Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: Febrero 9 de 2009 Pginas. 1 de 4

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Ejemplo Poltica y Objetivos de Calidad

Taller a desarrollar: El participante representa una organizacin empresarial que se dispone a definir una poltica de calidad. Para esto en el cuadro anexo deber: a) Identificar los Requisitos de los Clientes, ubicndolos en la Columna A b) Identificar las Expectativas de la Organizacin, ubicndolas en la Fila B c) Relacionar la columna A (necesidades y expectativas de los clientes) y la fila B (expectativas de la organizacin), colocando en cada casilla el criterio que considere en cuanto a: Relacin fuerte: 5 Relacin media: 3 Relacin dbil: 1 Sin relacin: 0 d) Totalizar vertical y horizontalmente e) Seleccionar la(s) expectativa(s) empresarial(es) ms afectadas por las necesidades de los clientes y definir la o las directrices para esta(s) expectativa(s). f) Seleccionar la(s) necesidad(es) de los clientes no satisfechos por las expectativas y definir la o las directrices. g) Redactar la poltica de calidad. h) Definir como mnimo un objetivo de Calidad para cada Directriz i) Definir una meta (esta consiste en las actividades que se deben realizar para alcanzar el objetivo, actividades a corto plazo), indicador de la Meta, Tiempo (periodo de Medicin), Responsable

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Producto / servicio: Servicio de elaboracin y entrega de alimentos.

a), b), c), d)

A. NECESIDADES DEL CLIENTE

Criterio Oportunidad del servicio Horario Atencin Higiene Inocuidad Buen sabor Valor nutritivo Presentacin y variedad Total

B. EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA Personal Infraestructura Cumplimento de competente adecuada1 normas2 5 3 3 5 1 0 5 1 3 5 5 5 5 5 5 5 0 0 1 3 1 5 3 0 21 17 36

Calidad del servicio 5 5 5 5 5 5 5 5 40

Total 13 11 11 20 20 10 10 13

Escala de valores: Relacin fuerte: 5 Relacin media: 3 Relacin dbil: 1 Sin relacin: 0

e) Expectativas empresariales afectadas: Personal competente y Calidad del Servicio. Directrices: - Formacin de personal competente. - Enfoque de servicio orientado al mejoramiento contino. f) Necesidades de los clientes: Higiene e Inocuidad. Directriz: Elaboracin y entrega de alimentos inocuos, higinicos, nutritivos y balanceados.
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Instalaciones, equipos e instrumentos. Decreto 3075 de 1997, decreto 60 de 2002, ISO 9000:2000

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h), i) POLTICA DE CALIDAD: Somos una empresa prestadora de servicio de elaboracin y entrega de alimentos inocuos, higinicos, nutritivos y balanceados1. Contamos con una estructura y personal calificado que nos permite brindar un servicio gil y amable2, ofreciendo una gama mens que permiten satisfacer las necesidades de nuestros clientes3. En Grupo Gourmet estamos comprometidos con el cumplimiento de las normas vigentes del sector4, mediante la formacin de personal competente5, y con un enfoque de servicio orientado al mejoramiento continuo. Directriz de la Objetivo Indicador Actividad Meta Tiempo Responsable calidad Elaborar y - > 95%, (ms del entregar - Grupo de alimentos - % de 95% de los calidad3 y - Garantizar la - Anlisis - Quincenalmente inocuos, producto productos personal de inocuidad microbiolgico inocuo higinicos, deben tener cocina nutritivos y <10UFC/g) 1 balanceados - Tiempo de - Medicin del - Llegar a un espera en la tiempo de tiempo de fila - Gerente de espera en la - Mximo 5 espera Brindar un - % de produccin - Mensualmente fila minutos adecuado servicio gil y satisfaccin - Personal de - Mensualmente 2 - Evaluacin de - > 80% - Prestar un amable por meseros satisfaccin servicio amabilidad en del cliente amable el servicio - % de - Evaluacin de Satisfacer las - Todo el - Satisfacer a - > 80% - Mensualmente satisfaccin satisfaccin necesidades de personal los clientes 3 del cliente del cliente nuestros clientes Compromiso con - Cumplir con - % de - Evaluacin de Grupo de calidad - > 95% - Mensualmente el cumplimiento las BPM cumplimiento inspeccin de (realiza
El grupo de calidad esta conformado por un ingeniero de alimentos, la nutricionista y el chef, y son los encargados del control microbiolgico y de capacitar al personal.
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de las normas vigentes del sector4

de BPM

BPM

Formacin de personal competente5

- Garantizar la formacin del personal

- % de personal aprobado - % de desempeo adecuado

- Evaluacin de aprendizaje de capacitacin - Evaluacin de desempeo

- > 90% - > 75%

- Cada vez que se realice la capacitacin - Bimestralmente

verificacin) pero el cumplimiento depende de todo el personal - Grupo de calidad - Gerente de produccin