TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Sala de Defensa de la Competencia N 2 RESOLUCIN 1280-2009/SC2-INDECOPI EXPEDIENTE 2168-2007/CPC

PROCEDENCIA DENUNCIANTE DENUNCIADO MATERIA ACTIVIDAD

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COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR CECILIA ISABEL CUBAS HIGUERAS BANCO FINANCIERO DEL PER PROTECCIN AL CONSUMIDOR IDONEIDAD EN EL SERVICIO OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIN MONETARIA

SUMILLA: se confirma la Resolucin 793-2008/CPC del 30 de abril de 2008 emitida por la Comisin de Proteccin al Consumidor que declar fundada la denuncia interpuesta por la seora Cecilia Isabel Cubas Higueras en contra del Banco Financiero del Per por infraccin del artculo 8 del Decreto Legislativo 716, pues ha quedado acreditado que el banco denunciado gener en la denunciante expectativas con relacin a su condicin de ganadora de un premio en el marco del Programa de Reembolsos de Consumos Mxima Beneficios que no fueron cumplidas. Asimismo, se confirman la medida correctiva, la sancin y la condena de costas y costos dispuestas en la Resolucin 793-2008/CPC. SANCIN: 3 UIT Lima, 3 de agosto de 2009 ANTECEDENTES 1. El 25 de octubre de 2007, la seora Cecilia Isabel Cubas Higueras1 (en adelante la seora, Cubas) denunci al Banco Financiero del Per2 (en adelante, el Banco) por infringir el artculo 8 del Decreto Legislativo 716 Ley de Proteccin al Consumidor. La denunciante manifest que: (i) (ii) El 11 de mayo de 2007 realiz el pago de su Universidad por la suma de S/. 1 789,04 con su tarjeta de crdito Mxima emitida por el Banco; el 17 de junio de 2007, al ingresar a la pgina web del Banco para verificar el saldo disponible de su cuenta, comprob que no mantena deuda alguna; por el contrario, contaba con un saldo a favor pues se haba realizado un abono equivalente a su consumo en la Universidad San Martn. Ante ello, se comunic telefnicamente con el Banco, el cual le inform que al haber resultado una de las ganadoras del sorteo

DNI 41970085. RUC 20100105862.

M-SDC-13/2B

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Reembolso de Consumo con Mxima3, se le haba abonado el 100% de su consumo (S/. 1 789,04); (iii) en base a dicha informacin realiz consumos que no hubiera efectuado de no haber sido una de las beneficiadas de dicho sorteo; (iv) el 28 de junio de 2007, se acerc a una de las agencias del Banco para cancelar la deuda de su tarjeta de crdito, ocasin en la que tom conocimiento que se le estaba cobrando parte de la pensin de su universidad; y, (v) el 3 de julio de 2007, present un reclamo ante el Banco el cual respondi informndole que el reembolso total de su deuda obedeci a un error en el sistema, pues nicamente le corresponda el 10%, y que ya haba efectuado la respectiva regularizacin. 2. En sus descargos del 28 de noviembre de 2007, el Banco manifest lo siguiente: (i) las condiciones del programa de reembolso fueron puestas en conocimiento de la denunciante cuando solicit su tarjeta de crdito; entre dichas condiciones se precis cules eran los consumos que formaban parte de la promocin, dentro de los cuales no se encuentra el pago de pensiones de una universidad particular, e incluso en el rubro colegios, se consignaba el nombre de aquellos afiliados a la promocin; (ii) agreg que las condiciones del sorteo haban sido autorizadas por el Ministerio del Interior, cuyos requisitos eran cancelar con la tarjeta de crdito Mxima los servicios informados en la promocin (para el sorteo del reembolso mensual) o consumos mensuales de S/. 1 500,00 en promedio (para el sorteo del reembolso trimestral); (iii) la denunciante no haba resultado ganadora del sorteo, razn por la cual no se encontraba dentro de la lista de ganadores que emita, siendo que un consumidor razonable no esperara que le otorguen un premio no ofrecido; y, (iv) al detectar su error, extorn la operacin dentro de un plazo prudencial, sin perjuicio de lo cual otorg a la seora Cubas el reembolso del 10% de su deuda como resarcimiento. Mediante Resolucin 793-2008/CPC del 30 de abril de 2008, la Comisin de Proteccin al Consumidor (en adelante, la Comisin) declar fundada la denuncia por infraccin del artculo 8 del Decreto Legislativo 716 y sancion al Banco con una multa de 3 UIT, toda vez que inform errneamente a la seora Cubas que haba ganado el sorteo Reembolso de Consumo con Mxima, originando que sta realizara consumos que incrementaron su
En dicha promocin, se ofreca a los clientes del Banco la posibilidad de recuperar el importe total o parcial de los consumos que realizaran en el mes con su tarjeta de crdito mxima en supermercados, boticas, farmacias, grifos, colegios, pago de cuentas de luz, telfonos, arriendo de la casa o negocio.

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deuda, y omiti comunicarle que haba anulado el referido premio. Por ello, orden al Banco como medida correctiva que abone a la denunciante la suma de S/. 1 608,74 (el 90% de la deuda restante por ese consumo) y lo conden al pago de las costas y costos del procedimiento. 4. El 13 de mayo de 2008, el Banco apel la Resolucin 793-2008/CPC reiterando los argumentos de sus descargos y agregando lo siguiente: (i) no se ha acreditado la ocurrencia de la llamada que presuntamente efectu la seora Cubas y en la cual se le confirm que haba favorecida con el sorteo Reembolso de Consumo con Mxima; (ii) la promocin de reembolso de consumos del mes slo era aplicable a los consumos de luz, agua, supermercados, alquiler, colegios, gasolina, telfono, farmacias y boticas, siendo que la denunciante no haba efectuado consumos en alguno de estos rubros, ni haba consumido S/. 1 500,00 en promedio mensuales para acceder al sorteo del reembolso trimestral; (iii) la seora Cubas no ha probado que hubiera sido favorecida con el sorteo o que hayan variado las condiciones de ste; (iv) cuestion que la Comisin haya sealado que la seora Cubas no tena motivos para dudar de la informacin contenida en su estado de cuenta referida al reembolso, pues bajo ese razonamiento una persona no tendra que devolver dinero abonado a su cuenta por equivocacin; y, (v) no exista disposicin alguna que obligara a las entidades financieras a informar a sus clientes en un plazo determinado sobre los extornos realizados por operaciones cargadas a sus cuentas por equivocacin.

ANLISIS 5. El artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece la responsabilidad de los proveedores por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado. En aplicacin de esta norma, los proveedores tienen el deber de brindar los productos y servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las condiciones que resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza de los mismos. Lo que el consumidor espera recibir depender de la informacin brindada por el proveedor. Por ello, al analizar la idoneidad del producto o servicio se deber tener en cuenta lo ofrecido por el proveedor, ya sea a travs de la publicidad o medios directos individualizados. En su denuncia, la seora Cubas indic que al ingresar a consultar el saldo de su tarjeta de crdito, observ que se haba efectuado la devolucin del 100% del consumo correspondiente al pago de la Universidad San Martn de Porres, frente a lo cual procedi a efectuar una llamada telefnica al Banco
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donde le confirmaron que era ganadora de dicho premio en el marco de la Promocin Reembolso de Consumos del Mes. Por su parte, el Banco ha sostenido que la seora Cubas no poda ser considerada ganadora puesto que el pago de universidades no se encuentra comprendida dentro de los establecimientos para el sorteo de premios y precis que dicha operacin constituy un error que fue subsanado oportunamente. 8. De acuerdo a la informacin que obra en el expediente, ha quedado acreditado que el Banco a la denunciante informacin respecto de su calidad de ganadora del 100% del total de su consumo en la Universidad San Martn de Porres (por la suma de S/. 1789.04). As se desprende de la impresin del estado de cuenta de la denunciante4 cuya autenticidad no ha sido desvirtuada por el Banco. En dicho documento se indica textualmente lo siguiente:
F. Movimiento 20070614 F. proceso 20070614 Referencia 001190200103279 Descripcin CAMPAA DESCUENTO EN COMPRAS S/. Monto 1,789.04

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Como puede verse, se proporcion a la denunciante informacin expresa e inequvoca sobre su calidad de ganadora a travs del abono correspondiente, lo cual gener en la denunciante la expectativa de hacerse merecedora del reembolso antes indicado. Cabe sealar que la afirmacin del Banco en el sentido que la denunciante no ha acreditado que se hubiera confirmado telefnicamente a la denunciante que habra sido ganadora del reembolso del 100% del total de su consumo no desvirta la expectativa generada. En consecuencia, corresponda al Banco responder a dicha expectativa.

10. Sin embargo, en el presente caso el Banco no cumpli con la referida expectativa pues frente al reclamo de la denunciante le inform que se trataba de un error y slo le reembols el 10% del total del consumo antes indicado. 11. En su apelacin el Banco manifest que las promociones comerciales eran materia de un trmite administrativo ante el Ministerio del Interior, por lo que no poda otorgar un premio no autorizado por dicha entidad y la variacin de los trminos de la promocin autorizada por la autoridad competente deba ser acreditada por la denunciante. Debe precisarse que la responsabilidad del Banco ha sido generada por su propio accionar y en base a la informacin que proporcion a la denunciante, por lo que dicha responsabilidad no implica la variacin de los trminos de la promocin autorizada por la autoridad competente. Por ello, dicho argumento debe ser desestimado. 12. Dado que ha quedado acreditado que el Banco no cumpli con las expectativas generadas por l mismo ante la denunciante, esta Sala considera que corresponde confirmar la Resolucin 793-2008/CPC que
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Ver foja 13 del expediente.

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declar fundada la denuncia contra el Banco por infraccin al deber de idoneidad contenido en el artculo 8 del Decreto Legislativo 716, Ley de Proteccin al Consumidor. 13. Finalmente, en la medida que el Banco no ha fundamentado su apelacin respecto de la graduacin de la sancin, la pertinencia de la medida correcta ordenada y la procedencia de pago de costas y costos del procedimiento, ms all de la alegada ausencia de infraccin desvirtuada precedentemente, corresponde confirmar dichos extremos de la Resolucin 793-2008/CPC por resultar accesorios al pronunciamiento sustantivo. RESUELVE: PRIMERO: Confirmar la Resolucin 793-2008/CPC del 30 de abril de 2008 emitida por la Comisin de Proteccin al Consumidor que declar fundada la denuncia interpuesta por la seora Cecilia Isabel Cubas Higueras contra el Banco Financiero del Per por infraccin del artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, pues ha quedado acreditado que el banco denunciado gener en la denunciante expectativas con relacin a su condicin de ganadora de un premio en el marco del Programa de Reembolsos de Consumos Mxima Beneficios que no fueron cumplidas. SEGUNDO: Confirmar la medida correctiva ordenada en la Resolucin 7932008/CPC consistente en extornar de la cuenta de la denunciante la suma de S/. 1 608,74, la cual deber ser cumplida en un plazo no mayor de 5 das de recibida la presente resolucin. TERCERO: Confirmar la Resolucin 793-2008/CPC en el extremo que impuso al Banco Financiero del Per una multa de 3 UIT y lo conden al pago de costas y costos del procedimiento. Con la intervencin de los seores vocales Camilo Nicanor Carrillo Gmez, Francisco Pedro Ernesto Mujica Serelle, Oscar Daro Arrs Olivera y Miguel Antonio Quirs Garca.

CAMILO NICANOR CARRILLO GMEZ Presidente

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