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Dictionnaire

TECHNICO - LUDIQUE

ET

ILLUSTRÉ

de l’e-learning

- -dico dico ® ® llee Dictionnaire TECHNICO - LUDIQUE ET ILLUSTRÉ de l’e-learning

AVIS AU LECTEUR

Ce dictionnaire « technico-ludique » est constitué des mots qui ont jalonné notre histoire dans l’e-learning depuis plus de 15 ans, et des réalisations qui ont construit notre expérience et fait naître nos bonheurs professionnels. Nous espérons qu’en le « butinant » d’un mot à l’autre, il vous intéressera, et vous fera sourire, que vous vous posiez des questions sur le sujet, ou que vous soyez plus « aguerri ». Peut-être contribuera-t-il aussi à ce que vous décidiez de vivre avec nous cette aventure : la conception et la réalisation d’un programme de formation « métier » sur mesure, en e-learning, une aventure de passion aux multiples aspects, et que l’on ne peut mener à bien qu’à deux…

L’AUTEUR

L’auteur est né en 1992, à Charenton, de parents plongés depuis des années dans la communication, ce qui, on le verra, ne sera pas sans incidence sur son évolution. Très précoce, il prend sa majorité dès 1996, et s’installe à Joinville le Pont, sous forme de S.A., avec le nom de scène Amplitudes. Compte tenu du climat familial, il fait ses premières armes dans la communication traditionnelle, mais, de tempérament curieux, il est vite tenté par les nouvelles technologies naissantes. Il crée donc un département « multimédia » qui deviendra très rapidement son département « e-learning ». Sous l’influence directe de ses origines, ce département sera immédiatement spécialisé dans la réalisation de programmes de formation « métiers », sur mesure. Toujours encadré par ses parents, il dispose actuellement de plus de 50 réalisations de ce type, en partageant sans cesse la même bonne humeur, et son inépuisable passion de la communication et de la pédagogie.

Du même auteur :

« Le guide de l’appel d’offres »

« Méthodologie »

GLOSSAIRE

6

A

ACCESSIBILITÉ

8

ACTION

8

ADMINISTRATEUR

9

APPEL DOFFRES

10

APPRENANTS

10

AUTOFORMATION

10

ARBORESCENCE

11

B

BANDE-ANNONCE

13

BESOIN

13

BUDGET

13

BUG

14

C

CHANGEMENT

14

CHARTE GRAPHIQUE

14

CIBLE

14

CLASSE VIRTUELLE

15

COMÉDIEN

16

COMITÉ DE PILOTAGE

16

COMMUNICATION 16

COMPLICITÉ

16

CONCEPTION

17

CONTENU

17

CONTEXTUEL

17

CONTRÔLE DE CONNAISSANCES 17

D

DÉCOUVERTE

18

DÉLAI

18

DÉMONSTRATION

18

DÉPLOIEMENT

18

DÉVELOPPEMENT

18

DIPLÔMANTE

18

DISCOURS

19

DYNAMIQUE

19

E

EFFICACITÉ

19

E-LEARNING

19

ÉMOTION

19

ÉVALUATION PRÉALABLE

20

F

FACTURE FANTAISIE FIL ROUGE FONCTIONNALITÉS FORMATION « MÉTIERS » FORUM

20

21

21

21

22

23

G

GLOSSAIRE

23

GROUPE

23

H

HÉBERGEMENT

24

I-J

ILLUSTRER

25

IMAGE

25

IMAGINATION

25

IMPACT

25

IMPLICATION

25

INDÉPENDANCE

26

INFORMATION

26

INTERACTIVITÉ

27

INTERFACE

27

INTERNET/INTRANET

27

INTUITIVITÉ

27

JARGON

27

JUSTE

27

LANGUES

29

LOCALISATION

29

LUDIQUE

29

MALENTENDANTS MALVOYANTS MASCOTTE MÉTHODOLOGIE MÉTIER MINUTIEUX MISE À JOUR MOBILISER MODE DEMPLOI MODULES

30

30

30

31

31

31

31

31

32

32

MULTIMÉDIA

32

MULTISUPPORTS

32

N

NAVIGATION

32

NÉOPHYTE

33

NIVEAU

33

NORMES

33

O

OUTIL DADMINISTRATION

35

P

PARCOURS

35

PARTICIPATION

35

PASSIVITÉ

35

PÉDAGOGIE

36

PERTINENCE

36

PETITS PLAISIRS

36

PLANNING

36

PLATEFORME

37

Q

QUALITÉ

38

QUIÉTUDE

38

R

RAMER

38

RECOMMANDATION

39

RÉDACTION

39

RÉFÉRENCES

40

40

S

SERIOUS GAME

41

STORY-BOARD

42

42

T

TÉMOIGNAGE

43

TUTEUR

43

U-V

UNANIMITÉ URGENT VALIDATION DES ACQUIS

44

44

44

Z

ZEN

45

L RENTABILITÉ

M SYNOPSIS

7

EXEMPLES ILLUSTRÉS

EXEMPLES ILLUSTRÉS

Merci à…

Formation

> aux fondamentaux de l’intérim et du placement

Formation

> à l’anglais professionnel

> aux marchandises dangereuses

> à la gestion des recettes commerciales

Formation

> aux risques « légionnelle »

> aux risques explosifs

> aux risques liés aux déplacements

Formation

> à la cotation des entreprises

Formation

> à la vente du bois

> à la vente du carrelage

> à la vente de la moquette

> à l’introduction d’une carte privative de paiement

à l’introduction d’une carte privative de paiement F o r m a t i o n

Formation

> à la gestion des contrats de crédit

Formation

> aux principes de l’assurance crédit

Formation

> au système bancaire

Formation

> au logiciel de gestion commerciale

Good Year Michelin Dunlop Continental Bridgestone Firestone

Formation

> au process de fabrication du pneu

Formation

> à la sécurité en laboratoire de chimie (laboratoire virtuel)

Formation

> à l’entretien téléphonique de crise

Formation

> à la notion de projet

Formation

> technico-commerciale

> aux fonctionnalités d’un téléphone

> aux fonctionnalités d’un téléphone F o r m a t i o n > au

Formation

> au marketing direct

Formation

> à la gestion des stocks

Formation

> au polyuréthane

> au process interne de fabrication d’un tissu pour l’automobile

Formation

> aux bonnes pratiques de la relation client

Merci aussi à…

ACÉMIS - AIR LIQUIDE - ALDIS - BNP - CANAM - CGAD - COFACE -

CSA - CONTINENT - DUNLOP - EULER SFAC - FR3 - LES ECHOS - ERIS FUJI - KÄRCHER - LACTALIS - OCIL - PRÉSIDENT - RATP - STRADAL -

ACCESSIBILITÉ

8

A

ACCESSIBILITÉ 8 A ACCESSIBILITÉ. La discrimination entre les salariés est sévèrement réprimée. Au nom de ce

ACCESSIBILITÉ. La discrimination entre les salariés est sévèrement réprimée. Au nom de ce principe, un programme de formation en e-learning doit être accessible par tous, y compris les mal- voyants et les malentendants. Pour atteindre ce résultat, il est nécessaire de mettre en œuvre des adaptations spécifiques correspondant à un cahier des normes internationales (voir « Fédéra- tion Bancaire Française »). Il est évidemment pré- férable de le décider avant de commencer la réalisation, mais il est également possible de le réaliser après coup, si les sources sont disponibles.

ACTION. Le meilleur antidote de l’ennui ! Et comme l’ennui est le pire ennemi de l’e-learning, la conclusion s’impose d’elle- même : « de l’action, encore de l’action, toujours de l’action ! » Mises en situation, appels à la réflexion, interventions impromptues d’un personnage ou d’une mascotte, interactivité poussée, résolutions de problèmes… tout pour que l’apprenant, sans cesse sollicité, travaille longtemps… sans même s’en apercevoir, et dans la bonne humeur !

ADIA.

Filiale d’Adecco, Adia accueille de nombreux nouveaux entrants dans ses nombreuses agences. Un programme, donc, en for- me de livret d’accueil, et de découverte, et pour lui donner vie et intérêt, création d’une agence virtuelle, dans laquelle Stan, le stagiaire, va passer huit jours « comme pour de vrai ». Ce séjour va lui permettre de rencontrer tous les acteurs de l’agence et d’en découvrir les métiers. Il va même devoir « mettre la main à la pâte » en de multiples circonstances, aidé par l’apprenant… au risque de constater les conséquences de quelques bêtises!

Le directeur explique à Stan les deux métiers d’Adia.

Stan dans l’agence est accueilli par l’équipe.

bêtises! Le directeur explique à Stan les deux métiers d’Adia. Stan dans l’agence est accueilli par
Le directeur explique à Stan les deux métiers d’Adia. Stan dans l’agence est accueilli par l’équipe.
Le directeur explique à Stan les deux métiers d’Adia. Stan dans l’agence est accueilli par l’équipe.

9

ADMINISTRATEUR

AIR FRANCE.

Voyages au long cours !

Première destination:«marchandises dangereuses». un programme diplômant au niveau européen, qui a formé une foule d’apprenants, puisque,

depuis des années,

tous t ceux qui sont en e contact avec le

public doivent le

d

p

faire f une fois par an, a plus tous les

bien

n

nouveaux,

entendu. e

Deuxième destination: «l’anglais professionnel».

les clients, les bagages, l’aéroport… en gros, ce sont plusieurs centaines d’exercices tous animés et scénarisés, pour une trentaine d’heures de cours… En plus, après passage en « salle d’éva- luation » dans laquelle on le fait s’amuser…

tout en le surveillant attentivement, l’apprenant va déboucher sur un sommaire personnel des points obligatoires et facultatifs. Et comme il va faire cela cinq fois, ce sont des milliers de parcours différents qui sont ainsi tracés, tenant t compte

des connaissances

et e lacunes de cha-

Deuxième destination: «l’anglai

d

q

que apprenant !

Troisième destination : STAR. Qu’est-ce que c’est, STAR ? C’est tout simplement l’énorme machinerie informatique qui permet de gérer l’activité commerciale d’Air France, d’y stocker

et de traiter toutes les informations contenues sur l’ensemble des billets distribués, de tenir compte des incidents divers, des échanges avec

d’autres compagnies, etc. Une bricole, quoi ! Pour circuler dans ses méandres, les faire com- prendre, et les faire utiliser, nous avons inventé

Bill, le billet, qui est très vite devenu… une star !

Bill, le billet, qui est très vite devenu… une star ! ADMINISTRATEUR. Dans une plateforme de
Bill, le billet, qui est très vite devenu… une star ! ADMINISTRATEUR. Dans une plateforme de
Bill, le billet, qui est très vite devenu… une star ! ADMINISTRATEUR. Dans une plateforme de

ADMINISTRATEUR. Dans une plateforme de gestion des cours et des apprenants, dite LMS (Learning Management System), l’administra- teur, c’est celui qui est tout en haut. Véritable « deus ex machina », il nomme les « tuteurs », il peut accepter ou refuser souverainement des apprenants, des cours, il peut consentir à accor- der des droits, etc. Le piquant de l’affaire, c’est qu’il peut parfaite- ment tomber de son trône, et, dans un autre pro- gramme, se retrouver tuteur ou simple apprenant ! (voir « plateforme »)

AIR LIQUIDE.

Pas facile ! Démontrer tous les bienfaits d’une nouvelle tête de bou- teille de gaz, jusque-là, tout va bi bien ! ! M Mais i l la fameuse tête n’existait que sous forme de plans. Un peu de 3D animée… et la tête s’est mise à vivre et à tourner, avant même d’être née !

sous forme de plans. Un peu de 3D animée… et la tête s’est mise à vivre

APPEL D’OFFRES

10

ALDIS.
ALDIS.

Aldis est spécialisée dans la fabrication et la vente de pro- duits surgelés pour restaurateurs. Il fallait leur faire sentir que le problème n’est pas du tout dans le choix entre produits frais et produits surgelés, mais dans le choix entre produits standards et produits surgelés fabriqués avec d’excellents produits frais ! Le nom du produit ? « Côté Halles »… C’est tout dire ! Un programme de communication commerciale plein de doigté et de pédagogie.

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plein de doigté et de pédagogie. l f i i l APPEL D’OFFRES. Définition officielle :

APPEL D’OFFRES. Définition officielle :

document dans lequel le client décrit un besoin, de façon précise et détaillée, et auquel des entre- prises qui correspondent à ce besoin sont cen- sées répondre, de façon précise et détaillée. Enfin, c’est en tout cas la définition officielle ! Dans la réalité, ce document se situe souvent quelque part entre l’appel d’offres, qui sollicite le descriptif d’une approche et la proposition d’un devis, et le cahier des charges, qui décrit l’ensem- ble des fonctionnalités attendues. Le résultat : l’appel d’offres est souvent un docu- ment comportant un descriptif détaillé des deman- des de fonctionnalités techniques (récemment, 14 pages sur 16 !), mais quasiment rien sur la cible visée, les objectifs, le sommaire des points à traiter, le détail des éléments fournis, et sous quelle forme, et enfin la durée envisagée, grosso modo. Bref, l’essentiel ! Sans tous ces éléments, une réponse sérieuse, motivée, et complète, ne peut être donnée. Comme cet état de fait représente une grosse perte de temps, aussi bien chez le client que chez le prestataire, nous avons modestement essayé d’y remédier un peu en écrivant un petit « guide de l’appel d’offres » que l’on peut se procurer sur notre site Internet.

APPRENANTS. Individus que l’on trouve normalement devant un écran sur lequel il se passe quelque chose qu’ils doivent théoriquement

apprendre. Toute la difficulté vient du fait que ces individus sont constitués de telle sorte qu’ils sont très facilement distraits, et développent une forte propension à s’endormir. Attention, donc, à ce que le programme combatte efficacement ces particularités génétiques.

AUTOFORMATION. La « querelle des anciens

et des modernes » ou la « bataille d’Hernani », ou encore, plus récemment, à la télévision, la bataille « des saltimbanques et des géomètres », tous ces mouvements ne sont que menues péripéties à côté de la bataille de l’autoformation ! C’est que les opinions étaient tranchées, et leurs partisans irréductibles ! D’un côté, généralement des entreprises de formation classique, l’autoformation était une impossibilité, voire une hérésie, et ne pouvait se concevoir qu’avec l’apport d’un formateur… De l’autre côté, généralement des entreprises de création de modules d’autoformation, la forma- tion traditionnelle ne pouvait plus passer que par la trappe de l’histoire, pour finir par tomber dans l’oubli. Finalement, ce qui est assez drôle, les protagonis- tes se sont retrouvés sur un terrain commun, avec une solution, à leurs yeux, aussi définitive qu’ex- clusive de toute autre : le « blended learning » ! Cocktail savoureux pour les deux parties, puisqu’il comprend deux doigts d’e-learning, et deux doigts de présentiel. Tout le monde est content ! Et en plus, cette solution peut effective- ment être très intéressante, utilisée dans un sens ou dans un autre. Son seul défaut, c’est d’être présentée comme étant maintenant la seule solu- tion possible. Il vaudrait mieux laisser là, sectarisme et querelles de clocher (pour ne pas dire querelles d’intérêts) et se rendre compte qu’il est tout simplement néces- saire d’examiner avec la plus grande attention la problématique spécifique de l’entreprise cliente afin de lui proposer la solution qui lui convient :

soit de l’e-learning en autoformation (qui a plus que largement fait ses preuves) soit de la forma- tion traditionnelle (qui n’a plus rien à prouver quand elle est conduite sérieusement), soit, effec- tivement, une association des deux, en recher- chant le dosage exact, et la finalité précise que l’on va affecter à chacune des deux parties.

11

ARBORESCENCE

ARBORESCENCE. Vous voyez une carte de France ? Eh bien c’est l’arborescence qui repré- sente tous les chemins que l’on peut prendre pour voyager dans le pays. Pour un programme e-learning, c’est la même chose, mis à part que les chemins sont dessinés spécifiquement pour le programme. Sachant, bien sûr, que l’apprenant ne les utilisera pas forcément de la même façon

selon ses comportements et ses réponses, sachant qu’il faut absolument éviter les culs-de-sac ou les circuits fermés, sachant que, quelles que soient les étapes choisies, elles doivent se suivre harmo- nieusement, sachant que certains chemins seront obligatoires pour les uns et interdits pour les autres, sachant que… Bref, en gros, c’est la même chose, mais c’est plus compliqué !

Extrait - Arborescence générale et principes pédagogiques Application Euler-Sfac – « Principes de l’assurance
Extrait - Arborescence générale et principes pédagogiques
Application Euler-Sfac – « Principes de l’assurance crédit »
Identification utilisateur L’utilisateur saisit son nom et son mot de passe pour commencer un parcours
Identification utilisateur
L’utilisateur saisit son nom et son mot de passe pour
commencer un parcours ou reprendre son parcours dans
l’état où il l’a quitté. (informations profils EULER-SFAC),
Nom
Dupont
Mot de passe
……….
valider
Apprentissage
Suivant le profil de l’utilisateur, le parcours est
différent. Certains chapitres sont obligatoires
et consultables dans l’ordre (chapitre 2
obligatoire à consulter avant le chapitre 4)
Parcours sur mesure
1
Chapitre 1
Chapitre 2
Chapitre 3
Chapitre 4
Chapitre 5
Chapitre 1
Chapi
à consulter
à consulter
obligatoirement
obligatoirement
L’utilisateur ne peut consulter pour le moment que les chapitres :
Certains utilisateurs bénéficient d’un accès
« libre ». Il leur est possible de consulter
toutes les informations (fiches) sans passer
par un mode d’apprentissage quelconque.
2 1 (accès libre), 2 (obligatoire), 3 (accès libre), 5 (accès libre)
Parcours libre
click
Chapitre 2
Accès direct aux contenus
possible
(click possible)
mode form
mode formation :
mode consu
- consultation des modules
dans n’importe quel ordre
Principe
Évaluation
- mécanisme V.O.R actif au
apprentissage
cours du parcours pour
signaler à l’utilisateur
Outil de recherche :
mode consultation :
Le mécanisme V.O.R
Chapitre composé de modules et
Pour les modules
d’un contrôle des connaissances
- accès fiches contenu sur un
seul écran + outil de recherche
- accès fiches produit
L’utilisateur utilise un menu
déroulant (sorte de recherche p
thèmes clés) pour repérer les
contenus qu’il recherche…
VERT = Bonne réponse sans
consulter la fiche
Chapitre 1
Chapitre 2
Chapitre 3
Chapitre 4
Chapitre 5
Outil de
ORANGE = Bonne réponse
après consultation fiche
module1
module2
module3
module4
module5
recherche
ROUGE = Mauvaise réponse
sans avoir consulté ou après
avoir consulté la fiche
Chapitre 1
Règles concernant
la consultation des modules
Le fond des intitulés des
modules change de couleur
suivant les réponses
données par l’utilisateur au
cours de son apprentissage.
Chapitre 2
- les modules sont à consulter dans l’ordre
-tous les modules doivent être consultés pour pouvoir passer au
contrôle des connaissances (cc) du chapitre.
- Navigation module à module : le module dans son ensemble doit
Chapitre 3
avoir été vu : fiche + mise en situation dans l’ordre souhaité
Chapitre 4
- composition d’un module :
Mises en situation
(exercices pratiques
de tout types avec
correction…)
Contenu essentiel
sous forme de fiche
nécessaire pour bien
réussir les mises en
situation
Chapitre 5
3
***Passage en mode
Fin Apprentissage dans un chapitre
= fin consultation de tous les modules
– Le contrôle de connaissance du chapitre est
accessible (bouton)
L’utilisateur aborde une série de mises en
situation portant sur l’ensemble du chapitre
(modules). Il n’a en aucun cas accès aux
contenus (fiches) mais chacune de ses
réponses est signalée comme juste ou
fausse (feu vert ou feu rouge) mais la
correction n’apparaît pas.
Offre produit
EULER SFAC
Contrôle des
connaissances
4
Click
Le mécanisme V.O.R
pour les chapitres
Fin consultation du chapitre
(fin contrôle des connaissances)
= possibilité de passer au chapitre
obligatoire qui suit dans son parcours
***
possible
Chapitre obligatoire
suivant
VERT tous les réponses bonnes
pour chaque module
Contrô
ORANGE au moins 1 réponse
bonneavec consultation fiche
des connais

12

ARKEMA.

1 2 ARKEMA. Chez Arkema, on ne badine pas avec la sécurité ! On nous propose
Chez Arkema, on ne badine pas avec la sécurité ! On nous propose donc la
Chez Arkema, on ne badine pas avec la sécurité !
On nous propose donc la conception et la réali-
sation d’un ensemble de six programmes succes-
sifs portant chacun sur un aspect de cette sécurité.
Six programmes ! Comment faire pour établir un
lien entre eux, pour que chacun non seulement
intéresse, mais, en plus, donne envie de voir le
suivant ? Et l’idée nous est apparue comme une
évidence : un pastiche d’une série télévisée, avec
ses personnages récurrents, mais aussi avec ses
intrigues différentes selon les épisodes. Il y avait à
l’époque une série que nous ne pouvons pas citer,
mais qui se déroulait, de suspens en rebondisse-
ments, en « 24 heures »… montre en main !
C’est elle que nous avons choisi de pasticher. Et,
évidemment, comme toute bonne série interna-
tionale qui se respecte, nous l’avons réalisée en
plusieurs langues, y compris chinois et coréen !
Création d’un outil d’administration performant
puisque les réglements sur la sécurité varient non
seulement d’un continent à l’autre, d’un pays
à l’autre, mais encore d’un site à l’autre. En
fonction de son contexte chaque administrateur
local doit donc pouvoir mettre à jour ses sources.

13

BUDGET

B

BANDE-ANNONCE. Au cinéma, ou à la télévision, c’est ce qui incite à aller voir un film, ou à regarder une émis- sion. En e-learning, c’est pareil ! C’est une des solutions que nous choisissons pour préparer l’arrivée du programme, et mettre les apprenants en une situation d’attente… très réceptive.

apprenants en une situation d’attente… très réceptive. BESOIN. Définition théorique de ce qu’attend le client.

BESOIN. Définition théorique de ce qu’attend le client. Mais attention, comme un train peut en cacher un autre, un besoin exprimé cache souvent un autre besoin. D’où la nécessité d’une écoute critique et interrogative, d’une ana- lyse serrée, et d’un plongeon, si possible, sur le terrain…

BUDGET. Toujours trop élevé pour le client, et trop serré pour le prestataire, par définition ! (voir « délai »)

BANQUE DE FRANCE.

La cotation financière des entreprises, ceci ne constitue pas un programme particu- lièrement distrayant. Il
La cotation financière des entreprises, ceci ne constitue pas un programme particu- lièrement distrayant. Il

La cotation financière des entreprises, ceci ne constitue pas un programme particu- lièrement distrayant. Il faut en plus l’adapter à une cible hétérogène, avec les nouveaux collaborateurs à former, et les plus anciens à perfection- ner ! Évaluation préalable pour tout le monde, d’où parcours différencié pour chacun (voir « évaluation »). De l’aide au début, puis un peu moins, puis beaucoup moins, puis plus du tout, et ça y est, l’apprenant est en situation réelle de travail ! Histoire de renouveler l’intérêt (et de rendre impossible la circulation de bonnes réponses !), mise en place d’un outil permettant à l’administrateur d’introduire de nouvelles entre- prises à évaluer, avec toutes leurs caractéristi- ques ! (voir « outil d’administration »)

de nouvelles entre- prises à évaluer, avec toutes leurs caractéristi- ques ! (voir « outil d’administration
de nouvelles entre- prises à évaluer, avec toutes leurs caractéristi- ques ! (voir « outil d’administration
de nouvelles entre- prises à évaluer, avec toutes leurs caractéristi- ques ! (voir « outil d’administration
de nouvelles entre- prises à évaluer, avec toutes leurs caractéristi- ques ! (voir « outil d’administration

BUG

14

BNP PARIBAS.

Pour la gestion de l’infor- mation des audits, demande concernant quasi exclusive- ment l’organisation des contenus, la simplicité de la navigation, l’ergonomie de l’interface, l’intuitivité de l’accès aux données. Que du bonheur !

de l’accès aux données. Que du bonheur ! BUG. Mot quelquefois « francisé en « bogue

BUG. Mot quelquefois « francisé en « bogue », alors qu’il signifie tout simplement « insecte », en souvenir des insectes volants qui s’approchaient de la chaleur des lampes et les faisaient griller, du temps paléolithique des tous premiers ordina-

teurs. Un préposé se promenait à l’intérieur avec un caddie pour remplacer les lampes mortes ! Bref, une sale bête ! Par extension, se dit d’une erreur de programmation qui va entraîner un dysfonctionnement du programme.

C

CANAM.

À la création de son entre- prise, il est important pour son dirigeant de choisir un statut juridique S.A./S.A.R.L./E.U.R.L. … Alors, création d’un moteur de calcul pédago- gique, qui va permettre de simuler, en fonction des différentes formes juridiques proposées, les résultats financiers et de vérifier l’impact sur ses charges, impôts, etc.

financiers et de vérifier l’impact sur ses charges, impôts, etc. Assurance Maladie des Professions indépendantes

Assurance Maladie

des Professions indépendantes

etc. Assurance Maladie des Professions indépendantes CHANGEMENT. Le changement, c’est comme avant, mais en

CHANGEMENT. Le changement, c’est comme avant, mais en mieux ! L’homme est généralement assez réfractaire au changement. Pour que celui-ci soit accepté et mis en œuvre, il faut donc le préparer et en démon- trer les bienfaits, c’est l’accompagnement au changement.

CHARTE GRAPHIQUE. Ensemble d’élé- ments qui dessinent la personnalité d’une entre- prise. Les plus élaborées donnent lieu à l’établissement d’un document normatif. Ces chartes sont en général établies pour une utilisa- tion sur papier, et il est souvent nécessaire d’en réaliser une adaptation pour une utilisation har- monieuse, mais fidèle, sur écran.

CIBLE. Ensemble d’individus présentant des caractéristiques communes, ce qui permet de les regrouper pour « viser juste » et avec efficacité, pour obtenir un résultat commun. Facile à dire…

15

CLASSE VIRTUELLE

CASTORAMA.

Castorama. Client historique, et pour tout dire, le tout premier ! Un pionnier qui, en

Castorama. Client historique, et pour tout dire, le tout premier ! Un pionnier qui, en 1996, nous demande un programme de formation très vivant pour les ven- deurs du rayon « carrelage ». Il sem- ble que ce premier essai ait donné les résultats attendus, puisque nous som- mes ensuite passés au rayon « moquette », puis au rayon « bois », avant que de lancer de façon nationale leur nouvelle carte privative de crédit, avec une première version à utiliser par des d formateurs f en salle ll (une sorte de « blended learning », déjà, comme on dit quand on veut faire savant !), puis une seconde version destinée à l’autoformation.

!), puis une seconde version destinée à l’autoformation. CLASSE VIRTUELLE. Dispositif techni- que permettant à un
!), puis une seconde version destinée à l’autoformation. CLASSE VIRTUELLE. Dispositif techni- que permettant à un

CLASSE VIRTUELLE. Dispositif techni- que permettant à un formateur de s’adresser à une salle dispersée aux quatre coins du monde. On peut dire, en quelque sorte, que c’est du pré- sentiel sans la présence ! Peut se mixer avec des programmes e-learning qui seront ensuite com- mentés ou approfondis. Du coup, on se retrouve dans une démarche de « blended learning » dont la partie présentielle se déroulerait à distance ! Vous suivez ?

COFACE.

Le triomphe (au moins !) de l’ergonomie. Sujet : concevoir et réaliser une base de

Le triomphe (au moins !) de l’ergonomie. Sujet : concevoir et réaliser une base de données très complexe comprenant l’ensemble des groupes et des liens financiers français. Fonctionnalités: pouvoir analyser chaque groupe un à un, pouvoir les comparer deux par deux, et pouvoir, après les avoir éventuellement mo- difiés, les fusionner et constater l’impact de cette opération à tous niveaux. Intéressant ! Petit souci : nous n’avions jamais développé de bases de données ! Le client a joué sa carrière en acceptant de se rallier à notre affirmation de base : le développement proprement dit n’était pas le problème, et nous nous chargions de trouver un virtuose du domaine. Le vrai chal- lenge était l’ergonomie, la mise en place d’une navigation claire et intuitive permettant l’utili- sation du programme… sans mode d’emploi ! Résultat final : ce programme a obtenu un « Dauphin d’Argent » au Festival International de Biarritz.

d’emploi ! Résultat final : ce programme a obtenu un « Dauphin d’Argent » au Festival

COMÉDIEN

16

COMÉDIEN . Personne apte à jouer un rôle et à y faire croire. Quand on pense comédiens, on pense cinéma ou théâtre… Mais on ne pense pas à tous ces comédiens qui, à la radio, à la télévi- sion, nous passent des multitudes de messages, avec des multitudes de voix. Ce sont les spécia- listes de l’intonation. Il ne faut travailler qu’avec les plus grands, tant l’importance de cet élément sonore est incroyable pour la compréhension, et pour la création d’un rapport de sympathie avec les différents personnages. À l’enregistrement, la présence du rédacteur qui va pouvoir indiquer, phrase à phrase, ses intentions, est indispensable.

COMITÉ DE PILOTAGE. Un homme po- litique a dit : « quand on veut enterrer un pro- blème, on crée un comité ». Il faut dire qu’il existe, deux types de comité de pilotage, et que cette phrase s’applique assez bien au second. Le premier est composé de deux à trois personnes expertes, déléguées par l’ensemble des personnes concernées, et ayant pouvoir de décision. Dans ce cas-là, c’est génial ! Étant peu nombreux, on se comprend de mieux en mieux très rapidement, et les travaux avancent vite. Le second, hélas, est constitué d’un ou deux re- présentants de chacun des services concernés, qui n’ont pas forcément, loin de là, la même vision des choses. Et là, à 10 ou plus, on n’avance pas, il arrive même que l’on recule !

COMMUNICATION. La communication consiste à concevoir un message pertinent, à le faire passer, à le faire comprendre, et à le faire retenir. Une entreprise venant du monde de la communication (voir « Amplitudes ») a donc, dès le départ, les bases essentielles de l’e-learning qui consiste à concevoir un message pertinent, à le faire passer, à le faire comprendre, et à le faire retenir.

passer, à le faire comprendre, et à le faire retenir. COMPLICITÉ. Le contraire de distanciation, séparation,

COMPLICITÉ. Le contraire de distanciation, séparation, voire même opposition. En matière d’e-learning, s’il y a, d’un côté, un programme qui se déroule, et, de l’autre, un apprenant qui s’en- nuie, c’est sans espoir. Il est impératif d’établir ce que l’on nomme savamment « une relation hom- me- machine », et que nous appelons plus simple- ment une véritable complicité. Pour réussir cela, il faut faire en sorte d’établir un dialogue soutenu entre le programme et l’apprenant, avec des re- montrances étonnées, des félicitations marquées, des défis à relever, et, ce qui aide beaucoup, des interventions narquoises, ou gentilles, d’une mas- cotte qui peut parfois aller jusqu’à « souffler », ou aider un peu… en toute complicité !

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1- La Poste. 2- Ifoca. 3- Onisep

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CONTRÔLE DE CONNAISSANCES

CONCEPTION. Activité très délicate consistant à s’approprier tout un ensemble d’informations sous les formes les plus diverses (y compris en allant assister à des cours en pré- sentiel s’ils existent), puis à rapprocher le tout des objectifs définis en organisant et hiérarchi- sant, tout en tenant compte, bien sûr des caracté- ristiques de la cible désignée. Ceci fait, on peut passer à la conception du synopsis, puis, celui-ci étant validé, à la rédaction du story-board. (voir « synopsis » et « story- board »)

CONTRÔLE

DE CONNAISSANCES.

Activité consistant à vérifier si le programme proposé a rempli sa fonction. Ce fameux « contrôle de connaissances » débouche sou- vent sur le sempiternel « quizz », qui permet simplement de vérifier par des « non », « oui », « vrai », « faux » si l’apprenant dispose d’une mémoire immédiate suffisante, ce qui est géné- ralement le cas. Il existe une autre forme de contrôle de connais- sances, consistant à faire réfléchir, en condui- sant l’apprenant à mettre en œuvre ce qu’il a appris dans le cadre de mises en situation, par exemple. Cette seconde solution est très préfé- rable à la première car transformant un ques- tionnaire ennuyeux en un épisode intéressant. On devrait pouvoir dire que le contrôle de connaissances fait encore partie de la démar- che pédagogique…

fait encore partie de la démar- che pédagogique… 1- Euler Hermes Sfac. Contrôle en situation. 2-

1- Euler Hermes Sfac. Contrôle en situation. 2- Castorama. Quizz sous forme de ball trap. 3- Air France. Contrôle en situation d’embarquement.

CONTENU. C’est ce que donne le client en guise de « matière première » sous les formes les plus diverses. À éviter absolument : l’utiliser tel quel !… Il faut, au contraire travailler le tout, à tous niveaux, pour déboucher sur la véritable nature de l’e-learning: être une machine à apprendre et, mieux, à comprendre, avec ses propres codes.

CONTEXTUEL. En rapport direct avec le contexte. On parlera d’une « aide contextuelle » quand on ne la trouve, si on le désire, qu’au lieu et au moment exact où l’on en a besoin.

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DÉCOUVERTE

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D

DÉCOUVERTE. Si le concepteur est malin, si le rédacteur à la plume imaginative, si le story-board est très bien pensé, alors, on conduira l’apprenant de découverte en découverte. Et, c’est tout bête, on maintient ainsi son attention jusqu’au bout.

DÉLAI. Toujours trop long pour le client, et trop serré pour le prestataire, par définition ! (voir « budget »)

DÉPLOIEMENT. En informatique, on « dé- ploie » un programme. Ceci fait, chaque utilisa- teur « ayant droit » peut l’utiliser. En e-learning on peut se contenter de la définition « informatique », mais il est aussi conseillé de préparer ce déploie- ment par des actions de sensibilisation, d’informa- tion, ou d’accompagnement : « bande-annonce », documents, réunions, tout est bon pour aller dans le sens d’une mise en avant du programme.

DÉMONSTRATION. Une démonstration consiste à expliquer par A plus B les raisons pour lesquelles la pomme tombe de l’arbre. En amphi, ou en formation présentielle, avec les gestes et intonations du professeur, avec des interruptions et des questions, ça passe. Mais en e-learning, danger ! Si l’on démontre et explique genre « cours magistral », on est mort ! Il faut absolu- ment, au contraire, interpeller, faire agir et réagir, bref, transformer l’explication en activité, établir un lien, une complicité (voir « complicité »).

DÉVELOPPEMENT. Activité utilisant tou- tes sortes de techniques incompréhensibles, mais qui permettent de faire fonctionner ce que le commercial a promis, ce que le créatif a imaginé, ce que le rédacteur a écrit, ce que le graphiste a dessiné et animé… et ceci en toutes conditions. L’ennemi du développeur est le « bug » (insecte).

DIPLÔMANTE. On dit d’une formation qu’elle est « diplômante » quand elle permet, com- me son nom l’indique, de prétendre à un diplôme.

DIAC.

La DIAC, organisme de crédit de Renault, déploie un nouveau logiciel de gestion des contrats de financements : FUSE. Cette application fonctionnant sous environne- ment CICS, est au cœur du dispositif informati- que de la DIAC et communique avec l’ensemble des autres outils majeurs de RCI BANQUE :

ISIS, SAPHIR, WORKFLOW, … Premier objectif de notre outil de formation :

poser l’environnement et présenter l’intégration de FUSE dans le dispositif global. Deuxième objectif :

familiariser avec le logiciel en mode consultation. Un apprentissage le plus proche possible du ter- rain : saisie, utilisation des touches du clavier dessi- né pour naviguer (comme dans la réalité)… Il faut dire que, le « responsable », dans notre histoire, s’est cassé le bras, et ne peut donc plus utiliser le clavier ! Résultat, l’apprenant va être énormément sollicité! D’où un mélange subtil d’actions, de simulations et démonstrations animées, le tout avec des mises en situation client, comme si vous y étiez !

de simulations et démonstrations animées, le tout avec des mises en situation client, comme si vous
de simulations et démonstrations animées, le tout avec des mises en situation client, comme si vous

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ÉMOTION

Ce qualificatif est généralement donné par un organisme très officiel, très haut placé, et très lointain, mais qui a établi des normes décrivant les connaissances nécessaires. (voir « Air France », programme « Marchandises Dangereuses », diplô- mant au niveau européen du IATA).

DISCOURS. Élément à bannir de tout programme e-learning. Pas de discours… de l’animation, de l’interactivité, de l’activité, de la

participation… Le discours est le père de l’ennui, et l’ennui est le père de l’abandon. (Quizz : qui est le grand-père de l’abandon ?)

DYNAMIQUE. La dynamique générale de formation d’une entreprise dessine une stratégie. L’e-learning ne doit pas la bouleverser, mais, au contraire, s’y adapter, s’y introduire, voire la com- pléter, tout en y apportant ses « plus » spécifiques… Et sa propre dynamique !

E

LES ECHOS.

Les Echos lan- cent, à l’époque, toute une batte- rie d’outils mul- timédias. Et c’est

Les Echos lan- cent, à l’époque, toute une batte- rie d’outils mul- timédias. Et c’est donc très logi- quement qu’ils nous demandent un programme multimédia pour présenter tous ces outils. Support : un CD-ROM à très forte diffusion, puisqu’en- carté dans un supplément aux Échos.

EFFICACITÉ. L’efficacité, ce n’est pas que l’apprenant ob- tienne 19 sur 20 à un quizz portant sur des éléments qu’il a vus ¼ d’heure plus tôt, c’est qu’il obtienne la même note un an plus tard. L’efficacité, c’est que des programmes réalisés il y a plus de 10 ans soient toujours utilisés (souvent grâce aux dispo- sitifs de mise à jour introduits). L’efficacité maxi- mum, c’est que des collaborateurs qui n’étaient pas dans la cible prévue, demandent spontané- ment à suivre ce programme, sur sa simple réputation ! Synonyme d’efficacité : Amplitudes ! (Démonstration sur demande)

d’efficacité : Amplitudes ! (Démonstration sur demande) E-LEARNING. « To learn » signifie apprendre. « To

E-LEARNING. « To learn » signifie apprendre. « To learn » peut donc être correctement appliqué à une formation en présentiel, avec formateur et paper- board. Oui, mais « e-learning » signifie apprendre à distance. On a toujours la formation, mais on n’a plus le formateur ! En clair, le programme e-learning doit être lui-même le formateur ! Bien entendu, il s’agit là d’une démarche en pure autoformation. Mais dans certains cas, généralement assez techni- ques, on peut aussi permettre à l’apprenant de solli- citer l’aide d’un tuteur. On peut aussi lui permettre de débattre avec les autres apprenants du même cours via un forum spécifique. Tout ceci dépend des besoins, bien sûr, mais aussi des fonctionnalités de la plateforme utilisée (voir « plateforme »).

ÉMOTION. La compréhension, c’est quand on s’adresse au cerveau. L’émotion, c’est quand on s’adresse au cœur. En e-learning, bien sou- vent, l’émotion aide beaucoup à la pérennité de la compréhension.

on s’adresse au cœur. En e-learning, bien sou- vent, l’émotion aide beaucoup à la pérennité de

ÉVALUATION PRÉALABLE

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ERIS.

Encore une adapta- tion de l’e-learning à un besoin spécifique. Les cafétérias Eris organisent leur

Encore une adapta- tion de l’e-learning à un besoin spécifique. Les cafétérias Eris organisent leur convention annuelle, à Marrakech. Compte tenu du lieu, nous n’avons pas été avares de palmiers, de cha- meaux, et de tapis volants. Le programme de- mandé doit être utilisé par les orateurs, souligner leurs propos, les faire mieux comprendre grâce à des animations, annoncer les résultats obtenus et motiver pour préparer des résultats à venir, et pour introduire des modifications d’organisation.

ÉVALUATION PRÉALABLE. L’évaluation préalable est souvent nécessaire parce qu’il existe des niveaux de connaissance différents selon les membres d’un même groupe. Prévoir le même programme pour tout le monde, c’est la certitude d’être trop compliqué pour certains, et d’en en- nuyer d’autres. Les résultats de ces évaluations détermineront, pour chacun, le parcours qu’il aura à effectuer au travers du programme. Par contre, il ne faut pas oublier que nous som- mes au tout début du programme, et que le fait d’ouvrir le bal avec une cinquantaine de ques- tions ne va certainement pas inciter à aller beau- coup plus loin. Nécessité donc de réaliser l’évaluation au travers de jeux et exercices, par exemple, pour que l’apprenant s’y intéresse et ne se rende pas compte qu’il est, en fait, passé au scanner.

EULER HERMES (SFAC).

Un programme sans son, ce qui n’est pas évident pour expliquer clairement les différents contrats

Un programme sans son, ce qui n’est pas évident pour expliquer clairement les différents contrats proposés par l’entreprise. Et un programme à double utilité : per- mettre aux nouveaux d’apprendre et de comprendre les services pro- posés, et permettre à chacun de pratiquer une formation conti- nue, un outil d’administration permettant l’introduction de cha- que modification d’un texte, dans une base d’information ainsi sans cesse mise à jour.

dans une base d’information ainsi sans cesse mise à jour. F FACTURE. Encore trop tôt pour

F

FACTURE. Encore trop tôt pour en parler !

FANTAISIE. Trois grains de fantaisie font pétiller la motivation !

FIL ROUGE . Autrement appelé « fil conduc-

teur ». C’est en quelque sorte la colonne verté- brale du programme, qui permet de relier les unes aux autres les différentes séquences. Son absence conduit généralement au désordre, à la confusion, à la perte de repères, bref, au chaos (au moins !)

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FONCTIONNALITÉS

FÉDÉRATION BANCAIRE FRANÇAISE (FBF).

La Fédération Bancaire Française dispose d’un portail d’information sur Internet qui lui permet de présenter

La Fédération Bancaire Française dispose d’un portail d’information sur Internet qui lui permet de présenter le système bancaire et ses fonctionnalités. On est, là, dans du sérieux ! Il nous est demandé de réaliser une partie très spécifique de ce portail, destinée aux jeunes, afin de leur proposer un programme d’initia- tion au système bancaire. Tout petit programme d’initiation, puisque, au bout du compte, il représente plus de deux heures d’utilisation ! Imaginez : d’un côté tout un ensemble de docu-

ments bancaires, de l’autre une population de 15 à

25 ans !

Nous sommes donc partis sur un jeu proche du « Monopoly », avec un dé et des pions. Quatre plateaux différents à parcourir, parsemés d’aven- tures et de rebondissements, avant de décrocher un diplôme (très symbolique) ! Nous sommes doublement contents : pour une fois, l’un de nos programmes, généralement cantonnés à l’intérieur d’une entreprise, va être visible et utilisable par tous sur le Net, et, d’autre

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part, nous avons réussi à faire en sorte qu’il soit

utilisable par tous les malvoyants, y compris ceux qui ne disposent pas d’un logiciel « screen reader », et par tous les malentendants. (voir « accessibilité »)

et par tous les malentendants. (voir « accessibilité ») FONCTIONNALITÉS. Terme générique désignant ce que

FONCTIONNALITÉS. Terme générique désignant ce que l’on veut que le programme fasse, et comment. On peut, ainsi, vouloir que les apprenants soient évalués au départ de façon à suivre des chemins différents, vouloir que les apprenants reviennent exactement à l’endroit qu’ils ont quitté après avoir fermé l’application pendant quelques jours, vouloir que le programme

non seulement soit en plusieurs langues, mais aussi qu’il soit très simple d’en introduire de nou- velles, vouloir que l’apprenant puisse prendre des notes personnelles imprimables, vouloir pouvoir simplement effectuer certaines modifications, vouloirvouloir… Bref, les fonctionnalités, c’est la mise en œuvre de tout ce que l’on veut (voir aussi « plateforme » et « appel d’offres »).

c’est la mise en œuvre de tout ce que l’on veut (voir aussi « plateforme »

FORMATION « MÉTIERS »

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FIAT.

La société utilise un volumineux logiciel destiné à être utilisé dans les concessions, pour gérer

La société utilise un volumineux logiciel destiné à être utilisé dans les concessions, pour gérer toute l’activité commerciale de chacune. Ce logiciel dispose d’une foule de fonctionna- lités très intéressantes, et pourtant, il n’est pas utilisé à la hauteur des services qu’il peut rendre. La demande de base : un programme de forma- tion sur mesure sur l’utilisation de cet outil. Alors, prenons le problème par le bon bout :

commençons par démontrer toute l’utilité que le commercial peut tirer de cet outil, ce qui lui permet d’imaginer une sérieuse croissance de ses résultats. Ceci posé, donnons-lui les grandes fonctionnalités de chaque écran, puis, écran par écran, faisons lui utiliser en résolvant un problème réel. D’où intérêt pour le programme. Pour la complicité (voir « complicité »), un commercial a eu un malheureux accident, et l’apprenant va travailler avec lui et l’aider « en vrai ». D’où sympathie et convivialité. Et ça marche !

vrai ». D’où sympathie et convivialité. Et ça marche ! FORMATION « MÉTIERS ». Il existe

FORMATION « MÉTIERS ».

Il existe 3 sortes de formations en e-learning. MODULES DITS « SUR ÉTAGÈRE » Ils
Il existe 3 sortes de formations en e-learning.
MODULES DITS « SUR ÉTAGÈRE »
Ils concernent, soit des sujets très largement
partagés par les entreprises (bureautique, lan-
gues…), soit des sujets traités de façon transverse
(management, sécurité…). On est là, par défini-
tion, dans un traitement d’ordre assez général.
LES OUTILS DITS DE « RAPID E-LEARNING ».
Il existe des programmes réalisés par l’entre-
prise elle-même (… ou par certains prestatai-
res) avec des outils dits de « rapid e-learning ».
Ces outils présentent des possibilités techni-
ques intéressantes. Leur simplicité affichée crée
néanmoins des limites à la pédagogie, et à l’uti-
lisation d’une écriture multimédia apte à
« captiver » l’apprenant. Il semble sage d’en li-
miter l’utilisation à la transmission d’informa-
tions, ou à des sujets simple car il est assez rare
que l’entreprise dispose de concepteurs rédac-
teurs spécialisés, de graphistes, d’animateurs,
et, d’une façon générale, de l’expérience de
l’écriture multimédia appliquée à la pédagogie.
LES PROGRAMMES « MÉTIERS », SUR MESURE
(VOIR « AMPLITUDES » !).
Ils traitent généralement de sujets très spécifi-
ques. mais peuvent aussi traiter de
sujets « généraux », mais vus selon la
problématique précise de l’entreprise.
Exemples :
• Thème général : répondre au télé-
phone depuis des centres d’appels
Réponse spécifique: pour Koné les appelants
sont coincés dans l’ascenseur; pour Véolia ils
sont confrontés à un problème d’eau.
• Thème général : la sécurité
Réponse spécifique: la sécurité dans les entre-
prises chimiques d’Arkema ou pour l’INRS
la sécurité dans un laboratoire de chimie.
• Thème général : l’anglais
Réponse spécifique : pour le personnel
d’embarquement d’Air France, tout se passe
dans un aéroport, avec des passagers, des
billets, des horaires…

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GROUPE

FORUM. Chacun sait que, du temps de la Rome antique, le forum était l’emplacement de tous les échanges oraux. De nos jours, le forum est virtuel, mais c’est toujours le « lieu » des questions, des réponses, des discussions… Les plateformes de gestion des cours et des appre- nants permettent généralement de créer un forum spécifique à chaque cours, et un forum général qui

n’est pas attaché à un cours en particulier. Sur ces forums, les apprenants peuvent s’aider mutuelle- ment, par exemple. Il est sage que ces forums soient « modérés », ce qui signifie qu’un message, avant d’être publié, est lu par un responsable afin d’éviter des déborde- ments incontrôlés ! La plateforme Amplitudes dispose de ces forums.

Plateforme d’Amplitudes : forum.
Plateforme d’Amplitudes : forum.

G

GLOSSAIRE. Généralement présenté sous la forme d’un menu déroulant, il rassemble l’ensemble

la forme d’un menu déroulant, il rassemble l’ensemble des mots et expressions utilisés dans le programme

des mots et expressions utilisés dans le programme avec, pour chacun, une définition précise. Il doit être accessible en permanence. Il peut aussi servir

d’outil de navigation, les mots étant cliquables, et conduisant directement dans la séquence où ils sont employés. Pour être toujours à jour, ce glos- saire doit pouvoir être modifié ou complété di- rectement par le client.

GROUPE. Ensemble d’individus travaillant dans la même entreprise et présentant des caracté- ristiques communes. Exemple : les nouveaux en- trants, les commerciaux travaillant à l’export, les techniciens de maintenance, etc. Entrer l’ensem- ble du personnel dans la plateforme (voir « plate- forme » et écran ci-dessous) ne peut valablement se faire qu’à partir d’une base de données rassem- blant un maximum de caractéristiques, celles-ci permettant ensuite de constituer des groupes véri- tablement homogènes, auxquels seront affectés les cours qui leur sont parfaitement adaptés.

Mode gestion e-learning Accueil Accueil Administrateur C Gestion des Gestion des des Questionnaires Consulter
Mode gestion e-learning
Accueil Accueil
Administrateur
C
Gestion des
Gestion des
des
Questionnaires
Consulter nnsnsnssululter
personnes
formations nss
et sondages
installation
cours
formateurs
groupes
groupes
outils
ou ti
Plateforme d’Amplitudes : gestion des groupes

HÉBERGEMENT

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H

HÉBERGEMENT. L’hébergement est l’acti- vité de l’hébergeur. Ceci peut sembler évident, mais ne l’est pas tant que cela… En effet, toute entreprise disposant d’un ou de plusieurs serveurs puissants, et d’une bonne bande passante, peut se

déclarer hébergeur. En fait, c’est un métier en soi, qui demande des investissements lourds, et des équipements spécifiques et nombreux qui permet- tent à un serveur de prendre instantanément la suite d’un autre qui vient de tomber, une sur-

veillance 24 heures sur 24, etc

D’où le proverbe

populaire : « si tu ne veux pas que ton programme tombe, choisis un hébergeur qui tient debout ! ». L’hébergeur peut accueillir soit votre plateforme

qui accueillera elle-même vos programmes, soit directement vos programmes si vous n’avez pas besoin de statistiques pointues.

HUMOUR. Activité extrêmement sérieuse. En formation présentielle, comme en e-learning, l’humour doit souvent porter ou souligner un

message, mais sans que cela se voit ! Sachant qu’il

a une capacité d’impact très importante, il doit

être manié avec discernement. Néanmoins, sa- chant qu’il contribue largement à faire passer l’information de façon vivante, et à conserver l’apprenant dans un état d’esprit réceptif, il ne doit pas être négligé.

I-j

IFOCA. Il
IFOCA.
Il

Michelin - Good Year - Firestone Bridgestone - Continental - Dunlop

Toutes ces marques se sont rassemblées, au sein de l’IFOCA (Institut de Formation au Caout- chouc) pour faire réaliser un ensemble de for- mations multimédia (destiné à des étudiants de première année) décrivant, ni plus ni moins,

l’ensemble du processus de fabrication du pneu.

était assez sympathique de voir les représen-

tants de toutes ces marques, concurrents achar- nés sur le terrain, se rassembler régulièrement dans notre salle de réunion pour valider, petit à petit, notre story-board, établi à partir d’une pile de polycopiés écrits il y a longtemps, par des ingénieurs, pour du présentiel. Nos scénarios ont vu le

jour et les aventures de notre mas- cotte ont démarré avec la machine à étirer le caoutchouc… ! (voir « petits plaisirs »)

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IMPLICATION

ILLUSTRER. Illustrer, c’est clarifier, démontrer, éclairer, rendre intelligible… et non pas faire courir des petits Mickey partout! Bref, sous des dehors souvent ludiques, c’est une démarche extrêmement sérieuse ! La sagesse populaire le dit, d’ailleurs : « un bon dessin vaut mieux qu’un long discours ! ».

IMAGE. Ce qui « fait image » c’est le visuel, le son, l’animation. Pertinente, l’image impacte ! Esope disait que la langue était la meilleure et la pire des choses ! On pourrait en dire autant de l’image en e-learning. Si elle contribue à la com- préhension, si, par sa force et sa clarté, elle accroît la mémorisation, si elle est en parfaite adéquation avec le sujet comme avec la cible, c’est une excel- lente chose. Mais si ce n’est pas le cas, elle ne fera que distraire l’apprenant de son sujet, et peut très vite devenir… la pire des choses !

IMAGINATION. Fonction consistant à créer des actions, des éléments, des histoires, pure- ment… « e-maginaires » ! Mais, comme l’image, elle peut être la meilleure et la pire des choses !

elle peut être la meilleure et la pire des choses ! Contenu : gestion des stocks,
elle peut être la meilleure et la pire des choses ! Contenu : gestion des stocks,

Contenu :

gestion des

stocks,

compliqué en

langage de

spécialistes.

Imagination :

réaliser une bûche de Noël.

Contenu :

ce qui se passe au niveau des macromolécules quand on tire sur le caoutchouc. Imagination :

inventer

une machine

à étirer

le caoutchouc.

Contenu :

6 modules sur la sécurité :

légionnelle,

risque explosif…

Imagination :

une série

télévisée en

six épisodes.

Si la « construction » imaginée, même très ludi- que, même un peu délirante dans certains cas, correspond très exactement aux objectifs définis par rapport à la cible, c’est parfait. Mais si elle est purement gratuite, ou en décalage avec le sujet, c’est le pire, car elle va au minimum distraire l’at- tention, et au maximum conduire l’apprenant sur une mauvaise voie. En e-learning, tout doit être pensé jusqu’au der- nier détail, mais pensé… différemment !

IMPACT. On mesure souvent l’impact d’un programme sur ceux qui l’ont suivi en observant les notes obtenues, rassemblées dans la plate- forme. C’est bien, mais c’est un peu insuffisant, car ces notes ne sont qu’un indicateur de l’ins- tant. Remarquer une évolution durable des comportements, constater une croissance des résultats commerciaux, ou une diminution des accidents de travail, c’est plus difficile à suivre qu’un simple diagramme pro- duit par la plateforme, mais c’est quand même bien le but recherché. (Ils disent cela comment à la télévision ? Ah oui… « C’est le deuxième effet Kiss Cool » !)

? Ah oui… « C’est le deuxième effet Kiss Cool » !) IMPLICATION. Bien évidemment, état

IMPLICATION. Bien évidemment, état dans lequel se trouve le prestataire en cours de réalisa- tion d’un programme. Mais aussi, et c’est moins évident, tout en étant plus intéressant, c’est l’état dans lequel doit se trouver l’apprenant en cours de travail sur un programme. Et, pour se sentir impliqué, il faut qu’il se rende compte que le programme le concerne directement. Mais il faut aussi que, d’une certaine façon, le programme et lui travaillent ensemble, et qu’il soit sans cesse interpellé, invité à intervenir, et à pratiquer des choix qui, dans le cadre du pro- gramme bien sûr, mettent en jeu sa personne et ses responsabilités. Il peut aussi être impliqué par le côté ludique du déroulement d’une histoire, dont on fait en sorte qu’il ait envie de la poursuivre. Mais une chose est certaine : c’est que si le programme « man- que » l’implication de l’apprenant, il n’y a pas de résultats possibles.

INDÉPENDANCE

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INDÉPENDANCE. Statut souvent réclamé par le client, et à juste titre. Il ne doit pas être lié à son prestataire et être contraint de le faire inter- venir pour la moindre petite modification. Pour cela, il doit vérifier que le prestataire utilise les outils de développement classiques, du marché, d’abord. Ensuite, lors de la conception du pro- gramme, il doit indiquer les éléments qui sont susceptibles d’évolution, de façon à ce que les outils nécessaires soient prévus, si possible. (voir « outil d’administration »)

INFORMATION. Informer, c’est donner des éléments afin de porter quelque chose à la connais- sance de quelqu’un. C’est une simple démarche de transmission, et elle ne comporte aucun processus

pédagogique, ce qui n’est d’ailleurs pas sa fonction. Cette démarche n’est absolument pas sans intérêt, puisqu’elle fournit de la connaissance. Mais son rôle n’est pas de démontrer, d’expliquer, et d’utili- ser tous les moyens possibles pour faire retenir. C’est toute la différence entre la mise à disposi- tion d’informations, et la formation. C’est aussi pour cette raison que les entreprises peuvent tirer profit de l’utilisation des outils de « rapid e-lear- ning » (voir « rapid e-learning »), pour porter des éléments à la connaissance du personnel, mais ne doivent pas tomber dans l’illusion de réussir à monter des programmes de formation « mé- tiers », en e-learning, sans disposer, en interne, de l’ensemble des métiers nécessaires pour réussir ce type de démarche.

INRS.

Un mauvais choix, une petite erreur, un oubli malencontreux et, dans un laboratoire de chimie,

Un mauvais choix, une petite erreur, un oubli malencontreux et, dans un laboratoire de chimie, cela peut conduire à un gros « boum » ! Du TP à rendre à la bibliographie à consulter, sans oublier les activités de samedi à organiser, il faut bien reconnaître que, à 20 ans, on a d’autres choses en tête que les consignes de sé- curité en laboratoire de chimie. L’INRS nous demande donc un programme pour ces quasi-ingénieurs si remuants, à déployer dans toutes les grandes écoles de chimie. Création d’un campus virtuel complet avec toutes ses salles, bibliothèque, laboratoires, salles de formation, jusqu’aux vestiaires. Mais comme chaque école a ses propres spécificités, chacun

de ces lieux va être personnalisé par rapport à l’école de l’étudiant. Dans la bibliothèque, celui-ci trouvera la bibliographie de son établis- sements, dans le laboratoire il pourra choisir ses éléments de verrerie (cornues et autres éprou- vettes), il pourra réaliser ses TP, et les transmettre à son professeur pour corrections en retour, il pourra travailler dans le labo, mais tout cela, bien entendu, à partir du moment où il appli- que au fur et à mesure les règles de sécurité nécessaires. Sinon… ça ne marche pas !

1- La navigation dans « Formalabo » se fait sur le plan du campus :

2 - Entrée du campus dont les portes ne s’ouvriront qu’après que l’étudiant se soit badgé.

2

du campus : 2 - Entrée du campus dont les portes ne s’ouvriront qu’après que l’étudiant
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JARGON

INTERACTIVITÉ. L’interactivité, c’est l’échange permanent, et dans les deux sens, entre l’apprenant et le programme, c’est la possibilité de prendre des décisions, de faire des choix, et d’en constater les conséquences. Bref, ce n’est,

ni plus ni moins, que la vie du couple homme/ programme, celle-ci devant, en plus, si possible, se dérouler dans une atmosphère conviviale incitant à poursuivre, et poursuivre encore. (voir « complicité »)

poursuivre, et poursuivre encore. (voir « complicité ») Interactivité : le nouvel entrant choisit le «

Interactivité : le nouvel entrant choisit le « parcours découverte », il a cliqué sur « la capacité bénéficiaire » et navigue d’un point à un autre. Ici il étudie le résultat d’exploitation et le résultat courant.

INTERFACE. Élément d’ordre graphique et fonctionnel permettant à l’utilisateur de trouver, sans réfléchir, toutes les commandes dont il peut avoir besoin pour agir, pour se déplacer, mais aussi pour noter, imprimer, mettre en pose, ou quitter. L’interface a une très grande importance dans la mesure où, toujours visible, elle doit se marier harmonieusement avec le programme, respecter la charte graphique, et aider l’apprenant dans tous ses besoins, sans qu’il lui soit nécessaire de chercher et donc de disperser son attention. Elle est généralement le premier élément réalisé, car beaucoup de choses dépendent d’elle, y com- pris la vérification de ce que la navigation envisa- gée « fonctionne » correctement.

INTERNET/INTRANET. Voir hébergement

INTUITIVITÉ. L’intuitivité est une forme inconsciente d’intelligence, aussi, pourquoi ne pas l’utiliser ? Et, en plus, l’intuitivité n’est-elle pas, un peu, la fille de l’ergonomie, puisque « l’intuition est à la connaissance ce que la canne blanche est à l’aveugle » (J. Touzalin) : elle lui per- met de se guider, avec intelligence !

JARGON. Assemblage de mots complexes et incompréhensibles, qui masque souvent la gran- de pauvreté des connaissances, et, en plus, le fait que le locuteur ne les comprend même pas lui- même !

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K

KÄRCHER.

Il est vrai que, depuis longtemps, quand on veut parler de nettoyeur haute pression, on

Il est vrai que, depuis longtemps, quand on veut parler de nettoyeur haute pression, on dit un Kärcher ! Quant à nous, c’est sa communica- tion que nous mettons sous pression depuis plus de 15 ans ! Et ceci pour toutes occasions, y compris, parfois, pour ses conventions. À la frontière, donc, de l’événementiel, de l’institu- tionnel, et de la formation, il nous demande pour animer la convention de fin d’année un « objet » multimédia, destiné à être utilisé par les orateurs pour souligner et soutenir leurs propos. Et, sinon ce serait trop facile, il nous

faut au milieu des chiffres et des courbes mettre quelques pincées de bonne humeur, pour l’am- biance! Évidemment!

pincées de bonne humeur, pour l’am- biance! Évidemment! KONE . L’ascenseur, il monte, il descend, mais

KONE.

L’ascenseur, il monte, il descend, mais parfois, pouf, il s’arrête. Panique ! On appuie frénéti- quement sur le petit bouton, pour parler à quelqu’un ! À l’autre bout, un plateau de télé- phonistes qui, du matin au soir, reçoivent ce type d’appels.

Pour eux, un programme sans un mot de théorie, mais, simplement, une succession de scènes « vécues », avec échanges verbaux entre le client coincé et le centre d’appel, et sollicitations inces- santes de l’apprenant pour qu’il dise si la phrase prononcée par le téléphoniste est juste ou non, et, en plus, pourquoi ! Analyse réfléchie de la si- tuation, pour une gestion de crise efficace.

est juste ou non, et, en plus, pourquoi ! Analyse réfléchie de la si- tuation, pour

29

LUDIQUE

L

LACTALIS.

LANGUES. Il parait qu’il faut tourner sept fois sa langue etc. En tous cas, il faut y réfléchir à deux fois, avant de commencer, pour indiquer si le programme risque d’être réalisé en plusieurs langues, ou pas ! Si c’est prévu, après, c’est simple ! Mais si ce n’est pas prévu… Aïe !

Là aussi, on est à la frontière entre communi- cation et formation. Lactalis a un
Là aussi, on est à la frontière entre communi-
cation et formation. Lactalis a un très grand
nombre de produits. Il nous est demandé de
les présenter après les avoir rassemblés en
groupes logiques. Le client grossiste ou distri-
buteur, ainsi, va s’approprier l’ensemble des
gammes, formation, et saura, en situation,
trouver instantanément les produits recherchés,
communication !
♦ FORMATION AUX LANGUES. Un très bon exemple
de la différence qu’il y a entre un programme
« sur étagère », et un programme « métiers », sur
mesure. Il est possible de trouver de très nombreux
programmes « sur étagère » de formation à l’anglais
par exemple. Et pourtant, Air France, qui dispose
de plusieurs de ces programmes, nous a demandé
un programme sur « l’anglais professionnel »,
c’est-à-dire comment orienter les clients dans
l’aéroport, comment répondre à leurs questions
concernant leur vol ou l’embarquement, comment
nommer les différents bagages, comment refuser
gentiment une demande inacceptable, etc.
Au bout du compte, une trentaine d’heures de
formation spécifique introuvable sur le marché.
1
1- Dans le groupe
retrouver
la marque
concernée
2- Dans la marque
retrouver
la gamme
des produits
3- Dans la gamme
retrouvez le
produit
recherché
1- Dans le
rou e
2 LOCALISATION. À ne pas confondre avec
traduction. La traduction permet tout simplement
de produire un programme en d’autres langues
que la langue d’origine. La localisation va, en plus,
modifier certaines images ou certains contenus, en
fonction des pays concernés (voir « Arkema »).
LUDIQUE. Moyen très efficace, mais qui ne
doit pas être un but en soi ! Pertinence oblige
3
même pour les jeux ou les sourires !

MALENTENDANTS. MALVOYANTS

30

M

MALENTENDANTS. MALVOYANTS. Voir « accessibilité »

MASCOTTE.

Personnage très particulier… Dans un pro- gramme, il peut y avoir toutes sortes de person- nages, qui vivent leur vie entre eux, et font vivre l’histoire… Il peut y avoir également ce que l’on appelle une « voix off ». Là, c’est le narrateur, c’est un peu la voix officielle. Et puis, il y a la mascotte, unique en son genre !

Elle est en rapport direct avec le sujet traité, mais ne ressemble à aucun des autres personnages… Elle sera boule de caoutchouc multiforme pour les programmes sur la fabrication du pneu, elle sera une lettre

de haut en bas et de bas en haut, pour Koné, ou, pour la Diac, elle sera un petit dossier de crédit à

la taille bien sanglée, qui fonce dans les tuyaux, le regard affairé… Son utilité ? Elle est la vie, et la complicité… La vie par les surprises de ses interventions im- promptues, par ses actions débridées, par ses plaisanteries… Et la complicité, aussi, par ses in- terpellations ironiques, par ses remontrances gentilles, ou par son aide « en douce » (voir « complicité »). Mine de rien,

Ifoca aux yeux lan- goureux, évi- demmentpour la Poste, elle sera un petit ascen- seur
Ifoca
aux yeux lan-
goureux, évi-
demmentpour
la Poste, elle sera
un petit ascen-
seur malin, dont les
apparitions et
disparitions
ne se feront
bien sûr que
Air France
Diac
Air France
Véolia
SNCF
c’est un peu la
transposition de
la voix du for-
mateur ! Bref,
c’est le plus
petit person-
nage du pro-
gramme, mais,
bien souvent,
c’est le plus
important !
Banque
de France
Stradal
Kone
La Poste
NAISSANCE D’UNE MASCOTTE
du crayonné à la réalisation finale de chaque
éléments pour une animation fluide

31

MOBILISER

MÉTHODOLOGIE. Puissant moyen pour atteindre ses buts avec efficacité. Agir selon une méthodologie précisée à l’avance est excellent pour le stress, pour la durée de travail, et pour la qualité finale. Comme nous voulons rester calmes, tra- vailler pas trop longtemps, et recevoir des félicita-

tions (on adore !), nous avons pris la peine, il y a longtemps, de rédiger par écrit une méthodologie dont, depuis, nous suivons les étapes dans l’ordre. Nous n’avons pas la place de la détailler ici, mais vous la trouverez sans difficulté sur notre site Internet.

3 Arborescence 1 Analyse de la demande : 2 Élaboration 3 4 4 Réalisation R
3
Arborescence
1 Analyse
de la demande :
2 Élaboration
3
4 4
Réalisation
R
5
Phase
6 Développement
Arborescence
réponse :
et principes
graphique
d’intégration
informatique et
et principes
Recueil et première
étude des éléments et
des objectifs
analyse détaillée,
appropriation des
éléments +
recommandation
stratégique adaptée : :
de des écrans fixes
s
(montage
testings
de navigation détaillés
de navigation détaillés
(d’ap (d’après r les crayonnés
+ réalisation
Organisation structurelle
Organisation structurelle
valid validés é du story-board)
des animations)
(+ nomenclature),
fonctionnalités générales,
(+ nomenclature),
architecture technique…
synopsis, maquette, ,
choix techniques,
budget, délais…
fonctionnalités générales,
E
Enregistrement n
+ +
découpage
architecture technique…
Story board
des d voix-off
Ecran par écran,
rédaction des textes, des voix
off et dialogues, descriptif des
Story board
actions, des animations et de
l’interactivité, crayonné
dessins et illustrations
dessi n
LES COMPETENCES
+ +
préparation
des d animations
e
(si ( s
nécessaire)
Direction commerciale
Direction de projet
Chef de projet
Conception-rédaction
Graphisme et animation
Développement
Mise au point de
la charte graphique
(traitement graphique de
l’information envisagé)
Travail de mise
en forme des écrans
(mise en page,
typographie…)
9

MÉTIER. Le « métier », c’est l’activité prati- quée par le client. Sachant qu’il est impossible d’expliquer vraiment ce que l’on n’a pas soi-même compris, concevoir et réaliser des programmes de formation « métiers- sur-mesure » en e-learning, demande, à chaque fois, « d’entrer » dans le nouveau métier proposé (voir « néophyte »). Le prestataire qui veut véritablement aller au fond des choses, va donc, au début de ses relations avec son client, passer un peu pour un « casse- pieds », à cause de la quantité de questions qu’il pose. Normalement gros consommateur de plaquettes, de brochures, ou de tous supports de cours exis- tants, il n’hésitera pas non plus à demander à aller sur le terrain, ou à participer, en tant que simple apprenant, à des séances de formation en présen- tiel, si elles existent. Dans certains cas, il fera aussi appel à un expert, externe ou proposé par le client, son rôle étant uniquement d’expliquer, puis de vérifier si le story-board ne contient pas d’erreurs techniques. Celui-ci devra faire l’effort de se cantonner dans son rôle d’expert et en aucun cas, il ne devra in- terférer dans la conception proprement dite. Le client devra préciser dès l’appel d’offres jusqu’à quel niveau, du débutant à l’expert confirmé cette formation doit aller.

MINUTIEUX. Oh ! Combien de mots minu- tieusement choisis, combien de dessins minutieuse- ment tracés, combien de subtilités minutieusement élaborées, n’ont finalement pas été véritablement remarqués ! Triste ? Grave ? Pas du tout ! Tout ceci, en fait, n’est pas destiné à être repéré à l’unité, mais à participer au bien-être de l’apprenant, pour la réussite du programme, minutieuse élaboration.

MISE À JOUR. Besoin récurrent du client. Garantit la pérennité du produit. Il faut recon- naître que, la conception et la réalisation d’un programme sur mesure étant un investissement, il est légitime de faire en sorte qu’il soit utilisable le plus longtemps possible ! Le maître mot en ce domaine est « prévoir ». Prévoir avant de commen- cer, ce qui risque d’évoluer, afin que soient mis en place les dispositions techniques nécessaires. (voir « outil d’administration »)

MOBILISER. Il est absolument impératif que l’entreprise mobilise ses ressources, ne serait-ce qu’en déléguant au prestataire un ou deux inter- locuteurs, que celui-ci mobilise tous les compo- sants de son expérience, et ceci afin de mobiliser toutes les facultés de l’apprenant. Mais, atten- tion ! La mobilisation n’est pas la guerre. Tout ceci doit donc se dérouler dans un climat général de coopération confiante !

MODE D’EMPLOI

32

MODE D’EMPLOI. Très peu nécessaire si l’ergonomie globale du programme est bien faite, mais indispensable en arrivant sur un jeu, un exercice, ou un contrôle de connaissances, à confier aux explications enthousiastes de la mascotte, par exemple !

explications enthousiastes de la mascotte, par exemple ! MODULES. Le module est à l’e-learning ce que

MODULES. Le module est à l’e-learning ce que le chapitre est à la littérature ! C’est un en- semble en soi, qui a un début et une fin, et qui s’insère dans le programme global. Par contre,

dans un livre, vous devez théoriquement lire les chapitres les uns après les autres, sous peine de ne plus rien y comprendre. En e-learning, selon le bon vouloir du concepteur, selon le contenu, et selon le but recherché, on pourra vous obliger à suivre des modules dans l’ordre, (quitte à vous laisser ensuite revenir comme vous le souhaitez dans ceux que vous avez vus), ou au contraire, vous permettre de naviguer selon vos envies.

MULTIMÉDIA. Depuis le temps que l’on en parle, nous n’allons pas encore sortir une énieme définition ! Une petite recette, peut-être ? Dans une grande casserole, vous mettez quelques mots, un peu de dessins, quelques animations, quelques sons, des voix, et une pincée de vidéo… Vous touillez vigoureusement, et vous servez froid ! Bon, c’est vrai, cette recette est un peu « fast- food ». Il y manque l’indispensable, l’analyse pointilleuse du désir, l’organisation raisonnée du programme, la différenciation entre les appé- tits dissemblables des convives… Bref, tous ces petits ingrédients qui transforment une mauvaise soupe en un plat réussi !

MULTISUPPORTS. Mot technico-savant qui signifie simplement que votre programme devra tourner sur l’intranet de l’entreprise, sur Internet, sur CD-ROM, et demain sur téléphone portable, etc.

N

NAVIGATION. La navigation, en l’occur- rence, c’est le déplacement d’un point à un autre, d’un sujet à un autre, d’un module à un autre, à l’intérieur d’un même programme, en suivant les méandres de l’arborescence (voir « arborescence »). Bien qu’un programme e-learning ne soit pas forcément « un long fleuve tranquille », il faut néanmoins pouvoir y naviguer paisiblement. Ce doit être extrêmement simple, voire intuitif (voir « intuitivité ») de se déplacer au gré de ses besoins ou de ses envies, car, si l’on est toujours obligé d’avoir le nez sur la carte… on ne voit plus le paysage !

ou de ses envies, car, si l’on est toujours obligé d’avoir le nez sur la carte…

33

NORMES

NÉOPHYTE. Vis-à-vis d’un nouveau client, et donc par rapport à un nouveau métier, le pres- tataire est néophyte, il le sait, et doit le revendi- quer ! Les yeux neufs et l’esprit vierge, il va grâce à cela aborder le sujet sans le moindre préjugé, et, s’il « creuse » avec obstination, poser toutes ces questions essentielles que se poserait le futur apprenant, néophyte comme lui !

NIVEAU. En formation, mot utilisé dans l’ex- pression « niveau de connaissances ». L’une des utilisations d’un programme e-learning peut être la simple mise à niveau homogène d’un groupe. Cette action peut se suffire à elle-même, mais

groupe . Cette action peut se suffire à elle-même, mais peut également entraîner une collaboration fruc-
groupe . Cette action peut se suffire à elle-même, mais peut également entraîner une collaboration fruc-

peut également entraîner une collaboration fruc- tueuse avec la formation traditionnelle. Ayant devant lui une salle disposant, de façon homo- gène, des prérequis nécessaires, le formateur va pouvoir, sur ces bases, développer, aller plus loin… Dans l’autre sens, il peut y avoir également une collaboration intéressante, la formation présen- tielle dispensant le prérequis, et le programme e-learning permettant l’utilisation concrète de ces connaissances nouvelles, en mises en situation ou en résolution.

NORMES. On est bien obligé de reconnaître que, à moins de tomber dans une cacophonie complète, il est bien nécessaire d’établir des règles qui garantissent, par exemple, que tel programme réalisé selon la norme X, va tourner sur toutes plateformes présentant cette même norme, et qui assurent également aux clients de pouvoir chan- ger de prestataire s’ils le désirent, chacun obéis- sant aux mêmes règles techniques. Alors, nous n’entrerons pas dans les détails et méandres des normes internationales AICC ou SCORM. Indiquons simplement qu’il est obligatoire de s’y conformer, tout en faisant en sorte que le carcan que ces normes constituent ne puisse pas engen- drer une gêne par rapport à l’objectif pédagogi- que… (voir « plateforme »)

O

OCIL.

En France, les entreprises versent le 1 % loge- ment à l’organisme de leur choix. L’OCIL, Office Central Interprofessionnel du Logement, est l’un de ces organismes. Ses activités… comment dire… ne sont ni spectaculaires, ni attractives ! À nous d’en faire quand même un descriptif imagé et souriant, mais aussi, évidemment, clair et pertinent, doté bien sûr, d’une navigation intuitive, et permettant de consulter directe- ment le point désiré… tout en sachant toujours où l’on est, et où l’on peut aller ! On l’a fait !

directe- ment le point désiré… tout en sachant toujours où l’on est, et où l’on peut

34

ONISEP.

Peut-être le programme le plus délicat que nous ayons eu à traiter. Soit une population

Peut-être le programme le plus délicat que nous

ayons eu à traiter. Soit une population de jeunes se trouvant dans des établissements spé- cialisés, car, ayant été tellement secoués par la vie, ils présentent des troubles comportemen- taux, voire mentaux. L’objectif : construire un programme susceptible de leur faire compren- dre, admettre, et retenir les principes de base de la construction d’un projet, et ceci pour débou- cher, encore plus difficile, sur la construction d’un projet professionnel. Nous avons fini par suivre la quête d’un jeune homme et d’une jeune fille, qui rencontrent par hasard un homme gentil, tout simplement gentil, et qui

Peut-être le programme le plus délicat que nous

se propose de les aider. Par ce moyen, nous avons exploré les bonnes attitudes, puis découvert les lieux où trouver de l’information, tout pour cheminer, avec sourire et gentillesse, sur le chemin de la réussite.

avec sourire et gentillesse, sur le chemin de la réussite. ORANGE. Deux Orange(s), en fait, pour

ORANGE.

Deux Orange(s), en fait, pour deux program- mes totalement différents. Le premier, à direction des commerciaux, où il s’agissait de transformer de la pure technique en messages compréhensibles, depuis la prise téléphonique jusqu’au central, en passant par les répartiteurs et autres machines indispensables.

Le second aurait pu s’appeler « réflexion et ergonomie ». La navigation à l’intérieur d’un téléphone portable n’est pas complètement évidente, c’est le moins que l’on puisse dire ! Il nous est demandé de mettre à plat l’ensemble des fonctionnalités, de les rassembler par groupes logiques, puis d’organiser une naviga- tion claire, s’appuyant sur des icônes aussi compréhensibles et sympathiques que possible. Intéressant !

une naviga- tion claire, s’appuyant sur des icônes aussi compréhensibles et sympathiques que possible. Intéressant !
une naviga- tion claire, s’appuyant sur des icônes aussi compréhensibles et sympathiques que possible. Intéressant !

35

PASSIVITÉ

OUTIL D’ADMINISTRATION. Petit programme informatique, conçu et développé spécifiquement pour le client et pour le pro- gramme, et qui lui permet de mettre en œuvre, très simplement depuis son bureau, les différen- tes fonctionnalités qui ont été prévues au départ comme, par exemple, remplacer un texte, une photo, ou une vidéo, modifier un chiffre, etc.

texte, une photo, ou une vidéo, modifier un chiffre, etc. P PARCOURS. Les parcours sont des
texte, une photo, ou une vidéo, modifier un chiffre, etc. P PARCOURS. Les parcours sont des

P

PARCOURS. Les parcours sont des chemins que devront suivre des groupes différenciés, ou des individus. Ils sont, soit préparés à l’avance, soit dépendants des actions ou réponses de l’apprenant, au fur et à mesure de son avancée dans le programme. Il est alors possible d’obtenir autant de chemins différents que d’apprenants ! (voir « Air France, l’anglais professionnel »)

! (voir « Air France, l’anglais professionnel ») PARTICIPATION . « Tu me parles et j’oublie

PARTICIPATION. « Tu me parles et j’oublie ; tu me montres et je me souviens ; tu me fais faire et je comprends »(Confucius). En effet, seule la participation active de l’apprenant peut conduire à une réelle compréhension, et donc à une mémorisation utile. Cette sagesse millénaire se retrouve dans les principes de l’e-learning.

PASSIVITÉ. Attitude inactive. Que ceux qui ne se sont jamais endormis devant la télévision lèvent le doigt ! Normal, on regarde passivement un programme qui se déroule tout seul. Et si en plus le programme n’est pas très bon… bonjour les rêves ! Avec un programme e-learning sans in- teractivité véritable, sans participation réelle, c’est pareil ! Et si, en plus, le programme ne réussit pas à « accrocher », alors… bonjour l’abandon !

réelle, c’est pareil ! Et si, en plus, le programme ne réussit pas à « accrocher

PÉDAGOGIE

36

PÉDAGOGIE. Il existe de très nombreuses théories universitaires sur le sujet, et plus encore d’ouvrages, de brochures, et autres opuscules… Et il faut leur accorder sans marchander intérêt et confiance. Mais tout cet ensemble concerne les principes pédagogiques dans le cadre d’une relation d’un enseignant avec un élève, ou d’un enseignant avec un groupe d’élèves. En e-learning, tout est à repenser car c’est le programme lui-même qui doit être enseignant, ou formateur, tout en s’appuyant dans certains cas sur un tuteur à distance. Il s’agit de circonstances totalement différentes, d’un autre langage, d’autres codes… mais, dans tous les cas, le maître mot est le même , « intéres- ser »… Seuls les moyens changent !

PERTINENCE. Adéquation entre le sujet et les moyens choisis pour le traiter. Activité consis- tant à vérifier sans cesse que chaque module, cha- que phrase, chaque mot, chaque dessin, chaque animation concourent directement à atteindre l’objectif. En e-learning, rien ne doit être gratuit.

PLANNING. Activité qui se pratique à deux. En tenant compte du délai prévu (voir « délai »), le jeu consiste à répartir dans le temps les différen- tes étapes par lesquelles client et prestataire vont devoir passer. Mais, pour pouvoir faire cela, encore faut-il avoir accepté de prendre, avant, tout le temps nécessaire pour un travail en profondeur sur les objectifs, les éléments, les disponibilités… C’est vraiment le moment d’appliquer la fameuse phrase :« allons lentement, nous sommes pressés ».

PETITS PLAISIRS d li di ’il è é id l é
PETITS PLAISIRS
d
li
di
’il
è
é
id
l
é

PETITS PLAISIRS. Quand un client nous dit qu’il est très content, évidemment, cela récom-

pense nos efforts. Mais quand, en plus, il prend la peine de nous l’écrire, alors, là, c’est un petit plaisir sans prix ! Merci.

« Le programme réalisé à ce jour répond tout à fait à nos attentes et compte tenu du degré de satisfaction manifesté par nos collaborateurs… »

EULERSFAC

« c’est du beau travail, bravo ! ( ) tous ont eu envie de le faire (…) les réactions sont très positives (…) Voilà, félicitations dans l’ensemble »

FIAT

« À titre personnel, je souhaite remercier toute l’équipe d’Amplitudes qui nous à aider à accoucher d’un magnifique bébé qui est largement utilisé et apprécié… »

BDF

« Avant toute chose : BRAVO !

- pour le module

- pour la bande-annonce qui

est exactement comme je l’avais rêvée (je ne peux pas dire mieux) et qui commence à faire un tabac en interne ! »

ARKEMA

« Le résultat de ce travail acharné est la mise à disposition d’un outil, aux multiples facettes, de très grande qualité. »

BNP

« It’s very nice to work with the e-learning tool. In general it looks very good.»

KONE

«… l’imagination, la compétence et le travail ont fourni un produit qui est accueilli et utilisé avec enthousiasme par les clients finaux. Également un grand merci pour le nouveau souffle pédagogique que vous avez su habilement nous suggérer»

IFOCA

« Beau boulot bravo! Je suis fière d’y avoir participé, et de continuer»

ORANGE

37

PLATEFORME

PLATEFORME.

Généralement nommée LMS pour Learning Management System, en gaulois, cela donne « plateforme de gestion des cours et des appre- nants ». Il s’agit d’un ensemble informatique installé sur un serveur, étant lui-même généra- lement douillettement « bichonné » par un héber- geur (voir « hébergeur »).

POURQUOI UNE PLATEFORME

Dans cette plateforme, on installe les cours. Et il y a échange d’informations entre la plateforme et les cours, à condition, bien entendu, qu’ils fonctionnent selon les mêmes normes, AICC ou SCORM (voir « normes »). Ce sont ces normes qui vous garantissent de pouvoir mesurer la réussite de votre investissement et qui vous permettent de regrouper tous les modules de formations, qu’ils soient sur étagère, rapid- e-learning ou métiers-sur-mesure.

COMMENT ÇA MARCHE

Cette plateforme présente un certain nombre de fonctionnalités totalement indispensables si l’on

veut savoir un peu ce qui se passe avec les cours. On y installera donc des groupes d’apprenants. Selon leurs caractéristiques, certains pourront se retrouver dans différents groupes.

À ces groupes, on affectera des cours.

À certains sous-groupes, on affectera des par-

cours particuliers à l’intérieur du cours.

Ensuite, on obtiendra toutes sortes de statistiques concernant chaque cours (nombre de connexions, durées, moyennes obtenues aux exercices, état de la progression moyenne, etc.). On obtiendra éga- lement toutes ces statistiques, mais, cette fois, personne par personne. Les plateformes permet- tent généralement, aussi, d’instituer pour chaque cours, un tuteur que les apprenants pourront contacter afin de poser des questions et obtenir des réponses. Il peut y avoir également des élé- ments de travail collaboratif avec, par exemple, un forum spécifique à un cours.

QUELLE PLATEFORME ?

Toutes les plateformes sérieuses sont AICC ou SCORM (voir « normes ») et si elles sont sérieuses suivent l’évolution de celles-ci. Vous avez déjà une plateforme, votre prestataire greffera son module directement dedans . Si vous n’en avez pas vous pouvez partir à la chasse de la plateforme qui vous convient le mieux ou bien choisir Amplitudes qui en plus de sa prestation « métier-sur-mesure » vous propose la sienne.

LA PLATEFORME AMPLITUDES ?

Elle est aux normes, elle est en neuf langues, elle offre toutes les fonctionnalités voulues, per- met d’en ajouter des spécifiques… mais, stop, on frise la publicité, ce qui ne va pas toujours avec la froide objectivité d’un dictionnaire.

mais, stop, on frise la publicité, ce qui ne va pas toujours avec la froide objectivité

QUALITÉ

38

LA POSTE.

C’est clair, avec Internet, il y a de moins en moins de lettres, et donc

C’est clair, avec Internet, il y a de moins en moins de lettres, et donc de moins en moins de timbres ! Au niveau européen, via Post Europ, il nous est demandé un programme sensibilisant les responsables des postes aux bienfaits, en ter- mes de chiffre d’affaires, des opérations de « mailing » que peuvent mener les entreprises. En effet, dans ce cas, non seulement elles en- voient massivement des messages, mais ensuite, elles reçoivent des réponses, et, si le bonheur est complet, elles envoient ce qui a été commandé ! Tout sur le « mailing », donc, comment en par- ler aux entreprises, les grandes règles à suivre, comment réussir ses opérations, comment la Poste peut y aider… Petit détail, programme européen, sorti en neuf langues, tournant pour l’Europe sur la plate- forme d’Amplitudes, traduite elle aussi !

Un programme européen traduit en 9 langues, mises en place grâce à un outil d’administration spécifique.

en place grâce à un outil d’administration spécifique. Q-R QUALITÉ. Terme élogieux revendiqué par tous les

Q-R

QUALITÉ. Terme élogieux revendiqué par tous les prestataires. Mais seuls les apprenants heureux et les clients récurrents peuvent le confirmer !

QUIÉTUDE. Terme opposé à inquiétude. État dans lequel doivent se trouver les appre- nants, et le client… normalement ! (voir « zen »)

RAMER. Mot familier. Se dit d’un programme quand, pour des raisons techniques, il présente une vidéo saccadée, une animation tremblotante, où une voix ponctuée de microsilences. Une toilette informa- tique suffit alors généralement à rétablir une program- mation plus légère, au code plus « propre ». Se dit aussi, de programmes aux longs passages peu clairs, et aux textes aussi massifs qu’illisibles. En fait, d’ailleurs, en l’occurrence, c’est l’apprenant qui rame!

39

RÉDACTION

39 RÉDACTION RATP. Un programme qui remonte loin, mais qui reste un très bon souvenir. À

RATP.

Un programme qui remonte loin, mais qui reste un très bon souvenir. À cette époque, il y avait eu des attentats dans le métro, des grèves un peu « à la surprise », bref, le nombre d’utilisa- teurs avait baissé. La RATP décide donc la mise en place d’une animation, mais suffisamment intéressante pour faire revenir quelques clients enfuis ! Nous étions au début du multimédia, et il nous est demandé un programme destiné à expliquer « comment ça marche ». Nous avons proposé de traiter plutôt « à quoi ça sert ». Au travers des CD-ROMS et d’Internet, que peut m’apporter le multimédia dans ma vie quoti- dienne ? Le commanditaire étant la RATP, nous

imaginons d de d décoller ll vers une planète l où se

trouve « la cité du multimédia », dans laquelle

on va se déplacer en métro 3D, évidemment, et

aller de la station « shopping », à la station

« culture », en passant par les stations « voyages »,

« services » ou « loisirs »… La RATP avait déployé les grands moyens avec une campagne d’affichage dans tout Paris, et l’installation d’une cinquantaine d’ordinateurs station Auber. Le programme ayant fortement

« accroché », il y a eu la queue pendant 10 jours, de nombreuses personnes reprenant la file pour voir le programme une seconde fois !… Et puis, un programme qui s’ouvre avec le logo de la RATP, ceux d’IBM et de la FNAC, partenaires, et celui d’Amplitudes, concepteur réalisateur, comme disent les jeunes… « ça le fait » !

réalisateur, comme disent les jeunes… « ça le fait » ! RECOMMANDATION. Conviction pro- fonde appuyée
réalisateur, comme disent les jeunes… « ça le fait » ! RECOMMANDATION. Conviction pro- fonde appuyée
réalisateur, comme disent les jeunes… « ça le fait » ! RECOMMANDATION. Conviction pro- fonde appuyée

RECOMMANDATION. Conviction pro- fonde appuyée sur des éléments tangibles. Lors de la réponse à un appel d’offres, le presta- taire, après avoir tout analysé, va arriver à un certain nombre de conclusions. Il va rassembler ses conclusions dans un paragraphe très poliment nommé « recommandations ». Toutes choses ayant été pesées, c’est ce qu’il « recommande » de faire. Mais, s’il a fait consciencieusement son travail, et s’il est sûr, donc, de son point d’arrivée, il reste très poli en utilisant ce mot, ayant plutôt envie d’écrire « ce qui suit est LA solution, et si, par égarement, vous ne la choisissez pas, vous allez droit dans le mur ! »…ou quelque chose comme ça !

RÉDACTION. La rédaction est une activité pratiquée par un rédacteur professionnel, mais

qu’il soit rédacteur professionnel ne suffit pas ! Écrire des articles de journaux, des notices, ou des livres, n’a strictement rien à voir avec les prin- cipes d’écriture multimédia appliquée à la péda- gogie. Il est nécessaire que le rédacteur soit

« Multicérébral », avec un neurone branché sur

l’histoire à dérouler, un neurone branché sur ce que peut bien penser l’apprenant à ce moment- là, un neurone branché sur l’obligation de faire passer tel ou tel message, un neurone branché sur l’objectif final et les objectifs intermédiaires, un neurone branché sur la conception des jeux

et exercices à introduire, et, enfin, un neurone légèrement teinté d’humour, à appliquer, de-ci de-là, par petites touches. Bref, pour être bon, un rédacteur « e-learning » doit être complètement multischizophrène !

RÉFÉRENCES

40

RÉFÉRENCES. Ils sont quand même nom- breux à nous avoir fait confiance ! Et d’autant plus que, derrière certains logos se cachent deux, trois, quatre programmes ! Eh bien alors… qu’est-ce que vous attendez ? Si vous continuez à hésiter, vous allez laisser passer votre tour ! (voir p. 7)

RENTABILITÉ. Équation mathématique. Pour calculer la rentabilité, il s’agit de peser, au départ, ce que l’on veut dire, et auprès de qui on veut le dire. Autrement dit, quel est le poids

global d’informations à faire passer, et quel est le poids global d’apprenants à former. Plus le pre- mier est élevé, plus le prix total du programme de formation monte. Par contre, plus le second est élevé, et plus le prix du programme de formation par personne descend. Le poids global des apprenants est fonction de leur nombre, bien sûr, mais aussi de leur qualité, multipliée par la complexité des objectifs, la dis- ponibilité des interlocuteurs, et la clarté des élé- ments disponibles.

S

SNCF.

La demande, dans les bureaux du siège : un pro- gramme sur la logistique et
La demande, dans les bureaux du siège : un pro-
gramme sur la logistique et sur la gestion des
stocks. La voix du terrain : « oui, mais ici, ce
n’est pas pareil »… ! Bon ! Nous en concluons
que si nous démarrons sur le sujet avec les objets
véritablement stockés, des ampoules aux rails,
le programme se heurterait toujours à « ici ce
n’est pas pareil ».
Nous leur avons donc fait faire… une bûche de
Noël ! Et oui… une bûche… On connaît la date
butoir de livraison, le 25 décembre, on connaît
les ingrédients nécessaires, on connaît les quan-
tités (12 invités), on connaît l’état des stocks
(j’ai du lait et du beurre), on connaît les man-
ques (il va me falloir des œufs, du chocolat, et
de la farine de marrons), on connaît les délais de
livraison (un jour pour les œufs et le chocolat,
trois semaines pour la farine de marrons qui
vient du fin fond
de l’Ardèche)…
nous voici,
avec tous ces élé-
ments,
avec
un
superbe
problè-
me de logistique
et de gestion des
stocks ! Allégorie
prouvant que les
bonnes pratiques
sont valables quel
que soit i le l lieu, li ou l le contenu d des stocks !
Histoire de valider les connaissances acquises,
on termine par un petit exercice mais, cette
fois-ci, avec des ampoules et des rails !
Ce programme devant vivre en autoformation et
en présentiel avec des formateurs, Amplitudes
leur a réalisé un outil d’aide à la conduite de la
formation.
v d Et E a m s m e st p b s
v
d
Et E
a
m
s
m
e
st
p
b
s

41

SYNOPSIS

« SERIOUS GAME ». En français « jeu sérieux » (moins « tendance »). Mais attention à ne pas perdre de vue que le « game » est quand même là pour faire passer le « serious », d’abord ! Mais, au fait… quand, il y a 15 ans, on pastichait des émissions de télévision en y faisant participer l’apprenant, ou bien quand, récemment, c’était via un plateau de monopoly virtuel que les jeunes découvrait les mécanismes bancaires, ou bien encore quand, héros d’une série télévisée, notre appre- nant, grâce à son ingéniosité et ses connaissances, évitait contagions, explosions, chutes dramatiques,

1
1

STRADAL.

et autres catastrophes, il semble bien que nous ayons été alors en plein « serious games »… C’est peut-être comme la prose, après tout, quand c’est nécessaire, on en fait sans le savoir !

2 1- Plateau de Monopoly. 2- Réponse aux objections :
2
1- Plateau de Monopoly. 2- Réponse aux objections :

débat télévisé. entre une journaliste et le représentant du PPMP (Parti Pose Moquette Partout)

SYNOPSIS. Texte de quelques lignes présen- tant de façon concentrée les principes et/ou l’his- toire qui seront suivis pour traiter le sujet. Précède

le story-board.

p b t n e c d t v
p
b
t
n
e
c
d
t
v
p b t n e c d t v À la frontière entre la communication, l’infor-

À la frontière entre la communication, l’infor- mation, et la formation, Stradal nous demande un programme destiné aux têtes de gondole, dans les grandes surfaces de bricolage où l’on trouve généralement des vidéos de démonstra-

tion. Le produit à mettre en avant : des dalles et caillebotis de bois destinés à tracer des chemins dans le jardin, ou à entourer une

piscine. Petit détail : le bois, c’est du

béton ! Mais c’est vraiment à s’y

tromper, comme le fait d’ailleurs

notre sympathique petit castor, qui,

en dessin animé, commence par s’y

les dents avant que d’en

découvrir, lui aussi, toutes les quali-

casser

tés ! Bien plus accrocheur qu’une

vidéo classique !

STORY-BOARD

42

STORY-BOARD.

C’est le Grand Tout, le Yin et le Yang, le début et la fin, et le milieu aussi, bref, c’est très certai- nement l’élément le plus important du processus de réalisation d’un programme e-learning. Il doit comporter tous les éléments nécessaires :

sous chaque « crayonné » d’écran, on devra trouver les textes qui apparaîtront, et où, et quand, les textes que l’on entendra, et dit par

qui, et sur quel ton, les animations qui se dérouleront, le descriptif des actions que l’on demandera à l’apprenant, le résultat de ses différents choix et actions, etc., etc Tout ce travail est discuté et validé au fur et à mesure de son avancée. Quand il est fini, c’est très simple : il n’y a plus qu’à réaliser ! Y a plus qu’à…

! Encadré bleu, texte brouillé pour raisons de confidentialité Ci-dessus, crayonné du story-board définissant
! Encadré bleu, texte
brouillé pour raisons
de confidentialité
Ci-dessus, crayonné
du story-board
définissant toutes
les actions et leurs
conséquences.
Ci-contre passage
du crayonné
à l’écran définitif.

43

TUTEUR

T

TREVES/CERA.

HANE DANS L’AUTOMOBILE LE POLYURÉTHANE DANS L’AUTOMOBILE Il est tout mou, ou tout dur… c’est
HANE DANS L’AUTOMOBILE
HANE DANS L’AUTOMOBILE

LE POLYURÉTHANE DANS L’AUTOMOBILE

Il est tout mou, ou tout dur… c’est le polyuré- thane ! Et dans l’automobile, il y en a partout, tout mou, comme les sièges, ou tout dur, comme le volant. Oui mais voilà… comment ça se fabrique, le polyuréthane, et dans ses différentes formes ? Là, pour une fois, nous avons fait appel à une consultante, maîtrise de chimie, qui a « piloté » le déroulé du story-board, vérifié les crayonnés, et si la traduction ludique que nous avions posée était juste, par rapport à la réalité (moins ludique !), etc. Et bien finalement, ça s’est très bien passé, et le client, gros équipementier automobile, nous a confié une autre réalisation.

LA FABRICATION DU TISSU POUR AUTOMOBILES

Quand on s’assoit dans sa voiture, on utilise un siège, qui est fréquemment recouvert de tissu. Banal ! Et bien, on ne s’en rend pas compte, mais on vient de s’asseoir sur l’aboutissement d’un processus qui peut durer jusqu’à deux ans, et qui est d’une complexité hallucinante, avec interven- tion de très nombreux services, production d’un

grand nombre d’échantillons pour sélections et éliminations successives, mises en œuvre d’usines différentes et successivement complé- mentaires, etc… etc… ! Et, en plus, il fallait suivre, et montrer au fur et à mesure, un diagramme, présentant l’avancée des opérations et les interventions simultanées ou successives des différents acteurs ! Solution sur l’écran, tous les protagonistes de la réunion de travail sont en bas de l’écran et le diagramme qui évolue est en haut. D’où multi- ples occasions d’explications, de discussion, d’erreurs à rectifier, de propos à approuver ou contester, etc. ! Chaude ambiance, et grosse activité ! Surprise ! Tous les participants ne tiennent pas en bas d’écran ? Ce n’est pas grave, après la pause déjeuner, de nouveaux participants reprendront la discussion ! Comme on dit, qui veut la fin… veut les moyens !

! Comme on dit, qui veut la fin… veut les moyens ! TÉMOIGNAGE. Voir « petits

TÉMOIGNAGE. Voir « petits plaisirs ».

TUTEUR. Terme utilisé en éducation et en botanique. En éducation, il s’agit d’une personne responsable d’un jeune. Dans le cadre de l’e-lear- ning, c’est la personne à laquelle l’apprenant s’adressera à distance en cas de difficultés, ou pour faire corriger quelque chose.

En botanique, c’est le petit morceau de bois bien droit que l’on attache à une plante qui a ten- dance à tomber. Il peut y avoir un rapport entre ces deux définitions, dans la mesure où il faut bien vérifier que la préconisation d’un tuteur pour un programme ne cache pas, en réalité, le fait que le programme ne peut pas tenir debout tout seul !

UNANIMITÉ

44

U-V

UNANIMITÉ. Circonstances assez rares au cours de laquelle tous les participants se retrou- vent d’accord. Peut s’appliquer au constat que former un apprenant c’est aussi le faire se recon- naître et adhérer aux valeurs de l’entreprise. Objectif : fédérer et si possible à l’unanimité. Deuxième acceptation du terme : unanimité pour reconnaître la qualité de la formation, c’est un des objectifs fondamentaux : réunir le plus

grand nombre et ce n’est pas une mince affaire, quand on pense que certains programmes sont utilisés dans de nombreux pays par des centaines, voire des milliers d’apprenants.

URGENT.Toujours…

VALIDATION DES ACQUIS. Voir contrôle de connaissances.

VEOLIA/GÉNÉRALE DES EAUX.

Voir contrôle de connaissances. VEOLIA/GÉNÉRALE DES EAUX. Dans une maison d’un âge aussi respectable, le client
Dans une maison d’un âge aussi respectable, le client est plutôt considéré comme un usager.
Dans une maison d’un âge aussi respectable, le
client est plutôt considéré comme un usager. Il
nous est donc demandé un programme destiné
à améliorer la « relation client », et ceci en toutes
circonstances : en répondant au téléphone, sur
place, chez le client, ou en rendez-vous en agence.
Avec une cliente mécontente qui va nous servir
de « fil rouge », nous allons donc passer en
revue ces différentes circonstances, et les échan-
ges verbaux auxquels elles donnent lieu.
À l’apprenant de juger sans cesse de la qualité de
ces échanges, et indiquer la où les raisons de son
jugement.

45

ZEN

w Comme www.amplitudes.fr

X Comme xylophone. En e-learning, il faut taper sur les notes justes (oui, bon…)

Ya plus qu’à…

Z Soyez Zen…

il faut taper sur les notes justes (oui, bon…) Y ’ a plus qu’à… Z Soyez
il faut taper sur les notes justes (oui, bon…) Y ’ a plus qu’à… Z Soyez

s’occupe de tout !

il faut taper sur les notes justes (oui, bon…) Y ’ a plus qu’à… Z Soyez

© Amplitudes.

© Amplitudes. 97, Quai de la Marne - 94340 Joinville le Pont - Tél. 01 49

97, Quai de la Marne - 94340 Joinville le Pont - Tél. 01 49 76 30 00 - Fax 01 49 76 31 08 accueil@amplitudes.fr - www.amplitudes.fr