SERVICIO AL CLIENTE

LA PERSONALIDAD
Trmino con el que se suele designar lo que de nico, de singular, tiene un individuo, las caractersticas que lo distinguen de los dems. Implica previsibilidad sobre cmo actuar y cmo reaccionar una persona bajo diversas circunstancias.

Aspectos de la Personalidad
Formas de conocer y de pensar. Sentimientos y emociones. Necesidades, motivaciones e intereses.

Dimensiones de la Persona
Aspecto corporal: la primera imagen de la organizacin. Dimensin Espiritual: mente con pensamientos positivos, alimentada con el conocimiento y ejercitada en las operaciones lgicas de anlisis, sntesis, abstraccin, juicio y raciocinio son la garanta para conservar la salud.

Dimensiones de la Persona
 Como resultado de sentimientos positivos estn las actitudes y comportamientos positivos de aceptacin, tolerancia, paciencia, compromiso, colaboracin y solidaridad.  Pero sentimientos negativos, a su vez generan comportamientos negativos de rechazo, baja autoestima, inseguridad, pereza, egosmo y falta de calidad humana.

Dimensiones de la Persona
Dimensin Social : capacidad de la persona para comunicarse y relacionarse con el medio. Autenticidad Espontaneidad - Honestidad Respeto Confianza Encanto personal Una risa musical y agradable atrae a ms personas, que las carcajadas disonantes que provocan disgusto y rechazo.

Dimensiones de la Persona
Dimensin Psico afectiva: Sentirse valorado, capaz, virtuoso y con poder. Autoestima : Es el conjunto de actitudes del individuo hacia s mismo, como actitud, es la fuerza habitual de pensar, amar, sentir, y comportarse consigo mismo.

Dimensiones de la Persona
Dimensin Interpersonal:
 APATA  SIMPATA  ANTIPATA  EMPATA

Relaciones Interpersonales: El trmino Relaciones interpersonales se refiere especficamente a las orientaciones mutuas que se desarrollan y cristalizan entre los individuos que se mantienen en contacto frecuente. os Valores: Vida, Respeto, Libertad, Responsabilidad, Convivencia, honestidad, Amistad, Bondad, Amor, Colaboracin, Justicia, paz

CLIENTE
QUIN ES EL CLIENTE???? QU ES EL CLIENTE???  La respuesta a esta pregunta podra parecer bastante obvia, pero en muchos negocios y profesiones no nos damos cuenta de lo que son realmente los clientes y cmo se deben tratar.  El cliente es la personas ms importante de una empresa, es un persona que expone sus deseos y necesidades, proceso nuestro trabajo debe consistir en satisfacerlo, para su bien y el nuestro.

SERVICIO
Bien intangible que se ofrece en el momento en que se produce. Bien que se produce y consume al mismo tiempo. Servicio es la percepcin que tiene quien lo recibe respecto a quien lo presta.

MOMENTOS DE VERDAD
Es el tiempo que transcurre desde que el diente demanda el servicio y se genera el contacto directo entre cliente y persona que lo atiende. De acuerdo con la manera como el cliente perciba la atencin, calificar la calidad del servicio y virtualmente, la calidad del producto. El servicio se genera y se consume al mismo tiempo, durante este contacto.

Clasificacin de los Momentos de Verdad

 El momento de verdad estelar es aquel en el cual el cliente se siente plenamente satisfecho por la atencin recibida y la calidad de los servicios o productos.  Momentos de verdad crticos: Son aquellos en los que el cliente no se siente agradado por la atencin o servicio recibidos, con el ambiente fsico o con el producto adquirido.

SERVICIO AL CLIENTE
El satisfacer a los clientes es realmente llenar sus necesidades. Enfocar las necesidades individuales de esta manera, podra ciertamente transformar unas pocas rutinas y podra ser ms exigente. En compensacin, tendremos un mayor sentido de cumplimiento al final del da.

Siete Mandamientos para el excelente servicio al cliente

Rapidez Precisin Actitud positiva Atencin Cortesa Iniciativa Colaboracin

Estrategias De Atencin Al Cliente

Presentacin personal, cordialidad, simpata, buen genio, voluntad, empata, discrecin, tacto, seriedad y responsabilidad, honradez, dignidad, seguridad en s mismos, tolerancia, paciencia, iniciativa, discernimiento y capacidad para la toma de decisiones. Adems se debe tener conocimientos de Psicologa, para analizar a las personas, catalogarlas y adelantarse a la expresin de sus necesidades de servicio dentro de la organizacin.

Cl sifi

s Cli

t s

Clientes internos

Clientes externos

Clasificacin De Los Clientes

ACTUALES Y POTENCIALES Clientes inoportunos Clientes Agresivos Clientes arrogantes Clientes comunicativos
Clientes galantes.

GRACIAS