Calidad Total y prcticas tradicionales de la administracin

Yolanda G. Nez Palacios

Estructuras organizacionales
La Administracin Tradicional ve a la empresa como un conjunto de ejecutantes y unidades individuales independientes, altamente especializadas, vinculadas en una jerarqua funcional. Las conexiones laterales se efectan mediante intermediarios cercanos al nivel superior de cada unidad. La Calidad Total concibe a la empresa como un sistema de procesos interdependientes, vinculados lateralmente en el tiempo, a travs de una red de proveedores y clientes en colaboracin. Los procesos estn conectados a la misin y propsito de la empresa a travs de una jerarqua de procesos micro y macro. Cada uno de los procesos contiene subprocesos y a la vez estn contenidos en un proceso de orden superior. Esta estructura de procesos se repite en toda la estructura.

Yolanda G. Nez Palacios

Papel de las personas

La Administracin tradicional ve a las personas como una mercanca, virtualmente intercambiable, que debe desarrollarse segn las necesidades de la empresa. Las personas son contribuidores pasivos, con poca autonoma, que deben hacer lo que se les indica y nada ms.

La Calidad Total ve a las personas como la verdadera fuerza competitiva de la empresa. El liderazgo da a las personas oportunidades de crecimiento y desarrollo; obtienen alegra y orgullo a travs del aprendizaje y los logros, mejoran la capacidad de xito de la empresa. Las personas son contribuyentes activos y valiosos por su creatividad e inteligencia.

Yolanda G. Nez Palacios

Definicin de la calidad
En la Administracin Tradicional, la calidad es el cumplimiento de especificaciones y estndares internos. Por lo tanto, la ausencia de defectos define la calidad. Es necesaria la inspeccin, por parte de terceros, del trabajo de las personas para controlar los defectos; no se necesita la innovacin. En la Calidad Total, la calidad se define en un sentido positivo, como productos y servicios que sobrepasan las necesidades y expectativas de los clientes y la innovacin es necesaria.

Yolanda G. Nez Palacios

Metas y objetivos
En la Administracin Tradicional, las unidades funcionales participan en un juego que suman cero ganancia, en el que por cada ganador debe haber un perdedor. Las personas no cooperan, a menos que ello sirva para sus propios intereses o los de la unidad. Cada quin para si mismo es el tema de la vida empresarial. En la Calidad Total, el inters y mayor bienestar propios se cumplen simultneamente al servir a nuestros propios clientes. Todos ganan, o no lo hace nadie. La cooperacin sustituye a la competencia.

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Conocimientos
En la Administracin Tradicional, la calidad incorpora conocimientos aplicables nicamente a manufactura e ingeniera.

En la Calidad Total, la calidad incorpora conocimientos aplicables a todas las disciplinas de la empresa. Todos los niveles de la administracin y de la fuerza de trabajo deben, como a menudo deca Deming, aprender la nueva filosofa.

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Sistemas de administracin
En la Administracin Tradicional, los gerentes supervisan departamentos, funciones o conjuntos de individuos. Las piezas no saben que son interdependientes, actan como si ellos fueran el todo. Los problemas se presentan cuando las personas no hacen su mejor esfuerzo. En la Calidad Total, los gerentes supervisan sistemas y procesos interdependientes y ejercitan un liderazgo gerencial a travs de una administracin participativa. La calidad es resultado de que juntos trabajen sistemas e individuos de la empresa.

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Sistemas de premios
En la Administracin Tradicional, la evaluacin del desempeo, los reconocimientos y los sistemas de premios colocan a las personas en un entorno de competencia interna que refuerza el individualismo, en detrimento del trabajo en equipo. En la Calidad Total, los sistemas de premios dan reconocimiento tanto a las contribuciones individuales como a las de equipo, y refuerzan la cooperacin.

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Papel de la Gerencia

Una vez que la organizacin ha encontrado la formula del xito, resulta difcil cambiarla. Es tarea de la gerencia , por lo tanto mantener el statu quo evitando el cambio.
En la Calidad Total, el entorno en el cual la empresa interacta cambia de manera constante. Si la organizacin sigue haciendo lo mismo que en el pasado, su desempeo futuro, en relacin con la competencia, se deteriorar. La tarea de la gerencia es, entonces, aportar liderazgo para la mejora e innovacin continuas, tanto en procesos, como en sistemas, productos y servicios. El cambio externo es inevitable, pero se puede ir moldeando en un futuro favorable.
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Relaciones sindicato-gerencia
En la Gerencia Tradicional, es inevitable una relacin de adversarios entre sindicato y administracin. La nica rea de negociacin se presenta en los temas tradicionales, como salarios, salud y seguridad. En la Calidad Total, el sindicato se convierte en socio interesado en el xito de la empresa, el potencial de asociacin y colaboracin es ilimitado, particularmente en reas de educacin, capacitacin y participacin significativa de los empleados en la mejora de los procesos.

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Trabajo en equipo
En la Gerencia Tradicional, las estructuras de organizacin jerrquicas en chimenea promueven la identificacin con las funciones y tienen tendencia a crear competencia, conflicto y relaciones antagnicas entre las funciones.
En la Calidad Total, los mecanismos formales e informales fomentan y facilitan el trabajo en equipo y en el desarrollo de equipos en toda la empresa.

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Relaciones con los proveedores

En la Gerencia Tradicional, a los proveedores se les enfrenta entre s para obtener el precio ms bajo, mientras ms proveedores haya compitiendo entre s, mejor para la empresa cliente.

En la Calidad Total, los proveedores estn asociados con sus clientes; se pretende fomentar la innovacin, reducir las variaciones de las caractersticas crticas, bajar los costos y mejorar la calidad. La reduccin del nmero de proveedores y el establecimiento de relaciones a largo plazo ayuda a conseguir este objetivo.

Yolanda G. Nez Palacios

Control
En la gerencia tradicional se consigue el control mediante inflexibles patrones de sensibilidad preestablecidos y regulados en el libro e reglas y procedimientos. Las personas son clientes del libro, mismo que prescribe los comportamientos apropiados. En el control de calidad total, el control resulta de valores y creencias compartidas, as cono del conocimiento de la misin, propsito y requerimientos de los clientes.

Yolanda G. Nez Palacios

Clientes
En la gerencia tradicional, los clientes existen en el exterior de la empresa y bajo el dominio de la mercadotecnia.

En el control de Calidad Total, todos dentro de la empresa con clientes de algn proveedor interno o externo. Se pueden utilizar conceptos y herramientas de mercadotecnia para evaluar las necesidades internas de los clientes y comunicar las capacidades de los proveedores internos.

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Responsabilidad
En la Gerencia Tradicional, la tarea del gerente es efectuar la planeacin para los subordinados, e inspeccionar el trabajo para asegurarse de que los planes se estn siguiendo.
En la Calidad Total, la tarea del gerente es administrar su propio proceso y sus propias relaciones con los dems dando, mediante la delegacin de autoridad a los subordinados, la capacidad de hacer lo propio. El gerente debe ser un entrenador y facilitador, y no un director.

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Motivacin
En la Gerencia Tradicional, la motivacin se consigue mediante el control del miedo. Se motiva a las personas para que hagan lo que tienen que hacer, a fin de evitar el fracas0 y el castigo, no para contribuir con algo de valor a la empresa, a fin de evitar el fracaso o castigo, no para contribuir con algo de valor a la empresa; tienen miedo de hacer algo que no agrade a su supervisor o que no est de acuerdo con las reglas de hacer algo que no agrade a su supervisor o que no est de acuerdo con las reglas de la empresa. El sistema hace que los trabajadores se sientan como perdedores.

En la Calidad Total, los gerentes aportan liderazgo, y no una intervencin abierta, en los procesos de los subordinados, a quienes se consideran como gerentes de proceso, en lugar de especialistas funcionales. Los empleados estn motivados para efectuar contribuciones significativas en los que ellos crean que pudiera ser causa importante, y noble y de valor a la empresa y a la sociedad. El sistema permite que las personas se sientan como ganadores.

Yolanda G. Nez Palacios

Competencia
Para la Gerencia Tradicional, la competencia es inevitable e inherente a la naturaleza humana. En la Calidad Total, el comportamiento competitivo (una persona contra otra, un grupo contra otro) no es un estado natural. En vez de ello, el comportamiento competitivo busca mejorar los mtodos para satisfacer al cliente, para eliminar el desperdicio de recursos no renovables, o evitar dejar a las generaciones futuras un planeta daado, incapaz de sostener a vida humana.

Yolanda G. Nez Palacios

El control de Calidad Total demanda nuevos estilos gerenciales y un conjunto totalmente nuevo de habilidades. Estos nuevos estilos incluyen las caractersticas siguientes: Pensar en trminos de sistemas Definir las necesidades de los clientes Planear con cada cliente con base en mejorar la calidad Manejar la insatisfaccin de los clientes Asegurar esfuerzos continuados en la calidad Desarrollar un estilo de aprendizaje para toda la vida Formar equipos Fomentar la comunicacin Crear climas de confianza y eliminar el miedo Escuchar y retroalimentar Guiar y participar en reuniones de grupo Resolver problemas utilizando datos Delegar e instruir Implementar el cambio Efectuar mejoras continuas como una manera de ser
Yolanda G. Nez Palacios