VENTE AU TELEPHONE

Problmatique : Lentreprise Almet Motomax est confronte une triple problmatique qui justifie cette mission qui ma t confie : - a)Dabord en fonction de son activit, car elle vend ses produits en vente traditionnelle. De ce fait, elle a besoin de laide des vendeurs pour raliser ses ventes. Mais aussi pour fidliser sa clientle. On a en effet remarqu que vendre un client fidle cote 5 fois moins cher lentreprise que de vendre un nouveau client. - b) Dautre part, elle est concessionnaire de marques telles Kawasaki, KTM, Triumph. Or, ces marques imposent des quotas raliser aux entreprises qui sont concessionnaires pour garder ce droit. Ces quotas sont annuels et ncessite donc la participation de lquipe commerciale. - c) Elle est implante dans ses nouveaux locaux depuis moins dun an. Le besoin est donc de favoriser le retour sur linvestissement qui a eu lieu pour ces locaux.

Objectifs : Ils taient de deux types. Qualitatifs en premier lieu, car je devais proposer des produits de la gamme tout terrain et principalement de la marque KTM, cela dans loptique de la satisfaction de la clientle afin de la fidliser. Quantitatifs ensuite. Etant stagiaire, aucun impratif de vente ne mtait fix. Nanmoins pour mesurer lefficacit de mon travail, je me suis fix des objectifs partir des quotas du constructeur. En effet, la marque KTM avait demand pour 2005 notre concession de vendre 90 produits. Ce qui aprs rpartition par vendeur reprsentait en ce qui me concerne 5 vhicules sur la priode donne. De manire globale mon tuteur mavait demand une deux ventes par semaine. (Mettez ici les objectifs donns la concession) Droulement de la mission : Jai suivi un ordre logique : Prparation/Droulement/Suivi A) PREPARATION Elle a suivi les tapes suivantes 1- Une dmarche construite part de la connaissance de linformation. Voil pourquoi jai dabord utilis les catalogues des fournisseurs pour obtenir des informations sur chaque produit. (Mettre ici les catalogues). 2- Ensuite, il est ncessaire que je prenne connaissance du support de commande. Pour cela jai demand auprs des commerciaux la dmarche suivre pour la conception dun dossier client (du bon de commande au dossier crdit) (mettre un dossier complet et les captures dcrans).

3- Pour favoriser la vente, jai cre des outils daide la vente tels quun plan de dcouverte ou encore un argumentaire. En effet, je souhaitais que la prise de commande passe dune dmarche passive presque simplement administrative une dmarche active qui permette de dvelopper le panier moyen en proposant lachat de produit tel que des accessoires pour la moto et le pilote. (Mettez ici des photos des produits secondaires et les rsultats de ceux-ci dans le CA afin de prouver quil y a avait un vrai besoin ce niveau) Largumentaire Pour le construire, jai recherch des arguments majeurs propre convaincre le client. Pour cela jai respect la mthodologie du CAP Caractristique : Cest en gnral les caractristiques techniques financires ou commerciales. Ici les arguments taient lis la gratuit du service, au confort propos, la scurit alloue, la priorit donne la clientle commandant ainsi et aux conditions financires ( possibilit de rduction). Cela afin de sadapter aux motivations subjectives de la clientle (orgueil, argent, scurit, confort etc..) dtermines lors de lcoute de la demande clientle. Avantage (pour le client) : Il sagissait de traduire ici ces caractristiques en avantage pour le client. Cette dmarche tant essentielle pour lui donner envie de consommer. Preuve Pour finir de le convaincre, la preuve est llment cl utiliser avec efficacit. (mettre ici des ex dargumentaire et les tarifs) Le plan de dcouverte : celui-ci reprend un certain nombre de questions destines dcouvrir la nature prcise du besoin du client. Ces questions traites sous forme dentonnoir (du plus large au plus prcis) sont essentielles la ralisation de largumentation postrieure. (Mettez ici le plan de dcouverte) B) DEROULEMENT ET SUIVI Pendant la vente, je respectais les tapes suivantes : - ETAPE 1 : L'accueil / la prise de contact Elle sert crer une ambiance. Il fallait ici surtout montrer que ce nest pas une tche secondaire mais un lment auquel le vendeur prend plaisir. Il faut ce moment veiller la rgle des 4 x 20 - La rgle de "4 x 20" cest dire : 20 premires secondes : lambiance est cre dans cette approche. Il est ncessaire dinstaurer un climat avec le client. Cela passe par la nature mme du bonjour car on na pas deux fois la possibilit de faire une bonne premire impression. 20 premiers mots Il est essentiel de veiller ici dbuter lentretien par une question ouverte du type comment puis-je vous aider ? plutt que puis-je vous aider ? . La premire permet au client de sexprimer, la seconde peut bloquer la conversation e n cas de rponse ngative. Jai du viter les mots noirs et freins tel que "non, les ngations, ou encore les mots problme et ennui" et montrer ma courtoisie en utilisant des formules comme : "avec plaisir, volontiers, bien entendu, cest certain, tout fait"

20 premiers pas ou gestes : lapproche de la clientle se doit de respecter le primtre de scurit et de se positionner lgrement de profil pour crer un climat amical plutt que de

face ce qui est davantage synonyme de conflit. Le non verbal est ici important dans le fait davoir les bras et les mains ouvertes. 20 premiers centimtres carrs du visage : il sagit de regarder le client dans les yeux et de sourire. Ce qui est souvent communicatif.

ETAPE 2 : La recherche des besoins : Je posais ici les questions de base concernant le besoin savoir la marque, le modle, le type dutilisation (balade, comptition, etc) Pour cela jai pos des questions de diffrents types : Fermes (oui ; non) : vous dsirer la couleur noire ? Alternative : prfrez-vous la marque Kawasaki ou Suzuki? Ouvertes : quen pensez-vous ? Miroir qui consiste reposer une question : Pendant ce questionnement, il est ncessaire de pratiquer lcoute active et dterminer les motivations subjectives du client SECURIT Il s'agit pour le client de ne pas prendre de risque, de se protger d'ventuels problmes venir . ORGUEIL L'orgueil est un des principaux moteurs de l'action... et de la dcision d'achat. . NOUVEAUT Ils sont sensibles aux innovations de toute sorte. . CONFORT C'est l'aspect pratique des choses qui correspond ce besoin. Simplicit de mise en oeuvre, moindre effort. . ARGENT C'est le dsir de gagner plus, de possder davantage ou d'conomiser. SYMPATHIE Etre sympathique son interlocuteur dclenche une attitude bienveillante qui souvent contribue la dcision. Mais ce peut tre aussi l'entreprise qui a la "cte d'amour". ETAPE 3 LA REFORMULATION - la reformulation Avant d'argumenter il s'agit de reformuler pour tre sur d'avoir bien compris. Ex: vous voulez......, c'est bien cela ? ETAPE 4 LARGUMENTATION Pour tablir un argumentaires des principes gnraux sont sont a respecter. Dfinir les caractristiques : - Les caractristiques denvironnement : concurrence, tat de march, maturit, conjoncture, - Les caractristiques de lentreprises : taille, part de march, capacit de production, de dveloppement, de positionnement, - Les caractristiques des produits : elles correspondent au contenu du plan de marchage c'est--dire :

Les produits : description techniques, nom, marque, qualit, emballage et conditionnement, tendue de gamme. Puis chacune des caractristiques prcdentes doit tre traduite en avantage. Aprs quoi il faudra prouver Les preuves auxquelles je peux recourir lors de mon argumentation sont varies : - la rfrence dautre client du mme secteur ou non - le raisonnement analogique.

Par exemple pour la Kawasaki ER6-N, prenons trois arguments et montrons comment associer chacun un avantage et une preuve. Caractristique : - un bicylindre en ligne qui provoque plus de couple en bas rgime. - quipement ABS qui empche le blocage des roues - un chssis pour tous gabarits Avantage : - Vous pouvez acclrer plus facilement petite vitesse donc favorise la conduite lorsquon est en ville - Lantiblocage des roues permet de rduire la distance de freinage et augmente la scurit. - Quelque soit votre profil vous pouvez trouver une moto sur laquelle vous aurez une bonne position de conduite Preuve : - Un catalogue de performances du produit - Une dmonstration du freinage - Un essai sur le vhicule par le client

ETAPE 5 LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Pour traiter au mieux les objections, il est ncessaire dabord de bien couter l'objection pour dterminer la nature de lobjection. Elles peuvent tre Relles et fondes : la solution propose ne correspond pas ce qu'attend le client (ex pas de demandes de la part de la clientle) : cest pourquoi jargumentais ici sur la possibilit de susciter la demande et je laissais la PLV afin de susciter cette demande impulsive. Prtextes Ces objections n'ont pas de fondement objectif. - " Il faut que je rflchisse..."Dans ce cas l, il sagit de percevoir la nature de lobjection relle (bien souvent la crainte de la nouveaut ou la peur de la dpense) et de rassurer le client ce propos en dbutant une phrase du type : si vous voulez dire par l que .. Tactiques Elles ont pour but de mettre le vendeur en difficult, soit pour vrifier sa comptence, soit pour obtenir de meilleures conditions. Il fallait l tre technique Les techniques de traitement sont Techniques Boomerang

Objectifs Transformer lobjection en argument

Effritement Ecran

Tmoignage . ETAPE 6 : LANNONCE DU PRIX. Jutilisais ici la rgle des 4 oprations Je peux additionner les avantages avant de proposer le prix, ou soustraire els inconvnients ou multiplier les gains ou diviser les pertes. Lautre possibilit est aussi la relativisation (cest--dire de comparer le prix celui dun produit plus cher ou un autre produit de conso courante) ETAPE 7 : LA CONCLUSION DE LA VENTE Dernire tape de lentretien de vente, la conclusion est un moment important. Il faut guetter les signaux dachat, choisir le bon moment et la bonne mthode pour conclure, prparer laprs vente et prendre cong de son client. - Les signaux dachat. Au cours de lentretien, le vendeur doit observer attentivement les ractions verbales et non verbales du prospect. Quand son choix est fait, lacheteur peut : - changer dattitude ; - avoir un comportement expressif ; - poser une question qui le met en position dacheteur. Il simagine dj propritaire du produit ; - demander un avantage supplmentaire. Un changement dattitude du client est bien souvent un signal dachat. Les techniques de conclusion. Quand un signal dachat est dtect, il tait ncessaire daboutir la conclusion en employant lune des techniques suivantes : Poser une question alternative ; Cette question laisse le choix entre deux proposions dachat. Faire comme si. Je considre que le client est acheteur et remplit le bon de commande sans demander son accord verbal. Se taire. Il sagit de laisser linitiative de la conclusion au client. Une fois les dernires objections traites, je considrais quil ny a plus rien ajouter. En cas de refus, jadoptais deux attitudes selon la nature du refus Le refus ferme Dans ce cas, il ne faut pas insister. Je notais les points de dsaccord sur la fiche du prospect, laissait une documentation et fixait la date dun prochain rendez-vous ou appel tlphonique. Le refus conditionnel

Diminuer la force de lobjection en posant une suite de questions Montrer que lobjection a t enregistre et quil y sera rpandu un peu plus tard Faire rf lexprience dautres clients

Lacheteur pose une condition son accord dfinitif. Je ne dois pas abandonner mais trouver une solution pour satisfaire cette demande. La validation de la commande : Cest une tape ne pas ngliger afin de disposer des informations utiles sur lidentit du client. Aprs avoir trouv un compromis avec le client, jtabli une prise de commande si le vhicule nest pas en magasin et je demande alors au client un acompte de 10% de la valeur du vhicule. (Prouver). Sinon, je prparais le vhicule pour la vente (une photo de vous en train de la faire) La vente complmentaire : Le client tant dj dans un processus dengagement il sagit de lui proposer ici un produit complmentaire avec mes arguments de vente. Cest cette tape essentielle qui permet de dvelopper le panier moyen. (Rcapitulatif des ventes) ETAPE 8 LE DEPART Il sagit de ne pas sterniser avec le client et de : - rassurer et fliciter le client sur son choix ; - ne jamais revenir sur un point de largumentation (une nouvelle objection peut survenir) ; - laisser une carte de visite, une documentation, un chantillon ; - prvoir et planifier laprs vente en fixant la date du prochain contact ; - remercier pour lentretien qui vient de se drouler - saluer chaleureusement ; ETAPE 9 LE SUIVI - Je mettais jour la fiche client et La commande est ensuite faxe auprs du constructeur et le dossier est cr. Pour cela jutilise le systme dinformation commercial pour la cration de la fiche ou la consultation de celle-ci si la personne est dj cliente. De mme jutilise le catalogue constructeur pour trouver les caractristiques du vhicule et pour pouvoir crer le bon de commande qui sera ultrieurement fax. Par ailleurs pour vrifier si le vhicule tait en stock jai consult le fichier Excel sintitulant mouvement des stocks. Ensuite un dossier est manuscrit ou il comprend une photocopie de la carte didentit, un justificatif de domicile, un exemplaire du bon de commande portant les mention "lu et approuv", sign et dat, et un exemplaire de lacompte. Le dossier est ensuite rang et mis en attente des document de type administratif comme contrat dassurance, carnet de garanti, carte grise. (Mettez un ex de fiche client, de dossier client et de fax de commandes) Ds rception, je rappelle le client pour chercher l vhicule ETAPE 10 : La fidlisation : Elle se produit lords de la livraison car l jexplique le fonctionnement du vhicule et je propose de placer un ventuel vhicule prcdent en dpt vent. (Montrer un contrat de dpt vente) RESULTATS

Dun point de vue quantitatif : Les rsultats ont t la hauteur des objectifs Cest en effet 9 ventes qui ont t ralises soit un CA a augment de 66186, pour un panier moyen denviron 9390. Dun point de vue qualitatif : jai respect les dmarches dun acte de vente, ainsi que le respect de la clientle que jai renseign. Jai vendu principalement les produits suivants (mettre la liste). De plus 2 clients sont devenus des clients rguliers.

Argumentaire de vente pour les commandes de moto ici pour la

KAWASAKI ER6-N
Mthode CAP :

Caractristique
- un bicylindre en ligne qui provoque plus de couple en bas rgime. - quipement ABS qui empche le blocage des roues - un chssis pour tous gabarits

Avantage
- Vous pouvez acclrer plus facilement petite vitesse donc favorise la conduite lorsquon est en ville - Lantiblocage des roues permet de rduire la distance de freinage et augmente la scurit. - Quelque soit votre profil vous pouvez trouver une moto sur laquelle vous aurez une bonne position de conduite -

Preuve
Un catalogue de performances du produit Une dmonstration du freinage Un essai sur le vhicule par le client

Motivations
SECURITE, ORGUEIL

Il ne suffit que de payer un acompte

Non seulement cela assure la commande mais en plus facilite la gestion de son budget

Montant de lacompte

ARGENT, CONFORT

Service gratuit

Le client ne paie que le prix de la moto. Le suivi, le rappel sont la charge de lentreprise qui soccupe de tout.

Bon de commande

ARGENT, CONFORT

Objections :
1- Est-ce que cest fiable ? Rponse : Tout dabord la marque a sut prouver sa fiabilit car celle-ci se trouve aux premires places dans les diffrentes comptitions. De plus lutilisation dun bicylindre rend la machine encore plus fiable par rapport aux modles types 4 cylindres en lignes. 2- Lentretient doit tre cher ! Rponse : NON. La premire rvision 1000 Kms est la plus importante aprs cest toute les 5000 Kms sachant qune rvision cote environ 100 et que nous pouvons bien sr assurer cette ces rvision et cela sans rendez-vous grce notre service rapide. 3- Et les dlais de livraison ! Rponse : nous assurons des dlais assez courts puisque nous sommes concessionnaire et non agent, de plus nous pouvons consulter les stocks constructeurs ce qui nous permettra de vous donner la date prcise laquelle vous pourrez rcuprer votre vhicule. 4- Et en ce qui concerne lassurance ou encore la carte grise ! Rponse : Nous pouvons assurer votre vhicule via Internet et mme effectuer un devis sachant que cela ne vous engage rien. Par ailleurs, en ce qui concerne la carte grise nous passons par une socit externe qui ralise les cartes grises uniquement dans le dpartement. 5- Est-ce que vous pouvez me faire un geste commerciale ? Rponse : Nous proposons deux formules : - La remise sur vhicule - Ou un avoir valable en magasin Mais asseyez-vous je vous pris pour que lon puisse en discuter.