.info et holidaycheck.fr. Ce sont plus de

votre veille concurrentielle via GooGle reader

E n plus de suivr e le nom de vos con cur r en t s s ous G oo gle Alerts, Google vous propose aussi dtre info r m d e s modifications apportes des sites ou blogs. C e s e r v i c e savr e sur t ou t prat ique pour suivr e des sit es ne p a rtageant pas de flux RSS et que vous ne pouvez d o n c p a s su ivr e dans Google Reader ou Net vibes. Avec cette fonctionnalit, rapatriez linformation d e s s i t e s statiques chaque modification dans votre agr g a t e u r d e flu x. Google pr opose ce ser vice en avan t-pr em ir e aux uti l isateurs anglophones. Pour en profiter, vous de ve z a i n s i param t r er vot r e com pt e Google Reader en ang l a i s. Rendez vous sur Google Reader, identifiez-vous et a l l e z d a n s param t r e > param t r es de r eader. Dan s le pr emi er onglet prfrence , vous pouvez choisir la lang u e . O p t e z pou r E n glish . En retournant sur votre agrgateur Google, ri e n n a u ra ch an g en appar ence. Si vous ajout ez u n flux v i a l e b out on add a su bscr ipt ion / ajout er un abonnem ent et

370 000 htels qui sont rfrencs et

c on s u lt s m e n su e llement lions pa r de 5 m il-

visiteurs

d a n s le m o n d e . Tr i va g o e n f a i t a l o r s la synthse des avis, aboutissant u n e n o t e su r 1 0 0 . Lh tel Le o na rd o d e N a mur o b tien t ici la n o t e d e 7 8 / 1 0 0 p artir de 300 avis. La plateform e vous p r o p o s e au s s i d e c onsulter lavis des internautes selon d i ff r e n t s cr it r e s : c hamb re, q uip ement d e lh tel, r estau rat io n e t e nviro n n e ment. L e c o m p a ra t e u r Tr i vago vous offre ainsi une synth se de c e q u e p e n se n t le s interna utes d e vo tre h te l.

1 T r i v a go : http://www.trivago.fr

que vous renseignez un site ne possdant pa s d e f l u x

DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 3 5

R SS, g o o g l e r e ad e r vous propose alors de crer un flux s p c i fi q u e . Vou s se r e z a lo r s in f o rm d e to ute s le s mo d ific a tio ns de ce s i te d a n s G o o gle re ad er.

Compte et Fan page Facebook, blogs et comm e n t a i r e s , Tripavisor seront vos meilleurs allis pour arc h i ve r d e s avis favorables et vous pr ser ver de m auvais co mmenta ir es pot en t iels.

E n s u i va n t d e c e t t e manire le site de vos concurrents, vo u s a u r e z u n r e l systme de veille concurrenti elle et i n f or m a t io n n e lle .

soYeZ proactif sur votre imaGe en liGne !

E n mat i r e d e - r pu ta tio n e t p a rtic uli rement en e-t our i s m e , t r e spe ct a t e ur e t ra g ir c e q uil s e d it de vous n e s u f f it pa s. Vo u s n tes p a s la b ri d une ac c umu lat ion d e m a u vais avis q u i p o urra ie nt nuire lima g e de vot r e t a b l i s s e m e n t t ouristique. Pour anticiper ce type de r i s q u e , soye z p ro a ct if : o uvre z la d is c us s io n e t o ffr ez la p o s s i b i l i t vo s t o uristes de partager leur satisfaction s u r vo s p l a t e f o r m e s .

3 6 - DES T INAT I O N E-TO U RI S ME

//auteurs
lionel damm

//remerciements
Nous remercions bien sincrement toutes celles et

Directeur associ de lagence On Prend Un Caf, spcialise dans la e-reputation et le community management, Lionel Damm explore les pistes du web 2.0 pour adapter ces novueaux concepts aux stratgies web des entreprises, grands comptes et PmE.

ceux qui nous ont aids dans llaboration de c e g u i d e , notamment les entreprises du secteur touristiq u e e t l e s organismes du tourisme en rgion Nord-Pas de C a l a i s e t en Wallonie, ainsi que :

pierre lelonG
Chef de projet chez TechnoFutur TIC, Pierre LELONG se positionne comme un acteur du dveloppement des nouvelles technologies en wallonie, notamment en e-tourisme pour lequel il se passionne.

St ph an e BOUCHE Z, Stphane HUYLEBROECK, Jim my LE ROY, Mau d SAVORI-VICTOR KOTZKI et Savinien VANRAPE NBUSCH.

Jean-luc sYnave
acteur des nouvelles technologies depuis prs de 15 ans, Jean-Luc Synave anime Simaway, socit de consulting et de formation dans les domagines du e-marketing, du e-commerce et des mdias sociaux.

//auteurs et remerciements
DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 3 7

dans la mme collection tlcharGer :

en t r e p r e neurs 2.0 : la bote outils de la comptitivit . . . p e tit fra is En t re pre n eurs , c e tte b o te o utils vo us pr opose deux part i e s p o u r vous assiter dans la gestion de votre socit, d u n e p ar t , et communiquer et vendre en ligne, dautre part, g r ce a u x o utils 2.0 to ut a u lo ng d es 80 pages du guide. w w w. m a r ke ting o nthe b eac h.c o m/ tele c ha rgem ent s

7 s tr a t g ie s e - ma rke ting illustr e s d it e n 2007, c e g uid e d e 80 p a g es vou s pr opose 7 st rat gie s e - ma rketing illus tre s d exe mp le s nat ion au x et r g i o n a u x : Buzz Marketing, Search Engine Marketing, Social N e t w o r kin g , C ro wd So urc ing , B lo g Marke t ing, Pr sence Marke t in g, U biq uate Ma rke ting . w w w. m a r ke ting o nthe b eac h.c o m/ tele c ha rgem ent s

3 8 - DES T INAT I O N E-TO U RI S ME

m a r k e ting on the be a c h S i vo us s o uhaitez vo us e ng a g e r plus loin dans la voie du e-tourisme, du e-marketing et du e-commerce,

M ar keting o n the b ea c h es t d eve n u in con t our n able ! dit entre Lille et Charleroi, ce blog fait rfrence dans s o n domaine et vous ouvrira de nombreuses poistes pour a pp ro fo nd ir vo s c o nna is s anc es . w w w. ma rke tingonthe be a c h. com

DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 3 9

editeur responsable - 2010 Technofutur TIC 18 avenue J. Mermoz - Arople - B-6041 Gosselies Tl. +32 71 25 49 65 GSM +32 497 54 26 11 Fax +32 71 25 49 88

conception et ralisation Onprenduncafe.com - v1 .0 0 40, rue du gnral Sarrail - F-59100 Roubaix onendiscute@onprenduncafe.com

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C e t o u v ra g e a t ralis dans le cadre du Pro j e t E t o ile + E t o i l e + e s t u n projet europen INTERREG 4A fin a n c pa r le s o utien d u FEDER Ave c la pa r t ici p a tio n d e la Rg io n N o rd Pa s d e C a la is e t la R g io n Wallo nne Pa r t e n a ire d u p ro j et : Je s uis fa nta s tic .b e

4 0 - DES T INAT I O N E-TO U RI S ME