A recomendao fazer uso de cadastro de clientes para entend-los melhor.

. Devem conter nome, endereo, sexo, profisso, faixa etria e, principalmente, o que compram, por que compram e com qual freqncia.

Pedro Jos Gonalves, economista do Sebrae-SP, destaca que fIcar de olho no consumidor fundamental para garantir a sobrevivncia das pequenas empresas no comrcio, na indstria ou no segmento de servios. "Temos pesquisa mostrando que embora 92% das micros e pequenas empresas paulistas se considerem conhecedoras de seus clientes, 45% admitem que desconheciam o perfil do pblicoalvo ao abrir seu negcio; 46% no possuem cadastro da clientela. Entre as que tiveram a preocupao de fazer cadastro, 16% no contam com informaes atualizadas", ressalta o economista. Os nmeros, afirma Gonalves, apontam para uma gesto deficitria do atendimento ao cliente e s suas necessidades. " comum os empresrios perderem a oportunidade de interagir com seus clientes, de vender mais e melhor. Em geral, se adota uma postura passiva, que restringe o contato s ocasies em que o consumidor vai espontaneamente loja ou estabelecimento" , completa. Ele lembra ainda que apenas 43 % das micro e pequenas que contam com cadastro usam isso para informar seus consumidores sobre promoes e s 36% praticam alguma ao para fidelizar o cliente, como enviar malas diretas " um cenrio que precisa mudar. Um passo importante para isso que as empresas faam pesquisa de mercado e adotem um plano de negcios, de preferncia antes da abertura. Apenas 8 % das pequenas fazem algum tipo de pesquisa de mercado. O dado, mais o fato de que 45% no conhecem previamente o perfil do cliente, mostra que ainda baixo o nvel de planejamento. Com isso, cresce o risco de mortalidade dos negcios j que o cliente a quem o lojista ir se dirigir pode ser diferente do que ele espera, ou at nem existir", diz Gonalves. A pesquisa do Sebrae-SP mostra que a qualidade de atendimento aos clientes considerada pelas micro e pequenas empresas como a principal estratgia de vendas. O recurso citado como o mais importante por 80% das consultadas, seguido de preo baixo (44 %) e variedade de produtos (42%). Ainda assim, o consultor de marketing do Sebrae-SP, Jos Carmo Vieira de Oliveira, estima que perto de 90% delas ainda no investem no treinamento de funcionrios. "Quando se fala em atendimento ao cliente, o treinamento constante dos funcionrios muito importante, assim como a escolha da pessoa certa para trabalhar no lugar certo da empresa", alerta Oliveira. Pontos-chave - Ter funcionrios treinados e eficientes; - Caprichar no layout e visual da loja; - Cliente gosta de loja limpa, clara e sobretudo cheirosa, portanto, preciso cuidar desses aspectos diariamente; - Lembrar que o atendimento um conjunto de aes que se d dentro do ponto de venda e depois, se necessrio, na casa do cliente; - Ouvir o cliente; 68% das empresas perdem clientes por indiferena ou mau atendimento. O consultor de marketing do Sebrae-SP, Jos Carmo Vieira de Oliveira, explica que possvel montar um cadastro ou banco de dados utilizando-se de ferramentas de informtica ou ento de

forma bem simples, montando fichas, por exemplo. O importante, destaca o consultor, construir um banco de dados que permita gerenciar o relacionamento com os seus clientes. Para isso, a empresa ter de valorizar o contedo da informao. O foco do trabalho est em ter os dados facilmente disponveis, comeando pelos bsicos, como nome, endereo, sexo, profisso, faixa etria e, principalmente, o que compram, por que compram e em qual freqncia. Alm disso, indicado diferenciar seus clientes e manter os relacionamentos de acordo com a sua importncia para o desempenho do negcio. Ao fazer isso, o empresrio vai levar em conta que os clientes no so iguais, classificando-os por suas caractersticas especficas, como estgios de vida diferentes; dados demogrficos (sexo, idade, estado civil, religio, raa etc.); dados psicogrficos (mesma famlia, mesmo grau de escolaridade, faixa de renda, moram sozinhas, hbitos de !azer etc.); dados transacionais (assinantes de jornais, revistas, TV a cabo, carto de crdito utilizado, etc.); comportamentos diferentes; hbitos e necessidades de consumo diferentes. O importante, orienta o consultor; registrar a informao e utiliz-la sempre e de acordo com as estratgias e objetivo da sua empresa. Outra orientao dos consultores tentar manter o cadastro sempre atualizado. Isso quer dizer que, alm de fazer a renovao dos dados bsicos, o ideal acompanhar a evoluo de consumo do seu cliente; saber o que est ocorrendo com ele, se est envelhecendo, mudando seu hbito de consumo; se a renda dele diminuiu ou aumentou. Ouvir os consumidores, segundo o consultor; tambm importante, assim como buscar a melhor forma de abordagem para a venda. fundamental ainda evitar falhas, como apresentao pessoal e postura inadequadas da equipe de vendas. "Os profissionais devem ser pessoas comunicativas, com boa dose de entusiasmo e capacidade de se colocar no lugar do cliente", diz Oliveira.