INDICE

1. Objetivo.

2. Alcance.

3. Terminologa y definiciones.

4. Responsabilidades.

5. Descripcin del procedimiento. 5.1. Accin correctiva. 5.1.1. Reporte de no conformidad. 5.1.2. Como solucionar una no conformidad mediante la aplicacin de una accin correctiva. 5.1.3. Registro y estado de acciones correctivas. 5.2. Accin preventiva. 5.2.1. Reporte de riesgo potencial. 5.2.2. Anlisis del riesgo potencial y asignacin de la accin preventiva. 5.2.3. Como solucionar un riesgo potencial mediante la aplicacin de una accin preventiva. 5.2.4. Registro y estado de acciones preventivas.

6. Acciones preventivas y correctivas.

7. Registros de calidad.

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (8.5.2) (8.5.3) 1. Objetivo. Establecer los lineamientos para la implantacin de acciones correctivas y preventivas que eliminen las causas reales y potenciales de incumplimiento a los requisitos de calidad en el servicio, sistema de aseguramiento de calidad y quejas del cliente. 2. Alcance. Este procedimiento aplica al servicio por medio del proyecto, sistema de calidad, quejas del cliente y a todas las reas de DTP Consultores.

3. Terminologa y definiciones. 3.1. Accin correctiva. Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable. 3.2. Accin preventiva. Accin tomada para eliminar las causas potenciales de una no conformidad de potencial u otra situacin potencialmente indeseable. 3.3. No conformidad. Incumplimiento de un requisito. 3.4. Reporte de no conformidad. Descripcin escrita de una no conformidad sujeta a anlisis que puede dar origen a una accin correctiva o preventiva.

4. Responsabilidades. 4.1. Es responsabilidad del Gerente de Aseguramiento de Calidad: La elaboracin, distribucin, actualizacin y control del presente procedimiento. Definir la metodologa especfica para la solucin de problemas, as como la capacitacin en el uso de las mismas al personal que lo requiera. El anlisis de las no conformidades o riesgos potenciales reportados.

La asignacin de las acciones preventivas y correctivas, as como la elaboracin y actualizacin del estado de dichas acciones y presentarlas al Director General y/o Gerente General semestralmente para su revisin. 4.2. Es responsabilidad de todos los Gerentes de DTP Consultores: Detectar cualquier no conformidad y canalizarla al Gerente de Aseguramiento de Calidad. Dar seguimiento y solucin a las no conformidades que sean asignadas a su Gerencia. Modificar la documentacin que se afecte por la implantacin de acciones preventivas y correctivas. 4.3. Es responsabilidad del Gerente de Proyecto: Analizar y documentar las reclamaciones del cliente. 4.4. Es responsabilidad del Director General y/o del Gerente General la revisin del estado de las acciones correctivas/preventivas. 4.5. Es responsabilidad del Gerente de Sistemas el seguimiento y certificacin a la solucin de acciones preventivas o correctivas asignadas a la Gerencia de Aseguramiento de Calidad.

5. Descripcin del procedimiento. 5.1. Accin Correctiva. En DTP Consultores se aplica una accin correctiva cuando se presenta una no conformidad en el servicio, sistema de calidad, queja del cliente y/o reclamacin tcnica, considerando su magnitud y la proporcin al riesgo encontrado. Se debe aplicar una accin correctiva cuando se presenten los siguientes casos: Reporte de producto no conforme y/o reclamacin tcnica en el proyecto. Se presente una queja y/o no conformidad por el cliente. Se presente una no conformidad que afecta la calidad del servicio, el sistema de calidad o el desarrollo del proyecto. 5.1.1. Reporte de no conformidad. Todos los Gerentes de DTP Consultores y el personal de su rea deben reportar las no conformidades que cubran lo descrito en el punto 5.1. Utilizando el formato Reporte de no conformidad , Anexo A , y deben canalizar los reportes de no conformidad al Gerente de Aseguramiento de Calidad.

Las quejas del cliente y/o reclamaciones tcnicas se atendern de acuerdo al procedimiento para atender reclamaciones tcnicas, Cdigo AC-03-006 El Gerente de Aseguramiento de Calidad debe asignar un numero consecutivo de accin correctiva, as tambin debe documentar debidamente la no conformidad, entregando el reporte de no conformidad y el formato Reporte de accin correctiva/preventiva , Anexo B , a la Gerencia responsable de su solucin. Si no procede la no conformidad se debe justificar la razn de la no aceptacin y canalizarla al emisor del reporte. En caso de que la accin correctiva corresponda a la Gerencia de Aseguramiento de Calidad, la asignacin la debe hacer el Gerente de Sistemas siguiendo el mismo procedimiento anteriormente descrito. 5.1.2. Como solucionar una no conformidad mediante la aplicacin de una accin correctiva. Se debe utilizar el formato Reporte de accin correctiva/preventiva , Anexo B , el cual tiene inmerso la metodologa de solucin de problemas comnmente llamada 5 pasos, cuyo fin es investigar las causas de las no conformidades relativas al servicio, sistema de calidad y quejas del cliente, registrando los resultados de la investigacin y determinando a su vez las acciones correctivas necesarias para eliminar las causas de las no conformidades. El Gerente responsable de solucionar una no conformidad debe utilizar el formato Reporte de accin correctiva/preventiva . El Gerente responsable de solucionar la no conformidad debe solicitar la capacitacin y/o asesora para la solucin de problemas, s lo requiere, al Gerente de Aseguramiento de Calidad. Cualquier accin correctiva adoptada debe ser apropiada a la magnitud del problema. 5.1.2.1. Controles de las acciones correctivas. Para asegurar que las acciones correctivas sean efectuadas, el Gerente responsable de solucionar la no conformidad debe identificar la causa raz del problema para posteriormente generar un plan de accin que incluya responsables, acciones (actividades) y fechas de conclusin aunando a esto debe verificar y dar seguimiento a las acciones tomadas y aplicadas para solucionar la no conformidad. Debe documentar las actividades antes descritas en el formato Reporte de acciones correctivas/preventivas , y en caso de ser necesario soportar con anexos que evidencien las actividades realizadas. 5.1.2.2. Certificacin de la efectividad de la accin correctiva.

El Gerente de Aseguramiento de Calidad debe certificar la solucin a la accin correctiva, utilizando y analizando la informacin presentada por el Gerente responsable de solucionar la no conformidad, as tambin debe documentar dicha certificacin en el formato Reporte de acciones correctivas/preventivas . En el caso de que la accin correctiva haya sido asignada a la Gerencia de Aseguramiento de Calidad, la certificacin de la solucin de esta la debe realizar el Gerente de Sistemas. 5.1.3. Registro y estado de acciones correctivas. Se debe generar un reporte del estado de las acciones correctivas utilizando el formato Estado y registro de acciones correctivas/preventivas . Dicho reporte debe elaborarse y actualizarse por el Gerente de Aseguramiento de Calidad y debe ser revisado semestralmente por el Director General. 5.2. Accin preventiva. En DTP Consultores se debe asignar una accin preventiva cuando se presenten riesgos potenciales que puedan generar una no conformidad que afecte el servicio, proyecto y sistema de calidad. Para la determinacin de estos riesgos se deben utilizar las siguientes fuentes de informacin, considerando su magnitud y la proporcin al riesgo encontrado: Sugerencias del personal de DTP Consultores que muestren la posible afectacin en la calidad del servicio. Sugerencias del cliente de la calidad de nuestro servicio. Tendencias y/o comportamiento estadstico de las actividades del proyecto (donde aplique). Resultados de las auditorias. 5.2.1. Reporte de riesgo potencial. Todos los Gerentes de DTP Consultores y el personal de su rea deben reportar todos los riesgos potenciales resultantes de las sugerencias descritas en el punto 5.2. utilizando el formato Reporte de no conformidad , y deben canalizar los reportes de no conformidad al Gerente de Aseguramiento de Calidad. 5.2.2. Anlisis del riesgo potencial y asignacin de la accin preventiva. Una vez que el Gerente de Aseguramiento de Calidad recibe el reporte de no conformidad debe analizar si procede o no la aplicacin de una accin preventiva para el riesgo potencial reportado y debe documentar en el reporte de no conformidad cualquiera de los siguientes casos:

Si procede, debe asignar un nmero consecutivo de accin preventiva documentando y asignando debidamente la no conformidad, entregando el reporte de no conformidad y el formato Reporte de accin correctiva/preventiva , Anexo B , a la Gerencia responsable de solucionarla. Si no procede, debe justificar la razn de la no aceptacin y canalizarla al emisor del reporte. En caso de que la accin preventiva corresponda a la Gerencia de Aseguramiento de Calidad, la asignacin la debe hacer el Gerente de Sistemas siguiendo el mismo procedimiento anteriormente descrito. 5.2.3. Como solucionar un riesgo potencial mediante la aplicacin de una accin preventiva. Se debe utilizar el formato Reporte de accin correctiva/preventiva , Anexo B , el cual tiene inmerso una metodologa de solucin de problemas cuyo fin es investigar las causas que puedan poner en riesgo potencial la calidad del servicio, proyecto y sistema de calidad, registrando los resultados de la investigacin y determinando a su vez las acciones preventivas necesarias para eliminar la causas que producen los riesgos potenciales. El Gerente responsable de solucionar un riesgo potencial mediante la aplicacin de una accin preventiva debe utilizar el formato Reporte de accin correctiva/preventiva . El Gerente responsable de aplicar la accin preventiva debe solicitar la capacitacin y/o asesora para la solucin de problemas, s lo requiere, al Gerente de Aseguramiento de Calidad. Cualquier accin preventiva adoptada debe ser apropiada a la magnitud del riesgo encontrado. 5.2.3.1. Controles de las acciones preventivas. Para asegurar que las acciones preventivas sean efectuadas el Gerente responsable de solucionar la no conformidad debe identificar la causa raz del problema para posteriormente generar un plan de accin que incluya responsables, acciones (actividades) y fechas de conclusin aunando a esto debe verificar y dar seguimiento a las acciones realizadas. Debe documentar las actividades antes descritas en el formato Reporte de acciones correctivas/preventivas , Anexo B y en caso de ser necesario soportar con anexos que evidencien las actividades realizadas.

5.2.3.2. Certificacin de la efectividad de la accin preventiva. El Gerente de Aseguramiento de Calidad debe certificar la solucin a la accin preventiva, utilizando y analizando la informacin presentada por el Gerente responsable, as tambin debe documentar dicha certificacin en el formato Reporte de acciones correctivas/preventivas , salvo en el caso de que la accin correctiva haya sido asignada a la Gerencia de Aseguramiento de Calidad la certificacin de la solucin de esta la debe realizar el Gerente de Sistemas. 5.2.4. Registro y estado de acciones preventivas. Se debe generar un reporte de estado de acciones preventivas utilizando el formato Estado y registro de acciones correctivas/preventivas ,Dicho reporte debe elaborarse y actualizarse por el Gerente de Aseguramiento de Calidad y debe ser revisado semestralmente por el Director General y/o Gerente General.

6. ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO 6.1. ACCIONES CORRECTIVAS 6.1.1. Cada vez que se emita una No Conformidad, es obligacin realizar anlisis de causas y posteriormente emitir la(s) accin (es) correctiva (s) que corresponda (n). La Aplicacin de las Acciones Correctivas puede deberse a no conformidades procedentes de procesos, auditoria o reclamos de clientes. 6.1.2. El desarrollo de una Accin Correctiva debe seguir estos pasos: y La persona que detecta una no conformidad en cualquiera de los procesos del sistema de gestin de calidad debe ingresar al sistema de No Conformidades en www.wsi.com.ec, acceso al link Wall Street Institute, y llenar el formulario que se despliega en pantalla. y Una vez completado tal formulario, debe enviarlo a quien corresponda, con el fin de que este ltimo tome conocimiento de la no conformidad cursada. y Una vez recibida la no conformidad, debe comprometerse a un plazo de respuesta, el cual quedar automticamente seteado en el sistema de no conformidades , para hacer seguimiento del cumplimiento de ste ltimo con el sistema de gestin de calidad. y El Director de sede de Calidad y Desarrollo, al tanto del desarrollo de la no conformidad y posterior anlisis de causas y planteamiento de la(s) accin(es) correctiva(s), debe velar por el cierre de la no conformidad una vez realizado el seguimiento correspondiente en la fecha comprometida.

y Mensualmente, el Director de sede de Calidad y Desarrollo, debe obtener del sistema de no conformidades , un reporte en el cual se muestre claramente el estado de las no conformidades cursadas. Este reporte servir posteriormente de input para la revisin por la direccin. 6.2. ACCIONES PREVENTIVAS 6.2.1. Las potenciales no conformidades pueden ser detectadas, entre otras, a partir de las siguientes fuentes: y Resultados de Auditoras internas y Acuerdos adoptados en revisiones gerenciales y Anlisis de Reclamos de Clientes y Detecciones hechas por el personal de la UMAR y Seguimiento de los Procesos. 6.2.2. Quien detecte una potencial no conformidad, debe cursar una Observacin que dar origen a una accin preventiva, con el fin de prevenir que se cometan errores u otro problema alterando el proceso en ejecucin. Para emitir la accin preventiva, es necesario ingresar al sistema de E-ticket y pinchar donde se seala tipo y seleccionar Observacin . Con esto nos aseguramos de emitir correctamente este registro. 6.2.3. Estas acciones preventivas deben ser analizadas del mismo modo que en las acciones correctivas, es decir, anlisis de causas del porqu llegar a esta situacin donde exista riesgo de cometer alguna no conformidad, y posteriormente es necesario tambin hacer seguimiento a la accin preventiva planteada. 7. REGISTROS Registro Acciones Preventivas