A IMPORTNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NA PEQUENA E MDIA EMPRESA - UM ESTUDO DE CASO

1. O Problema: O ambiente empresarial mundial vem sendo palco de transformaes cada vez mais rpidas e expressivas na forma de fazer negcios, por isso as empresas devem estar preparadas e devem se tornar cada vez mais competitivas nesse novo cenrio. Dessa forma uma empresa para crescer e ter estabilidade no mercado, precisa adotar uma poltica de marketing de relacionamento com seus clientes. No importando seu tamanho, sendo de pequeno ou grande porte, preciso alcanar a satisfao total de seus clientes. O Marketing de Relacionamento permite a empresa lanar e projetar todas as suas aes voltadas ao cliente, buscando dessa forma uma aproximao e uma maior integrao cliente-empresa. Se a organizao se preocupa com o bem estar do cliente e atende prontamente suas solicitaes, ele certamente reconhece o valor e o esforo a ele disponibilizado, e possivelmente tornar-se- fiel a essa organizao. Para tanto, necessrio dispor de tecnologias interativas que reduzam o tempo necessrio para captar informaes, tomar decises e agir. preciso incluir a velocidade na estratgia de marketing, devido excepcional rapidez de respostas s expectativas do cliente, e implant-la em todos os nveis da organizao. Sabemos hoje que a Tecnologia da Informao nos disponibiliza de vrios recursos que aumentam a agilidade e aperfeioam o relacionamento entre clientes e empresas. Um desses recursos chamado de CRM (Custom Relationship Management, ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente). O CRM um software que captura em um banco de dados, vrias informaes sobre clientes e clientes potenciais e os integra nos mais diversos canais de relacionamento empresarial. Dessa forma fica mais fcil para a empresa conhecer o perfil do cliente e identificar possveis oportunidades e ameaas. O relacionamento com o consumidor se d de forma cada vez mais pessoal e individual, pois a empresa conhecer o seu perfil e identificar mais facilmente suas necessidades e expectativas, fazendo ento que a relao se d de uma forma singular e que permita para a empresa gerenciar o relacionamento com o cliente, agregando assim maior valor a cada relao. O CRM, portanto a combinao da filosofia do marketing de relacionamento com a tecnologia da informao, que prov os recursos de informtica e telecomunicaes, integrando os canais de relacionamento como o call center, a internet, a fora de vendas etc., de uma forma fcil que permita gerenciar o relacionamento com o cliente. (BRETZKE, 2000) Consciente desse novo cenrio empresarial, a TECSOUZA Mquinas e Peas para Cermica Ltda., uma pequena empresa que atua no ramo das representaes, representando uma organizao do sul do pas, que fabrica equipamentos para cermica vermelha (tijolos e telhas), alm de peas para reposio, tem como objetivo adotar uma poltica de marketing de relacionamento bem definida. Essa pequena empresa atende 318 clientes B2B em todo o estado do Cear, porm tem planos de expandir seus negcios as regies norte e nordeste. Diante ao exposto a presente pesquisa tem como pergunta de partida a seguinte: Qual a importncia do marketing de relacionamento para TECSOUZA na manuteno e fidelizao de seus clientes?

2. Hipteses Em sua grande maioria, as pequenas e mdias empresas no tm como objetivo o uso de uma poltica de marketing de relacionamento bem definida. Alm do que, no investem na automao de seus processos de maneira eficiente por falta de informao e no conhecimento dos benefcios que esse tipo de marketing de relacionamento pode trazer para a empresa.

3. Objetivos 3.1 Objetivo Geral

Este trabalho tem como objetivo geral, identificar a real necessidade da implantao de uma poltica de marketing de relacionamento na empresa TECSOUZA LTDA, para a manuteno e fidelizao de seus clientes. 3.2 Objetivo Especfico Sugerir a adoo de uma poltica de marketing bem definida, implantar software de relacionamento e dessa forma obter informaes precisas e necessrias, para que seja possvel realizar um contato direto com seus clientes.

4. Justificativa Os maiores problemas identificados dentro da empresa foram formas de cadastramento de clientes incompletas e informaes desatualizadas. A desordem dessas informaes to importantes, cria uma barreira entre a empresa e o seu bem mais precioso que so os clientes e os prospects. Diante dessa realidade a adoo do CRM ser de grande utilidade para que a empresa tenha maior competitividade e abrangncia no mercado.

5. Referencial Terico Com o intuito de fortalecer a importncia da utilizao do nas empresas, define-se marketing de relacionamento como uma "idia de "trazer o cliente" para dentro da organizao, de maneira que ele participe do desenvolvimento de novos produtos/servios e crie vnculos com a organizao". (SALIBY, 2000). "Apesar de estar claro que o desenvolvimento de consumidores mais leais aumenta o faturamento da empresa, isto requer um investimento financeiro constante por parte desta. A prpria cultura da empresa deve estar voltada para esta filosofia. Portanto, aumentar esta lealdade ser julgado mais rentvel em algumas empresas que em outras". (KOTLER, 1998 apud COSTA, 2000). O gerenciamento do relacionamento com o cliente tem como foco principal obter o valor mximo dos clientes, seja atravs da comunicao com eles, como vendem, como lhe prestam servios de atendimento ou seja pela tradicional linguagem dos 4 Ps (produto, preo, promoo e ponto de venda). Com CRM as organizaes devem reconhecer que os clientes compram baseados em sua experincia geral que inclui produto e preo, mas incluem tambm vendas, servios, imagem percebida, suporte e atendimento. Caso as organizaes saibam reconhecer estes fatores, certamente sero recompensadas com um cliente fiel e rentvel. Segundo o Gartner Group , "CRM uma estratgia de negcio voltada ao atendimento e antecipao das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnolgico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa anlise aos vrios pontos de contato com o cliente e usar essa informao ao interagir com o cliente atravs de qualquer ponto de contato com a empresa." Peppers e Rogers Group tratam do CRM atravs da seguinte metodologia: "IDIP Identificar os clientes individualmente, em todos os pontos de contato; diferenciar por valor e necessidades; interagir para construir o que chamamos de Relao de Aprendizado; e personalizar a experincia que o cliente tem quando se relaciona com a empresa, atravs de seus produtos ou servios.". Com isso em mente fica mais fcil entender o marketing de relacionamento: ele ser o responsvel por gerenciar, da melhor forma, o relacionamento da empresa com seus consumidores, fornecedores e outras empresas (concorrentes inclusive).

6. Metodologia Neste trabalho ser adotada a pesquisa bibliogrfica, utilizando como fonte de informaes, livros, revistas, artigos e sites da internet. Em seguida ser feito um estudo de caso na empresa TECSOUZA LTDA. Esse mtodo de pesquisa conhecido como qualitativo.

7. Cronograma Primeira Fase: Compreender entre os meses de Agosto Dezembro de 2005.

Segunda Fase: Compreender entre o ms de Fevereiro e Maro de 2006. Terceira Fase: Compreender entre o ms de Abril e Maio de 2006. Quarta Fase: Compreender entre o ms de Junho e Julho de 2006. 1 Fase Projeto de Pesquisa Reviso Bibliogrfica Observaes / Pesquisas Cap. 1 e 2 Cap. 3 e 4 Introduo e Concluso Reviso Entrega Defesa X X X X X X X X X X X X 2 Fase 3 Fase 4 Fase

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