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ROYAUME DU MAROC

OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

RESUME THEORIQUE ET GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES

MODULE N 25 : VENTE PAR TELEPHONE

SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : AGENT TECHNIQUE DE VENTE NIVEAU : TECHNICIEN

JANVIER 2007

MODULE : VENTE PAR TELEPHONE RESUME THEORIQUE

Dure : 60 h

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU

Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit effectuer des oprations lies la vente par tlphone, selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent. CONDITION D'EVALUATION A partir de mise en situation. A l'aide de l'quipement ncessaire. A l'aide de toute documentation pertinente.
CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE

> Respect des principes et des techniques de vente. > Respect des rgles de l'thique professionnelle > Application des principes de l'approche qualit. > Application approprie des techniques de communication propres la vente par tlphone > Qualit de la communication interpersonnelle > Utilisation efficace de l'quipement.
PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE

A. Rdiger un scnario de vente Prise en considration de toutes les tapes du processus de vente. Choix pertinent des renseignements contenus dans le dossier produit Qualit de la rdaction. Choix pertinent des techniques de vente.

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU COMPORTEMENT PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE COMPORTEMENT ATTENDU

B. Etablir le contact avec le client

C. Dterminer les besoins de la cliente ou du client

D. Prsenter le produit ou le service E, Fournir des rponses aux objections F. Conclure une vente par tlphone

Choix d'une formule d'introduction approprie. Utilisation d'un capteur d'attention Respect des rgles de la courtoisie. Choix pertinent des questions poser Pertinence de l'approche - client utilise. Reformulation prcise des besoins Choix pertinent des arguments de vente Respect du contenu du scnario. Clarification de l'objection Choix pertinent de la rponse en tenant compte du scnario. Choix judicieux du moment. Utilisation d'une technique de Conclusion Fiche client remplie correctement Utilisation d'une formule de courtoisie pour terminer la conversation.

OBJECTIF OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU


LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR SAVOIR-ETRE NECESSAIRES A L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU/ PAR EXEMPLE :

Avant d'apprendre rdiger un scnario de vente (A) : 1. Dfinir le terme "tlvente" 2. Indiquer les contextes d'application de la vente par tlphone. 3. Utiliser le langage propre la vente. 4. Dcrire les principales techniques de vente. Avant d'apprendre tablir le contact avec le client (B) : 5. Dcrire les principales caractristiques de la voix 6. Utiliser un composeur automatique. Avant d'apprendre dterminer les besoins du client (C) : 7. Dcrire les principaux besoins de la personne, selon Maslow. 8. Indiquer les avantages lis diffrents types de questions dans la vente par tlphone.

PLAN
Section 1 : Un Service Client de Qualit La responsabilit du service client incombe chacun L'importance du tlphone dans votre entreprise Section II : Les Bonne Techniques Tlphoniques Manier le tlphone Le ton de votre voix Votre meilleure voix S'adresser celui qui appelle Rpondre au tlphone couler efficacement Grer les objections L'art de la ngociation L'appel de suivi Poser des questions Faire l'appel de service vers l'extrieur Donner de mauvaises nouvelles Identifier et grer le comportement de celui qui appelle Grer le rappel du client Les phrases viter Clore la conversation Section III : Comprendre les Besoins du Client Ce que veut votre client L'attitude est la cl de votre succs Section IV : Grer la Perception du Client tude de cas : Socit X La perception du client : exercice L'appel Inventaire des techniques du service par tlphone Votre plan d'action personnel pour un meilleur service

SECTION 1 : UN SERVICE CLIENT DE QUALIT


Un service client de qualit est fourni par quelqu'un comme vous qui : 1. accepte la responsabilit de fournir en temps voulu un service client avec courtoisie. 2. comprend que la russite d'une entreprise dpend d'un bon service client. 3. apprend et met en pratique de manire positive les techniques ncessaires au service client. Souvent, les gens sont tellement occups quil ne leur reste pas beaucoup de temps pour rflchir leur travail ou la faon dont ils sont lis !a russite gnrale de l'entreprise. Quelquefois, ceux qui passent la majeure partie de leur journe au tlphone avec des interlocuteurs extrieurs considrent que leur travail n'est pas trs important. Et pourtant, tous ceux qui ont rgulirement des contacts avec les clients occupent lun des postes les plus importants de leur entreprise. Voici quelques points dont il faut tenir compte : La russite d'une entreprise dpend des clients. Ces clients NE reviendront pas s'ils ne sont pas traits avec professionnalisme et courtoisie . En gnral, les managers ne parlent qu'avec quelques clients chaque semaine, les autres membres du personnel parlent chaque jour a des douzaines de clients. Tous ceux qui ont directement affaire a des clients occupent un poste de confiance. Les entreprises qui ont la rputation d'avoir un service client exceptionnel ont t construites au fil du temps, par des gens comme vous.

LA RESPONSABILIT DU SERVICE CLIENT INCOMBE A CHACUN


Lorsque l'on voque le service client, on pense gnralement que certaines personnes ou services sont seuls chargs de s'en occuper. Cependant, dans la plupart des entreprises, le dpartement service client ne reprsente qu'une partie de la responsabilit gnrale de ce service. Tout le monde, du prsident l'employ de bureau, fournit un service client et ce faisant, contribue la rputation de service et de courtoisie d'une entreprise. Si tout le personnel apprenait fournir des concepts de service prsents dans ce module, la rputation de cette entreprise auprs des clients serait considre comme excellente Dans les pages qui suivent, vous apprendrez les techniques tlphoniques qui vous aideront devenir plus professionnel lorsque vous tes en ligne avec des clients. Il est essentiel dapprendre les bonnes techniques et comptences mais pas aussi important que dappliquer sur des bases quotidiennes ce qui a t appris. Question : David est rceptionniste a l'accueil de la socit x. Ses responsabilits incluent l'enregistrement de toutes les personnes trangres qui entrent dans l'immeuble et la distribution de badges de scurit. David est-il responsable dun service client ? Rponse : bien sur que oui !

L'IMPORTANCE DU TLPHONE DANS VOTRE ENTREPRISE

Arrtez-vous quelques instants sur le rle du tlphone sur votre lieu de travail. Il v a des chances pour que, sans lui, il suit difficile de faire marcher les affaires. Bien qu'il y ail des vendeurs et des reprsentants pour rencontrer en face face les clients afin de faire natre des affaires, le tlphone est probablement responsable de la plus grande quantit de contacts avec la clientle. Sur une journe moyenne, savez-vous quel pourcentage de vos clients reoit un service par tlphone, par rapport au contact personne dun reprsentant de votre socit ? Bien que toutes les socits soient diffrentes, il n'est pas inhabituel d'avoir plus de 80 'o des contacts avec les clients par le canal du tlphone. Si voire entreprise se trouve tre l'une de celles ou la majorit des contacts avec les clients s'effectue par tlphone, savez-vous qui est au premier chef responsable de la rputation du service client de la socit ? (Cochez l'une des propositions suivantes :, Ceux qui sont en face face avec les clients ? Ceux qui parlent au tlphone avec les clients ? Les managers et les "chefs" ? La meilleure rponse est ceux qui se servent du tlphone. Et maintenant, qui, votre avis, la responsabilit de fournir un bon service client ? (Cochez tous ceux qui sont concerns). Moi, Les managers, Le service des ventes, Les membres du Conseil d'Administration, Notre standardiste, Nos employs, Le service livraison, Les gens du service interventions l'extrieur, L'assistance technique, Autres.

Si vous avez tout coch, vous mritez 10. La note la plus importante revient cependant au mot "Moi" !

DIAGRAMME D'UNE SOCIT CONSCIENTE DE LA QUALIT

Remarquez que le client est au sommet de la PYRAMIDE, soutenu par !e marketing et les ventes et dpendant du reste de la socit pour lui accorder l'attention qu'il mrite, Gardez ce diagramme l'esprit lorsque vous apprendrez les techniques tlphoniques qui vont vous aider a fournir un service client de qualit.

SECTION II : LES BONNES TECHNIQUES TELEPHONIQUES


Les bonnes techniques tlphoniques sont essentielles pour fournir un service client de qualit. Tout au long de ce module, vous apprendrez les techniques tlphoniques les plus importantes.

TECHNIQUE TELEPHONIQUE N1 : MANIER LE TELEPHONE


Il faut comprendre les caractristiques du tlphone, destines vous aider traiter les appels en douceur. A premire vue, elles peuvent sembler compliques, mais elles sont gnralement faciles utiliser. Pour mieux comprendre les capacits de votre tlphone, lisez son mode demploi et/ou demander laide dune personne plus exprimente. Puis exercez vous jusqu ce que le maniement du tlphone devienne automatique : Il faut apprendre lavance vous servir de votre tlphone. Ne vous exercez pas sur ceux qui appellent. Familiarisez-vous avec toutes les caractristiques Gardez la partie mettrice du tlphone devant votre bouche. Si elle en est loin, vous risquez de ne pas tre compris. Noubliez pas que parler au tlphone ncessite darticuler davantage que des conversations en face face Placez le tlphone sur votre bureau pour que vous puissiez prendre le rcepteur sans heurter quelque chose. Personne naime les bruits superflus Evitez les aparts lorsque vous parlez au tlphone, votre correspondant a droit toute votre attention. Nessayez pas de tenir deux conversations la fois. Assurez-vous que votre interlocuteur est plac en attente avant de discuter de sa situation avec un collgue Ne mangez ni ne buvez jamais en parlant. Si vous avez la bouche pleine lorsque le tlphone sonne, attendez quelques secondes avant de rpondre. Dcrochez aprs aussi peu de sonneries que possible. Trois sonneries maximum reprsentant une bonne moyenne. EXEMPLE : Voudriez-vous ne pas quitter pendant que je rponds sur mon autre ligne ? Attendez que le client vous dise "Mais oui, allez-y". Trop souvent, vous entendez Ne quittez pas s'il vous plat et la personne vous laisse en plan.

TECHNIQUE TELEPHONIQUE N2 : LE TON DE VOTRE VOIX


Livrez vous cet exercice en parlant dans un magntophone Lisez la phrase qui suit de votre voix normale : Jean nest pas venu travailler ce matin Maintenant, rptez la mme phrase en mettant de la surprise dans votre voix Recommencez, mais cette fois comme sil sagissait dune dclaration banale Ensuite, prononcez la comme sil sagissait dun secret Enfin, transformez la en question

Si cest fait convenablement, chaque fois que votre inflexion change, la phrase prendra une signification compltement diffrente pour lauditeur.

TECHNIQUE TLPHONIQUE N 3 : VOTRE MEILLEURE VOIX


Nous avons tous des voix qui sonnent diffremment. Certains d'entre nous ont la voix profonde de l'autorit, tandis que d'autres semblent timides ou fragiles. Une voix peut tre agrable ou dplaisante ; Facile dchiffrer ou inintelligible : claire comme une cloche ou grinante. La voix que vous projetez est dtermine par quatre facteurs, qui tous peuvent tre matriss. ENERGIE : lnergie de votre voix reflte votre attitude et votre enthousiasme DEBIT DELOCUTION : Un dbit normal compte 125 mots par minute. Parler plus vite peut crer des problmes TON : Ce peut tre monotone, bas ou lev. Idalement, vous devriez varier votre ton et vos inflexions QUALITE : La runion des trois facteurs prcdents donne la qualit de votre voix. Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour obtenir une voix plus agrable. Parmi celles-ci : 1. Chauffez vous en fredonnant une chanson, cela vous aidera approfondir le ton de votre voix 2. Exercez votre ton et contrlez le en appelant un rpondeur tlphonique et en laissant plusieurs messages. Puis coutez la bande et critiquez vous ou demandez un ami de vous aidez 3. Faites un jeu de rle avec un ami et enregistrez la conversation. Repassez la bande pour analyser le ton, le dbit dlocution, etc. 4. Mettez un sourire dans votre voix. Cest facile faire et votre voix paratra plus amicale.

TECHNIQUE TELEPHONIQUE N4 : SADRESSER A CELUI QUI APPELLE


Les rgles sur la faon de sadresser ceux qui appellent peuvent tre confuses parce que les options sont nombreuses. Ceci cependant vous aidera : Il y a plusieurs faons de sadresser quelquun qui appelle : Monsieur, Madame, Mademoiselle, Nom ou prnom Rappelez vous ces suggestions : 1. Lorsque vous avez affaire un homme, vous serez toujours correct en disant Monsieur 2. Sadresser une femme est plus difficile. Lusage de Madame ou Mademoiselle est courant et gnralement acceptable. Si vous ntes pas sr de vous, demandez lui sa prfrence : Exemple, Dois je vous appeler Madame ou Mademoiselle ? Etes vous Mme ou Melle Bennani ? 3. Appelez toujours votre interlocuteur par son nom cest un signe de reconnaissance

TECHNIQUE TLPHONIQUE N 5 : RPONDRE AU TLPHONE


Celui qui appelle commencera mentalement mesurer la qualit de la socit, avant mme d'avoir entendu une voix au nombre de sonneries qui auront rsonn avant que l'on dcroche. L'impression suivante sera donne par !a premire voix qu'il entendra. Imaginez un joyeux "Bonjour, Entreprise X" contre un laconique et bref "Socit X, ne quittez pas". Les rgles pour rpondre au tlphone sont simples mais elles ont besoin dtre continuellement revues et mises en pratique. Voici les plus essentielles, celles qui doivent toujours tre employes : 1. Utilisez les quatre rponses courtoises : Saluez celui qui appelle Donnez le nom de voire socit ou dpartement) Prsentez-vous Proposez votre aide EXEMPLE : BONJOUR, SERVICE COMPTABILITE. MARIE DUPONT A L'APPAREIL. EN QUOI PUIS-JE VOLS AIDER ? 2. Soyez enthousiaste lorsque vous rpondez. Faites en sorte que celui qui appelle se sente vraiment bien accueilli : UNE VOLX FATIGUEE QUI MANQUE D'ENTHOUSIASME N'EST PAS ATTIRANTE. 3. Utilisez des phrases amicales dans vos salutations :

TELLES QUE : MERCI D'APPELER PUIS JE VOUS AIDER ? COMMENT ALLEZ-VOUS AUJOURD HUI ? 4. Rappelez-vous de sourire lorsque vous dcrochez votre tlphone : UNE IDE : COLLEZ LE MOT SOURIRE SUR VOTRE RCEPTEUR.

TECHNIQUE TELEPHONIQUE N6 : ECOUTER EFFICACEMENT


Pour couter, la premire leon cest dtre conscient quil ny a que trois types dexpressions que vous entendrez de ceux qui appellent. Ceux-ci en effet vont : Dclarer quelque chose Soulever des objections Poser des questions

De la mme faon, il y a trois choses qui peuvent survenir lorsque vous ncoutez pas attentivement : Vous entendrez ce que vous voulez entendre Vous entendrez ce que vous vous attendez entendre Vous ne ferez pas la diffrence entre une dclaration, une objection ou une question

Si vous ncoutez pas attentivement, vous ne serez peut-tre pas capable de comprendre lobjet de lappel. Exemple : comment allez vous rpondre la dclaration suivante du client ? Client : Vos prix sont un peu plus levs que je ne le pensais Pour rpondre ce client, il faut bien videmment bien lcouter pour comprendre quil ne sagit pas dune objection mais dune dclaration. De ce fait on pourrait lui rpondre ainsi : Jespre que ce nest pas un problme, ce sont dexcellents produits. Puis-je avoir votre adresse de facturation ?

TECHNIQUE TLPHONIQUE N 7 : GRER LES OBJECTIONS


Une objection survient lorsque celui qui appelle est oppos au plan d'action propose. Lorsque vous entendez une objection, il est important d'y rpondre immdiatement. Si le demandeur lance une objection et que vous l'ignorez, vous perdrez peut-tre un client.

EXEMPLE : LE CLIENT : (objection) VOS PRIX SEMBLENT LEVS ET JE PENSE QUE JE DEVRAIS FAIRE DES COMPARAISONS AVANT DE PASSER MA COMMANDE PAUL : JE SUIS SUR QUE VOLS SEREZ SATISFAIT DE NOS PRODLITS, UNE LIVRAISON POUR VENDREDI VOUS CONVIENDRAIT-ELLE ? Dans cet exemple, Paul na pas cout. Il na pas entendu lobjection du client et il a essay de poursuivre la vente. Paul a le mrite dessayer dobtenir la commande, mais elle nira pas beaucoup plus loin si lobjection du client demeure sans rponse. La plupart dentre nous naiment pas les objections. Nous pensons quelques fois que si nous ignorons les objections, elles seffaceront. Cest faux. Les objections exigent une rponse immdiate. EXEMPLE :

LE CLIENT : (OBJECTION) JE PENSE QUE JE DEVRAIS COMPARER LES PRIX AVANT DE PASSER MA COMMANDE HELENE : TRES BIEN, NOS CLIENTS NOUS DISENT QUE NOUS AVONS DES PRIX TRES COMPETITIFS. NOUS AVONS RECEMMENT BAISSE LES PRIX DU MODELE QUE VOUS ENVISAGEZ ET IL CONTINUE DAVOIR LES MEILLEURES GARANTIES DE FABRICATION. SI VOUS PASSEZ COMMANDE MAINTENANT, NOUS SERIONS EN MESURE DE VOUS LIVRER EN DEBUT DE SEMAINE PROCHAINE Si vous ignorez les objections ou les questions, celui qui appelle va gnralement : 1. Vous arrter et rpter l'objection ou la question. 2. Ne plus rien vous dire mais sera mcontent parce que vous les aurez ignores. Lorsque vous coutez, faites toujours attention aux inflexions de voix. Elles communiquent normment de choses. Supposez, que le client dise "Vos dates de livraison sont increvables". Si le client fait cette dclaration sur un ton agressif. Vous l'interprterez comme une objection. Si c'est dit d'une voix charmante, le client vous a probablement fait un compliment. Ceux qui appelle vous font savoir quand ils ont quelque chose objecter et leurs objections sont gnralement directes et prcises. Votre travail consiste a couter attentivement. RESUME : GERER LUS OBJECTIONS 1. Ecoutez, ce que dit votre demandeur. 2. Donnez toujours une rponse immdiate. 3. Etablissez voire rponse en termes clairs et positifs 4. Ne fournissez pas dinformations inutiles dans la conversation

EXERCICE : Dans l'exercice qui suit, lisez chaque expression comme si vous veniez tout juste de l'entendre au tlphone. Puis inscrivez un "D'' si vous pensez qu'il s'agit d'une dclaration, un "Q" si vous pensez que c'est une question, et un "0" si vous estimez que ce sont des objections. Pour les expressions qui sont la fois des questions et des objections, inscrivez les deux lettres dans l'ordre dans lequel vous les classez. JE PENSE QUE VOTRE SERVICE EST BON VOS DATES DE LIVRAISON SONT SANS AUCUN DOUTE ASSEZ LONGUES. POURQUOI CETTE FACTURE SELEVE-T-ELLE A CE MONTANT VOS PRIX SONT TROP ELEVES POU R MOI VOUS NE COMPRENEZ PAS. J'AI BESOIN QUE OUELQUUN VIENNE AUJOURDHUI QUAND CELA SERA-T-IL EN STOCK QUALLEZ-VOUS FAIRE A PROPOS DE LA COMMANDE EN RETARD JE NE PEUX PAS ATTENDRE. J'AI BESOIN DE LUI PARLER AUJOURDHUI POURQUOI NEST-IL JAMAIS LA QUAND J'AI BESOIN DE LUI JE NE VAIS PAS PAYER CETTE FACTLRE

TECHNIQUE TELEPHONIQUE N8 : LART DE LA NEGOCIATION


Vous aurez souvent ngocier avec un client. Ngocier implique de reconnatre les besoins du demandeur, de les comparer aux capacits de votre socit, de livrer ce qui est demand, puis de parvenir une dcision qui satisfera les deux parties. La ngociation est ncessaire quand la demande concerne un service que vous ne pouvez fournir ou offrir. La ngociation commence par des "PROBLMES D'ACTION". Ce sont des proccupations ou des demandes auxquelles il faut rpondre afin de satisfaire celui qui appelle. Une ngociation russie ne veut pas dire offrir un service que votre socit ne peut pas fournir. Au contraire, cela signifie la capacit de parvenir un compromis acceptable la fois par votre socit et le demandeur. Pour illustrer quelques techniques de ngociation, coutons une conversation entre Jeanne et un client :

LE CLIENT

: "Robert Martin l'appareil il faut que je parle immdiatement Mme Dupont" JEANNE : Je suis dsole, Monsieur, mais elle est en ligne. Puis je vous aider ou prendre votre numro de tlphone pour quelle puisse vous rappeler ? LE CLIENT : Non, je ne peux pas attendre. Interrompez la et faites lui savoir que je dois lui parler Jeanne a un client agressif qui demande parler madame Dupont. Jeanne sait que Madame Dupont a dj un appel important et quelle ne veut pas tre interrompue. Dans cette situation, il y a conflit entre ce que veut le client et ce que Jeanne peut fournir. Gnralement, dans ce type de situation, il y a place pour la ngociation. Si vous tiez confront une situation de ce genre, que feriez vous pour proposer un compromis que le client accepterait ? Voici quelques conseils : Posez des questions pour dterminer le problme Lorsque vous aurez choisi un mode daction, soyez direct et prcis dans vos dclarations Restez positif et tourn vers le service

EXERCICE : Si vous tiez Jeanne, que rpondriez vous au client ?

TECHNIQUE TLPHONIQUE N 9 : L'APPEL DE SUIVI


Suivre le service que vous fournissez, c'est agir en professionnel. Dans la situation que vous venez de lire, Jeanne ou Madame Dupont devraient suivre Monsieur Martin pour voir s'il est satisfait. Beaucoup de fournisseurs de services client n'assurent pas rgulirement le suivi. Ils prtendent qu'ils n'ont pas le temps. Mme s'il est impossible de suivre chaque client, il y a cependant certaines situations ou cela doit tre fait. Voici quelques exemples : TOUT T DE TRAVERS : Quelquefois, vous avez une situation o, en dpit des meilleurs efforts de tout le monde, tout va de travers, une fois que les problmes ont t rsolus, il faudrait rappeler le client pour savoir si les choses sont dsormais satisfaisantes. Gnralement, le client apprciera cette courtoisie. LE CLIENT FURIEUX : Lorsque vous raccrochez aprs une conversation avec un client furieux, la dernire chose que vous voulez faire, c'est de reparler avec ce client. Que la cause de la plainte soit lgitime ou discutable, un appel de suivi est une bonne ide. En appelant pour demander si l'action que vous avez entreprise a t satisfaisante, le client sera agrablement surpris de vous entendre et peut-tre deviendra-t-il un bon client.

LE NOUVEAU CLIENT : Lorsque vous ouvrez un nouveau compte ou que vous fournissez un service un nouveau client, il est de bon ton de faire preuve dune courtoisie supplmentaire. Rappelez ensuite pour savoir si tout va bien. Le client aura une meilleure perception de votre socit et refera vraisemblablement affaire avec elle. LE CLIENT RGULIER : Ceux qui travaillent avec vous mritent de temps a autre des appels de suivi. II est trop facile de croire que tout va de soi et que le client est acquis. A l'occasion, un appel amical de suivi de service montre vos clients rguliers que "nous nous occupons de vous".

N'hsitez jamais passer un appel de suivi. Mme si le client tait furieux,ou que le service que vous avez fourni ne s'est pas prsent comme prvu, appelez. Il vaut toujours mieux connatre le niveau de satisfaction du client que de le deviner. Si un client continu avoir des problmes, vous devez les connatre pour pouvoir y remdier. S'il n'y a plus de problme, le client apprciera le suivi.

TECHNIQUE TLPHONIQUE N 10 : POSER DES QUESTIONS


Souvent, vous tes oblig de poser des questions pour obtenir les informations dont vous avez besoin. Il y a deux types de questions qui peuvent tre utiliss et chacun d'eux a un objectif particulier. Il s'agit des questions ouvertes et des questions fermes : Les questions ouvertes sont destines a obtenir des reponses auxquelles on ne peut rpondre par un simple oui ou non. Par exemple, si vous demandez a un client : "avez-vous reu notre envoi ?" La rponse sera oui ou non. Si vous voulez QUE le client parle des dtails de la livraison, vous devrez plutt demander : "quel tait l'tat de l'envoi lorsqu'il est arrive ?" on demande une explication. Utilisez des questions OUVERTES quand vous voulez qu'un client explique ou parle de quelque chose. Les questions FERMES doivent tre utilises lorsque tout ce dont vous avez besoin, c'est d'un oui ou d'un non. Servez-vous des deux types de questions pour mieux matriser vos contacts tlphoniques. II est galement possible d'abrger les appels tlphoniques en usant efficacement des questions OUVERTES et FERMES. Au dbut de la plupart des appels des clients, vous avez besoin d'apprendre ce que veut le client, alors utilisez des questions OUVERTES. Plus tard, vous pouvez avoir besoin d'employer des questions FERMES pour obtenir l'accord du client ; pour comprendre le service demand, ou juste pour grer la conversation et votre temps.

Les questions ouvertes commencent par ces mots : Comment, Pourquoi, Quand, Qui, Quoi et O Exemples de questions ouvertes : Combien de fois cela arrive t-il ? Quavez-vous fait juste avant que le problme surgisse ? Qui est responsable de votre facturation ? Quand le paquet est il arriv ?

Les questions fermes commencent par des mots comme : Est-ce que, Peut, Est, veut, Voudrait, Avoir Exemples de questions fermes : Est-ce que vous les avez appels ? Avez-vous votre facture ? Avez-vous reu votre remboursement ? Assisterez vous notre sminaire ? Puis je faire cela pour vous ?

Toute dclaration peut tre ferme en la faisant suivre dune question. Par exemple : Je voudrais vous envoyer une brochure sur nos produits. Etes vous daccord ? Vous me promettez de me rappeler avant quatre heures. Cest bien cela ?

On peut aussi poser des questions fermes brves pour obtenir l'accord du client. Par exemple : Notre technicien sera la vendredi. Cela vous convient-il ? Nous devons vous facturer ce service. Daccord ? Je vous appellerai 10 heures lundi matin. Serez-vous disponible ?

Ces exemples donnent limpression que vous donnez le choix au client. Et pourtant, vous demandez pratiquement la confirmation de votre dclaration. Supposez que vous deviez arranger un rendez-vous pour l'un de vos reprsentants La seule date possible que vous puissiez proposer, c'est mardi 9 heures. Vous pourriez dire : Je suis dsol, mademoiselle Durand, mais la seule date disponible pour Monsieur Legrand, c'est mardi 9 heures. Jespre que cela ira".

Cette dclaration est mal formule. Elle aurait paru plus positive si vous aviez dit: Mademoiselle Durand, j'ai prvu que Monsieur Legrand, notre reprsentant, vous rendrait visite mardi 9 heures. Est-ce que cela ira ? Le client peut cependant proposer une date diffrente, mais votre dclaration laisse entendre que vous avez entrepris une action positive. EXERCICE : Identifiez les questions ci-dessous comme OUVERTES ou FERMES. Inscrivez un F pour les questions FERMES et un 0 pour les questions OUVERTES : Qu'avez-vous fait avec le disque ? O est passe la commande du client ? Avez-vous paye la facture ? II nous faut le rglement pour vendredi. Est-ce que cela ira ? Quelle est la somme de travail exige ? Peut-on le rparer ? Est-ce que le client est en ligne ? Combien d'appels avons-nous fait aujourd'hui ? Pourquoi a-t-on cess de nous appeler trois heures ? Madame Dupont est contente de notre service, n'est-ce pas ? Pourquoi ne l'avez-vous pas essay ? Voulez-vous m'appeler ? Depuis combien de temps travaillez vous avec nous ? Voulez-vous que nous djeunions ? Le client a toujours raison, n'est-ce pas ? Est-ce le patron qui vous a dit de faire cela ? Quel est le niveau le plus rcent du stock ? Ils taient assez levs, n'est-ce pas ? II faut rpondre aux questions fermes par oui ou par non, n'est-ce pas ? Pourquoi les questions ouvertes commencent-elles par des mots comme comment, pourquoi, quand o et quoi ?

TECHNIQUE TLPHONIQUE N 11 : FAIRE L'APPEL DE SERVICE VERS L'EXTRIEUR


Chaque fois que vous appelez un client, il y a d'importantes tapes suivre. Mme si vous n'appelez pas pour vendre un produit, les principes de base dune tl marketing russi doivent cependant tre appliqus. Avant de passer votre appel, dveloppez un plan d'action : Saluez le client de manire amicale Prsentez-vous ainsi que votre socit Prcisez l'objet de votre appel Dlivrez votre message en termes amicaux, clairs et professionnels, en laissant

de la place des questions Prsentez tous les bnfices clients Demandez un accord

Voici un exemple : Sandra avait par erreur surcharge un sminaire. Il fallait quelle appelle Madame Martin de la socit X, pour lui expliquer pourquoi la date du sminaire devait tre change. Sandra dveloppa le plan daction tl marketing suivant : Son objectif socit X : Trouver une nouvelle date de sminaire pour la

Lapproche : Expliquer brivement la ncessit du changement et proposer deux dates possibles Le bnfice client : Le sminaire serait moins charg durant ces nouvelles dates et X recevrait davantage dattention de la part de lanimateur de ce sminaire

Sandra a appel Madame Martin et lui a dit : Bonjour, Madame Martin. Sandra Roger de GAC lappareil. Comment allez vous ? Je vous appelle pour revoir la date de votre sminaire. Celle que jai retenue pour votre groupe est trop charge. Je peux vous proposer une date moins charge. Cela veut dire que vous pourrez poser davantage de questions et recevoir plus dattention de la part de lanimateur de la session. Le 16 et le 20 sont disponibles. Avez-vous une prfrence ? Dans la situation ci-dessus, Sandra a fait du bon travail parce quelle a transform une situation ngative en une autre positive, en tablissant dabord un plan daction.

TECHNIQUE TLPHONIQUE N 12 : DONNER DE MAUVAISES NOUVELLES


II peut arriver que vous ne soyez pas en mesure de fournir ce qui avait t promis. Dans ce cas, il est essentiel de tlphoner au client pour lui expliquer ce qui s'est pass. C'est faire preuve de courtoisie que de maintenir le client inform. Il y aura des fois o il sera peut-tre dsagrable de transmettre de "mauvaises nouvelles", mais cela doit tre fait. Vous pouvez utiliser deux approches. Nous appelons l'une L'APPROCHE DIRECTE et l'autre, BONNES NOUVELLES MAUVAISES NOUVELLES. VOICI UN EXEMPLE D'APPROCHE DIRECTE : "Bonjour, Monsieur Legrand. Jean Dumoulin de X... l'appareil. Avez-vous une minute ? Je vous appelle pour vous faire savoir que j'ai fait une erreur dans votre facture d'hier. Je vous ai factur une somme de 2870, alors que le total exact est de 3 370. Excusez-moi pour cette erreur mais je voulais tre sr que vous l'aviez bien note".

VOICI UN EXEMPLE SIMPLE QUI UTILISE L'APPROCHE BONNES NOUVELLES MAUVAISES NOUVELLES : "Bonjour, Monsieur Legrand, Jean Dumoulin de X... i'appareil. Comment allezvous ? Je voulais vous faire savoir que je vous confirme que notre technicien passera chez vous vendredi comme prvu. Je voulais aussi vous dire que je me suis tromp sur le cot de ce service lors de notre dernire conversation. Je vous ai dit que cela vous coterait 1 250 alors que c'est en ralit 1 500. Excusez-nous pour cette erreur et j'espre que cela ne vous causera pas de problme". Lorsque vous faites une erreur (et nous en faisons tous], il est important d'en accepter la responsabilit. Soyez honnte avec votre client. Personne n'aime les surprises dplaisantes, telles que des montants inexacts : les gens qui ne viennent pas : ou les livraisons qui ne correspondent pas ce qui a t command.

TECHNIQUE TELEPHONIQUE N 13 : IDENTIFIER ET GERER LE COMPORTEMENT DE CELUI QUI APPELLE


Chaque client est diffrent. Ceux qui ont l'exprience du service client savent reconnatre ces diffrences et ajustent leur comportement afin de fournir un meilleur service. Examinons trois types de comportement chez le demandeur, souvent rencontrs au tlphone : SCHMAS DE COMPORTEMENT DU DEMANDEUR : ASSUR AGRESSIF ET/OU FURIEUX PASSIF

GRER LE CLIENT SUR DE LUI : Une personne sre d'elle manifeste rapidement son autorit et exige de l'action. Lorsque vous avez un contact tlphonique avec un client sr de lui, il est important d'tre d'abord passif et d'couter attentivement ce qui est dit. Une fois que vous avez compris ce dont on a besoin, vous pouvez tre plus prcis et plus direct. Normalement, vous n'avez pas besoin de poser beaucoup de questions un client sr de lui parce qu'il exprime clairement ce qu'il veut. Des questions fermes vous permettront de diriger la conversation. Les clients srs d'eux sont intresss par les rsultats. Quand ils appellent et formulent une demande, ils attendent une rponse rapide. Confront un client sr de lui au tlphone, vous pouvez avoir besoin d'lever votre niveau d'assurance uniquement pour diriger la conversation. Quelquefois, il est difficile d'tablir des rapports avec un client sr de lui parce qu'il n'est gure intress changer des plaisanteries. Il est important de ne pas ressentir ce manque de

rapports comme un problme personnel. RSUM : COMMENT RPONDRE A UN CLIENT SUR DE LUI : Soyez passif et coutez jusqu' ce que vous ayez compris le problme ou la demande. Soyez amical, mais prcis et direct dans vos dclarations. Utilisez des questions fermes pour diriger la conversation. Si votre voix est douce, levez-la lgrement, Ne soyez pas vex si vous avez des difficults tablir des rapports. Un service bien adapt satisfera le client sr de lui.

GERER UN CLIENT AGRESSIF, FURIEUX : Il est difficile daffronter un client agressif et furieux. Cependant, si cest bien fait, ce peut tre gratifiant. Les professionnels du service tlphonique sarrangent pour que les demandeurs agressifs deviennent vraiment amicaux. Lorsque vous avez un contact tlphonique avec un client furieux, rendez sa rclamation plus douce, en offrant de la comprhension et de la sympathie, pas en argumentant. EXEMPLES : Madame Dupont. Je comprends ce que vous devez ressentir . Monsieur Martin, vous avez raison dtre mcontent. Voyons si nous pouvons rsoudre voire problme . Lorsque la rclamation du client est fonde, la meilleure chose faire, c'est d'tre d'accord avec lui. EXEMPLES : Madame Durand, vous avez raison. On avait promis de vous rappeler hier et cela na pas t fait. Reprenons tout et essayons de rsoudre ce problme Je suis dsol, Monsieur Valdez, je vous avais promis une livraison pour hier, qui na pas t faite. Cette fois, je vous promets que tout ira bien . Quand un client se plaint, faites savoir que vous comprenez qu'il soit furieux, mais ne prenez pas comme une attaque personnelle les commentaires agressifs ou hostiles. EXEMPLES : Je suis dsol que vous soyez mcontent et je comprends votre problme. Je

vais m'en occuper personnellement. Pouvez-vous patienter un instant ? Je suis dsol que vous ne soyez pas satisfait de notre service. Que puis-je faire pour arranger les choses ? RSUME : TECHNIQUES TELEPHONIQUES POUR GRER LE CLIENT IRRIT ET AGRESSIF Compatissez et offrez votre comprhension. Soyez d'accord avec le client s'il a raison. Promettez de faire la rectification qui s'impose et faites Ie Informez le client de ce que vous faites Restez courtois et donnez des assurances.

LE CLIENT PASSIF Les clients passifs sont gnralement Faciles a grer et servir. Les clients satisfaits sont souvent passifs. L'exprience leur a appris qu'ils n'ont pas besoin de forcer la note ou de se plaindre. Ils savent qu'ils recevront le service dont ils ont besoin. Dans de nombreux contacts tlphoniques, un client peut passer dune attitude assure une attitude passive. Lorsque cela arrive, cest le signe que le client est satisfait du service qui lui a t fourni. Enregistrez quelques-unes de vos conversations tlphoniques pour savoir avec quelle frquence cela arrive. La plupart des clients naiment pas devoir prendre une position agressive pour obtenir un obtenir un bon service. Ils veulent simplement un service "sans histoire".

TECHNIQUE TELEPHONIQUE N 14 : GERER LE RAPPEL DU CLIENT


Lorsque vous ne pouvez pas satisfaire une demande lors de lappel dorigine, voici quatre tapes de rappel suivre : Expliquez rapidement que vous devrez rappeler plus tard Demandez la permission de rappeler Engagez vous appeler une heure convenue Personnalisez vos dclarations

Voici un exemple sur la faon de grer le rappel dun client :

Il va falloir un peu de temps pour vous obtenir cette information, Madame Dupont. Etes vous daccord pour que je vous rappelle cet aprs midi avant quatre heures ? Si nous rpartissons cette dclaration sur les quatre tapes du rappel, voil ce que cela donne : 1- Il va falloir un peu de temps (explication de la ncessit du rappel) pour vous obtenir cette information. 2- Madame Dupont (personnalis). 3- Etes vous daccord (demande dautorisation) pour que je vous rappelle cet aprs midi. 4- avant quatre heures ? (Engagement).

TECHNIQUE TLPHONIQUE N 15 : LES PHRASES A VITER


Souvent sans le savoir, les gens disent au tlphone des phrases qui laissent le client sur une impression ngative. Voici quelques-unes de ces phrases courantes : COCHEZ LES PHRASES QUE VOUS AVEZ ENTENDUES OU VOUS-MEMES UTILISEES : Je suis dsole. -Madame Durand est encore en train de djeuner. Je pense qu'elle est encore en train de prendre son caf. Je lui demanderai de vous appeler. Il est chez le mdecin. Elle est rentre de bonne heure chez elle. Je suis dsole, mais Monsieur Martin n'est pas encore arriv. Le responsable devrait tre la vendredi. Votre facture devrait tre exacte maintenant. Notre dpartement service met toujours beaucoup de temps pour rpondre au tlphone.

Voici une valuation de ces phrases "trop courantes" : Je suis dsol, Madame Durand est encore en train de djeuner Le mot cl, c'est "encore". Dire ''encore" implique une longue plage horaire pour djeuner. Je ne sais pas o il est, puis-je prendre votre numro et lui dire de vous rappeler ? Vous entendez souvent cela. Lorsqu'il v a un appel pour quelqu'un et que vous n'tes pas sr de savoir o se trouve cette personne, cette information ne devrait pas tre partage avec celui qui appelle. Un simple II est indisponible pour le moment, mais puis-je lui dire de vous appeler ? suffira.

Je pense qu'elle est encore en train de prendre son caf, je vais vous la chercher Mme chose que pour les questions 2 et 3. Cette information n'a pas tre partage avec le client Elle est plonge dans un gros problme avec un client Cette dclaration informe votre interlocuteur que vous avez de gros problmes avec un client. Pourquoi faire part de ce type d'information ? Dites simplement : Je suis dsol, elle est indisponible et proposez de prendre un message ou d'aider le demandeur. Il est chez le mdecin Ne faites pas part au client d'informations personnelles. Dites plutt : Il sera absent du bureau jusqu' trois heures. Puis- je vous aider ? Elle est rentre de bonne heure chez elle Des clients deviennent furieux en entendant cela. Ils ont besoin d'aide et dcouvrent que la personne qui pourrait les aider est partie de bonne heure. Traitez cette situation comme une information personnelle et n'en faites pas part Je suis dsol, mais Monsieur Martin n'est pas encore l Les mots "pas encore" impliquent un retard. Dites seulement : Je suis dsol, mais Monsieur Martin est indisponible. Puis-je vous aider ? Le responsable devrait tre l vendredi Formulez des dclarations positives. Evitez de crer le doute sur votre service. Changez "devrait tre l" par "sera l". Votre facture devrait tre exacte maintenant Des mots comme "devrait" compars "sera" rendent votre dclaration ngative. Usez de mots positifs. Notre dpartement service met toujours beaucoup de temps rpondre au tlphone

Si vous avez des problmes internes, il n'est pas bon de faire part de la situation votre interlocuteur. Ne divulguez pas les problmes.

Il existe d'autres phrases ngatives frquemment utilises au tlphone. Vous pouvez certainement en numrer plusieurs. Il faut bien savoir que tout ce que vous dites au tlphone influence la perception de celui qui appelle sur vous et sur votre socit.

LANGAGE SOUTENU
NE DITES PAS Ne quittez pas C'est pourquoi ? C'est un problme important C'est de la part? Il vous connat ? Expliquez-moi de quoi il s'agit ? MAIS Merci de rester en ligne C'est quel sujet ? C'est une question importante C'est de la part de qui ? Avez-vous dj t en contact ? Dites moi en quoi je peux vous aider

Je lui dirai quand je le verrai Il ne peut pas vous prendre maintenant Je vais voir si je peux le dranger Vous pouvez toujours essayer de rappeler jeudi Il n' y a plus personne dans la maison, rappeler demain C'est vous qui avez dj appel trois fois ?

Il aura votre message ds son retour Je ne peux pas lui passer la communication en ce moment. Je vais voir s'il m'est possible de vous le passer. Je vous conseille de retlphoner jeudi matin. Vous appelez un peu tard ce soir, pouvons nous vous rappeler demain 9 heures Je crois que nous avons dj t en contact ?

Il n'est jamais la maison

Mr X est trs difficile joindre actuellement

Vous patientez ou vous rappelez Feu rouge : ne pas passer

Prfrez-vous rester en ligne ou rappeler dans quelques instants ? Feu vert : Passer

Vocabulaire adapt : Lessentiel rsum A viter


Pas avant le Vous avez mal compris Dpenses Dlai de Obstacles, difficults Excusez moi Problmes Ne vous inquitez pas Ce nest pas de ma faute, cest quelquun dautre dans la maison Ne quittez pas Cest pour quoi ? Ne croyez vous pas que ? Ds le Je me suis mal exprim, je veux dire Investissements A la date du Remarques, claircissements Je vous remercie de Conseils, Solutions, Questions Comptez sur moi Je men occupe personnellement Patientez juste quelques instants je vous prie En quoi puis je vous aider ? Vous croyez que ?

A utiliser

TECHNIQUE TLPHONIQUE N 16 : CLORE LA CONVERSATION


Lorsque vous terminez voire conversation tlphonique, il existe plusieurs phrases appropries et courtoises qui devraient toujours tre prononces. Vous devriez : Remercier le client de son appel. Faire savoir au client que vous apprciez qu'il fasse affaire avec vous. Donner l'assurance que toutes les promesses seront tenues. Laisser le client sur une impression positive.

QUELQLES EXEMPLES DE PHRASES COURTOISES POUR CLORE UN ENTRETIEN : Merci d'avoir appel. Nous apprcions votre clientle . Merci de votre commande

Vous pouvez nous appeler quand vous voulez . Je .suis heureux que nous avons pu vous aider . Au revoir et merci de votre appel . J'ai t content de parler avec vous . Si vous avez quoi que ce soit d'autre demander, je vous en prie, appelezmoi .

Laissez le client raccrocher le premier. C'est de la simple courtoisie, mais cela donne une chance au demandeur d'ajouter quelque chose.

SECTION III : COMPRENDRE LES BESOINS DU CLIENT


Maintenant que vous avez appris certaines techniques tlphoniques importantes, concentrons-nous sur le client. Chaque client a des besoins et des attentes qui doivent tre satisfaits. Pour comprendre ces besoins, faites soigneusement les exercices et les activits proposs dans cette section. On reproduit ci dessous une conversation entre Michel, qui prend les commandes, et Marie, son suprieur hirarchique. Notez la faon dont vous rpondriez si votre directeur vous posait les mmes questions que celles que Marie pose Michel.

Michel est stagiaire au service du traitement des commandes de la socit Amax et son travail consiste rpondre aux appels tlphoniques des clients, fournir des prix et prendre des commandes. Du fait des nombreux appels reus quotidiennement le travail est trs bouscul. Au bout de quelques semaines de ce travail, Marie, le suprieur hirarchique de Michel, a rencontr celui-ci pour discuter de ses rsultats professionnels. Marie a ouvert la discussion par une question. Marie : Michel, comment pensez-vous que vous russissez ? Michel : Eh bien, je crois que a va. J'ai encore pas mal de choses apprendre, mais je sens que je fais des progrs. Marie : Je suis d'accord. Vous faites de bons progrs. Laissez-moi vous poser une question ; comment dcririez-vous les responsabilits de votre travail ? Michel : Je dois prendre en charge autant d'appels de client que possible. M'assurer que mes commandes sont exactes. Et bien connatre nos produits". Marie : Toutes ces responsabilits sont importantes et vous faites l du bon travail Michel : Merci. Marie : Pensez-vous fournir un bon service client ? Michel : a doit aller, puisque les clients ne se plaignent pas, ma connaissance. Marie : Ils ne se plaignent pas. Mais quel type de service pensez-vous que veulent nos clients ?" Michel : Eh bien, je n 'y ai pas beaucoup pens. Je suppose qu'ils veulent des commandes exactes et une livraison rapide. D'aprs ce que beaucoup m'ont dit, ils ne sont pas trs satisfaits de nos dlais de livraison.

Michel a le potentiel pour devenir un trs bon "preneur" de commandes et fournir un service client de qualit. Mais par ailleurs, Michel est comme beaucoup de ceux qui occupent des postes comme celui-l. Il est tellement occup recevoir les appels des clients qu'il n'a pas le temps de penser au service client. Quand son suprieur hirarchique lui a demand "Quel type de service pensezvous que veuillent nos clients", Michel n'avait pas une comprhension claire des besoins de service de ses clients. EXERCICE : Pour mieux comprendre ce que veulent vos clients, "coutez" trois d'entre eux expliquer leurs besoins. Supposez que vous avez demand trois de vos clients "Quels sont vos besoins en service ?" Il y a des chances pour que vous entendiez des dclarations similaires celles qui suivent. Tout en lisant chaque rponse, COUTEZ attentivement ce que le client a dire. Puis inscrivez ce que vous pensez que veut le client. Client n1 : Je veux un service sur lequel je puisse compter. Lorsque j'appelle votre socit pour poser une question, j'attends une rponse. Je ne veux pas tre transfr d'une personne une autre uniquement pour apprendre que quelqu'un va devoir me rappeler. J'attends aussi des informations exactes. Si l'information que l'on me donne est errone, cela peut m'obliger un surcrot inutile de travail. Par exemple, si vous promettez une date de livraison je veux pouvoir compter sur cette information. Si vous pouvez pas tenir vos promesses, cela me cre des problmes . Que veut le client ? Client n2 : Lorsque nous dcidons dacheter une socit, nous considrons chaque chose : le produit, le service et le prix. La plupart des socits ont un numro dappel gratuit. Toutes promettent un merveilleux service, mais je sens quelques fois que le seul service est le numro vert. Je veux parler avec quelquun qui connat son mtier et qui peut maider. Nous voulons du professionnalisme. Nous voulons recevoir un service courtois et rapide de la personne laquelle nous nous adressons. Je dteste les rappels. Je sais que tout le monde ne peut pas immdiatement me venir en aide chaque fois que jappelle, mais la majeure partie du temps, nous devrions pouvoir obtenir linformation dont nous avons besoin . Que veut le client n2 ? Le client n2 a aussi mentionn trois considrations dont il tient compte lorsquil dcide de faire affaire avec une socit. Quelles sont elles ? Client n3 : Je me plains surtout des gens qui n'coutent pas. Quelquefois, on dirait qu'ils suivent un mouvement dtermin. Si j'appelle en expliquant ce que je veux, ou ce que je pense que je veux, ils semblent se contenter d'enregistrer l'information, de donner un prix et de dire au revoir. Je suis sr qu'il y a des fois o l'on pourrait me proposer

diffrentes alternatives. Les reprsentants du service client devraient mieux que moi connatre leurs produits et leurs services. Autre chose, je n'aime pas qu'on me mette en attente. J'entends souvent : "Ne quittez pas je vous prie pendant que je vrifie cela". Ensuite, au bout d'un temps infini, j'entends nouveau une voix humaine . Que veut le client n3 ? RPONSES : BESOINS ET DESIDERATA DU CLIENT Le client n 1 veut : Un service sur lequel il puisse compter Des rponses a ses questions Ne pas tre transfr d'une personne a une autre Des informations exactes

Le client n 2 veut : Parler avec quelqu'un qui sait ce qu'il fait Un service efficace Un service courtois Une rponse rapide

Le client n 2 a dit : "quand nous dcidons d'acheter a une socit, nous considrons : Le produit Le service Le prix"

Le client n 3 veut : Etre cout Un choix de suggestions Ne pas tre laiss en attente au tlphone

Aprs avoir rempli cet exercice, rpondez cette question : Les clients en demandent-ils trop ?

Lorsque vous y pensez, les clients demandent beaucoup. Ils attendent une rponse rapide, des informations exactes, des produits de qualit, un traitement courtois, des livraisons dans les dlais prvus, et beaucoup plus encore.

L'ATTITUDE EST LA CL DE VOTRE SUCCS


Nous avons longuement parl des procdures, mais peut-tre le facteur cl d'un service client de qualit est-il votre ATTITUDE ? L'ATTITUDE, C'EST VOTRE ETAT D'ESPRIT PAR RAPPORT AUX FAITS OU PLUS SIMPLEMENT LA FAON DONT VOUS CONSIDEREZ LES CHOSES. Il existe cinq points importants sur l'attitude que vous devriez toujours avoir en mmoire : VOTRE ATTITUDE ENVERS LES CLIENTS INFLUENCE VOTRE COMPORTEMENT. VOUS NE POUVEZ PAS TOUJOURS DISSIMULER CE OUE VOUS RESSENTEZ. VOTRE ATTITUDE DETERMINE LE NIVEAU DE VOTRE SATISFACTION PROFESSIONNELLE. VOTRE ATTITUDE AFFECTE TOUS CEUX OUI SONT EN CONTACT AVEC VOUS, DIRECTEMENT OU AU TELEPHONE. VOTRE ATTITUDE NE SE TRADUIT PAS SEULEMENT PAR LE TON DE VOTRE VOIX, MAIS AUSSI PAR LA FAON DONT VOUS VOUS TENEZ DEBOUT OU ASSIS, PAR L'EXPRESSION DE VOTRE VISAGE ; ET PAR D'AUTRES MOYENS NON VERBAUX. VOTRE ATTITUDE N'EST PAS PREDETERMINEE. C'EST VOUS QUI CHOISISSEZ D'AFFICHER TELLE OU TELLE ATTITUDE.

Lorsque vous parlez au tlphone, vous avez le choix. Vous pouvez exprimer une attitude positive, optimiste, ou vous pouvez faire un autre choix, moins plaisant. Il n'est pas toujours facile d'tre positif. Il y a des situations professionnelles qui peuvent avoir des influences ngatives sur votre attitude. L'un de vos collgues peut avoir un impact ngatif sur votre attitude ; votre charge de travail peut tre lourde et engendrer des tensions ; ou bien certains clients peuvent se montrer exigeants, voire mme dsagrables. Tous ces facteurs affectent votre attitude. Vous avez probablement connu des jours ou, au dbut, vous vous sentez en forme. Cependant, au fil des heures, votre sentiment de bien-tre s'efface peu peu. Et la fin de la journe, vous tes content que ce soit fini. Si vous avez, dj fait cette exprience, vous tes normal. Cependant, vous gardez un certain contrle sur les jours "sans". Cela commence lorsque vous dcidez que VOUS tes responsable de l'attitude que vous dgagez. Si vous dcidez d'tre positif et de vous intresser aux clients, vous avez franchi la premire tape. Votre dfi

consiste conserver cette attitude positive en dpit des situations qui surviennent tout au long de la journe. Par exemple, supposez que votre premier contact tlphonique de la journe se produise avec un client trs dplaisant : vous avez le choix. Vous pouvez laisser cette situation dsagrable avoir un impact ngatif sur votre attitude pour tout le reste de la journe, ou bien vous pouvez tourner le dos cet incident et retrouver volontairement une attitude positive. Toute activit quotidienne offre une "occasion d'attitude". Cela semble facile, n'est-ce pas ? Eh bien, comme vous le savez, ce n'est pas toujours facile. Cependant, vous savez probablement que les avantages d'une altitude positive oriente vers le client l'emportent sur les alternatives. Avec une altitude positive, voire satisfaction professionnelle restera leve et vous continuerez fournir un bon service client.

Voici quelques ides pour vous aider tablir et conserver une altitude positive tourne vers le client : Commencez chaque jour par des penses sur les aspects positifs de votre travail. Lorsque des vnements ngatifs se produisent, respirez profondment et rtablissez une attitude positive en vous concentrant sur des activits qui vous permettent de reprendre du recul, Chaque fois que c'est possible, vitez les gens et les situations qui sont a priori ngatifs. Communiquez votre attitude lorsque les choses vont bien. Les attitudes s'attrapent, elles ne se dictent pas.

DEFINITION DUN SERVICE CLIENT DE QUALITE


Dans cette troisime section, nus avons appris les dsirs et les besoins des clients ; et appris aussi limportance dune attitude positive. Voyons maintenant la dfinition dun bon service client : Un service client de qualit satisfait les besoins rels ou perus du client, avec efficacit et fiabilit.

La phrase cl qui toujours tre incluse dans une dfinition est : Satisfaire les besoins du client Notez la phrase Rels ou perus . Il est important de comprendre un service client de qualit. Ce nest pas notre perception de la qualit du service qui compte, mais la perception du client et cest ce que nous allons voir dans la section suivante.

SECTION IV : GRER LA PERCEPTION DU CLIENT


La dernire section de ce module est consacre la comprhension et la gestion des perceptions du client. Ces perceptions incluent la faon dont les clients ragissent votre attitude ; votre intrt pour leurs problmes ; et la manire dont vous prenez en main leurs questions ou leurs demandes de service. Lorsque vous fournissez un service par tlphone, vous pouvez parler bien des fois avec le mme client. Mme si vous n'avez jamais rencontr cette personne en face face, vous avez probablement une ide de ce quoi elle ressemble. Vous pouvez mme avoir une image mentale de ce quoi un client particulier ressemble. Les clients ne sont pas diffrents. Eux aussi se font une image de vous. Pensez votre animateur de radio favori. Si vous le voyez en chair et en os ou la tlvision, souvent, il ne ressemble pas ce que vous imaginiez. La personnalit de sa voix a cre chez vous une image mentale. Les personnalits de la radio sont des professionnels. Ils crent l'image qu'ils veulent que vous avez d'eux. Lorsque vous fournissez un service client de qualit, vous faites la mme chose. Revoyons rapidement la dfinition du service client de qualit : Un service client de qualit satisfait les besoins rels ou perus du client, avec efficacit et fiabilit. ETUDE DE CAS: LA SOCIT X Vous tes directeur du service client de la Socit X. Vous croyez que le service client est bon parce que peu de clients se sont plaints. La socit fait des bnfices et les ventes ont augment. Malgr tout, vous sentez qu'une enqute auprs des clients serait ncessaire pour savoir ce qu'ils prouvent l'gard des services de X, II y a quelques semaines, vous avez envoy un questionnaire plusieurs centaines de clients. En voici les rsultats : 62 % ont donn une note "moyenne" votre service client 23 % l'ont qualifi de "mauvais" 13 % ont dit qu'il tait "bon" 2 % l'ont jug "excellent"

Compte tenu de ces rsultats, quelle attitude traduit le mieux ce que vous pensez en tant que directeur du service client ? 77 % de nos clients ont estim que notre service est moyen ou bon. Ce n'est pas mal. La moyenne de nos clients est satisfaite. Dans l'ensemble, nous avons besoin d'amliorations, mais nous faisons un assez bon travail, Nous avons un srieux problme. 23 % de nos clients ont estim que notre service tait mauvais. Il faut que nous fassions quelque chose, et tout de suite !

A. Quelle dclaration reflte votre point de vue ?__1 __2 ou __3 B. Faites la liste des trois tapes que vous allez entreprendre pour amliorer le service client. C. Si cette situation n'est pas redresse, faites la liste de trois choses qui pourraient arriver votre socit. ETUDE DE CAS : REPONSES Quelle dclaration reflte votre point de vue ?__1 __2 ou __3 La meilleure rponse est la troisime. Nous avons un srieux problme. Il faut faire quelque chose chaque fois que des clients ne sont pas satisfaits d'un service. Dans ce cas, un fort pourcentage (23 %) d'entre eux est mcontent. Avant l'enqute, vous pensiez que le service tait bon. Vous aviez tort. Ce sont les clients qui dcident si un service est bon ou non. Faites la liste des trois tapes que vous allez entreprendre pour amliorer le service client : La premire chose que vous ayez besoin de faire est de dcouvrir pourquoi vos clients ne sont pas satisfaits. Ensuite, il faudrait dvelopper un plan pour rpondre aux inquitudes spcifiques des clients. Enfin, il sera ncessaire d'amliorer et de mettre ce plan en uvre. Votre rponse doit tre similaire celle ci-dessus. En tant que directeur du service client, vous aurez besoin d'une mthode de retour dinformation auprs du client pour vous assurer que votre plan fonctionne bien. Si la situation de votre entreprise n'est pas redresse, que peut il arriver votre entreprise ? Si des clients ne sont pas satisfaits, ils feront affaire n'importe o ailleurs. Les ventes chuteront et les bnfices dgringoleront. Des clients feront part de leur mauvaise exprience d'autres et la rputation de la socit en souffrira. Finalement, il y aura moins d'emplois, des augmentations de salaires rduites et moins douverture pour tout le monde.

MODULE : VENTE PAR TELEPHONE GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES

EXERCICE I : La perception du client


Voici une liste de phrases qui ont t dites des clients. Donnez une note la perception que le client pourrait avoir. Notez par un B si vous pensez que la raction du client serait bonne et par un M si vous pensez quelle serait mauvaise : Bonjour, socit X, Jean Durand lappareil. Puis-je vous aider ? Dsol, ce nest pas mon travail. Vous devriez appeler le service du traitement des commandes Bonjour, socit X Madame Martin est sortie. Un message ? Merci pour votre commande Je ne travaille pas dans ce service, alors je ne peux donc pas vous aider Bonjour, service client Je ne sais vraiment pas pourquoi notre service ne vous a pas rappel. Avez-vous de votre ct essay de rappeler ? Je suis dsol quil ait fallu autant de temps pour vous rpondre. Je suis sr que nous pouvons rsoudre votre problme maintenant. En quoi puis-je vous aider ? Puis-je reprendre votre commande pour massurer que nous avons bien toutes les informations ? Pour quelle ligne tes-vous en attente ? Merci davoir appel Monsieur Dupont, je suis dsol, vous avez reu le mauvais matriel mais jai inscrit votre commande comme vous me lavez dicte.

EXERCICE II : Mieux sexprimer au tlphone


Compltez le tableau suivant : Ne dites pas Ne coupez pas Cest pourquoi ? Je vous le passe Cest vous qui avez dj appel ? Voil, cest ok Je ne sais pas Il nest jamais l Quel est le message Je vais voir sil est l Je vous promet rien All, all Il ne peut pas vous prendre maintenant Pas avant lundi prochain Mais dites plutt

EXERCICE III: Langage ! Langage


Allo, cest toi Nicolas ? Deux minutes, je vais le chercher Salut Nico, quest ce que tu fais ctaprem ? A cest toi Clment. Je viens juste de sortir du pieu. Zut ! il est dj 11heures ! Moi je vais la pche dans le Renaison. Tu viens avec moi ? Cest ton pre qui temmne Ouais, vers deux heures

Ok. Tu passes me prendre. Au fait tas des appts ? Jen ai plus, mais jirais en racheter avant midi Bon, ben t lheure Cette courte conversation tlphonique emploie un langage familier, voir mme argotique 1- Recherchez les diffrents laisser-aller caractristiques de ce registre de langage 2- Reformulez ce dialogue dans le registre courant

EXERCICE IV : Articulation
Rptez les phrases suivantes en articulant correctement et sur une seule expiration : Il faut quun sage garde-chasse sache chasser tous les chats qui chassent dans sa chasse Le fisc fixe exprs en express chaque taxe fixe excessive exclusivement au luxe et lexquis Si six cents scies scient six cent cigares, six cent six scies scieront six cent six cigares Je veux et jexige dexquises excuses

EXERCICE V : Jeux de rles


Les stagiaires se mettent en binme pour jouer une scne de vente par tlphone dun produit ou service X. Un stagiaire joue le rle de vendeur : se prsenter, prsenter la socit, argumenter sur le produit, communiquer le prix et avantages du produit ou service, rpondre aux objections, conclure la vente et prendre cong. Le deuxime stagiaire joue le rle du client exigent et essaie de dstabiliser le vendeur

EVALUATION DE FIN DE MODULE : Vente par tlphone


Dure : 3 heures Partie thorique : 1- Dfinir : Tlvente Call center Service client de qualit Niveau : T

2- Quelles sont les caractristiques dune meilleure voix au tlphone ? 3- Comment faut-il procder pour grer une objection dun client ? 4- Quelles sont les tapes de la ngociation au tlphone ? 5- Comment un vendeur peut grer un : Client sr de lui Client agressif Client passif

6- Complter le tableau suivant : A viter La date de livraison de votre commande devrait tre vendredi prochain Je ne comprends pas pourquoi le service client ne vous a pas aid Madame Martin est sortie. Un message ? Ne quittez pas Je ne sais pas A utiliser

Partie pratique : Proposez un dialogue tlphonique entre Marthe vendeuse au sein de la socit AP Systmes et Paul, client rgulier de la socit Objet de lappel : Proposition dun nouveau matriel informatique en faveur du client avec des avantages trs intressants But : Convaincre le client de commander une quantit de ce produit Procdure : Argumentation sur les caractristiques du produit, ses avantages, les prix Noubliez pas de : Posez des questions Ecoutez Ngocier