Montse Delgado Fer Jimnez

Anagabriel Morales Karen Murgua Caso Ritz Carlton

1. De qu manera el Ritz-Carlton Cancn trabaja para crear con sus clientes un marketing de relacin?

El marketing de relacin busca establecer una relacin con cada uno de los clientes, su caracterstica esencial es la individualizacin lo que implica conocer a fondo lo que le gusta, lo que no le gusta, detalles mnimos que pueden marcar la diferencia en una relacin, para ello el Ritz-Carlton realiza lo siguiente para lograr esa relacin estrecha: Cuentan con una base de datos de todos los clientes frecuentes con lo que le gusta y lo que no les gusta para crear un servicio personalizado y dar la sensacin de estar como en casa . Interaccin del husped con el empleado por medio de espacios pblicos y estaciones de trabajo. Realizan una encuesta a la salida del hotel para saber las impresiones de cada cliente. Utilizan fax y pgina web para notificar sus promociones y sus productos. La otra forma de hacer marketing de relacin es a travs de los diferentes proveedores en este caso uno de sus socios estratgicos ms importante son las agencias de viajes los cuales son una fuente importante para generar ingresos en la industria hotelera, lo que realiz el hotel fue atender las diferentes necesidades como por ejemplo el pago de comisiones, las prcticas de reservacin, etc.
2. Qu estrategias de manejo de calidad total est aplicando para obtener de forma de forma permanente los ms altos estndares en la satisfaccin de sus clientes?

La calidad total busca el mejoramiento continuo, con el fin de obtener una calidad ptima en las diferentes reas que integran a la organizacin. El hotel ha implementado una serie de instrumentos para escuchar a sus clientes. Dentro de las estrategias de administracin de la calidad total ms importantes que utiliza el Ritz Carlton Cancn podemos mencionar: La poltica implementada llamada servicio lateral , donde compromete a un colaborador a ayudar a otro a lograr su objetivo, lo que busca deja es un trabajo en equipo cuya finalidad principal es la satisfaccin de cada uno de sus clientes. El proceso de contratacin en el cual buscan talentos no currculos y donde tienen prioridad en los puestos las personas que forman parte del equipo de trabajo; ste proceso es de vital importancia para lograr la satisfaccin de cliente a travs de sus colaboradores.
3. El concepto de marketing indica que el logro de las metas de la organizacin depende de identificar las necesidades y los deseos de los mercados, para satisfacer los de forma ms eficaz y eficiente que sus competidores. Cmo podra saber el Ritz-Carlton Cancn que est alcanzando esa meta?

Cuando sus clientes se queden completamente satisfechos con el servicio recibido y se vuelvan leales a la cadena hotelera y vuelvan en diferentes ocasiones. Tambin cuando recomienden el hotel a sus amigos. Tambin cuando se formen bases de datos de cada cliente conteniendo toas las preferencias y gustos de este y que estas bases de datos se mantengan actualizadas y realmente reflejen lo que el cliente quiere.
4. Cmo diferira este concepto de marketing de un concepto de ventas aplicado a esta misma clase de servicio?

El concepto del marketing busca personalizar la experiencia de cada husped y hacerla nica complaciendo cada gusto y preferencia del cliente despus de haberlo investigado mientras que un concepto de ventas no personaliza el producto al gusto de cada cliente sino que tiene en consideracin gustos y preferencias generales al momento de crearlo y le pone un precio dependiendo del mercado al que va dirigido. 5. La mayora de las cadenas hoteleras ms importantes del mundo, ya cuentan con un avanzado sistema de pginas electrnicas. De que manera el Ritz-Carlton Cancn podra aprovechar esta poderosa herramienta para mejorar sustancialmente su estrategia de servicio al cliente? Al hacer una reservacin en lnea se le podra hacer al cliente una encuesta preguntando por gustos especficos, alimentos y bebidas preferidas y otras cosas para agregarlos a los datos que se guardan del cliente y tenerle esas cosas preparadas en su habitacin cuando llegue en esa ocasin o en las siguientes. Tambin se puede aprovechar para que el cliente elija (dentro de los disponibles) la habitacin que quiere de un catlogo con fotos y descripciones de cada habitacin.