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Etude ralise par :

Etude Palmars Qualit Management


de la Relation Client 2012
Etude comparative de laccueil des entreprises
en France, en Allemagne et au Royaume Uni

DOSSIER DE PRESSE

Mr Fabrice LANOE
01 49 01 08 87
fl@hcgfrance.com

Sommaire
I.

II.

Prsentation .................................................................................................................................... 3
1.1

Objectifs de ltude ................................................................................................................. 3

1.2

Mthodologie : lments ncessaires pour la comprhension de ltude ............................. 3

1.3

Points clefs............................................................................................................................... 4

1.4

Rsultats graphiques ............................................................................................................... 7

1.4.1

France .............................................................................................................................. 9

1.4.2

Royaume-Uni ................................................................................................................. 11

1.4.3

Allemagne ...................................................................................................................... 12

1.4.4

Quelques flops ............................................................................................................... 13

1.4.5

Ce qui nous a interpell ........................................................................................... 14

The Human Consulting Group ....................................................................................................... 15


2.1

Historique .............................................................................................................................. 15

2.2

Prsentation .......................................................................................................................... 15

Annexes ................................................................................................................................................. 17
Annexe 1 : Liste des 200 entreprises testes ..................................................................................... 17
Annexe 2 : Classement gnral complet ........................................................................................... 18
Annexe 3 : Classement complet par secteur ..................................................................................... 23

I.

Prsentation

Depuis 2009, le Human Consulting Group ralise de faon annuelle, une


tude sur laccueil des entreprises franaises, quil soit tlphonique, postal ou
encore via internet. Pour ce faire, ce sont prs de 200 entreprises qui sont testes (cf
annexe1 : Liste des 200 entreprises testes).
Cette anne, le cabinet HCG sest pench sur une comparaison entre laccueil
des entreprises en France, en Allemagne et au Royaume-Uni.

1.1 Objectifs de ltude


Apporter des rponses aux questions suivantes :
-

Parmi les trois plus grandes puissances europennes, laquelle fournit la


meilleure qualit daccueil ?
Quelle est lvolution de laccueil des entreprises franaises depuis 4 ans ?
Dans ce contexte de crise conomique, la relation clients est-elle au centre de la
stratgie marketing des entreprises ?

Cest grce une enqute de terrain que le cabinet HCG a pu y rpondre. Les
entreprises ont t testes par des clients mystres par tlphone, par courrier mais
aussi travers laccueil de leur site internet.

1.2 Mthodologie : lments ncessaires pour la


comprhension de ltude
Etude mene sur 2 axes :
Laccueil des entreprises
o Sur le standard tlphonique
o Sur le site Internet

Le service consommateurs/clientle des entreprises


o Tests tlphoniques
o Tests courriers de rclamation

Cette tude cest :

Pour chaque
entreprise

10 tests tlphoniques
1 test courrier
528 tests internet

6000 tests tlphoniques


Pour l'intgralit de 600 tests courriers
l'tude
316 800 tests internet

Elments dvaluation :
ACCUEIL DU STANDARD

Accueil tlphonique du standard


en langue nationale
en langue trangre

ACCUEIL DU SERVICE CLIENTS

Accueil tlphonique du Service


Clients
Le test courrier (de rclamation)

Accueil du site internet

1.3 Points clefs


Classement gnral (moyenne des 3 pays)
-

La moyenne tous pays confondus de laccueil des entreprises est de 10.73/20.

On constate que dans le top 10 du classement gnral, 3 groupes franais


sont prsents, dont Peugeot, en premire place.

Blackberry est une socit que lon na russi joindre dans aucun pays.

Analyse par secteur (moyenne tous pays confondus) :


-

Le secteur de lagroalimentaire est le plus accueillant tous pays confondus.

Le secteur du conseil est dernier du classement.

Le secteur du tourisme obtient une note de 9.48/20 au niveau de laccueil en


langue trangre

Le secteur du luxe nest premier dans aucun pays. En France il a chut de 4


places pas rapport 2011 et ne fait donc plus partie du trio de tte. Mais le
secteur reste tout de mme en tte de liste avec 15.51/20 pour laccueil du
standard.

Analyse comparative :
-

Les entreprises franaises sont les plus accueillantes (11.26/20) malgr une
baisse de leur moyenne gnrale par rapport ces 4 dernires annes.

Cest lAllemagne qui arrive en fin de classement avec une moyenne gnrale
trs faible de 9.75/20.

Au niveau de laccueil du service clients/consommateurs, les notes restent


mauvaises quel que soit le pays. Pour preuve, 8.74 est la note la plus leve
(France).

Les socits britanniques sont plus conviviales au niveau de laccueil du


standard, mais les entreprises franaises ont le service clients le plus
convivial.

Contrairement la France, les rponses apportes aux courriers provenant du


Royaume-Uni et de lAllemagne sont trs personnalises. A titre dexemple,
les courriers commenant par Cher Monsieur Durand au Royaume-Uni et
en Allemagne, ne sont introduits que par Monsieur en France.

Dun pays lautre on remarque que certains grands comptes ont des
normes carts sur leur notation : titre dexemple Burberry est premier au
Royaume Uni et 127e en Allemagne.

Concernant laccueil du service clients/consommateurs, les notes restent trs


faibles dans tous les secteurs puisque la note la plus leve revient au secteur
de lagroalimentaire avec 9.68/20.

Analyse par pays :


-

France
o Parmi les entreprises franaises du panel, seules 30% matrisent le
franais au Royaume-Uni.

o Le taux de retour au courrier le plus lev est celui de la France : 42%


sur aprs 3 semaines denvoi du courrier.

Royaume-Uni
o Laccueil standard britannique est le plus performant.
o Le taux de retour du courrier est le plus faible : 24% aprs trois
semaines denvoi du courrier.

Allemagne
o Les entreprises allemandes sont les plus difficiles joindre.
o La convivialit lors des appels tlphoniques est la plus basse des 3
pays.

1.4 Rsultats graphiques

FRANCE
ROYAUME-UNI
ALLEMAGNE

Les notes gnrales

11,26

11,18

France

Royaume-Uni

9,75

Allemagne

Classement gnral (Moyenne Allemagne, France, Royaume-Uni)


Cf. Annexe 2 : classement gnral complet
Les 10 premires entreprises

Nom

Peugeot
Danone
BMW
Ritz Carlton
April
Colgate-Palmolive
Best Western
Mandarin Oriental
Generali
Mars

Note
Gnrale
Accueil
15,914
15,481
15,343
15,201
14,923
14,852
14,652
14,543
14,474
14,363

Rang 2012

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Les 10 dernires entreprises


Note
Gnrale
Accueil

Nom

Canon
General Electric
Air France KLM
Paramount
Bristol-Myers Squibb
Esso
Dell
Whirlpool
Vodafone
Groupon
Blackberry

Rang 2012

7,146
6,990
6,964
6,888
6,877
6,873
6,243
6,090
5,749
5,430
4,483

190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200

Analyse par secteurs (le premier et le dernier, tous pays


confondus) :
cf. annexe 3 : Classement complet par secteur

1er :
Agroalimentaire
12.26/20
Dernier :
Conseil
8.64/20

Les appels effectus en anglais (vers lAllemagne et la France)

Critre

France

Allemagne

Comprhension de langlais

2.57/5

3.52/5

Capacit parler anglais

2.43/5

3.31/5

Convivialit

1.67/5

2.09/5

Condition de fin dentretien

2.04/5

2.21/5

Note Globale

8.71/20

11.13/20

La France obtient la moyenne la plus basse concernant les appels en langue


trangre avec 8.71/20 de moyenne.
1.4.1 France

Evolution de la moyenne gnrale 2009-2012

20
15

12,81

13,24

2009

2010

12,68

11,26

10
5
0
2011

2012

La moyenne gnrale de lanne 2012 est la plus basse depuis 2009 avec une chute
de 1.55 points en 4 annes.

Evolution des notes par entreprise franaise

Les plus belles remontes de


rang entre 2011 et 2012

Les plus belles chutes de


rang entre 2011 et 2012

KFC
Remonte de 159 places (du 188e
au 9e rang)

Air France
Chute de 103 places (du 88e au
191e rang)

GlaxoSmithKline
Remonte de 141 places (du 149e
au 8e rang)

Canon
Chute de 107 places (du 68e au
175e rang)

Pfizer
Remonte de 136 places (du 179e
au 43e rang)

Les plus belles remontes de


rang entre 2009 et 2012

10

BNP Paribas
Remonte de 159 places (du 170e
au 11e rang)

Danone
Remonte de 139 places (du 160e
au 21e rang)

Generali
Remonte de 121 places (du 124e
au 3e rang)

La Redoute
Chute de 114 places (du 46e au
160e rang)

Classement des entreprises - France


Les 10 premires entreprises
Nom

France

Ritz
Dcathlon
Generali
Bel
HSBC
Clarins
Barclays
Glaxo SmithKline
Mars
Pepsico

Les 10 dernires entreprises

Rang 2012

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

17,592
17,058
16,882
16,681
16,658
16,541
16,430
16,351
16,308
16,222

Nom

Note gnrale

Mastercard
Air France KLM
Nokia
Visa
Renault
Paramount
Asus
Corsair Fly
Dell
Groupon
Blackberry

Rang 2012
6,944
6,791
6,438
6,293
6,018
5,837
5,504
5,337
5,141
3,607
2,847

190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200

Analyse par secteur (entreprises franaises)

1er : Agroalimentaire
13.97/20
Dernier :
Mdias
9.17/20
1.4.2 Royaume-Uni

Classement des entreprises - Royaume-Uni


Les 10 premires entreprises
RoyaumeUni

Nom

Burberry
Mandarin Oriental
BMW
Peugeot
Thomas Cook
Nestl
Man Power SAS
Lafarge
Best Western
HTC Floor Systems

11

19,317
18,706
17,408
17,311
17,012
16,957
16,945
16,907
16,892
16,735

Les 10 dernires entreprises

Rang 2012

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Nom

British Petroleum
Dell
Clairefontaine
UPS
SEB
Vodafone
Ferrero
Whirlpool
Blackberry
Lastminute
Panasonic

RoyaumeUni
7,697
7,633
7,527
7,446
7,375
7,318
7,104
6,740
6,734
6,560
4,974

Rang 2012

190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200

Analyse par secteur (entreprises anglaises)

1er : Hygine
13.28/20

Telecoms :
8.17/20

1.4.3 Allemagne
Classement des entreprises - Allemagne
Les 10 premires entreprises

Les 10 dernires entreprises


Nom

Nom

Allemangne Rang 2012

April
Nike
Aroport de Berlin
GDF Suez
Best Western
Danone
Total
The Ritz-Carlton
Peugeot
Montblanc

12

17,621
17,399
17,148
16,948
16,946
16,925
16,879
16,856
16,748
16,725

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Socit Gnrale
Blackberry
TUI Airlines
Groupon
Palymobile
Subway
Versace
Yves Rocher
Spar
Vodafone
Bristol-Myers Squibb

Allemagne

Rang 2012
3,880
3,857
3,661
3,635
3,524
3,524
3,524
3,185
2,857
2,857
1,539

193
194
195
196
197
197
197
198
199
199
200

Analyse par secteur (entreprises allemandes)

1er : Assurance
12.58/20

Electromnager
6.45/20

1.4.4 Quelques flops


France

Test standard :
Test standard en anglais :

Cest pourquoi ? Parce que l hein !


Pepsico
"Attends comment on dit dj, merde euh"
Montblanc

Royaume-Uni
Sur les 50 entreprises franaises appeles au Royaume-Uni, 35 dentres elles
navaient aucun interlocuteur parlant couramment le franais.
Test standard :

"Les bureaux sont actuellement ferms. Les horaires d'ouverture sont de 8h


17h du lundi au vendredi". Lappel a t effectu 9h30, heure locale.
Europ Assistance

Allemagne
Test courrier :
TUI Airlines

13

Nous navons pas de vols en direction de Bangkok , ce qui est faux


puisque leur site internet en propose.

1.4.5 Ce qui nous a interpell


On constate que dans le top 10, il y a 3 groupes franais : Peugeot, Danone et
April.
Dun pays lautre on remarque que certains grands comptes ont des normes
carts sur leur notation : titre dexemple Burberry est premier au Royaume Uni
et 127e en Allemagne.
Le secteur du tourisme obtient une note de 9.48/20 au niveau de laccueil en
langue trangre.
La grande surprise est que le secteur du luxe ne fait plus partie du trio de tte
cette anne avec une chute de 4 places.
La note en anglais est meilleure que la note nationale dans prs de 4 secteurs
sur 5 concernant les appels effectus vers les entreprises allemandes.

14

II.

The Human Consulting Group


2.1 Historique

Des annes 80 aujourdhui, lhistoire du Human Consulting Group scrit


par :
- la confiance fidle dhommes et de femmes dexception accorde, Fabrice
Lano, fondateur du HCG
- la cration de concepts innovants
- la valeur du Capital Client
1989 : Cration du Challenge de la Qualit du Groupe Paribas et de ses
filiales (Cetelem, Cardif, Cofica).
1990 : Cration de la premire socit franaise daudit et de formation
spcialise dans la qualit de service.
15 janvier 2009 : Intgration des socits Evertest, Hogesco, Hors Clichs et
Privilges Baulois
Cration du Human Consulting Group.

2.2 Prsentation
Le Human Consulting Group est une socit de conseil et formation en
stratgie. Il intgre lexpertise du marketing client (cration et accompagnement de
services clients, enqutes de satisfaction, audits mystres...), lexpertise des
consultants informatiques de la socit Evertest (leader franais de mesures et
conseil en e-business), et celle financire des consultants dHogesco (cabinet
spcialiste de la gestion du poste clients).
3 DOMAINES
DINTERVENTION

LAUDIT

LA FORMATION

LE CONSEIL

Le Human Consulting Group intervient dans tous les secteurs dactivits avec pour
unique objectif : la cration de valeurs pour ses clients en capitalisant sur lefficacit
de son personnel et la satisfaction de ses clients.

15

Actualits :
Notre socit a largi son domaine dactivit en mars 2011, lagence HCG
Events a en effet t cre Nantes. HCG se consacre donc aussi au secteur de
lvnementiel. Colloques, sminaires ou encore team building sont dsormais
autant dvnements que notre socit propose ses clients.
HCG Events bnficie de la qualit de conseils en marketing relationnel de HCG
France et de son expertise pour se dvelopper sur ce secteur.
Le Human Consulting Group se base sur trois valeurs fondamentales,
lindpendance, lintgrit et lthique. Ces valeurs sont dailleurs fortement intgrer
dans sa stratgie et son management.

16

Annexes
Annexe 1 : Liste des 200 entreprises testes
Groupe

Groupe

Groupe

3M
ABN Amro
Accenture
Accor
Adecco
Adidas
Aroport Capitale
Air France KLM
Aldi
Allianz
American Apparel
American Express
Apple
April
Astrazeneca
Asus
Axa
Bandai
Barclays
BASF
Bayer
Beiersdorf
Bel
Belron
Best Western
Bic
Black & Decker
Blackberry
BMW
BNP Paribas
Bongrain
Bosch
Bouygues
BP
Bridgestone
Bristol Myers Squibb
Burberry
CA Consumer Finance
Cadbury
Canon
Cartier
Chanel
Clairefontaine ( Exaclair)
Clarins
Club Mditerrane
Coca Cola
Colgate/Palmolive
Compass Group/Eurest
Cond Nast Digital

Crdit Agricole
Daimler
Dalkia
Danone
Dcathlon
Dekra
Dell
DHL
Disney
Dominos Pizza
E. On
EDF
Electrolux
EMI Music
Ernst & Young
Essilor
Esso
Este Lauder
Europ Assistance
Eurosport
Faceo
FedEx
Ferrero
Fiat
Ford
GDF Suez
General Electric
General Mills
General Motors
Generali
GlaxoSmithKline
Goodyear
Groupe Galeries Lafayette
Groupe Pages Jaunes
Groupon
Haribo
Hasbro
Heineken
Heinz
Henkel
Hennessy
Herms
Hertz
Hewlett Packard
Hilton
HSBC
HTC
IBM
Ikea

Inbev
Pizza Hut
Jaguar
Plastic Omnium
Kelloggs
Playmobile
KFC
Porsche
Kingfisher
Procter & Gamble
Kodak
Publicis
La Poste
Puma
La Redoute
Qatar Airways
Lactalis
Randstad
Lafarge
Ravensburger
Lafuma
Reckitt Benckiser
Lagardre
Renault
Lastminute.com
Rhodia
Lego
Ritz Carlton
LG
Rolex
Lidl
Sage
Lindt
Saint Gobain
L'Oral
Samsung
Louis Vuitton
Sanofi-Aventis
Mandarin Oriental Schneider Electric
ManPower
SEB
Mars
Selecta
MasterCard
Shell
Mattel
Siemens
Mc Donald's
SNCF
Metro
Socit Gnrale
Michelin
Sodexo
Microsoft
Sony
Mont Blanc
Sopra
Motorola
Spar
MTV
Starbucks
Munich Re
Subway
Natixis
Swarovski
Nestle
Thomas Cook
Nike
TNT
Nintendo
Toshiba
Nokia
Total
Novartis
Toyota
Orange
Toys R Us
Panasonic
TUI Airlines
Paramount Pictures Unilever
PepsiCo
UPS
Pernod Ricard
Veolia
Peugeot
Versace
Pfizer
Vinci
Construction
Philips
Visa
Pierre & Vacances Vodafone
Pierre Fabre
Volkswagen
Pilot
Volvo

17

Groupe

Groupe
Warner Bros
Wella
Whirlpool
Yves Rocher

Annexe 2 : Classement gnral complet


Nom

Peugeot
Danone
BMW
Ritz Carlton
April
Colgate-Palmolive
Best Western
Mandarin Oriental
Generali
Mars
Burberry
Kellogg's
Belron/Carglass
Toshiba
Aroport de Berlin
Volvo
Coca Cola
Compass Group/Eurest
Herms
Total
Fiat
Club Med
Starbucks
Nike
Barclays
Pizza Hut
Bel
Rolex
Nestl
Lafuma
Randstad
PepsiCo
General Mills

18

Note
Royaume- Gnrale Rang
Allemagne France Uni
Accueil 2012
16,748

13,684

17,311

15,914

16,925

15,526

13,994

15,481

12,895

15,725

17,408

15,343

16,856

17,592

11,154

15,201

17,621

16,163

10,987

14,923

15,612

15,133

13,812

14,852

16,946

10,118

16,892

14,652

13,677

11,246

18,706

14,543

13,257

16,882

13,283

14,474

15,562

16,308

11,220

14,363

8,624

14,718

19,317

14,220

12,919

15,457

14,128

14,168

16,419

9,874

16,179

14,157

15,683

15,680

10,989

14,117

17,148

9,834

15,338

14,107

12,517

14,500

14,968

13,995

9,968

15,621

16,335

13,975

15,369

9,187

16,239

13,598

15,663

14,428

10,622

13,571

16,879

8,313

15,220

13,471

10,318

14,917

14,657

13,297

13,621

13,218

13,028

13,289

14,593

9,188

15,740

13,174

17,399

11,728

10,379

13,169

8,650

16,430

14,297

13,125

9,239

13,393

16,440

13,024

11,484

16,681

10,681

12,948

9,875

13,019

15,898

12,931

11,149

10,568

16,957

12,892

13,934

8,255

16,438

12,875

14,520

15,756

8,339

12,872

6,845

16,222

15,526

12,864

13,407

15,381

9,587

12,792

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33

Crdit Agricole
Groupe General Motors
Manpower
Volkswagen
Pilot
Adidas
Clarins
GDF Suez
Pernod Ricard
CA Consumer Finance
Groupe Pages Jaunes
Microsoft
Montblanc
Dcathlon
DHL
Nintendo
Plastic Omnium
HTC Floor Systems
Apple
BASF
HSBC
Toyota
Haribo
Essilor
Lindt
Hennessy
Europ Assistance
Henkel
Kodak
Goodyear
Orange
Beiersdorf
TNT
Novartis
Hilton
Bongrain
Axa
Thomas Cook
Groupe Kingfisher
Lactalis
LG
Pfizer
Chanel
McDonald's
3M

19

14,899

13,256

9,927

12,694

10,613

11,540

15,917

12,690

11,728

9,395

16,945

12,689

11,070

11,888

15,086

12,682

11,149

14,689

12,174

12,671

14,742

11,276

11,844

12,621

10,861

16,541

10,448

12,617

16,948

10,247

10,559

12,585

11,659

14,067

11,889

12,538

10,606

13,397

13,499

12,501

10,323

13,617

13,415

12,452

11,573

10,645

15,111

12,443

16,725

9,597

10,903

12,408

9,433

17,058

10,716

12,402

7,515

14,989

14,664

12,389

11,915

14,321

10,738

12,325

11,750

15,598

9,618

12,322

6,513

13,196

16,735

12,148

15,101

10,342

10,997

12,147

11,996

14,296

10,133

12,142

11,216

16,658

8,475

12,116

13,337

14,334

8,572

12,081

10,688

14,504

10,964

12,052

9,575

13,409

12,893

11,959

11,284

15,282

9,179

11,915

9,224

14,532

11,948

11,901

14,408

7,585

13,537

11,843

10,480

9,839

15,093

11,804

14,905

9,571

10,917

11,798

13,677

13,446

8,242

11,788

13,948

12,344

9,023

11,772

9,101

12,234

13,933

11,756

11,841

13,886

9,453

11,727

10,524

14,879

9,766

11,723

11,131

9,840

14,170

11,714

10,195

14,560

10,198

11,651

10,060

11,028

13,767

11,618

9,591

8,232

17,012

11,612

10,732

13,665

10,438

11,612

9,767

15,259

9,778

11,601

9,456

10,325

14,886

11,556

10,881

14,401

9,199

11,494

7,982

10,094

16,178

11,418

13,860

9,642

10,745

11,416

14,492

10,742

9,003

11,412

34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
71
72
73
74
75
76
77

Disney
Schneider Electric
Inbev
Clairefontaine
Munich R
GlaxoSmithKline
Louis Vuitton
Porsche
Philips
Astrazeneca
Lafarge
Bosch
Daimler
BNP Paribas
Sanofi-Aventis
Jaguar
Qatar Airways
Groupe Galeries
Lafayette
Spar
Socit Gnrale
Heineken
Ford
Sage
SNCF
Hertz
Unilever
MTV
La Poste
Panasonic
Toys R Us
BIC
Este Lauder
Natixis
Accor
Sony
Aldi
Pierre Fabre
Hewlett-Packard
IBM
Ferrero
Hasbro
American Express
Sodexo
Cadbury

20

8,808

14,050

11,268

11,375

9,803

14,362

9,914

11,359

13,826

9,643

10,508

11,326

11,843

14,512

7,527

11,294

9,810

9,248

14,788

11,282

7,450

16,351

10,038

11,280

14,504

10,630

8,626

11,253

9,474

13,256

10,889

11,206

8,166

9,757

15,634

11,186

10,304

13,881

9,328

11,171

6,260

10,319

16,907

11,162

11,083

10,881

11,437

11,134

10,306

13,091

9,955

11,117

6,644

16,192

10,399

11,078

10,217

9,771

13,243

11,077

9,790

11,863

11,573

11,075

14,204

9,167

9,742

11,038

10,925

12,409

9,718

11,017

2,857

15,607

14,508

10,991

3,880

15,580

13,486

10,982

11,619

10,969

9,747

10,778

10,550

13,458

8,319

10,776

14,371

9,044

8,738

10,718

7,784

7,661

16,347

10,597

6,667

9,620

15,481

10,589

10,041

12,667

8,992

10,566

11,952

9,619

9,948

10,507

10,552

9,855

10,946

10,451

12,649

13,657

4,974

10,427

7,964

10,540

12,714

10,406

5,910

15,929

9,365

10,401

5,884

15,392

9,920

10,398

6,624

10,869

13,657

10,383

5,668

15,371

10,089

10,376

8,635

13,004

9,456

10,365

13,026

8,317

9,702

10,349

9,942

7,173

13,847

10,321

8,945

13,212

8,796

10,318

10,347

10,358

10,235

10,313

9,567

14,112

7,104

10,261

7,205

9,291

14,243

10,246

12,228

9,090

9,368

10,229

12,210

8,750

9,532

10,164

8,592

11,931

9,962

10,162

78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
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108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121

Mattel
Samsung
KFC
Ikea
Rhodia
Lidl
Black and Decker
Lego
ABN Amro
Accenture
Swarovski
Procter & Gamble
Banda
Mastercard
FedEx
L'Oral
Publicis
Ernst & Young
British Petroleum
Renault
Dalkia
Electrolux
Veolia
Ravensburger
Lagardre
Cartier
Nokia
Adecco
Visa
Shell
Puma
Bayer
Wella
Pierre et Vacances
Bridgestone
Allianz
Motorola
Saint-Gobain
Heinz
Bouygues
Faceo
La Redoute
Subway
Domino's Pizza
Vinci Construction

21

11,042

10,369

9,054

10,155

8,906

12,652

8,779

10,112

4,818

15,091

10,242

10,051

3,963

13,540

12,611

10,038

10,173

8,743

11,140

10,019

6,870

8,868

14,305

10,014

7,673

12,591

9,770

10,011

6,963

14,517

8,549

10,009

9,524

10,199

10,214

9,979

8,964

9,731

10,926

9,874

8,940

10,317

10,196

9,818

5,263

8,895

15,284

9,814

10,724

7,105

11,596

9,808

8,857

6,944

13,540

9,780

7,449

9,369

12,429

9,749

6,375

12,122

10,736

9,744

10,961

8,646

9,412

9,673

8,522

10,948

9,540

9,670

10,303

11,002

7,697

9,667

9,441

6,018

13,530

9,663

12,330

7,341

9,296

9,656

4,685

12,516

11,730

9,644

8,589

10,401

9,863

9,618

6,184

12,994

9,592

9,590

11,116

8,263

9,178

9,519

6,269

10,532

11,722

9,508

13,570

6,438

8,224

9,411

8,810

7,206

12,169

9,395

10,263

6,293

11,583

9,380

8,212

11,235

8,473

9,307

9,772

8,886

9,128

9,262

9,988

8,599

9,156

9,248

10,011

8,470

9,200

9,227

6,282

12,258

9,054

9,198

7,359

9,936

10,284

9,193

10,296

7,291

9,887

9,158

5,284

9,931

12,258

9,157

9,814

9,714

7,917

9,149

8,582

9,341

9,167

9,030

6,190

12,430

8,466

9,029

6,780

9,304

10,946

9,010

9,349

8,622

9,028

9,000

3,524

8,577

14,887

8,996

7,137

7,934

11,563

8,878

6,989

10,463

9,168

8,873

122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
163
164
165
166

Yves Rocher
Dekra
Siemens
Selecta
EMI Music
Reckitt Benckiser
Asus
EDF
SEB
Metro
Warner Bros
Michelin
E.On
Cond Nast Digital
Eurosport
American Apparel
UPS
TUI Airlines
Sopra Group
Playmobile
Versace
Lastminute
Canon
General Electric
Air France KLM
Paramount
Bristol-Myers Squibb
Esso
Dell
Whirlpool
Vodafone
Groupon
Blackberry

22

3,185

14,938

8,360

8,828

9,054

8,209

9,074

8,779

4,796

8,619

12,317

8,577

6,404

9,740

9,570

8,571

5,371

10,288

9,847

8,502

7,605

9,873

7,952

8,477

9,741

5,504

9,917

8,387

6,369

9,135

9,611

8,372

167
168
169
170
171
172
173
174

9,008

8,621

7,375

8,335

9,658

7,588

7,729

8,325

4,364

9,250

11,194

8,269

7,847

8,294

8,405

8,182

6,482

8,600

9,449

8,177

7,861

7,030

9,520

8,137

4,286

9,970

9,764

8,007

6,880

7,006

10,125

8,004

7,190

9,002

7,446

7,880

3,661

5,337

14,149

7,716

4,554

9,870

8,514

7,646

3,524

10,647

8,619

7,597

3,524

9,607

8,492

7,208

6,190

8,849

6,560

7,200

5,484

7,998

7,955

7,146

4,929

7,528

8,514

6,990

5,974

6,791

8,128

6,964

4,930

5,837

9,897

6,888

1,539

8,951

10,141

6,877

3,929

8,339

8,350

6,873

5,954

5,141

7,633

6,243

4,343

7,185

6,740

6,090

2,857

7,071

7,318

5,749

3,635

3,607

9,048

5,430

3,857

2,857

6,734

4,483

175
176
177
178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
188
189
190
191
192
193
195
196
197
198
199
200

Annexe 3 : Classement complet par secteur

Secteur

Allemagne France Royaume-Uni Note gnrale

Agroalimentaire

11,335

13,968

11,477

12,260

Assurance

12,575

11,366

12,708

12,216

Luxe

10,989

12,193

12,814

11,998

Industrie Automobile

11,009

11,818

12,366

11,731

Travail Temporaire

11,686

10,786

12,484

11,652

Grande Consommation

10,687

13,708

9,412

11,269

Tourisme/Htellerie

10,159

11,472

11,990

11,207

Textile

12,545

9,430

11,583

11,186

Restauration

10,094

10,220

13,174

11,163

Banque

9,399

12,264

11,616

11,093

Hygine

9,233

10,606

13,277

11,039

Chimie/Pharmacie

9,524

12,058

10,510

10,697

Cosmtiques

7,570

13,283

10,433

10,428

Distribution

8,396

11,614

11,106

10,372

BTP/Construction

7,595

11,747

11,518

10,287

Transport

9,053

9,112

11,947

10,037

Informatique/Software/Bureautique

10,263

9,786

9,741

9,930

Energie/Eau

10,005

9,402

9,835

9,747

Loisirs

7,849

10,951

9,725

9,508

Mdias

7,907

9,169

10,242

9,106

Electromnager

6,445

9,881

10,539

8,955

Tlcoms

8,403

9,708

8,171

8,760

Conseil

6,750

9,476

9,688

8,638

23