Acelere seu sucesso!

Pratique marketing de relacionamento Definitivamente, o marketing de emboscada est morto! Durante todo o sculo passado, as empresas e os profissionais praticaram em larga escala a venda da emboscada. Seja na propaganda, na publicidade, ou na venda propriamente dita; o importante era atrair o cliente para comprar de qualquer maneira, e como cantava o Tim Maia, vale tudo; inclusive a mentira, o engodo. Para o cliente o mercado era um verdadeiro salve-se quem puder. O cliente sempre desconfiado (e com razo!) esperava ser enganado, lesado, a todo e qualquer instante. O cliente tinha um comportamento defensivo, mesmo por que era difcil reclamar (Para quem? Como? Onde?) Deixe de dar marchar r ....jamais engane um cliente! Este perodo acabou (se bem que muitas empresas e profissionais, ainda no se deram conta disto). Enganar o cliente ficou mais difcil e caro. Hoje, o consumidor tem como aliado o excelente Cdigo de Defesa do Consumidor, a mdia (falada, impressa e televisiva), vida a denunciar, a literalmente por a boca no trombone, denuncia abusos contra os consumidores. Lembro de um recente movimento de algumas empresas, em diminuir a quantidade para aumentar o preo (foi papel higinico de 40 metros, virando 30, etc, etc). A resposta foi rpida e enrgica: consumidores, imprensa, rgos de defesa do consumidores e normativos, jogaram pesado e fizeram muita gente recuar. O saldo disto tudo? Muita marca de Nome, de prestigio, ou melhor, ex prestigiada, saiu arranhada do episdio. Possivelmente a cabea de alguns marketeiros dinossuricos que, ignorando os novos sinais do mercado, ainda insistem em pensar e agir como se o consumidor fosse um otrio. Em um mercado, crescentemente hipercompetitivo, onde o cliente tem cada vez mais fora, encant-lo uma exigncia! tica, transparncia, valores positivos, ganha-ganha, passam a ser condies sine qua non, para fazer negcios com os clientes hoje. Mas, isto s no suficiente..., Engate a primeira e avance! Preste um ATENDIMENTO nota 10! Atendimento fantstico uma obrigao de todos da empresa (do presidente ao office boy). A cada Momento da Verdade que o cliente tiver na empresa, seja pessoalmente, via telefone, e-mail, fax, etc, a empresa, atravs de seus representantes (funcionrios, executivos), tem que causar uma fantstica impresso. Como fazer isto? De muitas maneiras: agilidade, cortesia, ateno, limpeza, pequenas mordomias, jornais e revistas atualizados, predisposio, enfim, tem-se que encantar o cliente a cada instante, atravs da atitudes de todos. Atendimento, hoje, um extraordinrio diferencial. Aqui para ns, produto virou comodity ( com todo respeito a quem tem produto diferencial, a qualquer hora ele pode perder esta vantagem). Produtos so facilmente copiados. Preo? Pior, os concorrentes esto de olho, e a cada movimento eles podem baixar, mais ainda. Neste caso, a reao quase instantnea. Resta o atendimento, como forte fator diferencial. Lembre-se, a todo instante o cliente testa a empresa, em cada momento da verdade. Pesquisas da US News demonstram que 68% das vezes que o cliente vai embora, ele toma esta atitude em funo de um mau atendimento. Qualidade de atendimento: aqui reside muitos problemas, riscos e oportunidades. Diferencie-se! Engate a marcha de velocidade. Acelere! OK! Muito bem, preciso atender o cliente de forma extraordinria, no s na pr-compra e na compra, mas, principalmente, no ps-compra (atendimento, assistncia tcnica, suporte, etc), que quando ele mais precisa da empresa. Porm isso no tudo! preciso avanar mais! Vender todo mundo vende, mas fazer com que o cliente volte sempre para comprar, so outros quinhentos. Quando o cliente compra a primeira vez, ele s est testando. Cabe a empresa mostrar (com ao, no com palavras) que ela a melhor alternativa para o cliente. Alm do atendimento, isso se faz principalmente no ps-venda, quando o cliente precisa da empresa (e a? Como ele atendido? Com presteza? Com velocidade? Com empenho e cortesia? Ou ele fica enfurecido...!). O cliente hoje um So Tom; ele quer que ver para crer! E mais do que prestar um fantstico atendimento na venda e no ps-venda, preciso cultivar um extraordinrio relacionamento com os nossos clientes. Para isso, preciso entendermos definitivamente que o objetivo no mais efetuar uma transao , mas sim, cultivar uma relao com pelo menos os principais clientes. Aqueles 20% que lhe do 80 % do faturamento (aqui tambm aplica-se a Lei de Pareto). Muito bem, e como cativar? Siga o conselho do pequeno prncipe:

Tu s responsvel por aquilo que cativas- Saint-Exupry E como fazer isto na prtica? Aqui vo algumas rpidas idias: conhea o cliente, busque informaes sobre ele, interaja periodicamente com ele, mande informaes personalizadas, disponibilize-se para resolver problemas para o cliente, cumprimente-o no dia de aniversrio, ligue para saber se ele est satisfeito com a compra, faa pequenas gentilezas no-programadas, etc. Enfim, deixe claro que voc no est ali para s lucrar com ele, passar a mo no dinheiro, vendendo de qualquer maneira; mas sim para ajud-lo, fazer o melhor por ele e para ele. O mundo mudou, a maneira de fazer negcios tambm. Mais que conquistar clientes, preciso se ter competncia de mantlos. A era da transao est morta; j vivemos a era da relao. Esta nova filosofia de interagir com os cliente est cada vez mais ntida para os candidatos a (sobre)viventes em mercados crescentemente competitivos. Os indicadores so claros. A pista est bem sinalizada. Acelere!

Srgio Almeida Consultor, palestrante, autor do livro Ah! Eu no acredito! - Como cativar o cliente atravs de um fantstico atendimento. www.sergioalmeida@com.br e-mail: consultoria@sergioalmeida.com.br