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Le paradigme de la relation banque - clients dans les services bancaires sur internet - Sébastien ENONGA

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Le paradigme de la relation banque - clients dans les services bancaires sur internet
par Sébastien ENONGA Université Catholique d'Afrique Centrale - Option Quantitative de la Maitrîse en Economie de Gestion 2006 Dans la categorie: Commerce et Marketing
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SOMMAIRE
DEDICACE B REMERCIEMENTS C LISTE DES FIGURES ET DES TABLEAUX D RESUME D INTRODUCTION GENERALE I PREMIERE PARTIE : FONDEMENTS THEORIQUES SUR LA RELATION BANQUE-CLIENTS COMME ENTITÉ ENRICHIE PAR LES SERVICES BANCAIRES SUR INTERNET 1 CHAPITRE I STRATEGIE BANCAIRE ET BESOINS DE LA CLIENTELE : UN PRINCIPE DE VASES COMMUNICANTS 2

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Section 1 La relation de clientèle dans le milieu bancaire 2 Section 2 Les variantes comportementales du client bancaire : entre satisfaction et fidélisation 10 Section 3 La sécurisation des opérations bancaires en ligne : une réelle inquiétude de la clientèle 29 CHAPITRE II LA BANQUE EN LIGNE COMME STRATEGIE DE REPONSE AUX BESOINS DE LA CLIENTELE ET VALORISATION TECHNOLOGIQUE AU SERVICE DE LA PERFORMANCE 44 Section 1 Services bancaires et services web : « un mariage stratégique » 44 Section 2 Les clés de succès et les obstacles à l'adoption de la banque en ligne 53 Section 3 Impact de la banque en ligne sur la performance organisationnelle de la banque 67 CONCLUSION PARTIELLE 75 DEUXIEME PARTIE : LA BANQUE EN LIGNE ET SES IMPLICATIONS A LA BICEC 76 CHAPITRE I APERÇU DES DETERMINANTS FONCTIONNELS ET RELATIONNELS DU SERVICE « BICEC.COM » 77 Section 1 Présentation de la BICEC 77 Section 2 Les déterminants fonctionnels de « bicec.com » 84 Section 3 Les déterminants relationnels de « bicec.com » 105 CHAPITRE II ANALYSE DES DONNEES, INTERPRETATION ET RECOMMANDATIONS 115 Section 1 Etude des éléments de scoring 115 Section 2 Le degré de participation de « bicec.com » à la performance commerciale 130 Section 3 La stratégie d'optimisation du modèle relationnel banque - clients sur « bicec.com » 134 CONCLUSION PARTIELLE 156 CONCLUSION GENERALE 156 REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES I ANNEXES X TABLE DES MATIERES A

DEDICACE
Les efforts et sacrifices consentis pour l'élaboration de ce mémoire ont été stimulés par une pensée empreinte de gratitude à l'endroit de ceux qui n'ont reculé devant aucun obstacle pour assurer l'épanouissement et l'édification de ma personne : Mes parents.

REMERCIEMENTS
Je remercie le Seigneur pour la persévérance, le courage, la santé, l'ouverture d'esprit et l'inspiration dont il m'a gratifié. Aussi, le présent mémoire n'aurait pas vu le jour sans l'aide bienveillante, la compréhension et le dévouement d'un certain nombre de personnes qui, par leur présence et leurs conseils, m'ont apporté leur soutien. Je les en remercie et m'excuse de ne pouvoir toutes les citer. J'aimerais témoigner ma gratitude principalement : - au Dr Etienne EBOLO OBAMA, mon directeur de mémoire, dont les apports méthodologiques m'ont permis

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de structurer un cheminement de pensée ; - à M. Sébastien OTETA ENONGA et Mme Marie Thérèse ENONGA dont l'attention et le dévouement ont été des leviers déterminants de motivation ; - à Mademoiselle Renette KOUM qui a su se montrer patiente et compréhensive en supportant mes périodes de doute et d'enthousiasme ; - à l'ensemble du corps professoral de l'UCAC / ICY pour la richesse et la qualité de son enseignement ; - à M. Jean pierre SCHIANO, directeur général de la BICEC, pour sa bienveillante attention ; - à M. Innocent ONDOA NKOU, directeur général adjoint et directeur central informatique de la BICEC, pour sa disponibilité et sa compréhension ; - à M. Jean Claude BAYLE, coordinateur général informatique, organisation et qualité, pour son professionnalisme et sa bonne humeur ; - à M. Emmanuel YOGO, responsable de la division de production informatique pour les orientations, les contacts et l'aide qu'il a su m'apporter ; - à Madame Angèle EJENGELE MOUTOME, Organisatrice à la BICEC, pour son attention et son soutien permanent ; - aux Organisateurs de la BICEC que sont Mme Christine MBIAKOP, Messieurs YAYA SADOU, Louis DJEUKEUSSI, Désiré MOUANGUE, Marcel PRISO et Francis NDJOM, de même qu'à Mme Hortense PENDA, chargé de traitement, pour leur bonne humeur et leurs apports technico-informationnels. - à mes camarades de promotion qui, lors de séances de travail, m'ont permis de m'améliorer.

LISTE DES FIGURES ET DES TABLEAUX
FIGURES
FIGURE 1 : CADRE THÉORIQUE DE LA RECHERCHE. V FIGURE 2: SCHÉMA COMPORTEMENTAL GÉNÉRAL DE LA DÉCISION D'ACHAT OU DE TRANSACTION. 24 FIGURE 3: DÉTERMINANTS COMPORTEMENTAUX DU CLIENT BANCAIRE EN MATIÈRE DE BANQUE EN LIGNE. 26 FIGURE 4: MODÉLISATION DE LA CONFIANCE SUR LE CANAL INTERNET. 29 FIGURE 5: ILLUSTRATION DU PROCESSUS DE CRYPTAGE. 41 FIGURE 6: DIAGRAMME CAUSAL RELATIF À L'USAGE. 55 FIGURE 7: BANQUE EN LIGNE ET PERFORMANCE ORGANISATIONNELLE. 68 FIGURE 8: SCHÉMA GÉNÉRAL D'ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE. 71 FIGURE 9: BANQUE EN LIGNE ET PERFORMANCE COMMERCIALE BANCAIRE 72 FIGURE 10: NOMBRE D'ABONNÉS À INTERNET VIA CAMNET. 85 FIGURE 11: EVOLUTION DU NOMBRE D'UTILISATEURS D'INTERNET AU CAMEROUN. 85

TABLEAUX
TABLEAU 1: SCHÉMA DESCRIPTIF DU PROCÉDÉ CRYPTOGRAPHIQUE. 35 TABLEAU 2: SCHÉMA DESCRIPTIF DE LA CRYPTOGRAPHIE À CLÉS PUBLIQUE/PRIVÉE. 36

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banque par Internet.memoireonline.html 4/125 . Notre principale préoccupation réside dans la conception et la mise en oeuvre d'un modèle de capture et surtout de fidélisation de la clientèle par le biais du nouveau canal de distribution des services bancaires qu'est Internet. mais encore convient-il de les développer le plus tôt possible pour bénéficier d'un appel d'air significatif au niveau d'une clientèle qui retrouve bien vite son apathie aussitôt la généralisation de l'innovation acquise au niveau de tout le système bancaire. Ainsi les distributeurs automatiques de billets (DAB). Par tous les www. efficacité. Le potentiel qui s'ouvre aux banques pour contacter leur clientèle n'a jamais été aussi vaste . les guichets automatiques de banque (GAB) et Internet ont fait successivement voler en éclats l'unité de lieu. facteur. et les enjeux sont à la hauteur: forte fidélisation des clients et réduction significative du coût des prestations à faible valeur ajoutée. Il semble clair que « le comportement des clients tendra à définir la banque du futur comme celle qui leur apportera disponibilité. sécurité et fiabilité à travers un ensemble de canaux dont le plus en vue actuellement est Internet ». Le développement des instruments de paiement par voie électronique qui vient se substituer progressivement à l'échange physique des moyens de paiement. plus d'efficacité . fidélisation et performance bancaire. capture. Internet réduit significativement le coût d'entrée d'un nouvel arrivant qui peut viser des créneaux spécifiques du marché bancaire. des services nouveaux peuvent être proposés. La question du paradigme de la relation banque . CONTEXTE D'ETUDE « Peu de technologies ont affecté les sociétés modernes autant qu'Internet. I. Aux développements et perfectionnements des automates bancaires (AB) et serveurs vocaux (SV) sont venus s'ajouter l'offre de services par Internet. comme autrefois le canal de distribution exclusif de la banque. L'activité bancaire a effectivement connu une mutation importante en matière de distribution des services. plus de fluidité et de rapidité. principe si cher aux institutions bancaires.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. constitue une des réponses bancaires à cette logique visant à plus de sécurité. Le point central de ces travaux repose sur le concept de banque par Internet qui est actuellement l'un des principaux axes stratégiques des établissements bancaires au Cameroun. L'objectif étant d'ajouter le plus d'éléments de satisfaction (niveau de confort ressenti par l'utilisateur) possible en vue de fidéliser une clientèle par ailleurs « volatile » du fait d'une concurrence farouche entre établissements. L'automatisation de la banque dans notre pays s'effectue actuellement à un rythme soutenu.04/01/12 Memoire Online . de temps et d'action. Bien que tardive. services en ligne. Nous allons vers une dilution de la relation personnalisée entre la banque et ses clients. paradigme. L'agence n'est plus.clients dans les services bancaires sur inter… RESUME Ce document présente les travaux et les recherches réalisés dans le cadre de notre mémoire de fin d'études en Option quantitative de la filière Economie de Gestion. et les banques commerciales n'ont pas tardé à capitaliser cet état des choses.client dans le contexte camerounais se révèle donc porteuse d'un intérêt certain qui mérite une réflexion dont nous expliciterons la problématique. afin de permettre une rationalisation de certains coûts et de contribuer à une meilleure performance bancaire. la télévision et les technologies les plus répandues au XXème siècle ont pris plusieurs décennies pour être adoptées alors qu'il a fallu moins de dix ans à Internet pour s'affirmer chez des milliers d'opérateurs économiques et des centaines de millions d'individus de part le monde». Mots-clés : Banque en ligne (BEL). la conquête des milieux d'affaires au Cameroun par le médium Internet est désormais certaine . conséquence de la recherche de la satisfaction de la clientèle qui pousse à une généralisation des technologies les plus pointues comme l'utilisation des services bancaires en ligne. La radio.Le paradigme de la relation banque . canal de distribution. adossées à la globalisation de l'économie mondiale ont induit une accélération de mouvements de capitaux telle qu'elle requiert des systèmes transactionnels modernes et efficaces visant à sécuriser et harmoniser ces importants flux financiers. relation banque-clients. INTRODUCTION GENERALE Les innovations dans les technologies de l'information et de la communication (TIC). Par ailleurs.

un changement à son dossier. la préoccupation de ce mémoire vise à saisir comment est-ce que le modèle relationnel entre la banque et le client sur le canal Internet peut être un facteur de capture et de fidélisation de la clientèle. leurs retraits d'argent et d'extraits de compte aux automates et leurs virements en ligne. 2004). III. La banque par Internet est donc une composante de la banque à distance. CADRE THEORIQUE Au terme de l'article 1 de la loi française du 13 juin 1941. en même temps. La banque leur a accordé ces facilités et ils entendent les utiliser.memoireonline. La banque en ligne est une réponse à des clients qui veulent pouvoir réaliser leurs opérations de routine quand ils le désirent et sans souci sécuritaire parce qu'ils savent que la banque l'a levé à l'origine. à quelques exceptions près. le paradigme de la relation banque . de crédit4(*) ou en diverses opérations financières. la BEL correspond à l'utilisation d'Internet par une institution financière pour offrir à ses clients une gamme de services bancaires plus ou moins large. « e-banking ». la multiplication des produits et l'évolution erratique des marchés financiers les déroutent. Rendu à ce stade de l'observation. des fonds qu'ils emploient pour leur propre compte.clients dans les services bancaires sur inter… moyens. D'après certains banquiers.04/01/12 Memoire Online . Cette dynamique s'insère dans une approche globale du client tout en s'harmonisant avec les autres canaux de distribution de services bancaires. la télévision par satellite. le solde d'un compte. sous forme de dépôts ou autrement. Le www.Le paradigme de la relation banque .. Il en naît une sorte de « rupture enrichissante» dans la relation traditionnelle qui lie le client à sa banque et l'inquiétude essentielle tourne autour de la capitalisation par la banque de ce nouveau modèle relationnel. Par paradigme. le même.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Il est de trois à dix fois moins cher que le téléphone1(*) et jusqu'à dix sept fois moins dispendieux que la visite en succursale2(*). etc. le minitel ou Internet. et donc de performance. Selon l'Association Française des Banques. La banque en ligne (BEL) est un système basé sur le réseau Internet qui permet aux clients d'une banque d'accéder à leurs comptes et à des informations générales sur les produits et services bancaires via un ordinateur ou tout autre outil intelligent (AYADI et al. C'est ainsi que depuis quelques années. Dans notre recherche. il faut entendre un modèle ou un schéma.clients désigne le modèle ou le schéma relationnel qui prévaut dans le cadre des services bancaires sur Internet. les relations banque / clients se font sur un mode presque impersonnel car les clients ont de plus en plus des exigences claires : ils souhaitent réaliser leurs opérations quand ils veulent. distributeur automatique de billets ou guichet automatique de banque) et utilisant un système de télécommunication tel que le réseau téléphonique. les clients sont emmenés à effectuer leurs paiements par cartes bancaires. sont considérés comme banques les entreprises ou établissements qui font profession habituelle de recevoir du public. Ces derniers sont un ensemble de prestations ou de services soutenus par l'interface technologique qu'est le site web bancaire et destinés à une clientèle qui en fait un usage contextuel. Elle ajoute un canal de distribution supplémentaire aux canaux bancaires existants pour un coût marginal modéré et permet de segmenter plus finement la clientèle avec des produits adaptés. le web est clairement profitable. Pour les interactions simples (demander un prix. « banque par Internet » ou « banque en ligne » : les appellations foisonnent pour un fond qui est. en passant par la consultation des comptes. Cela peut expliquer pourquoi le concept de la banque par Internet semble trouver un terrain fertile chez nous car le paysage bancaire national voit la mise sur pied de stratégies de conversion de nombreuses transactions vers le web. téléviseur. soit à domicile ou à partir de tout autre point dans le monde. La banque à distance peut être définie comme toute activité bancaire destinée à un client ou à un prospect. les services en ligne mènent à une réduction du coût de rétention des clients . où ils veulent et comme ils veulent. ils ont un besoin grandissant de conseil car la diversité des placements.). Le défi majeur semble alors résider dans la rentabilisation de ce nouveau canal de distribution de services bancaires pour lequel l'investissement de la banque est important II. cela parce que le web est souvent le canal le moins dispendieux pour communiquer et effectuer des transactions avec les clients. allant de la simple vitrine commerciale à la gestion à distance de transactions financières. les heures d'ouverture. micro-ordinateur. se déroulant à partir d'un point de service électronique (téléphone. PROBLEMATIQUE L'une des grandes interrogations qui animent le monde bancaire aujourd'hui est de savoir comment s'adapter aux changements de « style de vie » des clients de façon à maximiser leur satisfaction sous la contrainte d'un profit important.html 5/125 . « Internet banking ». en opérations d'escompte3(*). « web banking ».

Par capture. et de bloquer des clients du fait des coûts de substitutions dus au changement d'enseigne bancaire. TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol). La différence entre le prospect et le client réside dans le fait que le premier est d'abord capturé par la banque et ensuite fidélisé par satisfaction progressive .Le paradigme de la relation banque . la fidélisation est une panoplie de procédés concourant à rendre une population de clients ou de consommateurs attachés à un produit ou à un service. le point central est la morale et la cohésion au sein de l'entité considérée. La dimension économique repose sur la notion d'objectifs à atteindre. Figure 1 : Cadre théorique de la recherche.memoireonline. une approche systémique et une approche politique. la littérature recense. S'agissant de la performance. Mais il peut arriver que ce dernier soit sujet à un nouveau processus de capture. et consistant à gérer et à faire fructifier le capital client. nous nous attarderons presque entièrement sur la performance commerciale car nous estimons que notre apport s'insèrera dans le cadre du marketing bancaire. Dans le cadre de notre mémoire. HTTPS (HyperText Transfert Protocol Sécurisé). La dimension sociale découle des apports de l'école des relations humaines et met l'accent sur les dimensions humaines de l'organisation .04/01/12 Memoire Online . IV.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. le second est déjà capturé par la banque et n'est plus que sujet à des processus de fidélisation. le sentiment de confiance et d'assurance de la clientèle en ligne ira croissant et l'approche relationnelle aura un effet positif sur les stratégies de capture et de fidélisation. Il ressort donc de toutes ces mises en lumières le schéma suivant qui met en relief de façon illustrée le cadre théorique de notre recherche sur le paradigme de la relation banque-clients dans les services bancaires en ligne. HYPOTHESES DE RECHERCHE ET CADRE OPERATOIRE Il nous paraît judicieux de mettre en exergue ici un certain nombre d'hypothèses de travail : (1) La première dispose qu'en intégrant et en optimisant les déterminants fonctionnels du site web de la banque. Par contre. il faut donc entendre un ensemble de procédés élaborés dans l'optique d'acquérir ou d'attirer une population de prospects ou de consommateurs. Le client bancaire est une personne physique ou morale agissant à titre privé ou professionnel : on parle alors de particuliers et d'entreprises.a Critères de contenu Lien avec le modèle relationnel banque clients en ligne (+ / -) + + www. La dimension systémique met en exergue les capacités de l'organisation. le service de banque en ligne influence positivement la performance commerciale de la banque. l'approche relationnelle qui en découle sera un facteur de capture et de fidélisation de la clientèle. (3) La dernière hypothèse affirme que lorsque des déterminants fonctionnels et relationnels sont intégrés et optimisés dans la plate-forme Internet de la banque. du fait des coûts de substitutions sur lesquels nous ne nous attarderons pas. (2) La seconde expose qu'en intégrant des déterminants relationnels au site Web de la banque.clients dans les services bancaires sur inter… transport des données sur le site web se fait avec les protocoles Internet : HTTP (HyperText Transfert Protocol). La dimension politique consacre le règne du relativisme où tout individu peut avoir ses propres critères pour juger l'efficacité d'une organisation. Hypothèses Variables / Indicateurs Critères d'interactivité H1. entre autres. FTP (File Transfert Protocol) et SMTP (Simple Mail Transfert Protocol).html 6/125 . une approche sociale. quatre grandes approches théoriques de l'efficacité ou de la performance : une approche économique.

La première partie de ce processus d'approche est composée de l'exposé de la problématique de recherche.html 7/125 . Services bancaires en ligne intégrant les déterminants fonctionnels et relationnels + + + + + + Le cadre opératoire de notre travail distingue les différentes variables et indicateurs ci-dessus mis en relief.b Déterminants Performance fonctionnels de la partie web banking H1. Il est important de noter que les données relatives auxdits indicateurs seront pour la plupart recueillies en Entreprise.clients dans les services bancaires sur inter… Performance du site web Critères techniques de conception Services d'information Accès à l'e-banking Consultations . et particulièrement à la BICEC. Déterminants relationnels Degré de personnalisation Qualité de service Communication dite intelligente Interactivité sociale Effet d'apprentissage Lien avec la performance de la banque (+ / -) Variables / Indicateurs Efficience organisationnelle et humaine Elargissement Amélioration Conquête Renforcement de la gamme de la qualité Réduction de de la relation des services des services des coûts nouveaux avec les et des et des marchés clients produits produits H3. V.04/01/12 Memoire Online . METHODOLOGIE DE RECHERCHE L'approche hypothético-déductive est le modèle d'analyse que nous choisissons.Opérations Editions .Le paradigme de la relation banque . Ici.c Performance webmarketing Ergonomie Référencement Partie juridique Partie technique Critères de confiance Communauté virtuelle Informations à valeur ajoutée H2. H1. de l'élaboration du cadre théorique et de www.memoireonline. La détermination d'une théorie de portée générale précède la vérification dans une situation particulière qui dans notre cas se réfère au milieu bancaire.Affichage Téléchargements Communication Ordres à exécuter Opérations annexes Sécurité transactionnelle Page d'accueil + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + H1.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.

Nous mettrons en relief comment la clientèle bancaire souhaite utiliser ces services et ressortirons dans quelle mesure il y a corrélation entre les objectifs des banques vis-à-vis des attentes de leurs clients. Enfin. la méthodologie de recherche nous permet d'établir de quelle manière nous nous prendrons pour trouver la réponse aux questions soulevées dans la problématique de recherche et ainsi. En conséquence. nous estimons faire montre d'un souci particulier de la mesure. aux clients-internautes et aux non utilisateurs connaissant quand même ce type de services bancaires) portant sur l'appréciation du niveau d'adoption des services bancaires en lignes.memoireonline.Le paradigme de la relation banque . En second lieu. La substance de ce travail de terrain. la question de recherche exprime une relation entre au moins deux variables (capture. la formulation des hypothèses de recherche représentant l'aboutissement de notre réflexion conceptuelle. nous explorerons l' « écosystème » qu'est la BICEC pour y cerner les concepts et les implications de la banque en ligne. constructive et descriptive. www. fidélisation et performance) et ces variables peuvent être mesurables. C'est pourquoi la première partie de ce travail s'attachera d'abord à décrire le principe de vases communicants qui existe entre les stratégies bancaires et les besoins de la clientèle. interactive. estimons-nous. L'étape de la conception du cadre théorique franchie.clients dans les services bancaires sur inter… l'énonciation des hypothèses auquel nous avons associé la spécification du cadre opératoire. les éléments d'analyse de la capture et de la fidélisation de la clientèle bancaire (en ligne) . VI. Mais cela est insuffisant pour comprendre le schéma de capture et de fidélisation de la clientèle bancaire en ligne dans une visée de performance commerciale. pourrons-nous « prédire » la place que prendra la banque par Internet dans le paysage bancaire au Cameroun. nous intégrons nos idées personnelles aux connaissances mises en lumière dans la revue de la littérature. permettra de ressortir les éléments déterminants pour que l'approche relationnelle avec le client. Le cadre opératoire a pour but de réduire le niveau d'abstraction de ces variables. aux clients.04/01/12 Memoire Online . infirmer ou confirmer les hypothèses de notre recherche. selon cette même approche. sur l'évaluation de leur utilisation et de leur impact sur la performance organisationnelle de la banque. Pour ce faire.com ». Par la suite. Nos hypothèses de recherche précisent les relations qui seront vérifiées entre les variables d'intérêt. OBJECTIFS Nous nous attacherons à préciser l'appréciation de la clientèle sur les services bancaires en ligne. Nous avons fait recours aux méthodes descriptive et constructive dans cette démarche. nous émettons des hypothèses sur lesquelles repose notre travail de recherche . nous étudierons la banque par Internet comme une innovation technologique au service de la performance bancaire. C'est ainsi que quatre méthodes essentielles nous ont permis de conduire la démarche scientifique de notre travail de recherche. il spécifie ce que nous auront à observer pour procéder à la vérification des hypothèses et comment nous effectuerons nos observations. Par la suite. nous avons eu des entretiens avec les gestionnaires des projets d'implémentation de services bancaires en ligne pour recueillir des informations sur la façon dont les objectifs stratégiques sont couplés aux attentes de la clientèle pour une optimisation desdits services. l'aspect psychologique apparaît d'une importance capitale. de fidélisation et de performance bancaire. les théories et les résultats empiriques déjà connus forment la base à partir de laquelle nous avons construit notre projet de recherche. nous définissons chacune des variables à étudier. nous ne faisons pas abstraction des théories et des résultats des recherches antérieures concernant notre sujet d'intérêt. Avec la méthode interactive. de manière à ce qu'il soit possible de tester empiriquement la relation exprimée.clients.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Par ailleurs. En plus des méthodes ci-dessus présentées. Une dernière étape est franchie avant que ne débute la préparation de la méthodologie elle-même : il s'agit de l'élaboration du cadre opératoire de la recherche. ces éléments ont été traduits en hypothèses testables et vérifiables au niveau de la banque qui abrite le creuset empirique de ce mémoire. C'est dans cette optique que nous avons procédé à trois évaluations sur la base de la méthode des scores : le scoring. Enfin et seulement. L'approche déductive nous a permis de puiser dans la littérature. Dans les relations banque . et principalement dans le cas de la BICEC et les conditions optimales de son déploiement stratégique pour une meilleure participation à la performance bancaire. nous avons élaborés trois enquêtes en ligne (destinées aux cadres et employés de la banque. En privilégiant l'approche hypothético-déductive. Nous observerons et analyserons les pratiques tant du côté de la banque que du client. spécifions les relations que nous anticipons entre celles-ci et expliquons les fondements de notre raisonnement. Au contraire. s'agissant du service en ligne « bicec.html 8/125 . Il s'agit des méthodes déductive. soit un facteur réel de capture.

à une exception près.clients dans les services bancaires sur inter… VII. le « capital connaissance » (Cf. sinon anticiper sur ceux-ci pour « modéliser » d'une certaine façon les habitudes de consommation des services de la banque. la question de la relation de clientèle dans l'industrie bancaire sera abordée en premier lieu . qui s'ajoute à ses ressources traditionnelles. il sera fait mention du statut du client bancaire entre satisfaction et fidélisation . La dimension informationnelle Comme le résume Guille (1994). la supériorité du savoir bancaire se justifie par la capacité des banques à produire une information privée de nature à la fois objective et subjective sur chaque emprunteur. en troisième lieu.CLIENTS COMME ENTITE ENRICHIE PAR LES SERVICES BANCAIRES SUR INTERNET « Le consommateur choisit généralement le meilleur complexe dans un ensemble de complexes qui sont à priori possibles pour lui5(*) » . d'où la naissance ou la modification des stratégies bancaires en matière de fidélisation et de distribution des services. Il semble donc clair que la stratégie de la banque. en second lieu. Cette stratégie doit désormais et plus que jamais être en phase avec les besoins de la clientèle. mais elle procure également au créancier un avantage comparatif informationnel appréciable sur ses concurrents potentiels puisqu'il accumule au cours du temps un actif intangible.memoireonline. Section 1 La relation de clientèle dans le milieu bancaire Une relation de clientèle permet non seulement d'atténuer l'asymétrie d'information existant entre un client et sa banque. Dans ce chapitre. Par ailleurs. PREMIERE PARTIE FONDEMENTS THEORIQUES SUR LA RELATION BANQUE . en tant qu'adaptation à un nouveau modèle de consommation des services et en tant que réponse à une innovation technologique. doit intégrer ces « subtils détails » pour enrichir la relation avec la clientèle. sera abordée l'importance de la sécurisation des opérations bancaires en ligne. Ce risque de capture est renforcé par le problème d'anti-sélection rendant très difficile la possibilité pour une banque d'attirer les meilleurs clients d'une banque concurrente sans récupérer simultanément les clients les moins désirables.html 9/125 . Le risque pour le client est alors de se trouver informationnellement capturée par sa banque (Sharpe. La www. en matière de création et de distribution de ses services. Elle repose sur une hypothèse plus ou moins implicite disposant que les banques sont capables de développer des procédures spécifiques d'acquisition d'informations sur les emprunteurs (clients) susceptibles de leur procurer un avantage comparatif informationnel sur les autres types de prêteurs. La technologie bancaire doit impérativement épouser le principe précédemment évoqué dans une perspective de croissance . d'où le chapitre deuxième présentant la banque en ligne comme une valorisation technologique au service de la performance. cela est encore plus réel en milieu bancaire où le fait que les offres soient. la banque en ligne. 1. 1990). A. La relation qui liait jadis le banquier à son client n'a pas été épargnée .04/01/12 Memoire Online . INTERÊT L'intérêt de ce travail est de mettre en lumière les conditions contextuelles (propres au milieu socioculturel camerounais) de développement optimal des services de banques en ligne par les établissements bancaires. CHAPITRE I STRATEGIE BANCAIRE ET BESOINS DE LA CLIENTELE : UN PRINCIPE DE VASES COMMUNICANTS Le contexte bancaire a subi de nombreuses transformations drainées par les multiples changements tant au niveau des habitudes de consommation que de l'environnement socioéconomique.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. annexe 1).Le paradigme de la relation banque . Relation de clientèle et avantage comparatif informationnel La théorie bancaire moderne considère l'émergence des intermédiaires financiers comme une réponse endogène aux imperfections et asymétries d'information et à l'incomplétude des marchés financiers. en adossant notre observation sur le cas particulier de la BICEC. D'où la nécessité du chapitre premier mettant en relief le principe de vases communicants entre la stratégie bancaire et les besoins de la clientèle. semblables incite les clients à choisir sur la base de subtils détails. apparaît comme un levier de capture et de fidélisation d'une clientèle dont les déterminants comportementaux sont décisifs.

il n'a plus besoin du client ». en effet. le facteur temps donne également la possibilité aux banques de développer une connaissance plus subjective de leur clientèle. est en effet au coeur des relations banque . Dans le modèle de Sharpe. Ces informations proviennent. En revanche.04/01/12 Memoire Online . A partir du moment où une banque monte un dossier de crédit. Hodgman (1961) ainsi que Kane et Malkiel (1965) ont initialement insisté sur l'aspect dynamique des relations de clientèle. En effet.memoireonline. Une dimension importante d'une relation est sa durée. Les emprunteurs désireux de préserver la confidentialité de leur information peuvent s'adresser aux banques qui ont tout intérêt à préserver leur avantage comparatif informationnel. Acquérir une telle réputation importe dans la mesure où les banques et les autres institutions financières ont tendance dans le temps à financer davantage des emprunteurs que des projets (Diamond. p. des caractéristiques et des perspectives du projet à financer que l'emprunteur se doit de dévoiler au chargé de clientèle lors de la constitution de son dossier bancaire. 193) résume ce risque de la façon suivante : « Le client a besoin du prêteur. générée par la multiplicité des interactions dans le temps et entre les différents produits. La divulgation d'une telle information rencontre. De façon générale. construire un test statistique de dépistage des emprunteurs honnêtes. Haubrich (1989) montre comment une banque peut. deux obstacles majeurs. 1986). comme le souligne Fama (1985). les études de marché et notamment la tenue et le suivi des livres de comptes). elle sera d'autant plus incitée à classer le client dans la catégorie des « bons » emprunteurs lorsque que le nombre de crédits que celui-ci aura remboursés sans problème sera élevé. Les opérations de prêt sur les nouveaux clients que la banque peut attirer en honorant ses engagements financiers ont une plus grande valeur à long terme que les gains pouvant être réalisés à court terme en ne les respectant pas. Selon Guille (1994). Là encore. notamment lorsque l'information est de nature stratégique. Ces services financiers complémentaires (l'émission et le placement de titres. diminuant le coût d'intermédiation et contribuant ainsi à augmenter les fonds prêtés au client (Devinney. dans la mesure où le succès d'un investissement dépend de la qualité du projet et de celui qui le met en oeuvre. Au lieu de considérer ce type de relations comme une donnée.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Pour fonder la décision d'octroi de crédits. le rôle des banques ne se limite pas à l'octroi de crédits . une information spécifique à chaque emprunteur. la banque qui octroie un crédit à un client sait si le projet a réussi ou échoué en recevant un signal parfait sur le revenu de l'investissement du client. la multiproduction / distribution est même un attribut fondamental des banques. Ce savoir bancaire de nature subjective joue un rôle essentiel dans l'évaluation du risque de crédit. On retrouve ici l'idée selon laquelle la relation de clientèle permet à la banque de développer un savoir interne spécifique à l'emprunteur. La stabilité des relations de clientèle est alors expliquée par le fait que les clients de bonne www. D'autre part. la banque peut répartir ses coûts de production d'informations concernant l'emprunteur sur de multiples produits. En outre. annonçant le véritable résultat de leurs investissements. Il est alors pratiquement impossible de tirer une information fiable sur la capacité et la volonté du client à payer des intérêts et à rembourser du capital à partir de l'analyse de l'histoire de sa dette antérieure. Excepté ces services de confidentialité et d'intégrité. L'existence de relations personnalisées durables permet au chargé de clientèle de se forger une opinion sur la qualité des clients. il convient de les analyser comme un processus endogène. 1991). à partir des relations passées avec ses clients. par le biais des relations de clientèle. le chargé de clientèle collecte des éléments d'information relatifs à chaque client. en remarquant qu'une banque qui prête à un client en apprend plus sur sa qualité d'emprunteur que toutes les autres banques. Cette révélation d'informations privées se trouve facilitée par les services de confidentialité et d'intégrité que les banques peuvent garantir à leurs clients. mais aussi avec le nombre de services financiers que la banque offre à son client. L'information internalisée.clients dans les services bancaires sur inter… production d'un savoir bancaire spécifique à chaque emprunteur est rendue possible par la décentralisation des décisions de prêt. non seulement avec la durée de la relation. La qualité de l'information sur le risque de crédit d'un emprunteur s'améliore. Le premier tient au fait que l'information privée peut devenir publique et être utilisée par les concurrents. 2. les relations de clientèle améliorent l'efficience du rationnement de crédit. et ce d'autant plus que le passé du client en tant qu'emprunteur est récent.html 10/125 . Le service de confidentialité est alors important. La supériorité du savoir bancaire repose donc presque exclusivement sur l'information acquise une fois la relation de crédit engagée. le second problème soulevé par la révélation d'informations privées réside dans le risque pour le client de voir le financeur entreprendre lui-même le projet. Par ailleurs. mais une fois que le prêteur dispose de l'information.clients. en partie. Il convient tout de même de s'interroger sur l'influence de la supériorité du savoir bancaire quant à l'établissement des relations de clientèle. La logique stratégique Nous avons avancé que les banques développent. pouvant aller jusqu'au chargé de clientèle lorsque le montant des engagements n'est pas trop important.Le paradigme de la relation banque . la banque établit une réputation d'intégrité en s'engageant à ne pas exploiter pour son propre compte les informations reçues de ses clients. l'avantage informationnel des banques est pratiquement nul au moment de l'ouverture d'un dossier de crédit. Casson (1991. apportent des informations supplémentaires. les banques ne contractant pas avec un client observent avec un risque d'erreur les résultats de son activité.

Kanatas et Venezia (1989). Un autre élément vient renforcer le risque de capture de la clientèle par la banque créancière.clients dans les services bancaires sur inter… qualité sont informationnellement capturés par leurs banques. elle sait que l'emprunteur est moins risqué que la moyenne. la banque créancière détenant certainement alors un avantage comparatif informationnel significatif par rapport aux autres banques. accroît le risque de capture des clients. L'anticipation de rentes informationnelles ex post provoque des distorsions ex ante dans le montant du capital investi (Sharpe. Vives (1991) est l'un des rares auteurs à souligner l'importance de ces coûts de substitution dans la fidélisation de la clientèle. un aléa de comportement de type « passager clandestin » peut apparaître car chaque banque peut se baser sur la surveillance des autres banques pour évaluer le risque de crédit de l'emprunteur sans avoir à réaliser ellesmêmes une activité de surveillance. Ces coûts sont multiples. Par contre. les difficultés associées à l'accès aux fonds prêtables. par conséquent. Hoshy. Le savoir privé spécifique à l'emprunteur permet à la banque d'exproprier une partie des profits de la clientèle. Au-delà des coûts inhérents à l'intermédiation financière. doivent également être pris en considération. Kyashap et Scharfstein (1990) trouvent.04/01/12 Memoire Online . Sharpe (1990) ou encore Rajan (1992). 1990) ou de l'effort exercé par le client (Rajan. en termes de temps et de transmission d'informations. On aboutit ainsi à une théorie particulière de la demande de prêts bancaires. Cette www. comme l'avancent Greenbaum. contrairement aux autres banques. il semble raisonnable de considérer que l'information du marché financier sur la qualité des petites et moyennes entreprises ne soit pas très précise ni très fiable. il paraît difficile d'envisager que pour les grandes sociétés.Le paradigme de la relation banque . ainsi que les coûts inhérents à la rationalité limitée des agents économiques. un client peut développer un phénomène de réputation en s'endettant auprès des banques dont l'activité de surveillance permet de produire un savoir spécifique au client. Ce problème renforce l'incitation des banques à rendre exclusives les relations de clientèle et. l'asymétrie d'information du côté de l'offre de crédits bancaires permet à une banque d'extraire une rente informationnelle sur ses anciens clients à faible risque de défaillance dans la mesure où. En effet. les coûts de substitution rendent la demande moins élastique et expliquent pourquoi les clients ne changent pas de banque aussi souvent que les différences de prix le justifieraient. au moins en partie. comme les frais de mise en place de prélèvements automatiques. Toutefois. que ceux qui entretiennent des liens étroits et durables avec une banque principale ont des contraintes de liquidités plus souples que les autres. 1992).com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Devant ce risque de rationnement et de taux. Une clientèle sans grande qualité notoire s'adressera à une banque pour être surveillée et évaluée. La duplication des coûts de monitoring a alors ses avantages. le client ne peut prévoir avec certitude si sa banque renouvellera son crédit et dans quelles conditions. La rente informationnelle peut être définie comme la différence entre le taux d'intérêt pratiqué par la banque et le taux qui annulerait son profit. suggérant là encore que les relations de long terme avec les banques permettent aux clients de surmonter. peuvent circonscrire de manière optimale la rente informationnelle de la banque. un client peut tirer certains avantages à maintenir une relation stable et privilégiée avec une banque. En effet. De plus. L'autre avantage que peut retirer un client d'une relation stable avec une banque est la création d'une réputation de solvabilité. Comme le montre Diamond (1991). Ce risque de capture est particulièrement présent pour les clients de petite taille sans grande qualité notoire. Un courant théorique récent remet toutefois en cause le caractère de monopole naturel du prêt bancaire. imputables à l'établissement et au développement de la relation de clientèle. le crédit bancaire a un coût propre provenant de manière endogène des fonctions de surveillance et de contrôle exercées par la banque durant la relation de clientèle.memoireonline. De plus. que les clients entretenant des relations durables avec des banques n'obtiennent pas dans le temps des taux d'intérêt significativement moins élevés que les autres. Il s'agit des coûts de substitution (switching costs en anglais) supportés par le client en cas de changement de banque. La banque a bien sûr intérêt à ne pas dévoiler ses intentions pour éviter tout comportement opportuniste de la part de son débiteur. en mettant l'accent sur le coût du financement bancaire. l'information dont disposent la ou les banques créancières soit substantiellement supérieure à celle des autres banques. dans une série d'articles.html 11/125 . Petersen et Rajan (1994) trouvent. Les coûts associés aux transferts de compte. Les relations de clientèle permettent aux banques de diminuer le coût attendu des fonds prêtés aux clients. pour un échantillon de clients japonais. Rajan (1992) montre que les choix par le client de différentes sources de financement et des priorités quant à leur remboursement. En effet. un client peut être incité à s'engager dans une relation de long terme avec une banque. les clients du premier groupe investissent plus en période de difficultés financières que celles appartenant au second. L'asymétrie d'information que subit le client quant au comportement de sa banque est rarement analysée dans la littérature économique. Mais cette réduction de coût du crédit du côté de la banque ne paraît pas se répercuter dans le taux d'intérêt pratiqué au client. pour un échantillon de clients américains de petite taille. Selon cet auteur. En effet. si les différentes banques peuvent observer les résultats des activités de surveillance des autres banques. Ce sont les coûts d'opportunité. En particulier. L'un d'eux est l'assurance d'un financement à long terme.

etc. Le banquier réalise en revanche aisément cette distanciation en triant les informations fournies par le client afin de produire une analyse des projets soumis. 2. l'efficacité de ces prises de parole des clients est dépendante de la crédibilité de leur menace de « défection ». Ainsi. Pour être de qualité. la seconde est liée au cadre organisationnel dans lequel s'inscrit la relation bancaire. etc. L'inégale capacité à isoler la sphère du calcul économique des autres sphères liées aux services bancaires constitue une considérable dissymétrie.04/01/12 Memoire Online . laquelle est le plus souvent socialement marquée : ce sont les économies de toute une vie de labeur. ces « compétences » permettent d'une part de faire jouer la concurrence entre les enseignes en cas d'insatisfaction ou de difficultés à se faire entendre et d'autre part. De cette différence réelle ou supposée d'expertise découle la première source de dissymétrie inhérente aux prestations de service. une fois sa réputation de solvabilité établie. Une posture de sociologie critique consiste à dénoncer ce processus trompeur lors duquel. eux non plus ne sont pas dépourvus de tout pouvoir de négociation. d'inverser potentiellement la dissymétrie en utilisant la banque uniquement comme un prestataire de services dépourvu de tout pouvoir de domination psychologique ou culturel potentiel (par exemple. cette prestation suppose la mise en oeuvre d'un co-pilotage entre le client et le banquier afin de définir objectifs. en couplant multibancarisation et utilisation quasi-exclusive de la banque en ligne). Le corset organisationnel qui pèse sur leur action. il a face à lui des clients qui ne sont pas sans ressources pour inverser le rapport de force. expert en matière bancaire. La relation bancaire est plus que jamais une relation de pouvoir dans laquelle l'indispensable co-pilotage correspond à une négociation entre deux parties qui entendent toutes deux voir leurs intérêts satisfaits.). Diversité des types de relations bancaires La domination du banquier. la valorisation de leur épargne. Cette collaboration permet la personnalisation de la prestation délivrée par la banque. B. etc. Dans le même ordre d'idée. 1. Cadre organisationnel de la prestation La prestation de services bancaires met en présence un client qui n'a le plus souvent qu'une connaissance sommaire des services que la banque peut lui offrir. assise sur un différentiel d'expertise et de compréhension de la logique commerciale de la relation établie.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.clients dans les services bancaires sur inter… relation permettra au client de se constituer un « dossier bancaire » et d'accéder à d'autres sources de financement moins onéreuses. pour reprendre l'argumentation d'Hirschman (1982). Une relation bancaire co-pilotée Rappelons que la relation qui unit la banque à son client a pour objet la fourniture d'une prestation de services bancaires. social ou économique élevé. ainsi que la maîtrise croissante (bien que très inégale) des nouvelles règles de www. Qu'il le soit véritablement ou non importe peu dans la mesure où généralement le client n'a pas les compétences suffisantes pour l'évaluer. même si le banquier dirige le plus souvent le déroulement de la relation et en a le dernier mot (décidant d'octroyer ou non les services demandés).html 12/125 . Toutefois. Cependant. moyens d'action et modalités de vérification. L'encadrement technique de la relation bancaire ne constitue pas la seule source de dissymétrie car les enjeux sociaux des prestations bancaires en créent d'autres. donnant l'illusion d'une relation de personne à personne.memoireonline. dont la centralisation s'est accentuée. au statut social de propriétaire. La confusion entre les informations personnelles et les informations utiles à la banque achève de dissimuler au client le véritable déroulement de l'entretien du point de vue du banquier. Cependant. est progressivement remise en cause par l'acquisition de ces éléments par une partie croissante de la population. Détenues majoritairement par les clients ayant un niveau de capital culturel. Leur demande excède le seul univers économique. la sollicitation d'un crédit immobilier échappe au strict registre financier pour empiéter sur les questions liées aux enfants.Le paradigme de la relation banque . pour obtenir les informations nécessaires à une évaluation préalable à la mise en place d'une relation commerciale. La standardisation des produits. à la retraite. La croissance des exigences de rentabilité et de maîtrise du risque ont eu pour effet d'accentuer la place de la logique commerciale dans l'activité des banquiers et de provoquer une « rationalisation industrielle ». le fruit de la vente de la maison familiale. et un banquier. et de l'importance qu'y accordent les banques car le départ des clients aux ressources modestes ne provoque qu'un faible impact économique. depuis l'informatisation de l'aide à la décision jusqu'au développement de la banque par Internet. le banquier crée avec son client une relation de confiance. un héritage. des modalités d'évaluation du risque et autre segmentation de clientèle sont autant de limites à l'autonomie des conseillers bancaires qui menacent la prise en compte personnalisée des besoins et demandes des clients. La consommation bancaire des particuliers est liée aux différentes sphères de leur vie et ce d'autant plus dans les moments où ils rencontrent leur banquier (pour le financement d'un projet. accordant une place primordiale à la rentabilité des opérations ainsi qu'à la maîtrise du risque. Il en va de même en matière d'épargne. des techniques de vente. mais assurent une plus grande rentabilité aux organisations.

En effet.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. alors que les précédents s'auto-excluent pour éviter des risques et coûts plus grands encore. Cette nécessité peut apparaître aussi chez le futur acquéreur d'un logement. Dans le premier cas. Cette auto-exclusion peut ressembler en partie aux pratiques de clients autonomes qui cherchent à se soustraire à l'imposition des normes et autres jugements moraux issus du monde bancaire. et pour cela. ce besoin peut également résulter de la pression sociale des proches.memoireonline. tout dialogue. L'ouverture d'un compte peut être également une exigence pour les particuliers . . Dans le deuxième cas.La recherche de la sécurité : C'est le cas pour un individu qui souhaite sécuriser son argent en le transformant de l'espèce en monnaie scripturale. voir plusieurs.Le paradigme de la relation banque . d'une voiture ou d'un simple crédit de consommation en quête de financement. À l'exception des relations dites de proximité où les effets de la dissymétrie parviennent à être maîtrisés. de nombreux facteurs sont en jeux. 2000). l'ouverture d'un compte bancaire est devenue une nécessité pour les citadins détenteurs et non détenteurs de revenus. le dernier type de relation décrit des clients qui veulent se faire entendre par leur banque sans nécessairement disposer des préalables nécessaires à la réussite de leur démarche (principalement l'intérêt commercial). Cependant. C'est donc un besoin d'estime et d'appartenance à un groupe restreint . Le processus comportemental du client bancaire Le consommateur bancaire présente une particularité : son comportement vis-à-vis de la banque passe par des étapes importantes. Cependant. par exemple en retirant l'intégralité de ses ressources de son compte bancaire dès leur versement. c'est le cas des demandeurs de visas pour l'étranger par exemple. elle obéit le plus souvent à un besoin qui diffère d'une personne à une autre et du particulier à l'entreprise. ces derniers choisissent ce fonctionnement qu'ils maîtrisent. particuliers ou entreprises.Une nécessité : C'est un besoin qui émane d'un stimulus individuel et social. la recherche accrue de rentabilité nuit au copilotage lorsque les clients ont des profils peu recherchés par les banques. qui met en présence un client et un expert est fondamentalement dissymétrique. Ce besoin peut prendre plusieurs formes : . moyen et long terme au niveau des marchés. si cela était encore possible. Section 2 Les variantes comportementales du client bancaire : entre satisfaction et fidélisation Le marketing stratégique bancaire apporte des solutions dans le but d'éviter que des décisions opérationnelles soient prises hâtivement sans réflexion préalable suffisante concernant leur bien-fondé et les conséquences qu'elles risquent d'avoir à court. Il a pour objectif la fidélisation de la clientèle par satisfaction progressive . trois types de relations peuvent émerger et nuire à l'établissement d'un copilotage de qualité : la sujétion.La recherche de l'estime de soi : En effet ouvrir un compte bancaire et être détenteur d'une carte représente un plus dans la perception des gens. Ce sont précisément ces difficultés qui alimentent le processus d'exclusion bancaire. . c'est une exigence d'avoir un compte courant. de la famille ou de l'entourage professionnel.Un investissement : C'est le cas des clients. pour la bonne conduite des opérations commerciales et le financement de l'activité.html 13/125 .Une exigence : Pour les entreprises. Cela se traduit alors par des types de relation qui nuisent aux intérêts de l'une ou l'autre des parties (plus souvent le client) quand ce n'est pas aux deux. qui désirent faire fructifier leur capital liquide en le déposant dans des comptes bloqués (épargne ou dépôt à terme) en contrepartie d'un intérêt après une durée déterminée. le client renonce à utiliser les services qu'il estime risqués. maîtrisant mieux la gestion en espèce.clients dans les services bancaires sur inter… l'univers bancaire s'avèrent particulièrement déstabilisante pour les banquiers. La prestation de services bancaires. le client dominé par le banquier se soumet à son autorité à la fois parce qu'il ne peut la contester. . www. l'instrumentalisation et le conflit (Guérin. Enfin. Ces manques se traduiront le plus souvent par l'inefficacité des démarches et leur transformation en revendication agressive empêchant. 1. La décision d'être bancarisé et le choix d'une banque C'est une étape de préparation de l'acte d'ouverture d'un compte . .04/01/12 Memoire Online . A. L'absence de confiance dans ce type de relation peut induire des comportements inadaptés. mais également par déférence devant une institution redoutée.

. Par exemple. le coût de l'information. etc. l'avantage procuré et le risque encouru. les clients expriment une attente considérable en matière d'informations économiques et financières.La recherche externe est une recherche préalable à l'achat . les attentes du consommateur sont des croyances relatives à un produit. Et suivant cette complexité.La recherche interne est activée en premier lieu. qui servent de standards ou de points de référence auxquels les performances du produit sont comparées. Les attentes à l'égard des banques prennent deux formes essentielles et caractéristiques : . surtout particuliers. Une conception uniquement commerciale peut conduire à ignorer les contraintes de faisabilité. 2. de publicités. Le choix des services à souscrire et les attentes Pour préciser le cadre général de définition des comportements des clients bancaires. Cette attente en matière de nouveaux produits est motivée par la concurrence qui oppose les différentes banques. avant l'achat.Les attentes en matière d'informations : Confrontés à la multiplication des offres bancaires.Le paradigme de la relation banque . Cette recherche peut être interne et/ou externe : . d'image de marque des banques. ils gardent toutefois une attitude réservée. Elle s'articule sur le cumul d'informations et d'expériences détenues en matière de services bancaires.04/01/12 Memoire Online . . Lorsque les intentions d'achat de services se concrétisent. juste après la reconnaissance du besoin. il en apparaît diverses formes : . Par exemple. . Leur diversité peut aller d'une forte à une faible complexité. Par exemple. toutes les décisions d'achat ne comportent pas les mêmes degrés de complexité. Le jugement de la qualité du produit résulte d'une comparaison des attentes de service à la performance actuelle. Au contraire. Cette recherche orientera souvent le consommateur vers la banque la plus proche dans sa mémoire et vers laquelle il dégage une sympathie spéciale . www. un client accordera plus d'intérêt et consacrera beaucoup de temps et d'énergie à la préparation de son achat pour un produit qui présente un grand risque d'erreur comme un crédit immobilier. Par ailleurs. Cette recherche est variable et conditionnée par la personnalité du consommateur.html 14/125 .clients dans les services bancaires sur inter… Après la reconnaissance du besoin.L'achat partiellement programmé qui consiste à définir la banque ou le service souhaité et à choisir ensuite l'autre composante. En effet. et il évitera les banques à scandales financiers ou beaucoup trop prestigieuses ou encore dont l'avenir est incertain à son point de vue.L'achat totalement programmé qui conduit à définir à l'avance deux composantes majeures de l'acte : le type de produit et le lieu d'achat . Le consommateur peut aller même dans une agence pour une collecte d'informations complémentaires et d'explications. La banque qui s'attellera à régulièrement informé ses clients verra une plus grande activité de ceux-ci et pourra « capitaliser » le nouvel état des choses. B. la nature du produit désiré.memoireonline. un client qui souhaite un crédit immobilier avec un taux d'intérêt bas (ce qu'il peut trouver dans une autre banque) émettra le souhait que sa banque lance un nouveau produit qui corresponde à ses attentes. le touriste qui souhaite convertir ses devises peut choisir une banque au hasard ou un client qui souhaite effectuer un placement contacte sa banque et choisit avec son interlocuteur le type de placement. d'enseignes. il considérera comme routinier la demande d'un prêt à court terme comme un crédit de consommation.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. elle résulte d'un désir d'effectuer les meilleurs choix de consommation.Les attentes de lancements de nouveaux produits financiers : Le lancement de tout nouveau produit bancaire peut résulter de deux approches : technicienne ou commerciale. Ces deux démarches doivent être associées. Cette recherche porte en fait sur la mémoire à long terme dans laquelle le consommateur tend à répertorier toutes les informations pertinentes pour le sujet traité. par exemple l'ouverture d'un type de compte défini dans une banque choisie. le consommateur peut s'engager dans la recherche d'informations sur les moyens de satisfaire ce besoin. Le consommateur a tendance à vouloir profiter de l'expérience de son entourage voire des spécialistes (des employés de banques). Mais si ses clients sont de mieux en mieux informés sur les opérations financières. A l'inverse. il faut introduire les différentes dimensions tenant à l'acte d'achat ou aux multiples facettes du client bancaire. une création essentiellement technicienne n'aboutit qu'au lancement d'un nouveau produit pas nécessairement adapté aux attentes du marché. le client exprimera une période aléatoire préparatoire de l'acte d'achat. Cette recherche de connaissance dépend des qualités de l'individu et de son expérience. Une relation combinant des variables comportementales La banque s'est imposée au cours des siècles jusqu'à devenir aujourd'hui omniprésente.

Le comportement d'achat du consommateur se compose de plusieurs étapes qui sont « le déclenchement. etc. peut se voir comme une notion chiffrée liée à l'efficacité d'un résultat. glossaire en annexe 2). Nous retiendrons qu'il existe donc bien une différence de risque perçu entre les niveaux d'implication durable des individus vis-à-vis de l'informatique et d'Internet : les individus non familiarisés avec ces outils éprouvent un risque perçu plus important. Ce dernier influence à des degrés différents le comportement d'achat. la situation d'achat. d'innovativité et de perception. Les aspects psychocognitifs sont l'innovativité dans le transactionnel. avec la nouveauté qu'elle apporte mais aussi sa relative complexité. Paraschiv et Zaharia. une assimilation plus importante à l'image de risque qu'à l'image de performance. entre autres. les étapes et l'importance accordée à chaque niveau de ce processus décisionnel varient beaucoup selon un facteur qui est le risque perçu. la nouveauté provoque.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. La performance quant à elle. identification de la clientèle visée www. le type de produits. Les aspects comportementaux sont l'utilisation de l'ordinateur et d'Internet. l'innovativité est la tendance d'un individu à l'innovation ou la prédisposition à s'informer sur les nouveaux produits et à les adopter. etc. adresse. selon l'implication personnelle.memoireonline. l'évaluation des choix offerts. Plus l'habitude de consommation sera faible.04/01/12 Memoire Online .clients dans les services bancaires sur inter… La qualité de la relation entre les clients et la banque devra donc combiner un ensemble d'éléments dont les plus importants à intégrer sont relatifs aux comportements. Plus le consommateur sera confus. pour chaque transaction et pour chaque consommateur. Tout d'abord. Il représente la principale crainte des internautes. fait face à cette adéquation risque perçu . l'implication vis-à-vis de l'informatique et de l'Internet. la qualité d'une production observée ou d'un rendement. le niveau de connaissance estimé et le niveau de familiarité ressenti.performance recherchée. plus la nécessité de transferts de connaissances et d'explications sera importante afin de réduire sa crainte. le secteur de la banque en ligne fait partie de ces domaines qui nécessitent un certain savoir. Ces expériences demandent parfois des connaissances qui peuvent être difficiles à transférer selon les secteurs . il est courant de lire. la recherche d'information. L'adoption d'une innovation par un individu dépend. risque de marque du site.Le paradigme de la relation banque . avec un effet fortement négatif sur la décision transactionnelle. Une étude de Jacques Nantel en 2001 présente des méthodes de réduction du risque sur Internet. à l'utilisation d'Internet sont de deux types : psychocognitifs et comportementaux. Un comportement dynamique du client Le comportement d'achat d'un individu peut-être décomposé selon plusieurs étapes déterminées par l'individu lui-même. afin de diminuer les risque de perte de temps et psychologique. dans un premier temps plus ou moins long. Les individus ayant de l'expérience sur Internet ont une sensibilité de risque perçu moindre. Se basant sur ces treize facteurs. et l'expérience dans la banque en ligne. la décision d'achat et le comportement post-achat ». le site doit développer trois caractéristiques : identification du site (raison sociale. dans les études publiées sur le sujet.html 15/125 . l'expérience avec l'informatique et Internet empêcherait certains freins.). le produit et la situation d'achat. Le risque perçu est donc présent de part l'individu lui-même. En effet. transmission de faux numéros de cartes bancaires. risque d'intimité. Il s'agit d'une des principales dimensions du risque sur Internet. Ce thème de risque perçu est donc encore plus présent aujourd'hui. le risque perçu se crée de part les facteurs d`attitude. risque de perte de temps. Les individus adverses aux risques doivent multiplier les répétitions d'expérience afin de diminuer les émotions négatives. Ainsi. 1. 1999). Le client fait toujours face au problème de l'adéquation « risque-performance ». Ainsi. La banque en ligne. Dès qu'un nouveau produit ou canal de vente est mis en place. risque de prix et risque lié au contenu du site. de son degré d'aversion à l'égard du risque. la confiance en soi dans la transaction. Par conséquent. mais aussi des banquiers : interception des données. avec la naissance de nouveaux secteurs et produits bancaires de plus en plus performants mais aussi de plus en plus complexes. Dans le domaine du comportement du consommateur. risque lié au produit. en 2000. Plusieurs chercheurs ont d'ailleurs montré que l'utilisation d'Internet comme canal de distribution est perçue par les consommateurs comme étant plus risquée que les autres canaux de distribution traditionnels (Van den poel et Leunis. un temps d'adaptation est nécessaire. Les freins perçus par l'individu. etc. la capacité du consommateur à maîtriser la technologie est un élément fondamental qui influence l'adoption d'Internet comme mode de transaction bancaire. Ernest et Young ont défini treize facteurs qui influencent les services bancaires en ligne. d'habitude. L'étude de Paraschiv et Zaharia montre que le premier risque perçu par les clients est le risque financier. Le risque peut être définit comme l'état où le nombre d'événements possibles est supérieur au nombre d'événements qui vont survenir réellement et pour lequel quelques mesures de probabilités peuvent y être rattachées. Au niveau de l'individu. plus le risque perçu sera fort6(*). ont classé les risques qui influencent le comportement du client bancaire sur Internet en sept classes : risque de sécurité. que l'expérience avec le médium « joue un rôle déterminant dans le passage à l'acte transactionnel ». Cependant. mais aussi de par l'environnement qui l'entoure (Cf.

etc. offrant au client toute la confidentialité nécessaire. Le client a donc changé car il est devenu plus mûr et plus exigeant. au rapport qualité-prix et est moins fidèle. mais les études et sondages montrent que les clients considèrent toujours l'agence bancaire comme un point essentiel.banque et à un système de distribution efficace. est sensible à la performance. Le label atteste de la conformité d'un site. L'objectif poursuivi est de donner une meilleure visibilité à un site et aux pratiques que ce dernier applique dans ses relations avec ses clients. Les déploiements en matière de satisfaction et de fidélisation du client La satisfaction et la fidélisation des clients sont. l'essentiel est de bien servir le client et de lui vendre des produits parfaitement adaptés à ses besoins. y compris les internautes. Cependant. entreprises.04/01/12 Memoire Online . et non directement vers la rentabilité. Il s'informe. etc. www. Enfin. des besoins financiers de chaque client. C.memoireonline. C'est ainsi qu'on passe d'un marketing de masse à un marketing « one to one ». Le réseau de distribution efficace conjugue un traitement de masse d'opérations courantes vendues au détail avec une approche personnalisée.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. interactions entre clients. valoriser le profil de l'internaute et orienter la politique commerciale d'abord vers la satisfaction. Les changements de comportement des individus et les nouveaux modes de relation qu'apporte la technologie font évoluer le concept de la banque. la banque par Internet ne devrait pas seulement aider au reengineering7(*) des coûts de distribution dans un paysage bancaire de plus en plus concentré. Enfin. Par la suite. la recherche d'information et l'évaluation des différents choix (moteurs de recherches. On enregistre une réelle accoutumance du consommateur à l'utilisation de nouveaux supports et de nouvelles formes de distribution. L'utilisation des cartes bancaires a déjà engagé un mouvement de distanciation dans les relations entre les banques et leurs clients. Au moment de la transaction. tout en offrant la garantie d'une certaine qualité. répertoire d'aide. moyennant des investissements coûteux. 1. ils attendent qu'on mette à leur disposition l'ensemble des moyens permettant d'accéder à la banque à leur guise. La labellisation des sites permet de renforcer l'aspect sécuritaire d'Internet.).html 16/125 . même s'il est occasionnel. mais surtout forcer l'ensemble des acteurs à contextualiser la relation client . employés.) pour aider le client et répondre au comportement posttransactionnel. La nécessité de repenser la relation bancaire Le client a des attentes nouvelles. Il existe une relation entre la satisfaction et la fidélité du client. gérer les risques nouveaux qu'il draine. actionnaires. Il s'agit donc de faciliter la recherche d'information caractérisant le site et la banque. la technologie et l'évolution des modes de consommation incitent aujourd'hui les professionnels de la banque à s'interroger sur les modalités de la relation avec le client . selon le besoin et le moment. L'enjeu désormais est de passer de l'empilage des canaux de distribution à l'optimisation de leur emploi. La fréquentation des guichets a tendance à baisser. des services ou produits qu'il propose à des exigences prédéfinies correspondant aux attentes des internautes. et beaucoup ont intégré aujourd'hui le canal Internet. le risque de sécurité peut être réduit grâce à une procédure de guichet unique. la question de la prise en compte des attentes suscite une attention spécifique. l'e-customization permet de « cibler la communication pour aider le client dans ses décisions de transactions en réduisant la surcharge d'information et rendant l'information hautement appropriée pour le client » (Ansari et Mela.) et distinction entre les usagers (clients. 2. Ce niveau de satisfaction est doublement intensifié lorsque qu'il s'agit d'opérations à distance comme la banque en ligne. Au-delà de la sophistication et de la simplification des produits. Ces atouts peuvent augmenter l'implication du client et donc sa fidélité.) permet de réduire le risque de perte de temps et de performance. voire sur mesure. dans toute activité. compare. En même temps. assurées grâce à une offre bien adaptée . mais dans le domaine de la banque et des services en général. afin de faciliter leur processus décisionnel. de proposer le concept de communauté permettant aux clients d `échanger sur les produits ou services. de modifier leurs informations personnelles pour des opérations ultérieures et enfin. Et les banques ont répondu à cette attente en développant les divers canaux de banque à distance. 2003). C'est dans cette perspective qu'il faut donc capitaliser le nouveau marché qu'offre Internet.clients dans les services bancaires sur inter… (consommateurs.Le paradigme de la relation banque . comme la possibilité de configurer certains aspects du site. La concurrence. etc. le site doit proposer un service client adéquat (foire aux questions. Des services annexes doivent être proposés aux clients. simple et complète. Il recherche le gain de temps et la commodité d'accès aux services de sa banque. etc. La très grande majorité d'entre eux n'acceptent pas pour le moment l'idée du « tout à distance ». catalogue électronique. La satisfaction de la clientèle : un véritable levier de fidélisation Les études menées par les banques ont montré que la fidélité du client ne se déclenche qu'au-delà d'un niveau très élevé de satisfaction.

04/01/12 Memoire Online . Par contre. voire tous. Ainsi. Exploiter le profil du client internaute et affiner la politique commerciale La structure des données transmises dans le cadre des services bancaires sur Internet est déterminante dans la connaissance et la détermination du profil du client internaute. du taux de rétention des clients bancaires. sur le bouche à oreille pour faire partager les expériences vécues. voire une stabilité. Une politique commerciale menée sur l'accroissement de la satisfaction du client peut garantir une augmentation. Cette tendance est d'autant plus importante sur des marchés banalisés comme celui de la banque car les clients ont à leur disposition une offre relativement riche en matière de prestataires de services . Il donne naissance à une sorte de « banque virtuelle. Si les banquiers peuvent compter. Cependant. il y a chargement du profil comportemental correspondant au vecteur de préférences de l'internaute.html 17/125 . typologie. à l'aide de bases marketing. technologique. des limites existent car les cookies permettent d'identifier une machine et non un utilisateur .) et menacent la sécurité du client et de la banque . d'adapter les liens à ses centres d'intérêt. transfrontalier et automatisé) et un enjeu majeur de la politique CRM de la banque (marketing one-to-one. URL. ils sont périssables sauf quand ils sont permanents et il faut remarquer qu'un utilisateur peut refuser les cookies ou les détruire. un objectif primordial de la politique commerciale est de faire prendre conscience de l'importance du rôle de chacun dans toute la chaîne au contact direct ou indirect du client. de cibler la proposition de produits et services. ils sont utilisables en temps réels (profiling). chose qui dégrade le niveau de satisfaction et les stratégies de fidélisation de la banque. intégrité. Les Log CLF (Common Log Format) contiennent les informations de base (adresse IP. ses objectifs sont de proposer à l'internaute une ergonomie personnalisée. complémentaire et personnalisée. des croisements éventuels avec des données marketing. les menaces traditionnelles doivent être couvertes par les exigences en matière de sécurité des systèmes d'information (disponibilité. réponse HTTP. Le profiling permet la création d'un vecteur de composantes enrichi à chaque page visitée et à la connexion de l'individu. protocole. investissements et concurrence) et de contrepartie (solvabilité du client). b. méthode. mais réelle ». Internet conditionne une offre élargie. taille de l'envoi). du guichetier au service des réclamations. Cette tendance contribue dès lors à diminuer en permanence l'image de la banque . la réactivité immédiate et proportionnelle. Les cookies sont des documents textes stockés sur le disque dur de l'internaute et sur lesquels se font les chargements des profils enregistrés . mais un client mécontent racontera à qui veut l'entendre les motifs de son insatisfaction. Il en découle un nouveau mode relationnel (contact dématérialisé. Revenons sur le Webmining pour dire qu'il offre des possibilités croissantes en fonction de la richesse et de la fiabilité des données (analyse des données. il faut noter une caractéristique essentielle mais décidément regrettable pour le banquier qui se manifeste par l'enclin du client à raconter son expérience négative. en passant également par les concepteurs de l'automate bancaire . Par contre. D'un autre coté. étude des transitions entre les pages du site et scoring des internautes). Les éléments comme le référentiel de sécurité. Les risques d'Internet pour la banque incitent à assurer les transactions (authentification. Les Log applicatives sont des applications dédiées installées sur le serveur et qui permettent d'inscrire dans la log toutes les variables utilisées par le site (ordres passés en ligne. Le phénomène du bouche à oreille est la meilleure des publicités et en conséquence.). la labellisation et la certification sont très importants dans cette perspective de diminution du risque. montants des virements. ils doivent absolument impliquer toute la chaîne de prestation du service.Le paradigme de la relation banque . des études de corrélations entre des indicateurs. les risques opérationnels générés par Internet sont nombreux (juridique.clients dans les services bancaires sur inter… a. tout ceci afin www. utilisateur. Il existe plusieurs formes de Log. Par ailleurs. la fiabilité des systèmes (disponibilité. L'analyse des données prend en compte des techniques classiques. Internet conditionne un nouveau marché et de nouveaux risques à considérer En tant que canal de distribution. Les fichiers de données sont les cookies et les Log. textes entrés dans les champs input. ceux-ci présentant tous à peu près le même profil de satisfaction. stratégiques (instabilité de la clientèle. l'établissement de typologies et des classements d'internautes si possible. non intrusion et web spoofing). Cependant. les Log sont des fichiers texte stockés sur le serveur de la banque et qui permettent des analyses statistiques sur la clientèle (webmining). extraction de règles d'association. éloignement et identification). etc. etc. Remarquons que les Log de sites sécurisés avec identification permettent de reconnaître un utilisateur avec la possibilité d'un recoupement des données web avec des bases Marketing.).memoireonline. confidentialité et preuve). un client satisfait ne parlera pas ou très peu de son expérience positive. d'accroître la rentabilité du site via les bandeaux publicitaires affichés. comme dans la plupart des entreprises prestataires de services. et des audits et évaluations périodiques.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. confidentialité. réputation. Il s'agit des risques de blanchiment (automatisation. intégrité et non répudiation). cette dernière a donc intérêt à satisfaire le maximum de ses clients. Les Log XLF (Extended Log Format) contiennent les informations sur le support du client (OS et navigateur). le profiling permet de mieux connaître la demande des clients en ligne afin de mieux y répondre . profiling. etc.

et à créer une véritable intimité qui va bien au delà du simple principe de proximité. cette notion prenant toute son importance avec l'installation de plus en plus fréquente d'automates bancaires dans les agences. en enrichissant le maillage8(*) du système de distribution. Il s'agit non seulement d'analyser précisément les attentes et les comportements des clients. Il s'agira alors de mener une campagne de communication dont l'objectif sera d'éclairer le client sur les procédures mises en oeuvre afin de faciliter l'accomplissement de sa demande.Le paradigme de la relation banque . Des études ont en effet montré qu'il était cinq fois moins coûteux pour la banque de mettre en oeuvre une stratégie de www. il en est autrement sur ses caractéristiques extérieures telles que le nom. la présentation et la mise en valeur. L'objectif final étant d'établir des liens durables avec le client et de le rendre captif par une meilleure exploitation des informations recueillies le concernant. Le service. la diversification des canaux. couramment par la qualité de son service. permet d'optimiser la réponse aux différents segments de clientèle. pour rester de qualité. élargissement et interconnexion en temps réel des canaux de distribution (agences. la qualité de ceux-ci. L'accent sera mis sur les actions du client lui-même dans le processus de réalisation de sa demande. il doit être en confiance tout au long de l'opération. il s'agit de proposer une offre adéquate afin de répondre au mieux et au meilleur moment aux attentes des clients. Ces éléments ont contribué à accroître l'importance des politiques de fidélisation dans les banques. n'en permet pas moins de réduire l'envie de changement des clients. La diversification des supports améliore l'interactivité et jouent un rôle déterminant dans l'appréhension des avantages intangibles que les clients associent aux produits et services de l'entreprise. WAP). La banque ne doit pas laisser le client dans l'incertitude . l'habillage. Internet. Le produit doit donc apparaître désirable dans tel établissement plutôt que dans tel autre. la majeure partie de la clientèle reste attachée au contact physique pour les opérations courantes comme pour le conseil.04/01/12 Memoire Online . Par ailleurs. et plus familière aussi de la technologie dans les services.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Bonne tarification de la qualité du service La saturation du marché a entraîné un phénomène de multibancarisation et a intensifié la concurrence. canaux de distribution adéquats et rapport qualité/prix sont aujourd'hui des leviers de la fidélisation à partir d'une segmentation préalable de la clientèle. La création et la gestion d'un produit doivent répondre à une nécessité formulée consciemment ou non par le client.memoireonline. Ciblage des services et choix des meilleurs canaux de distribution La banalisation des produits bancaires et la relative uniformité des prix conduisent la banque à se différencier autrement. en multipliant les points de contacts. Cela permet d'intensifier la relation commerciale et in fine d'accroître le chiffre d'affaire. La fidélisation : une escale obligatoire vers la performance Une des approches de la fidélisation consiste à accroître la valeur relationnelle entre le client et sa banque. La politique commerciale engagée pourra rechercher l'augmentation de la qualité et la rapidité du traitement des opérations. Néanmoins. Le client doit donc être parfaitement au courant des tâches qu'il aura à effectuer . développement et enrichissement d'une gamme de produits et de services fidélisant. Pour la grande majorité des banques. doit donc parvenir à un équilibre entre les tâches que les clients doivent réaliser et celles qui restent à la charge de la banque. plus exigeante en termes de commodité et de rapidité. La fidélisation du client bancaire est (et a toujours été) au coeur de la stratégie des banques. Si le produit en lui-même est indifférentiable. un constat demeure : malgré une « désertion » progressive des agences. centres d'appels. Produits ciblés. la relation à distance gagne du terrain. Le produit bancaire doit aussi s'inscrire dans cette logique et participer à la réalisation des objectifs commerciaux. serveurs vocaux. C'est là toute la problématique de la politique commerciale qui doit miser sur le bon produit au bon moment et de la meilleure façon.clients dans les services bancaires sur inter… d'accroître la satisfaction des clients qui si elle n'assure pas une hausse de la fidélité. Les axes stratégiques demeurent les suivants : a. il faut qu'il ait la possibilité de se renseigner auprès d'un personnel bancaire compétent et disposé à lui fournir des renseignements. surtout auprès de la génération post-baby boom. mais aussi d'adapter les modes de distribution des services dans un univers technologique concurrentiel. La façon dont les clients participent à la réalisation des services (la servuction) change leur perception de la qualité desdits services . 2. b.html 18/125 . Cependant. télévision interactive. Les stratégies marketing mises en oeuvre par les établissements sont de trois ordres : Perfectionnement du ciblage des particuliers (micro segments) et développement du marketing relationnel .

ni les mêmes capacités financières . C'est ce qui représente une fidélité réelle . La banque pourra aussi en fonction de la connaissance du client qu'elle possédera faire varier ses prix. 1989). comme les prêts étudiants. Les intentions de l'individu d'émettre un comportement donné constituent le facteur central de la théorie du comportement planifié développée par Ajzen. Rendre un client fidèle répond au souci de le rendre plus rentable ! A cette fin. D. entre autres. Rentabilité et fidélisation ne s'opposant plus. Mais comme les clients sont tous différents.html 19/125 . Cependant. la tarification des services doit lui paraître claire car le client souhaite toujours savoir pourquoi et pour quelles contreparties il doit payer. la banque doit parfaitement appréhender le potentiel de son client pour lui proposer des offres adaptées à ses besoins et à ses capacités. La théorie de l'action raisonnée part du principe que la plupart des actions sont sous le contrôle de l'individu et que les intentions d'émettre ou non le comportement constituent un déterminant direct de l'action. Les facteurs incitatifs relatifs à la banque en ligne Le comportement de l'individu vis-à-vis de la technologie a retenu l'attention de nombreux chercheurs en système d'information et en marketing.clients tant qu'elle demeure dans un esprit d'échange marchandises ». Les travaux de Fishbein et Ajzen ont pour but de comprendre et de prédire le comportement des individus.clients dans les services bancaires sur inter… fidélisation plutôt qu'une stratégie de conquête.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. le montant des échéances à rembourser sera différent ainsi que le nombre d'années sur lequel l'emprunt a été contracté. ils n'ont ni les mêmes besoins.04/01/12 Memoire Online .memoireonline. la banque peut se permettre de créer des produits déficitaires ou peu profitables pour une certaine catégorie de clients. un client préfèrera un service personnalisé et sera prêt à payer plus cher que pour un service standardisé qui essayera de satisfaire les besoins de tout le monde. Fidéliser un client permet de lui proposer plus de produits et ainsi de contribuer à augmenter sa rentabilité pour la banque.Le paradigme de la relation banque . la théorie du comportement planifié de Ajzen (1991) et la théorie du comportement interpersonnel de Triandis (1980). d'amortir les coûts d'acquisition sur la durée de vie de la relation avec le client. Le prix qu'il paye pour telle prestation de services semblera justifié à un client et pas à un autre. Les moyens de communication sont en effet mieux utilisés et à propos lorsqu'ils se destinent à un client acquis. La banque bénéficie aussi d'une réduction de ses coûts de prospection et elle peut mieux exploiter ses bases de données et réaliser des gains de productivité en répondant précisément aux attentes du client. le client aurait donc tout intérêt à rester fidèle et à utiliser très souvent la carte. lors d'un remboursement de prêt. La théorie de l'action raisonnée a été la base du modèle développé par Davis pour expliquer l'acceptation de la technologie dans les organisations. Dans cette optique. comme ce qui se pratique dans les compagnies d'assurance où il y a une dégressivité des frais dans le temps. Les clients ne sont pas forcément fidèles à un faible prix . Les banques pourraient également choisir de faire varier les tarifs des cartes de crédits en fonction de la fréquence d'utilisation qui en est faite. par exemple. Mais si la banque déplace la relation vers une proposition de services à valeur ajoutée. Ce modèle est connu sous l'appellation TAM : Technology Acceptance Model (Davis. La fidélisation permet. avec comme objectif de fidéliser cette clientèle maintenant et de rentabiliser cette relation à plus long terme. Elles sont supposées saisir les facteurs motivationnels qui www. pierre d'achoppement de la relation banque . on a le schéma comportemental suivant : Figure 2: Schéma comportemental général de la décision d'achat ou de transaction. En conséquence. Les cadres théoriques sont ceux développés en psychologie sociale. Le prix peut être aussi plus avantageux pour le client en fonction de son ancienneté. Les théories les plus utilisées sont celles de l'action raisonnée de Ajzen et Fishbein (1980). D'une façon générale. ils préféreront sûrement payer un prix supérieur pour un produit ou un service s'il correspond réellement à leurs attentes ou à leurs besoins. le client peut être plus enclin à accepter le principe de la facturation. « l'innovation est loin de résoudre la question de la facturation des produits et services. C'est donc vers un effort de communication et d'explication que les banques doivent s'orienter afin de conserver leur clientèle. L'activité bancaire résultant de cette politique de fidélisation doit s'entendre comme étant une politique de long terme. l'optimum résidera dans une recherche constante de la valeur apportée au client.

1980). TAM (Davis. Il peut exprimer un bénéfice économique. connaissance. Nous considérons que les opérations bancaires sur Internet sont déterminées par les intentions d'émettre ce comportement (intentions d'opérations bancaires sur Internet).clients dans les services bancaires sur inter… influencent le comportement. le TAM peut prédire les déterminants de l'acceptation d'un système et orienter les changements nécessaires avant que les usagers n'aient d'expérience avec le système étudié. Ce modèle a pour objectif de déterminer l'impact des facteurs externes sur les croyances internes. attitudes et comportements de l'individu. 1997). l'utilité perçue désigne les avantages que l'individu pense tirer de l'utilisation d'Internet pour ses www. Il a ensuite utilisé la théorie de l'action raisonnée comme base théorique pour spécifier les relations de causalité entre les variables identifiées. ses intentions et son comportement d'adoption de technologies basées sur l'ordinateur. Le modèle de Triandis a été utilisé pour expliquer l'adoption des ordinateurs personnels (Thompson et al. etc.memoireonline. Le TAM peut expliquer le succès ou l'échec dans l'adoption des nouvelles technologies (Straub et al. Pour Taylor et Todd (1995). argent.html 20/125 . Davis a identifié un nombre de variables fondamentales suggérées par les études antérieures sur les déterminants cognitifs et affectifs de l'acceptation de la technologie basée sur l'ordinateur.. Ces intentions sont elles-mêmes influencées par les attitudes à l'égard du comportement (attitude à l'égard de l'opération bancaire sur Internet) et par la pression sociale (facteurs sociaux). nous pouvons élaborer le modèle suivant dans le cadre de la banque en ligne : Figure 3: Déterminants comportementaux du client bancaire en matière de banque en ligne. 2001) et l'achat sur Internet (Limayem et Frini. 1. coopération des autres. Il intègre à son modèle la force de l'habitude et introduit la notion de conditions extérieures à l'individu. a. Les conséquences perçues des opérations bancaires sur Internet Selon Triandis (1980). à savoir le paiement et la protection de la vie privée (Bendana et Rowe. L'attitude est à son tour influencée par trois variables indépendantes : les avantages attendus et les risques redoutés (conséquences perçues des opérations bancaires sur Internet). 2001). 1989). 1991). les éléments de l'environnement réels ou perçus et les ressources dont dispose ou pas l'individu (conditions facilitatrices) et la fréquence d'utilisation et les usages actuels d'Internet par les sujets considérés (expérience dans l'utilisation d'Internet). Sur la base de cette étude. un prestige social ou autre bénéfice (Rogers.) déterminent le contrôle réel de l'individu sur le comportement. L'avantage relatif est le degré jusqu'auquel une innovation est perçue comme offrant un avantage supérieur à la pratique qu'elle supplante. 2001). (1991) parlent respectivement de conséquences attendues ou de résultats attendus. 2000). Les facteurs externes (temps. Triandis reprend la théorie de l'action raisonnée pour élaborer sa théorie des comportements interpersonnels. de ses actes. Le modèle de l'acceptation de la technologie. Le TAM se base sur l'utilité perçue et la facilité d'utilisation perçue pour expliquer l'attitude de l'utilisateur. Une étude exploratoire menée en Tunisie9(*) a permis de faire une distinction entre les conséquences positives attendues de l'acte d'achat10(*) sur Internet (qui seront désignées par utilité perçue) et les conséquences négatives relatives à la sécurité des transactions.04/01/12 Memoire Online . 1989) est un modèle spécifique développé par Davis pour étudier et expliquer l'acceptation et l'usage des technologies de l'information. 1995).. facilitant ou compliquant l'adoption du comportement souhaité (Triandis.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Ici. L'intention ne s'exprime en comportement effectif que si celui-ci est sous le contrôle de l'individu. Ce construit constitue un substitut théorique au concept d'avantage relatif développé dans la théorie de l'adoption (Chiasson et Lovato. négatives ou positives. Les conséquences perçues semblent avoir une influence sur l'attitude envers l'acte bancaire sur Internet. L'utilité perçue L'utilité perçue est la probabilité que l'utilisation de la technologie augmente la performance de l'utilisateur dans l'organisation (Davis.Le paradigme de la relation banque . l'adoption du WWW dans le travail (Chang et Cheung. l'individu se comporte selon le degré de certitude avec lequel il perçoit les conséquences éventuelles. Thompson et al.

Les conditions facilitatrices Ce sont les conditions de l'environnement de l'individu qui facilitent ou empêchent le comportement d'être effectué (Triandis.clients dans les services bancaires sur inter… opérations bancaires. La sécurité des transactions L'un des freins les plus cités dans les recherches effectuées sur la banque en ligne est le problème de la sécurité et de la protection de la vie privée (Aldridge. 1997). l'accès et les coûts. Des recherches ont aussi montré que plus le consommateur est familier avec Internet. Plus les consommateurs penseront que l'acte bancaire sur Internet est difficile. l'attitude exprime l'évaluation positive ou négative d'émettre le comportement (Ajzen et Fishbein. un effet sur l'attitude de l'individu envers la banque en ligne et d'autre part sur les opérations bancaires sur Internet. plus ils développeront une attitude favorable envers l'acte bancaire sur Internet. 3. tels que le gain de temps. 1989) qui traduit le degré de non complexité. celles liées aux ressources et l'auto .. les ressources financières. de dégoût.Le paradigme de la relation banque . 2002). Ici. Les dimensions que nous retiendrons sont la difficulté perçue ou la complexité. Davis. les ressources financières (Mathieson et al.. plus son intention de faire des transactions sur Internet est grande (George. 2001) que doit engager le client bancaire pour accéder à Internet et ensuite à la navigation. peut conduire l'individu à développer une attitude défavorable envers la banque en ligne et parfois l'empêcher d'effectuer des transactions sur Internet même s'il développe une attitude favorable. de mécontentement ou de haine qu'on associe à un certain comportement.efficacité qui renvoie au savoir-faire perçu par rapport à l'utilisation de la technologie. la documentation. Selon Ajzen (1991).html 21/125 . La difficulté perçue peut avoir un effet direct sur l'attitude (Taylor et Todd.. Plus les consommateurs penseront que les transactions via Internet sont sûres. d'argent ou de tout autre bénéfice attendu. Les psychologues ont établi l'hypothèse selon laquelle les attitudes « guident. influencent. plus leur attitude envers l'utilisation de ce canal de distribution sera défavorable. Il fait référence à la facilité et à la rapidité de la connexion et de la navigation. Ce construit fait référence à la facilité d'utilisation (Davis. 2. les consommateurs redoutent qu'on puisse accéder à leur insu au numéro de leur carte bancaire ou qu'on puisse intercepter et utiliser des informations personnelles les concernant.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. influencent positivement l'attitude envers l'acte bancaire sur Internet.memoireonline. En s'engageant dans des transactions via Internet. 2001). D'un autre côté. D'un autre côté. L'expérience dans l'utilisation d'Internet et l'attitude envers la banque en ligne L'expérience. L'accès et les coûts L'accès fait partie des attributs du système lui-même (Mathieson et al. en termes d'usages et de temps d'utilisation. 1995). de plaisir. (2001) présentent en tant que ressources. l'aide humaine et le temps pour utiliser une technologie. b.. Ceci pourrait entraîner une attitude défavorable et constituer une barrière à l'adoption de la banque en ligne. 2002). La complexité La complexité exprime le degré jusqu'auquel l'innovation est perçue comme étant difficile à comprendre ou à utiliser. dirigent et forment ou prédisent les comportements réels ». ainsi qu'à l'aide disponible. a. Elles désignent aussi ce que Ajzen (1991) a appelé contrôle perçu ou ce que Mathieson et al. Le contrôle fait référence au fait que l'individu pense qu'il est dans son pouvoir de contrôler le comportement qu'il va émettre. Taylor et Todd (1995) font une distinction entre les conditions facilitatrices liées à la technologie. 1989). Les avantages anticipés dune telle utilisation d'Internet. le matériel. confère à l'utilisateur une habilité et un savoirfaire qui rend Internet plus productif et moins coûteux que d'autres moyens de distribution des services bancaires (Ratchford et al. L'intention d'effectuer ses opérations bancaires sur Internet est positivement ou négativement influencée par l'attitude envers les opérations bancaires sur www. 1980). deux liens sont distingués : les conditions facilitatrices ont d'une part. l'expérience passée est la plus importante source de contrôle du comportement.04/01/12 Memoire Online . peuvent être perçues comme étant plus ou moins lourdes. L'incapacité d'accéder à Internet pour cause de difficulté ou de lenteur de connexion ou de navigation. les informations. b. c'est-à-dire à quel point la banque en ligne est perçu comme étant exempt de « tout effort ». 1980 . Cette aisance dans la manipulation du médium va permettre à l'individu d'évaluer les possibilités de la banque en ligne avec plus de facilité. Les ressources désignent le degré jusqu'auquel un individu croit qu'il a les moyens nécessaires comme la connaissance. 2001). Triandis (1980) désigne l'attitude par le terme « affect » et la définit comme la sensation de joie. Il a été établi que la sécurité est un facteur qui détermine si l'utilisateur va commencer ou continuer la transaction en ligne (Yurcik et al.

memoireonline. la confiance prend toute sa signification. très souple et très robuste. Les recherches en Marketing ont mis en évidence l'importance de la confiance dans les relations commerciales (Crosby et al. circulent des paquets11(*) qui suivent des circuits de routage de machines en machines.04/01/12 Memoire Online .. Figure 4: Modélisation de la confiance sur le canal Internet. Par ailleurs. Selon l'approche de Mayer et al.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. l'intégrité et la bienveillance. dans les transactions en ligne. Les facteurs sociaux dépendent des messages reçus des pairs et reflètent ce que les individus croient devoir faire. La seule notion qui existe actuellement dans certaines applications d'Internet est celle de nom d'usager d'une machine. mais aussi. ni de confidentialité. 1990). aisément contrefaites. Ayant une capacité cognitive limitée. 1.. Internet n'offre concrètement aucune garantie de fiabilité. C'est ce qui fait la robustesse d'Internet. les adresses de machines sont des données dynamiques. 1991). L'objet de cette rubrique est d'en ressortir les principales composantes mises en oeuvre. Internet ne comporte pas de méthode pour identifier des correspondants (humains ou logiciels). On parle alors de « bidonnage IP ou IP spoofing ». 1980 . Il est impossible de garantir que les paquets échangés entre deux correspondants quels qu'ils soient ne sont pas interceptés ni altérés. Les facteurs sociaux correspondent à la prédisposition de l'individu à se conformer aux normes de son groupe de référence dans l'utilisation d'Internet pour ses transactions bancaires. (1995).clients dans les services bancaires sur inter… Internet. Les dangers du canal Internet Internet a été conçu pour être très ouvert. Les menaces en ligne www. Les facteurs sociaux et le sentiment de confiance Les comportements sont influencés par ce que Triandis a initialement appelé normes sociales (Thompson et al. On risque toujours d'avoir affaire à un imposteur car non seulement les noms d'usagers d'une machine ne sont validés que par cette machine. le consommateur va chercher à réduire l'incertitude et la complexité de la transaction électronique en procédant à des « raccourcis mentaux ». A. 4.html 22/125 . Ajzen. Certaines études ont montré que l'un des facteurs inhibiteurs des transactions en ligne serait le manque de confiance envers son partenaire (Gefen. Cette variable correspond aussi aux normes subjectives de la théorie de l'action raisonnée (Ajzen et Fishbein. 2.Le paradigme de la relation banque . la confiance a trois dimensions qui sont la compétence. La confiance serait donc un raccourci mental utilisé pour réduire la complexité des conduites humaines dans des situations où l'individu doit gérer le risque. La nature virtuelle de la transaction pousse le consommateur à compter grandement sur la confiance qu'il accorde à sa banque. L'effet de la confiance reste décisif au début d'une relation commerciale pour la transformer en une relation de long terme. Ces grandes qualités deviennent de gros défauts quand il s'agit de communiquer des choses sérieuses comme des données financières. Tel qu'il se présente à l'heure actuelle. Chacune de ces machines effectue ce routage avec des logiciels standards aux spécifications bien connues. Le chemin varie en fonction de la disponibilité des machines et des connexions. généralement à l'aide d'un mot de passe qui transite souvent sur un réseau. 2002). Section 3 La sécurisation des opérations bancaires en ligne : une réelle inquiétude de la clientèle De nombreuses études sur le comportement du client bancaire en ligne ont prouvé que le détail sécuritaire est un « catalyseur » des opérations à effectuer en ligne ou non. 1991). Absence de confidentialité et d'identification Sur Internet.

Numéro d'Identification Personnel. dans le but de le saturer et d'entraîner sa défaillance. le plus souvent à partir d'un accès distant. La spécification XACML permet aussi d'utiliser les certificats de sécurité pour s'authentifier.04/01/12 Memoire Online . on a les ordinateurs zombies qui sont des ordinateurs préalablement infectés à l'insu de leur propriétaire par des programmes malveillants (virus informatiques. Cette authentification peut être incluse dans le mécanisme de signature électronique qui permet aussi de gérer l'intégrité et la non répudiation. dans le but de les utiliser pour détourner des fonds à son avantage. Par exemple. à tort. d'architectures permettant d'atteindre un certain niveau de protection. nous avons entre autres. de modification de données ou de détérioration des services. Contrôlés à distance. etc. C'est enfin être capable d'apporter la preuve de l'origine ou de la livraison des informations afin de protéger l'émetteur contre une fausse déclaration de non réception par le destinataire et le destinataire contre une fausse déclaration de non émission par l'émetteur : non répudiation. C'est aussi s'assurer que les informations reçues sont identiques aux informations transmises .clients dans les services bancaires sur inter… Les attaques ou menaces consistent à trouver un point d'entrée sur un système informatique. de mettre à jour leurs coordonnées bancaires ou personnelles. C'est la menace la plus sérieuse en matière de banque en ligne. Il existe sur le canal Internet de nombreuses portes d'accès aux pirates . La nécessité de la sécurité des services La sécurité recouvre l'ensemble de techniques informatiques permettant de réduire au maximum les chances de fuites d'information.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. C'est par ailleurs vérifier l'identité de l'expéditeur afin de s'assurer que seules les personnes autorisées ont accès aux ressources : authentification. à intervalles réguliers. La mystification ou web spoofing est une autre « technique de violation de la sécurité informatique qui consiste à emmener une entité autorisée à se livrer. chevaux de Troie. le module de sécurité doit connaître tous ceux qui peuvent s'authentifier. dans lequel on demande aux destinataires. Ceci recouvre donc notamment la prévention des intrusions et des dénis de service. les ordinateurs zombies peuvent accomplir une tâche commune illicite comme l'envoi abusif de publicité (spamming) ou une tâche malveillante (saturation d'un service de courriel dans le but de le paralyser). 1. L'inondation ou flooding est une technique de piratage qui consiste à inonder un serveur de milliers de requêtes simultanées. les fichiers entrants ou sortants. Ainsi. bombes à retardement) et regroupés en réseau (parfois jusqu'à 50 000 appareils). copie conforme du site de l'institution ou de l'entreprise. D'un autre coté.). afin d'empêcher l'accès au site ou de retarder l'exécution des opérations.Le paradigme de la relation banque . L'authentification et la confidentialité L'authentification peut être mise en oeuvre en utilisant un modèle de données contenant des informations d'authentification des utilisateurs (compte et mot de passe). A ceci il peut être ajouté niveaux d'autorisations en définissant des rôles et des stratégies d'accès aux services qui vont être gérés par la spécification XACML. B. surtout si l'internaute ne dispose pas sur son ordinateur de trois niveaux de protection contre les programmes malveillants12(*) (malware) qui infectent les réseaux : un logiciel antivirus (outil passant au crible l'ensemble des composants de l'ordinateur. Les menaces sur Internet sont une réalité et les techniques de piratages sont nombreuses. L'hameçonnage ou phishing consiste en un envoi massif d'un faux courriel. Il existe déjà aujourd'hui un très grand nombre de méthodes. ce qui permet de faire croire que la connexion provient d'un compte d'utilisateur autorisé. gérer la sécurité des informations transmises. Gérer l'authentification consiste alors à retrouver les paramètres d'authentification www. utilisant l'identité d'une institution financière ou d'un site commercial connu. Tous les systèmes informatiques connectés au réseau Internet ont un ou plusieurs points faibles. sous différents prétextes. Le but des fraudeurs informatiques est d'obtenir des renseignements personnels d'internautes dupes et confiants pour ensuite les utiliser à leur profit (numéro de carte de crédit. Il ne faut également pas négliger les filtres qui ont un rôle important à jouer. un pare-feu13(*) (firewall) et un logiciel anti-espion (antispyware) pour éradiquer les logiciels espions (spywares). qu'elle est en communication avec le système informatique. C'est le cas d'un individu ou d'un groupe d'individus qui envoie à un site distant (par exemple à un grand fournisseur de comptes gratuits de courriel sur le Web) un nombre considérable de requêtes simultanées. où le pirate récupère ces informations. de technologies. c'est s'assurer que les informations transmises sont tenues secrètes et ne peuvent être uniquement dévoilées qu'aux parties habilitées : confidentialité. en cliquant sur un lien menant vers un faux site Web. en lui laissant croire. en découvrant une identité et un mot de passe. à un acte préjudiciable pour elle-même ou pour son organisation. L'usurpation d'adresse IP14(*) ou IP spoofing qui est une technique qui consiste à usurper l'identité d'un autre utilisateur du réseau en utilisant son adresse IP . Enfin. Pour gérer l'authentification. etc.).memoireonline. apparemment authentique. vers. ce qui signifie qu'elles n'ont pas été modifiées ou détruites de manière non autorisée : intégrité. à son insu.html 23/125 .

Si le message est ensuite altéré. condensé unique du message et utilise ensuite sa clé privée pour chiffrer ce hash. la confidentialité est assurée par la création d'un jeton de communication sécurisé. Si l'authentification se fait par les certificats. elle va de paire avec l'intégrité. Son but est de garantir la confidentialité en cachant l'information à toute personne qui n'est pas censée en avoir connaissance. ensuite.memoireonline. En effet. l'authenticité du signataire est vérifiée et le signataire ne peut nier avoir envoyé le message . le signataire crée un «hash» (empreinte). enfin. 1. En effet. le message n'a pas été altéré et l'intégrité du message est vérifiée. l'on peut s'arranger à garder un jeton correctement identifié et correctement sécurisé dès lors que la connexion est bien établie et le perdre en fin de communication. Le jeton se charge de crypter les données nécessaires ou indiquées en utilisant l'algorithme de cryptage qu'on lui a indiqué (XML Encryption). Ce hash chiffré est la signature électronique qui peut être obtenu en utilisant la clé publique du signataire. Le module de sécurité se charge donc ici de suivre le processus de signature électronique afin de valider l'intégrité et la non répudiation à la fois. Au niveau de l'implémentation. si l'authentification se fait par compte et mot de passe. un client fournit son numéro de carte de crédit à un commerçant.04/01/12 Memoire Online . le module de sécurité compare avec les informations d'authentification qu'il détient.clients dans les services bancaires sur inter… présents dans le message. Notons que RSA est l'un des algorithmes de cryptages fiables. cela signifie qu'on ne peut les utiliser que pour chiffrer les données et jamais l'inverse. Les certificats de sécurité permettent aussi de gérer la confidentialité des messages en cryptant les informations échangées à l'aide du mécanisme de clés privées/clés publiques et de l'algorithme RSA. il doit avoir confiance en ce commerçant. En aucun cas cette technologie ne peut protéger un client contre les possibilités de fraude du marchand ou peut-être du responsable du serveur. Les algorithmes de hachage sont des algorithmes inversibles. Par ailleurs. Si tel n'est pas le cas. le cryptage permet d'augmenter la sécurité des communications entre utilisateurs sur des lignes non protégées (par exemple Internet). www. La cryptographie par clés Dans un environnement multi usagers. alors le message a subi des modifications et ne peut donc être pris en compte. Au sortir de ce processus. Par exemple. Si les deux « hash » correspondent. Le processus est illustré ci-dessous: Elle décide donc de le crypter avec une clé spécifique de cryptage. Pour créer une signature électronique. C. D'un autre côté. il faut aussi s'assurer de la bonne foi des opérateurs des serveurs utilisés pour les transmissions sur Internet. Prenons par exemple le cas populaire d'Alice et Bob qui désirent communiquer : Alice décide d'envoyer un message à Bob et souhaite que personne d'autre ne puisse le lire. L'intégrité et la non répudiation L'intégrité est gérée par le mécanisme de signature électronique. donc personne ne se fait passer pour le signataire .Le paradigme de la relation banque . le module de sécurité vérifie de la manière appropriée le compte et le mot de passe fournis par l'utilisateur. Cependant. trois choses ont été vérifiées : d'abord. l'établissement de méthodes permettant la transmission d'informations d'une personne à une autre n'élimine pas entièrement la problématique de la sécurité. le module de sécurité doit contacter l'autorité de certificat du service afin qu'il valide le certificat utilisé par l'application cliente. Une fois en possession de ces paramètres. 2. la signature électronique a été créée en utilisant la clé privée du signataire (assurance que la clé publique correspond à la clé privée de l'expéditeur). par exemple. le module de sécurité rejette la requête utilisateur si ces paramètres d'authentification n'ont pas été validés. Le module de sécurité est donc chargé ici d'appliquer l'algorithme de hachage correspondant sur le message afin de vérifier que les résultats des deux algorithmes de hachage sur le message sont identiques. Il consiste tout simplement à appliquer un algorithme de hachage sur le message et à crypter le résultat obtenu en utilisant la clé privée de l'expéditeur. De la même façon. utilisés aujourd'hui.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.html 24/125 . le hash qui en résulterait serait différent. L'apport de la cryptographie La cryptographie est la transformation de données dans une forme illisible pour quelqu'un qui ne détient pas la méthode de décryptage (souvent une clé de décryptage). lorsque. la non répudiation est administrée par le système de signature électronique. La cryptographie permet de protéger des données en assurant la transmission d'un ordinateur à un autre.

Bob va répondre à Alice en utilisant la clé publique d'Alice. un des problèmes principaux en matière de cryptographie est la distribution des clés. La clé publique d'un individu est utilisée par les autres pour crypter les messages qu'ils lui envoient. En effet. même lorsque les individus sont éloignés. élimine ce dernier problème. En effet. Le problème majeur posé par la cryptographie à clé secrète est que les correspondants doivent se mettre d'accord sur la clé à utiliser sans que personne d'autre ne le sache.Le paradigme de la relation banque . c'est-àdire comment faire pour qu'une clé ne soit connue que par les personnes concernées. De la même façon. Alice va décoder le message grâce à sa clé privée Alice. en aucun cas. aucun mécanisme n'est en mesure de d'effectuer le processus inverse permettant de retrouver le message original. L'émetteur doit également conserver le même nombre de clés que le nombre de personnes avec qui il communique.04/01/12 Memoire Online . Un autre avantage de la technologie des clés publique/privée réside dans la lecture des messages reçus. l'usage particulier qui se fait de la cryptographie à clés publique/privée est de plus en plus répandu grâce à sa facilité d'implantation. Dans le cas de la cryptographie à clé secrète. le décrypte avec la clé de décryptage et lit le message. Ce qui fait la force de cette seconde méthode de cryptographie. 2. le récepteur utilise la même clé pour décoder le message que celle que l'émetteur a utilisé pour l'encoder. connue d'elle seule. Il existe deux types de cryptographie : celle à clé secrète et celle à clés publique/privée. c'est qu'un message qui est crypté avec une clé publique ne peut.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.html 25/125 . La cryptographie à clés publique/privée est illustrée ci-dessous avec nos correspondants Alice et Bob: Alice veut envoyer un message chiffré à Bob en utilisant la clé publique de Bob. Tableau 2: Schéma descriptif de la cryptographie à clés publique/privée. en principe. avec cette méthode. La clé privée est personnelle et permet de déchiffrer les messages reçus. Le principe est maintenant intégré dans des fureteurs tels Netscape. Le message ne pouvant être décrypté qu'à l'aide de la clé privée de Bob. Dans le cas de la cryptographie à clé secrète. Les personnes désirant communiquer ne doivent dorénavant plus s'envoyer les clés dans le plus grand secret des dieux.clients dans les services bancaires sur inter… Puis Alice envoie le message crypté à Bob Bob reçoit le message. Supposons que Gilles intercepte le message : il ne pourra pas le comprendre sans obtenir la clé de décryptage. connue que de Bob. La gestion des clés et leur distribution dans le cadre d'Internet Dans le cadre d'Internet. Tableau 1: Schéma descriptif du procédé cryptographique. la cryptographie à clés publique/privée. www. le récepteur doit identifier l'émetteur du message pour identifier la clé à utiliser. Le deuxième type.memoireonline. Par ailleurs. être déchiffré avec cette même clé publique. Il faut transmettre ces clés en toute sécurité. Pour chaque individu. il existe une clé publique et une clé privée. Mosaic et Microsoft Internet Explorer. le récepteur a besoin d'une seule clé pour lire tous les messages qui lui parviennent (sa clé privée). qui n'est.

de leur assigner une date de validité. puis ce condensé est chiffré à l'aide de la clé privée de l'autorité de certification.04/01/12 Memoire Online . la date de fin de validité du certificat. 1. l'objet de l'utilisation de la clé publique. Si le détenteur de clefs asymétriques15(*). de générer deux documents ayant la même empreinte. L'entité qui s'occupe de la conservation et de la divulgation des clés publiques est appelée le gestionnaire de clés. Les qualités demandées à une fonction de hachage pour réaliser des empreintes sont la dispersion (un petit écart entre deux documents doit créer un grand écart entre deux messages). Les certificats doivent être infalsifiables. notons qu'ils permettent d'associer une clé publique à une entité (une personne.memoireonline. et SHA1 pour Secure Hash Algorithm (Revision 1). D. l'absence de collisions (deux documents différents ne doivent avoir qu'une chance infime de donner la même empreinte. On authentifie le document en le décryptant par la clef asymétrique publique. qui a été développé en 1993 par le NIST et révisé en 1994. appelée empreinte électronique. les utilisateurs doivent pouvoir obtenir leur clé privée de manière tout à fait sûre et toutes les clés publiques doivent être accessibles à qui de droit. délivré par un organisme appelé autorité de certification (souvent notée CA pour Certification Authority). ainsi que de révoquer éventuellement des certificats avant cette date en cas de compromission de la clé (ou du propriétaire). un désaveu est toujours possible quand la signature n'est pas secrète. Le gestionnaire peut être. Le certificat est en quelque sorte la carte d'identité de la clé publique. disponible dans le domaine public et qui produit une empreinte sur 128 bits . de taille fixe. Un tel certificat doit être émis par une institution reconnue.) et l'inversion impossible (il ne faut pas que l'on puisse recréer le document à partir de l'empreinte) Les algorithmes les plus en vue sont MD5 pour Message Digest (Version 5). qui est un algorithme créé en 1991 par Ron Rivest des RSA Laboratories. mais d'une forme abrégée du message. Il doit être impossible du point de vue informatique. la clé publique ayant été www.clients dans les services bancaires sur inter… La cryptographie à clé secrète ne permet pas une sécurité complète puisque la divulgation de la clé doit se faire par un moyen traditionnel comme la poste ou le téléphone. Dans un cas comme dans l'autre. le nom (DN. L'ensemble de ces informations (informations + clé publique du demandeur) est signé par l'autorité de certification : cela signifie qu'une fonction de hachage crée une empreinte de ces informations. publie une de ses clefs (la clef asymétrique publique) et s'engage à garder l'autre secrète (la clef asymétrique secrète). par exemple. l'algorithme de chiffrement utilisé pour signer le certificat. le cryptage d'un document électronique réalisé par cette clef asymétrique privée constitue une signature juridiquement acceptable de ce document. une machine) afin d'en assurer la validité. Un certificat comprend les éléments suivants : la clé publique. La signature électronique d'un document n'est généralement pas le cryptage de tout le document (qui peut être long).509v3 de l'UIT. La structure des certificats est normalisée par le standard X. Ce dernier réalise des empreintes sur 160 bits. il en assume les conséquences. la clé publique du propriétaire du certificat et la signature de l'émetteur du certificat. Un certificat est un document numérique attestant de la propriété d'une clé publique par une personne. la date d'expiration de la clé. comme c'est le cas avec les numéros de cartes de crédit et même avec les signatures manuscrites. le nom du responsable du certificat et le numéro de série du certificat. Le détenteur d'une clef asymétrique privée peut être tenu pour responsable de tout cryptage réalisé avec elle: Soit il en est l'auteur. Le certificat permet au titulaire de prouver à tous que la clé publique associée à ce certificat lui appartient et qu'il pourra décoder les messages que toute personne lui enverra en utilisant cette clé publique.html 26/125 . La signature électronique et les certificats de sécurité Le concept de signature électronique a été introduit par Diffie et Hellman en 1992. Cette empreinte est réalisée par une fonction de hachage à sens unique. Plusieurs fonctions de hachage sont couramment employées.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. pouvoir être obtenus en toute sûreté et créés de telle façon que personne d'autre que leur destinataire légitime ne puisse les utiliser. Pour ce qui est de la cryptographie à clés publique/privée. pour Distinguished Name) de l'autorité de certification émettrice. ce qui le rend plus robuste que MD5. qui définit les informations contenues dans le certificat : la version de X. C'est le principe du « non désaveu » (nonrepudiation en anglais). mais également plus lent. un serveur d'où les clés publiques peuvent être consultées. L'autorité de certification est chargée de délivrer les certificats. le nom du propriétaire.509 à laquelle le certificat correspond. soit il a commis une imprudence. Une autorité de certificats est donc une autorité à laquelle le serveur et le client font entièrement confiance. le numéro de série du certificat. Il est prévu pour travailler sur des documents de 264 bits de longueur (ou moins). Le problème de distribution des clés a donné naissance aux certificats. Structure et fonctionnement d'un certificat Les certificats sont des petits fichiers divisés en deux parties : la partie contenant les informations et celle contenant la signature de l'autorité de certification. S'agissant des certificats de sécurité. la date de début de validité du certificat.Le paradigme de la relation banque . A contrario.

Le protocole S-HTTP est une extension sécurisée du protocole HTTP du Web. qui affecte des droits en fonction de l'accréditation de l'utilisateur. il permet de garantir que l'URL et en particulier le domaine de la page Web appartiennent bien à telle ou telle entreprise.memoireonline. 1. Notons par ailleurs que le but recherché par les entreprises commerciales comme les banques. C'est-à-dire qu'elles ne sont ni régulières. permettant de chiffrer les flux de communication de bout en bout entre deux points (par exemple deux sites d'une entreprise). il est transmis au serveur lors d'une connexion. Ce protocole effectue la gestion des clés et l'authentification du serveur avant que les informations ne soient échangées. www. stocké sur le poste de travail de l'utilisateur ou embarqué dans un conteneur tel qu'une carte à puce.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. pouvant accueillir toutes les applications qui puisse un jour s'inventer. Les certificats respectent la syntaxe X. Le protocole https a l'appui du World Wide Web Consortium et est incorporé dans la technique de cryptographie de la clé publique de RSA Data Security. .clients dans les services bancaires sur inter… préalablement largement diffusée afin de permettre aux utilisateurs de vérifier la signature avec la clé publique de l'autorité de certification.04/01/12 Memoire Online . une façon sûre d'effectuer des opérations. est un moyen permettant une communication sûre avec leurs clients. Le protocole S-HTTP peut employer différents algorithmes de cryptage. Il s'agit d'une véritable carte d'identité numérique utilisant une paire de clé asymétrique d'une longueur de 512 à 1024 bits.Le certificat client. Le processus est le suivant : un utilisateur quelconque utilise le logiciel Netscape client et entre en communication avec un logiciel serveur de type commercial. les utilisateurs possèdent un certificat client . grâce un protocole de négociation des paramètres de cryptage entre client et serveur.509. Dans la plupart des scénarios. d'intégrité et de non désaveu. Buts et types d'usages Les certificats viennent résoudre un problème général dans la cryptographie : la non répudiation16(*). et plus précisément.Le paradigme de la relation banque . Il peut fonctionner avec différents algorithmes de cryptage et différentes méthodes d'identification. d'authentifier le serveur et d'authentifier la personne. C'est cette paire de clés qu'il utilise dans ses communications avec tous les logiciels clients. Dans le cas d'un site Web. ni périodiques. . C'est un protocole d'application qui est conçu pour offrir les garanties de confidentialité. Dans ce type de scénario. Les transactions qui s'effectuent sur Internet sont généralement ponctuelles. les serveurs mettent en oeuvre un certificat serveur et les équipements de communication utilisent un certificat particulier. S-HTTP est conçu comme une boîte à outil pour le Web. L' identification peut être réalisée par plusieurs méthodes d'identité certifiée (dont RSA). Ainsi. Les certificats servent principalement dans trois types de contextes : . 2. En effet un pirate peut corrompre la clé publique présente dans l'annuaire en la remplaçant par sa clé publique. Le code https a donc pour objectif de crypter la communication entre le client et le serveur. Par ailleurs il permet de sécuriser les transactions avec les utilisateurs grâce au protocole SSL. Ce code a été implanté commercialement par Terisa Systems (entreprise co-fondée par EIT et RSA Data Security en 1994).Le certificat serveur installé sur un serveur Web permet d'assurer le lien entre le service et le propriétaire du service. Description du processus et degrés de cryptage Le protocole SSL (Secure Socket Layer)18(*) utilise la technologie de la cryptographie des clés publique/privée et l'authentification développée par RSA Data Security Inc19(*). E. d'authenticité. les données qui sont primordiales de protéger lors de la transmission sont constituées d'informations « précieuses ». Le serveur possède déjà sa paire de clés publique/privée. S-HTTP crypte un à un les messages échangés et permet de leur adjoindre une signature. C'est le cas avec les services de banque en ligne. permet d'identifier un utilisateur et de lui associer des droits. le pirate sera en mesure de déchiffrer tous les messages ayant été chiffrés avec sa clé présente dans l'annuaire. Un système de cryptographie permettant d'assurer ce type de communication doit tenir compte de ces éléments. Cette solution se base sur une notion de confiance totale en l'autorité de certificat. Les protocoles HTTPS et Secure Socket Layer Le protocole HTTPS (hypertext transfer protocol sécurisé) ou S-http qui est un protocole17(*) de cryptage pour assurer l'authentification. Dans un tel cadre commercial.html 27/125 .Le certificat VPN est un type de certificat installé dans les équipement réseaux.

une fois reconnu par le logiciel serveur.Le paradigme de la relation banque . En 1997.memoireonline. il lui faudrait plus d'un trillion d'années pour réussir. 2. Ces navigateurs obsolètes sont très rares aujourd'hui. un cryptage SSL 40 bits a été piraté en quatre heures environ par un étudiant. aujourd'hui. pour les serveurs Web. Si le même pirate devait s'attaquer à un cryptage SSL 128 bits. De nombreux systèmes clients sont incapables de prendre en charge le cryptage 128 bits total. Qu'une session SSL donnée s'effectue en cryptage bas ou haut niveau dépend à la fois de la configuration du système client et du type de certificat SSL appliqué au serveur Web. Le serveur décode le message avec sa clé privée serveur et authentifie la clé publique de l'utilisateur. Le logiciel client.02 et celles de Netscape antérieures à la version 4. Il est important de noter que ces problèmes de configuration concernent uniquement l'ordinateur utilisé par le visiteur du site .html 28/125 . il est donc environ 300 septillions (300 000 000 000 000 000 000 000 000) fois plus puissant. De plus. La méthode la plus courante pour pirater un cryptage est la « force brute ». du bon déroulement de l'opération. Une façon de résoudre ce problème. La seconde catégorie concerne des navigateurs plus récents. Le cryptage SSL bas niveau est crypté à 40 ou à 56 bits. à l'aide de cette méthode .5 et celles de Netscape www. une nouvelle paire de clés est générée à chaque établissement de la communication entre le logiciel client de l'utilisateur et le logiciel serveur. Le cryptage 128 bits offre 28888 fois plus de combinaisons que le cryptage 40 bits .com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. La première inclut les navigateurs à partir desquels il est impossible de se connecter en 128 bits. La communication est donc entièrement sûre. Ceux-ci incluent les versions d'Internet Explorer situées entre la version 3. La différence entre ces niveaux de cryptage est énorme. Le cryptage SSL haut niveau s'effectue à 128 ou 256 bits . Ces navigateurs incluent les versions d'Internet Explorer antérieures à la version 3. La clé publique du client est aussitôt cryptée avec la clé publique de serveur et transmise au serveur. Les clients utilisant ces anciens navigateurs sont les seuls ordinateurs à se connecter à un certificat SSL SGC avec un cryptage inférieur à 128 bits. la configuration matérielle et logicielle et le système d'exploitation du serveur n'ont absolument aucune incidence sur la capacité du visiteur à prendre ou non en charge le cryptage 128 bits.02. Ces deux facteurs peuvent entraîner une non-prise en charge du cryptage par le système. Facteurs déterminant le niveau de cryptage La prise en charge du cryptage SSL 128 bits par un système client est déterminée non seulement par la version de navigateur utilisée. en utilisant la même méthode. Avec ce protocole. L'utilisateur et le serveur commercial peuvent maintenant échanger toutes les données voulues de façon sûre. à l'invite. à moins qu'un certificat SGC ne soit utilisé. Les navigateurs se classent en trois catégories. est de joindre à ce processus un système de validation. il n'y a que ce serveur qui est en mesure de communiquer avec cet utilisateur puisqu'il n'y a que ce serveur qui connaît la clé publique de cet utilisateur. génère une paire de clés publique/privée. mais également par le système d'exploitation installé sur l'ordinateur concerné. il s'effectue à deux niveaux que nous appellerons cryptage bas niveau et haut niveau. cryptée. il s'agit du cryptage SSL le plus élevé du marché. Toutes les informations qui seront transmises entre l'utilisateur et le serveur commercial seront désormais cryptées.02 et la version 5. Le logiciel client demande au logiciel serveur de lui fournir sa clé publique (celle du serveur). c'està-dire la saisie de toutes les variables possibles. comme par exemple un numéro d'identification personnel (NIP) qui s'obtient par une inscription préalable.04/01/12 Memoire Online . mais en aucun cas le serveur commercial ne peut s'assurer de l'identité de l'utilisateur à l'autre extrémité.clients dans les services bancaires sur inter… Figure 5: Illustration du processus de cryptage. un pirate possédant les compétences nécessaires et un matériel sophistiqué peut y parvenir en moins d'une heure. mais pas de dernière génération. Ces navigateurs sont si anciens qu'ils ont été conçus avant la création de la fonctionnalité de cryptage et aucun certificat SSL ne peut s'y connecter avec un cryptage 128 bits. Le serveur envoie ensuite au logiciel client une confirmation. jusqu'à obtenir la valeur correcte. S'agissant du degré de cryptage.

En particulier. Enfin. même si une version récente d'Internet Explorer est utilisée sur le système client. Cela peut passer simplement par la décoration ou le confort d'une agence ou www. il n'en demeure pas moins que c'est l'établissement d'un lien supposé durable qui le satisfait le plus. a.72 de Netscape.02 et la version 4.memoireonline. de nombreux systèmes Windows® 2000 ne peuvent utiliser le cryptage 128 bits à moins que le certificat SSL utilise la technologie SGC. Ces navigateurs peuvent fournir des sessions cryptées en 128 bits pour les deux types de certificat SSL. la cible se compose essentiellement de jeunes adultes. Le caractère essentiel de l'activité bancaire repose sur la notion de service. Ajoutons que la nature des activités bancaires ne permet pas d'offrir un délai d'exclusivité au-delà de quelques semaines. Il est particulièrement important de bien comprendre que cette faille de sécurité existe. il est donc imité par la concurrence. certains ordinateurs ne prendront pas en charge le cryptage 128 bits.clients dans les services bancaires sur inter… situées entre la version 4. 1. même s'ils utilisent la toute dernière version d'Internet Explorer. Section 1 Services bancaires et services web : « un mariage stratégique » Le couplage des services bancaires au services web est plus que d'actualité aujourd'hui dans l'univers bancaire.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. mais extrêmement volatile dans ses choix. Ces navigateurs intermédiaires concernent un peu moins de la moitié des systèmes utilisés aujourd'hui. qu'ils soient bancaires ou non.04/01/12 Memoire Online . dans la mesure où le système d'exploitation le permet. Si le banquier est ravi de conclure ce type d'affaire. mais ne le peuvent pas si les certificats ne possèdent pas la technologie SGC. Selon une étude conduite par Andersen Consulting en 1996. périssabilité. L'immatérialité et la périssabilité S'agissant de l'immatérialité. Une cible intéressante d'un point de vue commercial. les services. L'objet de cette section est de présenter les facettes propres à chacune des deux typologies de services. Pour essayer de mettre en confiance le client et pour qu'il ait envie de rester dans la même banque parce qu'il y ressent tout un environnement particulier. la troisième catégorie inclut les navigateurs dernière génération. même ceux qui sont familiarisés avec la question de la sécurité sur Internet. Beaucoup de gens. sont communément distingués par les quatre caractéristiques fondamentales suivantes : immatérialité. Il faut rendre le service bancaire concret et donc jouer sur ses supports.Le paradigme de la relation banque . il n'a pas de représentation matérielle et n'est pas tangible. Dans le domaine bancaire. il convient de fournir une définition de cette notion. mettrons-nous en lumière un schéma d'évaluation de l'impact de la banque en ligne sur la performance organisationnelle bancaire. CHAPITRE II LA BANQUE EN LIGNE COMME STRATEGIE DE REPONSE AUX BESOINS DE LA CLIENTELE ET VALORISATION TECHNOLOGIQUE AU SERVICE DE LA PERFORMANCE La banque par Internet s'inscrit parallèlement dans une logique de fidélisation via le développement du marketing direct couplée avec la nécessaire conquête de nouveaux clients. A. Le marketing et la demande des services bancaires La préoccupation de fidélisation rapproche la gestion des produits de la gestion des services. les établissements ont essayé de développer des signes qui soient tangibles afin que le client ne s'imagine pas trouver un service identique ailleurs. Enfin. actifs et urbains. d'un établissement à l'autre. Le service bancaire ne répond pas à un processus industriel que l'on peut protéger par un brevet . voire quelques jours pour des services qui deviennent assez uniformes dans le fond. Certains de ces navigateurs peuvent également fournir une connexion à un cryptage 256 bits si le serveur Web prend aussi en charge ce niveau de cryptage. ne réalisent pas que le système d'exploitation de l'ordinateur client peut également être la raison d'une non-prise en charge du cryptage 128 bits. Le banquier est un prestataire de services et à ce titre. à partir de la version 5.72.html 29/125 . Ils peuvent utiliser le cryptage 128 bits lorsqu'ils se connectent à des certificats SSL dotés de la technologie SGC. indissociabilité et hétérogénéité. l'exemple le plus courant est celui du prêt immobilier. Les caractéristiques fondamentales des services Selon Zollinger en 1999. le service ne peut pas être physiquement touché . Ainsi. Ainsi. En premier lieu dans ce chapitre.5 d'Internet Explorer et de la version 4. Ensuite sera soulevée la question des clés de succès et des obstacles à l'adoption de la banque en ligne. l'ouverture d'un prêt immobilier (le service) est souvent accompagnée d'une hypothèque sur l'immeuble (le bien). il sera question de la mise en relief du « mariage stratégique » entre services bancaires et services web. mais ils restent tout de même assez répandus sur le marché.

L'irrationalité et la stabilité Les banquiers ont constaté que beaucoup de clients s'expriment ou agissent de manière souvent inadaptée par rapport à leurs attentes. En revanche.memoireonline. Cette hétérogénéité nécessite la mise en place de structures de réponses adéquates afin que le client trouve une solution adaptée à ses attentes et dans un délai qu'il jugera convenable. il devient nécessaire d'effectuer un constat du marché et donc de définir les caractéristiques principales de la demande formulée par les clients bancaires selon Coussergues. les erreurs et difficultés sont peu dissimulables. Par exemple. c'est-à-dire que les clients expriment des besoins différents ou bien ces besoins sont identiques.html 30/125 . L'hétérogénéité et l'atomicité Les banquiers ont assimilé depuis longtemps le fait que la demande de services bancaires est hétérogène. Pour remédier à cette difficulté. Les déterminants de la demande de services bancaires Une fois la notion de service précisée.Le paradigme de la relation banque . ici la vente est réalisée avant la production du service. en installant des automates bancaires qui accroissent la rapidité d'exécution des opérations courantes ou en développant des services en lignes. Ce concept de stabilité est primordial dans le contexte concurrentiel actuel car il traduit une sorte de potentiel . Le service bancaire est d'abord vendu et ensuite. la prestation de service est forcément localisée et c'est ce qui engendre cette hétérogénéité qui peut provenir de la demande ou de l'offre. La banque doit donc avoir à disposition une capacité à créer et à maintenir des liens avec tous ses clients. s'il n'en ressent pas le besoin. ce ne sont pas des professionnels du monde bancaire et en conséquence. mais d'être joignable au plus vite et au travers d'outils performants et capables de satisfaire cette demande de services bancaires. mais exprimés à des moments différents ou dans des lieux différents. A cause de leur caractère immatériel. Valoriser les différences permet au client bancaire d'avoir un service personnalisé. Par ailleurs. La stabilité de la demande de services bancaires est un enjeu essentiel pour les banques car si la demande est stable. C'est le principe de servuction qui suggère au client de participer activement à la réalisation du service demandé. Les banques peuvent aussi agir sur l'offre en déplaçant le personnel pendant les périodes d'intense activité ou encore en impliquant davantage le client dans le processus de prestation. Pour éviter des variations rapides et donc des déséquilibres susceptibles de mécontenter le client. en planifiant au mieux la prise de rendez-vous avec le personnel bancaire. b. Ainsi la qualité de la prestation de services peut varier d'un individu à l'autre ou même d'un client à l'autre. Cette volonté d'unicité des procédures permet alors une réduction appréciable des délais d'attente pour le client et présente moins de relationnel dans le contact bancaire. deux idées s'opposent : valoriser les différences ou uniformiser le plus possible le processus de prestation. L'indissociabilité et l'hétérogénéité Il est impossible de séparer la production du service de sa consommation. Le caractère atomique de cette demande rappelle que les clients sont dispersés et nombreux . il est produit et consommé simultanément. La périssabilité est quelque peu liée à l'immatérialité.client sur lequel la banque doit pouvoir s'appuyer. mais cela implique également de lui consacrer plus de temps et celui-ci peut refuser de payer plus cher pour une offre personnalisée. Cette chronologie peu habituelle engage la qualité du prestataire de services. le service étant produit devant celui-ci. ce qui exige des moyens d'échange importants. les banques peuvent agir en régulant la demande émanant des clients. elle peut choisir d'uniformiser le processus de prestation en formant de la même manière le personnel.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. C'est à ce niveau que la notion de proximité prend tout son sens puisqu'il ne s'agit plus forcément d'être proche géographiquement. www. 2.clients dans les services bancaires sur inter… encore par la qualité du personnel mis à disposition. Il doit être fortement impliqué dans le programme de la banque pour répondre rapidement et efficacement aux attentes du client .04/01/12 Memoire Online . D'autres encore vont réclamer une carte bancaire internationale alors qu'ils se déplacent rarement au-delà de leur département ». Une demande stable est accompagnée généralement d'une détention multiple de produits qui lient le client à la banque. A l'inverse de la plupart des biens. ou encore en standardisant au maximum avec la mise en place d'automates bancaires. ils ont du mal à percevoir immédiatement les enjeux financiers de telle ou telle décision. « certains vont souhaiter obtenir un crédit dont l'ampleur des remboursements les contraindrait à sacrifier une bonne partie de leurs dépenses courantes. elle donne au banquier une base solide sur laquelle il peut tenter de construire une relation durable. Pour la grande majorité. a. les services ne peuvent pas être stockés à l'avance car il faut nécessairement un ajustement constant de l'offre et de la demande. b. si la banque décide de ne pas tenir compte des spécificités de sa clientèle.

Toutefois de plus en plus d'études se focalisent sur les divers éléments des sites afin d'évaluer leur efficacité. de choisir et de passer commande. ses caractéristiques multimédia permettent de fournir un niveau de service bien plus élevé que celui des distributeurs traditionnels (Volle. L'avantage de la mesure du comportement sur le site Web commercial réside dans le fait qu'elle peut être réalisée dans des conditions réalistes. Les capacités de l'informatique et les particularités du Web ont toutefois très vite amené les auteurs à définir des mesures plus fines. Etudes attitudinales Quoique les études comportementales permettent d'amener une analyse de plus en plus fine et opérationnelle des réactions des utilisateurs à l'ergonomie des sites. à l'interaction qui existe entre l'utilisateur et le site. Les mesures d'efficacité des sites Web commerciaux se font selon deux perspectives : une perspective comportementale où l'on mesure l'audience du site. le choix d'un site par rapport à un autre. il est important d'observer le nombre de pages visitées et le temps passé sur le site car elles traduisent l'attrait du site et l'intérêt du visiteur. En effet.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. 1999). Ainsi que le suggèrent Volle (1999) et Tomiuk (2000). ces travaux ont atteint des niveaux de sophistication assez élevés en proposant des approches d'audience marginales. chaque navigateur envoie systématiquement au serveur des données sur le matériel de l'utilisateur. du fond d'écran) ou de fonctionnalités pour faciliter la navigation (plan du site. la satisfaction. l'intention de bouche à oreille positif. Études comportementales et attitudinales Certains organismes comme le World Wide Web Consortium ou certains chercheurs (King et al. les progrès en matière de développement technologiques permettant l'utilisation d'images. le parcours suivi sur le site lors du comportement de navigation. etc.. La qualité des services proposés par les distributeurs est devenue le moyen principal de différenciation et de positionnement. d'animations.memoireonline. En particulier. Si dans un premier temps. Ceci augmente donc a priori la crainte de voir apparaître une diminution de la différenciation des enseignes ainsi qu'une concurrence pure et parfaite. quatre dimensions principales www. ces études se sont focalisées sur la dimension informationnelle du site. l'intention transactionnelle. b. etc.clients dans les services bancaires sur inter… B. 1998) présentent des normes de conception graphique (couleur des liens. Ces études ont progressivement pris en compte d'autres dimensions liées au plaisir de la visite sur le site. l'attitude envers le site. l'attitude envers le site. Dans la littérature (Napoli et Ewing. 1. De plus. Ferrandi et al. 1998). Des auteurs ont développé des construits multidimensionnels afin de comprendre les comportements observés par les études du premier type. le site peut être conçu de telle façon que chaque comportement (mesurable à travers les clics de souris) soit enregistré dans un fichier . Berthon et al. Pour Dreze et Zufryden (1997). Le point commun de ces approches est que le site n'est pas seulement un utilitaire permettant d'obtenir de l'information sur les attributs des produits. a. Comment dans ces conditions les marchands virtuels peuvent se différencier et entretenir des relations durables avec leurs clients ? Il semble qu'à mesure que le Web se développe. attrait. l'utilisation de la technologie peut ne pas créer d'avantage compétitif à long terme car celle-ci est facilement imitable. Par exemple. de bases de données ont amené les études à prendre en considération des dimensions de réponses liées à l'interactivité et au caractère récréatif et esthétique du site. la fidélité. Ce type de modèle permet également au concepteur du site d'effectuer des simulations probabilistes de changement de conception du site.log qu'il est possible d'analyser (Ferrandi et Boutin. conversion et rétention. et une perspective attitudinale où l'on tente de mesurer l'efficacité du site par la satisfaction procurée. 1999).Le paradigme de la relation banque . le temps passé par les visiteurs. (2000) développent un modèle de mesure de la répartition de l'audience entre les pages d'un site permettant ainsi de mesurer l'impact de changements ergonomiques sur le flux de passage entre les pages du site. etc.04/01/12 Memoire Online . Ces études se séparent en deux grandes catégories complémentaires : les études comportementales et les études attitudinales. moteur de recherche). A partir de cette capacité de collecte d'information. contact. l'intention de bouche à oreille et l'engagement reviennent de manière récurrente dans la littérature. chercheurs et managers cherchent à comprendre les facteurs clés de succès d'un site Web commercial.. elles ne permettent pas toujours d'expliquer les motivations à l'origine de certains comportements tels que la transaction.html 31/125 . D'abord critiqués du fait du manque de fiabilité des mesures dû aux robots qui référencent les sites existants ou du manque de données dû à l'utilisation de proxies. des auteurs ont développé des mesures d'efficacité. Etudes comportementales La première étape de ce type de mesure fut d'abord une simple mesure d'audience. (1996) ont défini un index global d'efficacité du site basé sur la moyenne de cinq mesures : conscience. à l'insu des utilisateurs. La question fondamentale de l'évaluation du site Web de la banque Selon Jean-Philippe Galan et Willam Sabadie qui ont publié une étude sur l'évaluation des sites web.

Le rôle du concepteur est d'utiliser le potentiel relationnel que lui offre la technologie afin de permettre la participation du client en lui proposant une interface facile à utiliser. il contrôle l'expérience de service en organisant par lui-même sa navigation selon ses attentes et son degré d'expertise. modifient la conception de la rencontre de service.memoireonline. des couleurs de manière à rendre le site plus agréable. Une sous-dimension ludique (Boulaire et Mathieu. se trouve manifestée par des fonctions interactives. Et une sous-dimension sociale qui correspond aux besoins définis par Hagel et Armstrong (1997) d'intérêt. Toutefois. créent une relation de service lorsqu'elles décident de mettre en ligne un site Web. 2000) qui est la propension du site à proposer aux utilisateurs des moyens de détentes. 1987). sur le site Web. C'est également l'ergonomie du site et la facilité de navigation que l'on peut mesurer d'après le temps nécessaire à trouver une information donnée sur le site. Une sousdimension esthétique qui concerne la mise en forme du texte. Les clients vivent une expérience de service qui est médiatisée par le site Web de l'entreprise.clients dans les services bancaires sur inter… émergent : § dimension informationnelle : Ce sont toutes les informations commerciales. Le potentiel relationnel d'Internet en général et d'un site Web en particulier modifie fondamentalement la conception traditionnelle de l'expérience de service. Une sousdimension d'interaction avec le site où l'interactivité est entendue comme l'étendue avec laquelle l'utilisateur peut participer en modifiant la forme et le contenu du site en temps réel. la question qui se pose est de savoir si le concept de marché de services permet de définir la nature de la relation entre une banque et ses clients. § dimension récréative : Cette dimension possède deux sous-dimensions. Cependant.04/01/12 Memoire Online .com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Le marché de service est défini comme le moment de l'interaction entre un client et une entreprise. La plupart de ces informations sont liées au service. quand une relation interpersonnelle est normalement attendue. Le site Web est l'interface qui permet de soutenir la coproduction du service : « le service crée un système complexe de relations entre offre et demande : la conception de la prestation et sa réalisation ne peuvent être séparées et mobilisent à la fois le producteur et le consommateur qui coopèrent étroitement ». 2.Le paradigme de la relation banque . elle constitue le coeur du marketing des services (Eiglier et Langeard. L'ergonomie du site doit donc permettre un accès rapide à l'information. Pour certains auteurs. Le site par sa nature n'est pas seulement un objet esthétique au sens d'Holbrook et Hirschman (1982) qui peut être évalué sur des critères de forme et design. Toutefois il apparaît principalement deux sous-dimensions. efficace. ainsi que le notent Walker et Craig-Lees (1998). Sans aller jusqu'à remplacer les interactions entre le personnel et les clients. § dimension d'efficacité : elle concerne l'optimisation des scripts de programmation et la bonne compression des fichiers afin d'améliorer l'accès à l'information. conviviale et un contenu qui corresponde à ses attentes. une partie de l'efficacité échappe au concepteur car elle est directement liée à la qualité de connexion et au matériel de chaque utilisateur. à l'entreprise ou au contrat de vente. C'est lui qui entre en relation avec l'entreprise. objectives ou subjectives qui vont être communiquées à l'utilisateur. Le rôle du personnel chargé de l'interface reste très important. de relation. L'internaute participe plus qu'avec tout autre média de distribution à la rencontre de services. De plus. techniques. il faut veiller à ce que la technologie ne crée pas une distance avec le client.html 32/125 . La qualité de service Si la différenciation et le positionnement des services de banque en ligne s'effectue sur la base de l'offre de www. l'interactivité est un facteur multidimensionnel qui. mais il fait partie des coulisses et non plus de l'avant scène. Rayport et Svioka (1995) suggèrent que les expériences de services traditionnelles pourraient se dérouler dans un environnement virtuel dans lequel les produits et les services existent comme des informations numériques. Le site web bancaire comme marché de services Le site Web n'est pas seulement un média de communication multimédia puissant permettant à la banque d'atteindre des clients très ciblés et de vendre des services directement en ligne. Il décide du moment et du lieu de la relation. La rencontre de service constitue le « moment de vérité » au cours duquel les clients et les employés bancaires coproduisent le service. Toutes les entreprises. quel que soit leur secteur d'activité. § dimension interactive : Pour Ghose et Dou (1998). a. de fantaisie et de transaction et qui permet de faire du site une véritable communauté virtuelle. les technologies et notamment celles qui permettent le libre service. de la musique. Corrélativement.

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services délivrées via le site Web, il faut se poser la question de l'évaluation de ces services et donc de l'efficacité du site du point de vue de sa capacité à médiatiser l'expérience de service vécue par les clients. La littérature sur la mesure de la satisfaction et de la qualité perçue des services est riche et il est possible d'en retenir quelques fondements qui pourront a priori être utiles à l'évaluation des services en ligne. L'évaluation de la qualité des produits industriels est plus aisée que celle des services. En effet, rappelonsle, trois caractéristiques rendent la qualité des services difficilement mesurable : ils sont hétérogènes (chaque exécution de service est différente et dépendante des acteurs de la servuction), ils sont intangibles (on ne peut pas les toucher physiquement) et ils sont inséparables (le processus de production d'un service est simultané à sa distribution et à sa consommation ; on ne peut séparer leur production et leur consommation). En l'absence de mesures objectives, il convient pour évaluer la qualité de service de mesurer la perception de cette qualité par ses consommateurs. La recherche en marketing des services s'est naturellement focalisée sur les relations interpersonnelles entre les clients et le personnel en contact. Par exemple, Bitner et al. (1990) ont identifié trois sources de satisfaction ou d'insatisfaction des clients visà-vis d'une relation de service : la capacité du personnel à personnaliser le service, la résolution des problèmes et les éléments inattendus qui surviennent durant l'expérience. Parasuraman et al. (1985) soulignent l'importance de la rencontre de service dans le jugement de la qualité de service perçue par un client. La qualité de service perçue est décrite comme une forme d'attitude, relative mais non équivalente à la satisfaction, qui résulte de la comparaison entre attentes et performances. Leurs travaux ont également permis de distinguer les principales dimensions d'une expérience de service qui participent au jugement d'un client : la fiabilité, la serviabilité, la compétence, l'accessibilité, la courtoisie, la communication, la crédibilité, la sécurité, la compréhension du client et les éléments tangibles. Selon Llosa (1996), les dimensions proposées ne qualifient pas la qualité perçue mais plutôt l'expérience de service en elle-même. On admet aujourd'hui qu'elles constituent un squelette à partir duquel les chercheurs peuvent construire un outil de mesure de la qualité de service adapté à leur champ d'étude. Néanmoins, ces dimensions de la qualité de service sont établis sur une conception traditionnelle de l'expérience de service qui ne prend pas en compte le rôle joué par la technologie. Elles soulignent notamment l'importance du contact interpersonnel entre les clients et le personnel. C'est pourquoi, il convient de préciser quelles sont les dimensions de l'expérience de service sur Internet qui servent à former le jugement de qualité ou de satisfaction d'un client vis-à-vis d'un site Web. b. L'aspect self-service en ligne Lovelock et Lapert (1996) notent que l'expérience du client ne se limite pas au service de base et que la technologie permet d'assurer huit catégories de services additionnels : information sur l'offre, consultation, prise de commande, hospitalité, protection, exceptions (reqûetes spéciales), facturation et paiement. Considérant les effets positifs de la technologie dans les rencontres de services, Bitner et al. (2000) expliquent que les trois sources de satisfaction sont : § la personnalisation et la flexibilité qui sont la capacité d'adapter en temps réel et de délivrer un service individualisé. Une autre forme de personnalisation apparaît également quand le consommateur utilise la technologie dans le but de créer un service pour lui-même (selfservice). § la rectification de service car toutes les expériences du client en ligne ne sont pas un succès et les clients attendent une rectification efficace lorsqu'une défaillance survient. Le caractère interactif de certaines technologies peut permettre de traiter les plaintes des consommateurs et de réduire les problèmes. § le plaisir spontané pare que le fait de procurer un expérience plaisante et inattendue au client est un moyen de le satisfaire. Les particularités du Web font que le site commercial fournit l'occasion au consommateur d'adapter l'environnement d'achat à ses besoins et de créer son propre service. Meuter et al. (2000) suggèrent sur la base d'entretiens qualitatifs qu'il existe sept catégories de sources de satisfaction / insatisfaction par rapport aux technologies de self-services. Ces catégories sont au nombre de trois pour la satisfaction : la résolution de besoins intenses (requêtes particulières ou urgentes) grâce à une grande flexibilité, des avantages particuliers (facilité d'utilisation, pas de contact interpersonnel, économie de temps, diminution des barrières géographiques et temporelles) et une production efficace du service. Elles sont quatre pour l'insatisfaction : erreur technologique ou technique, erreur de procédure, mauvaise conception (technique ou de service) et erreur due au consommateur (dans sa manipulation de la technologie par exemple). Section 2 Les clés de succès et les obstacles à l'adoption de la banque en ligne Selon Naoufel Daghfous et Elissar Toufaily, l'adoption de la banque en ligne devient une nécessité pour la banque qui souhaite maintenir sa part de marché, ainsi que retenir ses clients ou en capturer. Toutefois, son adoption par la banque n'est pas souvent une chose évidente. Alors que plusieurs facteurs peuvent favoriser l'adoption rapide de la banque en ligne, d'autres peuvent constituer, au contraire un frein à son

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adoption. L'objectif de cette rubrique est d'analyser les facteurs organisationnels, structurels et stratégiques qui peuvent accélérer ou au contraire, freiner l'adoption de ce mode de distribution et de communication électronique par les banques, en considérant le cas du marché camerounais. A. Les atouts des services bancaires en ligne Les atouts des services de banque en ligne sont nombreux ; ces derniers se caractérisent par leurs potentiels auxquels s'ajoutent leur variété. 1. Les potentiels Les potentiels de la banque en ligne dans le secteur bancaire sont multiples et parmi eux, nous pouvons citer : § une amélioration de la qualité des services offerts avec deux atouts supplémentaires qui sont l'interactivité et l'accessibilité du service sur le lieu du travail ou à domicile ; § un effet de « désintermédiation » avec un accès plus direct entre producteur et consommateur et une diminution du nombre d'intermédiaires dans les chaînes de la valeur ajoutée ; § de nouveaux modes de promotion et de commercialisation des produits ; § une réorganisation des activités internes de l'entreprise, orientée vers une plus grande communication et une meilleure coordination des tâches ; § une personnalisation et une amélioration des relations avec la clientèle. Le succès des technologies bancaires repose en grande partie sur l'attrait qu'elles suscitent chez les utilisateurs (en termes de services, de convivialité ou de rapidité) et sur les usages que ces derniers sont capables de développer dès lors que ces pratiques sont conformes aux stratégies des banques. Or, et c'est bien là le paradoxe : l'instabilité de l'univers Internet paraît être une contrainte pour la formation des usages car ces technologies évoluent constamment, sans parler de l'offre des services, des tarifications ou même des contenus. Le seul usage stabilisé serait l'attitude de veille, de remise en cause et d'apprentissage constant pour que l'usage puisse se former. L'offre technologique et les usagers se trouvent dès lors dans un champ conflictuel. « La relation d'usage est une sorte de négociation entre l'homme, porteur de son projet, et le système technique, porteur de sa destinée première ». Les sites bancaires fournissent des moyens (en termes de contenu, de fonctions ou de services) et des conditions (en termes de facilité d'accès, de convivialité ou d'ergonomie) pour permettre aux internautes de développer des usages conformes aux attentes des banques. Ceci dit, les finalités réelles de ces usages reviennent aux usagers qui se réapproprient la technologie selon leur propre projet. 2. La variété des services proposés La variété des services bancaires en ligne n'est plus à démontrer. La majorité des grands établissements bancaires au Cameroun est désormais placée sur le secteur de la banque par Internet et on retrouve en général le même fond de services sur tous les sites. Une distinction peut être néanmoins faite dans les services en ligne qui peuvent être proposés aux particuliers ou aux professionnels. Les produits « de base » pour le quotidien de la banque par Internet sont en général de trois ordres : la consultation des comptes, la gestion au quotidien et les informations sur les produits et les services. La consultation des comptes permet aux clients de consulter leurs comptes professionnels et / ou privés. Ce type de service est adapté aux moyens de communication utilisés par le client au point où ce dernier peut être alerté par e-mail ou SMS (short message service) si le solde de son compte franchit à la baisse le seuil qu'il aura préalablement défini. Certains sites offrent même la possibilité de charger ses propres relevés sur un programme adéquat tel que Excel ou Money. D'un autre côté, la gestion au quotidien renvoie à la réalisation des opérations courantes telles que les virements internes ou externes, les commandes diverses, la gestion de crédits, la possibilité de commander un chéquier, d'imprimer un RIB (relevé d'identité bancaire) ou d'envoyer un mail à son chargé de clientèle. Et enfin l'information sur les produits et les services met en relief un descriptif des différents services qui donne aussi les tarifs des différentes prestations. B. Les moyens, les conditions et les finalités de l'usage L'objectif d'usage des banques est de conduire l'internaute à réaliser la quasi-totalité de ses opérations

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bancaires sur leur site web.

Figure 6: Diagramme causal relatif à l'usage. 1. Les moyens de l'usage Divers moyens d'usages sont ainsi proposés par les banques : § des moyens de communication omniprésents remplissent une fonction à la fois relationnelle (être toujours à l'écoute et en relation avec le client) et marketing (recueillir des données personnelles pour personnaliser la relation clientèle). Ces moyens de communication (chat, email, liste de diffusion, formulaire, etc.) visent à maintenir le contact avec la clientèle et plus spécialement avec celle qui ne fréquente régulièrement les agences. § des moyens techniques de personnalisation (entrées par profils d'internaute artisans, visiteurs, clients, etc.- ; et adaptation dynamique de l'interface au client) sont proposés pour guider le client durant l'utilisation du portail Internet. En effet, face à l'offre pléthorique de services, la personnalisation du portail place d'emblée l'internaute sur des rails pour l'accompagner vers des offres commerciales ciblées. § des moyens de fidélisation avec des banques qui profitent d'Internet pour s'inscrire dans une logique de diversification de leur activité en combinant des produits bancaires classiques. L'objectif est de proposer aux internautes un site intégré à partir duquel ils pourront réaliser toutes leurs opérations, qu'elles soient bancaires ou non. Tous les usages d'Internet deviennent dès lors possibles à partir de ce seul portail. On maintient ainsi le client dans le giron et sous l'influence de la banque. Cette dernière peut déterminer précisément les besoins et conduites de consommateur pour lui proposer des offres idoines. § des moyens d'actions car la banque cherche également à développer des usages plus opérationnels en délégant à l'internaute les transactions élémentaires du guichetier. On trouve ainsi tout un arsenal d'opérations (virements, consultation des comptes, etc.) qui permettent aux utilisateurs d'intervenir en temps réel sur leurs comptes. Cependant, on remarque aussi que les services de simulation et de souscription des produits restent très peu développés par rapport à la totalité des produits proposés. Il s'agit sans doute d'éviter de donner toute l'information au client pour limiter les comparaisons entre sites et aussi pour le pousser à entrer en contact avec son conseiller afin d'obtenir les données manquantes. 2. Les conditions et les finalités de l'usage Les conditions de l'usage tournent autour de la qualité ergonomique et de l'utilisabilité20(*). L'évaluation ergonomique indique que les banques accordent une très grande attention à la conception des sites. Les sites n'offrent donc pas uniquement des fonctionnalités pour orienter les usages, ils cherchent aussi à offrir un environnement convivial et intuitif pour faciliter le déploiement de ces usages. Concrètement, les critères ergonomiques témoignent du souci : § d'assister et d'aider l'internaute dans la résolution d'un problème ou d'une difficulté lors de son dialogue avec le site; § de faciliter ses déambulations sur le site par la mise à disposition de fonctions et autres liens interactifs, intuitifs et homogènes; § de réduire le coût généré par l'utilisation du site; § d'harmoniser le site aux caractéristiques et à aux besoins des internautes ;

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le secteur bancaire apparaît comme un des secteurs les plus affectés par cette révolution technologique. de se doter des technologies les plus performantes pour se transformer et d'autre part. Ces institutions se trouvent. Outre ces usages instrumentaux.html 36/125 . les banques se trouvent obligées d'innover et d'actualiser constamment leurs stratégies marketing afin de répondre de la façon la plus adéquate aux demandes et aux exigences de chaque client et de lui fournir les services qui lui conviennent en toute sûreté et confiance. analyser et délivrer les données pour tous les utilisateurs pertinents. Ces différents usages du site vont servir les intérêts de l'utilisateur qui cherche à optimiser la gestion de son compte et à ne pas se déplacer vers sa banque. mais elles permettent aussi aux banques de différencier leur offre de services par rapport à leurs concurrents. C. Alors son adoption affecte bien plus que le quotidien de l'institution de service : elle bouleverse son fonctionnement et modifie en profondeur l'organisation générale de système de servitude qui abrite et opérationnalise au quotidien l'offre globale de service jusqu'à modifier dans l'esprit des clients et des concurrents.faire et son métier (Munos. Une réelle capitalisation de la technologie Les TIC ne sont pas seulement cruciaux dans l'analyse des informations. bureau. à la formation d'une attitude à l'égard de celle-ci. Les principaux usages du site par les internautes portent sur tout un ensemble d'opérations élémentaires (consultation du compte. Un processus d'adoption conditionné Selon Rogers (1983).. à la décision d'adoption ou de rejet. c'est-à-dire pour développer leur connaissance et leur culture bancaire sur les services financiers. son savoir . 1999). § de fournir enfin un environnement graphique. virements bancaires. Ce portail est également utilisé comme une base d'informations pour obtenir tant des données sur les produits bancaires proposés que divers renseignements généraux sur les pratiques de l'agence.04/01/12 Memoire Online .Le paradigme de la relation banque . la vente. D.memoireonline. 2.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. à leur tour. Une innovation technologique au service de la banque Rappelons que la banque en ligne est un terme qui englobe le processus par lequel un consommateur peut gérer ses transactions bancaires par le canal Internet sans être obliger de visiter une succursale. etc) des clients et les locaux de production de la banque. l'élaboration d'un climat de confiance et l'existence de mécanismes favorisant une meilleure connaissance et une fidélisation orientée vers chaque client ( Perrien et al. s'appuient fortement sur les technologies de l'information et de la communication pour acquérir.clients dans les services bancaires sur inter… § de donner la « totale » maîtrise du système à l'utilisateur pour susciter une plus grande confiance dans le système. D'autres auteurs tels que Lemaître (1997) définissent le « e-banking » comme une banque à distance qui recouvre non seulement la circulation d'informations entre les lieux de vie (ex : résidence. Préfontaine et Ricard. Le site est alors utilisé comme un environnement d'autoformation à partir duquel les internautes vont chercher à comprendre le mode de calcul des produits financiers (grâce aux simulations de prêts par exemple) ou à mieux sérier les caractéristiques de ces produits (informations sur les avantages/inconvénients de l'assurance vie par exemple). Une industrie de services en pleine mutation Parmi les industries les plus influencées par le commerce électronique. sans présence physique simultanée dans un même lieu. qu'elle soit un individu ou une organisation. § de rendre l'utilisateur plus performant dans sa recherche d'informations. des usages plus « symboliques » sont également mis en oeuvre par les internautes : informations collectées pour « un usage plus personnel ». passe par la simple connaissance d'une innovation. Les conditions de l'usage permettent des usages variés pour des applications diversifiées (finalités de l'usage). et à www. Le secteur bancaire est un domaine basé sur les informations qui. le processus d'adoption d'une innovation est un processus mental à travers lequel une unité décisionnelle. il s'agit pour la banque. etc. Cela se traduit par la mise en place d'une culture qui donne la primauté au client. 2001). 1993). ludique et convivial qui soit appréhendable par l'utilisateur. d'asseoir une stratégie de marketing relationnel. du consommateur d'un côté et d'un représentant de l'institution financière de l'autre côté. la distribution et l'accès aux services .) qui témoignent du transfert de compétences entre le conseiller bancaire et le client puisque c'est dorénavant ce dernier qui réalise les différentes transactions pour la gestion de ses comptes à partir de son propre ordinateur. ni une finalité en soi mais bien une pratique d'affaires et plus précisément une pratique d'affaires innovante dont la pénétration ne peut être évaluée de la même façon qu'une technologie générique. mais aussi le démarchage. 1. de cibler la construction d'un véritable partenariat (Lejeune. Au-delà de satisfaire le client qui est à la base de la relation. désormais dans l'obligation d'une part. Depuis notre rentrée dans l'ère du post-moderne. Notons toutefois que la banque en ligne du point de vue de ses acteurs n'est ni une technologie.

l'expérience internationale des décideurs et l'aversion au risque sont des facteurs qui peuvent accélérer ou au contraire freiner l'adoption de la banque en ligne par les banques. la décentralisation du processus décisionnel au sein de la banque a pour effet d'augmenter la probabilité d'adoption des innovations de la banque en ligne. entre autres. En effet. Certains auteurs ont identifié que les grandes entreprises étaient les mieux placées pour bénéficier des innovations et les mieux prédisposées à les adopter surtout en ce qui concerne les technologies. Alors. Ainsi. c'est à dire plus ils sont capables de maîtriser et d'utiliser eux même les canaux électroniques de distribution. le type de prise de décision. la maîtrise de l'innovation par les décideurs. L'expérience internationale du décideur revêt une importance considérable dans la réaction face aux innovations. nous pensons que plus les décideurs des banques ont une expérience dans les TIC.Le paradigme de la relation banque . de multimédia et de réseaux. aurait une attitude plus favorable à l'égard de l'adoption des innovations en général. le processus de prise de décision à l'égard du changement technologique au sein de l'institution sera moins complexe. les ressources financières. que ce soit dans le cadre de sa formation. plus rapide parmi le personnel. Dans une banque où la décision est décentralisée. plus facile et mieux harmonisé. 1. l'infrastructure technique. Plus précisément. lorsque le décideur opère dans un pays où le niveau technologique est moins développé. Ainsi. Les conditions organisationnelles La taille de la banque. certains auteurs soulignent que les défaillances dans les problèmes de sécurité et de confidentialité reliés à Internet www. capables d'évaluer l'importance de l'intégration des innovations technologiques de la banque en ligne pour simplifier la réalisation des tâches et faciliter la communication interne et externe entre la banque et ses clients. une interconnexion et des langages informatiques développés. au faible risque perçu lié à l'innovation (Gatignon et Robertson. plus la banque dispose d'un personnel technique et scientifique compétent pour gérer les affaires électroniques. Dans le cadre de l'adoption de la banque en ligne. La différenciation fonctionnelle est défini comme le degré de division de la banque en sous unités. Dans ce cas. surtout. des plates-forme électroniques. Pour plusieurs spécialistes. Le risque perçu est le niveau d'incertitude que l'entreprise peut tolérer en introduisant des changements dans son organisation à travers l'adoption des nouveaux canaux électroniques de distribution et de communication. Dans le cadre de cette recherche. avant même leur adoption dans le pays où la banque opère. un taux d'adoption rapide serait attribuable. ses partenaires et ses fournisseurs. Dans ce sens. Langley et Truax (1994) soulignent que la présence des employés techniques qui ont une expertise appropriée en matière de technologies de l'information et de communication. La maîtrise de l'innovation par les décideurs est définie par la capacité des décideurs à manipuler et à maîtriser l'innovation en question. plus la banque est formée de sous unités spécialisées. les institutions financières doivent posséder les ressources internes. il y a plus d'opportunité de dialogue et d'échange d'idées et d'informations entre les différents membres. facilite le choix de celles ci et accélère aussi le processus d'adoption de ces innovations. le risque perçu est un facteur déterminant dans le comportement face aux innovations. on s'attend à ce que le responsable dans une institution qui a une expérience internationale.html 37/125 . l'intégration des nouveaux canaux électroniques au sein de la banque nécessite la présence des infrastructures de télécommunication. de même il y a plus de discussion et de compréhension des besoins de l'organisation à l'égard de l'adoption des nouveaux supports de communication et de distribution des informations et des services. il fait référence à la manière selon laquelle les décisions sont prises au sein de l'organisation (orienté vers la centralisation ou la décentralisation) et du nombre de personnes impliquées dans celle-ci. et donc. pour qu'elles puissent adopter ce nouveau support. Par conséquent.1985). ce qui augmente la probabilité de leur adoption. Certains auteurs comme Rogers et Shoemaker (1971) indiquent que la relation entre la centralisation et l'adoption des innovations est négative. la différenciation fonctionnelle. L'infrastructure technique est définie comme étant l'infrastructure électronique et technique qui existe dans la banque. dans le cadre de l'adoption de la banque en ligne. et serait plus susceptible de les adopter et de les intégrer dans les services de son institution. plus elle aura la capacité à faire face aux différents risques et incertitudes provenant de leur intégration. plus ils comprennent l'importance et la nécessité de l'intégration de ces innovations au sein des activités de la banque. les compétences techniques et la maîtrise de cette technologie. Ceci est vrai. ou dans le cadre de ses activités professionnelles.clients dans les services bancaires sur inter… la confirmation de cette décision. Dixon et Nixon (2000) soulignent que puisque Internet est un nouveau médium de distribution des services.04/01/12 Memoire Online . Concernant le type de prise de décision. l'expérience à l'étranger a permis au responsable d'être exposé probablement aux différentes nouveautés et d'en connaître leur impact positif sur l'institution.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. plus la probabilité d'adoption de la banque en ligne est élevée. la présence d'un personnel technique.memoireonline.

Cette pression devient particulièrement importante lorsqu'il s'agit d'introduire des changements au sein de l'organisation. Plus ce nombre est élevé. Tan et Teo (2000) ont démontré que l'avantage relatif perçu de cette innovation est positivement relié à son taux d'adoption. et nécessitent des changements majeurs au sein de la banque et des implications sérieuses sur ses méthodes et ses processus de gestion des opérations. Bonnes pratiques et avantages de la banque en ligne Bien que déjà implicitement souligné dans le travail. Dans ce sens. Selon Rogers (1983). la classification proposée par Kotler. Dimaulo. ces facteurs exercent une pression sur l'entreprise à tous les niveaux de son activité. et du marché auquel elle est adressée (Rogers. lui offre de plus grandes opportunités de connaître et d'évaluer l'importance des innovations technologiques. nous distinguerons dans cette rubrique un nombre non négligeable d'avantages.Le paradigme de la relation banque . au risque et au bénéfice potentiel que la firme peut en tirer. Les auteurs indiquent que chaque stratégie est liée à l'engagement.1990). Ainsi. En effet. plus la probabilité d'adopter un tel concept sera amoindri. mieux servir ses clients dispersés à travers la planète et surtout d'être informée d'une manière continue. mais très exigeante.memoireonline. 2. Le mode de présence à l'étranger reflète la manière selon laquelle l'institution est présentée à l'étranger. et à celui relié à l'adoption des nouveaux canaux électroniques de distribution et de communication. Dans le cadre de l'adoption de la banque en ligne. Le nombre de marchés étrangers visés est défini comme le nombre de marchés que la banque vise à conquérir à l'étranger. Les obligations générales imputables à la banque Ces engagements permettent à la banque de proposer un service « irréprochable » à une clientèle en ligne rentable. plus la probabilité d'adoption des nouveaux canaux électroniques de distribution et de communication est grande. La probabilité d'adoption des nouveaux canaux de distribution sera donc. nous mettrons en relief les bonnes pratiques propres à l'utilisation des services bancaires en ligne. Les travaux antérieurs ont démontré que les innovations caractérisées par une complexité substantielle nécessitent des compétences plus techniques et des efforts opérationnels et d'implantation importants pour augmenter leurs chances d'être adoptées (Cooper et Zmud. quatre stratégies principales de présence à l'étranger. nous pensons que l'avancement technologique qui caractérise la banque. 1996). l'avantage relatif perçu de l'innovation est positivement relié à son taux d'adoption. Ils indiquent que. et le degré d'automatisation de ses services influent positivement sur son comportement face aux nouvelles innovations reliées à la banque en ligne. d'une manière générale. à savoir l'exportation (directe et indirecte). En effet. a. La plupart des auteurs en marketing se sont fortement intéressés à la relation entre les facteurs structurels et l'adoption des innovations. En étudiant les facteurs influençant l'adoption de la banque en ligne. d'une part. Plus les dirigeants d'une banque sont averses au risque. E. plus ils sont réticents face aux changements en général.html 38/125 . Mais avant cela.04/01/12 Memoire Online . l'investissement direct à l'étranger et l'alliance stratégique. Elle doit ainsi faciliter l'accès et les opérations (offrir dans toute la mesure www. 1962). L'environnement technologique interne est relié à l'état de la technologie dont dispose la firme. plus la firme possède des technologies innovantes. Les conditions structurelles et stratégiques Les variables structurelles reflètent les caractéristiques économiques et sociales de l'innovation comme concept. Notons par ailleurs que les facteurs stratégiques touchent deux entités qui déterminent le profil international de la banque et qui sont le mode de présence à l'étranger et le nombre de marchés visés. le partenariat d'affaires. plus la probabilité d'adoption d'autres innovations est grande. et d'autre part la stimule à adopter les nouveaux media afin de suivre les tendances de son environnement concurrentiel. McDougall et Armstrong (1991) présente dans un ordre de pénétration croissant. Ceci d'autant plus vrai lorsque l'environnement concurrentiel est plus contraignant. plus les innovations reliées au concept de banque en ligne sont complexes au niveau de leur implantation. 1. dans ces conditions le besoin d'une banque de servir les clients dispersés à travers plusieurs pays nécessite l'adoption de canaux moins coûteux et plus efficace.clients dans les services bancaires sur inter… constituent un obstacle très important devant l'adoption du commerce électronique (Bhimani. plus importante si la banque est habituée à introduire les technologies de l'information et de la communication dans son processus d'affaires.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Selon Miller (1985). l'environnement international auquel la banque se trouve confrontée. Les bonnes pratiques Les fondamentaux sont aussi importants pour l'institution bancaire qui fournit des services en ligne que pour les utilisateurs desdits services.

com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. il est complètement autonome. qu'un ordinateur en libre-service (cyber café. one to one. ne le divulguer à personne . afficher la date et l'heure de la dernière connexion . donner la possibilité au client de bloquer son accès au service .Le paradigme de la relation banque . ne pas mémoriser son identifiant et son mot de passe. Le marché des comptes bancaires est aujourd'hui saturé et les produits sont devenus standardisés . indiquer les moyens et les conditions d'accès à un service d'assistance à la banque en ligne . de manière numérique et automatisée. présenter les recours possibles et la marche à suivre en cas de litige . savoir que le navigateur peut conserver une trace des adresses des sites visités sauf si le fichier est purgé avant de quitter la session (fonction Option Internet. facilite le désengorgement des guichets. ne pas utiliser de code confidentiel facile à identifier . Mais l'objectif est aussi. verrouillage des accès après plusieurs échecs et base de données protégée). la force d'Internet est de changer les règles de distribution et d'être en prise directe avec un marché mondial. dans le monde virtuel. la différence ne peut donc se faire que par le service. changer de code confidentiel dès réception de celui-ci lors de la souscription au service et par la suite. grâce aux informations disponibles. conseiller. respecter les règles de prudence . b. Il faut noter. privilégier les sites « https » (ou cadenas). signaler immédiatement toute anomalie à sa banque). S'agissant de la banque en ligne. en cas de paiement. L'objectif prioritaire est donc la fidélisation du client en ligne en lui offrant une gamme complète de services par les canaux de distribution les plus modernes. offrir un système de transmission sécurisé . Avec Internet. changer régulièrement son code confidentiel . entre autres. ne pas l'enregistrer automatiquement sur l'ordinateur . Fidélisation de la clientèle et marketing one-to-one La base de la relation entre la banque et son client est la qualité fournie en terme de services. voire imposer. être particulièrement prudent pour tout usage d'un ordinateur en libre-service . permet un accès permanent aux comptes (vingt quatre heures sur vingt quatre et sept jours sur sept) et garantit la sécurité (accès contrôlé par code secret confidentiel. où le défi est de proposer.memoireonline. offrir la possibilité au client de modifier lui-même son mot de passe à tout moment . assurer un haut niveau de sécurité (sécuriser l'accès au minimum par un identifiant et un mot de passe . grâce aux services de banque en ligne. 2. affiner les traitements des besoins de leur clientèle et par conséquent optimiser le couple produit/canal.) est susceptible de conserver des informations concernant le client même après la fermeture de sa session. C'est ainsi que les banques multiplient sur le web différentes actions de communication pour www. Les obligations générales du client Il s'agit ici d'un certain nombre de prescriptions auxquels doit se soumettre le client pour une utilisation sûre du service de banque en ligne. annexe 3). Il doit particulièrement respecter certains détails: vérifier l'environnement de travail . même si l'ordinateur le propose . Il doit donc protéger son code confidentiel (conserver son code confidentiel en lieu sûr . contrôler régulièrement ses comptes . il faut dire que c'est un investissement de base raisonnable et un service financièrement rentable.04/01/12 Memoire Online . a. demander confirmation avant enregistrement d'un ordre). Nous passons ainsi d'un marketing de masse à un marketing personnalisé. mieux elles connaissent les clients et plus elles pourront.clients dans les services bancaires sur inter… du possible un accès disponible 24h/24 . Plus les banques multiplient les moyens de contacts. il donne l'image valorisante d'une banque qui innove.html 39/125 . Dans le monde réel. se donne la possibilité de choisir et n'a plus de contraintes liées aux déplacements. de capter la population jeune qui s'intéresse et maîtrise les nouvelles technologies. Il s'agit de développer une relation très personnalisée avec le client (Cf. le bon produit au bon moment et à la bonne personne. afficher sur tous les écrans un bouton permettant de quitter la banque en ligne . l'utilisation d'une version du navigateur présentant un niveau de sécurité suffisant . En plus. présenter la politique de sécurité du site . utiliser les boutons de déconnexion manuelle sitôt la consultation terminée plutôt que d'attendre la déconnexion automatique . ne pas l'inscrire en évidence . Des avantages substantiels Une banque dotée d'un réseau d'agences se lance dans la banque par Internet pour des raisons précises destinées à lui procurer un avantage concurrentiel. choix : supprimer les fichiers) . Par ailleurs. les banques répondent à un impératif de relation client qui est d'offrir des services accessibles à toute heure. le client est assisté par la banque . détection des tentatives d'accès frauduleux. utiliser un anti-virus régulièrement mis à jour et prendre des mesures adaptées en cas de connexion permanente) et informer la banque de toute anomalie (signaler immédiatement à la banque la perte ou le vol des informations permettant d'accéder au service de banque en ligne . être vigilant sur les documents envoyés à la corbeille . etc. proposer un accusé de réception pour toutes les opérations exécutées . déconnecter automatiquement en cas d'absence de transaction) et informer sur les fonctions et les utilisations (offrir une présentation en ligne des services de banque en ligne . permettre d'obtenir en ligne le détail de toute opération affichée . s'engager à rembourser après enquête toute opération imputée indûment au compte du client).

Or. le contact humain étant un atout indéniable de la banque de proximité. d'amélioration du pouvoir de négociation et celui d'anticipation des dirigeants et enfin de www. l'un des intérêts peut être de s'affranchir partiellement du principe de gratuité apparente. selon la première approche. Lorsque les agences ferment le soir. puisque l'objectif principal de cette dernière est d'obtenir des résultats compatibles avec sa mission et sa planification stratégique et opérationnelle.04/01/12 Memoire Online . d'innovation. En effet. les outils de la banque à distance sont aujourd'hui bien acceptés dans les banques dans la mesure où ils sont complémentaires aux agences. Elles mettent en place de nouvelles formes de marketing personnalisé débouchant sur un meilleur dialogue entre le client et le conseiller. tout en cherchant à respecter la contrainte du besoin de personnalisation de la relation individuelle exprimée par le client vis-à-vis de sa banque. Ces derniers pourraient. c'est la banque par Internet qui prend le relais. La performance organisationnelle : un coeur de cible stratégique La performance de l'entreprise est traditionnellement évaluée sur la seule base de l'information financière. la contribution des TIC à l'amélioration de la performance organisationnelle est une problématique réelle qui s'inscrit au coeur du marketing moderne. Les services de banque à distance augmentent les recettes d'exploitation des services bancaires en raison de la baisse du coût moyen de transaction (réduit de 50% par téléphone et de 93% par Internet selon une étude d'Unisys en 1997). Le constat semble claire et nous permet par ailleurs d'affirmer que le développement des activités de banque à distance modifie la donne. 1. de la délocalisation des activités de service qui diminue les frais de structure et des produits cachés (frais de connexion à Internet pour réaliser des opérations traitées gratuitement au guichet). Un caractère multidimensionnel Les conséquences organisationnelles de l'introduction des TIC peuvent d'abord prendre la forme de changements stratégiques sur la reformulation des processus de gestion. Ceci constitue le fondement du marketing relationnel one to one et de la personnalisation des offres. financier à court / moyen terme risque de biaiser le diagnostic de la firme et peut par conséquent fausser l'orientation des décisions qu'elle doit prendre. comme une conséquence de l'adoption des technologies de l'information et de la communication (TIC). Les enjeux de l'intégration des nouveaux canaux de distribution de services bancaires sont ainsi de sortir d'une logique de prix et de coûts bas pour tenter de se différencier .Le paradigme de la relation banque . participer activement au processus de commercialisation de ses produits et services. soit comme une cause conduisant à des choix stratégiques et opérationnels (un diagnostic). l'impact des TIC sur la performance est un impact multidimensionnel. qui fournit des avantages compétitifs pour l'entreprise. les TIC peuvent soutenir un partage d'information plus productivement créateur de valeur ajoutée entre l'entreprise et ses partenaires. L'avenir résidera dans la manière d'acquérir. le « one to one » prend tout son sens dès lors qu'on se situe dans une préoccupation de productivité d'une exploitation de masse. Une évaluation de la performance associée à l'adoption des TIC comprendrait alors des mesures de réduction des coûts. Également.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Kaplan (1983) indique que les mesures monétaires générées par les systèmes traditionnels de comptabilité analytique constituent un résumé inadéquat des opérations de production de l'entreprise. le week-end ou les jours fériés. A. le concept de performance occupe une place centrale dans le processus de gestion de toute entreprise. d'arriver à une plus grande transparence des prix et des coûts et de faire naître des services nouveaux permettant la facturation de services non rémunérés. sur la restructuration du réseau de gestion ou encore même sur la reformulation des objectifs de l'entreprise et de son portefeuille d'activités. D'un autre côté. cela en vue d'opérer une valorisation marchande des supports et d'instaurer un lien plus direct entre le coût des prestations et leur prix de vente. Section 3 Impact de la banque en ligne sur la performance organisationnelle de la banque Selon Elissar Toufaily et Naoufel Daghfous. Aussi. Une politique axée sur le prix et une complémentarité utile des canaux de distribution des services En offrant aux clients de nouveaux services à plus forte valeur ajoutée. Ainsi. Fondamentalement.clients dans les services bancaires sur inter… entrer en contact direct avec leur clientèle. aussi bien d'un point de vue financier que technologique et réglementaire. la banque par Internet peut être complémentaire au réseau en proposant des services spécifiques et une proximité nouvelle adaptés à des cibles de clientèle réceptives et mieux informées. de stocker et d'interconnecter les connaissances sur les clients bancaires.html 40/125 .memoireonline. une mesure de performance orientée uniquement sur un indice quantitatif. la performance est abordée. L'auteur propose alors d'inclure des indicateurs non financiers dans la tâche d'évaluation globale de la performance de production. Dans le cadre de la mesure de la capacité de l'entreprise à innover. Dans cette rubrique. la performance peut être approchée de deux façons : soit comme une conséquence des actions entreprises (un résultat). b. par exemple. De plus.

À ce titre. la banque en ligne apparaît comme une technologie perturbatrice. l'amélioration des canaux de distribution requière des changements fondamentaux dans l'exécution des processus existants. son adoption signifie une profonde remise en question des processus d'affaires et de la structure interne de l'organisation. 2001). les banques doivent s'appuyer sur ces technologies pour développer de nouvelles activités et aborder de nouveaux marchés et plus spécifiquement ceux de services financiers virtuels.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. en intégrant les technologies et les nouveaux canaux de distribution. Selon Munos (1999). À titre d'exemple. une transaction coûte en moyenne deux fois moins chère au guichet. l'entreprise de services. mais ils représentent une nouvelle façon de faire les choses. la transformation et l'exploitation de l'information pour une meilleure gestion de la relation avec les clients. En acquérant des nouvelles technologies. cela va réclamer des efforts importants de la part des personnels concernés qui vont devoir exercer leurs métiers différemment en passant d'une « logique produit » à une « logique client ». par rapport à l'agence. 2001). À titre d'exemple. basée sur les nouvelles technologies. L'adoption des affaires électroniques conduit à une diminution des frais de transactions. Lavayssière et Copin (1994).Le paradigme de la relation banque . Concernant son impact sur la gestion des opérations. L'arrivée des canaux virtuels de distribution présente pour les institutions financières des possibilités de conquérir.04/01/12 Memoire Online . des frais de promotion. une diminution des coûts de ventes et une diminution des coûts consacrés aux tâches répétitives (Riddle. trois fois moins chère par téléphone et sept fois moins chère par Internet (Lemaître. de gérer et de fidéliser de nouveaux marchés. 1998). Ainsi. Figure 7: Banque en ligne et performance organisationnelle. Leurs applications produisent durablement de la valeur quand elles sont adoptées conjointement avec des ressources adéquates comme une culture ouverte. En ce qui concerne les conséquences commerciales de l'adoption de la banque en ligne. une institution financière doit améliorer continuellement son mix marketing. Dans la mesure où la banque en ligne est une pratique d'affaires innovante. Negro (2000) souligne qu'introduire les TIC au sein des institutions financières signifie que l'on accepte de repenser fondamentalement la gestion de relation avec les clients dans son ensemble. ils doivent accepter de repositionner de façon significative leurs savoirs et leurs savoir-faire et ce. 2. Pour ce faire. 1998). l'entreprise de services peut intégrer à son offre existante des services nouveaux liés ou non à son activité de base (Munos. les TIC demeurent un puissant outil de transformation de l'organisation pour autant que leurs potentiels soient complétés par des ressources et des capacités telles que la qualité de processus et le rôle central des personnes ou d'une philosophie orientée vers le client (Lejeune. la conquête de nouveaux marchés ou l'accroissement de la part de marché est l'objectif visé par 52% des banques qui introduisent les innovations technologiques au sein de leur entreprise (Lamouline. Préfontaine et Ricard.memoireonline. par l'acquisition. il est clair que.clients dans les services bancaires sur inter… développement de compétences distinctives. 1997). La figure ci-dessous montre le caractère multidimensionnel de la performance organisationnelle résultante de l'adoption de la banque en ligne. dans la mesure où son adoption va avoir des implications sérieuses sur les méthodes et les processus de production des services de la banque. c'est-à-dire une agence organisée de telle sorte que les compétences de tous et de chacun puissent évoluer d'une façon individuelle et collective. pour mieux servir ses clients et se démarquer de la concurrence.html 41/125 . L'adoption des technologies avancées permet à la banque d'étendre ses activités vers de nouveaux marchés et d'établir de nouveaux modes de rencontres entre la banque et les clients. les nouveaux processus ne sont pas différents des anciens. est une agence apprenante. Selon Badoc. Les effets générés par la banque en ligne Pour ce qui est de l'influence sur l'orientation stratégique. En pratique. Par ailleurs. allant au-delà d'une simple mise à niveau technologique. une bonne agence bancaire. doit faire face à un défi supplémentaire : « parier » et www.

Cinq dimensions de la performance commerciale sont retenues : la qualité des services. une rapidité d'exécution des opérations sur le marché. www.et de manière très concluante . la variété de la gamme d'offres. n'est mise en adoption par un établissement bancaire que si elle cadre avec un certain nombre d'objectifs et permet d'atteindre à terme un certain niveau de performance ramené le plus souvent à une augmentation de la rentabilité financière. analyse des soldes de gestion. En fait. des coûts plus bas pour les biens et les services et une amélioration de la satisfaction des consommateurs. le client devient l'acteur prioritaire de la réussite du processus d'innovation. Il en découle le système suivant d'évaluation de la performance : Centre de profits. D'autres auteurs comme Limayem. les auteurs en marketing ont des avis divergents. Dans un cadre plus précis. Cela rejoint les résultats des Forrester Research (2001) qui ont montré que les dépenses d'exploitation. ratios de rentabilités. coefficients d'exploitation. notamment le rendement des investissements. Riddle (2001). ne sont pas très utiles lorsqu'il s'agit d'évaluer les coûts et les avantages de l'adoption des affaires électroniques. Rappelons que la banque en ligne est un concept qui englobe le processus par lequel un consommateur peut gérer ses transactions bancaires électroniquement sans être obligé de visiter une succursale physique. 1997). Incidences de la banque en ligne sur la performance commerciale De façon générale. par tout moyen de système d'information performant pour faire tout type de transaction financière qui varie selon les différents niveaux de la mise en place des technologies d'information et de communication (Cronin.Le paradigme de la relation banque .qu'Internet apporte des gains financiers et une augmentation des ventes aux organisations qui l'utilisent. B.04/01/12 Memoire Online . 7 jours sur 7. dans leur étude de l'impact de l'utilisation du réseau internet sur les performances organisationnelles. la banque à distance qui est un ensemble de canaux comprenant la banque en ligne.memoireonline. La plupart des spécialistes en affaires électroniques s'accordent pour affirmer que la banque en ligne représente une accessibilité 24 heures sur 24. Poisson et Dhrif (1998).html 42/125 .com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. dans le cadre d'analyse de rentabilisation pour l'adoption des affaires électroniques dans les petites entreprises. mais sont souvent repassées aux consommateurs sous forme de réduction des prix Dans ce qui suit. atteignent encore 170% des revenus en ligne moyens. en analysant l'impact de la Banque en ligne sur les dimensions reliées à cette dernière. Figure 8: Schéma général d'évaluation de la performance. Concernant l'impact financier de l'adoption de la banque en ligne. la conquête des nouveaux marchés et la relation avec les clients. nous visons particulièrement le lien entre l'adoption de la banque en ligne et la performance commerciale. pour la majorité des cyber-entreprises. la réduction des coûts. au contraire . ont démontré. Certains auteurs comme Bernstein (2000) mentionnent que la principale raison pour laquelle il faut envisager les affaires électroniques n'est pas le rendement des investissements mais la capacité d'atteindre les objectifs stratégiques de l'entreprise et de devenir/demeurer un chef de file dans sa catégorie. Elle devra communiquer et « travailler » avec eux sur deux registres différents mais indissociables l'un de l'autre : client et coproducteur à la fois . nous allons nous concentrer sur la performance commerciale.clients dans les services bancaires sur inter… compter sur ses clients comme acteurs principaux du processus d'innovation. etc. et qu'il ne faut pas considérer le rendement des investissements comme indicateur de performance qu'avant la troisième année au moins. ces retombées positives ne se transforment pas nécessairement en gains financiers. souligne que les mesures financières traditionnelles. Nous pouvons dire que les bénéfices de l'adoption des affaires électroniques sont énormes et incluent une réduction des coûts totaux.

com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.Le paradigme de la relation banque . le gain de temps. l'entreprise fait alors évoluer www. des connexions avec lui et des opérations.memoireonline. 1998). Les institutions qui exercent leurs activités en ligne ont constaté une baisse immédiate de leurs frais d'exploitation (Bernstein. Les nouveaux canaux de distribution permettent de desservir des consommateurs à travers des zones géographiques de plus en plus larges. réduire le temps de travail. aussi. nous définissons l'amélioration de la qualité des services comme étant l'augmentation de la valeur ajoutée du service offert aux consommateurs. la banque se trouve obligée d'améliorer la qualité des services offerts. nous pensons que l'adoption des canaux électroniques par la banque dans le but d'acheminer ses services va lui permettre de réduire très sensiblement le coût de traitement par client. Dans le même ordre d'idée. les informations et les relations commerciales. le développement de services de consultations à distance. Cela nous emmène à avancer que le degré élevé de l'adoption de la banque en ligne a un impact positif sur la conquête de nouveaux marchés par la banque. Dans notre étude.clients dans les services bancaires sur inter… Figure 9: Banque en ligne et performance commerciale bancaire 1. Dans le secteur financier. Conquête de nouveaux marchés et élargissement de la gamme de services Les auteurs en marketing soulignent que l'innovation dans les établissements de crédit vise la conquête de nouveaux marchés (locaux et étrangers) ainsi que l'accroissement de la part de marché (Lamouline.html 43/125 . l'échange des informations fiables sûres. de gérer et de fidéliser des nouveaux clients sur des marchés étrangers et même d'accroître sa part de marché dans son propre pays par le ciblage de nouveaux segments. l'impact des technologies dépasse les simples effets liés à l'amélioration de la capacité de production pour offrir à l'organisation la possibilité d'intégrer à son offre existante des services nouveaux liés ou non à son activité de base. De même. plus elle va bénéficier de la possibilité d'offrir à sa clientèle des services d'une qualité plus élevée et à une haute valeur ajoutée pour les produits. les coûts d'exploitation et les frais de promotion et de publicité pour commercialiser les produits et les services afin de rejoindre de nouveaux marchés. Amélioration de la qualité des services et réduction des coûts Dans le cadre de notre recherche. la réponse rapide. peuvent être considérés comme des améliorations de la qualité des services de la banque. selon notre revue de la littérature. 2000). les institutions innovent principalement pour améliorer la qualité de leurs services et élargir la gamme de leur offre (Lamouline. la réduction des coûts des intrants constitue un des principaux avantages de l'introduction des affaires électroniques. nous pensons que plus la banque adopte les canaux électroniques de distribution et de communication. demandent des services bancaires personnalisés et plus ils cherchent la meilleure qualité des services. l'interaction en temps réel. etc. de même que la diminution des frais de transactions. Selon Riddle (2001). la rénégociabilité. 1998). Nous pensons que plus la banque adopte donc les canaux de E-banking. la facilitation du processus d'accès au service. la flexibilité. Elle aura donc la possibilité de conquérir. 2. plus ses clients présentent des spécifications. les auteurs en marketing s'accordent tous pour affirmer que l'adoption des réseaux performants conduit à une réduction des coûts et par la suite à des économies d'échelle substantielles. des frais de promotion. plus elle aura la possibilité de contourner les barrières géographiques et les fuseaux horaires. À partir de là. pour plus fidéliser ses clients. des coûts de ventes et des coûts consacrés aux tâches répétitives. la délocalisation.04/01/12 Memoire Online . en offrant la possibilité de communiquer des informations à un coût très bas et une clientèle très vaste. la détemporalisation de la prestation de service permise par divers équipements et systèmes d'informations. Munos (1998) indique que pour mieux servir ses clients et se démarquer de la concurrence. ce qui permet de conquérir des marchés géographiquement éloignés. nous pensons que l'adoption de la banque en ligne va simplifier les procédures administratives. D'un autre côté. Les bénéfices perçus de la banque en ligne comme l'augmentation du libre service. Lemaître (1997) souligne que la banque électronique à distance permet de réduire les prix de revient de l'acquisition d'un client. nous pensons que plus la banque adopte les canaux électroniques de distribution et de communication. Ainsi.. les frais d'une transaction.

d'espace (de chez soi ou de tout autre point dans le monde) et d'expertise (agir seul sans l'aide d'un conseiller mais avec l'assistance du dispositif).Le paradigme de la relation banque . plus riche. de conserver sa part de marché. la validation de notre cadre conceptuel a été effectuée à partir d'une méthode de collecte de données basée sur une observation directe et sur la base d'enquêtes réalisées auprès de quelques responsables et employés de banques. il semble que la banque en ligne offre des services nouveaux et originaux par rapport à sa forme classique : capacité de s'informer et de se former. En finitude. si le client n'a jamais été aussi (virtuellement) proche de sa banque. les usages qu'il déploie au contact de la banque en ligne lui permettent paradoxalement d'être plus autonome et moins dépendant de son banquier. DEUXIEME PARTIE LA BANQUE EN LIGNE ET SES IMPLICATIONS A LA BICEC Le paysage bancaire camerounais comprend. La personnalisation de la relation aura l'avantage de mieux répondre aux besoins spécifiques de chaque client de la banque. suite à l'adoption de la banque en ligne. En effet. Pour autant. voire de l'augmenter.clients dans les services bancaires sur inter… son système d'offre pour en faire un ensemble plus globalisant.). Cette recherche d'innovation se matérialise par la croissance du nombre de Guichets automatiques de banque (GAB) et par l'apparition d'une nouvelle offre centrée sur la banque en ligne par l'intermédiaire de « bicec. plus innovant à la fois pour le client et pour elle-même. 3. cette relation a tendance à se renforcer avec le temps et devient donc plus personnalisée. les capacités d'action. opérationnels (manipulation des comptes) et relationnels (obtenir des données pour négocier un prêt). etc. la grande majorité des entreprises participantes au commerce électronique utilisent le site pour rehausser leur crédibilité auprès des clients potentiels ou pour accroître la satisfaction de leurs clients actuels. Le renforcement de la relation avec les clients Une étude réalisée par PricewaterhouseCoopers en 2000 montre que 90% des entreprises sondées implantent un processus d'affaires électroniques dans le but d'améliorer les relations avec les clients. en effet. Elle a permis entre autres l'évaluation de la performance commerciale reliée à l'adoption de la banque en ligne et l'estimation du niveau de réalisation des objectifs prévus par la banque. d'ergonomie et encore de contenu proposés) témoignent de la volonté des banques de développer une relation soutenue et privilégiée avec leurs clients (pour mieux les séduire. Si les services (en termes de fonctionnalités. CONCLUSION PARTIELLE Somme toute. au 24 mai 2007.memoireonline.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. les usages identifiés montrent que les internautes profitent aussi des consultations pour acquérir un « savoir » et un « savoir faire » bancaire. d'information et d'interaction de l'internaute se trouvent ainsi décuplées dans un tel environnement. 58% de ces entreprises précisent que l'accroissement de la satisfaction des clients est une mesure de succès très importante. les conserver et les gérer). En utilisant des canaux de communication multiples.html 44/125 . De plus. Dans le même sens. Par rapport au dispositif bancaire traditionnel. nous pensons que l'adoption de la banque en ligne permet à l'institution financière de renforcer la relation avec ses clients. la banque en ligne permet à l'utilisateur de développer des compétences dans les domaines techniques (connaissance des produits. employé surtout comme une base d'informations et de connaissances. de leurs modes de calcul. ce qui va influencer le niveau de satisfaction global. Ce qui ouvre la voie à des usages d'un nouveau type basés sur une plus grande interactivité (avec la banque et le conseiller via le site web et la messagerie). que l'adoption de la banque en ligne ouvre de nouvelles potentialités à la banque pour élargir sa gamme de produits et services offerte aux clients. L'élargissement pour la banque de l'offre de produits et services qui répondent aux exigences et besoins de la clientèle et qui se différentient de l'offre des concurrents lui permet de se différencier par rapport à ses principaux concurrents. Dans le cadre de notre étude. dix banques commerciales dont très peu dispose d'un site Internet à caractères informationnel (vitrine) et transactionnel (banque en ligne). L'investissement dans les canaux de distribution des services bancaires à la Banque Internationale du Cameroun pour l'Epargne et le Crédit (BICEC) est en place dans le cahier des charges. intégrés et disponibles en tout temps. une meilleure réactivité (par les informations dispensées et les produits/offres proposés sur le site) et une pro-activité plus forte (par la capacité de simuler et d'anticiper la gestion de ses comptes). mais aussi possibilité d'agir et d'interagir en s'affranchissant des contraintes de temps (agir à tout moment). plus cohérent. Nous pensons.04/01/12 Memoire Online . Cette www.com ». des utilisateurs et non utilisateurs de services bancaires en ligne.

les communautés virtuelles. elle doit subir la conjoncture et s'adapter. l'interactivité sociale. www. les caractéristiques du site web sont de deux ordres : fonctionnelles et relationnelles. on a noté une croissance continue du marché depuis 1999 et une stagnation des dépôts en 200323(*). de la qualité et de la quantité d'informations proposées. Un bref historique L'« ancêtre » de la BICEC est la Banque Internationale pour le Commerce et l'Industrie du Cameroun (BICIC) qui a été créée en 1962. Après une présentation de la banque à travers son historique. sa maison mère et ses activités. mais comme tous les établissements du même secteur. nous mettrons en relief des appréciations relatives aux constats que nos études auront préalablement mis en lumière. Il s'agit de la facilité d'utilisation ou ergonomie.Le paradigme de la relation banque . Soulignons aussi qu'en 1994. les dimensions relationnelles s'inscrivent dans une logique basée sur le principe de causalité : modalités d'interaction ? impact relationnel . Section 1 Présentation de la BICEC La Banque Internationale du Cameroun pour L'Epargne et le Crédit est issue des nombreuses restructurations qui ont touché le milieu bancaire camerounais. ces modalités d'action sont. du niveau webmarketing et d'utilisation de la banque en ligne. ses parts de marché étaient de 30. leur interprétation et des recommandations feront l'objet du chapitre deuxième. la banque et les déterminants fonctionnels et relationnels de son service de banque en ligne. La seconde partie de ce mémoire présente. L'analyse des données. du respect de la vie privée. du design ou de l'aspect esthétique. son capital est réparti entre l'Etat camerounais et le Crédit foncier du Cameroun. Les aspects fonctionnels d'un site web sont les dimensions techniques régissant leur architecture. A. du degré d'interactivité ou de personnalisation proposé.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. quant à elles.clients dans les services bancaires sur inter… partie de la recherche « décortiquera » le service de banque en ligne de la BICEC et les conditions de son exploitation tant par les clients que par la banque elle-même.04/01/12 Memoire Online . entre autres. de l'offre de produits et de services. et de la fiabilité du site. Les variables d'impact relationnel sont. de la sécurité des données financières. La BICEC est donc née le 19 mars 1997. A partir du 26 novembre 1996. Il est important de préciser que les scoring des sites web bancaires et de la partie transactionnelle seront mis en exergue dans le cadre d'une étude comparative. Dans le cadre de la privatisation. Au 31 décembre de la même année. les informations à valeur ajoutée. elle reçoit l'appui technique du Groupe Banque populaire. nous analyserons son service de banque en ligne sous l'angle de la capture et de la fidélisation de la clientèle en ligne. les options de personnalisation ou la communication dite intelligente. CHAPITRE I APERÇU DES DETERMINANTS FONCTIONNELS ET RELATIONNELS DU SERVICE « bicec.com » Selon une étude21(*) de Jean PERRIEN et d'ELISSAR Toufaily publiée en Février 2006. en chapitre premier. de la partie web banking. la qualité de service et l'apprentissage.5% (en termes d'emplois) et de 25% (en termes de ressources)22(*). le Groupe Banque Populaire en prend le contrôle en Janvier 2000. la confiance. Elle fait aujourd'hui partie des meilleurs enseignes bancaires. mais elle est fermée en mars 1997 et ses actifs sont repris le 19 mars par l'actuelle BICEC. Cette dernière a connu le retrait de l'appui technique de la Banque Nationale de Paris (BNP) en octobre 1994. Par ailleurs. et suivant une série de critères relatifs aux performances du site. Après cette évaluation multicritère dudit service. Aussi.memoireonline.html 45/125 .

les trois premières banques (dont la BICEC) représentent 74% des crédits et 78% des dépôts24(*). Les secteurs du commerce. Par ailleurs. Personnels et encadrements (4.25%). le schéma de privatisation avait prévu la répartition suivante du capital : Groupe Banque Populaire (52. la BICEC cède du terrain en 2003. ICBPI (1. du pétrole.25%).5 %). www. Intérêts privés (15 %). du transport et de l'agriculture sont les principaux déposants. Proparco (7.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. dans un contexte de concurrence vive entre les dix banques commerciales du pays. comme le montre le graphique suivant : Dans un marché des crédits et des dépôts attaqué par les autres banques. après un gain continu de parts de marché jusqu'en 2001. la BICEC a mieux résisté sur la période que ses concurrents directs.Le paradigme de la relation banque . DZ bank (1.clients dans les services bancaires sur inter… Cependant.5%). État Camerounais (10%).memoireonline.5 %).5 %).html 46/125 . D'un autre côté. des télécommunications. SFI (7.04/01/12 Memoire Online .

La surliquidité de la banque a augmenté de 31% en montant sur la période. PNB après impact du Taux de Cession Interne. www. cette situation est graphiquement illustrée dans ce qui suit. Données 2003 sur la base du résultat provisoire à début janvier . Aujourd'hui.clients dans les services bancaires sur inter… Ces dépôts sont majoritairement fournis par les particuliers. Il faut noter aussi que selon le rapport dont nous avons précédemment fait mention. tandis que les entreprises forment le principal consommateur de crédits.html 47/125 .86%) et au 2eme rang en terme de crédits (21.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.memoireonline. au 1er rang en terme de collecte de dépôts (22.Le paradigme de la relation banque . les régions contribuent de manière inégale au PNB de la banque .04/01/12 Memoire Online .68%). elle se situe au 1er rang par la taille de son réseau (27 agences sur environ 77 dans le pays).

PME. de la CASDEN (pour les personnels de l'éducation). Ce réseau d'agences est le plus important du Cameroun (environ 3 000 52. d' ASE (pour les étudiants). Natixis complète cette approche.G : Jean Pierre SCHIANO D. les grandes banques commerciales. Le groupe Banque populaire. Ce groupe mutualiste est né au début du XXe siècle. Le Groupe Banque Populaire : la maison mère Le groupe Banque populaire est un groupe bancaire et financier mutualiste dont les secteurs d'activité sont la banque et l'assurance. de l' ACEF (pour les fonctionnaires). C. Les Banques Populaires sont restées très implantées dans le secteur de l'entreprise. du Crédit maritime.5% 1. Les activités de la banque : les offres de « bicec. Dirigeants PCA : Jean Baptiste BOKAM D. avec près d'une PME sur trois.com » Les activités de la banque sont gérées dans l'environnement progiciel DELTA BANK26(*) de la société DELTA INFORMATIQUE qui est un fournisseur de technologie bancaire. cliente du groupe. Elle peut s'appuyer sur un réseau dense au niveau national. La BICEC assure le financement du besoin en fonds de roulement des entreprises. avec une clientèle de grands groupes industriels et commerciaux.03% www. une informatisation performante et une avance considérable en matière de monétique.5% 52. etc. de 76 sociétés de caution mutuelle.G. Centre-Sud-Est.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. en France.) l'offre de services bancaires que leur refusaient. avec le souci de procurer aux entrepreneurs individuels (artisans.5% 0. Il co-détient Natixis (issu du rapprochement de Ixis et de Natexis Banques Populaires) avec le groupe caisse d'épargne. ainsi que de la Banque Fédérale des Banques Populaires. en France comme à l'étranger. professions libérales.memoireonline. de 2 856 agences en France et de 117 implantations internationales. du Crédit coopératif (pour l' économie sociale). commerçants. est composé de 21 banques populaires. Ouest.clients dans les services bancaires sur inter… GXAF . encours fin de période. le financement d'opérations du commerce extérieur et le financement de la consommation.html 48/125 . Sud Ouest et Nord) et que l'ensemble de son réseau d'agences fonctionne en temps réel grâce au système de communication par satellite VSAT27(*). de 3 000 000 de sociétaires. il faut noter qu'elle dispose de cinq directions régionales (Littoral.5% 1.Le paradigme de la relation banque . au 31décembre 2006.47% 44.04/01/12 Memoire Online . de 7 000 000 de clients. souvent. Il est composé des banques populaires régionales et de ses caisses spécialisées. de 45 000 collaborateurs.A : Innocent ONDOA NKOU Actionnariat25(*) Capital (en millions Fcfa) FIBP Etat du Cameroun ICBP SGZ SGZ Bank Autres B. En matière d'exploitation. organe central du groupe.

des dépôts à terme. le service Allo Bicec permet d'obtenir des informations sur son compte par téléphone. achat . 30 GAB et plus de 14 Guichets Western Union).04/01/12 Memoire Online . Même si la proportion des clients de la banque a eu une tendance à la baisse entre Octobre 2006 et Février 2007. la messagerie. qui est très répandue dans les études relatives à la banque en ligne dans les pays émergents.Le paradigme de la relation banque .html 49/125 . les oppositions sur chèques. Nous nous sommes donc inspirés des méthodes de scoring. Outre la BCI.). Dans le milieu financier. par liaison spécialisée radioélectrique. implantation du groupe banque populaire au Congo.com est une vitrine de la banque qui donne accès à la consultation et à la gestion de son (ses) compte(s) sur le canal Internet. c'est une étude de la corrélation historique entre le phénomène étudié (défaut. Pour la clientèle de particuliers. Scoring des sites web bancaires Cette rubrique trouve sa justification dans le taux d'augmentation de la population d'internautes au Cameroun. A. Les terminaux de paiement électronique (TPE) facilitent et sécurisent les paiements des clients d'entreprises. l'analyse sera poursuivie autour des écarts de conception (interactivité. des bons de caisse et des cours de devises.) et les caractéristiques des individus et de l'opération. etc. pour réaliser nos études. Tous ces services sont offerts au public grâce à une vingtaine d'ISP (Internet Service Provider) déclarés. la consultation des prêts en cours. affichage d'extraits.com » Nous avons utilisé l'approche d'évaluation par scoring. téléchargements de relevés d'opérations) sur son (ses) compte(s). Les statistiques montrent une augmentation importante des internautes dans le pays. Les GAB offrent un service 7j/7 et 24h/24 sur l'étendue du réseau et à l'étranger avec la carte VISA BICEC. en les enchevêtrant. attrition. l'édition par impression ou envoie par la poste des relevés d'identité bancaire.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.memoireonline. les demandes de chéquiers et de chèques. Le service en ligne bicec. Les scores sont 1 si l'entité mise en lumière existe et 0 dans le cas contraire.clients dans les services bancaires sur inter… 160 000 clients et 30 000 cartes bancaires28(*). L'évaluation est faite sur la base d'une grille d'analyse synthétisant les principales caractéristiques des sites web bancaires. Concernant la clientèle Entreprises. Notre pays connaît une croissance assez soutenue du marché de l'Internet depuis la libéralisation du secteur des télécommunications en 1998 (Cf. offre de produits et de services. en abrégé CAMTEL : www. etc. Section 2 Les déterminants fonctionnels de « bicec. l'établissement et la consultation des virements. Il permet d'effectuer des opérations (détail des écritures. Le scoring est un outil d'aide à la décision.) et des écarts de délivrance (ergonomie. à qui elle apporte un soutien technicoadministratif. l'édition de bordereau de remise chèques. des effets de commerce à encaisser. mais offre l'accès à de nombreux services à distance. L'offre sms permet de recevoir sur son téléphone portable de nombreuses informations dont le solde de son (ses) compte(s) ou les informations sur le virement de son salaire par exemple. Il permet aussi d'effectuer des opérations sur les effets de commerce à payer et sur les domiciliations permanentes. le graphique suivant présente la proportion d'abonnés à Internet auprès de la Cameroon Telecommunications. Les connexions des utilisateurs s'effectuent par VSAT. annexe 4). etc. réseau téléphonique public commuté (RTPC). les offres ne sont pas moins ciblées : la clientèle des particuliers ne « mange pas à la même table » que la clientèle Entreprises. le service Allo bicec fax permet d'obtenir des informations sur son (ses) compte(s) par fax. lenteurs de chargement du site29(*). services à valeur ajoutée. De plus. la BICEC ne dispose d'aucune implantation extérieure. l'hébergement des sites. filaire ou par wireless. le forum et la téléphonie IP (bien qu'elle ne soit pas encore réglementée). Les services Internet les plus courants sur le marché sont : le web.

html 50/125 .com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.clients dans les services bancaires sur inter… Figure 10: Nombre d'abonnés à Internet via CAMNET. Figure 11: Evolution du nombre d'utilisateurs d'Internet au Cameroun.com » permettra d'avancer des observations sur les critères d'interactivité. il est passé de 4 807 au 1er trimestre 2003 à 2 462 au 2e trimestre 2005. les critères techniques et les critères de services. les critères de contenu.Le paradigme de la relation banque . les statistiques de la Banque mondiale (2001 à 2005) et une estimation évolutive30(*) en fonction de la tendance linéaire des précédentes données statistiques (2006 à 2011) montrent une augmentation de la population d'internautes au Cameroun. le scoring des sites web bancaires que nous avons effectué s'est inspiré des travaux de Comunale en 2001 sur l'évaluation de la banque en ligne en Suisse31(*) (Cf.com ». D'un autre coté. Notre échantillon est donc constitué de sept banques sur dix. L'analyse comparative du service « bicec. Le nombre d'abonnés individuels a une tendance à la baisse .04/01/12 Memoire Online . www. Les sites web évalués32(*) le 10 mai 2007 sont ceux des établissements bancaires disposant ou ayant en projet un site web à caractères informationnel et transactionnel. Le graphique qui suit relève les statistiques sur la fréquence d'utilisation de la partie transactionnelle de « bicec. Par conséquent. annexe 5).memoireonline. Il se dégage de ce graphique une hausse régulière du nombre d'abonnés professionnels qui s'évaluait à 144 au 1er trimestre 2003 et qui se chiffre à 221 au 2e trimestre 2005. Cette baisse se traduit par l'entrée de nouveaux opérateurs sur le segment Internet et l'utilisation très prisée de la téléphonie IP offerte à prix abordable par les nouveaux entrants dans le secteur. Les précédents constats justifient quelque part la ruée des banques commerciales vers le nouveau canal de distribution des services qu'est Internet et donne quelque peu un sens à notre analyse.

logo ou image de la banque et couleurs. la vidéo et les langues autres que le français et l'anglais. l'e-mail de contact (57%). les ouvertures de comptes en ligne (29%) et l'e-mail du webmaster (14%). Ensuite viennent le plan du site et la langue anglaise (86%).com » intègre seulement quatre des onze critères de contenu mis en exergue : langue française. et l'option FAQ (43%). les forums de discussion ou un calculateur.04/01/12 Memoire Online . la visité guidée et la dernière mise à jour (71%). numéro de téléphone et adresse courrier traditionnelle. L'évaluation portant sur les éléments de contenu des sites web bancaires au Cameroun nous fait remarquer que notre échantillon s'accorde sur les critères que sont les couleurs.html 51/125 .memoireonline. Sur l'ensemble de l'échantillon étudié.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Ledit service arrive donc en queue de peloton de l'échantillon (36%). www. Sur l'ensemble de l'échantillon étudié.com » intègre seulement trois des onze critères d'interactivité retenus : moteur de recherche dans la partie web banking. le logo ou l'image de la banque et la langue française (100%). les graphismes interactifs (71%). Nous remarquons qu'aucun site web bancaire au Cameroun n'intègre le chat. Ensuite viennent le moteur de recherche (86%).Le paradigme de la relation banque . Ledit service arrive donc en queue de peloton de l'échantillon (27%). visite guidée pour la partie web banking. « bicec. Nous remarquons qu'aucun site web bancaire au Cameroun n'intègre l'audio.clients dans les services bancaires sur inter… L'évaluation portant sur les éléments d'interactivité des sites web bancaires au Cameroun nous permet de remarquer que notre échantillon s'accorde sur les détails que sont l'adresse courrier électronique et le numéro de téléphone (100%). « bicec. les formulaires (43%).

Ledit service arrive donc en queue de peloton de l'échantillon (25%). Ensuite viennent les plug-ins et les cookies (86%). et les prix et taux d'intérêts (43%). et les alertes SMS (14%). L'évaluation portant sur l'accès au e-banking des sites web bancaires au Cameroun nous fait remarquer que notre échantillon s'accorde sur les entités que sont l'accès au compte. son solde. « bicec. « bicec. le paiement des tiers et les données du portefeuille (86%). Ensuite vient le transfert des fonds avec 14%.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Sur l'ensemble de l'échantillon étudié. Ledit service arrive en avant dernière position avec 43%.com » n'intègre que deux des huit critères techniques soulignés dans l'étude : les frames et java/ java script. Aucun site web bancaire ne www. L'évaluation portant sur les services d'information des sites web bancaires au Cameroun nous fait remarquer que notre échantillon s'accorde sur les éléments que sont la présentation de la banque. des produits et des services (86%).com » intègre seulement trois des sept critères d'information mis en exergue : les marchés de change.Le paradigme de la relation banque . Acrobat reader files et FTP (57%).04/01/12 Memoire Online . les relations avec les investisseurs et les emplois offerts (57%). Nous notons ici que tous les éléments sont intégrés dans au moins un des sites de notre échantillon.memoireonline. Ensuite viennent les canaux de distribution et les données sur le marché de change (71%). Nous remarquons qu'aucun site web bancaire au Cameroun n'intègre une option WAP dans ses fonctionnalités.clients dans les services bancaires sur inter… L'évaluation portant sur les critères techniques des sites web bancaires au Cameroun nous fait remarquer que notre échantillon s'accorde sur les critères que sont java/java script et les frames (100%). Sur l'ensemble de l'échantillon étudié. les canaux de distribution et les produits et services.html 52/125 .

com » intègre quatre des six critères d'accès au e-banking soulignés dans l'étude : la paiement des tiers. Ordres à exécuter et Opérations annexes. soit une performance de 40%.Affichage . ledit service n'en intègre que 17.html 53/125 . Ledit service arrive donc en deuxième position dans l'échantillon (67%).memoireonline. les critères d'interactivité (27%) et les critères techniques (25%). Il est donc globalement classé en queue de peloton de notre échantillon avec 10% de performance. « bicec. l'accès au compte. Sur l'ensemble de l'échantillon étudié. www. annexe 6) sont ceux des établissements bancaires disposant d'un site web à caractère transactionnel et pour lequel les informations d'évaluation sont disponibles. Communication. Ensuite arrivent les services d'information (43%). Le scoring sous l'angle de la banque en ligne Les sites web évalués33(*) le 18 mai 2007 (Cf. nous constatons que la partie transactionnelle (accès au ebanking) est prioritaire (67%). Sur l'ensemble du site Internet de la BICEC.Téléchargements. « bicec. les critères de contenu (36%). B. Sur les quarante trois critères de cette étude. Globalement.04/01/12 Memoire Online .clients dans les services bancaires sur inter… met en lumière les frais d'usages e-banking. L'évaluation porte sur les critères Consultations Opérations. les données du portefeuille et le solde du compte.com » est très mal doté. Cette seconde étude vient compléter celle concernant la sous partie accès au e-banking de la première étude. nous notons qu'en matière de performance des sites web bancaires de notre échantillon. Notre échantillon est donc constitué de cinq banques sur dix.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.Le paradigme de la relation banque . Editions .

Sur l'échantillon étudié. cours des devises.Opérations » bancaires en ligne au Cameroun nous permet de remarquer que notre échantillon privilégie l'affichage des comptes et leur listing (100%). bon de caisse.Affichage . Ensuite viennent les RIB. www. les bordereaux de remise chèque et les envoies de fichiers (40%).com » intègre quatre des six critères d'éditions . Ledit service arrive donc en première position dans l'échantillon (67%).Téléchargements » des opérations bancaires en ligne au Cameroun nous permet de remarquer que notre échantillon privilégie l'historique et les extraits de compte (80%). « bicec.affichage .com » intègre huit des douze critères de consultations opérations retenus : virements. prêts en cours. effets de commerce à encaisser.04/01/12 Memoire Online .téléchargements considérés : extraits de compte. Ensuite viennent le détail des produits et services (80%).clients dans les services bancaires sur inter… L'évaluation des options « Consultations . le cours de l'action de la maison mère et la liste des bénéficiaires de virements (20%). « bicec. Nous remarquons qu'aucun site web bancaire au Cameroun n'intègre les tarifs explicites relatifs à ces opérations. bordereau de remises chèques et historique. les prêts en cours et les virements (40%). sur les effets de commerce à encaisser et sur les dépôts à terme (60%). les opérations sur bons de caisse. L'évaluation des options « Editions . dépôts à terme.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. RIB. types de comptes et détails des produits et services. le guide utilisateur. le cours des devises. Sur l'ensemble de l'échantillon étudié. Ledit service arrive donc en première position dans l'échantillon (67%).Le paradigme de la relation banque .html 54/125 . Nous notons qu'aucun site web bancaire au Cameroun n'intègre les simulations de prêts en ligne.memoireonline.

les accords de paiement sur effets et les ordres de virements permanents (20%). les abonnements en ligne et les commandes de chèques de banques (40%). Sur l'échantillon étudié. Sur l'échantillon étudié.html 55/125 . les promotions en cours (60%) et les paramétrages d'alertes sur les seuils d'opérations (40%).com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. « bicec. les historiques de demandes chéquiers. L'évaluation des ordres bancaires à exécuter en ligne au Cameroun nous permet de remarquer que notre échantillon privilégie les commandes de chéquiers (100%). Nous remarquons qu'aucun site web bancaire au Cameroun n'intègre les synthèses clients par rapport aux opérations effectuées. les virements étrangers. Viennent ensuite les virements compte à compte (80%). les listes navettes pour virements répétitifs. les oppositions sur chèques (60%). Ledit service se positionne en queue de peloton dans l'échantillon (50%). commande chèques de banque. virement compte à compte.clients dans les services bancaires sur inter… L'évaluation des critères de communication sur les services bancaires en ligne au Cameroun nous fait remarquer que notre échantillon privilégie la messagerie (100%). abonnement en ligne et oppositions sur chèques.com » intègre cinq des douze critères concernant les ordres à exécuter : commande chéquier.Le paradigme de la relation banque . Ledit service se positionne en deuxième position dans l'échantillon (42%).04/01/12 Memoire Online . les infos sur la banque (80%).com » intègre deux des quatre critères de communication : messagerie et paramétrages alertes sur seuils d'opérations. « bicec.memoireonline. les signature d'ordre de virement. www.

affichage . Scoring webmarketing : la méthode scopéo34(*) Le marketing en ligne ou webmarketing regroupe l'ensemble des moyens visant à promouvoir une offre de www. Viennent ensuite les opérations sur effets de commerce à payer (60%). Sur les quarante critères de cette étude. Sur l'ensemble du service « bicec. sur la domiciliation permanente des effets.memoireonline. De façon générale. ensuite arrivent les consultations . Il est donc classé en deuxième position dans notre échantillon avec 25%.04/01/12 Memoire Online .com » intègre cinq des six critères concernant les opérations annexes : effets de commerce à payer. gestion des droits et opérations sur mots de passe. domiciliation permanente d'effets. soit une performance de 60%. personnalisation du service. la communication (50%) et les ordres à exécuter (42%).téléchargements (67%). « bicec.com » est plutôt bien doté. C. la personnalisation du service et la gestion des droits (40%). et la signature digipass concernant l'authentification et la signature électronique (20%).html 56/125 . ledit service en intègre 24.Le paradigme de la relation banque . nous notons qu'en matière de performance web banking. les opérations annexes recensées viennent en tête (83%) .com ».com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.opérations et éditions . « bicec.clients dans les services bancaires sur inter… L'évaluation des opérations annexes exécutables en ligne au Cameroun nous permet de remarquer que notre échantillon privilégie les modifications de mot de passe (100%). Sur l'échantillon étudié. Ledit service se positionne en première position dans l'échantillon (83%).

Si le logo de la banque est visible et qu'un lien vers le compte du client ou un accès réservé existe. les hyperliens déjà consultés ne sont pas distingués des autres et les pop-ups ne sont ni déclenchés automatiquement. retour sur investissement. le référencement36(*). Le plan du site n'est pas accessible depuis toutes les pages. qu'un numéro de hotline apparaisse. Il n'y a pas plus de trois niveaux d'arborescence .com ». les campagnes d'échanges de liens. l'ergonomie35(*). mesure du retour sur investissement. aucune couleur spécifique à chaque thématique.clients dans les services bancaires sur inter… produits et/ou de services grâce aux technologies Internet. l'aspect juridique et la façade technique dudit service en ligne. il n'existe aucune indication de la position de la page visitée par rapport aux niveaux supérieurs de l'arborescence. aucun lien vers le plan du site ou vers une rubrique mentions légales et la page d'accueil se charge très difficilement en moins de cinq secondes. conformité juridique. ni déclenchés par les utilisateurs du site. il faut noter un grand nombre de défaillances. il n'existe cependant aucun lien vers les produits et/ou services.Le paradigme de la relation banque . référencement dans les outils de recherche. L'évaluation du référencement nous présente une performance plutôt positive compte tenu du respect d'un www. aucun didacticiel pour comprendre l'activité de la banque.memoireonline. Il consiste à mesurer la performance Internet du site dans tous ou certains des domaines suivants : architecture du site. le positionnement par optimisation.html 57/125 . présentation de l'entreprise. L'évaluation concernant la page d'accueil nous présente une performance plutôt négative compte tenu du non respect d'un certain nombre de critères. clarté de l'offre commerciale. L'analyse de l'ergonomie fait également ressortir une performance négative. Elle met en exergue les performances concernant la page d'accueil. les communiqués de presse. le courriel et les communiqués (Newsletter). un benchmark rassemble un certain nombre de critères d'analyse selon le secteur d'activité et le degré de précision voulu. Dans ce contexte. que les liens morts n'existent pas. mesure de l'audience. aucun descriptif court de la fonction du site ou un lien vers la stratégie/profil de la société. charte graphique. le positionnement payant (pay-per-clic). les Blogs ou les forums de discussion. qu'un bouton de retour à la page d'accueil existe. aucun e-mail de contact. etc. principes techniques mis en place.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. ergonomie. eu égard à un certain nombre d'absences d'éléments significatifs. les campagnes de bannières publicitaires. que les liens sont singularisés du reste du texte et que la charte graphique est quand même cohérente sur l'ensemble du site. aucune thématique produits/services. transparence de la relation client.com » et a été réalisée le 25 mai 2007 (Cf. Notre analyse porte sur le service en ligne « bicec. aucun système de bulles d'aide. que les menus de navigation existent sur toutes les pages du site. Ce qui nous donne un niveau de performance positive de seulement 20% sur la page d'accueil de « bicec. annexe 7).com ». le référencement. aucune catégorie FAQ. Les stratégies de marketing en ligne peuvent inclure les études de marché en ligne. aucun lien vers les partenaires. qualité du marketing. On aboutit alors à un niveau de performance positive de 35% concernant l'ergonomie de « bicec. Bien que toutes les images s'affichent.04/01/12 Memoire Online . aucune hiérarchisation des thématiques et aucune page d'erreur aménagée permettant de reprendre la navigation.

Le nom de domaine est évocateur de l'activité du site et est déposé en .com ».com » est très privilégié (70%) par rapport à l'ergonomie du site (35%). en utilisant la méthode scopéo d'évaluation webmarketing des sites web bancaires. le traitement des données à caractère personnel n'est pas expliqué et le respect de la propriété intellectuelle n'est pas abordé. la page d'accueil et la partie technique (20%). On a un niveau de performance négative évident de 100% concernant la partie juridique de « bicec. Le site n'offre aucun hyperlien vers un site tiers pour le téléchargement des plug-ins nécessaires . Ce certificat est délivré au site de la www. le titre des pages est représentatif de leur contenu . le référencement semble avoir été confié à un prestataire spécialisé. On aboutit à un niveau de performance technique positive de 20% sur « bicec. même s'il n'est mené aucune politique d'échanges de liens avec d'autres sites et même s'il n'est utilisé aucun outil de suivi de positionnement. D.com ». Nous remarquons donc que le référencement de « bicec. Ce qui nous donne un niveau de performance positive de 70% sur le référencement de « bicec.com » met en relief une performance négative.com .memoireonline. et la partie juridique (0%). aucune rubrique support technique n'est présente sur le site et il n'existe aucune image ou animation d'attente pendant le chargement de la page d'accueil. on a accès aux informations sur le certificat de sécurité garantissant l'identité de l'ordinateur distant qui est celui de la BICEC.04/01/12 Memoire Online . D'une manière générale. On ne note cependant aucun indicateur relatif à un quelconque déploiement d'éléments à caractère juridique sur « bicec. les conditions d'utilisation du site par l'internaute ne sont pas détaillées.com ». Même si la mise à jour n'est pas régulière.com » La partie banque en ligne de « bicec. En double-cliquant sur le cadenas jaune. Ces éléments témoignent du cryptage des informations personnelles du client et de la sécurisation des transactions.clients dans les services bancaires sur inter… certain nombre de critères.com » présente un taux de performance positive de 29% et un niveau de performance négative de 71%. Le niveau de sécurité transactionnelle sur « bicec.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. le site est principalement construit en HTML et a été soumis aux principaux moteurs de recherche. Les mentions légales ne sont pas accessibles.com ». il ne mentionne aucune optimisation technique . nous constatons que « bicec.html 58/125 . L'évaluation de la partie technique de « bicec. on note de nombreux aspects favorables. Elle est caractérisée par un code https:// figurant devant l'adresse du site et par un cadenas jaune dans le bas de l'écran à droite. Il faut malgré tout noter que le site est sécurisé quand nécessaire (accès au compte).com » est gérée par le progiciel DELTA BANK.Le paradigme de la relation banque .

et vérifier qu'un cryptage à 128 bits est supporté par le navigateur39(*).0. nous avons les informations qui indiquent une connexion avec SSL 3. L'empreinte numérique est DA17 490E 5D3A 5702 6909 1952 7681 97C4 41A0 35B7.com » Les déterminants relationnels de « bicec.html 59/125 . Au 25 mai 2007. > Supprimer tout le contenu hors connexion > OK. l'interface de contact est très peu conviviale et aucune labellisation du site par des tiers de confiance n'existe (logos. pour la désactiver. Ces vérifications ne sont pas les seules.memoireonline. La quatrième vérification concerne le niveau de sécurité sous le menu Outils > Options Internet > Sécurité > Internet > Niveau par défaut > choisir le niveau de sécurité > Appliquer > OK. L'algorithme de signature est sha1RSA et la clé publique est de type RSA avec un échange à 1024 bits : 3081 8902 8181 00B9 8735 1DCB F848 4DF6 7AFB 3471 C1C1 59FF 9440 FC40 8730 9ED0 3C03 0521 8F19 6E05 6D9D FF96 0B14 FEDE 2D6A D3A4 7E5C 95A5 B58D 6055 A250 3D34 FB82 3DD9 6D8A 34CA 97D5 4932 57A2 87D8 B2D9 778E 5172 45C3 69E3 4686 0E5F 764F 0FD5 C0D8 CAFC 407D 939A 4776 891D A917 4E3B F4D9 3028 3DAC 8459 16B9 E822 8EFC C0C8 9743 8367 D702 0301 0001. le premier élément réside dans la « réputation de l'institution qui n'est plus à démontrer ». Le certificat de sécurité de « bicec. La date limite n'est donc pas dépassée. il faut passer par le menu Outils > Options Internet > Contenu > Saisie semi-automatique > Effacer les mots de passe > OK.htm et en sélectionnant « Propriétés » dans le menu contextuel qui apparaît. annexe 8). des atouts relationnels. que quelqu'un saisisse les premiers caractères de l'identifiant d'un client pour que celui-ci s'affiche au complet . la validité du certificat s'étend du jeudi 15 juin 2006 à 02h au mercredi 1er août 2007 à 01h59mn59s. Ces informations garantissent que le client se connecte au service de banque en ligne de la BICEC et non à un autre système.com/bank/index. malgré le fait qu'elle soit née d'une des nombreuses restructurations qui ont affecté le paysage bancaire camerounais. « bicec. Mise en relief des données du scoring relationnel Il faut avant toute chose noter que nous reconnaissons à certaines caractéristiques fonctionnelles comme la qualité et la quantité d'informations. Nous notons néanmoins qu'il n'existe sur le site aucune charte de confidentialité . il est nécessaire de souligner que le client doit s'assurer du respect d'un certain nombre de configurations relatives à son navigateur Internet Explorer avant d'accéder au site de banque en ligne de la BICEC car des paramètres incorrects peuvent être à l'origine de nombreuses failles concernant la sécurité. il n'y a aucune indication de la fréquence des visites du site . La seconde vérification a trait à la suppression des fichiers Internet temporaires sous le menu Outils > Options Internet > Supprimer les fichiers.com » est plus perçu comme un canal de distribution des services et de livraison des informations aux clients qu'un médium de construction de la confiance au service en ligne.com » ont été jaugés par l'intermédiaire d'un « scoring relationnel » et d'une enquête administrée selon deux modes : en face à face et en ligne. il n'y a aucun support virtuel en ligne .Le paradigme de la relation banque .. S'agissant des déterminants de la confiance au service de banque en ligne de la BICEC. En considérant l'évidence de l'utilisation d'un antivirus régulièrement mis à jour. quand elle est activée. La première vérification38(*) concerne le niveau de cryptage supporté : menu « aide » de Internet Explorer > A propos de Internet Explorer. Il n'existe pas de communauté virtuelle sur le service de banque en ligne de la BICEC. d'autres variables d'impact relationnel existent (Cf.com » est de version V3 avec pour numéro de série 35FC 4C6C B703 A517 0F25 90ED 007B C7E9.bicec.). D'une manière générale. Il est perçu par ailleurs dans la partie transactionnelle des éléments de sécurité financière et de protection des informations privées40(*). Section 3 Les déterminants relationnels de « bicec. RSA avec échange 1024 bits.. Le cinquième niveau de vérification concerne la désactivation de la fonction de saisie automatique car il suffit.clients dans les services bancaires sur inter… banque par l'autorité de certification VeriSign37(*).com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Il est cependant possible de dialoguer avec un conseiller en ligne par le biais d'un numéro de hotline affiché sur le site (343 60 00). En cliquant à l'aide du bouton droit (pas sur un objet graphique) sur la page https://www. Cependant. Il n'y a aucun forum www. A. mais se veulent les plus importantes pour garantir un certain degré de sécurité du navigateur de l'internaute client de la banque. RC4 avec cryptage 128 bits (Haute). L'identification au service de banque en ligne de la BICEC se fait par le biais d'un code abonné unique et inchangeable qui est le nom qui identifie le client lorsqu'il accède au service. etc. et d'un code secret qui est un mot de passe modifiable à gré. La troisième vérification concerne le caractère récent des pages stockées sous le menu Outils > Options Internet > Paramètres > A chaque visite de la page > OK. ou la sécurité.04/01/12 Memoire Online .

vu le caractère non dynamique du site. A travers le menu « Contactez-nous » du portail BICEC. Mis à part la version démo de la partie transactionnelle. Il y a qu'une seule possibilité de relation interactive : la hotline.com ». que l'offre de produits et/ou services n'est pas fonction des critères du client. il n'y en presque pas sur « bicec.memoireonline. il existe une hotline. il n'y aucune possibilité de lire ou d'émettre des commentaires en ligne sur les produits et/ou services.com » ne garantit aucun effet d'apprentissage pour le client qui se connecte sur le site.clients dans les services bancaires sur inter… de discussion et les clients n'ont pas la possibilité d'échanger des informations et leurs expériences. S'agissant des éléments de communication dite intelligente. Cependant. Elles sont peu pertinentes et faiblement personnalisées aux besoins de la clientèle. « bicec. aucun autre élément (Messenger. des avis ou des besoins d'adaptation des offres aux processus décisionnels des clients . Il n'y a qu'un seul bandeau publicitaire. on ne note pas de possibilité de rectification d'opérations dans la partie transactionnelle et mis à part https:// et SSL. Sur « bicec.Le paradigme de la relation banque . Celles-ci ne sont pas finement actualisées et détaillées. mis en part la hotline. mais est surtout trop simple.com ». de son profil ou de ses besoins. il apparaît clairement une très faible valeur ajoutée des informations mises à la disposition du client. Il n'existe aucun support virtuel éducatif ou informationnel en ligne.com ». il est possible d'émettre des plaintes. Dans le cadre de l'interactivité sociale du site. Nous notons donc l'absence d'un réseau de relations en ligne pour les clients. On ne peut donc pas parler de publicité particularisée par la pertinence des messages adressés aux clients sur « bicec. la communication avec les gestionnaires de clientèle est possible dans la partie transactionnelle par messagerie et comme nous l'avons déjà mentionné. Bien que la qualité de service soit très liée à l'aspect fonctionnel du site. aucun glossaire en ligne et aucun élément qui puisse garantir la réduction du temps dans le processus d'apprentissage. Une évaluation du niveau de personnalisation du service en ligne nous fait remarquer qu'il n'existe aucun système de recommandations à la clientèle. qu'il n'existe pas de courriels promotionnels et que le design du portail en ligne de la BICEC n'est pas complexe.04/01/12 Memoire Online . e-mails ou short messages service). vidéo ou audio en ligne) ne garantit un échange d'informations en temps réel. rien ne garantit cependant une réponse rapide et contextuelle de la banque à ces préoccupations (accusés de réception des messages des clients émis par fax. aucun guide utilisateur. L'information n'est pas constamment disponible et on ne note aucune spécification des produits et/ou services ou des prix afférents. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Critères de confiance Communauté virtuelle Informations à valeur ajoutée Degré de personnalisation Qualité de service www. En résumé.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. rien ne met en relief l'effectivité des opérations accomplies (short messages service ou e-mails de confirmation par exemple).html 60/125 .

protection des informations privées . communication avec les gestionnaires de clientèle . 28. soit environ FCFA 2 624 000. et le dernier groupe (14. Le niveau de revenu est pour la plupart des répondants (57. On ne recense aucun indice d'information à valeur ajoutée ou de communauté virtuelle sur « bicec. Nous n'avons eu affaire à aucun individu âgé de plus de 60 ans. 37. démonstration en ligne). soit un ratio de 26%.3%) se situe entre 2000 et 4000 euros. Et sur l'ensemble du portail Internet de l'institution.5% d'entre eux ont déjà franchis le cap du mariage.com » en intègre seulement dix (réputation de l'institution . d'interactivité sociale (33% en performance positive et 67% en négative).6% des répondants se situent à plus de 4000 euros. 25% sont respectivement des employés et des étudiants. ont bien voulu répondre à nos préoccupations (Cf.5% des répondants sont des cadres. simplicité du design du portail de la banque .html 61/125 . www. Les répondants étaient équitablement répartis entre les moins de 25 ans et les individus entre 46 et 60 ans (25%) . les individus entre 25 et 45 ans ont représenté à eux seuls 50% des répondants.5% sont sans emplois. dialogue avec un conseiller en ligne .5% pour le sexe féminin). sécurité financière . questionnaire en annexe 9).memoireonline.Le paradigme de la relation banque . émission de plaintes.5% contre 12. relation interactive par hotline . les critères de confiance que nous avons définis sont prioritaires (44% en performance positive et 56% en négative) . Exposé des résultats de l'enquête sur l'utilisation des services bancaires en ligne Notons avant tout que les enquêtés constituaient un échantillon de 150 individus dont seulement 103. de qualité de service et de degré de personnalisation (25% en performance positive et 75% en négative) et d'effet d'apprentissage (20% en performance positive et 80% en négative). ensuite viennent les éléments de communication dite intelligente (40% en performance positive et 60% en négative). Et concernant la situation matrimoniale. soit environ FCFA 786 000.04/01/12 Memoire Online . bandeau publicitaire .5% des répondants sont célibataires alors que 37. le service en ligne « bicec. soit entre FCFA 1 312 000 et 2 624 000 environ. et 12. S'agissant de la catégorie socioprofessionnelle. 62. B. d'avis ou de besoins d'adaptation des offres aux processus décisionnels des clients .com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. sur trente huit critères de variables d'impact relationnel recensés.clients dans les services bancaires sur inter… Communication dite intelligente Interactivité sociale Effet d'apprentissage Dimension relationnelle du service bicec. majoritairement de sexe masculin (87.com Performance positive Performance negative Somme toute.com » (100% de performance négative).1%) en dessous de 1200 euros.

Le paradigme de la relation banque .04/01/12 Memoire Online . Quand à savoir si les utilisateurs de services bancaires en ligne vont moins souvent à leur agence. l'abonnement en ligne au service et la domiciliation des effets sont fonctionnels à 12. Le précédent constat est renforcé par le fait que les clients-internautes déplorent pour la plupart (87. 62. des cours de devises et de l'historique représentent 25% des fonctionnalités exploitées en ligne. 25% le font moins d'une fois par mois et 12. et le dernier groupe n'a jamais utilisé cette catégorie de services. les options de commande de chèques de banque. Les fonctionnalités utilisées en ligne sont majoritairement les consultations de comptes (87. 50% soulèvent respectivement les détails de confidentialité et d'opérations non autorisées et 37. 75% des interrogés répondent par l'affirmative contre 25% qui disent non. les consultations de prêts en cours. les informations synthétiques sur le client. ces informations sont préalablement précédées par une demande émanant d'eux. les listes navettes. les simulations de prêts. les oppositions sur chèques. Les commandes de chéquiers. les extraits de comptes (50%) et les impressions de relevés d'identité bancaire (37.5% utilisent ces services respectivement entre une et six fois par semaine. La consultation du guide d'utilisateur des services en ligne. www. du détail des produits et des services.5%).com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.5%). entre une et quatre fois par mois.memoireonline.5%).clients dans les services bancaires sur inter… Concernant la fréquence d'utilisation des services bancaires en ligne.5% des répondants mentionnent une utilisation frauduleuse des informations les concernant.html 62/125 .5% des répondants utilisent une fois ou plus par jour lesdits services . S'agissant des risques que les clients-internautes estiment courir.5%). les virements (62. 37.5%.5% redoutent le vidage de leur compte par des usurpateurs. Pour la minorité des répondants ayant affirmé « oui » (12. et d'autres éléments que met en relief le questionnaire y afférent en annexe. Les clients internautes n'utilisent donc pas les éléments de personnalisation des services en ligne.5%) que la banque ne leur communique pas des informations sur la sécurité des transactions en ligne.

Par ailleurs.Le paradigme de la relation banque .clients dans les services bancaires sur inter… Les notes de confiance aux services bancaires en ligne. les avis des répondants sont disparates par rapport à la rapidité des services bancaires en ligne car 12. 50% des interrogés estiment que la qualité des services bancaires en ligne est très www.html 63/125 . les notations relatives à l'importance sont concentrées dans l'intervalle allant de 6 à 10 avec un pic sur la note 8 donnée par 37.5% des enquêtés la jugent importante alors que 12. 62. 87. 62.memoireonline.5% qualifié de très important et à 37.5% le trouve très important et 12. S'agissant de l'ergonomie desdits services. 8 et 9 .5% la jugent importante tout simplement.5% des enquêtés jugent très importante la fiabilité des services bancaires en ligne et 37.5% des répondants trouvent les services bancaires en ligne pratiques. 25% les trouvent riches et 12. 25% d'entre eux ont attribué la note 7. et 25% donnent respectivement 7 et 10.5% les trouvent passables. Enfin.5% ont plutôt donné la note 7. sont concentrées dans l'intervalle allant de 4 à 7 avec un pic sur la note 5 qui a été choisi par 37. Toujours dans la même logique. 5.5% le trouvent peu significatif.5% donnent respectivement les notes 4. Par ailleurs. le constat relatif à la sécurité est qu'une proportion très importante des répondants (87. 37.5% des répondants. Le critère de rapidité des services en ligne est à 62.5% qualifié d'important. 75% des interrogés trouvent la sécurité desdits services très importante contre 25% qui la jugent simplement importante. sur la même échelle que précédemment. 50% des répondants trouvent le critère de convivialité des services bancaires en ligne important. 50% des individus de l'échantillon trouvent le critère de simplicité desdits services important et l'autre moitié le trouvent très important.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.5% la considèrent peu importante. 12. 75% des répondants jugent importante l'autonomie créée en ligne et 25% la jugent très importante. sur une échelle croissante allant de 0 à 7.5% des répondants.5%) la considère comme déterminante en attribuant la note 10 sur la même échelle que précédemment. Sur une échelle d'importance croissante de 1 à 10. D'un autre côté. Concernant la performance des services bancaires en ligne.04/01/12 Memoire Online .

5% des répondants attribuent la note 4. 27. 18. Quant à l'impact sur les frais de la transaction.1% attribuent la note 7.3% ont moins de 25 ans et 18.3% des répondants donnent respectivement les notes 3 et 6.1% sont séparés. S'agissant de l'influence du service de BEL sur les coûts de traitement par client.1% des interrogés attribuent respectivement les notes 1 et 7. 9. Concernant l'incidence de la banque en ligne sur les frais d'administration de la BICEC.1% attribuent respectivement les notes 2.2% donnent la note 2 et 9. 6 et 7. et 9.com » sur la qualité des services proposés par la banque.04/01/12 Memoire Online .html 64/125 .3% des répondants attribuent respectivement les notes 4 et 5. 36. 18. 54.1% attribuent la note 7. Au sujet de l'influence des services bancaires en ligne sur la force de la relation qui lie la banque à ses clients. 36. 27. 27. Par contre. 63.3% sont de sexe féminin. 18.1% attribuent respectivement les notes 1 et 7. 27.2% attribuent la note 5 et 9. et 9.4% des interrogés attribuent la note 5. 18.3% donnent la note 6.clients dans les services bancaires sur inter… importante et l'autre moitié la jugent simplement importante. 6 et 7. 36.1% attribuent la note 1. 18. 36.1% donnent respectivement les notes 3.1% octroient respectivement les notes 2. Dans le cadre de l'incidence desdits services sur les frais de promotion des produits. 18. C.4% des répondants attribuent respectivement les notes 5 et 6.1% des enquêtés attribuent respectivement les notes 3.2% attribuent la note 5 et 9.3% des enquêtés donnent la note 6 et 18. 27.4% des enquêtés octroient respectivement les notes 3 et 4.com » à la performance Cette enquête à l'endroit du personnel bancaire a visé la mise en lumière de l'incidence du service en ligne de la BICEC sur la performance organisationnelle. 54.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.3% des interrogés attribuent respectivement les notes 5 et 7.2% des répondants attribuent le note 3 et 9. 27.2% donnent respectivement les notes 3.memoireonline.2% attribuent la note 3. Dans le cadre de l'influence desdits services sur la part de marché de la banque. 4 et 5. 18. Présentation des résultats de l'enquête sur la participation du service « bicec.6% des répondants sont célibataires.Le paradigme de la relation banque .2% attribuent les notes 3 et 6.2% ont entre 46 et 60 ans. 27. Au sujet de la situation matrimoniale. Cependant.5% des enquêtés ont entre 25 et 45 ans.7% des interrogés sont de sexe masculin et 27. 4 et 7. 27. 4 et 6.3% attribuent la note 5 et 9.4% des répondants attribuent la note 3. par contre. Par ailleurs. Au sujet de l'incidence des services en ligne sur la conquête de nouveaux marchés par la banque.2% donnent la note 5 et 9. Précisons que notre référentiel est une échelle de notation d'importance croissante allant de 1 à 7 (Cf. 4. www. S'agissant de l'influence sur la gamme des produits et services offerts. 72. Concernant l'influence de « bicec. annexe 10).3% sont mariés et 9. Elle a concerné 50 individus travaillant dans la banque.

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Memoire Online - Le paradigme de la relation banque - clients dans les services bancaires sur inter…

La question de la satisfaction relative à l'implémentation du service de banque en ligne de la BICEC est globalement positive car 70% des interrogés s'estiment assez satisfaits contre 10% qui s'estiment respectivement très satisfaits, insatisfaits et très insatisfaits.

CHAPITRE II ANALYSE DES DONNEES, INTERPRETATION ET RECOMMANDATIONS
La création de valeur est une fonction du site web bancaire qui peut être un facteur de compétitivité et de fidélité important. Le principe général est d'utiliser le site pour augmenter la valeur d'usage ou perçue des services bancaires. L'objet de ce chapitre est d'analyser les constats soulevés dans le chapitre précédent dans l'optique d'apprécier le degré de création de valeur de la plate-forme Internet de la BICEC d'une part et de suggérer des éléments d'optimisation du service de banque en ligne de la banque dans une visée de valorisation du modèle relationnel banque - clients sur Internet. Par conséquent, la section première appréciera les éléments de scoring ; la seconde mettra en relief le degré de participation du service « bicec.com » à la performance commerciale. La troisième section exposera des critiques et recommandations relatives aux constats soulevés dans le travail. Section 1 Etude des éléments de scoring Il est interprété dans cette partie les éléments issus des différents scoring effectués. A. Analyse de l'aspect « vitrine en ligne » de bicec.com Le scoring des sites web bancaires que nous avons effectué a révélé un certain nombres d'éléments dont la prise en compte pourrait avoir de positives incidences sur la performance du site web de la banque. Le scoring a porté, pour des raisons déjà soulignées, sur un échantillon de sept banques sur une population de dix et sur les éléments fonctionnels de premier ordre que sont l'interactivité, le contenu, l'aspect technique, la qualité informationnelle et le portail web banking. Un codage disjonctif complet a été utilisé pour les modalités des variables ; Ce codage consiste à transformer une variable qualitative à r modalités en r variables binaires indicatrices de chaque modalité. Du point de vue de l'Entreprise, selon Liu et al. (2000), cinq dimensions mesurent le succès d'un site web: la qualité de l'information (précise, pertinente, complète et personnalisée), la rapidité de réponse, le design du site web, l'assurance et la sécurité, l'empathie et le suivi, l'intimité et le contrôle de la transaction [...] et l'interactivité perçue par les clients. Palmer et Jonathan (2002) affirment, dans le même ordre d'idée, que le succès d'un site web est associé au délai et à la rapidité de téléchargement, à qualité de la navigation, au contenu, au degré d'interactivité et aux temps de réponse aux requêtes des clients. Yang, Peterson et Huang mettent quant à eux en relief six dimensions de la qualité de service perçue en ligne : la facilité d'utilisation, le contenu du site web, l'exactitude de l'information, la rapidité de réponse, l'esthétique du site et le respect de l'intimité. Du point de vue client, Wan et Hakman (2000) estiment que les attributs de la qualité d'un site web sont divisés en quatre catégories que sont l'information, la convivialité, la réactivité et la fiabilité. Selon Aladwani et al.(2002), la mesure de la perception des clients relative à la qualité des sites web est formée de quatre dimensions : un contenu spécifique, une qualité de contenu, l'apparence et les adéquations techniques. De façon générale, Nantel et al. (2005) concluent que les principales dimensions d'un site web sont la facilité d'utilisation du site ou ergonomie, le design ou l'aspect esthétique du site, la qualité et la quantité des informations proposées, l'offre, la sécurité des données financières, le respect de la vie privée, le degré d'interactivité, le niveau de personnalisation proposée par le site et enfin la fiabilité. Une analyse statistique des caractéristiques des variables mises en relief dans le cadre du scoring des sites

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web bancaires nous donne le tableau suivant : Interactivité Mean S.E.M. S.D. Variance Coef. Var. Minimum Maximum Sum N Skewness Mean Deviation SS Df Test Statistic 0,45 0,05 0,12 0,01 0,27 0,27 0,64 3,17 7,00 0,06 0,09 0,09 Contenu Technique Information e-banking 0,60 0,05 0,13 0,02 0,21 0,36 0,73 4,20 7,00 -0,80 0,11 0,10 0,64 0,07 0,18 0,03 0,28 0,38 0,88 4,51 7,00 -0,23 0,18 0,20 P 0,26 0,67 0,09 0,23 0,05 0,34 0,29 0,86 4,72 7,00 -0,78 0,21 0,31 0,60 0,10 0,27 0,07 0,45 0,00 0,83 4,18 7,00 -1,81 0,20 0,44

Bartlett's Test for Homogeneity of Variance 4,00 5,31 N.S. (P>0.05) Errors Estimates SS(E) Df(E) Var(E) SE(E) 1,14 30,00 0,04 0,19

Avec un effectif identique de sept banques comme précisé plus haut, la plus forte moyenne est détenue par le critère « Information » avec 0,674. Ce qui signifie que les banques de notre échantillon donnent une importance non négligeable aux services d'informations de leurs sites web. Cependant, le service « bicec.com » arrive sixième sur sept concernant le critère informationnel ; d'où la nécessité, convenonsnous avec Nantel et al. (2005), d'une réelle intégration d'informations actualisées à valeur ajoutée pour valoriser la dimension informationnelle dudit service. D'un autre côté, les distributions des critères sur l'échantillon ne sont pas normales et seul « Interactivité » présente une dissymétrie positive dévoilant beaucoup de petites valeurs et peu de grandes valeurs du critère sur la population (queue à droite) ; seulement, les critères « Contenu », « Technique », « Information » et « E-banking » présentent une asymétrie négative dévoilant beaucoup de grandes valeurs et peu de petites valeurs pour lesdites variables (queue à gauche). Par ailleurs, le critère « e-banking » détient la plus forte variance avec 0,073 et la plus forte dispersion avec un écart-type de 0,27. Sur ce critère, le service « bicec.com » est bien placé et cela traduit une envie de rapprocher la banque du client. Le test de Tukey consiste à comparer chaque paire de moyennes comme si ces deux moyennes pouvaient être la plus grande et la plus petite dans l'ensemble des r moyennes à comparer. Il est présenté ci-dessous le tableau de toutes les comparaisons par paires : t-Table Interactivité Contenu Technique Information e-banking 0,62 0,37 0,24 0,64 0,99 0,95 1,00 1,00 0,99 0,94 Upper Right: tij; Lower Left: Upper Probability (Studentized Range Distribution) Interactivité Contenu Technique Information e-banking 1,41 N.S. (P>0.05) 1,84 N.S. (P>0.05) 2,13 N.S. (P>0.05) 1,39 N.S. (P>0.05) 0,43 N.S. (P>0.05) 0,71 N.S. (P>0.05) -0,03 N.S. (P>0.05) 0,29 N.S. (P>0.05) -0,45 N.S. (P>0.05) -0,74 N.S. (P>0.05)

Il en découle que les éléments suivis de N.S. ne sont significatif qu'à 5% ; contrairement aux modalités homogènes suivantes : E-banking Information Technique Contenu Interactivité, les modalités Interactivité Contenu Technique Information E-banking diffèrent donc significativement. Cependant, en analysant les

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coefficients de variation des variables, nous constatons qu'ils suivent la tendance suivante : CV E-banking > CV Information > CV Technique > CV Interactivité > CV Contenu. Nous décelons donc le même classement d'homogénéité que le test de Tukey, sauf que la variable contenu est plus homogène que la variable interactivité. Une étude des corrélations bivariées entre les variables nous permet d'obtenir le tableau ci-dessous : COVARIANCES Interactivité Contenu Technique Information e-banking Interactivité Contenu Technique Information E-banking 0,05 0,05 0,10 -0,12

0,14 0,12 -0,02

0,12 -0,02

-0,05

COEFFICIENTS DE CORRELATION DE PEARSON e-banking Information Technique Contenu Interactivité e-banking 1,000 Information -0,258 1,000 Technique -0,167 0,645 1,000 Contenu -0,167 0,645 1,000 1,000 Interactivité -0,645 0,400 0,258 0,258 1,000 RESUME DU MODELE R Multiple 0,645 R-deux Multiple 0,417 R-deux Ajusté -0,750 Erreur std. résiduelle 0,500 ANALYSE DE LA VARIANCE ddl SCE SCE Moy F Signif F Régression 4 0,357 0,089 0,357 0,826 Résidu 2 0,500 0,250 Total 6 0,857 Nous en déduisons que les couples [Contenu, Interactivité], [Technique, Interactivité], [Information, Interactivité], [Technique, Contenu], [Information, Contenu] et [Information, Technique] diffèrent de leurs moyennes respectives dans le même sens. Cela signifie que l'optimisation d'un des critères suivants : Information Technique Contenu Interactivité doit nécessairement induire l'optimisation dans le même sens des autres critères. Par contre, les couples [E-banking, Interactivité], [E-banking, Contenu], [E-banking, Technique] et [E-banking, Information] diffèrent de leur moyenne dans le sens opposé. L'optimisation du critère E-banking n'induit donc pas forcément l'optimisation des autres critères. Par ailleurs, le tableau précédent met en relief, entre autres, les corrélations entre les variables selon PEARSON. On note une forte corrélation linéaire positive entre les variables « Technique » et « Contenu ». On note aussi une corrélation linéaire positive entre les couples [Information, Contenu] et [Information, Technique]. Cependant, nous notons une très faible corrélation linéaire positive entre [Information, Interactivité], [Technique, Interactivité] et [Contenu, Interactivité]. Par ailleurs, nous observons une corrélation linéaire négative entre [E-banking, Interactivité], [E-banking, Contenu], [E-banking, Technique] et [E-banking, Information]. Nous notons à la suite de ce qui précède que la variance expliquée par le modèle R! est 0.42, traduction d'un faible niveau d'adéquation entre le modèle et les données. 42% seulement des

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516 Coefficient Phi 0.894 Coefficient de contingence 0. V de Cramer Coefficient Phi 0.html 68/125 .3 .affichages .548 Coefficient Phi 0.775 e-banking x Technique V de Cramer 0. « contenu » (position ) et « technique » (position ).667 e-banking x Information V de Cramer 0. le taux d'adoption de la BEL par la banque est de 62% : ce qui révèle une bonne position dans le secteur. il est remarqué une association positive forte entre « Ebanking » et « Interactivité ». B.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Mentionnons enfin que la part de la variance de la variable E-banking expliquée par le modèle est 0. la communication.310 0. Appréciation de la partie transactionnelle du site web L'analyse des résultats relatifs au caractère transactionnel des sites bancaires est porteuse d'intérêt dans la mesure où elle peut contribuer à optimiser le service de banque en ligne de la BICEC. l'idéal pour « bicec. les éditions .414 e-banking x Contenu V de Cramer 0. e-banking x Interactivité V de Cramer 1. les ordres à exécuter et les opérations annexes.7]. (2002) confirme le classement de l'étude en affirmant que les éléments d'interactivité (l'interface du site web qui est reliée positivement à l'utilité perçue et la facilité d'utilisation [.com » qu'il n'y a phase avec le classement résultant de l'étude qu'au niveau de « e-banking » (position ) .730 Coefficient de contingence 0. Classement des variables Selon étude Situation sur « bicec.]) influence les motivations d'utilisation et de réutilisation du service en ligne.opérations.clients dans les services bancaires sur inter… variations de la variable E-banking sont expliqués par le modèle de régression et 58% restent par conséquent inexpliqués. nous analysons les associations entre la variable « E-banking » et les autres variables. traduction d'une association positive (mais faible) entre les variables. 0. et il y a 83 chances sur 100 que l'on observe sur l'échantillon un F supérieur ou égal au F calculé.com » E-banking Interactivité Contenu Information Technique E-banking Information Contenu Interactivité Technique Nous notons dans le cadre de « bicec. ensuite viennent respectivement le contenu du site.590 Dans le tableau qui précède.com » serait de positionner le critère « interactivité » (position) en position et de positionner le critère « information » (position) en position. Il apparaît donc que l'option « E-banking » d'un site web bancaire est très associé à l'aspect interactif de ce dernier . Chau et al.. www. D'après notre étude.620 Coefficient de contingence 0.000 Coefficient Phi 1..816 Coefficient de contingence 0.632 Coefficient Phi 0.téléchargements.04/01/12 Memoire Online . Cependant.36 fois plus important que la part de la variance de ladite variable qui reste inexpliquée . En termes d'optimisation du service.memoireonline. Le scoring a porté ici sur un échantillon de cinq banques sur dix et sur les éléments fonctionnels de second ordre que sont les consultations . la qualité et la quantité d'information. Un codage disjonctif complet a aussi été utilisé pour les modalités des variables.Le paradigme de la relation banque .612 Coefficient de contingence 0.527 L'analyse des mesures d'association nous donne des indicateurs dont les valeurs appartiennent à l'intervalle [0. et le développement technique (qui est à considérer comme une évidence). Nous notons que les valeurs des mesures d'association traduisent toutes une association positive entre cette variable et les autres.

49 5.67 N.22 Avec un effectif identique de cinq banques comme précisé plus haut.33 0.22 0.10 0.00 N.04 0.50 5.00 0.70 0.05) -2.47 0.S.21 0.47 0.S.09 0.00 -0.04 0.38 Errors Estimates SS(E) Df(E) Var(E) SE(E) 0.Affichages Téléchargements » présentent une asymétrie négative dévoilant beaucoup de grandes valeurs et peu de petites valeurs pour lesdites variables (queue à gauche).47 0. Cependant. Var.87 Upper Right: tij.18 0.05) -0.05) -1.00 4.09 0.13 0. (P>0. (P>0. (P>0. le service « bicec.05) 1.17 0.A .04 0. les critères « Consultations .04 0. Variance Coef.E.7.00 3.17 0.20 0. contrairement aux modalités homogènes suivantes : (Opérations Annexes) (Ordres A Exécuter) (Communication) (Editions .62 0. (P>0.14 0.25 0. nous notons qu'ils www. « Ordres à exécuter » et « Opérations Annexes » présente une dissymétrie positive dévoilant beaucoup de petites valeurs et peu de grandes valeurs des critères sur la population (queue à droite) .37 0.Opérations) (Editions Affichages . Sur ce critère.83 1.47 0.S.00 0.05 0.05) 0. seulement.clients dans les services bancaires sur inter… Une analyse statistique des caractéristiques des variables mises en relief dans le cadre du scoring de la partie transactionnelle des sites web bancaires nous donne le tableau suivant : C-O Mean S.38 Bartlett's Test for Homogeneity of Variance Df 4. (P>0. les distributions des critères sur l'échantillon ne sont pas normales et seuls « Communication ».34 5. (P>0.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. S.05) 0.95 1.67 N. le service « bicec.04/01/12 Memoire Online . les modalités (Consultations .34 5.00 5.S.45 N.00 0. ne sont significatif qu'à 5% .Opérations).22 N.29 0.27 0.67 2.05) 1.31.Téléchargements) (Communication) (Ordres A Exécuter) (Opérations Annexes) diffèrent donc significativement.09 0.Affichages Téléchargements) (Consultations .30 0.T 1.S.Le paradigme de la relation banque .22 0. Cependant. Lower Left: Upper Probability (Studentized Range Distribution) C-O E-A-T COM OAE OA 0.31 0.19 0.A . (P>0.22 0.00 COM OAE OA 0.40 N.S. D'un autre côté. la plus forte moyenne est détenue par le critère « Communication » avec 0.05 0.45 0. Le test de Tukey présente dans le tableau ci-dessous toutes les comparaisons par paires : t-Table C-O E .20 Test Statistic N.18 E . (P>0.05) P 0. le critère « Opérations annexes » détient la plus forte variance avec 0. (P>0.15 0.T COM O A E O A 0.73 N.S.50 1.25 0.S.73 N.00 -0.96 20. Ce qui signifie que les banques de notre échantillon donnent une importance non négligeable à la communication sur leurs sites web.83 2.50 0.S. (P>0.html 69/125 .S.M.60 0.67 2.com » est bien placé et cela traduit une fois de plus l'envie de rapprocher la banque du client.05) Il en découle que les éléments suivi de N.10 0.Opérations » et « Editions .S. d'où la nécessité d'optimiser la partie communicationnelle du service de BEL pour informer et discuter avec la clientèle tout en s'informant sur leurs attentes.10 0. Par ailleurs.22 N.1 et la plus forte dispersion avec un écart-type de 0.21 0.34 0.S.com » arrive quatrième sur cinq concernant le critère communicationnel . Minimum Maximum Sum N Skewness Mean Deviation SS 0. (P>0.34 0.D.50 0.00 0.95 N.05) 0.05) -0.memoireonline.00 0.47 0.26 0.01 0.95 1. en analysant les coefficients de variation des variables.

[COM. Cela signifie que l'optimisation d'un des critères constituant les couples doit nécessairement induire l'optimisation au même degré des autres. le descriptif des services et les simulations.00 0.00 0. C O] et [O A.10 0. Perception du déploiement webmarketing La banque doit faire de son site un outil de support efficace. Ce constat traduit une faible mobilisation marketing en ligne de la banque.com » nécessite par conséquent une optimisation car celle-ci a un rôle clé dans la stratégie de fidélisation de la clientèle en ligne. C O]. le couple [O A E. [COM.15 0.00 0.TCOMO A E C-O E-A-T COM OAE OA 0.20 E-A-T COM OAE OA 0. Par contre. [O A.Le paradigme de la relation banque . E A T]. COM] et [O A. le canal Internet permet la création de services bancaires innovants et adaptés aux logiques de rentabilité et de fidélisation. E A T]. [O A.17 -0.html 70/125 . C O] diffère de sa moyenne dans le sens opposé .00 -0.10 COEFFICIENTS DE CORRELATION DE PEARSON C .A . Nous constatons que le niveau de performance webmarketing du service de banque en ligne de la BICEC est seulement de 29%. E A T].com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. La performance relative à la page d'accueil très faible et est de seulement 20%.41 0.05 0. La page d'accueil de « bicec. [O A E. Le tableau ci-dessus met en relief les corrélations entre les variables selon PEARSON. C O] et [O A E. Nous notons une très faible corrélation linéaire positive entre [E A T. l'optimisation du critère OAE n'induit pas absolument l'optimisation dans la même proportion du critère CO. Une home page réussie incitera rapidement les clients à poursuivre leur www. à savoir OAE COM CO EAT OA.67 0.clients dans les services bancaires sur inter… suivent la tendance suivante : CV OAE > CV COM > CV CO > CV EAT > CV OA.memoireonline. On note une corrélation linéaire positive entre les couples [O A. E A T].61 0. Avec les espaces de gestion de comptes en ligne. E A T]. [O A. C'est également au travers de ces services que la banque peut affiner sa différenciation par rapport à ses concurrents. Nous décelons un classement d'homogénéité différent de celui du test de Tukey.20 0. C.67 -0. COM]. nous observons une corrélation linéaire négative entre [O A E. C O].04/01/12 Memoire Online .41 Nous en déduisons que les couples [E A T. Une étude des corrélations bivariées entre les variables nous permet d'obtenir le tableau ci-dessous : COVARIANCE C-O C-O E-A-T COM OAE OA 0. Par ailleurs.OE . [O A E. O A E] diffèrent de leurs moyennes respectives dans le même sens. CO] et [O A. C O]. COM].

structuraux et associatifs). Cette personnalisation. La gestion de l'information. (2000). La banque a besoin d'un site homogène et agréable pour les utilisateurs . se repérer au cours d'une navigation (titres. de l'interaction sociale et une meilleure qualité de livraison. le style rédactionnel. Ainsi lorsque les clients font confiance à un service bancaire en ligne. (2000). images ou moteur de recherche).clients dans les services bancaires sur inter… visite plus profondément dans le site. D. une meilleure communication et interaction. espaces vierges). afin de créer une interaction sociale et humaine avec la « machine » et non pas juste une transaction courante entre une machine et un client. Le processus de navigation doit pouvoir s'appuyer sur des pages attractives construites de façon cohérente et lisible. Le critère de confiance du service de BEL de la BICEC est seulement de 44% d'après notre scoring relationnel. contextuel ou liens). Cela passe par une meilleure qualité de service livrée. D'après Lohse et al. le relationnel en ligne implique que le site doit offrir de l'information personnalisée et constante. les sites web des banques se ressemblent d'une certaine façon. la performance relative à l'ergonomie du site web de la BICEC n'est que de 35%. La banque doit donner une identité à son site (couleur. Elle se fera enfin le relais de l'image de la banque. ils seront plus susceptibles d'y concentrer toutes leurs transactions. nous constatons que le site web de la banque est très bien référencé (performance de 70%) sur les principaux moteurs de recherche qui existent. icônes. Cette information permet d'adapter et de personnaliser l'offre.html 71/125 . Pour Chaston et al. Les éléments juridiques sont inexistants sur le site web de la BICEC. Selon Zineldin M. Concevoir un site utile et performant demande non seulement des contenus et services répondant aux besoins des utilisateurs. D'un autre côté. Une fois l'internaute entré dans le site de la banque. Cette performance est relativement faible et est susceptible d'avoir une incidence négative sur la fidélisation en ligne de la clientèle bancaire. Enfin le niveau d'optimisation de la partie technique est à améliorer car la performance y afférent est seulement de 20%. Le site de la banque doit dépasser la présentation statique des services disponibles pour devenir une véritable agence interactive en ligne. les problèmes de confidentialité et le manque de confiance en ligne sont parmi les facteurs les plus importants qui conduisent les clients à abandonner les transactions bancaires en ligne. peut créer des avantages concurrentiels indéniables de par la personnalisation de l'interaction qu'elle induit. La clé vitale pour retenir les clients serait de maintenir leur confiance face à la BEL et cela passe par l'interface du contact créé par le site web qui doit incorporer des dimensions et des caractéristiques qui renforcent la confiance envers le site comme la www. à une forte intention transactionnelle. (2001). Aussi. Il nécessaire de toujours avoir à l'esprit que c'est la satisfaction des utilisateurs qui est au coeur de la question de la performance des sites Web bancaire.04/01/12 Memoire Online . la rationalisation de la longueur des pages. L'intégration des aspects relationnels d'un site bancaire peut donc fournir une source potentielle d'avantage concurrentiel. il est important de soigner la lisibilité à l'écran.memoireonline.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. et tout particulièrement l'information récoltée lors des différentes phases d'interaction entre le client et le fournisseur. simplifier les logiques de parcours (liens intégrés. qui conduit en fin du compte. Elle jouera également un rôle d'aiguillage et de repérage essentiel pour les clients comme pour les non clients. contenus. répondre aux logiques de parcours visuels.Le paradigme de la relation banque . il faut qu'il puisse évoluer le plus simplement possible vers ce qui l'intéresse. qui aboutissent à une création de valeur pour le client et par la suite une perception positive de la banque et de ses services en ligne. barres de navigation progressive). par conséquent. Evaluation de la dimension relationnelle en ligne Les recherches fonctionnelles sur l'efficacité de site web sont indispensables. design ou messages). la combinaison des espaces utiles (outils de navigation. faciliter l'identification des liens et travailler la pertinence des intitulés affichés sur le site. Par ailleurs. mais surtout d'en penser l'ergonomie et la navigation de sorte qu'ils soient facilement accessibles aux utilisateurs finaux qui sont les clients de la banque. Notons entre autres qu'il est important pour la banque de réaliser des pages attractives pour le site web. mais comme dans bien des secteurs économiques. La page d'accueil du site web de la banque doit s'afficher dans les limites du « temps perçu ». Or comme Reicheheld et Schefter (2000) le soulignent « Trust rules the web ». ascendante et transversale (menu général. De nombreuses composantes entrent alors en jeu: faciliter la circulation descendante. il est important que la banque facilite l'accès à l'information via son site web. sans se perdre et tout en privilégiant la logique de parcours vers laquelle la banque souhaite l'entraîner. bien combiner les modes d'accès (liens textuels. de la communication intelligente. ainsi que l'efficacité des interactions et l'échange social qui en résulte sont les éléments les plus importants du marketing relationnel. techniques ou technologiques sont souvent les mêmes et peuvent facilement être imitées. Les dimensions fonctionnelles. faciliter la compréhension et la mémorisation des contenus et services par le client-internaute. Le client n'a donc pas de souci à se faire quant à la connexion au site web de la banque dans une optique informationnelle ou transactionnelle. la cohérence du design et les illustrations et les animations. traduction d'efforts supplémentaires à faire dans l'optimisation du niveau ergonomique de la vitrine bancaire en ligne. Cela n'est pas à l'avantage de la banque car cette situation accroît le risque perçu en ligne par le consommateur.

les clients seront capables de compléter leurs transactions d'une façon plus efficace quand le site est personnalisé. Un élément puissant qui assure le retour d'un client sur un site web est l'offre d'information à valeur ajoutée. de bienveillance et de compétence de la part de la banque. D'un autre côté. Avec l'analyse des données log de navigation.(2002) est opérationnellement définie comme l'étendue selon laquelle le site web de la banque peut identifier le client et par la suite lui offrir les produits. des courriels promotionnels. avec un degré de personnalisation du service « bicec. les services et l'expérience transactionnelle qui répondent à ses critères.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. plus qu'un interface de communication d'affaires. Alors le site web qui cherche à établir une confiance chez le client et à l'amener sur le site pour plusieurs fois. et par la suite former une base de données qui les aide à établir leur propre réseau de relations. une information dont le client a besoin avant de procéder à la transaction. est de pouvoir regrouper les visiteurs partageant la même expérience et les même intérêts en leur fournissant un large réseau assurant une forte crédibilité. la banque doit mettre en oeuvre des moyens précis. La personnalisation selon Srinivasan et al. les signaux que sont la labellisation et les témoignages peuvent y contribuer. personnalisée aux besoins du client. Et pour y arriver.04/01/12 Memoire Online . Les sites web efficaces peuvent et doivent apporter une telle dimension relationnelle afin d'augmenter la valeur perçue de l'interaction en ligne et par la suite la satisfaction face au service en ligne proposé. la personnalisation permet une certaine forme d'intimité avec le client. (1996) décrivent que les sites web qui facilitent le flux rapide des informations actualisées et des réponses seront visités plus régulièrement et pour une longue période. fiable. Dans cette logique. des pages du site web. les objectifs et les politiques de fidélisation. www. Le site web sera considéré dans ce cas comme une famille d'échange avec d'autres membres qui partagent les mêmes intérêts et valeurs. La valeur ajoutée de l'information n'assure pas seulement le retour du client. Ainsi des conseillers financiers virtuels ou des assistants et des supports virtuels sont nécessaires pour promouvoir la confiance en ligne et augmenter l'engagement des clients envers la banque. des liens. Or c'est un élément fondamental de fidélisation des clients de la BICEC en ligne. La BICEC doit considérer son site web comme un médium de construction de la confiance et de fidélité plutôt que juste un canal de livraison de l'information aux clients. en reproduisant et en discutant à travers des forums de leurs expériences accessibles aux clients potentiels. organisée et maintenue en ligne dans le but de faciliter l'échange des opinions et des informations sur les produits et services offerts. ainsi que le support virtuel. La disponibilité constante de l'information sur le site web a un effet positif sur la confiance et l'engagement que le client développe dans sa relation avec la banque. doit fournir en premier lieu toutes les informations nécessaires qui permettent de faciliter le processus de décision transactionnel comme les spécifications des services et d'autres.com » à seulement 25%. des assortiments des produits et services. il faut noter que c'est tout de même nécessaire. il faut souligner que certaines caractéristiques fonctionnelles contribuent directement à la création de la confiance en ligne telles la qualité et la quantité d'information ainsi que la sécurité. cela passe en créant sur le site web un sens d'intégrité. Le constat précédemment fait sur le critère de communauté virtuelle vaut également pour celui relatif aux informations à valeur ajoutée. mais offre aussi des opportunités au service de BEL d'augmenter son taux d'utilisation par la clientèle. Une des caractéristiques clé des services en ligne.memoireonline. exacte. Même si nous positionnons la confiance comme une caractéristique relationnelle d'un site marchand. La confiance à la BEL est significativement affectée par les croyances et les valeurs partagées sur les comportements. Car à travers le Web. Sur Internet.clients dans les services bancaires sur inter… sécurité financière. Une interaction avec une communauté culturelle virtuelle améliorera la perception de la relation bancaire en ligne. les entreprises peuvent contribuer à une meilleure compréhension du comportement des choix des internautes et par le fait même à la personnalisation de leur site. les clients peuvent facilement communiquer entre eux et partager leurs expériences et apprentissages. Une communauté virtuelle est décrite comme une entité sociale en ligne qui englobe des clients existants et potentiels. Le réseau de relations développées entre les clients et la banque doit être vu comme un processus de développement de la relation. mais aussi à travers un réseau et une communauté de relations et d'interactions. Par ailleurs il n'existe pas de communauté virtuelle sur le site web de la BICEC. Berthon et al. Les clients sont très sensibles à l'intimité et la confidentialité de leurs informations en ligne. Alors le site web de l'entreprise doit fournir d'une façon précise des choix limités pour chaque client. la protection des informations privées ou la confidentialité. La valeur ajoutée de l'information doit être pertinente. ainsi que le design du portail.Le paradigme de la relation banque . ce qui pourra augmenter la possibilité de visiter le site de nouveau. Par conséquent.html 72/125 . selon son profil et ses besoins. La personnalisation doit impliquer des systèmes de recommandation. Même si nous estimons que ce n'est pas capital comme détail. il est démontré que l'habilité des clients à échanger de l'information et à comparer les expériences en ligne avec d'autres clients peut augmenter le niveau de fidélité. Souvent mentionnée comme une caractéristique majeure d'une relation efficace. non seulement d'une façon dyadique.

en contrôlant l'ordre dans lequel les consommateurs expérimentent les caractéristiques d'un produit ou service en ligne. La communication est au coeur de toute relation. le service inclut les aspects de service avant et après la transaction. La qualité du service en ligne conditionne la capacité de la BEL de pouvoir évaluer chaque client et d'adapter l' offre de services à la valeur du client. Pour améliorer la qualité d'apprentissage. Dans cette définition. Celle-ci se définit comme la façon dont les utilisateurs d'un site bancaire peuvent ommuniquer avec d'autres personnes sur le site. le lien est très direct.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. L'utilisation du canal Internet par la banque améliore la qualité de la communication et augmente la quantité de l'information partagée entre les différentes parties prenantes. en s'adressant réellement à ses besoins. Rappelons que Zeithaml et al. (2002) définissent la qualité de service en ligne comme la façon dont un site web facilite l'efficacité et l'efficience des transactions relatives aux services proposés. L'objectif de cette communication off ligne est d'amener le client sur le site web de la banque. par la qualité de la prestation ou par la fiabilité de l'accomplissement de la tâche de la banque en ligne. La banque doit donc surveiller et contrôler la satisfaction des clients en ligne. 2000). Elle passe par un suivi des plaintes et de feedback. l'effet d'apprentissage du service de BEL de la BICEC a été évalué à un taux de 20%. chercher de l'information et mener des transactions sur le site web (Luciacono et al.. L'interaction sociale est un déterminant important de la rétention des clients en réduisant l'incertitude. 1998).. instantanée entre la banque et le client par exemple. Il est évident que la nature même du support Internet implique une certaine forme d'interactivité sociale. les intérêts et les préférences du client. nous notons que l'évaluation du critère « qualité de service » nous donne une performance de seulement 25%. D'autre part. Et cela peut être considéré comme une alarme au niveau de la banque. Sans surprise la qualité du service est donc une variable explicative de la fidélisation. l'écoute et les réponses aux clients et aux autres partenaires.com ». tant positifs que négatifs des clients du site de la banque. La qualité de service a été démontrée comme ayant une influence sur la rétention des clients. en gérant le jeu des caractéristiques à essayer ou la terminologie nécessaire liée au produit ou service. Par son partage de l'information. Collecter et répondre aux feedback du client sont des activités de communication critiques quand la banque essaie de convertir un internaute en client fidèle. La banque doit concevoir un parcours d'apprentissage efficace sur son site. Cette caractéristique se doit d'être incorporée dans le site de la banque. la banque doit se baser sur la communication en ligne et off ligne. sinon émotionnelle. Et la BICEC devrait capitaliser ce détail fondamental au niveau de son service de BEL.memoireonline. du feedback du client. ainsi que de la nature dynamique des supports en ligne. afin de réduire le www. La communication off ligne réfère à la communication avec le client quand ce dernier n'est pas sur le site.clients dans les services bancaires sur inter… En poursuivant l'appréciation des déterminants du service de BEL de la BICEC. Plus la banque virtuelle se base sur des relations interactives.com ». Toute relation a une dimension sociale. il attendra probablement avec intérêt le prochain message. le site web doit en outre s'efforcer d'assurer une certaine cohérence entre le nouveau vocabulaire du site et le vocabulaire existant des clients. La qualité d'une offre commerciale virtuelle est avant tout fonction de sa capacité à s'adapter aux processus décisionnels des consommateurs à qui elle est destinée. L'interactivité peut également passer par l'envoi et l'échange de courriels ainsi que rendre accessible les commentaires.Le paradigme de la relation banque . 1996). Une communication intelligente doit se baser sur un dialogue d'informations sur les besoins. Si quinze ou vingt courriels émanant d'une banque captent l'intérêt du client. Enfin. Rendre fidèle une clientèle sur la base de son apprentissage peut offrir à la BEL un avantage concurrentiel à long terme. L'Interactivité sociale d'un site web se concrétise par la disponibilité et l'efficacité de l'échange d'information en temps réel. L'objectif ultime est de faciliter l'apprentissage du client internaute afin de le rendre moins dépendant des conseillers lorsqu'il veut effectuer une transaction sur le site web de la banque. Mais afin que le site web de la banque gagne en crédibilité et retienne les clients. Nous pensons que la qualité de service en ligne est un conducteur des transactions répétées sur un site web. McKenna (1991) va jusqu'à souligner que Internet améliore le soutien et le support des techniques du marketing relationnel. La banque peut convertir les visiteurs en clients en s'assurant qu'il est facile pour eux d'établir un dialogue avec les gestionnaires de clientèle par exemple et en mettant à jour fréquemment le site web. Cela est un frein à l'optimisation de l'aspect relationnel en ligne entre la BICEC et ses clients.04/01/12 Memoire Online . L'appréciation du degré de communication intelligente est relativement apprécié au niveau de « bicec. de par son habilité à maintenir une communication active. plus cela affecte positivement la rétention des clients en ligne (Duncan et Moriarty. notre étude révèle un faible niveau d'interactivité sociale de « bicec. la collecte de feedback. La différence entre une communication intelligente à travers le site web et la publicité se situe dans la pertinence des messages pour le client. elle devient de plus en plus importante avec les affaires électroniques. en établissant une relation en ligne avec lui (Berthon et al. Ce seuil est critique dans la mesure où il dévalorise à terme les services proposés par la banque en ligne.html 73/125 . Dans le domaine bancaire.

72 0.07 0.00 C.S.D. (P>0.D.01 0.00 1.B N.B G.00 1.01 0. (P>0.00 1.06 C.00 C. Variance Coef.16 0.P.00 1.09 0. et la force de la relation entre la banque et le client.08 C.16 0. la gamme de produits et services. Par ailleurs.B.03 1.html 74/125 .65 SS(E) Df(E) Var(E) SE(E) Errors Estimates 0.N. Elle est à même de déclencher chez les décideurs de la banque un plus grand intérêt relatif à un véritable déploiement stratégique du service de banque en ligne.02 F.A.00 Test Statistic 6.00 C. (P>0.05) N.M P.00 0.11 F.00 1.10 0.Le paradigme de la relation banque . 0.A.P.04 et la plus forte dispersion avec un écart-type de 0.02 0.02 0.03 1.14 0.00 1.15 0.16 F.D. A.00 1.C 0.P.C N.B 1.14 0.P. les frais de transaction.S N.05) 0.81 0.00 1.05) P 0.S 0.14 0.T.P.B N.62 0.T.14 0.C 0.M.P.00 1.00 1.S.00 G.05) N.S.S.99 54.04 0.com » à la performance commerciale L'analyse des résultats relatifs à l'enquête sur la participation de la BEL à la performance commerciale est également digne de beaucoup d'intérêt.05) N. (P>0.00 1.T F.22 0.00 1.S Q.04 0.00 1.M.05 0.00 1.06 0.S 0.14 0. (P>0.R.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. le coût de traitement par client.00 1.03 0.00 1.00 1. Section 2 Le degré de participation de « bicec.D.S.14 0.00 F.05) N.00 0.D.16 0.00 1. les frais d'administration de la banque. Mise en relief du comportement des variables influencées Le taux d'adoption de la BEL par la BICEC étant de 62% (avec la possibilité de mieux faire).00 1. S.10 0. tous les critères ont la même moyenne.P.05 0.P.A.14 Sur une population de cinquante individus travaillant à la BICEC.clients dans les services bancaires sur inter… besoin de formation et par la suite réduire le temps dans le processus d'apprentissage.S.00 -0.14 0.06 0.P.11 0.02 0.00 F.05) N.S 0. (P>0. 0.33 0.B.S F.00 N. La banque doit ainsi encourager l'investissement en capital apprentissage sur son site afin de maintenir la fidélisation de ses clients.C N. (P>0.00 1.05) 0.01 N.15 0. Var.96 0.B 0.S.00 N.S.M Q.72 0.S.T N.02 0. (P>0. (P>0.C 1.00 P.S.05) F. (P>0. SS 0.S C.M. 0.M.memoireonline. Par ailleurs.02 F.00 1.00 1.13 0.09 0.05) F.04 1.19 0.14 0.E.14 0.S Mean S.N. la part de marché de la banque.89 0.S 1.R. nous avons ressortis les variables influencées suivantes: la qualité de service.00 1.01 0.06 0. Une analyse statistique des caractéristiques des variables mises en relief nous donne le tableau suivant : Q.S.19.04/01/12 Memoire Online .D.S 1.S. 0. (P>0.R.01 0.00 www. la conquête de nouveaux marchés. les frais de promotion des produits et services.T.05 Bartlett's Test for Homogeneity of Variance Df 8.05) N.00 -0. le critère « FDT » détient la plus forte variance avec 0.04 0.00 0.14 0.00 1. le test de Tukey présente dans les tableaux ci-dessous toutes les comparaisons par paires : Q.B.T F.N.D.S.00 1.02 0.B G.S.C F.00 1.D.M P.S.

P.A.B G.P.B) (F.P. cela vaut également entre les frais d'administration de la banque et respectivement la conquête de nouveaux marchés.S.S.00 1.B.M P.02 0.T. la part de marché bancaire et la force de la relation entre la banque et le client.79 0. (P>0.00 0.C) diffèrent donc significativement.00 -0.05) N.33 1.N.P.memoireonline.C F.S.00 1.S.B) (C.R.T F.05) N.D.73 1.05) N.05) N.00 -0.00 -0.02 0. Nous remarquons une association positive faible entre la qualité de service et respectivement le coût de traitement par client.04/01/12 Memoire Online .02 0. contrairement aux modalités homogènes suivantes : (F.C 0.S. la conquête de nouveaux marchés.02 0.P.B F. Enfin nous observons un type identique d'association entre la part de marché bancaire et respectivement la gamme de produits et services et la force de la relation entre la banque et le client.M P.00 0. la part de marché bancaire et la gamme de produits et services.00 (P>0.S. Il en est de même entre les frais de transaction et respectivement les frais d'administration de la banque.20 F.S.00 0.S.50 0.B) (G.S.C Q.00 0.M.00 0.57 0. (P>0.P. (P>0.B.18 1.C F.M.05) N.T.00 0.00 1. il en est de même entre les frais d'administration de la banque et respectivement les frais de promotion des produits et services et la gamme des produits et services.D.S).S.05) N.P. (P>0.02 0.71 0. (P>0. (P>0.05) 0.B. (P>0. (P>0.T) (F.05) N.05) N.05) N.09 0.00 (P>0.A.S.05) 0.B C.53 0.71 1.00 -0. (P>0.T.B) (F. (P>0. (P>0.S.S.P.00 -0.65 -0. ne sont significatif qu'à 5% .65 1.S) (F.S C.S.05) N.11 -0.B G.M P.P.S) (C.S) (C.R.S) (F.54 0.63 0.00 0.C) (Q.html 75/125 .D.05) N.C F. les frais de promotion des produits et services.00 0.00 0.56 1.05) N.N.M.M. (P>0. la part de marché bancaire et la force de la relation entre la banque et le client.30 -0.B F.P.19 1.T F. (P>0.C 0.T F.R.P.S.05) N.A. Le même constat est fait entre le coût de traitement par client et respectivement les frais de promotion des produits et services. la part de marché bancaire et la force de la relation entre la banque et le client.22 0.00 (P>0.D.05) N.07 F.02 0. la conquête de nouveaux marchés.00 0. (P>0.00 0.M.05) N.S.P. la part de marché bancaire et la gamme de produits et services.T.B.D.26 -0.05) 1.00 0.05) N.S F.C) (F.00 Il en découle que les éléments suivi de N.D.N.R. en analysant les coefficients de variation des variables. (P>0.S. les modalités (Q.96 -0. un constat identique est fait entre les frais de promotion des produits et services et la force de la relation entre la banque et les clients.P.S.02 -0.00 0.77 Nous remarquons une corrélation linéaire négative (association négative) entre les coûts de traitement par client et respectivement les frais de transaction et les frais d'administration de la banque.C) (G.M) (F. Le même constat est fait entre les frais de transaction et respectivement les frais de promotion des produits et services.S C.39 0. (P>0. Correlation Matrix Q.P. la conquête de nouveaux marchés et la gamme de produits et services.27 0. (P>0.M) (P. Il est enfin constaté une association positive forte entre la qualité de service et respectivement les frais de www.Le paradigme de la relation banque . Cependant. (P>0. (P>0.D. nous décelons un classement d'homogénéité différent de celui du test de Tukey : FRBC CNM FPPS QDS PMB CTC GPS FAB FDT.N.05) N.51 0.N.A.B.74 0.P.S F.S. (P>0.65 0.clients dans les services bancaires sur inter… C.S 1.A. Le même constat est fait entre les frais de promotion des produits et services et la conquête de nouveaux marchés. (P>0.00 1.S 0.05) N.00 0.54 0.B G.00 -0.04 0.00 0.05) N.05) N. (P>0.T) (C.T.S.29 0.S C.35 0.05) 0.D.00 1. les frais d'administration de la banque.D.R.00 1.00 0.S.S C.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.S.05) N.S.S) (P.00 (P>0.05) N.

la conquête des marchés. A. Cependant. la délocalisation. les services bancaires en ligne affectent le processus de livraison de la prestation . les frais de traitement par client.Le paradigme de la relation banque . Le même constat est fait entre le coût de traitement par client et la gamme de produits et services. Rappelons que sur le marché bancaire camerounais. le gain du temps. « La conception d'un site Web bancaire se situe à l'intersection des activités www. L'une des principales raisons est de rehausser sa crédibilité auprès de ses clients actuels et potentiels. Cependant. De même. en lui offrant la possibilité de communiquer des informations à un coût très bas et à une communauté plus vaste. suit le développement technologique. Evaluer régulièrement le site web pour l'adapter aux changements d'usages Nous convenons avec Robert REIX42(*) que de nombreuses études ont montré l'intérêt évident qu'il y a à intégrer les deux perspectives (utilisation d'une technologie et action de consommation) pour mieux cerner les déterminants de l'efficacité. il est nécessaire de préciser que la pénétration des services bancaires en ligne a un impact plus important sur l'amélioration de la relation avec les clients dans un marché émergeant en phase de croissance. nous avons cherché à faire ressortir les bénéfices commerciaux que la banque recherche dans l'adoption des services de banque en ligne. la gamme des services offerts. la relation avec les clients. Il est perçu que l'adoption de la BEL contribue à augmenter la valeur ajoutée des services offerts à la clientèle. Son influence sur l'accroissement de la gamme de services offerts est surtout significatif si la banque est innovante et dynamique dans son processus de création de la valeur ajoutée tant pour le client que pour elle-même. le concept de banque en ligne comme innovation se trouve dans sa phase de croissance dans la mesure où la pénétration d'un tel concept demeure moyenne. La banque peut encore se démarquer sur ce plan. de promotion et d'administration. Des études ont montré que la virtualité de la banque en ligne permet d'économiser jusqu'à 80% des coûts de structure traditionnellement imputables aux agences. les conséquences encore mal connues de sa « réelle41(*) » capitalisation et la confiance encore vacillante de la clientèle en ce nouveau modèle d'affaire.memoireonline. Les bénéfices comme l'augmentation du libre service. il faut prendre en considération le caractère relativement nouveau de ce mode de distribution des services bancaires dans notre pays. Les promotions pour des nouveaux produits bancaires coûtent moins cher à travers un médium de communication électronique comme Internet car il permet à la banque de réaliser des économies d'échelle substantielles. vise l'augmentation de la satisfaction des clients et recherche un avantage compétitif. La conquête de nouveaux marchés est fortement corrélée à la part de marché bancaire. Dans le cadre de la BICEC. de transaction.com » Des constats multiples ont été drainés par les différentes études réalisées dans le cadre de ce travail de recherche. la qualité des services et produits offerts par l'intermédiaire d'Internet est améliorée et les coûts de promotion et administratifs ont une tendance à la réduction. Les services de banque en ligne conduisent par ailleurs à certaines réductions de coûts comme les coûts de promotion et les coûts administratifs. Pour les frais administratifs.html 76/125 . Section 3 Lla stratégie d'optimisation du modèle relationnel banque . La gamme de produits et services est aussi fortement associée à la force de la relation entre la banque et le client. de la personnalisation de la relation et d'un échange plus prompt et efficace de l'information. Cela se fait dans le cadre d'une interaction plus rapide. Mise au clair des effets sur la performance de la banque Dans cette rubrique. l'adoption d'un modèle d'affaires en ligne fait partie des objectifs stratégiques globaux de la banque.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Une autre raison est de montrer que la banque est innovatrice. cela induit par conséquent une relative baisse des frais d'exploitation ainsi que des frais administratifs car la BEL permet un accroissement de la productivité des employés grâce à des gains de temps. L'impact de la BEL sur l'accroissement de la part du marché de la banque et la conquête de nouveaux marchés est globalement significatif. Comme nous l'avons déjà souligné.04/01/12 Memoire Online .clients sur « bicec. l'accès au service sont considérés comme une amélioration de la qualité de l'offre de services. Certains d'entre eux sont à apprécier positivement et d'autres nécessitent de notre part des propositions d'amélioration. Notons toutefois que cela est fonction du nombre d'utilisateurs et de l'importance du transfert de tâches aux clients.clients dans les services bancaires sur inter… transaction et la force de la relation entre la banque et le client. à la gamme de produits et services et à la force de la relation entre la banque et le client. B. Les bénéfices retenus touchent à des objets tels que la qualité des services.

une différence entre ce que le site propose effectivement et ce qui a été communiqué aux utilisateurs potentiels lors de la promotion du site (écart de communication). Pour mieux situer les enjeux de l'évaluation et prétendre améliorer ses méthodes.une différence entre ce qui est spécifié par les managers et ce qui est construit lors de la réalisation du site (écart de conception) . structure de coût. 1. b. La conception du site Web traduit des choix stratégiques : elle représente une offre nouvelle ou l'adaptation d'une offre ancienne. caractéristiques des clients et de l'environnement transactionnel (Entreprises ou particuliers. . Bien évidemment. choix et évaluation des www. La banque doit combler le fossé entre les métriques relatives à son site et ses objectifs d'exploitation. Cet écart global peut être décomposé en plusieurs écarts composants traduisant : . abaisse les coûts de recherche d'information pour les clients. . évaluation d'alternatives.html 77/125 . la majorité des articles publiés concernant l'évaluation des sites Web ne se situe pas dans cette perspective et retient des perspectives plus anciennes comme les paradigmes de l'adoption ou de l'utilisateur. barrières à l'entrée. les deux aspects sont étroitement liés car « la valeur de l'investissement en technologie de l'information se réalise quand le système d'information est utilisé par ses utilisateurs présumés d'une manière qui contribue aux objectifs stratégiques et opérationnels de la firme ». L'ensemble de ces déterminants doit être intégré dans la construction des choix stratégiques puis décliné dans une politique commerciale et traduit dans la conception du site web bancaire. social. 2. asymétrie d'information. etc. recherche d'information. conçu pour traduire une stratégie marketing. etc. technologique. Le fait de retenir cette définition nous conduit tout d'abord à placer la logique de l'évaluation dans le cadre d'analyse de la stratégie .).04/01/12 Memoire Online . compétences et ressources maîtrisées par la banque ( contrôle des canaux de distribution. Alors que l'évolution de la littérature a mis l'accent depuis plus de dix ans sur l'intérêt de situer la gestion des technologies de l'information dans le cadre de l'alignement stratégique. Pour ce qui concerne le premier point. etc. elle nous conduit ensuite à concentrer notre attention sur le processus d'interaction que représente l'usage du site et donc d'adopter une perspective interactionniste où sera mis en évidence le rôle de l'acteur consommateur-utilisateur. un site Web doit être « un instrument d'interaction médiatée. structure de l'industrie bancaire (nombre et taille des compétiteurs. l'examen des travaux récents des chercheurs en systèmes d'information révèle une attitude paradoxale. maîtrise des technologies de l'information. Adopter une perspective interactionniste Le recours à Internet s'inscrit dans un processus transactionnel caractérisé par plusieurs étapes (reconnaissance d'un besoin. a. etc. il est clair que différents facteurs imputables à la banque peuvent être invoqués.clients dans les services bancaires sur inter… de marketing et de celles de gestion de technologies de l'information » et elle reflète des arbitrages relevant des deux types de perspectives. utilisé par un acteur motivé et intelligent dans son processus transactionnel ». La banque doit constamment surveiller l'écart global entre ce qu'attend le client et ce qu'apporte le site web bancaire. Une évaluation nécessairement contingente La définition d'une stratégie obéit à de très nombreux déterminants : environnement général (politique. Des implications méthodologiques Reconnaître le caractère contingent à la stratégie de l'évaluation du site de la banque soulève deux séries de questions : l'une relative à l'élaboration des indicateurs de performance et l'autre relative à l'utilisation de ces indicateurs. caractéristiques du produit (caractère tangible ou non.). Lorsque l'on s'interroge sur le non succès d'un site Web bancaire. il nous semble nécessaire de revenir sur les caractéristiques fondamentales de l'objet à évaluer : le site Web bancaire.).une différence entre les attentes du client et la perception de ces attentes par les responsables de la stratégie au niveau de la banque (écart d'analyse) . etc. Cet élargissement accroît la richesse en information de l'environnement relationnel et transactionnel.).Le paradigme de la relation banque . Situer l'évaluation du site web dans le cadre stratégique Le champ de la compétition économique a évolué avec l'élargissement aux marchés électroniques. coût de recherche d'information.). . Pour nous.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. elle correspond à un positionnement dans une filière ou elle affiche une politique de prix.memoireonline. introduit une proximité spatiale entre les parties et modifie considérablement des déterminants essentiels de la stratégie commerciale pour la banque.une différence entre les perceptions des managers et les spécifications du site (écart de spécification) .

c'est important de déterminer un but au site de la banque. La banque dispose d'environ 10 à 30 secondes pour attirer l'attention du prospect. il est capital pour la banque de bien cibler son marché. . elle doit consacrer une page unique pour chacun d'eux au lieu de les présenter tous sur une même page.L'histoire de l'interaction : l'interaction a des effets sur la signification du média et sur la perception de ses capacités futures.Le paradigme de la relation banque . cette propriété particulière se révèle fondamentale pour l'approche du problème de l'évaluation. il est important d'utiliser des images de faible poids et de les optimiser au maximum. Dans un contexte interactif. Il n'est pas obligatoire d'employer des technologies trop lourdes (JavaScript. la perspective interactionniste conduit non seulement à reconnaître que la technologie est un support de l'action des individus. La clé de la réussite réside dans la connaissance des cibles et le site doit correspondre à leurs attentes. Vidéo). le déroulement du processus d'interaction cristallise l'ensemble des problèmes et l'interaction se révèle être l'unité d'analyse la plus pertinente. il est nécessaire d'être crédible. Aussi.clients dans les services bancaires sur inter… résultats). Ce processus exige des interactions entre la banque et ses clients. non seulement les clients utilisent les ressources de plusieurs sites. Si la banque propose beaucoup de produits. d'avoir une relation privilégiée avec la marque. mais qu'elle en est aussi le produit et qu'il est nécessaire de s'interroger sur les conditions et sur les conséquences institutionnelles de cette interaction avec la technologie. Perfectionner le site web bancaire Il est nécessaire que le site web bancaire soit rapide. Après l'évaluation du site web. b. Cela peut facilement être mis en place grâce à l'utilisation de sous-domaines. il doit être propre. Ensuite. B. mais ils combinent les ressources offertes par la transaction en ligne et celles offertes par les canaux traditionnels. Personne ne niera qu'aujourd'hui les clients sont pressés. coût du clic. Par ailleurs.Les propriétés structurelles du media lui-même : les mesures classiques (nombre de clics.html 78/125 . clair et professionnel. En admettant explicitement le rôle des acteurs. étant donné qu'un media interactif est adopté puis adapté. Internet est un media interactif . Le souci d'efficacité impose que les choix de la banque soient fondés sur des hypothèses réalistes du comportement du client : ce dernier doit être considéré comme un acteur « motivé et intelligent ». ses propriétés structurelles ne peuvent être considérées comme stables dans le temps ni définies de manière générale. de modifier le contenu et la forme de l'environnement médiatisé en temps réel.le portefeuille d'actions de substitution ou de compléments disponibles pour le client qui traduit les effets de domination possibles . a. L'interactivité autorisée par l'outil Internet permet au client de définir et de modeler lui-même l'offre la plus adaptée à ses besoins. Audio.04/01/12 Memoire Online . Dans un tel contexte. L'interactivité n'est pas réduite à une seule interaction car elle n'est pas indépendante des interactions précédentes. donc ici des interactions homme-machine. La technologie n'est qu'un moyen et rarement une fin. Il semble utile de rechercher des dimensions significatives de l'interactivité : vitesse d'interaction. Si le site s'adresse à une clientèle Entreprise. Ce contexte inclut : . la www. Améliorer le site web de la banque et optimiser le contenu des pages La conception du site web est le premier élément stratégique sur lequel la banque doit miser pour mettre en valeur le modèle relationnel. le client a une influence active sur le processus d'information et sur la dynamique de l'interaction.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. de l'analyser et de s'assurer que le site correspond aux besoins des types de clients. Pour réduire au minimum le temps de chargement des pages du site. étendue de l'interaction. Cependant. Caractériser le rôle des acteurs En évoquant ci-dessus la cohérence entre la conception du site et les choix stratégiques de la banque. temps passé sur le site. etc. nous avons en fait explicité les buts et les actions de l'offreur. Il faut donc s'assurer que le site est uniquement consacré à vendre les services de la banque. caractère naturel et intuitif de l'interaction. Il est vital que le site reflète les valeurs des clients potentiels. cela passe par une amélioration de celui-ci et une optimisation du contenu de ses pages. Caractériser le contexte structurel de l'interaction L'évaluation du site web bancaire doit intégrer le contexte structurel de l'interaction. Le consommateur expert a sans doute un comportement transactionnel distinct de celui du consommateur novice.memoireonline. Même si le site bancaire est conçu de manière professionnelle.) ne capturent pas l'interactivité. malléabilité de la forme et du contenu de l'environnement médiaté. mais la banque peut en faire usage si c'est impératif pour la présentation du site web. . Flash. 1.

Le fait d'intégrer des dispositifs de recherche et de catalogue est porteur d'intérêt car beaucoup de clients n'ont pas la patience de surfer sur le site entier pour trouver l'information qu'ils souhaitent. La lisibilité visuelle dépend également des paramètres des caractères employés dans la page web. 2. La banque doit donc se demander si son site délivre le message qu'elle souhaite adresser aux clients. D'un autre côté. la banque sera à même d'optimiser le contenu de chaque page de son site. C'est la police de caractères la plus répandue sur le Web. important de fournir toutes les informations qui permettent d'identifier la banque dans une page mentions légales par exemple. En effet. Selon l'étude de Jakob Nielsen (How Users Read on the Web. Pour cela. le contenu reste la règle essentielle car un bon contenu vend un service. C'est la règle de la pyramide inversée où on part du général pour aller vers le détail. dans le même ordre d'idées. le ton qu'il dégage et son design. Ce travail journalistique consiste à commencer un article par les informations les plus importantes et à continuer avec les informations de moindre importance. facile et intuitive. il convient donc de mettre en exergue des informations importantes. La banque doit donc intégrer ce paramètre lors de la conception des pages web afin de faciliter les efforts des internautes qui ont déjà fait celui de venir sur son site. Etant donné que plus des trois quarts des internautes (79%) ne lisent pas le contenu d'une page web (ils la parcourent ou la « scannent ») et seulement 16% lisent mot à mot. si son site web est contraignant et s'il mène au processus transactionnel en ligne. la lecture à l'écran se révèle plus pénible. La banque doit rendre la navigation de son site fluide. La personnalisation du site par la banque est un autre élément qui peut permettre aux clients internautes de se sentir considérés et ainsi augmenter les transactions en ligne. On parle de lisibilité web pour définir l'ensemble des caractéristiques visant à faciliter et rendre plus rapide la compréhension d'un texte par un internaute. L'une des premières étapes est d'améliorer la vitesse de perception du texte. Le fait de fournir des éléments clairs sur le sujet du site fait de la banque un expert dans son domaine. le contraste positif s'avère moins fatiguant pour la vision que le contraste négatif (texte clair sur fond sombre). Mettre en valeur le contenu des pages Dans l'optique d'optimiser le contenu des pagres du site. la police « Verdana » remplit mieux cette condition comparée à la police « Arial ». Il est. Le choix de la typographie est important car certaines polices de caractères ont un espacement de lettres différent.04/01/12 Memoire Online .Le paradigme de la relation banque . Il serait donc bête de les perdre uniquement parce que leur lecture et leur compréhension sont rendues difficiles par un manque de lisibilité.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Opter pour les formulaires43(*) qui permettent aux clients de poser toutes les questions qu'ils pourraient avoir concernant un produit est une option louable. il faut noter tout d'abord que l'être humain est habitué à lire sur papier depuis son plus jeune âge et par ce fait. Le fait de fournir également une charte de confidentialité rassure les clients internautes et accroît la crédibilité bancaire. On préfèrera donc employer (selon la typographie choisie) en moyenne une taille de 11-12 pixels (pour le contenu textuel et non pour les titres ou sous-titres qui bien évidemment auront une taille plus élevée). la vitesse de lecture d'un texte à l'écran est 25% plus lente que le même texte sur papier. les informations les plus importantes de la page doivent impérativement être situées en haut de page. avec un chapeau (introduction) qui développe le titre et un article qui développe le chapeau. Afin de rendre le texte lisible (pour les internautes www. au-delà des considérations physiologiques de l'être humain.html 79/125 .clients dans les services bancaires sur inter… souscription aux services sera insignifiante si les prospects ne croient pas en la notoriété de la banque. Il est donc judicieux de choisir une police dont les lettres ont un espacement plus grand. Il faut entre autres systématiquement faire un lien vers cette charte sur chaque page demandant des informations personnelles aux clients internautes. En considérant et en agissant sur les éléments qui composent la lisibilité web. Deux types de lisibilité composent la lisibilité web : la lisibilité visuelle (la perception du texte à l'écran) et la lisibilité cognitive (représente l'effort intellectuel exigé pour la lecture d'un contenu de page web). c'est-à-dire favoriser les différences de luminescence entre l'objet (texte ou image) et l'ambiance (fond sur lequel se trouve l'objet) en optant pour la formule texte sombre + fond clair. Par conséquent. 1997). Il s'agit là de favoriser les contrastes dits « positifs ». le site web bancaire doit être suffisamment interactif et personnalisable. La technologie de personnalisation fournit à la banque les outils analytiques pour faciliter ses études marketing.memoireonline. A ce qui précède s'ajoute la nécessité d'une navigation simple sur le site de la banque. Rien n'est plus dérangeant que d'avoir l'impression d'avoir quitté un site sans s'en rendre compte. Il faut par ailleurs préserver la cohérence du site web de la banque. Cependant. l'optimisation du contenu d'une page web doit s'inspirer du travail des journalistes. si les caractères sont trop petits. La charte graphique doit donc rester cohérente tout au long du site. La banque évitera aussi les couleurs dites « complémentaires » qui seront difficiles à différencier au fil de la lecture. En effet. Cette dernière doit s'assurer que son site est cohérent dans son apparence. la lisibilité est diminuée. Par exemple. Cette dernière doit devenir un acteur incontournable du segment de marché sur lequel elle intervient. Les clients utilisent Internet pour trouver de l'information financière.

Améliorer la connaissance de la clientèle en ligne et établir une crédibilité autour du site web Le contenu du site web de la banque doit être en aval et en amont des objectifs de connaissance des habitudes de la clientèle. Imaginons qu'à 23h un client internaute trouve une information sur les conditions d'ouverture d'un type de compte sur le site de la banque. 1. Si le texte est trop long. mais seulement si ces titres sont courts et tiennent sur deux lignes maximum. De surcroît. les banques ont recours à un compteur. il y a un doute que malgré toute sa bonne volonté. ainsi que des mots-clés. Il faut donc agrémenter dans la mesure du possible les textes avec des tableaux. Il existe des usages sur le Web que la plupart des internautes ont assimilé et qu'il convient de capitaliser afin de ne pas perturber le lecteur : les caractères en gras pour les informations capitales. décembre 1997). puis une introduction (le chapeau) et ensuite un découpage efficace de l'ensemble de l'information : sous-titres et paragraphes toujours par ordre d'importance. il pourra lire cette information le lendemain. de la circulation sur un site. Il est nécessaire d'employer toujours la forme active car la lecture des formes négatives et surtout interronégatives défavorise la compréhension et réduit nettement la vitesse de lecture. c'est qu'en plus de ne pas forcément être représentatif. le compteur n'est pas à proscrire complètement car on peut le considérer comme un indicateur. En optimisant les pages du site web bancaire pour en faciliter la lecture et la compréhension auprès des internautes. la banque facilite du même coup le travail d'optimisation pour les moteurs de recherche. il est de bon ton de fournir un sommaire du contenu de la page. Il faut mettre les idées importantes en début de paragraphes pour ensuite les développer. il est utile de rédiger les textes de manière grammaticalement simple afin de favoriser une lecture rapide. Bien connaître les agissements du client en ligne Si elle prend la peine de recueillir les informations à sa portée. la banque peut opter pour les majuscules. Le site de la banque doit surtout intégrer des visuels. Pour encore améliorer la lisibilité. Par ailleurs. quant à lui. cette simplicité ne doit pas nuire à la qualité textuelle. Or. il est nécessaire de placer les liens de manière évidente: changement de couleur et/ou texte souligné. Il est important de rappeler qu'il faut écrire en minuscule plutôt qu'en majuscules. il est important qu'elle le masque afin d'être la seul à le voir (Markenet. après avoir ouvert un site Web. En effet. bien qu'imprécis. que.). Il faut donc éviter les mots trop complexes et trop longs. le site de la banque doit donner la possibilité aux internautes d'accéder au format imprimable de ce contenu. etc. Il ne faut surtout pas faire des paragraphes trop longs car il est important d'aérez le contenu du site de la banque. des images ou des graphiques. il est prouvé que la lecture de caractères en minuscules est plus facile que celle des caractères en lettres capitales. entres autres. Très souvent. Si le contenu de la page fait référence à d'autres ressources sur le même thème (informations BEAC par exemple). La première étape est l'étude de la fréquentation du site web de la banque. il présente aux internautes l'impopularité du site. concerne le trafic généré par le site.clients dans les services bancaires sur inter… comme pour les moteurs de recherche). En revanche. à tête reposée et de manière beaucoup plus efficace puisqu'elle sera sur un support papier. Cela dit. des éléments correspondant à ses besoins et visant sa satisfaction que le site web bancaire construit sa crédibilité. on trouvera donc le plus haut possible le titre général de l'information. le réflexe du cyberconsommateur sera d'attendre que d'autres tentent l'expérience avant lui. Cependant. A partir de ce seuil. placé sur la première page du site. Par convention. C'est en intégrant. les chercheurs estiment que plus de 50% de la population adulte assimile mieux une information illustrée. Les titres et les sous-titres doivent contenir l'idée générale du paragraphe. C. ainsi que les conjonctions (qui.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Une des premières choses à laquelle on songe. afin de mieux mettre en exergue les titres et sous-titres des paragraphes. Le développement d'une seule idée par paragraphe et l'alternance des phrases longues avec des phrases courtes permet de relancer l'attention du client internaute. la banque sera en mesure de connaître la réaction des visiteurs face aux contenus proposés ou de savoir quels bandeaux publicitaires sont les plus efficaces. Le problème.04/01/12 Memoire Online .memoireonline. si le site lui donne la possibilité de l'imprimer. le seuil pour lequel on détermine qu'un texte est long équivaut au maximum à trois écrans en hauteur.html 80/125 . il indique aux visiteurs que l'entreprise ne dispose pas de moyens plus évolués pour évaluer le trafic. Cependant si la banque doit en utiliser un. www. l'italique pour les citations et les termes soulignés ou les changements de couleur du texte caractérisent principalement des liens Il se peut que le contenu des pages du site web de la banque soit un peu long. Un nombre très élevé. En revanche.Le paradigme de la relation banque . il lise entièrement la page web. pourrait paraître suspect. si le nombre affiché est peu élevé. De même. En effet. il est nécessaire de mettre en exergue les informations capitales et les mots-clés qui aident à la compréhension du texte.

surtout s'il est fait un lien vers cette preuve. Cela peut passer par la fourniture d'une preuve pour l'information qui est présentée. Elle pourra étoffer certains contenus et en abandonner d'autres. le rapport des activités transactionnelles.Le paradigme de la relation banque . Celui-ci peut prendre toutes sortes de formes. Montrer que le site web est la façade d'une entreprise sérieuse améliorera la crédibilité de la banque. Le niveau d'interactivité généré par le site est le reflet de l'état de la relation. quels bandeaux publicitaires attirent le plus de visiteurs. Ce fichier contient une mémoire détaillée de tout ce qui se passe sur le site web de la banque. Dans le même ordre d'idée. etc. La banque doit exploiter toutes les informations qu'elle est en mesure de se procurer. En d'autres termes. c'est-à-dire l'image que les clients potentiels se font de la banque. le nombre de hits (qui composent le log file) ne permet pas de savoir combien de personnes ont visité le site ou combien de pages ont été chargées.clients dans les services bancaires sur inter… Lorsque le site de la banque enregistrent tout ce qui s'y passe. quels sont les moteurs de recherche les plus utiles pour la banque. Ainsi est-il possible d'obtenir le parcours effectué par chaque visiteur . avec quels navigateurs optimiser les pages. il est possible d'utiliser des cookies ou de demander au visiteur d'enregistrer son profil personnel.memoireonline. La seconde étape est l'étude du niveau de satisfaction. la facilitation du contact est à intégrer et une manière simple de renforcer la crédibilité de la banque est de proposer des informations de contact claires : numéro de téléphone. ce qui permet de tirer des conclusions très importantes. Notons que c'est justement l'un des rôles de la planification que de minimiser cet écart en assurant la cohérence des stratégies mises en oeuvre. elle doit évaluer l'écart entre la définition de positionnement et la position définie. grâce à des technologies développées à cet effet. Mais si l'écart entre l'image que la banque souhaite communiquer et la perception des clients est très important. Le Web donne à la banque l'occasion de repenser le processus du sondage.html 81/125 . il est possible d'obtenir la liste quotidienne des visites. Par exemple. etc. il y a des gens dignes de confiance. Les décisions prises par la banque devront logiquement favoriser l'affirmation du positionnement. Leur efficacité dépend ensuite en grande partie de la stratégie de fine tuning (ajustement progressif).). Il convient. vous leur aurez prouvé qu'ils peuvent vous faire confiance. La banque doit chercher à savoir comment elle est perçue par ses clients. email. etc. Par exemple. Les ajustements qu'elle sera amenée à effectuer devront notamment affirmer son positionnement. D'autres caractéristiques peuvent aider dans ce sens (photos. si elle permet de progresser. Il est donc important de doter le site web de la banque de fonctions statistiques qui permettront de mieux se renseigner sur les allées et venues des clients en ligne. etc. adresse physique. Bien que de nombreuses informations soient disponibles à travers l'exploitation des log file. Notons que la participation des clients. entre autres. les statistiques par requête (par page et par élément). moyenne de visites par jour). quelles sont les pages les plus populaires. La manière la plus simple de le prouver est de fournir une adresse postale aisément vérifiable. C'est un bon moyen d'évaluer.04/01/12 Memoire Online . il faut prouver aux utilisateurs de la BEL que la banque est de bonne notoriété.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. En effet. il est préférable d'essayer de tirer profit de cette image plutôt que de chercher à réduire l'écart. Cela requiert toutefois beaucoup de prudence car les prospects doivent accepter d'être « épiés » et la demande d'informations personnelles ne doit pas les faire fuir. Plus précisément. Ensuite. Cette étude est importante car elle va influencer les résultats des diverses stratégies qui à leur tour vont avoir un impact sur le positionnement. www. Etablir à tout prix la crédibilité du site web Il est nécessaire de faciliter la vérification de la véracité de l'information fournie sur le site web bancaire. mais on ne connaît pas leur âge. les statistiques globales (visites totales. C'est pourquoi la position définie. chaque action effectuée entre un navigateur et le serveur est enregistrée dans un fichier spécifique ou log file. Pour obtenir davantage d'informations. il est nécessaire de les compléter avec les données relatives aux caractéristiques mêmes des visiteurs. doit être considérée. Il ne faut surtout pas que la banque manque de mettre en évidence son expertise dans le contenu du site et les services proposés. Cependant. les responsables marketing ont l'opportunité de recueillir des données qui décrivent de façon exacte le comportement des consommateurs. le niveau de satisfaction des consommateurs. d'extraire d'un log file les informations présentant une utilité pour les responsables marketing. 2. Même si les utilisateurs ne suivent pas les liens. leur profession. L'étude de ces statistiques permettra notamment de savoir qui visite le site. Le caractère dynamique est une règle d'or sur Internet et l'amélioration de la connaissance du client rend la banque capable de procéder aux bons ajustements. savoir combien de fois les visiteurs du site demandent certaines pages en particulier aidera la banque à savoir ce qui les intéresse et donc à déterminer les contenus susceptibles de présenter le plus d'intérêt pour les clients potentiels. en fonction de l'intérêt suscité. L'énorme avantage est que l'on peut sonder l'internaute sans l'ennuyer. on sait combien ils sont et combien de temps ils passent sur le site . Les commentaires reçus en ligne aideront également la banque à améliorer l'offre et les contenus proposés. indique dans le même temps leur attachement au site de la banque. Améliorer la connaissance du client en ligne pose avant tout une question d'éthique. etc. Il est important de prouver que derrière le site de la banque.

Dans le cas où la question d'un client n'apparaît pas dans la liste. Si un internaute pose une question par courrier électronique. qui doit fournir la meilleure réponse possible dans de brefs délais. celui-ci doit avoir la possibilité de la communiquer.clients dans les services bancaires sur inter… La banque doit aussi s'assurer que son site a un design professionnel ou au moins approprier à son activité. en montrant des choses éblouissantes réalisées avec des technologies comme Flash. Cela ne consiste pas à simplement affirmer que les transactions sont sécurisées. A toute heure du jour ou de la nuit.04/01/12 Memoire Online . Bien entendu. Il est également important que le site web de la banque reste accessible à tout moment . La mise à jour du site de la banque doit être prise également au sérieux car cela donne davantage de crédibilité. à une tierce partie. Les visiteurs doivent pouvoir obtenir rapidement une réponse à une question spécifique. Si elle doit en avoir. Il faut donc que la banque explique à ses clients potentiels ce qu'elle compte faire des informations recueillies et qu'elle s'engage à ne pas les communiquer. les questions doivent être reformulées de telle sorte que les visiteurs les trouveront avec leurs mots. Si possible. Cela permettra à la banque de montrer qu'elle est réellement à l'écoute de ses clients et qu'ils peuvent compter sur elle en cas de problème. où que ce soit dans le monde. mais trop souvent futiles. Le site web gagne en crédibilité en étant à la fois utile et facile à utiliser. sa typographie. par exemple par courrier électronique. Il est nécessaire de faire connaître spontanément toutes les informations importantes et de s'assurer que le client dispose de plusieurs outils de communication au cas où l'on ne réponde pas à toutes ses interrogations.Le paradigme de la relation banque . Les prospects feront davantage confiance à la banque s'ils savent que d'autres personnes lui font confiance. Et s'il s'agit d'une institution ou d'une personne qu'ils connaissent. www. ainsi que les difficultés qu'ils peuvent être emmenés à rencontrer. Beaucoup d'éditeurs de sites Internet oublient les utilisateurs et ne font créer un site web que pour flatter leur propre égo. il convient de répondre au plus tard dans les 24 heures. il faut optimiser les détails d'utilisabilité et d'utilité du site web bancaire. ainsi que les liens brisés sont néfastes pour la crédibilité. il faut savoir qu'un message électronique ne passe pas comme une lettre à la poste. Elle gagnerait à bannir les publicités en popups. Le fait de répondre sans délai n'empêche pas que l'on doive accorder à la rédaction du message autant d'attention que s'il s'agissait d'un autre moyen de communication. elle doit les mettre en exergue de manière à ne pas induire l'utilisateur en erreur. il faut donc faire attention au choix de l'hébergeur et aux effets de mises à jour. il doit être clair. Bien entendu. pertinentes et complètes. Des études ont démontré que la plupart des internautes évaluent rapidement un site web à la qualité visuelle du design . En fait. La rapidité des réponses reflète la qualité du service à la clientèle. Les renseignements d'ordre privé suscitent également de vives inquiétudes. Il s'agit donc d'une ressource très utile car les questions les plus fréquentes et leurs réponses sont réunies et disponibles par recherche électronique. si l'internaute le demande. ses images ou la navigation. Instaurer un climat de confiance en ligne et favoriser l'exploration approfondie du site web Lorsque la crédibilité du site web est établie. Le travail consiste à trouver les questions que les visiteurs sont susceptibles de se poser. les réponses doivent être claires. d'expliquer pourquoi avoir choisi ces systèmes en particulier. Développer le degré de confiance du client en ligne Il serait dommage que des consommateurs refusent des transactions bancaires en ligne seulement parce qu'ils n'ont pas la sensation d'être en sécurité. Les fautes d'orthographe et grammaticales. Cela passe d'abord par la transparence et la qualité de l'accueil. Par ailleurs. sauf accord.html 82/125 . Ensuite. L'instauration d'une foire aux questions permet de fournir aux internautes les réponses et les solutions qu'ils recherchent au moment où ils en ont besoin. le processus de confiance en ligne peut être déclenchée et ce n'est que lorsqu'il est validé que l'exploration approfondie du site web de la banque peut être favorisée.memoireonline. d'où le soin à accorder à son ergonomie. Il convient de présenter les systèmes de protection utilisés et. il convient d'anticiper les questions qui seront fréquemment posées à travers une Foire Aux Questions. Aussi. La banque doit changer la perception des internautes qui jugent les transactions en ligne risquées. direct et sincère. un message électronique doit être considéré comme un appel téléphonique en deux temps. D. 1. les clients et les prospects peuvent trouver instantanément la solution à leur problème.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. la banque doit rationaliser les publicités sur son site web. le design du site doit être adapté à l'objet de la banque. Afin d'économiser du temps. Pour ce qui est du style d'écriture sur le site. ils feront encore plus confiance à la banque. Répondre aux questions des clients en ligne exige des efforts de la part de la banque. On peut encore citer beaucoup d'autres moyens de rassurer les consommateurs. Le recours aux témoignages des meilleurs clients en fait partie. C'est pourquoi il est si important de leur faire comprendre que tout se passera bien et qu'ils pourront toujours trouver de l'aide de la part de la banque.

les seuls mérites des services de la banque ne suffiront vraisemblablement pas car il faut aussi s'attacher à construire progressivement une véritable relation avec le client. le prospect risque donc vite d'avoir l'impression d'une certaine pauvreté de l'offre et la stratégie pour la banque peut consister à proposer au client de chercher. Il convient. Il est cependant essentiel que l'objet de l'offre présente une réelle valeur car dans le cas contraire. Le site web bancaire doit offrir une sorte de carte électronique permettant aux visiteurs de toujours savoir où ils se trouvent (plan de site) et présenter de nombreux indices visuels tout en veillant à ne pas « noyer » l'internaute. un des moyens les plus efficaces de montrer le dévouement de la banque envers le consommateur. Offrir de la valeur ajoutée est. La banque doit penser à ceux qui visitent son site pour la première fois et les aider à s'y retrouver sans pour autant oublier les internautes qui reviendront continuellement. entre autres. De plus. d' offrir à ces derniers des raccourcis vers les contenus qu'ils recherchent. chaque page doit inciter à aller plus loin. Emmener le client à approfondir sa visite du site web Il est très utile de favoriser l'exploration approfondie du site web de la banque. un écran étant beaucoup moins grand qu'une vitrine de magasin. Après l'avoir attiré. Il faut se mettre dans la peau de ses clients et se poser des questions relatives à la facilité de circulation entre les pages. Le premier élément à optimiser ici est la facilité de navigation.clients dans les services bancaires sur inter… Notons que le meilleur moyen de rassurer les consommateurs reste l'image de marque. 1. le marketing à valeur ajoutée permet de gagner l'attention du consommateur en échangeant quelque chose de valeur contre une ressource inestimable et non renouvelable : son temps. nous estimons que rien n'est si utile que la réputation et rien ne donne la réputation si sûrement que le mérite. Autrement dit.memoireonline. La facilité de navigation passe aussi par la clarté des options proposées et la vitesse des connexions. La banque lui fait comprendre que sa satisfaction est l'une de ses priorités.html 83/125 . en effet. un modèle d'aspirateur parmi 350 références plutôt que de montrer trois modèles à l'écran44(*). grâce à un mot clé. de même qu'une souplesse dans la stratégie tarifaire. car avec Vauvenargues. Mais avant de parvenir à bâtir celle-ci. intéressé puis rassuré. cela ne sert pas à grand chose. L'aspect technique n'est sans doute pas le plus difficile à résoudre . ce n'est pas ce qui donne au client l'envie d'explorer le site : c'est plutôt ce qui permet de ne pas couper cette envie. 2.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Il est important que le client potentiel visite les différentes parties du site web de la banque. il est www. Une nécessaire intégration de services à valeur ajoutée Selon Sterne en 1996. mais il importe avant tout de faciliter la navigation. il faut faire attention à la taille des pages car les écrans des internautes sont souvent beaucoup plus petits que ceux des concepteurs de site Web. Il faut donc regarder du côté de la qualité des contenus. ils s'en désintéresseront à terme.04/01/12 Memoire Online . la banque devra notamment faire en sorte que le site tienne toujours ses promesses et ne pas oublier de le faire savoir . Présenter de belles images et des graphiques peut être très important selon la finalité du site . Selon Sterne en 1996. Si elle réussit à proposer un service qui incitera les consommateurs à revenir souvent sur le site. Il est possible que la banque développe des contenus très intéressants sur son site. il est important de lui donner envie de revenir régulièrement et de mieux le connaître afin de déclencher l'intention de transaction en ligne. Par ailleurs. En plus de leur donner une raison supplémentaire de venir sur le site de la banque. il faut intégrer aussi que le fait de réaliser un site techniquement au point. ils pourraient croire que l'on se moque d'eux. elle crée ainsi des opportunités d'enrichir son rapport avec la clientèle. Pour inciter le prospect à explorer toutes les parties du site. Dans le cas contraire. E. mais aussi la manière dont ils sont répartis dans le site bancaire. Seulement sur Internet.Le paradigme de la relation banque . Pour ce faire. Intégrer des services à valeur ajoutée au site web et mener avec souplesse la stratégie tarifaire Si le consommateur est conditionné par la banque à explorer en profondeur le site web. cela dénote une certaine capture en ligne et un réel intérêt du client. Il est à ce moment important pour la banque de mettre en oeuvre le processus de fidélisation en intégrant des services à valeur ajoutée au site web. il pourrait passer à côté d'informations importantes que la banque voulait lui communiquer et qui auraient pu l'intéresser. mais si le prospect ne les trouve pas ou s'il n'a pas le courage de les chercher. Il est important de bien réfléchir aux moyens d'aider les clients à s'orienter sur le site car si les internautes ont de la difficulté à trouver des informations intéressantes ou s'ils se perdent dans le site. offrir des services gratuits aux clients potentiels permet de leur montrer que l'on se soucie de leurs besoins. il est conseillé de mettre une forte densité d'informations par page en gardant à l'esprit que fournir instantanément toute l'information désirée a pour effet de diminuer la valeur de l'information. il est nécessaire que chaque page ait une finalité et présente un intérêt pour le consommateur. Le second élément est la répartition et la présentation de l'information sur le site web de la banque. Par ailleurs.

Internet met à disposition de formidables outils de communication comme le courrier électronique. Cela nécessite de faire participer les visiteurs et de les impliquer. Il n'y a donc aucune raison pour que les techniques de stratégie de prix classiques du marketing ne puissent pas s'y adapter également. surtout s'il permet de faire participer activement les clients. il est possible. Certains seront particulièrement utiles pour promouvoir l'image ou étudier le marché. Cela est notamment possible grâce au courrier électronique et au forum de discussions. Il s'agit désormais de son site et il doit pouvoir exprimer librement ses opinions. Ceux-ci doivent être récompensés. il conviendrait sans doute de n'offrir un forum de discussions qu'après avoir réussi à acquérir un premier groupe de « fidèles » capable d' « alimenter » le forum. présenter un forum de discussions n'assure pas davantage d'interactivité. L'importance d'une « souplesse » tarifaire Il est judicieux pour la banque d'élaborer avec souplesse la stratégie de prix. les clients savent qu'en posant une question à la banque.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. ce qui constitue l'un des rôles de la stratégie de fidélisation. Tous ne présentent pas la même finalité pour la banque. il donnera une très mauvaise impression. Quoi qu'il en soit. le fait de cibler très précisément les contenus favorise la participation dans le site dans la mesure où la clientèle cible connaît bien le sujet traité et se sentira concernée. La première chose consiste à attaquer la concurrence. Dans le même ordre d'idée. la qualité des contenus aura des répercussions sur le degré d'interactivité engendré par le site. Or. D'ailleurs. de laisser les clients créer les contenus d'une partie déterminée du site. On peut tout imaginer pourvu que l'objectif soit atteint. Il doit être taillé dans un seul bloc et toutes les pages qui le composent doivent former un tout cohérent. En général. voire conseillé. Cette technique de dissuasion de la concurrence relative à la commercialisation du même service en ligne est une politique d'intimidation qui consiste à mettre sur le marché un service de grande diffusion à un prix bas. il faut garder à l'esprit que ce qui est divertissant ou utile pour certaines catégories de personnes ne l'est pas pour d'autres. Par exemple. Cela s'inscrit dans la volonté de tisser une véritable relation avec chaque prospect. Ce n'est pas parce que les clients ont la possibilité d'interagir avec le personnel de la banque qu'ils le feront.04/01/12 Memoire Online . La banque a tout intérêt à faire participer le visiteur. Par ailleurs. seules les banques suffisamment puissantes peuvent se permettre d'appliquer cette stratégie pour supporter le coût www. sous peine de ne pas attirer sur le site la clientèle cible. Ce faisant. La question est de savoir comment inciter les visiteurs à participer. Il aura donc tort de s'en priver. Certains sites proposent des jeux et des essais gratuits. etc. Il faudra également les inciter à contribuer à rendre le site très interactif.clients dans les services bancaires sur inter… recommandé d'offrir des services en rapport avec l'activité de l'entreprise. la reconnaissance constitue une récompense précieuse et économique. grâce aux moyens de communication que lui propose le site.Le paradigme de la relation banque . celle-ci pourra leur fournir un avis éclairé. De nombreux clients ne résisteront probablement pas à la tentation de partager (et d'étaler) leurs connaissances renouvelant automatiquement une partie du contenu. Car s'il est vide. de les mettre en valeur et de mieux les connaître. on ne peut réellement parler de site interactif que si les clients adressent effectivement des messages. Le client peut éprouver beaucoup de satisfaction lorsqu'il crée du contenu parce qu'il a l'occasion de montrer sa compétence dans un domaine déterminé. 2. Or. Mais certains considèrent hâtivement que présenter une boîte aux lettres électroniques rendra le site plus interactif.html 84/125 . D'autres permettent au client d'échanger des informations sur le site même de l'entreprise.). toutes les règles du marketing peuvent s'adapter au Web. il est utile de les encourager d'une manière ou d'une autre (réduction de taux. Il en résulte deux options : la concurrence est obligée de s'aligner sur ce prix ou elle doit renoncer à ce service ou à ce marché. Ainsi. Ceux qui auront créé les meilleurs contenus apprécieront de voir leur nom mis en valeur. D'une façon générale. En attendant. Selon Christophe Da Silva45(*). on peut remarquer qu'un bon moyen d'augmenter l'intérêt de poser des questions consiste à se positionner en expert d'un domaine précis. D'autres misent sur l'information ou des conseils pratiques pour attirer les visiteurs. Les services proposés gratuitement peuvent concourir à rendre le site agréable ou utile. L'essentiel est de parvenir à faire en sorte que les visiteurs s'attachent au site. afin de fournir encore plus de valeur ajoutée.memoireonline. c'est-à-dire stimuler une communication bidirectionnelle relativement équilibrée. Il est même envisageable d'annoncer un concours. Et ce n'est pas une décision à prendre à la légère. ils offrent de nouveaux contenus à l'ensemble des internautes et ils reviendront probablement voir comment cette partie du site évolue. Quelle que soit l'option retenue. Une autre chose essentielle est le développement d'une communication interactive sur le site de la banque. Cependant. Un visiteur qui participe manifeste son intérêt pour le site. il est important de ne pas laisser le site croître démesurément. les systèmes de bavardage ou les groupes de discussion. Il faut donc les inciter à le faire. ce qui est très souvent le cas.

Il s'agit peut-être d'un raisonnement simpliste.04/01/12 Memoire Online . Ces demandes peuvent être faites par Emails. Faire prospérer le service de BEL et rationaliser la fidélisation du consommateur A ce stade. invalide les efforts de rétention et de rentabilisation de la clientèle déjà déployés par la banque. l'investissement dans un programme de fidélisation semble judicieux. 2. Le temps d'Internet signifie non seulement de faire des affaires rapidement. Une évidente finalité de « fidélisation à terme » du client en ligne La banque doit toujours intégrer la fidélisation à terme du consommateur. Cette stratégie a deux conséquences : la banque est en position moins favorable qu'en stratégie d'attaque car elle n'a plus l'initiative ou elle doit adapter sa stratégie à celle de ses concurrents. à la capacité de production. Dans le contexte concurrentiel actuel. peut devenir incitative en cas de succès. le client bancaire veut tout tout de suite et désire la perfection et un service impeccable. mais lorsque cela se produit. le succès est maintenant mesuré en termes de vitesse. au coût du service. La seule raison qui pourrait l'inciter à fréquenter la même banque réside dans la peur de ne pas être satisfait. formulaires de contact en ligne. Il est important de capitaliser la puissance du feedback (enquête de satisfaction) demandé aux clients de la banque.Le paradigme de la relation banque .com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. d'être plus futé ou même de fournir le meilleur service à une clientèle. Il est rare que les prestations soient supérieures aux attentes . études de cas ou par courriers postaux.clients dans les services bancaires sur inter… d'une telle opération pendant tout le temps nécessaire pour s'implanter sur ce marché. Cependant. mais il n'a pas non plus de raison de s'obstiner à rester fidèle. La seconde chose consiste à riposter à l'offensive d'une banque concurrente cherchant à son tour à conquérir un marché par une politique de bas prix ou au contraire une politique de prix très élevé pour un service VIP. Aujourd'hui. avec des produits de grande consommation pour lesquels la concurrence est importante et susceptible de s'adapter facilement aux variations du marché.html 85/125 . il faut faire le maximum pour le satisfaire. 1. la détermination des prix des services bancaires dépend de la connaissance des contraintes relatives à la législation. La communication prend alors une place prépondérante. si elle est coupée. mais l'optique est d'essayer de surprendre agréablement le client.memoireonline. Cette stratégie conduit à une stratégie de volume46(*) et seule une entreprise solide et confirmée peut adopter cette stratégie car l'opération. La stratégie de lancement des services en ligne par la banque doit être réactive. On estime par ailleurs que 1% de taux de fidélisation gagné génère une augmentation de 7 à 20% de la rentabilité47(*). au type de concurrence. la banque doit non seulement capturer une part de marché de ses concurrents. Une réelle exigence de faire prospérer les services en ligne Le succès d'une banque n'est plus seulement lié au fait d'avoir la meilleure technologie. la banque peut bénéficier d'une publicité gratuite et très efficace. Evidemment. Par ailleurs. Cependant. Aujourd'hui. à la demande et aux facteurs psychologiques. il espère forcément être satisfait. alors la performance de la BEL s'en ressentira. Plus que jamais. dissuasive au début. Le résultat final est un business en fonctionnement constant. C'est ce que chaque banque doit être capable de faire avec la BEL. une offre concurrente rassurante ou très innovante pourrait le convaincre à prendre ce risque. L'ennemie de la fidélisation est l'indifférence. la banque n'applique pas ce système. cela est loin de suffire car les processus de capture et de fidélisation forment une sorte de boucle qui. Mais lorsqu'un client achète un produit ou un service. Il s'agit de fixer un prix suffisamment bas pour toucher la clientèle le plus largement possible. Et www. F. les banques songent davantage à défendre leur portefeuille de clientèle plutôt qu'à conquérir de nouveaux clients. quelque soit la technique mise en oeuvre. Un client normalement satisfait n'a pas de raison particulière de s'adresser à une banque concurrente. Etant donné que fidéliser un client coûte jusqu'à dix fois moins cher que d'en acquérir un. le client est déjà capturé et fidélisé en ligne. à la conjoncture économique. Pour que la BEL réussisse. l'image de marque de la banque sur Internet est capitale. C'est le minimum que la banque puisse faire. aux prix du marché. mais de les faire lorsque le client veut les faire et tant qu'il veut les faire. C'est un nouveau phénomène appelé « le temps d'Internet ». à la phase dans laquelle se trouve le produit. au type de marché. appels téléphoniques. C'est la raison pour laquelle la banque doit faire prospérer son service de BEL et rationnaliser son système de fidélisation du consommateur. Si l'on veut fidéliser un client. mais aussi travailler à améliorer les rapports avec les clients. La troisième chose consiste à pénétrer le marché par la base. nous vivons dans un monde du type 24h/24 et 7j/7. Si sur le canal Internet. Améliorer l'image de marque de la banque en ligne nécessite de découvrir le moyen de se différencier des concurrents.

Cela implique de connaître et de reconnaître le client. CONCLUSION GENERALE En accord avec CHATAIGNIER E. Il faudrait également améliorer la connaissance de la clientèle en ligne dans la visée d'établir une crédibilité autour du site web.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. c'est de personnaliser le rapport. nous avons dans le cadre de notre recherche. Il est nécessaire pour la banque d'affiner la conception de sa vitrine commerciale sur Internet. Cela n'exclut pas cependant l'attention particulière à accorder à la dimension relationnelle. pour ce qui est de la dimension commerciale. Excel. Il est nécessaire de détailler le programme de fidélisation. La banque doit éviter d'avoir des systèmes d'évaluation trop vagues et ne doit pas élaborer de questionnaires si elle n'est pas certaine de pouvoir interpréter les réponses correctement. Il est clair que d'un point de vue conceptuel. En synthèse. de l'améliorer et d'en optimiser le contenu des pages. l'intégration au site web de services à valeur ajoutée et la souplesse dans la stratégie tarifaire peuvent être d'un apport important dans la rentabilisation du canal Internet. Par conséquent. CSV et BC) dans la partie web banking du site disposent des logiciels adéquats (Microsoft Money.html 86/125 . analysé ces impacts en insistant sur la dimension commerciale de la performance. l'image et la fidélité. C'est leur accorder de l'importance et les récompenser autant que possible. Un programme de fidélisation qui a porté ses fruits ne doit pas empêcher la banque de rester très vigilante car elle devra sans cesse évoluer. Même si peu d'études ont mis en relief les impacts réels du degré d'adoption des canaux électroniques sur la performance de la banque.memoireonline. Enfin. Une base de données est nécessaire dans la mesure où l'efficacité de la politique de fidélisation repose sur la personnalisation et la programmation des contacts. les mesures retenues auraient pu être élargies à d'autres critères d'évaluation de la performance (la notoriété. de reconnaissance et de remerciement des clients. Aussi. la fidélisation de la clientèle ne s'improvise pas. et une seconde phase relative à la mise à jour des informations sur les clients de la première phase et à l'enregistrement progressif d'autres clients. Et ce d'autant plus rapidement qu'elle est concernée par le commerce électronique. c'est traiter tous ses clients différemment. Mais seulement. Cela implique d'organiser la connaissance de la clientèle. Grisbi. Giulio Cesare Pacenti conseille de construire une base de données clientèle en deux temps : une première phase de mise en relief des informations sur les clients les plus rentables et ceux qui présentent le plus grand potentiel. Le seul moyen de donner l'impression au client que l'on fait de sa situation un cas spécifique. Il est bon de rappeler qu'Internet constitue un outil formidable dans ce domaine.clients dans les services bancaires sur inter… c'est justement une des raisons pour lesquelles les banques doivent fidéliser leurs clients satisfaits. la BICEC doit nécessairement mettre à jour les informations (Contacts téléphoniques par exemple) présentes sur son site web et s'assurer que les clients téléchargeant des données (formats QIF. Les indicateurs constituant celles-ci ont tous un lien positif avec la valorisation du modèle relationnel banque-clients sur Internet. ce que font seulement 60% des banques48(*). les canaux de banque à distance ou électronique sont des enjeux de cohérence globale car ils se multiplient et le client peut en utiliser n'importe quel. une première limite a trait au nombre de variables utilisées afin d'en mesurer les dimensions. d'instaurer un climat de confiance en ligne et de favoriser une exploitation approfondie du site.). L'optimisation de cette dernière influence positivement le taux d'utilisation de la partie web banking. GnuCash. Les enquêtes de satisfaction ne doivent pas être considérées comme une sorte de gadget. Les critères de fidélisation déterminés par la banque doivent être intégrés dans la base de données ainsi que l'historique de la relation que chaque client entretient avec la banque. creuset de la fidélisation en ligne du client-internaute. stratégiques et financières). etc. CONCLUSION PARTIELLE Il ressort de cette étude empirique que les trois hypothèses de travail préalablement présentées ont été affirmées. La base de données informatique est donc le moyen indispensable à toute politique de fidélisation.Le paradigme de la relation banque . La fidélisation de la clientèle repose sur un travail d'identification.04/01/12 Memoire Online . La révolution technologique en matière d'information et de communication a entraîné l'apparition de la banque par Internet et a poussé certaines banques www. (2000). Il faut donc tous les intégrer dans l'organisation et cette dernière ne peut être qualifiée d'efficiente que si elle est à mesure de gérer toutes les interactions entre ces canaux. cette dernière est plus large dans la mesure où elle englobe d'autres dimensions importantes (opérationnelles. Somme toute. Il s'avère aussi nécessaire d'évaluer régulièrement le site web pour l'adapter aux changements d'usages. Il convient également de mesurer la satisfaction de la clientèle. Fidéliser. ne serait-ce que pour savoir comment seront exploitées les informations recueillies. ETEBAC 3 ou EasyBank2000) pour les lire. il n'y a qu'un réel déploiement web marketing qui soit à même de conditionner le succès d'un tel modèle d'affaires en ligne.

memoireonline. Au terme de cette recherche sur le paradigme de la relation banque . les établissements bancaires se dotent de sites Web où les clients peuvent non seulement s'informer sur le solde de leurs comptes et les taux d'intérêt et de change. Dans le même ordre d'idée. Le premier chapitre de cette partie a donné un aperçu des déterminants fonctionnels et relationnels du service de banque par Internet de la BICEC : www.clients dans les services bancaires sur inter… camerounaises à la multi canalisation de la distribution de leurs services.com. Le premier chapitre présenta le principe de vases communicants qui régit la stratégie bancaire et les besoins de la clientèle. Cependant. (2) La seconde exposa qu'en intégrant des déterminants relationnels au site web de la banque. La banque faisant l'objet de notre recherche y a préalablement été présentée. Il y a été soulevé le « mariage stratégique » entre les services bancaires et les services web . Nous avons par la suite structuré notre travail de recherche en deux parties de deux chapitres chacune. mais aussi effectuer diverses opérations. La sécurité peut être menacée de l'intérieur ou de l'extérieur dudit système.04/01/12 Memoire Online . le « relationnel » a une importance particulière. les autorités de la banque doivent alors veiller à garantir la confidentialité et l'intégrité du système et des données. Il faut cependant noter que le recours aux technologies fait de la sécurité et de la disponibilité du système d'information bancaire le principal risque opérationnel de la banque en ligne.clients dans les services bancaires sur Internet. les différents aspects comportementaux du client qui oscillent entre satisfaction et fidélisation. leur interprétation et la formulation de quelques recommandations. Vu le contexte socioéconomique. Dans la planification des besoins pour faire face à l'accroissement du volume des opérations et aux innovations technologiques. Notre recherche eu pour fil d'Ariane la préoccupation de savoir comment est ce que le modèle relationnel entre la banque et le client sur le canal Internet peut être un facteur de capture et de fidélisation de la clientèle. ensuite. et dans notre « société ». Notre passage à la BICEC nous a permis de comprendre (et de recommander) que le modèle relationnel développé en ligne par la banque avec le client n'a de valeur ajoutée que s'il est conditionné par la www. de même que le degré de participation du service de banque en ligne de la BICEC à la performance . le service de banque en ligne influence positivement la performance commerciale de la banque. nous notons que la banque par Internet gagne du terrain au Cameroun. des appréciations et des suggestions ont été mises en relief. le sentiment de confiance et d'assurance de la clientèle en ligne ira croissant et l'approche relationnelle aura un effet positif sur les stratégies de capture et de fidélisation. beaucoup d'individus estiment que le principal inconvénient de cette « banque sans guichet » est le manque de contact humain .clients comme entité enrichie par les services bancaires sur Internet.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Il y a été présenté les enjeux de la relation de clientèle dans le milieu bancaire. Les éléments de scoring mis en place y ont été analysés. Le second chapitre concerna l'analyse des données recueillies par l'intermédiaire des enquêtes menées. la question de la stratégie d'optimisation du modèle relationnel en ligne entre la BICEC et ses clients y a également été traitée. de la capacité à recruter des experts et de la dépendance envers des prestataires de services externes (Delta Informatique par exemple en ce qui concerne la BICEC). Tout au long de cette phase.Le paradigme de la relation banque . Il est utile d'intégrer le fait que les atteintes à la sécurité et l'indisponibilité du système d'information bancaire peuvent nuire à la réputation de la banque car plus elle s'appuie sur des circuits de distribution électroniques. le second chapitre porta sur la banque en ligne comme stratégie de réponse aux besoins de la clientèle et valorisation technologique au bénéfice de la performance. De plus en plus. La seconde partie de ce mémoire concerna la banque en ligne et ses implications à la Banque International du Cameroun pour l'Epargne et le Crédit (BICEC). ces établissements combinent les services de banque en ligne avec les agences traditionnelles. C'est pourquoi tous les éléments permettant de rassurer le client tiennent un rôle majeur dans la « nouvelle » relation bancaire qui prend naissance. et donc de performance. ensuite les caractéristiques fonctionnelles et relationnelles de son service de banque en ligne y furent étudiées. nous élaborâmes trois hypothèses : (1) La première disposa qu'en intégrant et en optimisant les déterminants fonctionnels du site web de la banque. plus le risque de réputation est élevé. La première partie mit en exergue les fondements théoriques sur la relation banque . (3) La dernière hypothèse affirma que lorsque des déterminants fonctionnels et relationnels sont intégrés et optimisés dans la plate-forme Internet de la banque. et la sécurisation des opérations bancaires sur Internet qui demeure une réelle inquiétude de la clientèle en ligne. Pour aborder cette problématique. la banque doit tenir compte de l'impact budgétaire des nouveaux investissements.html 87/125 . il y a été exposé les clés de succès et les obstacles à l'adoption de la banque en ligne et enfin la question de l'impact des services de banque en ligne sur la performance organisationnelle bancaire y a été traitée. l'approche relationnelle qui en découle sera un facteur de capture et de fidélisation de la clientèle.bicec.

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html 93/125 . NANTEL JACQUES (2001). Ces informations sont couvertes par le secret bancaire.clients dans les services bancaires sur inter… DEFFAINS B. par exemple.04/01/12 Memoire Online . Contributions à l'étude de la satisfaction dans les services. SAVOIE A.L. Université de Lausanne. etc. date de naissance. (1990). Panthéon Sorbonne. MORIN E. le versement mensuel. Working Paper. Université de Nancy II. WATSON. Thèse de Doctorat de 3ieme cycle. et BEAUDIN G.com http://www. elle garde souvent en mémoire des informations factuelles d'ordre commercial comme. n° 4921. Enfin. Meilleures pratiques en matière de commerce électronique. Ce sont ces informations qui permettent par exemple d'éditer des relevés de compte ou de faire des recherches en cas de besoin. bank lending and implicit contracts: the winner's curse.fr http://www. Cahiers de recherches économiques. Université de Bonn. (1996). Worcester Polytechnic Institute.Le paradigme de la relation banque .memoireonline. Université Laval. s'il y a lieu. Document de travail. de nombreuses informations. n°9809. L'efficacité de l'organisation: Théories. www. pour pouvoir communiquer avec nous et nous faire des propositions commerciales adaptées. D.).fbf.bibliotheque. représentations et organisationnelle. Elle mémorise également. numéro de téléphone. VON THADDEN E. RESSOURCES INTERNET http://www. par nécessité légale ou technique. Ces données permettent aux programmes informatiques d'effectuer les calculs avec les paramètres qui nous concernent personnellement. Déterminants et conséquences du risque perçu en comportement du consommateur.A. le montant. adresse. LLOSA S. Elle conserve d'autre part des informations techniques correspondant aux produits et services que nous souscrivons (par exemple.arraydev.com/ commerce/jibc http://www. et GUIGOU J.arkantos-consulting.M. MALLET STEPHANE (2002).com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. LOCIACONO. et RAJAN R.google. et GOODHUE. etc. Hausbankbeziehungen als Instrument der Binding zurischen Banken und Unternehmen: Eine theoretische und empirische Analyse.. des informations qui lui permettent d'évaluer son risque en cas de crédit. Université de Paris I. The Effects of Credit Market Competition on Lending Relationships. Thèse du nouveau régime soutenue à l'Université d'Aix-Marseille. La banque archive également des données historiques concernant toutes les opérations effectuées sur nos différents comptes.fr ANNEXES ANNEXE 1 (hiérarchisation des informations sur le client détenues par la banque ) La banque détient sur chacun de ses clients. Working Paper. (1998). Relation de clientèle et barrière à l'entrée dans l'industrie bancaire. FISCHER K. ELEANOR..bicec. RICHARD T. La banque enregistre d'abord des informations d'identification (nom. Elle peut aussi recueillir des informations en provenance de fichiers extérieurs. Thèse de doctorat. (1994).G. l'échéance. PETERSEN M. CEFRIO. WebQual: A Web Site Quality Instrument. DALE (2000).refer. Asymmetric information. prénom.) indispensables pour nous distinguer des autres clients.com http:// www. IV.org http://www. (1994).

Attitude envers le risque : Il s'agit de la prédisposition générale du consommateur au risque avec son interprétation et son degré d'appréciation. HTML vient de l'anglais Hypertext Markup Language. choisir Source ou Source de la page.) peut véhiculer en un temps donné.doc » pour un document Word) . « en ligne » est un synonyme de « connecté ». les domaines sont géographiques et indiquent l'origine du site. entre autres. elles se présentent sous la forme nom@serveur. Quant aux adresses de courrier électronique. tel autre en italique.44. Si on se sert de notre ligne pour envoyer des courriers électroniques. L'adresse réelle est l'adresse chiffrée et l'équivalent textuel. Dans son menu Affichage. selon les besoins. Hors des États-Unis. En ligne : Être en ligne. une image ici.html 94/125 . un tableau là) et indiquent au navigateur comment afficher la page. Domaine : Un domaine peut être comparé à l'extension du nom d'un fichier qui fournit des indications sur le type du fichier (exemple : « . Et cela n'existe pas grâce au HTML. philosophiques ou religieuses. Dès l'instant où on se connecte sur le serveur de notre fournisseur d'accès Internet. Il existe plusieurs types de lignes. indiquent un site à caractère commercial. on n'aura pas besoin de l'énorme ligne nécessitée pour envoyer des vidéos en plein écran par exemple. elle ne communiquera pas à un tiers des informations personnelles nous concernant. sauf dans les cas particuliers prévus par la loi (une réquisition judiciaire par exemple). est 195. Il utilise différentes balises qui commandent la mise en forme du texte (tel mot en gras. selon qu'on se trouve dans ou hors des États-Unis.fr et sont uniques. Bande passante : La bande passante est la quantité de données qu'une ligne (téléphone..67. à notre appartenance syndicale ou encore à notre santé ou à notre vie sexuelle. des domaines thématiques tels que « . en direct ou en différé. « . L'adresse de Yahoo! France.cm ». on est en ligne.49. En revanche. Pour le Cameroun. Adresse : L'adresse est l'identifiant dont a besoin pour se rendre sur une page d'un site Web ou pour envoyer un courrier électronique. c'est le débit d'une connexion. Celui-ci peut ainsi s'y référer lors du prochain contact. etc. câble.04/01/12 Memoire Online .clients dans les services bancaires sur inter… le résumé de nos entretiens avec notre chargé de compte. plus compréhensible et facile à retenir. Ce sont les adresses IP (de l'anglais Internet Protocol). le domaine quant à lui indique l'origine ou le type du site. Deux types de domaines existent. ANNEXE 2 (glossaire) Adresse IP : Pour faciliter et permettre l'arrivée à bon port de l'information. on a imaginé un équivalent textuel de chacune de ces adresses. ethniques. il suffit de le demander à notre navigateur.edu » (pour les universités. Mais comme les êtres humains ont une mémoire des chiffres moins fiable que les ordinateurs. Html : Imaginer le Web sans images ou sans liens entre ses pages n'est pas très amusant. des textes ou des images fixes. la banque ne peut pas conserver d'informations ayant trait à nos origines raciales. À l'intérieur des ÉtatsUnis.fr » à la fin de l'adresse d'un site indique qu'il est basé en France. etc. Forums de discussion : Service d'Internet qui permet à un groupe de personnes d'échanger opinions ou idées autour d'une thématique. Ainsi. les adresses des ordinateurs et serveurs connectés à Internet respectent une forme codifiée.44/.memoireonline. etc.org » pour les organismes à but non commercial. Toutes les pages du Web sont faites en HTML.com » qui. Le Web repose entièrement sur cette technologie. est né. Notre banque étant tenue au secret bancaire. à petit ou haut débit. Dimensions du risque : Il s'agit de l'ensemble des différents aspects du risque.Le paradigme de la relation banque . qui est le langage permettant de créer des pages sur le Web. Chaque internaute peut lire les messages des autres membres et apporter sa contribution. Hypertexte : Terme inventé par Ted Nelson dans les années 1960 pour décrire sa vision de l'information représentée et accessible à partir de liens actifs intégrés dans les documents. http://195. Les adresses de sites sont aussi appelées URL. On rencontre aussi beaucoup de sites en « . En gros. en dehors de quelques exceptions prévues par la loi. Ergonomie : L'ergonomie d'un site Internet est la commodité de ce site Internet au travers de la navigation. est appelé nom de domaine. Par exemple « . c'est être connecté à un autre ordinateur. C'est un moyen très simple de navigation dans un ensemble d'informations qui sont www.67. Les forums de discussion sont accessibles via un logiciel de messagerie ou via le web. les écoles et tout ce qui touche plus généralement à l'éducation). à nos opinions politiques.49.. c'est « . recherche d'informations. le plus souvent par la ligne téléphonique. En gros. souvent américains. par exemple.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Pour afficher le code HTML d'une page dont on souhaite par exemple s'inspirer pour créer la nôtre. Elles sont constituées de nombres séparés par des points.

Les métamoteurs sont disponibles en ligne sur le web ( Debriefing. browser) permettant d'afficher des images (Mosaic) est encore parfois utilisé sur certains ordinateurs. Pour ces échanges.memoireonline. P2P (Peer-to-peer) : (poste à poste. via leur fournisseur d'accès. et si nous cliquons. l'innovativité est la tendance d'un individu à l'innovation ou la prédisposition à s'informer sur les nouveaux produits et à les adopter. Labels : Le label atteste de la conformité d'un site Internet. Surfwax) ou sous forme de logiciels ( Copernic). Les applications P2P les plus connues sont les programmes de "file sharing" (partage de fichiers) musicaux qui utilisent différentes variantes de ces protocoles P2P ( Kazaa. Risque de perte de temps (Time risk perception) : Perte de temps dans la navigation sur Internet ou le site www. L'objectif est de donner une meilleure visibilité à un site et aux pratiques que ce dernier applique dans ses relations avec ses clients.Le paradigme de la relation banque . Le P2P permet de partager de nombreux types de fichiers (texte. et ainsi de suite. à des exigences prédéfinies correspondant aux attentes des internautes. les ordinateurs sont connectés les uns aux autres sans avoir besoin d'être reliés à un serveur central pour échanger des données.).. « d'égal à égal »). qui se branche sur la prise téléphonique et transforme les signaux électriques émis par notre ordinateur (des signaux numériques) en signaux capables de passer par les fils du téléphone (des signaux analogiques). Le modem est aussi responsable de l'établissement des connexions entre notre ordinateur et les serveurs distants auxquels nous désirons nous connecter. Navigateur : Un navigateur. c'est-à-dire la résultante de l'interconnexion de millions de mini réseaux d'ordinateurs entre eux. Internet est le Réseau des réseaux. Moteur de recherche : Système d'interrogation de bases de données. Ce sont les éléments qui relient les pages entre elles sur le Web (mais le Web n'est pas la seule application de l'hypertexte. Les principaux moteurs sont Google. Un robot (spider) parcourt les documents présents sur le web pour les indexer (mettre en mémoire) sur des serveurs. pas de Web. Risque de marque du site (Brand risk perception) : Absence de confiance dans l'enseigne du site Internet. ce lien nous renverra vers une autre partie de la page ou sur une autre page du même site ou même sur un tout autre site. à l'initiative de l'acheteur ou du vendeur. musique. en informatique. Avec ce type d'architecture de poste à poste. Sans liens. etc. par exemple. l'internaute peut parcourir les pages qui compose le web. Morpheus. ils respectent des protocoles comme FTP. etc. Et pas de surf.clients dans les services bancaires sur inter… reliées les unes aux autres par l'intermédiaire de liens appelés hyperliens. Le plus célèbre est sans doute Netscape Navigator. classe les résultats par pertinence et en élimine les doublons. Métamoteur : Outil de recherche qui. Via une interface ergonomique. est le plus grand de tous les réseaux (Réseau des réseaux). couleur. qui ne permettait d'afficher que du texte. Ixquick. vidéo. Incertitudes perçues : L'incertitude est basée sur la subjectivité dans la probabilité d'effectuer un mauvais choix. Certains métamoteurs catégorisent les résultats par technique en regroupant les réponses par dossiers thématiques ( Vivisimo). c'est un logiciel permettant d'afficher des pages Web sur l'écran de notre ordinateur. Le navigateur est donc un logiciel qui permet de surfer ou naviguer sur le web et de l'explorer. italique. c'est tout simplement un ensemble d'au moins deux ordinateurs connectés entre eux pour échanger tous types d'information.04/01/12 Memoire Online . se présentant sous la forme d'un boîtier externe ou d'une carte interne. Le terme modem veut dire modulateur . nous nous trouvons sur un lien . image). Lien : Les liens sont l'essence de l' hypertexte. Les utilisateurs vont pouvoir échanger ainsi des fichiers mis à disponibilité sur les disques durs de chaque internaute du réseau.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Le premier navigateur (en anglais. utilisée en tant que stratégie de résolution de risque. Modem : La plupart des internautes utilisent un modem pour se connecter à Internet. Innovativité : Dans le domaine du comportement du consommateur. Internet : Internet. Quand le pointeur de la souris se transforme en main. souligné. interroge simultanément plusieurs moteurs de recherche et annuaires (répertoires). des services ou produits qu'il propose.démodulateur. Réseau : Un réseau. eMule. http. Quand on clique sur un de ces liens dans un document. l'internaute lance une requête sur les bases de données de ces serveurs qui contiennent des millions de pages web. lors d'une requête. Avant c'était la préhistoire avec Lynx. Un modem est un périphérique de notre ordinateur.html 95/125 . avec un grand I. on aboutit directement au point correspondant dans un autre document. c'est juste la plus populaire de nos jours). Il est tout simplement constitué de petits réseaux d'ordinateurs interconnectés les uns aux autres. afin d'échanger entre eux des informations. Voila ou AllTheWeb. suivi de près par Internet Explorer. Altavista. Gnutella). Lors d'une recherche sur un moteur. Réducteurs de risque : Il s'agit de toute action. Les hyperliens sont souvent mis en relief (gras.

Il propose des pages au contenu attrayant grâce à l'adjonction aux textes d'images.).. C'est la partie grand public et multimédia d'Internet.clients dans les services bancaires sur inter… du vendeur (difficulté de trouver le produit recherché. mais c'est une erreur. validation et interprétation des données entre applications et organisations. difficultés de chercher sur le site du vendeur.. le risque perçu est une composante.).. transmission. présence d'information relevante pour l'achat sur.. mots sur lesquels il suffit de cliquer pour accéder à un autre document. Web : World Wild Web ou Toile d'araignée est une composante de l'Internet. mauvaise description des produits et de leur utilisation.). Risque d'intimité (Privacy risk perception) : observation ou enregistrement des informations concernant les habitudes de consommation de l'acheteur ou du visiteur (vente d'informations concernant l'acheteur par le vendeur. ANNEXE 3 (les dimensions de la fidélisation de la clientèle en ligne) www. le serveur est l'ordinateur (ou le logiciel qui fait travailler cet ordinateur) qui distribue les fichiers aux « clients ». nombre et variété des produits.memoireonline. C'est une structure de navigation sur un réseau de pages via des liens hypertextes. XML (eXtensible Markup Language) : langage qui permet à un créateur de pages HTML de définir ses propres marqueurs (tags) et donc de personnaliser la structure et l'organisation des données qu'il présente. nature. du comportement d'achat.. Notre ordinateur est un client que le serveur du fournisseur d'accès gave de données qu'il récolte lui-même en interrogeant les serveurs du monde entier connectés à Internet.). Risque de sécurité (Security risk perception) : Craintes concernant le paiement en ligne (vol des informations rapportées à la CB. Les weblogs sont développés en XML. la situation et le produit. dont l'amplitude est définie par l'individu. Risque lié au contenu du site (Site risk perception) : manque ou mauvaise description de produits sur le site (visualisation du produit.. Ce facteur subjectif est basé sur les incertitudes de pertes. et à l'utilisation des liens hypertextes permettant de naviguer aisément d'une page à une autre grâce à un logiciel bien particulier appelé navigateur Web..Le paradigme de la relation banque .. Serveur : Dans un réseau..04/01/12 Memoire Online .com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Risque objectif ou réel : Nombre d'états qu'une situation peut prendre. Cela permet une meilleure définition.).html 96/125 . de sons et d'animations. non mesurable. Risque global : Incertitude subjectivement perçue par un individu quant à l'ensemble des pertes potentielles relatives aux attributs déterminants du choix d'un produit dans une situation d'achat ou de consommation donnée. leur importance et leurs conséquences multidimensionnelles. Risque de prix (Price risk perception) : Absence de confiance sur le prix total du produit par rapport au fait de trouver moins cher ailleurs. Risque lié au produit (Product risk perception) : problèmes liés au produit (manque de tangibilité.. On les confond parfois. Risque : Etat où le nombre d'événements possibles est supérieur au nombre d'événements qui vont survenir réellement et pour lequel quelques mesures de probabilités peuvent y être rattachées. selon la probabilité objective d'apparition de chaque état et la perte ou le gain qui y est associé Risque perçu : En marketing.

En transmettant rapidement. Alors que.html 97/125 . Alors qu'on dénombrait 213 serveurs et quelque milliers d'utilisateurs seulement en août 1981. archivage. Au niveau mondial. plus de 56 millions de serveurs Internet étaient en service en juillet 1999 pour. selon estimation. 190 millions d'utilisateurs. la croissance du réseau Internet a été pour ainsi dire phénoménale. Internet est un facteur d'égalisation qui réduit l'incidence financière des handicaps classiques du monde en développement . etc. les technologies liées à Internet (applications sur le Web. Par ailleurs. Internet peut élargir et améliorer l'accès à l'information puisqu'il offre un service relativement peu onéreux. on dénombrait plus de 1 500 exploitants internationaux en 1999.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. mais ce chiffre est encore très inférieur au total estimatif des très nombreux fournisseurs de services Internet que le monde compte déjà à ce jour.Le paradigme de la relation banque . qui complète parfaitement la téléphonie classique.) promettent une réduction drastique du coup de nombreuses transactions routinières (paiement. fourniture de l'accès et taxes téléphoniques applicables. dans le secteur de la téléphonie traditionnelle.04/01/12 Memoire Online . facturation. sous-utilisation des capacités. communication d'informations. très souple et techniquement efficace. avec le World Wide Web (WWW). etc. En ce qui concerne l'offre. 1. Internet permet aux entreprises des pays en développement de "prendre en marche" le train de l'expansion économique. ce prix peut être subdivisé en trois composantes: matériel/logiciel.memoireonline.éloignement des marchés.clients dans les services bancaires sur inter… ANNEXE 4 (Internet : un canal de distribution particulier) La fonction économique d'Internet habituellement avancée est la réduction des multiples coûts de transaction associés à la production et la distribution de biens et services. investissements insuffisants dans les infrastructures de base. mais tous les utilisateurs s'accordent à dire que l'un des principaux problèmes est le prix de l'accès à l'Internet. Intranets. ce chiffre a été atteint en quatre ans à peine. commande d'achat. www. il a fallu près de 75 années pour franchir la barre des cinquante millions d'utilisateurs. le coût du raccordement est nettement plus élevé dans les pays en développement et il existe de profondes disparités entre pays à revenus élevés et pays à faible revenu lorsque l'on compare les coûts au revenu par habitant. En valeurs relatives. Pour les utilisateurs finals. car le commerce électronique va leur donner la possibilité de vendre leurs produits et leurs services directement aux consommateurs. de façon souple et à un coût très faible de grandes quantités d'informations. etc. Aperçu général du médium Internet En théorie. Les obstacles au développement d'Internet diffèrent selon le niveau de développement social et économique.).

Lorsque BitNet et EARN faisaient communiquer les grands centres de calcul équipés de "main frame". UUCP reliait les petites équipes disposant d'ordinateurs plus modestes (mini-ordinateurs). UUCP est le nom d'un protocole (Unix to Unix Copy Program) qui permet à deux machines d'échanger des données à travers le réseau téléphonique. L'interconnexion non plus de terminaux mais d'ordinateurs.clients dans les services bancaires sur inter… La confidentialité sur Internet semble préoccuper beaucoup plus les pays développés que les pays en voie de développement. à Genève. Face à ce phénomène mondial. est inventé au Centre de recherche nucléaire. En 1990.dix. Le développement d'Internet en question Internet est le produit d'une longue histoire de Recherche . sans avoir à se soucier de la liaison et du type d'ordinateur avec lequel il est en contact. Cela a aidé la firme à marginaliser ses concurrents dans ce secteur et à mettre au point des protocoles réseau de plus en plus fiables. L'adoption du protocole TCP/IP par la Fondation Nationale de la Recherche pour constituer un réseau national à haut débit donne un coup de fouet à la recherche et Internet s'étend. Les premiers protocoles de réseaux sont propriétaires. L'idée d'associer informatique et télécommunications est née avec l'ordinateur dans les années soixante. avec le soutien des centres de recherche militaires américains. 2. et donc à une attaque nucléaire. En échange du choix d'IBM49(*). les performances médiocres du réseau et le coût des services semblent l'emporter sur les questions de confidentialité dans de nombreux pays en développement. qui permet l'accès à des bases de données hétérogènes. Il est mis en service en France à la fin des années soixante . Mais le réseau était moins fiable que celui d'IBM. le problème de la juridiction revient régulièrement dans toute discussion sur la réglementation d'Internet. Le premier réseau télématique grand public est né. en particulier l'Alliance for progressive communication (APC) qui ont développé le courrier électronique.memoireonline. Ces réseaux sont centralisés. plusieurs millions de Minitels sont en service. Le réseau Minitel synthétise le savoir de l'époque en plaçant sur un même réseau des ordinateurs hétérogènes (serveurs) et des terminaux. prend le dessus.04/01/12 Memoire Online . Les carences de l'infrastructure. inventée en 1964 en Californie par Paul Baran.Développement sur les réseaux d'ordinateurs. Le world wide web. mais ce sont des ONG. les chercheurs en physique et informatique s'intéressent à la « téléinformatique ». BitNet et EARN. Ils ont besoin d'accéder à des bases de données éloignées (notamment de la Côte Ouest à la Côte Est des Etats-Unis. Il reste très apprécié des associations qui peuvent développer des services réseau pour un coût minimum. BitNet et EARN comptaient plus de 3000 noeuds dans 40 pays et des dizaines de milliers d'utilisateurs à la fin des années quatre vingt. Il s'appuie sur Transpac. L'utilisateur dispose d'un terminal bon marché. le CERN. prennent une nouvelle dimension et remettent en question l'efficacité potentielle de la législation relative à Internet. notamment européens. et réciproquement) et d'effectuer leurs calculs sur les ordinateurs les plus puissants. Aujourd'hui. Il faudra attendre 15 ans pour qu'il soit détrôné. le réseau RIO de l'ORSTOM puis celui de l'AUPELF ont été précurseurs. plus ou moins bricolées sont utilisées. Ce réseau a incontestablement été le plus important des précurseurs.dix. Dès le début des années soixante . rend nécessaire la définition d'un standard de communication appelé « protocole ». la compagnie offrait.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.html 98/125 . Aussi. Le premier standard non propriétaire qui va permettre de relier de très nombreux ordinateurs est appelé « réseau à commutation de paquets » (norme X 25). les procédures qui permettent d'éviter les différends concernant la portée des lois nationales. Les ordinateurs de l'époque étaient d'énormes machines occupant plusieurs dizaines de mètres carrés et coûtant plusieurs millions. les réseaux Bitnet et EARN se sont "convertis" à Internet dans lequel ils ont réinvesti une bonne part de leur expérience. En Amérique du Sud. par Internet. Le « réseau » est composé d'un ordinateur et de terminaux. BitNet a ainsi constitué un réseau maillé de tous les grands centres de calcul. Deux grands réseaux émergent : Bitnet et UUCP. les grandes entreprises et notamment les banques développent des réseaux de terminaux dont certains traversent l'Atlantique. les grandes universités ont été reliées d'abord. Il désigne aussi un réseau basé sur cette technique. c'est-à-dire de calculateurs fonctionnant chacun de manière autonome. définitivement. En Afrique francophone. puis généralisé à de nombreux pays. UUCP comprenait plusieurs dizaines de milliers de noeuds. c'est à dire mis au point par et pour une marque et un type de machine. une ligne spécialisée pour relier le site à un autre du même type.vingt.dix avec le Réseau Transpac. synthèse des protocoles existants. Le réseau Minitel lui apparaît comme un ensemble homogène. Des terminaux alphanumériques permettent d'interroger des bases de données et plus rarement d'envoyer des messages électroniques vers l'utilisateur d'un autre terminal. De multiples techniques. Dès le début des années soixante . www.Le paradigme de la relation banque . Plusieurs normes d'échange de données se développent en même temps et celle qui permet de résister à des ruptures des réseaux de télécommunications. Au début des années quatre . dans le cadre de son programme d'aide aux universités. très simple à utiliser et choisit un service. Le protocole UUCP est encore utilisé pour accéder au « email50(*) » avec un modem lent ou une ligne téléphonique bruyante. Le programme à été étendu à l'Europe occidentale et s'est appelé EARN (European Academic Research Network). Ce réseau s'est entièrement fondu dans l'Internet aujourd'hui.

« NSFnet » va ainsi devenir l'épine dorsale de ce qui s'appelle aujourd'hui Internet. La croissance de la demande de « bande passante » est telle que le système reste au bord de la saturation malgré de constantes améliorations des réseaux. C'est l'interface « Mosaïc » développée par le NCSA (National Center for Supercomputing Applications . elles vont être diffusées dans toutes les universités américaines puis européennes. La station Sun en est la réalisation la plus caractéristique.acp. Internet s'étend plus ou moins rapidement à tous les pays développés. Ces informations peuvent être copiées sans droit d'auteur. Paul Baran.University of Illinois) qui le fait découvrir au delà de la communauté des physiciens. L'accès aux bases de données et le courrier électronique deviennent les principales applications du réseau. l'expérience de NSFnet fait école. La progression du réseau continue autour de 90 ou 100 % par an tant en terme d'abonnés qu'en termes de services d'information. En 1969. ni commutateur central. on atteint 200 000 en 1990 et plus de deux millions actuellement. http://www. une première expérimentation de cette technologie est testée à l'UCLA (Université de Californie à Los Angeles) puis étendue au début des années soixante . Inventé au CERN à Genève (par Tim Berners-Lee en 1991). Ces machines vont connaître un succès étonnant dans les milieux scientifiques. La libre circulation des produits de la recherche à travers Internet va donner un coup de fouet à la production scientifique et créer aux Etats-Unis une « culture informatique » dont on n'a pas encore tiré tous les enseignements. Gopher. le réseau est exploité bien au delà des objectifs fixés. que sont le courrier électronique (SMTP pour Simple Mail Transfert Protocol). C'est cette technologie qui a fait du réseau Internet un grand réseau de télématique grand public. toutes les fonctionnalités nécessaires aux travaux scientifiques. gratuité et accès aux sources des logiciels . puis « TCP » (Transfert Control Protocol). Aux services de base de TCP/IP. appelée « UNIX BSD » va être adoptée par les jeunes industriels de la « Silicon Valley » qui préparent une nouvelle génération d'ordinateurs : les stations de travail.04/01/12 Memoire Online . Les principaux acteurs ont été l'APC (Alliance for Progressive Communication. supportant des liens redondants et capables de résister à des ruptures de liaisons Télécom et donc à une attaque nucléaire.publicité des standards et des méthodes. au départ à faciliter l'accès à des bases de données hétérogènes et dispersées à travers les laboratoires de physique du monde entier. Très vite. de 200 machines reliées en 1981. Les universités développent des banques de logiciels et des bibliothèques électroniques .a considérablement favorisé l'imagination et l'innovation. Au lieu du simple partage d'un super calculateur. Intégrant sur une même plate-forme. elles les mettent à la disposition de la communauté scientifique. le transfert de fichier (FTP pour File Transfert Protocol) et l'accès à distance (Telnet pour Terminal Network). La croissance de Internet est impressionnante.org) en Amérique latine et www.dix entre les ordinateurs des centres de recherche militaires américains (ARPA). un groupe de travail est constitué par l'ARPA.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. En 1972. Il est indéniable que le caractère ouvert . l'Université de Berkeley travaille à l'intégration de TCP/IP dans le système d'exploitation UNIX.5 Mbs) et puis à nouveau par 30 (45 Mbs) en 1992. elles offrent des possibilités nouvelles en matière de graphisme et d'images comme de réseau. Le son haute fidélité et l'image animée sont exigés par les l'internautes. En 1983. Le « Web » est aujourd'hui confondu avec Internet. L'accès par téléphone a maintenant donné son maximum. le réseau ARPAnet relie 37 noeuds. il permet l'interconnexion deux à deux de tous les ordinateurs du réseau. Les grandes universités de Sao Paolo et Rio de Janeiro étaient dans le réseau Bitnet dès la fin des années 1990. vont très vite s'ajouter de nouveaux services. Afin d'améliorer le protocole NCP (Network Control Protocol). les modems se sont perfectionnés passant de 9600 bits par seconde en 1992 (soit environ 1000 caractères) à 56 000 bps (6000 caractères) en 1997. Chaque entreprise a son site et les particuliers s'y mettent.Le paradigme de la relation banque . Puis Wais va permettre d'indexer des bases de données documentaires et d'effectuer des recherches sur un réseau mondial de ces bases. la National Science Foundation (NSF) aux Etats-Unis lance un programme d'équipement en « super-ordinateurs ». doivent être partagés par plusieurs universités.memoireonline. En 1984.clients dans les services bancaires sur inter… En 1964. Son succès va être tel que. il est destiné. Il sera vite détrôné par le Word Wide Web qui réussit la synthèse des expériences et protocoles pré-existants dans une interface unique. Mais c'est la technologie UUCP portée par des ONG qui a initié le plus grand nombre de pays au « courrier électronique ». D'une puissance très supérieure aux microordinateurs individuels. Le judicieux choix technologique des dirigeants de la NSF lui confère des possibilités très étendues. Très vite. en 1991. chercheur de la Rand Corporation. Ces calculateurs « vectoriels » de grande puissance et d'un coût élevé. détrônant tous les systèmes antérieurs et notamment le Minitel. dès 1987. Le système d'information (NNTP) est repris des réseaux UUCP et le système de liste est hérité de BitNet.html 99/125 . La norme TCP/IP est choisie pour l'ensemble du réseau. est le premier navigateur multimédia. Cette nouvelle version. Depuis 1993. C'est au sein du « InterNetwork Working Group » que vont se retrouver Vint Cerf et Bob Kahn pour mettre au point « IP » (Internet Protocole). Chaque station de travail du réseau constitue un serveur d'informations en même temps qu'un poste d'accès aux autres serveurs. La NSF décide de constituer un réseau national à haut débit (56 Kbs) reliant les supers ordinateurs et d'installer des dessertes régionales vers les universités. L'Amérique latine a été le premier « continent du Sud » a être relié. c'est à dire la base technique fondamentale de l'Internet. des fournisseurs d'accès proposent Internet par téléphone et dans le même temps. le débit des lignes principales sera multiplié par 20 (1. définit un réseau de communication sans concentrateur.

l'AUPELF (Association des universités partiellement ou totalement de langue française) lance le projet REFER (Réseau Francophone de l'Education et de la Recherche) afin de développer les contenus francophones. on constate que tous les pays d'Afrique sont reliés. il reliait une centaine d'établissements dans les pays suivants : Sénégal. Basé sur une association des technologies TCP/IP (grappes locales) et UUCP (liaisons de moyenne et longue distance). Ces réseaux. Deux années plus tard. Il inclut l'installation des infrastructures et la formation de quelques techniciens. Ce programme de la Coopération américaine propose à certains pays africains (une vingtaine) l'installation de liaisons spécialisées à haut débit (64 à 128 Kbs) entre l'Internet américain et l'opérateur national de télécommunications.clients dans les services bancaires sur inter… l'ORSTOM (devenue IRD. L'ORSTOM avait décidé d'associer ses partenaires africains à la construction des « réseaux de la recherche ». reliés entre eux et connectés tant à Internet naissant qu'à BitNet et EARN. le satellite Cambridge a connecté le Cameroun à son réseau mondial destiné au personnel de la santé Healthnet. Côte d'Ivoire. le réseau intertropical d'ordinateurs (RIO) est mis sur pied. les Polytechniciens du Cameroun prennent en main la gestion du domaine du Cameroun. REFER aura permis le développement d'une centaine de sites Web africains. « ci » par l'INSET de Yamoussouko. « La situation est donc très différente du Sud au Nord. « cm » avec l'Ecole Polytechnique de Yaoundé. BurkinaFaso. Il faudra attendre mars 1997 pour voir installer à Yaoundé le premier noeud par Intelcam. Ce programme aura des effets directs comme au Mali ou au Sénégal. avec l'Initiative Leland de l'USAID. Ce réseau baptisé « RIOnet » s'est très rapidement étendu aux autres pays francophones. C'est un projet de création de réseau national pour la recherche et l'éducation connectées à Internet et lancé par l'Institut français pour la recherche et le développement et l'Office de la recherche scientifique dans les territoires d'outre . Le programme « Internet en Afrique » est lancé en collaboration avec l'Institut de formation de l'ONU. « ml » par le CNRST de Bamako. le noeud Camfido52(*) est établi à Yaoundé avec pour but de fournir la possibilité d'échanger des données. « mg » par l'ESPA à Antananarivo. En 1992.mer. De 1995 à 1997. il est disponible ». Plus tard. en 1994. de nombreux fournisseurs d'accès ouvriront leurs portes proposant ainsi des services tels que les consultations virtuelles ou la conception des sites Internet. le cm54(*). Cameroun. au Sommet de la Terre (Conférence de l'ONU sur l'Environnement et le Développement) à Rio de Janeiro. Les centraux téléphoniques sont souvent vétustes et imposent généralement de limiter la vitesse du modem à 9 600 bps. Dès 1996. Internet va sortir du cadre universitaire. l'UNITAR (United Nations Institute for Training and Research). Cependant. Madagascar et Guinée-Conakry. D'importantes opérations de formation sont engagées afin de renforcer les capacités nationales dans chacun de ces pays. ont choisi de s'équiper. Au cours de cette même année. leur pic d'activités est aujourd'hui la connexion au réseau Internet de nombreuses entreprises et aussi des particuliers. A partir de 1992. les réseaux de l'APC et de l'ORSTOM ont assuré un service de communication entre les délégations et leurs bases. Dès l'expérimentation de ces noeuds. Congo. il est relié aux autres réseaux européens et américains à travers une passerelle située à Montpellier et une autre à Rocquencourt (INRIA). Tous ou presque sont connectés. Mali. ces liaisons ont des débits limités (128 Kbs à 256 Kbs) pour la plupart des pays d'Afrique francophone en 1998.memoireonline.Le paradigme de la relation banque . En cinq ans. En fin 1995. C'est ainsi qu'on été ouvert le domaine « sn » par l'ENSP (aujourd'hui école polytechnique) de Dakar. 3. le projet RIO de l'ORSTOM veut accélérer la prise en main du réseau par les établissements et structures africaines.04/01/12 Memoire Online . Le Burkina-Faso et le Cameroun. « bf » par l'ESI à Ouagadougou (aujourd'hui à Bobo-Dioulasso). mais Internet est là . non éligibles à l'Initiative Leland. dans le même temps sur leurs fonds propres. Niger. Les transmissions se font par le réseau Greenwet de Londres pour les fax et les données pendant que les e-mails sont transmis deux fois par jour par des lignes de téléphones reliées à Intelcam53(*).html 100/125 . Selon Camtel. l'ENSP (Ecole nationale supérieure polytechnique) et l'Orstom signent un accord qui autorise l'Ensp à s'occuper de la maintenance du réseau qui fonctionne alors douze heures par jour et cinq jours par semaine avec des connexions via Montpellier. En Afrique francophone.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. à l'exclusion des pays en crise profonde dans la zone des Grands Lacs. assuraient essentiellement des services de messagerie et de conférence électronique. En échange l'USAID exige que le pays s'engage dans une politique de libéralisation du marché des télécommunications51(*). l'aventure de l'Internet a commencé à Dakar. Avec la popularisation d'Internet au Cameroun. ce sera à Douala et progressivement dans les grandes villes du pays. En 1995. même timidement. Parallèlement. Les pays en développement sont donc loin d'être totalement à l'écart du phénomène Internet. on pouvait considérer que le dispositif mis en place par les ingénieurs de l'ORSTOM était totalement géré par les structures universitaires africaines. Il encourage la création de centres d'enregistrement des noms de domaine. les Network Information Center (NIC) afin de créer les bases des domaines nationaux. en 1989 avec l'installation d'un serveur Sun Microsystemes au Centre de Recherche océanographique. Institut de recherche pour le développement) avec le projet RIO en Afrique. le Cameroun compte 8000 abonnés en 2006. mais aussi des effets indirects. Internet au Cameroun En 1992. Mais la moyenne des utilisateurs dépasse largement ce chiffre car tous les www. l'acronyme Internet n'était pas encore en vogue. En 1998. En 1993.

04/01/12 Memoire Online . Il fait aujourd'hui appel à une clé de cryptage de 40 bits pour les transactions et 128 bits pour le cryptage du certificat . dont un tiers certificateur qui crypte et détient les informations confidentielles. C-SET (Chip-Secure Electronic Transaction) Le GIE Cartes Bancaires a développé le standard C-SET qui a pour objectif d'assurer les paiements sur Internet en s'appuyant sur le standard SET et sur la carte bancaire à puce : le consommateur doit donc être www. il existe donc des cartes prépayées. SET et C-SET. Le Wireless (sans fil) est une forme de connexion haut débit dont la particularité est l'utilisation des ondes radio pour la liaison à Internet. Il permet la confidentialité de la transmission et la conservation de l'intégrité des instructions par signature électronique. Selon les zones. lieux de connexion foisonnant dans les grandes et même les petites villes du pays. L'ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) est une solution d'accès à l'Internet haut débit utilisant la ligne téléphonique classique. Les prix dépendent du service et du débit proposé: Le RTC (Réseau Téléphonique Commuté) utilisé par les particuliers. nous avons de nombreux autres fournisseurs d'accès à Internet dont ORANGE cameroun et MTN Cameroun qui offrent de nombreuses solutions parmi lesquelles l'accès via le GPRS (Général Paquet Radio Service) permettant par le biais d'un téléphone portable compatible d'être connecté à la « toile ». Il n'utilise pas la puce de la carte bancaire. deviennent une exigence essentielle pour la protection des consommateurs. du fait de sa souplesse et de sa compatibilité avec la plupart des navigateurs Web.clients dans les services bancaires sur inter… consommateurs du net ne sont pas abonnés. ce qui correspond à un niveau de sécurité suffisant compte tenu des informations qui transitent sur le réseau. La Camtel propose plusieurs services Internet. tout propriétaire d'une ligne téléphonique peut demander ce produit. les cybercafés. La Liaison Spécialisée filaire utilisée pour connecter les entreprises. En dehors de Camtel. Ce système a toutefois plusieurs faiblesses. Aujourd'hui. les administrations grâce à la capacité de sa bande passante. Les stratégies de sécurisation sur le canal Internet Internet élargit l'offre de services bancaires aux clients du monde entier . Les cybercafés. SET (Secure Electronic Transaction) Le standard SET se veut la synthèse des protocoles STT et SEPP respectivement développés par Visa et Mastercard. Certaine banques utilisent l'algorithme RSA (Secure Server Certification Authority) pour sécuriser leurs sessions. Un boîtier ADSL est alors installé au bout de la ligne permettant ainsi la connexion simultanée d'un ordinateur et d'un poste téléphonique.memoireonline. Ce protocole est aujourd'hui utilisé par la plupart des sites sécurisés. Elle permet une connexion permanente à Internet tout en gardant la possibilité d'émettre ou de recevoir des appels téléphoniques. La concurrence qui s'est développée après l'ouverture du secteur aux opérateurs privés a poussé à la fluidité des services. rien n'empêche un pirate d'aller y chercher les numéros des cartes qui sont stockées et de s'en servir. les problèmes de cryptage et de sécurité se posant au niveau des échanges et des transactions.clients en matière d' « Internet banking » et de valeur ajoutée bancaire. La sécurité est un élément fondamental de la relation banque . c. Il suffit d'un ordinateur muni d'un modem. les entreprises et les administrations. au travers du protocole SSL développé par Netscape. ce qui n'est pas sans poser des problèmes. Cela facilite la connexion et surtout la mobilité des utilisateurs. C'est un protocole qui unit trois parties. et abandonnés au profit de SET. 4. En effet. Il peut être utilisé aussi bien pour les particuliers que pour les entreprises. attirent de plus en plus d'utilisateurs. Notons que nous pouvons distinguer trois principaux types de protocoles de sécurisation qui sont SSL (le plus utilisé). La facturation qui tient compte du débit sollicité est mensuelle.html 101/125 . b. notamment au niveau du stockage des informations car si le site n'est pas correctement protégé (par des « firewalls »). SSL (Secure Socket Layer) C'est le protocole le plus courant de sécurisation. vous avez la possibilité de vous connecter à Internet en utilisant les coordonnées de votre compte. Ce dernier offre actuellement une protection logicielle (il n'utilise pas non plus la puce de la carte). Le wireless Local Loop (WLL) ou Boucle Locale Radio (BLR) en français est essentiellement utilisé par les cybercafés. suivant que la sécurisation s'appuie ou non sur l'utilisation du microprocesseur de la carte à puce : a. la redevance mensuelle qui est un taux fixe est fonction du débit sollicité.Le paradigme de la relation banque . Après les frais d'abonnement payés une seule fois. C'est une connexion via la ligne téléphonique qui ne nécessite pas un investissement important. mais il crypte son numéro. Un des avantages de ce mode de connexion est sa mobilité : Quel que soit le lieu où vous vous trouvez au Cameroun.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.

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équipé d'un lecteur de carte. C-SET se veut une solution beaucoup plus sûre que SET, mais elle nécessite que le client ait un lecteur de carte sécurisé. Les banques, conscientes de l'enjeu, sont de plus en plus nombreuses à travailler tant sur la sécurisation « réelle » des transactions que sur la sécurisation « psychologique » car il s'avère nécessaire d'adopter des technologies qui donnent confiance aux clients.

ANNEXE 5 (scoring relatif à la performance des sites web bancaires)

Notes attribuées et scores par critères et par banques (0 = service non existant ; 1 = service existant) Etude réalisée le 10 mai 2007 SGBC BICEC CA-SCB AFB SCB ECOBANK CBC I/ Critères d'interactivitè moteur de recherche calculateur graphismes interactifs formulaires forum de discussion chat e-mail du webmaster e-mail de contact n°de téléphone Adresse courrier traditionnelle Ouverture compte on-line % II/ Critéres de Contenu Langue Française Langue Anglaise Autres langues Derniére mise à jour FAQ Plan du site Visite guidée Vidéo Audio (sans vidéo) Logo, image de la banque couleurs % III/ Critéres Techniques Frames Cookies FTP Java/Javascript Plug-ins Acrobat Reader File Alertes SMS 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 73% 1 0 0 0 0 0 1 0 0 1 1 36% 1 1 0 1 0 1 1 0 0 1 1 64% 1 1 0 1 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 1 64% 1 1 0 0 0 1 1 0 0 1 1 55% 0 0 1 1 0 0 0 1 1 1 0 45% 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 27% 1 0 1 1 0 0 0 0 1 1 0 45% 1 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1 1 1 1 0 1 1 0 0 0 1 1 1 1 64% 1 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 36% % 86% 0% 71% 43% 0% 0% 14% 57% 100% 100% 29% 45% % 100% 86% 0% 71% 43% 86% 71% 0% 0% 100% 100% 60% % 100% 86% 57% 100% 86% 57% 14%

55% 45%

55% 73%

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WAP IV/ Critéres de service (%) 1) Services d'information (%) Les marchés de change Les canaux de distribution Produits et services Prix et taux d'intérêts Relations avec les investisseurs Présentation de la banque Emplois offerts 2) Accès au e-banking (%) Transferts de fonds Paiements (tiers) Accès au compte Profits et données du Portefeuille Les frais d'usages e-banking Solde du compte

%

0 88%

0 25%

0 50%

0 0 75% 75%

0 75%

0 50%

0% 63% %

71% 1 1 1 0 0 1 1 67% 0 1 1 1 0 1 % 69% 69%

43% 1 1 1 0 0 0 0 67% 0 1 1 1 0 1 55% 40%

29% 0 0 0 0 0 1 1 67% 0 1 1 1 0 1 48% 51%

71% 86% 0 1 1 1 1 1 0 0% 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 67% 0 1 1 1 0 1

86% 1 1 1 0 1 1 1 83% 1 1 1 1 0 1 85% 74%

86% 1 0 1 1 1 1 1 67% 0 1 1 1 0 1 76% 59%

67% 71% 71% 86% 43% 57% 86% 57% 60% 14% 86% 86% 86% 0% 86% 63%

36% 76% 51% 69%

ANNEXE 6 ( scoring relatif à la partie transactionnelle des sites web bancaires)

Notes attribuées et scores par critères et par banques (0 = service non existant ; 1 = service existant) Etude réalisée le 18 mai 2007 SGBC BICEC I/ Consultations - Opérations virements liste bénéficiaires virements prêts en cours dépôts à terme effets de commerce à encaisser bon de caisse cours des devises comptes (types de comptes, écritures) tarifs cours de l'action de la maison mère guide utilisateur détails des produits et services II/ Editions - Affichage - Téléchargements 0 0 0 1 1 1 0 1 0 1 0 1 % 50% 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 67% 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 25% 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 1 25% 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 67% CAECOBANK CBC SCB % 40% 20% 40% 60% 60% 60% 60% 100% 0% 20% 20% 80% 47% %

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extraits de comptes RIB bordereau de remise chèque historique simulation de prêts envoie de fichiers (paie, etc.,) III/ Communication messagerie promotions en cours infos sur la banque paramétrages alertes sur seuils Opérations IV/ Ordres à exécuter commande chéquier historique demande chéquier commande chèques de banque (national) virement national (compte à compte) virement étranger (étranger) liste navette (virements répétitifs) abonnement on line opposition sur chèques synthèse client (synthèses comptes, détails des engagements, produits BICEC détenus) signature ordre de virement accord de paiement (effets) ordre de virement permanent V/ Opérations annexes effets de commerce à payer domiciliation permanente d'effets personnalisation du service gestion des droits identification (mot de passe, etc.) signature digipass (authentification et signature électronique)

0 0 0 1 0 1 % 33% 1 1 1 0 % 75% 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 % 33% 1 0 0 0 1 0 % 33% 45%

1 1 1 1 0 0 67% 1 0 0 1 50% 1 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 42% 1 1 1 1 1 0 83% 62%

1 0 0 1 0 1 50% 1 0 1 0 50% 1 1 0 1 1 1 0 0 0 1 0 0 50% 0 0 0 0 1 1 33% 42%

1 0 0 0 0 0 17% 1 1 1 0 75% 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 25% 0 0 0 0 1 0 17% 32%

1 1 1 1 0 0 67% 1 1 1 1

80% 40% 40% 80% 0% 40% 47% % 100% 60% 80% 40% %

100% 70% 1 0 1 1 0 0 0 1 0 0 0 0 33% 1 1 1 1 1 0 83% 70% 100% 20% 40% 80% 20% 20% 40% 60% 0% 20% 20% 20% 37% % 60% 40% 40% 40% 100% 20% 50%

les données issues des "démos" n'ont pu être consultées en ce qui concerne ECOBANK et SCB !

ANNEXE 7 ( scoring relatif à la performance webmarketing de « bicec.com »)

SCORING WEBMARKETING SCOPEO [www.bicec.com] 0 = non ; 1 = oui

www.memoireonline.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.html

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Existe-t-il du texte en HTML sur les pages du site ? 5 .Faut-il utiliser systématiquement la barre de défilement (ascenseur) à droite du navigateur oui pour voir tout le contenu ? 13 .Le nom de domaine est-il évocateur de l'activité du site ? 2 .Les liens sont-ils singularisés du reste du texte? 18 . affiché dans un couleur moins vive) ? 17 .Le plan du site est-il accessible depuis toutes les pages ? 15 .Le titre des pages est-il représentatif de leur contenu (dans la barre supérieure du navigateur) ? 4 .un lien vers vos Produits et/ou Services ? 3 .Des pop-ups déclenchées uniquement par les utilisateurs sont-elles utilisées par le site ? non www.html 105/125 .Une page d'erreur aménagée qui permet de reprendre la navigation existe-t-elle ? 16 .Les hyperliens déjà consultés sont-ils distingués des autres (ex.votre adresse email de contact ? 4 .La page d'accueil se charge-t-elle en moins de 5 secondes? Total Performances : Accueil Benchmark _ performances concernant l'Ergonomie Les questions 1 .un descriptif court de la fonction du site ou un lien vers Stratégie/Profil de la société ? 5 .Des liens morts existent-ils ? 3 .clients dans les services bancaires sur inter… Benchmark _ performances concernant la page d'accueil Les questions 1 .un lien vers Partenaires ? 7 .un lien vers le plan du site ? 9 .Le nom de domaine est-il déposé en .Toutes les images s'affichent-elles ? 2 .Des couleurs spécifiques à chaque thématique sont-elles utilisées ? 11 .Une catégorie FAQ existe-t-elle ? 8 .Des thématiques produits/services existent-elles ? 10 .com ou en .Un système de bulles d'aide existe-t-il ? 9 .Les thématiques sont-elles hiérarchisées ? Réponses oui non oui non oui non non non non non non 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 1 0 0 1 35% Réponses oui oui oui oui oui 1 1 1 1 1 Réponses oui non non non non non oui non non non 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 20% 12 .memoireonline.Les menus de navigation sont-ils affichés sur toutes les pages du site ? 14 .le logo ou la marque ? 2 .Le site est-il construit principalement en HTML ? oui non non non oui non oui 19 .La charte graphique est-elle cohérente sur l'ensemble du site? Total Performances : Ergonomie Benchmark _ performances concernant le référencement Les questions 1 .un lien vers une rubrique mentions légales ? 10 .Un numéro de hot line est-il affiché sur le site ? 4 .pays (dans son extension géographique nationale) ? 3 .04/01/12 Memoire Online .un didacticiel pour comprendre l'activité/profession/métier 6 .com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.un lien vers le compte client ou un accès réservé ? 8 .Le paradigme de la relation banque .Y a t-il plus de 3 niveaux d'arborescence ? 5 .Un bouton de retour à la page d'accueil existe-t-il ? 6 .Des pop-ups déclenchées automatiquement sont-elles utilisées par le site ? 20 .Une indication de la position de la page visitée par rapport aux niveaux supérieurs de l'arborescence existe-t-elle ? 7 .

Une rubrique Support Technique est-elle présente sur le site ? 4 .Les conditions d'utilisation du site par l'internaute sont-elles détaillées ? 4 .html 106/125 .com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.04/01/12 Memoire Online .Le paradigme de la relation banque . 1 = service existant) Etude réalisée le 25 mai 2007 sur les caractéristiques relationnelles du service bicec.Le site offre-t-il un hyperlien vers un site tiers pour télécharger les plug-ins nécessaires ? non non oui oui non 0 0 1 1 0 70% Réponses non non non non non 0 0 0 0 0 0% Réponses non 0 0 0 1 0 20% 2 .Le site a-t-il été soumis sur les cinq principaux outils de recherche (Google.com ») Scoring relationnel (0 = service non existant .com Résultats I/ Critères de confiance réputation de l'institution charte de confidentialité indication de la fréquence des visites support virtuel en ligne convivialité de l'interface de contact labellisation du site par des tiers de confiance dialogue avec un conseiller en ligne sécurité financière protection des informations privées % II/ Communauté virtuelle forum de discussion échanges d'informations et d'expériences entre clients 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 1 44% www.Le traitement des données à caractère personnel est-il expliqué ? 5 . Voilà. Yahoo.Une politique d'échanges de liens est-elle menée avec d'autres sites ? 8 .site optimisé pour IE 5. existe-t-il une image ou une animation pendant le chargement de la page d'accueil ? Total Performances : Technique non oui non ANNEXE 8 ( scoring relatif à la dimension relationnelle de « bicec.Un outil de suivi de positionnement est-il utilisé ? Total Performances : Référencement Benchmark _ performances concernant la Partie Juridique Les questions 1 .0 ou ex2.Votre référencement est-il confié à un prestataire spécialisé ? 10 . AOL)? 9 .La mise à jour est-elle régulière (au mois une fois par mois) ? 7 .Si la page d'accueil met plus de 5 secondes à s'afficher.Les optimisations techniques sont-elles mentionnées (ex1.memoireonline. MSN.clients dans les services bancaires sur inter… 6 .Le nom du directeur de publication est-il mentionné ? 3 .Le respect de la propriété intellectuelle est-il abordé ? Total Performances : Juridique Benchmark _ performances concernant la Partie Technique Les questions 1 . non système d'affichage compatible avec la résolution 800x600) ? 3 .Le site est il sécurisé quand nécessaire ? 5 .Les mentions légales du site sont-elles accessibles depuis toutes les pages du site ? 2 .

de son profil ou de ses besoins courriels promotionnels simplicité du design du portail de la banque % V/ Qualité de service possibilité de rectification d'opérations dans la partie transactionnelle la fiabilité des opérations accomplies (short messages service. vidéo ou audio en ligne) % VIII/ Effet d'apprentissage démonstration en ligne autre support virtuel éducatif ou informationnel en ligne glossaire en ligne guide utilisateur garanties de réduction du temps dans le processus d'apprentissage % TOTAL PERFORMANCE GLOBALE 0 0% 0 0 0 0 0 0% 0 0 0 1 25% 0 0 1 0 25% 1 0 1 0 0 40% 1 0 0 33% 1 0 0 0 0 20% 23% ANNEXE 9 ( utilisation des services de BEL) www.04/01/12 Memoire Online .clients dans les services bancaires sur inter… réseau de relations en ligne pour les clients % III/ Informations à valeur ajoutée informations finement actualisées et détaillées informations pertinentes et personnalisées spécification des produits et/ou services spécification des prix correspondant aux produits et/ou services disponibilité constante de l'information % IV/ Degré de personnalisation système de recommandations à la clientèle l'offre de produits et/ou services est fonction des critères du client.) émission de plaintes.memoireonline.html 107/125 . e-mails.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. d'avis ou de besoins d'adaptation des offres aux processus décisionnels des clients garanties d'une réponse rapide et contextuelle de la banque (accusés de réception des messages des clients par fax. sms ou e-mail) % VI/ Communication dite intelligente relation interactive par hotline relation interactive par d'autres canaux bandeau publicitaire site dynamique publicité particularisée par la pertinence des messages adressés aux clients % VII/ Interactivité sociale communication avec les gestionnaires de clientèle possibilité de lire ou d'émettre des commentaires en ligne sur les produits et/ou services autre élément d'échange d'informations en temps réel (Messenger.Le paradigme de la relation banque . etc.

Le paradigme de la relation banque .html 108/125 .memoireonline.clients dans les services bancaires sur inter… www.04/01/12 Memoire Online .com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.

Le paradigme de la relation banque .clients dans les services bancaires sur inter… www.html 109/125 .com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.memoireonline.04/01/12 Memoire Online .

memoireonline.html 110/125 .04/01/12 Memoire Online .clients dans les services bancaires sur inter… www.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.Le paradigme de la relation banque .

clients dans les services bancaires sur inter… ANNEXE 10 ( participation des services de BEL à la performance) www.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.Le paradigme de la relation banque .html 111/125 .04/01/12 Memoire Online .memoireonline.

Le paradigme de la relation banque .html 112/125 .clients dans les services bancaires sur inter… www.04/01/12 Memoire Online .memoireonline.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.

04/01/12 Memoire Online .Le paradigme de la relation banque .html 113/125 .clients dans les services bancaires sur inter… www.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.memoireonline.

memoireonline.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.04/01/12 Memoire Online .clients dans les services bancaires sur inter… ANNEXE 11 ( appréciation du niveau d'adoption des services de BEL) www.html 114/125 .Le paradigme de la relation banque .

04/01/12 Memoire Online .Le paradigme de la relation banque .html 115/125 .clients dans les services bancaires sur inter… www.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.memoireonline.

clients dans les services bancaires sur inter… ANNEXE 12 ( procédure de mise à jour quotidienne du service de BEL de la BICEC) REGLES DE GESTION ET INSTRUCTIONS La webbank est un service de consultation sur Internet des opérations saisies sur les comptes des clients de la banque. Tous les jours. La mise à jour consiste à transférer quotidiennement de Delta vers le serveur WEB les écritures générées la veille concernant les comptes des clients abonnés au service. le fichier contenant les opérations des abonnés est généré dans le répertoire de sortie de la machine hébergeant l'application Delta. le fichier proprement dit est déplacé et enregistré sur la machine hébergeant le serveur www. a l'issue du TFJ de DeltaBank.04/01/12 Memoire Online .memoireonline.Le paradigme de la relation banque . Le transfert se fait ensuite en deux temps : d'une part. une copie du fichier est faite sur un poste de travail et d'autre part.html 116/125 .com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.

Niveau 3 L'inspection générale a pour mission de vérifier que les contrôles niveau 1 et de niveau 2 sont systématiquement et correctement appliqués. En cas de non application des instructions établies. Il appartient à la Division des Nouvelles Technologies d'effectuer quotidiennement la mise à jour de Webbank.Identification du fichier à transférer .Ouverture logiciel FTP . .Le paradigme de la relation banque .Identification .04/01/12 Memoire Online .Contrôle . Celles-ci sont consultables sur le site Internet de la banque.Réception.Import du fichier dans Webbank .TRANSFERTS DE FICHIERS Transfert Delta vers poste de travail www. CIRCUIT DE TRAITEMENT N° CHARGE DE TRAITEMENT NLLES TECH. L'actualisation des informations est faite. OU PUPITREUR RESPONSABLE DNT Transfert Delta-bank=> Poste de travail .Observations DESCRIPTIF DE TRAITEMENT 1 .memoireonline.Connexion au site Internet .html 117/125 . l'Inspection prend les mesures appropriées pour faire respecter les consignes.Export fichier du Poste de travail .Classement .Tableau de bord . Niveau 2 Le responsable du Département des Nouvelles Technologie doit s'assurer obligatoirement de la bonne application des contrôles niveau 1.Copie dans répertoire du Poste de travail Transfert Poste de travail => Serveur Webbank . s'assurer que le transfert du fichier s'est déroulé sans incidents et d'autre part s'assurer de la présence du fichier sur le poste de travail et dans le répertoire du serveur WEB.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. CONTROLES ET SECURISATION Niveau 1 L'agent de traitement des nouvelles technologies doit d'une part.clients dans les services bancaires sur inter… Webbank.

clients dans les services bancaires sur inter… L'agent de traitement des Nlles Tech.memoireonline. y apporte ses observations si nécessaire et le valide.com » Objectifs de « bicec.com . il se connecte au site Internet www. Transfert poste de travail vers Serveur Webbank Ensuite.html 118/125 .SUIVI DE MISE A JOUR Le chargé de traitement des nouvelles technologies renseigne le tableau de bord des mises à jour quotidiennes et le transmet au responsable de la DNT qui le contrôle.bicec.Le paradigme de la relation banque .com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.04/01/12 Memoire Online . Le responsable de la DNT retourne le tableau de bord au chargé de traitement des nouvelles technologies pour classement. à l'aide d'un logiciel de FTP qu'il ouvre. 2 . ANNEXE 13 (guide d'entretien) o Informations sur la banque Activités Nationalité et appartenance Nombre d'agences locales et à l'international Date de création Date de création du site web Effectifs o Distribution des services de banque en ligne et stratégie multicanal Les grandes évolutions à la BICEC Les principaux problèmes o Les compétences requises En matière de Technologies En matière de Ressources humaines En matière d'Organisation En matière de Capture de clientèle En matière de Fidélisation o Année et conditions de mise en place du service de banque sur Internet « bicec. ou le pupitreur. identifie le dernier fichier expaammjj (aa= pour année mm= pour mois et jj= jour) en date du répertoire echange/web/sortie/ du serveur BICECPROD2 et le copie vers le répertoire C:\WEBBANK\VERS WEB du Poste de travail. exporte le fichier expaammjj du Poste de travail et l'importe enfin dans webbank. s'identifie pour avoir accès à la zone réservée à l'administration du site.com » Avantages et inconvénients Etapes de développement du service Pratiques et stratégie de segmentation de la clientèle Cibles actuelles et cibles à terme Supports et stratégies de sécurisation (standard de sécurité) Résultats intermédiaires (rentabilité) www.

TABLE DES MATIERES SOMMAIRE A DEDICACE B REMERCIEMENTS C LISTE DES FIGURES ET DES TABLEAUX D FIGURES D TABLEAUX D RESUME D INTRODUCTION GENERALE I I. CONTEXTE D'ETUDE II II. INTERÊT IX PREMIERE PARTIE : FONDEMENTS THEORIQUES SUR LA RELATION BANQUE-CLIENTS COMME ENTITÉ ENRICHIE PAR LES SERVICES BANCAIRES SUR INTERNET 1 CHAPITRE I STRATEGIE BANCAIRE ET BESOINS DE LA CLIENTELE : UN PRINCIPE DE VASES COMMUNICANTS 2 Section 1 La relation de clientèle dans le milieu bancaire 2 A. La décision d'être bancarisé et le choix d'une banque 10 2. Relation de clientèle et avantage comparatif informationnel 2 1. Une relation bancaire co-pilotée 7 1.memoireonline.04/01/12 Memoire Online .com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Le choix des services à souscrire et les attentes 12 B. La dimension informationnelle 3 2.clients dans les services bancaires sur inter… Fonctions et Clients actuels Avenir des guichets (disparition ou complémentarité) Implications en terme de métiers et d'infrastructures. PROBLEMATIQUE III III. Diversité des types de relations bancaires 9 Section 2 Les variantes comportementales du client bancaire : entre satisfaction et fidélisation 10 A. METHODOLOGIE DE RECHERCHE VII VI. Le processus comportemental du client bancaire 10 1. La logique stratégique 4 B.Le paradigme de la relation banque .html 119/125 . CADRE THEORIQUE III IV. Cadre organisationnel de la prestation 8 2. HYPOTHESES DE RECHERCHE ET CADRE OPERATOIRE VI V. Une relation combinant des variables comportementales 13 www. OBJECTIFS IX VII.

Les menaces en ligne 30 B.clients dans les services bancaires sur inter… 1. Les facteurs sociaux et le sentiment de confiance 28 Section 3 La sécurisation des opérations bancaires en ligne : une réelle inquiétude de la clientèle 29 A. Internet conditionne un nouveau marché et de nouveaux risques à considérer 18 b. Ciblage des services et choix des meilleurs canaux de distribution 21 b. La signature électronique et les certificats de sécurité 37 1. Les déploiements en matière de satisfaction et de fidélisation du client 17 1. La complexité 27 b.04/01/12 Memoire Online .Le paradigme de la relation banque . L'apport de la cryptographie 34 1. Un comportement dynamique du client 13 2. L'accès et les coûts 27 3. La gestion des clés et leur distribution dans le cadre d'Internet 36 D. Les facteurs incitatifs relatifs à la banque en ligne 23 1. Facteurs déterminant le niveau de cryptage 42 CHAPITRE II LA BANQUE EN LIGNE COMME STRATEGIE DE REPONSE AUX BESOINS DE LA CLIENTELE ET VALORISATION TECHNOLOGIQUE AU SERVICE DE LA PERFORMANCE 44 www.html 120/125 . La sécurité des transactions 26 2. La cryptographie par clés 34 2. Absence de confidentialité et d'identification 30 2. La fidélisation : une escale obligatoire vers la performance 20 a. L'expérience dans l'utilisation d'Internet et l'attitude envers la banque en ligne 28 4. Buts et types d'usages 39 E. Les protocoles HTTPS et Secure Socket Layer 40 1. L'authentification et la confidentialité 32 2. Structure et fonctionnement d'un certificat 38 2. Les conséquences perçues des opérations bancaires sur Internet 25 a. L'utilité perçue 26 b. La nécessité de la sécurité des services 32 1. Les dangers du canal Internet 30 1. Bonne tarification de la qualité du service 22 D. L'intégrité et la non répudiation 33 C. Exploiter le profil du client internaute et affiner la politique commerciale 18 2. La satisfaction de la clientèle : un véritable levier de fidélisation 17 a. La nécessité de repenser la relation bancaire 16 C. Description du processus et degrés de cryptage 41 2.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet.memoireonline. Les conditions facilitatrices 27 a.

L'indissociabilité et l'hétérogénéité 46 2. Les conditions et les finalités de l'usage 57 C. Une innovation technologique au service de la banque 58 D. Les atouts des services bancaires en ligne 54 1.04/01/12 Memoire Online . Etudes comportementales 48 b. Un processus d'adoption conditionné 59 1.Le paradigme de la relation banque . La variété des services proposés 55 B. Les bonnes pratiques 63 a. Les déterminants de la demande de services bancaires 46 a.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Les conditions organisationnelles 59 2. L'aspect self-service en ligne 52 Section 2 Les clés de succès et les obstacles à l'adoption de la banque en ligne 53 A. Une industrie de services en pleine mutation 58 1. Etudes attitudinales 49 2.html 121/125 . L'irrationalité et la stabilité 47 B. Une réelle capitalisation de la technologie 58 2. les conditions et les finalités de l'usage 55 1. L'immatérialité et la périssabilité 45 b. L'hétérogénéité et l'atomicité 46 b. Les caractéristiques fondamentales des services 45 a. Les conditions structurelles et stratégiques 61 E. La question fondamentale de l'évaluation du site Web de la banque 47 1. La qualité de service 51 b. Fidélisation de la clientèle et marketing one-to-one 65 b. Les obligations générales imputables à la banque 63 b. Les moyens. Les moyens de l'usage 56 2.clients dans les services bancaires sur inter… Section 1 Services bancaires et services web : « un mariage stratégique » 44 A. Études comportementales et attitudinales 48 a. Une politique axée sur le prix et une complémentarité utile des canaux de distribution des services 66 www. Les potentiels 54 2. Les obligations générales du client 64 2. Des avantages substantiels 65 a. Bonnes pratiques et avantages de la banque en ligne 63 1. Le site web bancaire comme marché de services 50 a. Le marketing et la demande des services bancaires 44 1.memoireonline.

Perception du déploiement webmarketing 122 D.memoireonline. Les effets générés par la banque en ligne 68 B. Un bref historique 77 B.com » à la performance 112 CHAPITRE II ANALYSE DES DONNEES.com 115 COVARIANCES 118 B. Présentation des résultats de l'enquête sur la participation du service « bicec.com » 103 Section 3 Les déterminants relationnels de « bicec. Le renforcement de la relation avec les clients 74 CONCLUSION PARTIELLE 75 DEUXIEME PARTIE: LA BANQUE EN LIGNE ET SES IMPLICATIONS A LA BICEC 76 CHAPITRE I APERÇU DES DETERMINANTS FONCTIONNELS ET RELATIONNELS DU SERVICE « BICEC.04/01/12 Memoire Online .clients sur « bicec. Scoring webmarketing : la méthode scopéo 99 D. Le niveau de sécurité transactionnelle sur « bicec.COM » 77 Section 1 Présentation de la BICEC 77 A. Le Groupe Banque Populaire : la maison mère 82 C. Mise en relief du comportement des variables influencées 130 B.com » 84 A. Mise en relief des données du scoring relationnel 105 B. Conquête de nouveaux marchés et élargissement de la gamme de services 73 3. Scoring des sites web bancaires 84 B.html 122/125 .com » 134 www. Un caractère multidimensionnel 67 2.Le paradigme de la relation banque .com » à la performance commerciale 130 A. Mise au clair des effets sur la performance de la banque 132 Section 3 Lla stratégie d'optimisation du modèle relationnel banque . Appréciation de la partie transactionnelle du site web 120 C. Incidences de la banque en ligne sur la performance commerciale 71 1. Evaluation de la dimension relationnelle en ligne 124 Section 2 Le degré de participation de « bicec. INTERPRETATION ET RECOMMANDATIONS 115 Section 1 Etude des éléments de scoring 115 A. Amélioration de la qualité des services et réduction des coûts 72 2. La performance organisationnelle : un coeur de cible stratégique 67 1. Le scoring sous l'angle de la banque en ligne 93 C.com » 105 A.clients dans les services bancaires sur inter… Section 3 Impact de la banque en ligne sur la performance organisationnelle de la banque 67 A.com » 82 Section 2 Les déterminants fonctionnels de « bicec. Exposé des résultats de l'enquête sur l'utilisation des services bancaires en ligne 108 C.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Les activités de la banque : les offres de « bicec. Analyse de l'aspect « vitrine en ligne » de bicec.

Intégrer des services à valeur ajoutée au site web et mener avec souplesse la stratégie tarifaire 149 1. Améliorer le site web de la banque et optimiser le contenu des pages 138 1. Evaluer régulièrement le site web pour l'adapter aux changements d'usages 134 1. L'importance d'une « souplesse » tarifaire 152 F. Une évaluation nécessairement contingente 135 b. Développer le degré de confiance du client en ligne 146 2. Perfectionner le site web bancaire 138 2.04/01/12 Memoire Online . Faire prospérer le service de BEL et rationaliser la fidélisation du consommateur 153 1. Etablir à tout prix la crédibilité du site web 145 D. Améliorer la connaissance de la clientèle en ligne et établir une crédibilité autour du site web 142 1. Une réelle exigence de faire prospérer les services en ligne 153 2.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. Instaurer un climat de confiance en ligne et favoriser l'exploration approfondie du site web 146 1. RESSOURCES INTERNET IX ANNEXES X ANNEXE 1 (HIÉRARCHISATION DES INFORMATIONS SUR LE CLIENT DÉTENUES PAR LA BANQUE )X ANNEXE 2 (GLOSSAIRE) X ANNEXE 3 (LES DIMENSIONS DE LA FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE EN LIGNE) XV ANNEXE 4 (INTERNET : UN CANAL DE DISTRIBUTION PARTICULIER) XV 1. REVUES ET ARTICLES II III.memoireonline. Mettre en valeur le contenu des pages 140 C. Des implications méthodologiques 136 2. Bien connaître les agissements du client en ligne 143 2. Adopter une perspective interactionniste 136 a. MEMOIRES ET TRAVAUX DE RECHERCHE UNIVERSITAIRES VIII IV. Emmener le client à approfondir sa visite du site web 148 E. OUVRAGES I II. Une nécessaire intégration de services à valeur ajoutée 149 2. Le développement d'Internet en question XVI www. Situer l'évaluation du site web dans le cadre stratégique 135 a.html 123/125 .Le paradigme de la relation banque . Une évidente finalité de « fidélisation à terme » du client en ligne 154 CONCLUSION PARTIELLE 156 REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES I I. Caractériser le contexte structurel de l'interaction 137 B. Aperçu général du médium Internet XVI 2.clients dans les services bancaires sur inter… A. Caractériser le rôle des acteurs 137 b.

Melbourne (Australie) * 7 Par rapport au contexte. * 13 Composant logiciel ou matériel permettant de protéger du piratage informatique un ordinateur connecté à Internet. * 6 Guillaume Challouatte. * 14 Numéro constitué de quatre nombres entiers séparés par des points. L'intention d'achat du consommateur tunisien sur Internet : déterminant et rôle modérateur de la confiance. il s'agit de la même opération. pour vérifier l'intégrité des messages et pour l'authentification des serveurs. (1982).04/01/12 Memoire Online . * 3 Forme de prêt consentie par un banquier à son client par la mise à disposition immédiate du montant d'un effet de commerce sous déduction de l'agio sans attendre l'échéance * 4 Délai qu'un créancier accorde à son débiteur pour le règlement d'une dette. SSL (Secure Socket Layer) XXII b.memoireonline. l'achat correspond à la transaction bancaire effectuée par le client d'une banque ou à l'achat d'offres bancaires. Paris. Estimated Cost per customer service interaction by channel.clients dans les services bancaires sur inter… 3. qui fait intervenir deux clefs différentes. nous entendons par là un traitement dans une optique de rationalisation. de longueur prédéterminée. Universités de Lille I et de Swinburne. Les stratégies de sécurisation sur le canal Internet XXII a. * 16 C'est la caractéristique de tout message (ou bloc d'informations) dont l'émetteur ne peut renier en être l'auteur. bombes logique. etc. E. Internet au Cameroun XX 4.. Le plus souvent. 4ème éd. * 18 C'est un protocole développé initialement par la firme Netscape Communication pour le cryptage des données. p.COM ») XXVII ANNEXE 9 ( UTILISATION DES SERVICES DE BEL) XXVIII ANNEXE 10 ( PARTICIPATION DES SERVICES DE BEL À LA PERFORMANCE) XXXII ANNEXE 11 ( APPRÉCIATION DU NIVEAU D'ADOPTION DES SERVICES DE BEL) XXXV ANNEXE 12 ( PROCÉDURE DE MISE À JOUR QUOTIDIENNE DU SERVICE DE BEL DE LA BICEC) XXXVII ANNEXE 13 (GUIDE D'ENTRETIEN) XXXIX TABLE DES MATIERES A * 1 Gartner (2003). chevaux de Troie. en filtrant les échanges de données transitant à travers les différents ports de communication de d'ordinateur. Dunod. vers. * 15 Un cryptage asymétrique est un algorithme pour lequel.COM ») XXV ANNEXE 8 ( SCORING RELATIF À LA DIMENSION RELATIONNELLE DE « BICEC. C-SET (Chip-Secure Electronic Transaction) XXII ANNEXE 5 (SCORING RELATIF À LA PERFORMANCE DES SITES WEB BANCAIRES) XXIII ANNEXE 6 ( SCORING RELATIF À LA PARTIE TRANSACTIONNELLE DES SITES WEB BANCAIRES) XXIV ANNEXE 7 ( SCORING RELATIF À LA PERFORMANCE WEBMARKETING DE « BICEC. * 11 Forme sous laquelle les données sont transportées à travers Internet. * 17 Norme définissant les règles de communication (interprétation des données) entre les ordinateurs d'un même réseau. * 12 Virus informatiques. 12. Coût d'une transaction pour une institution bancaire selon le canal de distribution utilisé.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. * 2 Radio Canada (Septembre 2003). www. cryptage et décryptages sont des fonctions différentes. Cas du site marchand du magasin général. * 9 Ishraf ZAOUI et Assâad EL AKREMI. * 10 Dans notre cas. Leçons de théories microéconomiques. SET (Secure Electronic Transaction) XXII c. qui identifie de façon unique un ordinateur connecté au réseau Internet et en permet la localisation.Le paradigme de la relation banque .html 124/125 . * 5 MALINVAUD. * 8 Le maillage est une technique d'interconnexion de l'ensemble des canaux de distribution des services afin de répondre aux comportements «caméléon» du consommateur.

S. * 24 Source : www. suivi.com AEI Stranding Machines Rigid Strander Specialist Quality Cable Machines www.(c)97VeriSign. du Grand Livre aux canaux de diffusion. exploite des infrastructures numériques qui permettent la réalisation quotidienne d'interactions sécurisées à travers l'ensemble des réseaux téléphoniques et de transmission de données du monde.defenderprotects.com * 40 Se référer à la partie traitant de la sécurité du service « bicec.com * 41 Il est triste de souligner que le service de BEL est souvent mis en place sans réel objectif d'exploitation et d'incitation (communication externe) des clients à les utiliser. * 37 www.clients dans les services bancaires sur inter… * 19 RSA pour Rivest.com).ch/sibes2001.aeimachines. Boucle locale radio. décembre 2002. il faut télécharger une version approprié de navigateur IE sur www.chaire-msf. * 20 La norme ISO 9241 la définit comme « le degré selon lequel un produit peut être utilisé. * 29 Cela traduit l'inadaptation de l'infrastructure et l'incapacité du système d'information bancaire à traiter d'importants flux d'information * 30 L'utilisation de la fonction PREVISION d'Excel a été faite pour prévoir l'évolution du nombre d'internautes de 2006 à 2011. * 46 C'est le nombre élevé de produits vendus avec une faible marge qui procure à l'entreprise son profit.com * 42 Professeur émérite de l'IAE-CREGO. * 39 Si ce n'est pas le cas.net * 25 Source BEAC non actualisée. * 45 Consultant en stratégie web marketing.com et le composant plug-in (sun) Afrique java qui correspond (www.Banque Internationale pour l'Afrique Occidentale au Cameroun ( respectivement 9% et 16%) et du Crédit Agricole du Cameroun (7% dans les deux cas). Il est donc important de retenir que les valeurs sur cette période sont estimées et non réelles. notamment les services aux particuliers et aux entreprises. www. Il est auteur de nombreux travaux de recherche dont un portant sur l'Evaluation des sites web : nouvelles pratiques.verisign.Pour tout problème de consultation ou si vous voulez publier un mémoire: webmaster@memoireonline. par des utilisateurs identifiés.unige. dans un contexte d'utilisation spécifié ». Il est considéré comme sûr lorsque la clé utilisée est de 1024 bits ou plus. Il caractérise la phase d'inscription d'un site web dans les bases de données des outils de recherche Rechercher sur le site: (annuaires. Recherche Passages de câbles Protection prof. afin que les efforts de développement ne soient pas réalisés dans le vide parce que personne n'a suivi la demande en interne.microsoft. Ce système offre un large éventail de fonctionnalités commerciales pour tous les domaines bancaires.réception de petite dimension permettant l'échange d'informations à bas ou moyen débit. efficience et satisfaction.pdf * 22 Les pourcentages ont été calculés en prenant en compte la part de marché des emplois et des ressources en 1994 de la Banque Méridien . VeriSign Inc. à partir des pourcentages. moteurs et métamoteurs).afrique-telecom. pour atteindre des buts définis avec efficacité. le total n'est pas égal à 100%. de la recherche d'informations.uqam.com/09/07/586/paradigme-relation-banque-clients-internet. soumission. * 35 Commodité du site au travers de la navigation. positionnement.memoireonline. on peut retrouver le nombre d'établissements qui est concerné par le constat qui est établit : n = [pourcentage * 5] * 0.Telecom L'opérateur du haut débit africain V.com ». La banque doit garder à l'esprit que des formulaires (ou des étapes) bien réfléchis ont un impact concret sur le nombre de clients qui vont réagir. * 36 Phase de mise en relation entre un site web et un outil de recherche : audit. inscription. * 23 Se référer au rapport de la mission d'inspection de la banque fédérale des banques populaires.A.by Ref. * 43 Il est important de bien définir les spécifications d'un formulaire avant d'attaquer son développement. Par conséquent.com/ CPS Incorp. * 28 Source : BICEC. titres et placements.htm * 32 Dans cette première étude.izf.T. Il audite le site Internet grâce aux outils Benchmark & Sondage pour définir ensuite les besoins des internautes ou des clients. recherche des mots clés.html 125/125 . * 34 Scopeo est un cabinet de conseil en stratégie Internet. Shamir et Adleman. octobre 1998. Les fonctionnalités du système couvrent tous les aspects de la gestion bancaire. Il apporte son expertise dans la définition des priorités dans le domaine de la communication en ligne. intégrant les processus de gestion Front Office et Back Office. vérification. * 27 Virtually Stopping Any Traffic en détaillé. transactions interbancaires.01. * 21 http://www. etc. c'est un ensemble de services de télécommunications par satellite utilisant une partie étroite de la capacité totale du satellite grâce à un terminal d'émission .ca/pages/pdf/msf02-06.Le paradigme de la relation banque . © Memoire Online 2000-2010 .01. pour câbles Disponible en différentes mesures www. * 26 Delta-Bank est un système bancaire complet. LIABILITY LTD.java. * 38 Nous précisions que toutes les indications concernent uniquement le navigateur web Internet Explorer. réalisée le 04 mars 2004 à la BICEC.04/01/12 Memoire Online . VoIP www. Université Montpellier II. * 31 http://ibo. anciennes théories. * 33 Dans cette seconde étude. * 44 L'Essentiel du Management. Elle ne doit surtout pas oublier de tester le processus de prise en charge des messages venant d'Internet en interne. à partir des pourcentages. on peut retrouver le nombre d'établissements qui est concerné par le constat qui est établit : n = [pourcentage * 7] * 0. les trois concepteurs de ce standard de cryptage avec la clé publique. Cet algorithme est utilisé tant pour le cryptage de données que pour la signature de message électronique.

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