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INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA

NIVEL: FORMACIÓN BÁSICA

VENEZUELA, 2001
INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA
SECTORIAL INCE TURISMO
GERENCIA DE FORMACION PROFESIONAL
UNIDAD DE TECNOLOGIA EDUCATIVA

NIVEL: FORMACIÓN BÁSICA


MODO: FORMACIÓN

Caracas, Abril 2001


DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

Dirección General de INCE Turismo


Coronel (Ej) Glenn Sherman Brathwaite

Gerencia de Formación Profesional de INCE Turismo


Lic. Ada Rizzo Rizzo

Especialistas en Contenidos

T.S.U. Joel Campuzano


Instructor Colaborador

Colaboradores en la Validación

Sr. William Yánez


Tráfico y Reservación A.B.C. Tours

T.S.U. Mary Trini Arango


Gerente Administrativo Replay Arenas

T.S.U. Virginia Rodríguez


Asistente al Gerente de Grupo Turismo Mazo Internacional

Asesoría Técnica
Lic. Encarnación Barreto

Analista Integral
T.S.U. Lucía Torrealba

Analista Productor de Medios


José Gerardo León Plaza

Transcriptora
María Elena Rondón

Especialistas en Contenidos

T.S.U. Joel Campuzano


Instructor Colaborador

Coordinación Técnica Estructural


División de Recursos para el Aprendizaje

Coordinación General
Gerencia General de Formación Profesional
Gerencia de Tecnología Educativa

Primera Edición 2.001

Copyright INCE
DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

CONTENIDO

Pag.
- ¿ Qué es INCE TURISMO?

- Presentación

- Introducción

- Objetivos

- Unidad I introducción a las Operaciones Turísticas

- Reseña Histórica de la Programación de Viaje 9

- Conceptos Básicos sobre Operaciones Turísticas 11

- Clasificación del Turismo 12

- Unidad II Programación de Viajes

- Programación de Viajes 25

- Criterios Mercadotécnicos en la Planificación y Organización


de Servicios Turísticos 26

- Criterios Ecoturísticos en la Planificación y Organización


de Servicios Turísticos 27

- Recorrido Turístico 29

- Diseño de Recorrido 31

- Unidad III Contratación y Cotización de Servicios

- Contratación de Servicios 35

- Elementos de Reserva 36

- Cotización de Servicios 37
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- Unidad IV Ejecución del Programa de Viaje

- Reservación 39

- Conducción de Grupos 41

- Unidad V Control y Evaluación del Programa de Viaje

- Control 43

- Bibliografía 47
DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

¿QUÉ ES EL INCE TURISMO?

El Instituto de Capacitación Turística INCE TURISMO, es una Asociación


Civil sin fines de lucro, constituida mediante documento firmado el 23 de
Septiembre de 1976, por la Corporación de Turismo de Venezuela,
CORPOTURISMO y el Instituto Nacional de Cooperación Educativa, INCE;
para la formación, adiestramiento y especialización de los Recursos
Humanos que requiere el país en las áreas del Turismo y la Hotelería. Dicho
documento fué debidamente protocolizado e insertado en el libro de registros
correspondientes el 9 de Noviembre de 1976

¿QUÉ HACEMOS?

El INCE TURISMO desarrolla programas de formación, capacitación,


adiestramiento y especialización a través de un Sistema de Formación
Profesional al servicio de la Hotelería y el Turismo en Venezuela.

NUESTRA MISIÓN

Ejecutar en concordancia con el INCE RECTOR, bajo la tutela del Estado y


la participación de Patronos y Trabajadores, las acciones necesarias para
alcanzar una formación y capacitación continua de la fuerza laboral,
complementando la educación recibida en el sistema formal.

Ofrecer asesoramiento técnico a empresas e instituciones públicas y


privadas vinculadas a la Hotelería y al Turismo.

Promover la Actividad Turística y la incorporación de nuestros egresados al


mercado laboral.
DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES
DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

PRESENTACIÓN

Apreciado participante: Este manual es el resultado del esfuerzo de un


equipo que ha trabajado arduamente con el fin de ayudarle a formarse en el
oficio que ha seleccionado.

El contenido se ajusta a un programa de estudio diseñado según los


requerimientos del oficio; pero desearíamos que, además, investigue en
otras fuentes para incrementar los conocimientos adquiridos.

Esperamos que aproveche al máximo la oportunidad que el INCE le brinda


de convertirse en un trabajador altamente capacitado, que responda
ampliamente, a las exigencias de su área laboral y se constituya en un
ejemplo a seguir en su futuro desempeño.
DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES
DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

INTRODUCCIÓN

El crecimiento del Turismo en Venezuela tiene directa incidencia en las


exigencias que se imponen a los profesionales que se desempeñan en los
diferentes puestos de trabajos que conforman en su conjunto, la fuerza
motora de las Operadoras Turísticas.

Ante la expansión turística, la diversidad de lugares, áreas naturales y


manifestaciones culturales, todos ellos de interés turístico; es necesario
formar el recurso humano para dar respuesta a los requerimientos del
mercado ocupacional. En ese sentido el INCE-TURISMO elaboró el Manual
para el Programa “Diseño de Recorrido Turístico y Programación de Viajes”,
el cual se constituye en una herramienta de apoyo para la formación del
Operador Turístico.

El material instruccional que se presenta es el resultado de un proceso de


actualización llevado a cabo con expertos, conjuntamente con los técnicos
de la institución; el mismo proporcionará al participante información sobre la
administración de Servicios Turísticos Integrados para satisfacer los
requerimientos de viajes de los clientes, bajo criterio de sustentabilidad.

Este manual de gran apoyo para el proceso de enseñanza aprendizaje se


contemplan los siguientes aspectos:

- Introducción a las Operaciones Turísticas

- Programación de Viajes

- Contratación y Cotización de Servicios

- Ejecución del Programa de Viajes

- Control y Evaluación del Programa de Viajes


DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES
DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

OBJETIVO

Proporcionar a los participantes los conocimientos necesarios para


administrar servicios turísticos integrados con la finalidad de satisfacer las
necesidades de los clientes, bajo criterios de sustentabilidad.
DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES
DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

UNIDAD I
INTRODUCCIÓN A LAS OPERACIONES TURÍSTICAS

RESEÑA HISTÓRICA DE LA PROGRAMACIÓN DE


VIAJES

Desde los orígenes de la humanidad han existido personas que han guiado,
orientado, alimentado y hospedado a viajeros de tierras lejanas, así
encontramos como por ejemplo con la invención de la moneda por los
sumarios y el avance sostenido del comercio cerca del año 4000 a.c. los
viajes de “negocios” fueron cada vez más comunes, poseemos incluso
evidencias de viajes de placer y citando a Mcintosh, Goeldner y Rictchie en
su libro TURISMO (1999, Pág. 46) encontramos algunos de esos ejemplos: “
hace cinco mil año , se organizaron y condujeron cruceros desde Egipto.
Quizás el primer recorrido hecho con fines pacíficos y turísticos, lo realizó la
reina Hatshepsut a las tierras del punt (que se cree se encontraba en la costa
este de Africa) en 1480 a.c. La descripción de estos viajes se registro en los
muros del templo de Deit: El Bahari en Luxor (...) El Coloso de Mennon en
Tebas tiene en su pedestal los nombres de turistas griegos del siglo V a C.”

A lo largo de la historia los elementos fundamentales del concepto que hoy


conocemos como turismo vale decir la recreación, el transporte y los
servicios de hospitalidad fueron evolucionando a la par de los avances
tecnológicos, los cambios en los modo, medios de producción, los sistemas
sociales y políticos del hombre y al mismo tiempo fueron incorporándose
cada vez más a sus prácticas cotidianas.

Es así que, según Luis Fernández Fuster en su libro Teoría y Técnica del
Turismo, el 5 de julio de 1841 Thomas Cook transportó 570 personas de
Lelcester a Loughborouh en Inglaterra a un congreso antialcohólico, el
negocio, que inicialmente fue meramente religioso resultó tan lucrativo que
posteriormente, en febrero de 1851 y después de otros viajes organizados,
creó la primera Agencia de Viajes del mundo, la Thomas Cook & Son,
organizó la primera vuelta al mundo turístico, ideó el Voucher hotelero y la
guiatura, por estas razones se le llama el padre del turismo; sin embargo
deberíamos preguntarnos ¿Es esto correcto? ¿Fue él quien inventó el
turismo?.

Cook fue sin duda un visionario, pudo habérsele llamado también el padre
del turismo de eventos y convenciones, pero en realidad sólo fue una

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

persona con grandes ideas en el momento adecuado, si no hubiera sido él,


otro hubiera organizado ese primer viaje; ya hemos visto que desde la
antigüedad existen relatos de viajeros que por placer recorrían territorios
pernoctando en fondas y disfrutando de playas y termas, él termino tour ya
existía cuando llamaban el Grand Tour, al viaje educativo de iniciación en
sociedad de los señoritos de la aristocracia postrenacentista, con la
revolución industrial y el uso del ferrocarril, el transporte de carga y pasajero
fue cada vez más común, las luchas sociales de los movimientos laborales
ganaban tiempo libre para las capas desposeídas, en fin, las condiciones
estaban dadas para la incorporación de la sociedad a la actividad en forma
masiva, sólo era cuestión de tiempo para que ésta participara conjuntamente
en el despegue del sector.

De manera que encontramos los elementos del turismo a todo lo largo de la


evolución humana, por eso nos parece apropiado llamarlo un fenómeno
social, y por eso sería más correcto llamar a Thomas Cook el padre de la
programación de viajes.

A partir de entonces se ha desarrollado masivamente el arte y la técnica de


ofrecer servicios, confort, recreación y placer al turista en un todo integrado
para que pueda satisfacer sus deseos de viajar y conocer, hasta hoy cuando
ya se tienen en boceto hoteles en la luna y marte, aún cuando no sea más
que ficción científica todavía.

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE OPERACIONES TURÍSTICAS

Turismo

“Teoría y practica de viajar”


(The Shorter Oxford English Dictionary, siglo XIX)

“Afición de viajar por gusto de recorrer un país”


“Organización de los medios conducentes”
(Diccionario de la Lengua Española)

Fernando Fuster en su obra Teoría y Técnica del Turismo cita los siguientes
autores:

(Benscheitd)

“El conjunto de relaciones pacificas entre viajeros que se detienen en un


sitio, las personas no domiciliadas allí y los naturales de esa región”

(Hunziker y Krapf)

“Turismo es el conjunto de las relaciones y fenómenos producidos por el


desplazamiento y permanencia de personas fuera de su lugar de domicilio,
en tanto que dichos desplazamientos y permanencia no estén motivados por
una actividad lucrativa”

“El desplazamiento temporal fuera de la residencia habitual, por un lapso


mayor a 24 horas con fines recreativos principalmente. Incluye en el estudio
las causas que lo generan y las consecuencias que de este desplazamiento
se derivan”
Rafael Pazos Conceptos Básicos del Turismo

“Conjunto de interrelaciones humanas, como transporte, hospedaje,


servicios, diversiones, enseñanza derivadas de los desplazamientos
transitorios, temporales o de transeúntes de fuertes núcleos de población con
propósitos tan diversos como son múltiples los deseos humanos que abarcan
gamas variadas de motivaciones” Corpoturismo. Manual de Orientación
Turística

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

“Actividad socioeconómica producto del desplazamiento temporal de


personas, fuera de su lugar de origen o permanencia habitual, sin fines de
lucro.” Joel Campuzano (Ponencia presentada en la Universidad Simón
Bolívar Modelo de Operaciones Turísticas en Venezuela Año 1998)

El carácter económico de la actividad está dado por la prestación de los


servicios requeridos para tal fin y su correspondiente contraprestación
monetaria por parte de quienes usan y disfrutan tales servicios.

Clasificación del Turismo

De acuerdo a los desplazamientos:

TURISMO NACIONAL

Implica los desplazamientos de nacionales y extranjeros residentes dentro


del territorio nacional

TURISMO INTERNACIONAL

Implica los desplazamientos de personas de cualquier nacionalidad hacia


otro país, diferente de aquél en el cual tiene su residencia habitual.

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De acuerdo al origen de la corriente:

TURISMO RECEPTIVO

Relativo al movimiento de turistas hacia un destino, el cual se designa núcleo


receptor.

TURISMO EMISIVO

Relativo al movimiento de turistas desde un destino, el cual se designa


núcleo emisor.

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

De acuerdo a los motivos del viaje:


Existen múltiples clasificaciones del turismo de acuerdo a sus motivaciones,
por ejemplo la propuesta por Cárdenas Tabares en su Obra
Comercialización del Turismo.

MOTIVACIÓN CARACTERIZACIÓN
Se relaciona con los períodos de
De descanso o de vacaciones
reposo y cambio de ambiente.
Si bien no es turismo en el estricto
sentido de la palabra, para efectos
estadísticos se incluye esta
De negocio y de compras
motivación relacionada con los
desplazamientos por razones
lucrativas.
Se realiza como consecuencia de
Deportivo
eventos deportivos.
Implica un cambio brusco entre lo
De aventura cotidiano de la persona y el
ambiente..
Romerías y peregrinaciones de fieles
Religioso y devotos a lugares santos o de
devoción.
Está vínculado con el deseo del
visitante de aumentar conocimientos
Cultural o disfrutar con realizaciones artísticas
o folclóricas, o bien realizar estudios
o investigaciones.
Tiene un carácter eminentemente
Científico
intelectual.
Motivado por la afición a satisfacer los
Gastronómico
gustos del paladar.
Incluye tanto los viajes por estudio
Estudiantil como los viajes hechos por
estudiantes con otras motivaciones.
De congresos, convenciones y Está relacionado con la asistencia a
similares eventos de tipo técnico o social.
Se efectúa con el fin de visitar
Familiar y de amigos parientes o amistades dentro o fuera
del país.
Vinculado a la búsqueda de los
De salud o medicinal medios para conservar, fomentar y
restaurar la salud.

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

Otra clasificación del Turismo es:

De acuerdo al tipo de viaje:

Turismo Individual

El realizado un número de personas que no representan un grupo para


efectos de las empresas prestatarias de servicios turísticos.

Turismo de Grupo

El realizado un número de personas que representan un grupo para efectos


de las empresas prestatarias de servicios turísticos.

De acuerdo a la forma de viaje:

Turismo Independiente

Lo efectúan personas que adquieren en forma individual y directa los


servicios que usarán y disfrutarán en su viaje.

Turismo Organizado

Es aquel donde el turista adquiere los servicios que usará y disfrutará en su


viaje a través de una empresa intermediaria, agencia u operadora y por los
cuales pagará el importe total, lo que se denomina plan o paquete turístico.

De acuerdo a la permanencia en el lugar de destino:

Turismo Itinerante

Se caracteriza por permanencias cortas en varios destinos turísticos durante


el mismo viaje, incluidos estos en el itinerario.

Turismo de Estadía

Se caracteriza por una mayor extensión de la estadía en los lugares de


destino, los cuales a menudo son menos que en el itinerante y usualmente
recurrentes en diferentes períodos vacacionales.

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

De acuerdo al gasto turístico:

Turismo de Lujo

Se refiere a la modalidad que implica alto gasto para el turista, bien sea por
el tipo de servicios, el número de ellos incluidos, o una combinación de
ambos aspectos.

Turismo medio

El número, tipo o calidad de los servicios es menor que en la modalidad de


lujo, por lo tanto el gasto también lo es.

Turismo popular

Se denomina así pues el gasto turístico implicado es relativamente bajo por


la variación de los servicios con respecto a las dos modalidades anteriores,
debido a ello este tipo de Turismo es más accesible a las grandes capas
sociales con bajo poder adquisitivo.

Turismo subvencionado

Se habla de turismo subvencionado, cuando organismos o empresas del


sector público o privado cubren parte de los costos operativos de las
empresas prestatarias de servicios, o bien cuando directa o indirectamente
cancelan parte del precio de los servicios que el turista usará y disfrutará en
su viaje.

De acuerdo al impacto ambiental:

Alto

Corresponde a aquellas actividades que por sus características o por la


estructura necesaria para ellas, generan grandes y negativos efectos sobre
el equilibrio ecológico y/o la cultura autóctona de la región o núcleo donde se
desarrollan.

Medio

En relación con el turismo de alto impacto éste genera un menor grado de


efecto en la región o núcleo en que se realiza, representa un avance en
relación con actividades de conservación y protección ambiental aún cuando

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

todavía puede ser potencialmente peligroso para las comunidades


receptoras.

Bajo

Es el tipo deseable de turismo, aunque como toda actividad humana genera


impacto, está por debajo del limite de impacto aceptable, el equilibrio
ecológico no se ve irremediablemente dañado y la cultura tradicional de la
región es respetada y protegida.

TURISTA

“Se le considera como tal a quien se interna en el Territorio Nacional con una
temporalidad máxima de seis meses, no prorrogables”
(Secretaría de Turismo de México)

“Toda persona que se desplaza temporalmente fuera de la residencia


habitual por un lapso mayor a 24 horas, con fines recreativos
principalmente.” Rafael Pazos, Conceptos Básicos del Turismo

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

La Ley Orgánica de Turismo vigente, publicada en la Gaceta Oficial


Venezolana No. 36546 del 24 de septiembre de 1998 en su artículo No. 34.
Define:
“Se considera turista a toda persona natural que viaje fuera de su residencia,
que recorra el país o visite un lugar por interés histórico, artístico, natural, en
forma temporal, con fines de esparcimiento y recreación, o que utilice
algunos de los servicios prestados por los integrantes del Sistema Turístico
Nacional”

Las definiciones anteriores nos permiten a firmar que; “el turista es un ente
biopsicosocial que tiene deseos, necesidades, capacidad de gasto, tiempo
libre y ante todo busca placer y recreación”. Joel Campuzano (Ponencia
Modelo de Operaciones en Venezuela Universidad Simón Bolívar año 1998).

TIEMPO LIBRE

“El tiempo libre es lo que queda después de quitarle al tiempo total el


dedicado al trabajo, al descanso, aseo personal y realizar deberes
domésticos.”
(Boullón, Molina y Woog) en su obra Un nuevo tiempo libre.

Frederice Munné en su obra Psicosociologia del Tiempo Libre cita a Marx


para expresar:
“El tiempo no dedicado al trabajo necesario”

Asimismo “el reino de la libertad sólo empieza allí, donde termina el trabajo
impuesto por la necesidad y por la coacción de los fines externos”.

MERCADO TURÍSTICO

“Constituye la reunión de fuerzas de la oferta y la demanda, convergiendo


para establecer el precio”.
(Juan Aragay y Grande) en su obra Marketing Turístico.

“Marco político-legal-económico-socio-cultural donde se desenvuelve o


intercambia el conjunto de clientes o usuarios y vendedores de productos
turísticos a determinadas tarifas"
INCE-TURISMO Manual de Mercado Turístico.

“El Mercado Turístico está constituido por el conjunto de personas con


necesidades de viajes y placer a satisfacer y de organizaciones creadas para
satisfacerlas que interactúan alrededor de un determinado producto turístico

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

el cual es demandado, considerándose al menos los siguientes tres factores


que inciden en la decisión

• Las motivaciones, deseos y necesidades de los individuos


• El poder adquisitivo
• El comportamiento de compra”
INCE-TURISMO Manual: Introducción al Mercado de Servicios Turísticos

OFERTA TURÍSTICA

“Conjunto de servicios puestos efectivamente en el mercado”


Fabio Cárdenas en su obra Comercialización del Turismo.

De igual manera se destaca en el manual de Mercado Turístico de INCE


TURISMO que la oferta turística es el: “Conjunto de prestadores de servicios
y productores de bienes que orientan el proceso de producción/prestación
hacia la satisfacción de las necesidades y requerimientos puestos de
manifiesto por una demanda de consumidores determinada”.

PLANTA TURÍSTICA

Fabio Cárdenas en su obra Comercialización del Turismo lo define como:

“Conforma la estructura de producción del sector que comprende los


servicios turísticos y las instalaciones y equipos necesarios para producirlos
(equipamiento turístico), más los recursos básicos que motivan aquella
producción (atractivos turísticos). Además, requiere, para poder operar, de
una infraestructura ajena a él, consistente principalmente en los sistemas de
transporte y comunicaciones”.

PRODUCTO TURÍSTICO

“Es el conjunto de bienes y servicios que se ofrecen al mercado (para un


confort material espiritual), en forma individual o en una gama muy amplia de
combinaciones resultantes de las necesidades, requerimientos o deseos de
un consumidor al que llamamos turista”.
Fabio Cárdenas en su obra Producto Turístico.

El manual de mercado turístico de INCE TURISMO, citando a Boullón,


representa al producto turístico clasificado de la siguiente manera.

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

Montañas, planicies, costas, lagos,


lagunas, esteros, ríos, caídas de
agua, grutas y cavernas, lugares
Atractivos
de observación y fauna, lugares de
Atractivos naturales
caza y pesca, caminos pintorescos,
termas, parques nacionales y
Se definen como
reservas de flora y fauna.
aquellos elementos
Museos y manifestaciones
naturales o culturales
Atractivos culturales, folclore, realizaciones
capaces de generar
artificiales técnicas y contemporáneas,
atracción turística
acontecimientos programados.
Hospitalidad, buen trato y atención,
Atractivos
orgullo por la cultura y el pueblo,
humanos
limpieza y buena presentación.
Hotelero, extrahotelero, pensiones
y residencias turísticas, albergues,
Alojamiento
posadas, campamentos, cabañas,
resorts, etc.
Alimentos y Restaurantes, bares, cafeterías,
bebidas tascas, comida rápida, pubs, etc.
Facilidades
Alquiler de Empresas de alquiler de vehículos
vehículos
Constituyen el conjunto
Agencias mayoristas, de viajes y
de prestaciones que son Organización
Turismo, operadoras de transporte
ofrecidas al turista para de viajes
turístico, etc.
su disfrute, confort,
Instalaciones deportivas, night
comodidad y
Recreación clubs, casinos, cines y teatros,
tranquilidad
parques mecánicos, centros de
espectáculos públicos, etc.
Información al turista, guías de
turismo, comercios turísticos, casas
Otros
de cambio, congresos y
convenciones, etc.
Accesibilidad Terrestre, aéreo, marítimo, fluvial,
Medios de lacustre, funicular.
Parte fundamental del transporte
producto que permite la Autopistas, carreteras, troncales y
conectividad entre el Vías de tramos, terminales de transporte,
atractivo, los servicios y comunicación servicios de transporte.
el turista

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

DEMANDA TURÍSTICA

“Es el conjunto de servicios efectivamente solicitados por el consumidor.


Abarca, por lo tanto, todas las características del consumidor presente, es
decir, cubre el mercado actual”
Fabio Cárdenas en su obra Comercialización del Turismo.

SERVICIOS TURÍSTICOS

“Es el producto de la planta turística que en definitiva consume el turista”


Fabio Cárdenas en su obra Comercialización del Turismo.

“Se considera servicio turístico el prestado a turistas nacionales o


internacionales, en forma directa o indirecta, por los integrantes del Sistema
Turístico Nacional, con el fin de dar información, alojamiento, alimentación,
transporte u otros servicios para el desarrollo de la actividad turística”.
(Reglamento sobre Agencias de Viajes y Turismo, Art. 2)

SERVICIOS TURÍSTICOS INTEGRADOS

“Es la agrupación y organización de diversos servicios turísticos destinados a


un tipo de turismo y mercado específicos, con el fin de satisfacer en su
totalidad los requerimientos y necesidades de éstos”
(Secretaría de Turismo de México)

“Una suma de elementos que combinados dan una resultante diferente


incluso a cada una de las partes que lo componen.”
Rafael Pazos en su obra Turismo: La Práctica.

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

EMPRESAS OPERADORAS

“Empresas que se dedican a la comercialización de servicios turísticos que,


además del transporte, suelen incluir otros servicios tales como hospedaje,
alquiler de auto, etc.”
Joao Da Costa en su Diccionario de Turismo y Hotelería.

“Integra y opera sus propios servicios para venderlos a través de otras


agencias, mayoristas o minoristas. No venden directamente al publico”
(Secretaría de Turismo de México).

OPERACIONES TURÍSTICAS

“Proceso administrativo de integración de servicios turísticos para la


satisfacción de necesidades y requerimientos de los turistas”.
Joel Campuzano Ponencia Modelo de Operaciones en Venezuela
Universidad Simón Bolívar año 1998.

MARCO LEGAL

El marco legal de las operaciones turísticas incluye toda la normativa que


directa o indirectamente regula la actividad en los ámbitos comercial, civil
penal y social, entiéndase la Constitución Nacional, Acuerdos
Internacionales, La Ley Orgánica de Turismo, La Ley Penal del Ambiente, La
Ley de Transporte, el Código Mercantil, el Código Civil, el Reglamento de
Agencias de Viaje y Turismo y las Ordenanzas Municipales, entre otras.

Se pueden mencionar por ejemplo:

“Toda persona tiene derecho al descanso y al ocio, especialmente a una


limitación razonable de la duración del trabajo y a vacaciones pagadas”
(ONU, Declaración de Derechos Humanos, art. 24)

Art. 31- Ley Orgánica de Turismo de Venezuela

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

Integran el Sistema Turístico Nacional.

• 1 Las personas jurídicas que realicen en el país, actividades turísticas


tales como: guiaturas, transporte, alojamiento, recreación, alimentación y
suministro de bebidas, alquiler de naves, aeronaves y vehículos de
transporte terrestre, y cualquier otro servicio destinado al turista.

• 2 Las personas jurídicas que se dediquen a la organización, promoción y


comercialización de los servicios señalados en el numeral anterior, por
cuenta propia o de terceros. (...).

• 3 Los profesionales del turismo y aquellas personas jurídicas que se


dediquen a la prestación de servicios turísticos, según lo que establezca
el Reglamento. (...)
(Ley Orgánica de Turismo)

Art. 1 Reglamentos de Agencias de Viajes y Turismo publicada en Gaceta


Oficial el 26 de enero de 1999. Se considera Agencia de Viajes y Turismo,
las personas jurídicas, que se dediquen a la organización, promoción,
representación y comercialización del servicio turístico, bien sea en forma
directa o como intermediarios entre los prestadores de servicios turísticos
tanto nacionales como internacionales.

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

UNIDAD II

PROGRAMACIÓN DE VIAJES

En esta unidad se considerarán aspectos estrechamente vinculados al


proceso de diseño de recorridos y programación de viajes, los cuales se
enuncian a continuación.

Planificación

“Planear es decidir de antemano qué hacer, cómo hacerlo, cuándo y quién


deberá llevarlo a cabo(...)Planear es un proceso intelectual, la determinación
consciente de vías de acción, la fundamentación de las decisiones en los
fines, en los hechos y en los cálculos razonados”
Harold Koontz y Cyril O´Donnell obra curso de Administración Moderna.

La Secretaría de Turismo de México ofrece un sencillo planteamiento al


respecto cuando dice que: “es necesario tener una visión hacia el futuro,
estableciendo”:

 Los objetivos que se desean alcanzar.


 Los recursos que se requerirán.
 El tiempo y el costo para cumplir con los objetivos (programas y
presupuestos).
 El mercado (competencia y necesidades del cliente).”

ORGANIZACIÓN

Es el establecimiento de funciones, relaciones y responsabilidades relativas


a un programa de viajes, la Secretaría de Turismo de México expone que: “
consiste en armonizar un conjunto de recursos existentes, tanto humanos
como materiales, logrando los objetivos determinados.”

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

Criterios Mercadotécnicos en la Planificación y Organización


de Servicios Turísticos

Una empresa orientada por la mercadotecnia es una empresa orientada a la


satisfacción del turista, en tal sentido asumimos el concepto de
mercadotecnia de Kotler, Bowen y Manes: “La mercadotecnia es un proceso
social y administrativo por medio del cual los individuos y los grupos obtienen
lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de
productos y valores con otros”

En reglas generales una empresa operadora puede proponerse los


siguientes criterios mercadotécnicos

 Las estrategias de la empresa se orientan básicamente a lograr mayor


participación de mercado con rentabilidad.
 El sistema clave de gestión es el Plan de Marketing.
 Las habilidades tradicionales de la empresa se relacionan con su
capacidad de análisis de los diferentes mercados de viajes.
 El enfoque de la gestión está orientado hacia el turista y a la participación
en el mercado.
 Las respuestas típicas a los ataques de la competencia se centran en:
investigaciones de marketing, redefinición de planes, pruebas de
mercado, perfeccionamiento de las estrategias y acciones similares.
 La filosofía de la empresa se puede resumir en la siguiente frase: “¿Que
es lo que el consumidor compra y que nosotros podemos ofrecer con
rentabilidad?”

Igualmente debe considerar al turista en su integralidad, debe ser capaz de


precisar su perfil, el cual está conformado por tres tipos de variables

Variables Demográficas

Grupos socioeconómicos, edad, Sexo, Ingresos económicos, capacidad de


gasto, estado social, profesión, etc.

Variables Geográficas

País, región, estado o ciudad donde reside habitualmente.

Variables Psicográficas

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

Perfil psicográfico (psicocéntrico, mediocéntrico o alocéntrico), motivación


turística y preferencias.

SONDEOS DE MERCADO

Para poder satisfacer rentablemente al turista una empresa debe conocer no


solamente al propio viajero sino al entorno en que se desenvuelve, ya se
habló del mercado turístico como un sistema, ahora se debe plantear como
conocerlo.

Kotler, Bowen y Makens al tratar el tema de la investigación de mercado en


empresas pequeñas proponen que “los gerentes de empresas pequeñas
obtienen una adecuada información de mercado por medio de la observación
de lo que ocurre a su alrededor” En efecto los gerentes de operaciones y
mercadeo, según sea el caso pueden entre otras cosas:

 Realizar sencillas encuestas a sus clientes sobre los servicios brindados


o los destinos visitados.
 Instruir a los promotores y operadores para monitorear las tendencias de
la competencia.
 Comparar productos y precios con los de la competencia.
 Desarrollar tendencias de ventas y compararlas con las condiciones del
mercado vacacional a fin de elaborar pronósticos sencillos.
 Llevar un registro de noticias importantes en el ámbito socio económico
que pudieran afectar las ventas de la empresa.
 Realizar experimentos sencillos como cambiar el diseño de la folletería.
 Obtener datos secundarios a través de revistas especializadas o medios
de comunicación.
 Orientar las pasantías de estudiantes de turismo hacia el estudio de
mercado.

Criterios Ecoturísticos en la Planificación y Organización de


Servicios Turísticos

La determinación de criterios ecoturísticos en una operadora parte del


reconocimiento de los efectos negativos que puede tener la actividad, en tal
sentido citamos a José Manuel Rodríguez Grille, quien en una conferencia en
el Instituto de Estudios Superiores de Administración (IESA) en 1998 expuso
que tales efectos en las comunidades son:

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

 Desplazamiento de empleos desde sectores tradicionales (a veces mejor


remunerados).
 Incremento de precios.
 Mayor presión sobre la infraestructura local.
 Impacto sociocultural puede ser dañino.
 Cambios en el estilo de vida de los ciudadanos.
 Desarrollo turístico en masa puede llevar a contaminación y desequilibrio
ecológico.

Se pudieran agregar muchos otros pero nos saldríamos del tema de este
manual, mas bien interesa plantear qué puede hacer una empresa operadora
al respecto; una empresa puede tener como criterio o políticas generales de
acción por ejemplo:

 Preferir contratar aquellas empresas de alojamiento que usan tecnología


menos contaminante: biogestores, energía solar o eólica, materiales
adecuados al medio como detergentes biodegradables, arquitectura
bioclimática, no impactante desde el punto de vista paisajístico, etc.
 Utilizar los servicios de guías o empresas receptivas que incluyan
información ambiental y demuestren genuina preocupación por el
ambiente en que realizan sus actividades.
 Estimular la sensibilización y preparación de su personal fijo o contratado
en materia de conservación ambiental.

28
DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

 Estimular la educación ambiental dirigida a los turistas y la comunidad


receptora.
 Involucrarse e involucrar a la comunidad en actividades de conservación
de los destinos turísticos que explotan.
 Procurar la incorporación paulatina de la interpretación ambiental en la
Guiatura, para efectos de este curso se toma como definición la de
Morales: “Es la Revelación in situ del significado del patrimonio natural,
cultural o histórico, al público general que visita ciertos lugares en su
tiempo de ocio”.
 Respetar las manifestaciones culturales de las comunidades a las que
llevan turistas y procurar sembrar en estos ese mismo respeto y
compresión.
 Incluir en sus programas actividades menos impactantes (paseos a pie, a
caballo, curiaras a remo, caza fotográfica entre otros).

Estos criterios tienen su basamento en el concepto de Desarrollo sustentable


que es definido en el documento de la ONU Our Common Future como “el
que satisface las necesidades del presente sin dañar la capacidad de las
futuras generaciones para satisfacer sus propias necesidades.” Su expresión
concreta en nuestra área es el Ecoturismo que es un modelo de desarrollo
turístico de bajo impacto o sustentable, es la evolución deseable y lógica del
turismo.

Manuel Acosta cita en el curso de Evaluación de Producto Turístico del


Colegio Universitario José Lorenzo Pérez Rodríguez año 1997; el concepto
de Capacidad de Carga, definido por Mc. Neely y Thorsell como el nivel
máximo de usos por parte de los visitantes que un área puede acomodar con
altos niveles de satisfacción para los visitantes y pocos efectos negativos
sobre los recursos”. Los programadores de viajes, los operadores turísticos,
pueden y deben incorporarse a los estudios de capacidad de carga de los
destinos que operan, considerando entre otros criterios: la frecuencia de
visita, el tamaño de los grupos y los patrones de actividades a realizar.

Recorridos Turísticos

Un recorrido turístico puede definirse como un producto turístico lineal por


cuanto como se explicó en el concepto de producto, el recorrido debe
contener atractivos, servicios y obviamente accesos en él, además se define
lineal pues es una sucesión de puntos (concepto de línea) sean estos
atractivos o de facilidades que integrados satisfacen las necesidades y
requerimientos de sus usuarios.

29
DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

RUTA

Recorrido turístico caracterizado por tener un origen diferente al destino final

CIRCUITO

Recorrido turístico caracterizado por regresar al mismo sitio de partida, sin


pasar dos veces por el mismo sitio.

RECORRIDO GENERAL

Es el recorrido amplio que se planifica desde el lugar en que se recibe a los


turistas hasta el sitio en que se despiden, sobre él se programan los viajes en
las diferentes modalidades existentes.
Involucra, fundamentalmente, la determinación de:

 Las motivaciones turísticas que pueden ser explotadas en el recorrido.


 Lugar de origen.
 Destinos.
 Paradas y toques técnicos.
 Servicios a brindar.
 Atractivos a visitar.
 Vías de transporte.
 Capacidad de carga turística.
 Alternativas para todos los aspectos anteriormente mencionados.

RECORRIDO INTERNO

El recorrido interno es aquel que se propone en los sitios donde, por la


existencia de atractivos en numero y/o importancia, ameritan ser
considerados destinos turísticos.
Algunos aspectos a tomar en cuenta en el diseño de estos recorridos son:

Sobre los atractivos


 Días de cierre.
 Horarios de servicio.
 Tiempo de visita.
 Actividades incluidas.
 Servicios incorporados (tales como visitas guiadas, alimentos y bebidas,
transporte interno, estacionamiento, etc.)
 Capacidad.

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

 Aspectos relevantes para los diferentes tipos de públicos.


 Folletería disponible.
 Costos.

Sobre los corredores


 Posibles corredores turísticos.
 Inventario de atractivos paisajísticos.
 Corredores de traslados.
 Inventario de servicios básicos.
 Tipo de vía.
 Horas de tráfico pesado.
 Estacionamientos.

Sobre el entorno
 Seguridad.
 Servicios públicos.
 Estacionamientos.
 Servicios turísticos.
 Espacios recreacionales.
 Otros atractivos de interés en la cercanía.

Diseño de Recorridos

En términos generales una empresa operadora debe realizar el siguiente


proceso para diseñar un recorrido turístico que sea operacional.

31
DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

Determinar el o
los
mercados
objetivos del

Establecer el o los destinos a


visitar

Establecer las rutas principales


y alternas en el recorrido

Realizar el inventario de
recursos en el área a
recorrer

Determinar los puntos para:


Toques técnicos
Paradas con estancia
Paradas con pernocta

Diseñar los recorridos


internos de interés

Seleccionar los servicios a


prestar y las empresas que
lo harán

Inspeccionar y evaluar las


condiciones de los atractivos
y los servicios involucrados

Determinar costos y precios


del recorrido

32
DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

INVENTARIO DE RECURSOS Y SERVICIOS

“Un inventario de recursos y servicios es la relación total de los elementos y


sus características esenciales, que pueden ser de uso turístico en un área,
región o país”

Aplicando el concepto de producto visto anteriormente, se debe considerar


entonces en un inventario todos los atractivos, facilidades y accesos que
pudieran ser de relevancia turística.

TIPOS DE PROGRAMA DE VIAJE

Una vez diseñado el recorrido, se procede a programar él o los viajes; estos


pueden ser:

 Viajes Todo Incluido (IT por sus siglas en ingles), como su nombre lo
indica incluyen los servicios terrestre (porción tierra) y el transporte aéreo
(porción aire).
 Paquete Turístico (Forfait) que no incluye el boleto.

Tomado como referencia del manual de INCE-TURISMO Programación de


Viajes.

El Programa de Viajes se define como: “la descripción detallada o no del


viaje que se ha programado para el pasajero, potencial o real”.

Incluye:
 Nombre de la Agencia.
 Ciudades de origen y destinos.
 Itinerarios.
 Fechas validas de aplicación.
 Descripción de actividades.
 Precios por persona y grupos.
 Condiciones generales.

33
DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

UNIDAD III - CONTRATACIÓN Y COTIZACIONES DE


SERVICIOS

CONTRATACIÓN DE SERVICIOS

Para que los turistas puedan usar y disfrutar los servicios turísticos de un
programa de viajes, es necesario que las agencias que los programan
lleguen a acuerdos sobre la prestación de aquellos con las empresas
prestatarias de dichos servicios, esto es: contraten los servicios a brindar.

Negociación

Es un proceso en el que dos o más partes, que tienen tanto intereses


comunes como conflictivos, presentan y discuten propuestas explícitas
relativas a los términos de un posible acuerdo.

Dicho de otra forma, es el establecimiento de convenios comerciales


relativos a la transacción a efectuarse entre el viajero potencial y la empresa
o entre ésta y los prestatarios. Algunos elementos a tomar en cuenta son:

 Volumen de pasajeros.
 Condiciones económicas.
 Márgenes de utilidad.
 Precios competitivos.
 Condiciones de venta y reservación.

Un contrato es un documento que acredita o certifica un convenio entre dos o


más partes sobre la prestación de ciertos servicios especificados, la
contraprestación a cambio y las condiciones en que se establece el
intercambio. Los servicios pueden ser contratados de varias formas en lo
referente al sus tarifas, estos pueden ser:

- Por persona o por servicio

Se califican por persona al referirse a la tarifa que la empresa debe pagar


por el servicio para cada uno de los turistas que los usaran y disfrutaran, y
por servicio al reflejar el costo del servicio total para el nùmero de usuarios
solicitados.
Posteriormente en el modulo de cotización se encontrará la aplicación
practica de estas diferencias.

35
DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

- Netos o Comisionables

Son netos cuando la tarifa dada no incluye ganancia para la parte


contratante, son comisionables cuando, como su nombre lo indica la tarifa
establecida incluye un monto (comisión) que al ser restado representa
ganancia para la empresa operadora.

RESERVACIÓN DE SERVICIOS

Reserva

Es la solicitud de servicios, se utiliza para apartar cupos en los servicios que


se desean contratar.
Puede realizarse por vía telefónica, fax o sistemas de reservación
computarizados (Amadeus, Sabre, Galileo)

ELEMENTOS DE LA RESERVA

Del cliente Del viaje


 Apellidos y nombres  Origen
 Teléfonos  Destino (s)
 Dirección  Fechas relativas al viaje
 Numero de pasajeros  Tipo de plan.
 Forma de pago  Prestatarios solicitados.
 Agencia y agente contacto (si es  Servicios incluidos.
el caso)  Clase y categoría de los servicios.
 Otros  Ocupación en alojamiento
 Fechas de confirmación y pago
 Otros.

Tipos de reserva

Esta puede ser:


 Individual.
 De grupo.
 Bloqueo.
 Booking.
 Allotment.

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

Voucher

Es un Formato donde se refleja los servicios contratados, las empresas


prestatarias, datos de pasajeros, fechas relativas al viajes y otra información
de interés; es importante porque garantiza al turista el uso y disfrute de los
servicios que canceló para su programa de viajes.

COTIZACIÓN DE SERVICIOS

La cotización de servicios o de un programa turístico específico es el


establecimiento de los costos, gastos y precios relativos al mismo, se realiza
utilizando la hoja de calculo.

Hoja de Cálculo

La hoja de calculo es un sencillo instrumento para ordenar el trabajo de


cotizar un programa de viaje, esta puede ser manual o informatizada, y debe
contener los siguientes datos:

 Expediente del viaje.


 Costos de los servicios incluidos.
 Cálculos hechos.
 Operaciones matemáticas.
 Precios por persona.
 Impuestos de ley.

Para comprender el uso de la hoja de calculo se la estudiará paso a paso en


ejemplo sencillo en clase, es importante aclarar que en ningún momento se
pretende que este sea el único método de cotización, lo importante del
concepto de la hoja de calculo es el orden que se debe tener al cotizar, sin
este es imposible revisar la cotización efectivamente.

TARIFARIO

Folleto elaborado por las Mayoristas y Operadoras de Turismo que se


distribuye en forma confidencial o no a los agentes de viajes, el mismo
incluye programas de viajes, tarifas, responsabilidades y condiciones
generales entre el contratante y el prestatario de los servicios; éste es
importante porque permite la promoción efectiva de los programas.

Ejemplo 1
Un grupo de 15 turistas extranjeros solicita el siguiente plan:

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

Tres días y dos noches en un hotel X de Caracas, en habitaciones


quíntuples, con los desayunos incluidos, un tour por la ciudad, un tour de
costa y el traslado de salida (traslado hotel/aeropuerto).

Lo primero que se hace es revisar los tarifarios en ellos se encuentran los


siguientes datos:

 Hotel pedido, habitaciones quíntuples Bs. 60.000,00 Por noche,


comisionable para la operadora al 10%.
 El desayuno criollo (decisión de la operadora) tiene un costo de Bs. Por
persona mas el 10% de cargo por servicio que cobra el restaurante.
 El alquiler de la unidad (para 15 pasajeros mas copiloto) por día para D.F.
y Vargas es de Bs.100.000,00 Netos.
 El guía cobra Bs.30.000,00 diarios.

Ahora bien, es posible que sin tener a los clientes, la empresa se proponga
generar un programa turístico para promocionar.

Ejemplo
En los tarifarios de la empresa se tienen Con ellos se desea elaborar el
los siguientes servicios que interesa siguiente plan:
promocionar: Plan Luna de miel (todo incluido)
 Hotel AAA 5 días/4 noches
 Habitación Sencilla $ 35,00 Incluir todos los traslados, tours,
 Doble $ 50,00 transporte y desayunos
 Triple $ 70,00 americanos.
 (comisionable al 10%) Precio por persona en Bs. con
 Desayuno americano. $ 6,00 + 10% ganancia del 10% y comisión del
10% e impuestos de ley
 TKT RT (Tarifa de operador neta) $120,00
p/pasajero
 Traslados aeropuerto/hotel/aeropuerto $
20,00 p/pasajero neto
 Tour panorámico $15,00 p/pasajero
comisionable al 10%
 Tour de buceo $ 30,00 p/pasajero com.
10% + $10,00 de alquiler por equipo de
snorkel + $5,00 de impuesto por persona
 Tour nocturno $35,00 p/pasajero neto + $
10,00 de consumo mínimo + 10%

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

UNIDAD IV - EJECUCIÓN DEL PROGRAMA DE VIAJE

RESERVACIÓN

Retener plaza en un Hotel, Barco, Avión, etc.


Diccionario Enciclopédico Larouse.

Consiste en reservar cupos para el uso de servicios; en este proceso de


reservación inciden muchas variables tales como : las políticas de las
empresas involucradas, el tipo de operación o viajes a desarrollar los
servicios a incluir, la fecha en que se realiza la reservación y la fecha del
viaje.

Formas de Pagos

Proceso mediante el cual se cancelan los programas de viajes a través de


diferentes opciones: de contado, a crédito y prepagado.
DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

A continuación se presenta gráficamente un ejemplo típico de reservación.

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

Conducción de Grupos

Cuando el viaje ha sido programado para un grupo de turistas se debe incluir


entre los servicios a prestar la conducción de éste, esta función se
desempeña por un operador, un guía o uno de los propios viajeros que tenga
cierta ascendencia sobre los turistas.

La conducción de grupo es importante por que nos permite:

 Chequeos en vuelos y alojamiento.


 Pago de impuestos y tasas aeroportuarias.
 Supervisión de los servicios a prestar.
 Coordinación conjuntamente con el guía local de las actividades a
realizar.
 Control del grupo.
 Toma de decisiones y resolución de problemas.
 Asistencia en general a los turistas apoyando al guía.
 Interpréte o traductor.

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

UNIDAD V - CONTROL Y EVALUACIÓN DEL


PROGRAMA DE VIAJE

CONTROL

“Es la medida y corrección del desempeño de las actividades de los


subordinados para asegurar que los objetivos y planes de la empresa
diseñados se están llevando a cabo”.
Harold Koontz y Cyril O’Donnell obra: curso de Administración Moderna

Dice Jorge Barajas Medina en su obra Introducción a la Administración


define el control “Consiste en establecer sistemas para medir y corregir las
ejecuciones...”

En ese sentido la técnica del control se utiliza para:

 Conocer lo que se esta logrando


 Evaluar el desempeño de los integrantes
 Detectar fallas o errores
 Corregir las desviaciones
 Modificar los planes
 Mejorar la coordinación
 Establecer un mejor sistema de comunicación
 Predecir problemas y/o soluciones, etc.

En una operación turística se controla:

 La calidad de los servicios.


 Los costos, beneficios y precios.
 La puntualidad en el cobro a los clientes.
 La puntualidad en el pago a los prestatarios.
 El pago de comisiones.
 El recorrido interno del efectivo, los vouchers, facturas y órdenes de pago.
 Reclamos y reembolsos.
 Planes de mercadeo.
 Visitas a clientes.
 Incentivos, ofertas y descuentos.

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

Evaluación

A partir de los aspectos reseñados anteriormente para el control, la empresa


evalúa el viaje, es decir compara lo previsto con lo ocurrido, la evaluación es
un proceso dinámico, a la par del control, la empresa va corrigiendo a lo
largo del progreso operativo, aquellos aspectos o situaciones que no se
corresponden con lo planeado. Por ultimo el operador para cerrar el
expediente del viaje, refleja gastos o costos imprevistos, ganancia,
comentarios del cliente, de la agencia o de los prestatarios y reporta los
pagos de comisiones, todo lo cual debe estar en concordancia con lo
estipulado para el viaje en términos de satisfacción del cliente y rentabilidad
para la empresa ofertante.

RECLAMOS Y REEMBOLSOS

Siendo las operaciones turísticas tan dinámicas y en la cual intervienen


tantos factores, personas y empresas, es ilusorio pensar que son una
actividad perfecta, que siempre marcha bien en su totalidad, de hecho los
problemas, las dificultades y los imprevistos siempre estarán allí, donde el
operador menos los espera y justo en el peor momento, es de sabios
recordar a Murphy cuando decía que: “todo lo que pueda salir mal, saldrá”.

La tarea del operador turístico no consiste solamente en planificar y


organizar lo mejor que pueda su trabajo, es además el estar capacitado para
resolver los problemas que se presenten por causas de fuerza mayor,
errores propios o ajenos e inclusive por equívocos del mismo viajero, un
empleado se responsabiliza por sus errores, un profesional del turismo se
responsabiliza por su cliente.
Una tarea usualmente incomoda y desagradable en esta fase de la
evaluación postventa del viaje es el tratamiento de los reclamos y
reembolsos, esto ocurre cuando el turista considera que existe discrepancia
entre lo recibido y lo cancelado por él, no estando conforme con ello.
Nuevamente se debe aclarar que los reembolsos son tratados de acuerdo
con las políticas y condiciones de las empresas involucradas en la prestación
del (los) servicios cuestionados pero un ejemplo gráfico del procedimiento a
seguir es el siguiente:

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

El cliente plantea el
reclamo y solicita el
reembolso

El agente compara lo expuesto por el


cliente con las facturas y los vouchers
emitidos

¿Existen Se aclara la confusión y se cierra el


discrepanci expediente
no

Se determinan las
responsabilidades
no

¿La
responsabilidad es
no

¿La responsabilidad Se verifica el reclamo con el


es del operador? prestatario

Se efectúa el reembolso con las debidas


disculpas y se cierra el expediente

Una vez recibido el pago del prestatario, Sí


se efectúa el reembolso, con las ¿El prestatario
explicaciones del caso y se cierra el
acepta el reclamo y
expediente
realiza el

no
La decisión se fundamentará en las
políticas de la empresa, las condiciones
del caso y del cliente
La empresa debe tomar una
decisión al respecto y cerrar el
expediente

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DISEÑO DE RECORRIDOS TURÍSTICOS Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES

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