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cl
2008
FACT BRIEF
En la industria de servicios se afirma que el contacto con el cliente y la satisfaccin global de ste son fundamentales. Por ello, no resulta extrao que ante percepciones negativas del servicio entregado, altas tasas de problemas, reclamos de clientes, etc., se tienda a realizar intervenciones destinadas principalmente a mejorar la atencin del personal en contacto. Recientemente, las empresas han venido tomando conciencia de que esta mirada posee importantes limitaciones; por ejemplo:
Asocia exclusivamente la calidad de servicio a la calidad de la atencin, promoviendo una mirada a-sistmica, que ignora el rol esencial de las dems reas que contribuyen al ciclo de produccin del servicio y la interdependencia de stas. Es extemporneo; al actuar de manera reactiva a problemas o reclamos, la fecha de resolucin se aleja significativamente del momento en que estos se produjeron. Conduce a re-procesos que impactan fuertemente en la rentabilidad de la empresa. Si bien el cliente no percibe la servuccin, si recordar su resultado.
La servuccin se centra en el proceso de elaboracin de un buen servicio, considerando todos los elementos fsicos y humanos necesarios para la prestacin de un servicio, desde la concepcin de la oferta hasta la obtencin del resultado. El enfoque de World Class Consulting se caracteriza por la bsqueda de la gestin proactiva del servicio, anticipndonos a potenciales problemas en la produccin del servicio para as asegurar el soporte requerido por el personal en contacto con el cliente. Este resultado es posible de alcanzar porque nuestro enfoque permite identificar los drivers o impulsores de la calidad del proceso que genera un servicio de excelencia.
R E S U L T A D O S
- Elaborar un Plan de Calidad para cada proceso, pudiendo contemplar acciones de Mejora
Contctenos: 231 9030 info@wcc.cl Av. Providencia 2653 Of. 710 HACEMOS QUE LAS COSAS SUCEDAN
PASOS
DETERMINAR DRIVERS DE LA SATISFACCIN ASEGURAR FACTORES BSICOS BENCHMARKING IDENTIFICACIN INFORME DE DE LAS MEJORES DE PROCESOS INTERVENCI CRTICOS PRCTICAS N OPTIMIZACIN DEL PROCESO EVALUACIN DEL IMPACTO Y MEJORA CONTINUA
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