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A QUALIDADE DE SERVIO COMO ACTUAL NECESSIDADE E EXIGNCIA DO CLIENTE. CLIENTE. A COMUNICAO NO PROCESSO DE ATENDIMENTO: AS ATENDIMENTO: COMPETNCIAS COMUNICACIONAIS DO ATENDEDOR EFICAZ. EFICAZ. O NVEL INTERPESSOAL DA PRESTAO DO SERVIO: A SERVIO: GESTO ASSERTIVA DE CONFLITOS E O ATENDIMENTO DE RECLAMAES. RECLAMAES. A IMAGEM DO SERVIO: O TRABALHO E RESOLUTIVIDADE SERVIO: DA EQUIPA. EQUIPA. ATENDIMENTO FACE A FACE: TREINO DE COMPETNCIAS FACE:
Ariana Amorim
DESENVOLVIMENTO DA INDSTRIA DE SERVIOS AUMENTO DA CONCORRNCIA MAIS ESCLARECIMENTO DOS CONSUMIDORES O SERVIO AO CLIENTE TEM SENTIDO ECONMICO
Ariana Amorim
QUALIDADE
A Qualidade () nunca est satisfeita
Ariana Amorim
QUALIDADE
Identificar e responder s necessidades e exigncias da funo e da organizao No cometer o mesmo erro duas vezes Dar sempre um pouco mais do que esperado PROACTIVIDADE
Ariana Amorim
QUALIDADE DE SERVIO NO S RESULTADO DO MEU TRABALHO, MAS TAMBM A FORMA COMO ATINJO ESSE RESULTADO
Ariana Amorim
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2. Concentre toda a sua ateno no cliente 3. Valorize os primeiros 30 segundos. segundos. 4. No se comporte como um rbot 5. Seja amvel e enrgico
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TCNICAS BSICAS DO ATENDIMENTO 6. Actue como se fosse o procurador do cliente 7. Use o seu senso comum 8. Seja flexvel 9. Valorize os ltimos 30 segundos 10. 10. Cuide de si para melhor cuidar dos outros
Ariana Amorim
A NECESSIDADE DE SER COMPREENDIDO A NECESSIDADE DE SER BEM RECEBIDO A NECESSIDADE DE SE SENTIR IMPORTANTE A NECESSIDADE DE CONFORTO
Ariana Amorim
Evitar perguntas que possam ser interpretadas como contendo segundas intenes. intenes.
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ASSEGURE A FIDELIDADE DOS CLIENTES Ser sempre agradvel com os clientes. Receber bem as sugestes dos clientes sobre a melhoria dos servios. Aceitar bem e dar solues a queixas e problemas. Fazer todos os esforos para servir bem os clientes. Sorrir, mesmo que no lhe apetea. Aceitar calmamente as ms notcias ou muito servio.
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ASSEGURE A FIDELIDADE DOS CLIENTES Prestar servio que ultrapasse as expectativas do cliente. Dar sugestes ou orientaes teis quando sentir que o cliente delas precisa. Explicar bem as vantagens e benefcios dos servios prestados. Procurar assegurar-se de que os compromissos para com o cliente so honrados.
Ariana Amorim
RECLAMAES
A satisfao do cliente e a sua percepo da qualidade de servio tambm dependem da forma de tratamento das suas queixas. No encare a reclamao como um problema ou um insulto, mas como uma oportunidade. Por cada cliente insatisfeito que reclama h 16 que no o fazem.
Ariana Amorim
RECLAMAES
Cada cliente insatisfeito transmite a sua insatisfao a um grupo de 8 a 16 pessoas, em mdia. mdia. Dos clientes insatisfeitos, 91% no voltam 91% empresa. empresa. 95% tm a sensao de que no vale a pena 95% reclamar, porque nada acontece. acontece. mais provvel que o cliente que reclama continue como cliente do que o que no se queixa. queixa.
Ariana Amorim
ATENDER RECLAMAES
Aceitar a reclamao: Ouvindo atentamente e sem interromper. Sumarizar o que ouviu, do ponto de vista do cliente, e solicitar confirmao. Apresentar desculpas, pela inconvenincia causada Empatia: comunicar claramente ao cliente que compreende a sua queixa e o modo como se possa estar a sentir. Explique o que vai fazer para resolver a situao e agradea ao cliente ter trazido o problema sua ateno. Acompanhe o assunto at sua resoluo e certifique-se certifiquede que o cliente ficou satisfeito.
Ariana Amorim
1 PASSO No pessoalizando as situaes. 2 PASSO: Mantendo a calma : e prestando toda a ateno. 3 PASSO: Concentrando-se no problema, no na Concentrandopessoa. 4 PASSO: Gratificando-se por transformar uma Gratificandosituao difcil numa situao com final feliz.
Ariana Amorim
Ariana Amorim
Atendimento Telefnico
Saber utilizar correctamente o telefone fundamental para a construo da Qualidade de Servio porque: porque: Cliente constri imagem da organizao com base no Atendimento Telefnico. Telefnico. Ao telefone dispomos apenas da nossa voz. voz. Ao telefone somos os nicos representantes da organizao. organizao.
Ariana Amorim