CMO LOGRAR UNA BUENA ATENCIN AL CLIENTE?

A QU SE DENOMINA CLIENTE?

Es el activo ms valioso de toda empresa. Lo importante es no slo tener clientes satisfechos sino clientes contentos, fieles, duraderos.

QU ES ATENCIN AL CLIENTE?

Conjunto de mtodos y tcnicas indispensables para poder captar y entender al cliente. La atencin al cliente se refiere a personas, no a cosas. Consiste en hacer que encajen dos grupos de personas: empleados y clientes.

TIPOS DE CLIENTES Y CMO TRATARLOS

OPORTUNISTA

Caractersticas:

Ventajista Busca las mximas concesiones. No le de oportunidad de empezar. No se somete al Chantaje de convencerlo de la viabilidad de servicios de la empresa.

Cmo tratarlo:

TIPOS DE CLIENTES Y CMO TRATARLOS

SABELOTODO

Caractersticas:

Normalmente es ignorante. Actu con conocimiento y actu con opinin. Haga que se venda el mismo.

Cmo tratarlo:

TIPOS DE CLIENTES Y CMO TRATARLOS

AMARGADO

Caractersticas:

Todo lo irrita. Trate de comprenderlo. Inyctale optimismo.

Cmo tratarlo:

TIPOS DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS

ESCPTICO

Caractersticas:

Persona Negativa. Dele fe y valor. Destaque los beneficios del producto.

Cmo tratarlo:

TIPOS DE CLIENTES Y CMO TRATARLOS

LOCUAZ

Caractersticas:

Conservador. Intervenga en la conversacin y dirjala enseguida.

Cmo tratarlo:

TIPOS DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS

CONSERVADOR

Caractersticas:

Arraigado. Acepte sus principios. Exhbale pruebas.

Como tratarlo:

TIPOS DE CLIENTES Y CMO TRATARLOS

INSEGURO

Caractersticas:

No puede tomar una decisin. Trabaje en equipo No lo confunda con mucha informacin. Reafirme y alabe su eleccin.

Cmo tratarlo:

TIPOS DE CLIENTES Y CMO TRATARLOS

DESCONTENTO

Carctersticas:

Nada le agrada.
Escchelo con mucha atencin. Pdale que hable. Use mucho tacto. No lo interrumpa. No lo contradiga

Cmo tratarlo:

TIPOS DE CLIENTES Y CMO TRATARLOS

OBSTINADO

Caractersticas:

Es terco, no acepta contradicciones. Alabe su fuerza de voluntad y su firme voluntad.

Cmo tratarlo:

TIPOS DE CLIENTES Y CMO TRATARLOS

SARCASTICO

Carastersticas:

Mordaz, hiriente, complejo, de inferioridad. Trtelo con mucha paciencia.

Cmo tratarlo:

TIPOS DE CLIENTES Y CMO TRATARLOS

SILENCIOSO

Caractersticas:

Tiene temor a dar su opinin. Trate de hacerlo participar con preguntas.

Cmo tratarlo:

TIPOS DE CLIENTES Y CMO TRATARLOS

PESIMISTA

Caractersticas:

Persona Negativa. Dele fe y valor. Destaque los beneficios del producto.

Cmo tratarlo:

CMO DEBO COMPORTARME FRENTE A UN CLIENTE?

LAS PRIMERAS IMPRESIONES

Apariencia: sencilla y ejecutiva. Voz: modular el tono de voz, vocalizar dar la debida entonacin a las palabras. Joyera: no en exceso. Peinado: sin exageraciones para no distraer al cliente.

CMO DEBO COMPORTARME FRENTE A UN CLIENTE?

BUENOS MODALES QUE DEBO CUIDAR Evite la informalidad, utilizar: seor, seora, seorita. Siempre interactuar teniendo en cuenta el usted. Personalice la situacin, mencione su nombre durante las explicaciones. No grite ni levante la voz delante del cliente. Evite hablar de temas controversiales. No cuente chistes. Jams coma delante del cliente. No coloque sobre el mdulo de atencin al cliente algn producto como gaseosas, envolturas, almanaques u otro material publicitario que pueda distraer la atencin del cliente.

QU DEBE TENER EN PRESENTE EN UNA BUENA ATENCIN?

La mirada. El saludo. La sonrisa El vocabulario. El tono de voz. La velocidad al hablar. La articulacin. La magia de las palabras. Los gestos.

MANEJE SU TIEMPO

No se apresure. Utilice un orden de explicacin, en todo momento. Establezca objetivos. Cada estructura informativa debe de tener un tiempo establecido. Evite las excusas.

QU ESPERAN LOS CLIENTES?

Cortesa. Atencin rpida. Confiabilidad. Atencin personal. Simpata. Empata. Personal bien informado. Ambiente limpio y atractivo.

QU MOTIVA AL CLIENTE A COMPRAR?

Necesidad. Gratificacin personal. Superacin personal. Status.

ANTES O DESPUS DE LA VENTA

QU QUIEREN LOS CLIENTES DISGUSTADOS? Ser tomados en cuenta. Transparencia. Ser tratados con respeto y dedicacin. Que actuemos de inmediato. Recibir una compensacin por el mal rato que tuvieron que enfrentar. Castigo o reprimenda para la persona que los trat mal o les dio un mal servicio. Que se resuelva y aclare el problema.

ANTES O DESPUS DE LA VENTA

QU SE DEBE TENER PRESENTE EN UNA QUEJA AL CLIENTE? Mrelo con atencin y escchelo como a una persona allegada a usted. Utilice el nombre de la persona. Identifquese y pida disculpas en nombre de la empresa. Desarrolle su empata, colquese en el lugar de la otra persona. Administre personalmente el problema. Si usted reciba la queja acepte la responsabilidad de la solucin. Indique qu va a hacer, cmo va a resolver el problema y cunto tardar. Cierre la conversacin agradeciendo a la persona por haberle expuesto el problema.

FRASES QUE CONVIENE EVITAR

Se le ofrece algo. Con el perdn de usted. Espero que no se est aburriendo. Como no deseo seguir aburrindolo No me entendi bien. No fue eso lo que le dije. Usted me malinterpret. No se trata de una crtica. No se moleste usted. No quisiera interrumpirlo, pero Usted puede opinar lo que guste. No estoy de acuerdo con usted. Si le interesa mi opinin. Lo que debera hacer usted. Piense usted en lo que digo

Damos el servicio que otros prometen. Hay un problema est usted equivocado. Lo que usted quiere decir es Tengo una mejor idea Permtame que le diga cmo son las cosas. Sin recurrir a tecnicismos. Espero que no le parezca muy complejo. Dicho en trminos sencillos. Quiz. Pudiera ser. Debera estar. Podra estar. Tal vez.