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Qualit totale

Programme BAA

Qualit totale: notions, dmarches et outils (B)


Dmarche pour lidentification et la solution de problmes Outils de la qualit

Copyright 2006, Federico Pasin, HEC Montral.

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Dfinition dun problme lapproche par extraversion propose par Klada

Exemple Une machine se brise La production arrte Les dlais de livraison ne sont pas respects Les clients se plaignent
Quel est le problme?

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Extraversion
Dfinition La gestion par extraversion consiste regarder toujours vers lextrieur client/actionnaire - et de dterminer les actions entreprendre par rapport eux Mise en application Distinguer les causes, les problmes et les consquences

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Distinguer les causes, les problmes et les consquences (selon Klada)


Problme Tout ce qui cre de linsatisfaction chez les actionnaires (ex. rduction des dividendes) ou les clients (ex. manque de fiabilit du produit) Cause lments la base du problme (ex. main-duvre non qualifie) Consquence Tout ce qui dcoule du problme (ex. nombreuses rclamations au service aprs vente)

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9 M Catgories de causes
Machines Management Main-duvre Matires Mesures Mmoire Mthodes Milieu Monnaie

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Dmarche pour lidentification et la solution de problmes

Identification dun thme Choix et dfinition dtaille du problme Collecte et analyse dinformation Recherche des causes possibles et des causes probables laboration des solutions valuation et choix de la solution

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Dmarche pour lidentification et la solution de problmes (suite) laboration du plan daction pour lapplication de la solution retenue Mise en place de la solution Mesure des rsultats Amlioration de la solution implante Standardisation en vue de lapplication ventuelle de la solution des situations similaires

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7 outils de base
Feuille de recueil de donnes (feuille de relevs) Histogramme Diagramme de Pareto Diagramme causes/effets (diagramme Ishikawa, diagramme en arrte de poisson) Flow chart Cartes de contrle Graphique de corrlation
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Feuille de recueil de donnes

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Histogramme
35 30

Frquence

25 20 15 10 5 0 A B C D Catgorie E F G

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Diagramme de Pareto
100% 160 140 120 100 80 60 40 20 0 A B C D Catgorie E F G 80% 60% 40% 20% 0%

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Frquence

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Diagramme Ishikawa
Cause 3
Cause 2 Cause 1
Cause a Cause b

Problme
Cause x Cause y

Cause 4
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Cause 5

Cause 6

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Flow chart

Dbut

tape 1

tape 2

Dcision

tape 2b

tape 3

Fin
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Cartes de contrle

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Graphique de corrlation
70 60 50

40 30 20 10 0 0 20 40 60 X 80 100 120

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Autres outils
Stratification Brainstorming Technique du groupe nominal Analyse des modes de dfaillance, de leurs effets et de leur criticit (AMDEC) Analyse des forces et des rsistances (pour ou contre) Matrice de slection

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Exemple: matrice de slection


Durabilit (/40) 33 31 27 Fiabilit (/20) 19 17 13 Dlai (/20) 13 17 13 Cot (/20) 17 13 19 Score (%) 82% 78% 73%

Solution A B C

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Dmarche pour lidentification et la solution de problmes Feuille de recueil

Identification dun thme Choix et dfinition dtaille du problme Feuille de recueil Collecte et analyse dinformation Flow chart Recherche des causes possibles 9M et des causes probables Ishikawa laboration des solutions Brainstorming valuation et choix Technique du groupe nominal de la solution
Matrice de slection

Stratification Pareto

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Processus DMAIC propre au 6 sigma

Dfinition: constituer une quipe responsable du projet damlioration, dfinir les besoins des clients et cartographier le processus Mesure: dfinir les principaux indicateurs de qualit et les traduire en sigma, recueillir les donnes Analyse: analyser les rsultats Improve (amlioration): amliorer le processus en sattaquant aux sources des variations des rsultats Contrle: vrifier que les amliorations perdurent dans le temps
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Outils du 6 sigma
Dfinition Charte de projet Schma FIPEC (schmatisation des Fournisseurs, Intrants, Processus, Extrants et Clients dun processus) (aussi appel SIPOC en anglais) Arbre CTQ (reprsentation des facteurs cls de succs) DFQ (dploiement de la fonction qualit) (aussi appele QFD en anglais) Modle de Kano Flow chart
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Outils du 6 sigma
Mesure Feuille de recueil de donnes Analyse R&R (analyse du caractre rptable et reproductible des mesures) Calcul des sigma et des DPMO (dfauts par millions dopportunits) Capacit oprationnelle

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Outils du 6 sigma
Analyse Histogramme Diagramme de Pareto Diagramme Ishikawa Graphique de corrlation tude multi variable Tests dhypothses Plan dexprience

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Outils du 6 sigma
Amlioration Brainstorming Diagramme des affinits Analyse fonctionnelle AMDEC Analyse des parties prenantes (stakeholders) Analyse cots/bnfices Matrice de slection Diagramme de Gantt
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Outils du 6 sigma
Contrle Suivi des sigma et des DPMO Suivi de la capacit oprationnelle Cartes de contrle Check list

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