CURS PRIVIND INSTRUIREA TELEOPERTORILOR HOT LINE

BENEFICIAR. De cursul dat vor beneficia teleoperatorii companiei GPG, ce vor fi contractai pentru oferirea serviciilor Hot Line n cadrul retelei de magazine Le Bridge Duty Free. Cursul se va desfura conform condiiilor contractuale, i va fi efectuat de ctre un angajat al companiei Le Bridge Corporation Limited.

STRUCTURA. Cursul va avea urmtoarele compartimente: Introducere Le Bridge Duty Free Restrictii vamale Programul de fidelitate LBDF Lista de ntrebri i rspunsuri Persoanele de contact a departamentului Duty Free cu serviciul Hot Line

1. INTRODUCERE
Le Bridge este o companie puternica, renumita si de succes din Republica Moldova. Le Bridge face parte dintr-un grup reputabil si diversificat in Moldova, ce deine o poziie important pe urmtoarele segmente: Reea de distribuie - reprezentat de compania Le Bridge Corporation Limited Industria de lactate - reprezentat de Fabrica de lactate Inlac i Fabrica de ngheat Sandriliona

Succesul Le Bridge se datoreaz principiilor solide pe care se ntemeiaz afacerea, de a oferi servicii de calitate la cele mai inalte standarde internaionale. Graie acestora, Le Bridge a ctigat concursul anunat de Guvern n mai 2008 pentru activitati de tip duty free. Drept urmare a creat o reea unic de magazine duty free care reflect luxul la cele mai nalte standarde internationale. Reeua de magazine este amplasat la frontiera cu Romnia i n cadrul Aeroportului Internaioanal din Chiinu. La moment sunt deschise magazine la puctele de trecere CAHUL-Oancea, LEUENI-Albita, SCULENIIasi i COSTESTI-Stinca. n viitorul apropiat urmeaz s se deschid la punctele de trecere Giurgiuleti, i n Aeroportului Internaioanal din Chiinu. Serviciul Hot Line va fi destinat la nceput doar pentru reeaua de magazine Le Bridge Duty Free, unde consumatorii vor putea s se adreseze pe diferite subiecte. CE REPREZINT CONCEPTUL DUTY FREE? Cumprturile n magazinele duty free ofer cltorilor posibilitatea de a economisi bani la diverse produse, de la dulciuri pn la bijuterii sau buturi premium. Produsele Duty Free sunt scutite de taxele impuse de ctre organizaiile guvernamentale. Comercianii ce import produse i le vnd consumatorilor ce prsesc ara nu sunt taxai pentru produsele date. Aceasta permite consumatorilor oportunitatea de a cumpra produse la preuri fantastice. Caltorii pot gsi produse duty free la aeroporturile internaionale, punctele de trecere, frontiere, porturi, la bordul vapoarelor cruis i bordul avioanelor ce zboar internaional. Pentru a beneficia de produsele duty free este necesar s prseti ara.

Descoper o varietate de produse. Shoppingul duty free permite experiena de a nregistra cumprturi fabuloase la cosmetic, parfumuri, bijuteri, ceasuri, obiecte pentru copii, ciocolate, igri i buturi. Consumatorii pot alege colecii de la designerii ca Dior, Chopard, Dupont i alii. De multe ori productorii i testeaz produslele la magazinele duty free, pentru a nelege reacia consumatorilor la nivel internaional. Acesta permite ca prin intermediul duty free s procuri produse ce nu au fost lansate pe pia. Economii substaniale. Suma economiilor de care poi profita variaz de la produse i rile unde sunt localizate magazinele duty free. Produsele care tipic sunt taxate cu cele mai nalte rate ca produsele tobaco i buturi, de obicei ofer cele mai bune anse de a economisi.

2. LE BRIDGE DUTY FREE Le Bridge Duty Free ofer cumprtorilor o experien de shopping la cele mai nalte standarde internaionale. Mesajul comunicat: Ro: LUX LA PRET DUTY FREE. En: LUXURY AT DUTY FREE PRICE. Ru: DUTY FREE. Brandul este o personalitate: premium, dar nu exagerat; direct i sincer, distinctiv, deschis, pozitiv ce face s te simi bine i relaxat. Le Bridge Duty Free este adresat ctre: - cei ce tiu ce e calitate - cei ce apreciaz produse veridice - cei ce caut s se alinte - cei ce i iubesc apropiaii - cei ce se stimeaz i i doresc mai multe - cei ce tiu preul banului. Le Bridge Duty Free ofer: - marfa original a celor mai renumite branduri - asortiment bogat (inclusiv produse care nu se mai gsesc n Republica Moldova) - experien de shopping european - preuri mai joase dect n magazinele de firm. Categoriile de produse disponibile n magazine: EN: LUXURY WATCHES FASHION ACCESORIES FRAGRANCES MOLDOVAN WINE BEAUTY ESSENTIALS SPIRITS CUBAN CIGARS CIGARETTES CONFECTIONARY GIFTS RO: BIJUTERII CEASURI ACCESORII DE MOD PARFUMERIE VINURI MOLDOVENETI COSMETIC BUTURI ALCOOLICE TRABUCURI CUBANEZE IGRI DULCIURI SUVENIRE

Fiecare categorie cuprinde produse a celor mai renumite branduri internaionale, ct i naionale, importate direct din ara de origine, de la productor, ceea ce i difereniaz magazinele Le Bridge Duty Free. EXEMPLE BRANDURI: Bijuterii: Cartier, Dior, Chopard, Korloff, de Grisogono, Vertu. Ceasuri: Police, Esprit, Korloff, Dior, Chopard, Bertolucci, Cuervo & Sabrinos, Swarovski, Swatch s.a. Parfumuri: Bvlgari, Calvin Klein, Burberry, Lanvin, Versace, Gucci s.a. Cosmetic: Estee Lauder, LOreal, Clinique, Pupa s.a. Buturi: Absolut, Finlandia, Baileys, Jameson, Cinzano, Remy Martin, Piper, Johnnie Walker s.a.

3. RESTRICTII VAMALE Sunt permise a fi importate n Romania, n scutire de taxe vamale, TVA i accize urmtoarele bunuri: c) produse din tutun: - 40 de igarete; -100 de cigarillos (trabucuri cu o greutate maxim de 3 grame fiecare); - 50 de trabucuri; - 250 grame de tutun de fumat. Scutirea poate fi aplicat fie pentru una din categoriile de produse din tutun menionate la lit. c), fie pentru o combinaie a acestora cu condiia ca totalul procentelor utilizate din cantitile individuale permise s nu depesc 100%. d) buturi alcoolice: - un total de 1 litru de alcool i buturi alcoolice cu o concentraie alcoolic distilate i buturi spirtoase, cu o trie alcoolic de peste 22 % volum sau alcool etilic nedenaturat de 80 % volum i peste; - un total de 2 litri de alcool i buturi alcoolice cu o concentraie alcoolic mai mic de 22 % n volum. Scutirea poate fi aplicat fie pentru una din categoriile de tipuri de alcool i buturi alcoolice menionate la lit. d), fie pentru o combinaie a acestora cu condiia ca totalul procentelor utilizate din cantitile individuale permise s nu depesc 100%. - 4 litri de vinuri linitite i 16 litri de bere; e) bunuri diverse, altele dect cele de la lit. c) - d), n limita unei valori globale de 430 EURO pentru fiecare cltor n cazul transporturilor pe cale aerian i maritim i 300 EURO n cazul celorlalte mijloace de transport.

4. PROGRAMUL DE FIDELITATE LE BRIDGE DUTY FREE (scurt) La baza programului de fidelitate, organizat de ctre Le Bridge Corporation Limited SRL, sunt cardurile Classic, Silver, Gold, Club care sunt nominale (exceptie Classic) i gratuite. Cardul este eliberat tuturor doritorilor, n schimbul completrii integrale a formularului de nscriere i predrii acestuia casierului magazinului Le Bridge Duty Free. Suma cumprturilor este acumulat pe card. Programul este organizat i desfurat n reeaua de magazine Le Bridge Duty Free, amplasate n punctele de trecere a frontierei de stat Aeroportul Internaional Chisinau, etajul 2, magazinul de la

frontierele Leueni, Sculeni, Cahul, Costeti. n cazul extinderii reelei de magazine, cardurile vor fi valabile n orice magazin Le Bridge Duty Free. CARDUL DE FIDELITATE Cardul CLASSIC este acordat oricrui doritor i ofer posibilitatea nregistrii i acumulrii cumprturilor efectuate de ctre deintor. Cardul SILVER este acordat clienilor, suma cumulat a cumprturilor crora depete 5 000 euro. Posesorul beneficiaz de reduceri de 5% . Cardul GOLD este acordat clienilor, suma cumulat a cumprturilor crora depete 10 000 euro. Posesorul beneficiaz de reduceri de 10% . Cardul CLUB este acordat de conducerea companiei. Posesorul beneficiaza de 10% reducere. Posesorii cardurilor devin membri ai Clubului Le Bridge Duty Free. Membrii Clubului beneficiaz de cadouri si surprize oferite de Le Bridge Duty Free cu ocazia zilelor de natere, a srbtorilor de Crciun, Anul Nou, Pate. Fiecare membru al Clubului va fi ntiinat prin e-mail despre toate noutile i promoiile din magazinele Le Bridge Duty Free. Beneficiile oferite de cardul de fidelitate CLASSIC: 1. 2. 3. 4. 5. Calitate de membru al clubului Le Bridge Duty Free Cumularea sumelor cumprturilor efectuate pe contul cardului Felicitri de Ziua de natere Felicitri de Srbtorile de Crciun, Anul Nou, Pate Informare personalizat despre toate noutile i promoiile ce vor avea loc n magazinele LBDF la adresa de e-mail indicat

Beneficiile oferite de cardul de fidelitate SILVER: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Calitatea de membru al clubului Le Bridge Duty Free Cumularea sumelor cumprturilor pe contul cardului Reduceri de 5% pentru orice produs din magazinele Le Bridge Duty Free Felicitri potale de Ziua de natere Felicitri potale de Srbtorile de Crciun, Anul Nou, Pate Informare personalizat despre noutile i promoiile ce vor avea loc n magazinele Le Bridge Duty Free la adresa de e-mail indicat

Beneficiile oferite de cardul de fidelitate GOLD: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Calitatea de membru al clubului Le Bridge Duty Free Cumularea sumelor cumprturilor pe contul cardului Reduceri de 10% pentru orice produs din magazinele Le Bridge Duty Free Cadou de Ziua sa de natere Cadou de Sarbtorile de Crciun, Anul Nou, Pate Recepia prin pot a catalogului cu produse Le Bridge Duty Free Informare personalizat despre noutile i promoiile ce vor avea loc n magazinele Le Bridge Duty Free la adresa de e-mail indicat.

Beneficiile oferite de cardul de fidelitate CLUB: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Calitatea de membru al clubului Le Bridge Duty Free Reduceri de 10% pentru orice produs din magazinele Le Bridge Duty Free Cadou de Ziua de natere. Cadou de Srbtorile de Crciun, Anul Nou, Pate. Cadouri la srbtorile familiale. Recepia prin pot a catalogului cu produse Le Bridge Duty Free Invitaii la evenimentele organizate de reeaua de magazine Le Bridge Duty Free.

8.

Informare personalizat despre toate noutile i promoiile ce vor avea loc n magazinele Le Bridge Duty Free la adresa de e-mail indicat.

CARDURILE DETERIORATE, PIERDUTE SAU FURATE Dac un card LBDF s-a deteriorat, a fost furat sau pierdut, acest lucru trebuie anunat imediat la numrul de telefon (+373 22) 47 47 47. Apel tarif standard, 24/7. Teleoperatorul va ntreba cauza deteriorarii, furtului sau pierderii cardului. Teleoperatorul va nota datele personale ale posesorului cardului: nume, prenume, data naterii, strad, numr, bloc, localitate, jude/raion, ar, telefon mobil. Participantul va primi un nou card aferent aceluiai cont. Organizatorul are dreptul de a verifica dac nlocuirea este sau nu motivat. PROTECIA DATELOR PERSONALE Organizatorul prelucreaz datele cu caracter personal ale clienilor n baza sa de date. Prin nscrierea la programul de fidelitate clienii sunt de acord cu prevederile prezentului regulament i sunt de acord cu prelucrarea, cu titlu gratuit, de catre ICS Le Bridge Corporation Limited SRL, a datelor sale cu caracter personal n scopul acordrii premiilor n conformitate cu dispoziiile Regulamentului. Datele vor fi disponibile exclusiv angajailor i/sau colaboratorilor Organizatorului, implicai n derularea campaniei i pot fi dezvluite i unor mputernicii ai Operatorului, pe baza unor clauze de confidenialitate i de asigurare a pstrrii securitii datelor. Clienii au dreptul de a obine de la Organizator, n mod gratuit, la cerere urmatoarele: rectificarea, actualizarea, blocarea sau tergerea datelor cu caracter personal prelucrate. Cererea va fi intocmit n form scris i va conine justificarea solicitrilor, va fi datat i semnat. Cererile clienilor vor fi transmise la sediul societii Organizatoare ICS Le Bridge Corporation Limited, Chinau, str. Varnia 6. Organizatorul se angajeaz s pstreze confidenialitatea datelor cu caracter personal i s aplice msurile tehnice i organizatorice adecvate pentru protejarea acestor date mpotriva pierderii, distrugerii accidentale sau ilegale, modifcrii, dezvluirii sau accesului neautorizat, precum i mpotriva oricrei forme de prelucrare ilegal. *Prezentarea detaliat a programului o gsii n Regulamentul Oficial al promoiei.

5. PERSONALUL HOT-LINE Operatorul Hot Line reprezinta imaginea Le Bridge Duty Free. Persoanele trebuie sa aiba o voce plcut, s cunoasc la nivelul comunicrii limba romn, rus, englez.Trebuie sa fie increzut, deschis, relaxat i vorbete calm, inteligent, stpnit. Nu trebuie sa fie agresiv, stresat, impulsiv, s rspund brutal. Nu trebuie s ofere informaie inventat / eronat atunci cnd nu cunoate rspunsul. Trebuie sa evite ntrebrile personale. Text: Bun ziua. Serviciul hotline Le Bridge Duty Free v ascult.

6. LISTA DE NTREBRI I RSPUNSURI Mai jos sunt listate posibilele ntrebri ale cumprtorilor magazinelor Le Bridge Duty Free ce le pot adresa, apelnd la serviciul Hot Line. ntrebrile sunt nsoite de rspunsuri care trebuie s le comunice teleoperatorii.

: Care este programul de activitate a magazinelor? R: Magazinele activeaz 24/24.

: Unde sunt localizate magazinele Le Bridge Duty Free? R: La moment sunt deschise magazine la punctele de trecere Leueni, Cahul, Sculeni, Costeti. n viitorul apropiat se vor deshide la punctele de trecere Giurgiuleti i n cadrul Aeroportului Internaional Chiinu.

: Cum pot s procur produsele din magazinele Le Bridge Duty Free? R: Este necesar s prsii ara, dup ce trecei de controlul vamal al Republicii Moldova, avei posibilitatea s vizitai magazinele. Cumprturile pot fi efectuate doar la ieirea din ar, ns avei posibilitatea s revenii cu produsele cumprate n ar. Cumprturile nu pot fi efecuate la intrarea n Republica Moldova.

: Pot s procur produse de la magazinele Le Bridge Duty Free i la intrarea n Republica Moldova. R: Cumprturile pot fi efectuate doar la ieirea din ar.

: Cu ce valut pot achita produsele procurate. R: n magazin preurile sunt afiate n euro, dar avei posibilitatea de achita n euro, lei i dolari, ce sunt convertii la cursul BNM n ziua respectiv. Putei s achitai si cu cardul bancar.

: Este limitat cantitatea de produse ce pot fi cumprate i suma n bani ce poate fi cheltuit. R: Suma de bani ce poate fi cheltuita pentru a achizitiona produse din magazinele DF nu este limitata. Limita de cantitate se aplica la intrarea in Romania, conform legislatiei in viguare.

: Produsele procurate pot fi returnate. R: Da. Cu conditia de a fi returnate in aceeasi zi in care a fost facuta achizitia, nu mai mult de 1-2 ore dupa efectuare cumparaturii.

: De ce sunt produsele mai ieftine, sunt originale?

R: Produsele sunt originale, unele fiind procurate direct de la productor. Preul mai jos este determinat de faptul c magazinele sunt situate n zon liber, unde produsele comercializate sunt scutite de taxele impuse de organizaiile guvernamentale ale R. Moldova (TVA, taxe de import).

: Cum pot beneficia de cardurile de fidelitate? R: V apropiai n incinta oricrui magazin, v adresi personalului ca s completai formularul Programului de Loialitate i primii cardul classic pe loc. Acest card permite nregistrarea cumprturilor dvs., n cazul n care suma acumulat depete 5 000 euro, beneficiai de reduceri de 5% la orice produs cumprat n magazinele Le Bridge Duty Free i primii prin pot cardul de fidelitate Silver, cu care vei face cumprturi n continuare. n momentul n care efectuai cumprturi de 10 000 euro devenii posesorul cardului Gold, unde beneficiai de reduceri de 10%.

: Am pierdut cardul Classic. Ce fac? R: Trebuie sa ne dati datele personale in baza caruia vom produce un nou card si il vom transmite prin posta pe adresa indicata. Datele oferite vor fi verificate cu cele existente. Va rog sa ne spuneti: numele, prenumele, data naterii, strad, numr, bloc, localitate, jude/raion, ar, telefon mobil, e-mail, dat. Se vor indica adugtor i la dorin data inregistrrii cstoriei, numele soului/soiei, data de natere a soului/soiei, numele copiilor, datele de natere ale copiilor.

: Care sunt cadourile, oferite de programul de fidelitate? R: Cadourile sunt stabilite de LB|DF si sunt o surpriza pentru participantii programului.

: De ce este nevoie de competat datele personale a soului/soiei, copiilor? R: Datele suplimentare sunt necesare pentru a beneficia de avantajele, surprizele Programului de loialitate.

: Pe ce perioda sunt valabile cardurile de fidelitate Le Bridge Duty Free? R: Sunt valabile pe o perioad nelimitat. La decizia Organizatorului Programul de fidelitatea poate lua sfirit.

: Cardurile de fidelitate Le Bridge Duty Free poate fi utlizat si de alt person? R: Cardul este personalizat i poate fi utlizat doar de dvs.

: Cine poate beneficia de cardul de fidelitate? R: Orice persoan ce are vrsta mai mare de 18 ani. Cardul este gratuit. Trebuie doar sa v apropiai n incinta oricrui magazin i sa completai formularul, unde i vei primi cardul pe loc.

: La produsele cu reduceri sunt valabile reducerile ale cardurilor de fidelitate? R: Reducerile de fidelitate se aplica si la produsele cu preturi promotionale.

: Nu doresc sa mai particip la Programul de Loialitate. Pot fi sterse datele mele personale? R: Clienii au dreptul de a obine de la Organizator, n mod gratuit, la cerere urmatoarele: rectificarea, actualizarea, blocarea sau tergerea datelor cu caracter personal prelucrate. Cererea va fi intocmit n form scris i va conine justificarea solicitrilor, va fi datat i semnat. Cererile clienilor vor fi transmise la sediul societii Organizatoare ICS Le Bridge Corporation Limited, Chinau, str. Varnia 6.

: n toat reeaua e aceei gam de produse? R: Toate produsele se regsesc n orice magazin, excepie fiind unele bunuri de lux i cosmetic ce se regsesc doar la magazinul de la Aeroport.

: Oferii produse Duty Free la bordul avioanelor ce zboar din Chiinu? R: Nu sunt oferite, produsele sunt comercializate doar n inicnta Aeroportului.

: Pot s revin n R. Moldova cu produsele procurate din magazinele Duty Free, ce sunt plasate la ieirea din ar? R: Da.

: Am procurat in magazinul LB|DF produse in valoare de 5 000 euro (sau 10 000 euro). Pot beneficia de beneficiile, reducerile programului de loialitate chiar daca nu m-am inscris in programul de loialitate? R: Nu puteti beneficia de beneficiile programului pina nu va inscrieti in program. Formularul de inscriere la program le gasiti in magazinele LB|DF. Din momentul efectuarii primei cumparaturi, dupa inscrierea in program, va incepe acumularea cumparaturilor pe contul dvs.

: Ce promotii sunt in magazin? R: In magazin mereu se petrec promotii. Mai multe informatii puteti afla contactind direct la oficiul companiei Le Bridge pe numarul 47 82 83.

: n cadrul magazinelor se regsesc certificate care atest originalitatea produselor de lux? R: Da.

: Am posibilitatea s schimb produsul cumprat pe altul achitnd diferena?

R: Da, produsul cumparat poate fi schimbat cu alt produs fiind achitata diferenta, doar in limita a 1-2 h dupa efectuarea tranzactiei.

: Ce web site pot accesa pentru a vizualiza produsele din magazin? R: Website-ul LB|DF este in lucru, la moment poate fi accesat doar Regulamentul Oficial al Programului de loialitate pe adresa www.lebridgedutyfree.com.

7. PERSOANELE DE CONTACT LE BRIDGE DUTY FREE CU SERVICIUL HOT LINE n momentul n care operatorul de la serviciul Hot Line nu cunoate rspunsul adresat de consumator, operatorul va a afla rspunsul de la personalul Le Bridge Duty Free. Operatorul nu va suna inapoi consumatorul. Operatorul va nota intrebarea, contactele consumatorul si va transmite aceasta informatie la persoanele de contact Le Bridge Duty Free: OLGA PRUTEANU Marketing coordinator tel: 47 20 62 TATIANA MUNTEANU Tel: 47 25 04 LE BRIDGE CORPORATION LIMITED Tel: 47 82 83