POSDRU/36/3.

2/G/8666 "HR-MANAGER - Dobandirea abilitailor necesare practicarii unui management eficient al resurselor umane in Regiunea Sud-Vest Oltenia"

Dinamica grupurilor, construirea echipei i managementul conflictelor

Ghid CD HRM Data Versiune Autor

Institutii

2010-06-03 V1 Dr. Gerd Zimmer Institutul de Susinere a Proiectelor si Dezvoltarea Competentelor pro-competence

Producerea materialului de studiu pentru proiectul HRM: Bazele Managementului Cunostintelor in cadrul companiei

CUPRINS

Bazele Managementului Cunostintelor in cadrul companiei Error! Bookmark not defined. Introducere........................................................................................................................... 3 1.1 Grup vs. echipa.............................................................. Error! Bookmark not defined. 1.2 Etapele formarii grupului/ echipei .................................. Error! Bookmark not defined. 1.3 Relatii interpersonale intr-un grup.................................. Error! Bookmark not defined. 1.4 Roluri ale mebrilor si leaderilor ...................................... Error! Bookmark not defined. 1.5 Managementul conflictului ............................................. Error! Bookmark not defined. 1.7 Rezumatul punctelor cheie .......................................................................................... 12 Bibliografie ......................................................................................................................... 12

28.06.2010

2/12

Producerea materialului de studiu pentru proiectul HRM: Bazele Managementului Cunostintelor in cadrul companiei

Dinamica grupurilor i managementul conflictelor

Introducere Cum si de ce se formeaza grupurile? Cum evolueaza acestea si care este durata lor de viata? Care sunt membrii grupurilor si ce roluri au acestia? Cum poate influenta grupul dezvoltarea unei organizatii/ intreprinderi? Iata doar cateva intrebari cu care un manager de resurse umane se confrunta in munca de zi cu zi. Coordonarea celei mai importante resurse a unei organizatii, cea umana, necesita, alaturi de exclente abilitati de comunicare, cunostinte de dinamica a grupurilor, de construire si dezvoltare a echipei. In acelasi timp, in orice grup sau echipa, oricat de inchegata si performanta ar fi ea, difernetele de opinii, conceptii si moduri de abordare sunt inerente. Dinamica grupurilor se ocupa de studiul grupurilor si este, totdata, un termen generic pentru a analiza procesele ce au loc in cadrul unui grup. Un grup este format din doi sau mai multi indivizi interconectati social. Deoarece interactioneza si se influneteaza reciproc, grupurile dezvolta o serie de procese dinamice care, in fapt, ii separa de un grup aleatoriu de indivizi. Aceste procese includ norme, roluri, relatii, dezvoltare, nevoia de a apartenenta, influente sociale si efecte comportamentale.

1.1. Grup vs. echipa Majoritatea echipelor nu sunt decat grupuri in care fiecare are o relatie individuala cu seful si lupta cu ceilalti pentru putere, prestigiu si pozitie. - Douglas McGregor, De la grup la echipa Echipa este constituita dintr-un numar restrans de persoane avand deprinderi complementare, angajate intr-un proiect cu obiective comune si care adopta un demers comun, considerandu-se solidar responsabile. [Katzenbach si Smith] Spre deosebire de echipa, un grup este o unitate sociala constand dintr-un numar de indivizi, care se gasesc unii cu altii in relatii de rol si de status, stabilite dupa o perioada de timp, si care poseda un set de valori sau norme ce reglementeaza comportarea reciproca, cel putin in probleme ce privesc grupul, faptul ca exista un scop comun pentru toti membrii.

28.06.2010

3/12

Producerea materialului de studiu pentru proiectul HRM: Bazele Managementului Cunostintelor in cadrul companiei

FACTORI care separa echipele de grupuri :

o Roluri si responsabilitati In cadrul unui grup, indivizii stabilesc un set de comportamente numite roluri. Pe de o parte, rolurile servesc adeseori ca sursa de confuzie si conflict, iar pe de alta parte, echipele au o intelegere comuna asupra modului in care sa-si indeplineasca rolul. Aceste roluri includ responsabilitati cum ar fi: leader, facilitator, ceasornic, recorder. o Identitate Echipele au o identitate, nu si grupurile. Membrii unei echipe pot descrie imaginea a ceea ce echipa trebuie sa obtina, a normelor si valorilor care ii vor calauzi. o Coeziune Este constiinta intregii echipe, cu care fiecare membru se identifica si din care simte ca face parte. Indivizii incep din ce in ce mai multe fraze cu noi si uita de eu. o Facilitare Grupurile tind sa se lase atrase in tot felul de chestiuni lipsite de importanta. Puneti-va intrebarea: Cat timp pierdeti in sedintele la care participati? Echipele folosesc facilitatori care au grija ca sedintele sa nu se abata de la calea cea dreapta. o Comunicare Membrii unui grup sunt concentrati asupra propriei persoane, in timp ce echipa este deschisa comunicarii. Ascultarea este la fel de importanta ca vorbirea. Prin feedback onest si atent, oamenii isi afla punctele tari si punctele slabe ca membri ai unei echipe. Se creeaza o atmosfera de incredere si acceptare si un simt al comunitatii. o Flexibilitate Majoritatea grupurilor sunt extrem de rigide, pe cand echipele isi pastreaza un nivel inalt de flexibilitate si sunt gata sa indeplineasca sarcini si functii, in functie de nevoi. Responsabilitatea pentru dezvoltarea si conducerea echipei este impartita. Punctele tari ale fiecarui membru sunt identificate si utilzate. o Moral Membrii echipei sunt entuziasmati de munca pe care o fac si fiecare persoana se simte mandra ca face parte din echipa. Spiritul de echipa este bine dezvoltat. Pentru a deveni o echipa de succes, un grup trebuie sa capete deprinderea de a produce rezultate si un grad inalt de satisfactie in munca pe care o desfasoara in comun. Faceti o pauza de analiza. Identificai o situaie din viaa Dvs. In care ati fost membru intr-o echipa si o situatie in care ati fost membru al unui grup. Care a fost rolul Dvs. Notati-va diferentele dinte grup si echipa.

28.06.2010

4/12

Producerea materialului de studiu pentru proiectul HRM: Bazele Managementului Cunostintelor in cadrul companiei

1.2

Etapele formrii grupului/ echipei Fiecare grup/ echipa trebuie sa treaca prin mai multe etape pentru a putea ajunge la cea mai buna forma de desfasurare si pentru a atinge cele mai bune rezultate. Grupurile trec de obicei prin primele trei faze, la faza de performanta ajungand doar echipele, mai rar grupurile.

Transformare Succes/complexitate

Performanta

Conformare

Normare Furtuna Formare

timp/efort

Formarea: etapa cu incredere slaba, membrii au tendinta de a se retine, sunt foarte atenti cu ceea ce spun. Furtuna: apar multe idei, se creeaza unul sau mai multe conflicte (sarcini, cum se efectueaza, cine e liderul), exista sentimentul ca niciodata nu se va crea un grup/ echipa. Normarea: construirea unei viziuni comune, se stabilesc roluri, obiective, sarcini. Membrii se cunosc mai bine, invata sa comunice/ lucreze unii cu altii Performanta: Echipa este unita, se cunosc regulile si rolurile fiecaruia. Comunicare clara si deschisa, incredere intre membrii grupului si se munceste eficient Transformarea: momentul in care echipa se redefineste, obiectivele se modifica, adaptare usoara la schimbari. Ledership impartit, incredere foarte bine construita, comunicare foarte deschisa.

28.06.2010

5/12

Producerea materialului de studiu pentru proiectul HRM: Bazele Managementului Cunostintelor in cadrul companiei

1.3.

Relatii interpersonale intr-un grup

Will Schutz, unul dintre pionierii in studiul comportamental al dezvoltarii unui grup, a observat trei tipuri de elemente care stau la baza complexitatii comportamentului in grup. El a enuntat ipoteza ca toate comportamentele intr-un grup pot fi intelese ca rezultand din rezolvarea a trei nevoi interpersonale: Includere (I), Control (C) si Deschidere (D) (initial numita afectiune) (Schutz, 1967). INCLUDERE Stabilirea unor limite (cine face si cine nu face parte din grup). Indeplinirea unor criterii de calificare (,plata unor taxe, rituri de initiere, etc)

- Fara a indeplini anumite standarde, cineva nu poate fi membru al unor grupuri.. CONTROL Organizarea membrilor si activitatii prin definirea unor proceduri sau Norme (ex: Cine ne spune cand sa facem o pauza?) se exploreaza referintele (acreditarile si motivatia membrilor, gradul de angajare). Membrii grupului se intreaba care este cantitatea de control necesara si cine va exercita acest control.

DESCHIDERE - cat de deschisi vor fi membrii grupului unii fata de altii in impartasirea gandurilor si/sau sentimentelor lor? - Persoanele cu puternica orientare catre sarcina considera o pierdere a timpului si energiei investite in exprimarea sentimentelor; persoanele interesate de apropierea interpersonala nu vor fi multumite de o orientare prea puternica spre sarcina. Intrebari sau ingrijorari tipice legate de includere, control si deschidere INCLUDERE Cine se mai afla aici? Cum pot intra in legatura cu ei? Care va fi pretul includerii? Care este comportamentul acceptabil? Cat de mult doresc sa ofer? Le pot incredinta adevarata mea personalitate? Ma vor sustine in caz de esec? CONTROL Cine da tonul aici? Cat de mult pot forta pentru a obtine ceea ce doresc? Ce imi pretind ei? Pot spune ce gandesc cu adevarat? Pot suporta ca ei sa spuna ceea ce gandesc cu adevarat? Voi putea salva aparentele? DESCHIDERE Doresc sa ma deschid in fata altora? Pot arata sprijin sau afectiune pentru cineva? Ce se va intampla daca nimeni nu ma sprijina sau nu tine la mine? Dar daca o vor face? Ma vor mai placea daca nu voi fi de acord sau voi fi furios?
28.06.2010 6/12

Producerea materialului de studiu pentru proiectul HRM: Bazele Managementului Cunostintelor in cadrul companiei

1.4.

Roluri ale membrilor si leaderilor Extras din M&H. Knowles, Introduction to group dynamics Exista 3 categorii de roluri:

1. Roluri de formare si de mentinere a grupului- cele care contribuie la intemeierea relatiilor si a coeziunii dintre membrii grupului(latura sufleteasca). Aceste roluri sunt necesare grupului pentru a se mentine ca grup. 2. Roluri de stabilire a sarcinilor grupului- cele care ajuta grupul in munca sa(latura sociala). Aceste roluri sunt necesare pentru indreptarea grupului catre atingerea obiectivelor sale. 3. Roluri individuale 1). Roluri de formare si mentinere a grupului INCURAJARE - a fi prietenos, cald, deschis catre ceilalti, a aprecia ideile celorlalti, de a fi de acord cu si a accepta contributiile celorlalti MEDIERE a armoniza, a concilia diferentele de opinie, a face compromisuri MODERARE a incerca sa obtina si contributia unui alt membru al grupului, spunand: Nu am auzit inca parerea lui Ion sau a pune la dispozitie un anume tip de vorbire pentru a da posibilitatea tuturor sa vorbeasca. FIXAREA STANDARDELOR emiterea de standarde pe care grupul sa le foloseasca in alegerea subiectelor sau procedurilor, conduitei sau a valorilor etice. A URMA GRUPUL a merge impreuna cu grupul, acceptand intr-un fel pasiv ideile celorlalti, jucand rolul publicului in discutiile de grup, a fi un bun ascultator A ELIBERA TENSIUNEA a inlatura sentimentele negative prin glume, a distrage atentia de la problemele neplacute indreptandu-se catre probleme placute. 2). Roluri de stabilire a sarcinilor in grup A INITIA a sugera noi idei sau o noua perspectiva asupra problemelor sau obiectivelor grupului, a propune noi activitati. A CAUTA INFORMATII a cere fapte rlevante sau informatii autorizate. A DA INFORMATII a oferi fapte relevante sau informatii autorizate sau a lega experienta personala in mod pertinent de sarcinile grupului. A OFERI OPINII a exprima opinii pertinente despre o problema aflata in discutie. A CLARIFICA a cerceta pentru a descoperi sensul si a aprofunda, a da exemple A COORDONA a arata sau a clarifica relatiile dintre diferite idei, incercand sa adune laolalta idei si sugestii. A ORIENTA a defini desfasurarea discutiilor relative la scopurile grupului, a formula intrebari in legatura cu sensul pe care il iau discutiile. A TESTA - a verifica impreuna cu grupul daca acesta e gata sa ia o decizie sau sa intreprinda o actiune. A REZUMA a rezuma continutul discutiei precedente.

28.06.2010

7/12

Producerea materialului de studiu pentru proiectul HRM: Bazele Managementului Cunostintelor in cadrul companiei

3). Roluri individuale Deseori se pot observa grupuri comportamentale care nu se potrivesc cu niciuna dintre aceste categorii, au rol nefunctional. Acest comportament nu aduce nici o contributie grupului, ci satisface numai nevoi personale. BLOCARE a interveni in discutie cu un subiect tangent, a cita experienta personala fara legatura cu problema grupului, a insista prea mult asupra unui punct pe care grupul l-a rezolvat deja, a respinge idei fara a gandi, a impiedica votul. AGRESIUNE a critica sau invinovati pe ceilalti, a manifesta ostilitate fata de grup sau un individ fara legatura cu ceea ce s-a intamplat in grup, a ataca motivele celorlalti, a denigra statutul celorlalti. A CAUTA CU ORICE PRET APRECIEREA a incerca sa atragi atentia asupra ta vorbind prea mult, prin idei excentrice, laudandu-te, exagerand. INTERVENTII SPECIALE a introduce sau sustine idei legate de interese proprii, fara motiv, incercand sa treci drept inteleptul casei, buricul pamantului, etc. A SE RETRAGE a se preface indiferent sau pasiv apeland la formalitati excesive, a sopti unora la ureche, etc. A DOMINA a incerca sa-si exercite autoritatea in a manipula grupul sau unii membri impunandu-si functia, dand directive, intrerupandu-i pe ceilalti. Reteta unei echipe de succes Scop si obiective comune, acceptate si respectate de catre toti membrii echipei Roluri si responsabilitati clar definite foloseste cele mai bune abilitati ale fiecarui membru al echipei ingaduie fiecaruia sa se dezvolte in toate ariile de lucru

Sisteme de lucru eficiente comunicare clara proceduri de luare a deciziilor bine definite participare echilibrata stabilirea unor reguli comune

Relatii interpersonale bune bazate pe incredere reciproca.

28.06.2010

8/12

Producerea materialului de studiu pentru proiectul HRM: Bazele Managementului Cunostintelor in cadrul companiei

1.5. Managementul conflictului

Conflictul indica faptul ca ceva nu este in regula. Multi asociaza conflictul cu stari emotionale intense (mania, violenta) => reactia naturala este ori de a lupta ori de a renunta. Conflictul este un aspect al vietii de zi cu zi care apare ori de cate ori un grup sau un individ este influentat de forte opuse. Conflictele apar la nivel informational strategic scopurilor propuse diferentelor de valori

Conflictele pot fi constientizate la nivel interpersonal sau intrapersonal.

Tipuri de conflicte
Pozitive Negative: Intrapersonale Tensiuni Frustrari Disconfort Pierdere de timp Afecteaza relatiile Risipa energie/resurse Discreditare idei/persoane Alterarea psihicului Deviere de la activitati Pierderi de vieti omenesti Energie negativa Confruntarea de idei generare de solutii Clarificari Mentinerea fluxului informational Creste calitatea comunicarii Consumarea energiilor negative (limbajul ca functie de catharsis) Progres Invatare Economie de timp/resurse

Interpersonale

Individ grup

Grup grup

28.06.2010

9/12

Producerea materialului de studiu pentru proiectul HRM: Bazele Managementului Cunostintelor in cadrul companiei

Tratarea conflictelor
Obtinand o informatii Negociind o solutie Devenind constient de propriile interese si eventualele conflicte dintre ele

Niveluri conflictuale Speed Leas

1. problema de rezolvat de la ce pleaca problema 2. neintelegere implica relatiile interpersonale; ne concentram pe diferente 3. competitia cine castiga/cine pierde; se uita problema de rezolvat 4. lupta/fuga loveste opozitia sau scapa 5. conflict insolubil anihilarea opozitiei

Tipuri de reacie la conflict Teoria Thomas Kilmann Win/Lose = Teddy bear Renunta in favoarea relatiei nu-mi ating scopul, dar avem relatii bune Castiga pe relatii, pierde pe scop Win/Win = Bufnita Cand amandoi doresc sa atinga scopul Bufnita = intelepciune pentru a discuta pana cand amandoi sunt fericiti

L/W I W/L = Vulpea pierde ca sa castige, la

castiga ca sa piarda compromis=castiga relatii cu cdt. sa renunte celalalt la scop

Lose/Lose=Broasca testoasa Se retrage, nu-i pasa Scop neimportant, relatii neimportante

Lose/Win = Rechinul Scopuri importante, relatii neimportante Castiga scop, pierde relatii

Faceti o pauza de analiza. Bazandu-va pe experienta Dvs., ce tip de reactie aveti la conflict? Care tip de reactie considerati ca este cea mai potrivita in managementul conflictului. La ce concluzii ati ajuns? Notati-va cateva idei de baza.
28.06.2010 10/12

Producerea materialului de studiu pentru proiectul HRM: Bazele Managementului Cunostintelor in cadrul companiei

Strategii de aplanare a conflictelor in grup o Diagnoza surselor de conflict in grup si strategiile de aplanare a conflictului in grup o
BLOCARE SIMPTOME Leaderul desemnat isi manifesta autoritatea in toate punctele critice ale sedintei: continut, proces si rezultate. Grupul se imparte in leaderi si adepti pe baza unui consimtamant tacit. Tacere cand vreun membru al grupului sugereaza vreo actiune sau receptivitate exagerata fata de conducerea individuala. Membrii se intrerup mereu unii pe ceilalti. O persoana domina grupul in ceea ce priveste aspectele sau opiniile. Sedinta merge inainte in timp ce membrii par din ce in ce mai agitati sau frustrati. Doi sau mai multi mebri ai grupului incep un schimb aprins de opinii clar diferite si alt membru pare sa indrepte lucrurile. STRATEGIE Intrebati direct: Te intereseaza niste sugestii sau idei ale grupului? Raspunsul sau va indica gradul de flexibilitate cu care trebuie sa lucrati. Nu toti leaderii alesi se impaca cu ideea conducerii functionale si daca doriti acest lucru trebuie sa dezvoltati ideea. Daca stiti ca sunteti privit ca leader nedeclarat, identificati resursele altor membri. Daca sunteti un adept, infatisati calitati din ambele tabere. Grupurile in afirmare au nevoie de timp pentru a-si dezvolta o interdependenta productiva. Descrieti modelul dvs. de dezvoltare a grupului care cuprinde impartirea functiilor de conducere. Validati exemplele grupului pe masura ce apar. Sugerati stabilirea temporara a unui mecanism bine definit pentru cresterea eficientei timpului. Suferati instituirea unor tehnici de impartire a timpului. Mentionati rolurile care credeti ca sunt prea putin folosite si cereti sa se ofere voluntari pentru ele. Daca membrii grupului par a avea dificultati in a-si exprima sentimentele, incurajati verificari periodice. Spuneti grupului ca apreciati iesirea la suprafata a conflictului si ca doriti sa ii ascultati in continuare pe cei doi. Afirmati-va increderea in valoarea pe care aceasta discutie o poate avea pentru intreg grupul.

Leaderul desemnat nu vrea sa imparta functiile cu nimeni.

O structura de conducere noi/ei. Grup intr-o faza primara a dezvoltarii, care nu este dispus sa riste asumandu-si roluri de conducere functionale. Grupul are un timp limitat la dispozitie. Folosirea exagerata a unor roluri functionale, de exemplu: cel care ofera informatii sau pareri. Folosirea prea rara a unor roluri, de exemplu: cel de verificare a climatului Folosirea nepotrivita a unor roluri, de exemplu: intreruperea prematura a conflictului de catre armonizator.

28.06.2010

11/12

Producerea materialului de studiu pentru proiectul HRM: Bazele Managementului Cunostintelor in cadrul companiei

Tactici de negociere pentru aplanarea conflictului

Evaluare comparativa a tipurilor de negocieri
Tip de negociere Caracteristici Obiectivul Membrii grupului Ambianta Comportamentul Relatia presiune/ cedare Atitudinea fata de vointa Exigenta Atitudinea fata de acord Atitudinea fata de solutii Negociere integrativa Acord si relatie de durata Prieteni Incredere Concesiv, Intelegator Cedeaza la presiuni Evita confruntarea de vointe Satisface exigentele minimale Accepta pierderi unilaterale pentru a obtine acordul Sunt bune daca obtin acordul, important este sa se ajunga la intelegere Concesii in schimbul relatiilor, atent fata de oameni si conflict Negociere distributiva A castiga acum, a invinge Dusmani Suspiciune, sfidare Agresiv, dur Exercita presiuni, trece la represalii Se bazeaza pe conflictul de vointe False exigente minimale Se cer avantaje unilaterale in schimbul acordului Este buna solutia care aduce avantaj, propria pozitie este unica acceptabila Se cer concesii ca o conditie a mentinerii relatiilor, dur cu oamenii si conflictul Negociere rationala A rezolva problema Oameni care rezolva un conflict Neutralitate Neutru, rational Cedeaza la principii, iar nu la presiuni Independenta de vointa Exigentele cele mai inalte Se cauta solutii mutual avantajoase Imagineaza solutii; decizia se ia dupa evaluarea solutiilor posibile Oamenii si conflictul sunt doua probleme distincte

Atitudinea fata de oameni si conflict

1.6. Rezumat al punctelor cheie

Obiectivul major al acestui capitol se refera la importanta gestionarii eficiente a grupurilor si echipelor. O buna cunoastere a tipologiilor membrilor grupurilor, a rolurilor, responsabilitatilor si sarcinilor pe care le indeplineste fiecare si a fazelor de evolutie a grupului/ echipei duce la o gestionare a situatiilor de criza, de conflict in orice organizatie. Pentru un bun management al conflictului, managerul de resurse umane preia roluri diverse, de la facilitator, la moderator si mediator. Pentru a aplana conflicte, identificarea tipurilor de conflicte si tacticile de negociere sunt vitale unei bune desfasurari a activitatii de resurse umane.

Bibliografie
Managementul conflictului ghid, seria Calitate in formare, Ministerul Educaiei si Cercetarii, Consiliul national pentru pregatirea profesorilor, Bucuresti, 2001

Websites: www.oar.ro Opportunity Associates http://www.unelte.rrvbium.ro

28.06.2010 12/12