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LA QUALITE

CONCEPT

OUTILS

LA QUALITE CONCEPT OUTILS METHODES J acques MADIER IA-IPR 1

METHODES

Jacques MADIER IA-IPR

LA QUALITÉ

DEFINITION

« La qualité est l'ensemble des caractéristiques d ’une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire les besoins exprimés

et implicites. » (ISO 8402 )

et implicites. » (ISO 8402 )

Cela vaut aussi bien pour un produit, une activité de type process, un organisme ou une institution.

LA DEMARCHE QUALITÉ

Client Besoin Service Fournisseur
Client
Besoin
Service
Fournisseur
P O L I T I Q U E Q U A L I T
P
O
L
I
T
I
Q
U
E
Q
U
A
L
I
T
E

PLAN QUALITE

SYSTEME QUALITE

Manuel Qualité
Manuel Qualité
A L I T E PLAN QUALITE SYSTEME QUALITE Manuel Qualité Procédures Exigences Exigences Exigences Procédures
Procédures Exigences Exigences Exigences
Procédures
Exigences
Exigences
Exigences
Procédures Exigences Exigences Exigences
Procédures
Exigences
Exigences
Exigences
A S S U R A N C E Q U A L I T
A
S
S
U
R
A
N
C
E
Q
U
A
L
I
T
E

DÉMARCHE POUR LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES

On ne résout pas un problème en utilisant de façon désordonnée une large panoplie d'outils, ni en se précipitant vers une recherche immédiate de solutions.

précipit ant vers une recherche immédiate de solutions. L ’efficacité des outils de la qualité tient

L ’efficacité des outils de la qualité tient principalement à la rigueur de la démarche et au balisage des étapes.

Quatre étapes sont nécessaires pour la résolution d'un problème et avant d'imaginer une solution, il faut poser correctement le problème.

LES QUATRE ETAPES

Des Problème Problèmes Identifier et caractériser le problème principal à résoudre Analyser Problème les
Des
Problème
Problèmes
Identifier
et caractériser le
problème
principal
à résoudre
Analyser
Problème
les
principal
causes
à résoudre
Causes
principales
du problème
Rechercher
Causes
principales
du problème
Solutions
les
à
solutions
apporter
Solutions
à
Définir
la mise en œuvre
des solutions
apporter
Validation
de la solution
par les faits

DÉROULEMENT D’UNE ÉTAPE

Pour chacune des étapes décrites par le graphe précèdent, le déroulement doit s'organiser conformément au schéma ci- dessous:

Phase de Phase fermeture d'ouverture Récolter des faits (observations ou mesures) Récolter des idées de
Phase de
Phase
fermeture
d'ouverture
Récolter des faits
(observations ou mesures)
Récolter des idées
de la part
des membres
du groupe
Classer les
Choisir
idées
des faits

Valider par

Outils :

Feuilles de relevé QQOQCP Corrélation

Outils :

Déballage d'idées

Outils :

Causes/effets Diagramme d’affinités Pareto

Outils :

Vote Forces/faiblesses

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LES METHODES

A P C D
A
P
C
D

P pour "to plan" (planifier, préparer)

Management de la qualité

D pour "to do" (réaliser, exécuter)

Maîtrise de la qualité

C

do" (réaliser, exécuter) Maîtrise de la qualité C pour "to check" (vérifier, contrôler) Assurance de

pour "to check" (vérifier, contrôler)

Assurance de la qualité

A pour "to act" (réagir, améliorer)

Amélioration de la qualité

LA ROUE DE DEMING

LES METHODES

Objectif Général

Objectif Intermédiaire 1 Objectif Intermédiaire 2 Solution générale 1 Solution générale 2 Solution générale
Objectif Intermédiaire 1
Objectif Intermédiaire 2
Solution
générale 1
Solution
générale 2
Solution
générale 3
Action 1
Action 3
Action 5
Action 2
Action 4
Action 6
Action 7
EVALUATION

LE PROJET D ’ACTION

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LES METHODES

maintenance

usage

installation

vente

distribution

METHODES maintenance usage installation vente distribution fabrication achats préparation de la production
METHODES maintenance usage installation vente distribution fabrication achats préparation de la production
METHODES maintenance usage installation vente distribution fabrication achats préparation de la production
METHODES maintenance usage installation vente distribution fabrication achats préparation de la production
METHODES maintenance usage installation vente distribution fabrication achats préparation de la production

fabrication achats préparation de la production conception rédaction du CDCF détection du besoin

LA SPIRALE DE JURAN

LES OUTILS

LA FEUILLE DE RELEVÉ (des faits, des mesures, …) La mise à disposition des informations quantifiées évite de raisonner sur des impressions

LE DIAGRAMME DES AFFINITÉS :

Il effectue des regroupements après le déballage d'idées. Il permet

• d'éliminer les redondances,

• de clarifier les idées émises,

• d'organiser et de hiérarchiser la collecte.

LES OUTILS

LE DÉBALLAGE D'IDÉES (brainstorming) Produit aisément un grand nombre d ’idées sur un thème donné dans des conditions stimulantes

LE VOTE PONDÉRÉ :

donné dans des conditions stimulantes LE VOTE PONDÉRÉ : Il permet de restreindre la discussion aux

Il permet de restreindre la discussion aux points qui font problème.

LE DIAGRAMME FORCES / FAIBLESSES :

Il permet le choix rapide et objectif entre deux solutions.

LES OUTILS

Le Q.Q.O.Q.C.P : Permet de décrire, spécifier et cerner le plus complètement possible un problème, une cause, une solution, un projet …

possible un problè me, une cause, une solution, un projet … QUI ? QUOI ? OU
possible un problè me, une cause, une solution, un projet … QUI ? QUOI ? OU
possible un problè me, une cause, une solution, un projet … QUI ? QUOI ? OU
possible un problè me, une cause, une solution, un projet … QUI ? QUOI ? OU
possible un problè me, une cause, une solution, un projet … QUI ? QUOI ? OU
possible un problè me, une cause, une solution, un projet … QUI ? QUOI ? OU
possible un problè me, une cause, une solution, un projet … QUI ? QUOI ? OU

QUI ? QUOI ? OU ? QUAND ? COMMENT ? POURQUOI ?

LES OUTILS

DIAGRAMME DE PARETO : Permet le classement des données en fonction de leur importance et la détermination des priorités de l ’action.

60 50 40 30 20 10 0
60
50
40
30
20
10
0

Poid relatif

MéthodesTechniques Réglages Outils autres

TechniquesMéthodes Réglages Outils autres

RéglagesMéthodes Techniques Outils autres

OutilsMéthodes Techniques Réglages autres

autresMéthodes Techniques Réglages Outils

LES OUTILS

LE DIAGRAMME MATRICIEL(QFD) : Outil d ’aide à la prise de décision et la planification des actions

ESSENTIEL

NECESSAIRE

NEGLIGEABLE

la prise de décision et la plan ification des actions ESSENTIEL NECESSAIRE NEGLIGEABLE AISE FACILE DIFFICILE
la prise de décision et la plan ification des actions ESSENTIEL NECESSAIRE NEGLIGEABLE AISE FACILE DIFFICILE
la prise de décision et la plan ification des actions ESSENTIEL NECESSAIRE NEGLIGEABLE AISE FACILE DIFFICILE

AISE

FACILE

DIFFICILE

LES OUTILS

LE DIAGRAMME D ’ISHIKAWA : Permet de classer toutes les causes possibles d ’un effet observé par famille et sous famille et d ’en donner une représentation claire.

Matière Milieu Moyens Main d ’œuvre
Matière
Milieu
Moyens
Main d ’œuvre

EFFET

Méthode

DU MILIEU INDUSTRIEL A LA FORMATION

Environnement

social, économique

L ’ENVIRONNEMENT DU SYSTEME EDUCATIF

Environnement organisationnel , politique Analyse des ressources et des contraintes
Environnement
organisationnel , politique
Analyse des ressources
et des contraintes

POPULATION DE FORMÉS

POPULATION A FORMER

des contraintes POPULATION DE FORMÉS POPULATION A FORMER Système pédagogique Formateurs Contenu et organisation du
Système pédagogique

Système pédagogique

Système pédagogique
Système pédagogique
Système pédagogique
Système pédagogique

Formateurs

Contenu et

organisation

du contenu

Évaluations

Modèles pédagogiques et méthodes

Aides

pédagogiques

PRINCIPALES COMPOSANTES D ’UN SYSTEME D ’EDUCATION

FLUX D ’ENTREE

Individus, ressources et moyens divers

FLUX D ’ENTREE Individus, ressources et moyens divers LE PROCESSUS D ’ENSEIGNEMENT • Objectifs et

LE PROCESSUS D ’ENSEIGNEMENT

Objectifs et priorités

• Élèves et étudiants

• Gestion

• Organisation

• Contenu

• Enseignants

• Bâtiments

• Technologie

• Contrôles qualitatifs

• Recherche

• Coûts

Orienter l ’activité du système

Leur instruction est l ’objectif premier du système

Diriger, coordonner, évaluer

Répartir le temps et orienter les flux d ’élèves entre les différents objectifs

Le fond des connaissances à transmettre

Impartir ces connaissances et coordonner les activités d ’acquisition

Loger toutes les opérations du système

L ’ensemble des techniques qui concourent au bon fonctionnement du système

Règlements d ’admission, notes, examens

Améliorer l ’efficacité du système

Indicateurs de la bonne utilisation des ressources

FLUX

DE

SORTIE

Individus

instruits

du système Indicateurs de la bonne utilisation des ressources FLUX DE SORTIE Individus instruits 18

18

INFLUENCES RECIPROQUES ENTRE UN SYSTEME D ’EDUCATION ET SON ENVIRONNEMENT

ELEMENTS D ’ENTREE Fournis par la société

Capital de connaissances, de valeurs, d ’objectifs Objectifs d ’éducation, Contenu enseigné.
Capital de connaissances,
de valeurs, d ’objectifs
Objectifs d ’éducation,
Contenu enseigné.

Population et réserve de main-d ’œuvre qualifiée

Élèves, enseignants, formateurs associés.

Produits de l ’économie et des revenus Moyens financiers, équipements matériels.
Produits de l ’économie et
des revenus
Moyens financiers,
équipements matériels.
INDIVIDUS INSTRUITS LE SYSTEME D ’EDUCATION
INDIVIDUS
INSTRUITS
LE SYSTEME D ’EDUCATION

ELEMENTS DE SORTIE Fournis à la société

Mieux équipés pour leur promotion personnelle et celle de la société en tant que :

•Individus et membres d ’une famille

•Travailleurs dans l ’économie,

•Citoyens de la communauté mondiale,

•Participants au progrès culturel

Car l ’éducation aura développé:

•Leurs connaissances de base,

•Leurs aptitudes manuelles et intellectuelles,

•Leurs facultés de raisonnement et de jugement,

•Leur goûts, leur culture, leurs idéaux

•Leurs sens des responsabilités,

•Leur compréhension du monde moderne,

•Leur autonomie et leurs motivations

PROCESSUS INDUSTRIEL

PERFORMANCE Critères de réalisation et de validation

FOURNISSEUR

MOE

EXIGENCES
EXIGENCES
EXIGENCES

EXIGENCES

RESSOURCES MATERIELLES équipements, installations

MODE OPERATOIRE définition du processus Mise à plat des procédures

SYSTEME OPERATEUR OPERATEUR
SYSTEME OPERATEUR OPERATEUR
SYSTEME OPERATEUR OPERATEUR

SYSTEMEOPERATEUROPERATEUR

SYSTEME OPERATEUR OPERATEUR

Modèle de CROSBY

EXIGENCES

CLIENT

MOS = MOE+VA

RESSOURCES HUMAINES niveau de technicité et d’adaptabilité

20

PROCESSUS PEDAGOGIQUE

PERFORMANCE Définition de l’objectif pédagogique et des critères de validation de l’apprentissage

ELEVE

avec

ses

CAPACITES

EXIGENCES
EXIGENCES
EXIGENCES

EXIGENCES

RESSOURCES MATERIELLES équipements, installations, matériels didactiques, …

MODE OPERATOIRE définition des Obj. intermédiaires Organisation de la séquence pédagogique

SYSTEME OPERATEUR FORMATEUR
SYSTEME OPERATEUR FORMATEUR
SYSTEME OPERATEUR FORMATEUR

SYSTEMEOPERATEURFORMATEUR

SYSTEME OPERATEUR FORMATEUR

EXIGENCES

ELEVE

ayant

acquis des

COMPETENCES

RESSOURCES HUMAINES Professeurs, tuteurs d’entreprise

Modèle de CROSBY

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LA DOCUMENTATION QUALITE

Éducation Nationale

Constitution, lois

Arrêtés, décrets, circulaires, notes de service, projet d ’établissement

1
1

2

3

Référentiels, recommandations pédagogiques, guides d ’équipements

Entreprise

Manuel qualité, manuel d'assurance qualité,

Procédures, plans qualité, plans d'assurances qualité,

Documentation opérationnelle, instructions, modes opératoires

La pyramide de la documentation qualité

PROJET D ’ETABLISSEMENT ET

DEMARCHE QUALITE

LE PROJET D’ETABLISSEMENT….

….décrit les règles d’organisation et les dispositions générales que l’établissement met en oeuvre pour répondre aux besoins de ses « usagers ».

Il présente :

L ’établissement, ses activités, son organisation

Les axes dominants de la politique interne de formation

Le rôle et la responsabilité des différents acteurs

Les règles appliquées en matière de maîtrise de la formation (suivi, aide, évaluation, etc.)

…… MANUEL QUALITE

CADRE DE TRAVAIL

Contraintes

institutionnelles

Ressources humaines Structures Equipement EPLE bâtiments matériel Ressources financières OBJECTIFS RESULTATS
Ressources
humaines
Structures
Equipement
EPLE
bâtiments
matériel
Ressources
financières
OBJECTIFS
RESULTATS

Contraintes

conjoncturelles

MISSIONS

Instruction,

Education,

Formation,

Education, Formation,

Insertion,

………….

LP Jean JAURES. Rennes.

MISSIONS Instruction, Education, Formation, Insertion, …………. LP Jean JAURES. Rennes. 25
MISSIONS Instruction, Education, Formation, Insertion, …………. LP Jean JAURES. Rennes. 25
MISSIONS Instruction, Education, Formation, Insertion, …………. LP Jean JAURES. Rennes. 25
MISSIONS Instruction, Education, Formation, Insertion, …………. LP Jean JAURES. Rennes. 25

25

Mesure, Suivi Contrôle

Ajustements

Communication interne

Structure de formation

Cadre de vie

Communication externe

Gestion des moyens

Formation des personnels

Actions pédagogiques

Actions

PROJET D ’ETABLISSEMENT

PROJET D ’ETABLISSEMENT

PROJET D ’ETABLISSEMENT
PROJET D ’ETABLISSEMENT
PROJET D ’ETABLISSEMENT

Mise au point de la stratégie

OBJECTIFS

PLANIFICATION

Formalisation

Analyse

PRISE DE DECISIONS

Prestation

fournie

D ’après Jacques BONNET

DIAGNOSTIC

MESURE DES ECARTS

Besoins des usagers

Diagnostic

Evaluation

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De la théorie …… à la pratique !

Qualité et projet d’établissement :

JF VAN POUCKE

Qualité et projet d’établissement : JF VAN POUCKE

Résolution d’un problème de recrutement:

JH EURIOT

Résolution d’un problème de recrutement: JH EURIOT
 
 

Amélioration des résultats des élèves :

H BENSALAH

Amélioration des résultats des élèves : H BENSALAH

Indicateurs de Performance en lysée :

A CAUDOUX

Indicateurs de Performance en lysée : A CAUDOUX

Prise de fonction dans un établissement :

T MARGUIER

Prise de fonction dans un établissement : T MARGUIER