Apostila Produtos

Produto algo concreto ou abstrato que satisfaz as necessidades e os desejos dos consumidores. Cursos universitrios, transporte areo, consultorias e idias como pare de fumar, se beber, no dirija e use camisinha so produtos mais abstratos. O produto uma combinao de atributos, como as dimenses fsicas, os materiais, as funes, o desempenho, a marca, o preo e a embalagem. Os atributos geram benefcios e custos ou valor percebido para o consumidor. Valor percebido: Diferena entre a avaliao dos benefcios recebidos pelo consumidor e a aquisio de um determinado produto, subtraindo-se os custos envolvidos e percebidos na aquisio. um valor pessoal e subjetivo, que depende da percepo do cliente em potencial. H dois tipos de produtos... Produtos Tangveis e Intangveis: Os Bens so produtos tangveis ou fsicos, como carros, roupas, pontes e apartamentos. Os servios so produtos intangveis, como shows musicais, tratamentos mdicos, assistncia tcnica. O Conceito de produtos refere-se tanto a bens quanto a servios.

Produtos industriais e de consumo: Produtos industriais so adquiridos por empresas de manufatura, de prestao de servios ou pelos governos, a exemplo das matrias-primas minrio de ferro e algodo -, componentes e materiais semi-processados chips de computador e chapas de ao -, bens de capital armazm e laminadora , suprimentos material de escritrio e servios limpeza e consultoria tributria. Produtos de consumo so comprados por pessoas ou famlias ou seja, os consumidores finais que querem satisfazer necessidades e desejos individuais ou domiciliares.

As caractersticas tcnicas do produto definem o que ele e como ele funciona. Essas caractersticas incluem composio fsica, processos de produo, funes e especificaes tcnicas.

As caractersticas tcnicas do produto definem o que ele e como ele funciona. Essas caractersticas incluem composio fsica, processos de produo, funes e especificaes tcnicas. Funes so as operaes que o produto realiza. Televisores tm funes SAP escutamos o som na lngua original do programa, como a inglesa e PIP assistimos a mais de um canal ao mesmo tempo. Os manuais de operao, cada vez mais grossos, comprovam a expanso das funes dos produtos. Em contrapartida, fica mais difcil para o usurio compreender e utilizar todas elas. Especificaes tcnicas descrevem as dimenses, as caractersticas de funcionamento e os nveis de desempenho do produto. Um microcomputador traz especificaes da memria RAM 512 mega bytes , capacidade de armazenamento do disco rgido 80 giga bytes e velocidade do processador 2,8 giga hertz. Para o consumidor leigo, vrias especificaes tcnicas so muito complicadas. Alguns compradores, em uma deciso importante para eles, compreendem e valorizam as especificaes tcnicas. Em outros termos, design significa uma concepo tomada de forma ampla, cobrindo e integrando vrios aspectos dos produtos que afetam as atividades humanas. O bom design ajuda a criar uma identidade para produtos e marcas, como, por exemplo, as mochilas Kipling e os microcomputadores IMac. Diante desses produtos, ns logo os reconhecemos so produtos que se destacam pela harmonia manifestada no prprio produto e em sua relao com o consumidor.

Alm disso, o design melhora as condies de uso do produto, facilitando as situaes de compra, de instalao, de operao e de manuteno. Embalagem o recipiente ou invlucro que contm o produto. A embalagem protege o produto durante a vida til, que tem incio nos locais de produo e comercializao, passa pelas ocasies de compra e consumo e chega ao descarte. A embalagem desempenha finalidade mercadolgicas de expor o produto aos olhos dos consumidores, capturando a ateno no ponto-de-venda, despertando o interesse e o desejo de

compra. As empresas formam uma linha de produtos ao vender itens com certa relao entre si., Verbete Linha de Produtos: Grupo de produtos intimamente relacionados, pois funcionam de maneira similar, so vendidos para os mesmos grupos de consumidores, so colocados no mercado, por meio dos mesmos tipos de pontos de venda ou esto dentro do mesmo nvel de preo. H linhas baseadas na categoria de produto. A Bosch tem linhas de eletrodomsticos e de ferramentas. A funo tambm define uma linha de produtos. Por exemplo, a Bosch trabalha com linhas de produtos para... aquecimento foges, cooktops e fornos; refrigerao refrigeradores e freezers; limpeza coifas, depuradores, lava-louas, lavadoras e secadoras.

Apostila Marca
Marca um nome, um smbolo, um desenho ou a combinao desses elementos que identifica e individualiza os produtos, uma linha de produtos ou as empresas na mente do consumidor. O nome da marca formada por letras o elemento verbal. O smbolo o desenho, a logomarca a representao pictrica da marca. H smbolos de marca to famosos que so facilmente reconhecidos, mesmo sem os respectivos nomes, como a logomarca do Banco do Brasil e a estrela da Mercedes Benz. O acrscimo de um slogan, ou frase curta, ao nome ou logomarca destaca a proposta de valor da marca. Os conceitos do consumidor sobre a marca formam a imagem da marca. A imagem contm referencias sobre: a empresa proprietria da marca se inovadora ou socialmente responsvel;

o produto - se est na moda, se custa caro ou se usado em companhia dos filhos; o usurio tpico da marca - se so pessoas elegantes, se so de meia idade ou se tem esprito aventureiro.

O conceito de patrimnio de marca se refere ao valor que investidores atribuem a uma marca acima dos ativos contabilizados dela. O patrimnio de marca tambm chamado de fundo de comrcio goodwill. Verbete GoodWill: Lealdade e base de clientes gerados com a prtica de um negcio. Conjunto de elementos no materiais, provenientes de fatores como reputao, relao com clientes e fornecedores, localizao e outros pontos que contribuem para a valorizao da empresa. O outro significado de patrimnio de marca consiste no valor conferido pelo consumidor a um produto com a marca acima do valor que ele conferiria ao mesmo produto sem qualquer marca. Nessa concepo, o patrimnio de marca se sustenta em cinco dimenses: conscincia; qualidade percebida; associaes marca; outros ativos; lealdade marca.

Conscincia da marca um forte registro da marca na mente do consumidor, que consegue lembrar-se dela sem dificuldade. Virando at sinnimo de categoria de produto, exemplo, gillete ao invez de lamina de babear e Xerox em vez de fotocopiadora. Qualidade percebida na marca a avaliao geral do consumidor sobre a excelncia dos produtos de uma marca, sobre a superioridade deles frente aos dos concorrentes. Associaes marca so ligaes feitas, pelo consumidor, de atributos, conseqncias e valores com a marca. O Brasil, como marca de destino turstico, obtm vantagens ao ser associado alegria, ao samba, ao Carnaval, ao futebol, ao sol e s praias.

Esses ativos ajudam a proteger a marca e dificultam o avano da concorrncia sobre os clientes.

Lealdade marca corresponde ao compromisso estabelecido e mantido pelo consumidor de preferir uma marca consistentemente no presente e no futuro, gerando compras repetidas da marca. Os outros ativos da marca so patente, marca registrada e relacionamentos no canal de distribuio, entre outros. Verbete Patente: Registro oficial de uma descoberta ou inveno, no qual concedido ao autor o direito exclusivo de explorao da mesma, por um perodo determinado de tempo. Verbete Marcas Registradas: Nome, termo, signo, smbolo, design ou uma combinao destes, protegida por lei registrada , que identifica os bens ou os servios de um vendedor ou empresa e os diferencia de seus concorrentes. Verbete Canal de Distribuio: Grupo de organizaes interdependentes envolvido no processo de tornar um produto ou um servio disponvel ao uso ou ao consumo por parte do setor industrial ou do consumidor. Tambm conhecido como canal de marketing. Cinco Estratgias de Marca: Extenso da Linha: Trata-se da introduo, sob uma marca existente, de verses de um produto existente. O chocolate Bis teve sua linha estendida com o lanamento do chocolate branco, avel, laranja e limo.
Foto Bis

Multiplas Marcas: Trata-se de empresa que possui duas ou mais marcas competindo na mesma categoria de produto. A Unilever vende sabo em p com as marcas OMO e Minerva sendo a primeira para pessoas dispostas a pagar mais pela soluo.
Foto Omo e Minerva

Extenso de Marca: Trata-se de envolver o aproveitamento da marca estabelecida em uma categoria de produto, levando-a para outra categoria. A marca Yakult abriga duas categorias de produto alimentcios supersaudveis e cosmticos.
Foto produtos Yakult

Nova Marca em outras categorias: Trata-se da criao de uma marca para uma nova categoria de produto em que a empresa comea a atuar. A Hipermarcas comeou a vender a esponja de ao Assolan e depois criou a marca Assim, ao entrar na categoria sabo em p.
Foto Assolan e Assim

Marcas de Produto (Fabricante versus Prpria): Trata-se de varejistas e atacadistas que criam suas marcas, denominadas marcas prprias. A marca prpria colocada venda, lado a lado com as marcas dos fabrincantes. As marcas prprias aumentam a oferta disponvel, dando mais opes de escolha para os consumidores.
Foto produto extra, dia, Carrefour etc.

Nomes da Marca: Trs conjuntos de critrios determinam um bom nome de marca. Esses critrios se relacionam com... memria; suporte imagem desejada para a marca; proteo legal. Memria: O nome da marca deve ser simples para facilitar a fala, a leitura, a compreenso e a memorizao por exemplo, as novas marcas de operadoras de telefonia mvel no Brasil, como a Oi, a Vivo e a Claro. O nome deve ser distintivo, trazendo vantagens de memorizao, imagem e proteo legal. A palavra inglesa apple ma comum, mas se tornou referncia nica quando usada em relao marca da empresa que popularizou os computadores pessoais a Apple. O nome da marca deve ser significativo, pois os significados facilitam a recordao. Verbalmente, a marca Incor do Instituto do Corao do Hospital das Clnicas da Faculdade de Medicina da Universidade de So Paulo relaciona-se diretamente com corao, alm de ser simples.

O nome da marca deve despertar uma imagem mental. O nome deve ser uma palavra emocional se o produto tiver contedo afetivo, como as marcas de perfume Very Irresistible, da Givenchy, e Attraction, da Lancme. Suporte imagem desejada: Vale repetir consoantes Coca-Cola e vogais Saraiva ou a repetio de padro de slabas tnicas Bank Boston Quanto ao tamanho, sons de vogais altas e frontais i e e , geralmente, tm conotao de algo pequeno, ao passo que vogais baixas e de fundo a, o e u indicam o contrrio. A feminilidade associada aos sons de s e c suaves e sibilantes, de um fraco f e de vogais altas e frontais i e e. Vejamos as marcas Daslu e Le Lis Blanc de moda feminina, por exemplo. A masculinidade vai bem com sons explosivos, guturais e de vogais baixas e de fundo a, o e u. o que aparece nas marcas Polo by Kim som explosivo na primeira palavra e Hugo Boss vogais baixas e de fundo de moda masculina. Proteo Legal: O amparo legal depende de registro em rgo competente que, no Brasil, o Instituto Nacional de Propriedade Industrial INPI. Quem registra primeiro uma marca em uma categoria de produto tem o direito de usla com exclusividade. Hierarquia de nome de marcas Quando existem muitas combinaes possveis de marcas de empresa, produto e linha de produto, a definio do nome da marca torna-se difcil. A marca da empresa pode aparecer como guarda-chuva. vivel lanar nomes de marcas de produtos, com identidades prprias, acrescidas ou no s marcas de corporao ou empresa

Apostila Novos Produto

O novo produto uma evoluo de produtos existentes. Quanto maior o percentual da receita obtida com novos produtos, melhor a posio relativa da empresa no ramo. Separamos para melhor entendimento em 4 categorias: A categoria 1 so os novos produtos derivados de outros produtos j conhecidos pela empresa e pelo mercado. O novo produto uma evoluo de produtos existentes. O produto lanado tem materiais, funes, sistemas, estrutura, embalagens, mtodos de projeto, produo e estratgias de mercado dominados pelas empresas. O mercado conhece benefcios, sacrifcios, funes, modelos, aplicaes e critrios para decidir a compra do produto. A categoria 2: A empresa ingressa no mercado ao colocar produtos com os quais no trabalhou antes. O produto, no entanto, j existe no mercado, como tambm as tecnologias de projeto, produo e comercializao. A empresa decide como vai adquirir as competncias e os recursos necessrios. Categoria 3: A empresa j conhece o produto, que foi desenvolvido antes para outros segmentos, outras regies ou outros pases. Um caso da categoria 3 foi o Vaporetto, mquina de limpeza a vapor, vendida h muito tempo na Itlia, mas desconhecida no Brasil. A italiana Polti constituiu uma subsidiria para operar aqui. Categoria 4: A categoria 4 so os novos produtos para a empresa e para o mercado. O novo produto incorpora tecnologias bem distintas das tecnologias aplicadas em outros produtos e leva novos perfis de benefcios aos consumidores, alm de custos, em comparao ao que existia.

Trata-se de grandes novidades para os consumidores, de inovaes radicais. O impacto dos novos produtos, no desempenho empresarial, decorre dos seguintes fatores: consumidores, que se acostumam com o que existe e procuram novidades; o dinamismo da sociedade, alterando poder aquisitivo, expectativa de vida, estilos de vida e escolaridade; O avano tecnolgico, que permite melhorar produtos existentes e criar novos pensemos em quantas categorias de produtos existem hoje e que no existiam h dez anos; Aes dos concorrentes, que lanam novos produtos originais ou copiam as ofertas da empresa - o suco Del Valle, hoje atacado por vrias marcas equivalentes.

Estratgias de desenvolvimento: So estratgias de desenvolvimento de novos produtos: Desenvolvimento puxado pelo mercado versus empurrado pela tecnologia: Na estratgia relativa ao novo produto puxado pelo mercado, a inovao concebida a partir de necessidades e desejos dos consumidores. Depois, elaborado um produto alinhado com as expectativas dos consumidores. Na estratgia de inovao empurrada pela tecnologia, descobertas cientificas so transformadas em tecnologias com aplicaes comerciais, criando o novo produto. Tcnicos e pesquisadores so os responsveis pela inovao. A ideia e o conceito aparecem primeiro, sendo o mercado identificado em seguida. Desenvolvimento interno versus externo: No desenvolvimento interno, a empresa utiliza os prprios recursos, parte de seu domnio tecnolgico, e trabalha para produzir e colocar o novo produto no mercado. O desenvolvimento externo ocorre por meio de aquisio ou aliana. A empresa pode adquirir de terceiros a tecnologia do novo produto, mediante licena de uso e pagamento de royalities. Na Semp Toshiba, os japoneses entram com a tecnologia e so scios minoritrios da empresa brasileira. Em alguns casos, a empresa compra outra firma que detm as competncias e os recursos necessrios para a inovao. Na estratgia de aliana, duas ou mais empresas combinam competncias e recursos, explorando uma oportunidade com novos produtos.

Verbete Royalty: Retribuio financeira paga pelo franqueado ao franqueador pelo uso contnuo da marca. Em outras palavras, a remunerao do franqueador. Processo de Desenvolvimento: O mtodo de etapas e portes muito aplicado no desenvolvimento de novos produtos. A cada etapa, segue um porto de passagem, com um conjunto de critrios que devem ser atendidos antes de o projeto prosseguir para a etapa seguinte. Os critrios tentam identificar as propostas com maiores chances de sucesso e que merecem seguir em frente. Gerao de Ideias: Informaes de consumidores e da concorrncia sugerem ideias de novos produtos. Outras fontes so... membros do canal de distribuio; feiras comerciais que renem fornecedores e clientes; publicaes tcnicas e acadmicas; especialistas e consultores.

Dentro da empresa, os funcionrios de vendas, de produo, de engenharia, e de pesquisa e desenvolvimento podem fornecer idias de produtos inovadores. Verbete Feiras Comerciais: Evento festivo organizado por uma empresa a fim de promover seus produtos e servios e mostrar suas principais inovaes aos clientes que passarem pela exposio. Geralmente, nessa ocasio, as ofertas da empresa costumam ter valores mais acessveis para os consumidores e os produtos ficam expostos em estandes, alm de o evento ocorrer em espao amplo e aberto. Investigao Preliminar: O estudo mercadolgico centrado no conceito de produto elaborao da idia de modo que seja compreendido pelos consumidores. Os resultados do teste de conceito permitem a primeira estimativa de potencial de mercado.

O mrito tcnico das idias inclui avaliaes sobre viabilidade tcnica e industrial, tempo e custos, riscos, dificuldades legais e tcnicas.

As avaliaes tcnica e de mercado sustentam a anlise financeira inicial de preos, receitas, custos, lucros, investimentos e tempo de retorno do investimento. A investigao preliminar analisa os mritos mercadolgicos e tcnicos das idias. Investigao Detalhada: Na etapa da investigao detalhada, ocorre a preparao do plano de negcio. O marketing define para o novo produto o posicionamento, o mercado-alvo, o valor percebido, o preo, o volume de vendas e o faturamento. A rea de produo utiliza os nveis esperados de vendas para avaliar o impacto relativo estrutura produtiva, aos volumes de estoque, logstica de distribuio... O cruzamento de estimativas de mercado preo versus vendas e tcnicas investimentos fundamenta a anlise financeira e indica o potencial de retorno do novo produto. O anteprojeto de engenharia e fabricao indica matrias-primas, componentes e operaes. Verbete Posicionamento: Tcnica atravs da qual os profissionais de Marketing procuram projetar e gravar uma imagem ou identidade de seu produto ou de sua marca ou empresa na mente do consumidor. Verbete Mercado-Alvo: Grupo homogneo detentor de um conjunto de necessidades, tambm conhecido como target. Os profissionais de marketing devem tentar compreender as necessidades, os desejos e as demandas de cada mercado-alvo. Afinal, um produto ou servio apenas proporcionar lucro se entregar valor e satisfao ao consumidor final. Esse conceito serve para anlises tanto em target fsicos como virtuais, independentemente de seu porte. Verbete Valor Percebido: Diferena entre a avaliao dos benefcios recebidos pelo consumidor e a aquisio de um determinado produto, subtraindo-se os custos envolvidos e percebidos na aquisio. um valor pessoal e subjetivo, que depende da percepo do cliente em potencial. Desenvolvimento do Produto:

Na fase de desenvolvimento do produto, ele transformado em realidade, exigindo trabalho tcnico, ou seja... detalhamento de caractersticas e especificaes do produto; projetos de engenharia e de mtodos de produo; confeco de prottipos e testes de laboratrio.

O prottipo uma verso do produto final, que viabiliza anlises tcnicas e de mercado mais realistas. Tcnicos de projeto cuidam da escolha final de materiais, componentes, processos de fabricao, montagem e qualidade, ao mesmo em que as estimativas financeiras so atualizadas. Teste e Validao: O marketing faz testes de mercado para avaliar... a publicidade; os preos; as aes promocionais; os primeiros compradores do produto; onde se deu a compra do produto; as condies em que o produto foi comprado; as possveis compras repetidas.

Convm optar pelo teste quando h chances de o novo produto fracassar e isso significar prejuzo elevado, seja financeiro, seja de imagem. Os resultados do teste de mercado ajudam a rever as projees mercadolgicas, tcnicas e financeiras. Produo Plena e Lanamento: A rea de produo recebe do marketing as informaes sobre quanto, quando e o que fabricar.

Em seguida, os produtos so apreados, distribudos e promovidos pelo marketing. A interdependncia alcana decises sobre... utilizao e expanso de capacidade instalada; investimentos em novas tecnologias;

nveis desejados de qualidade e custos.

Adoo e Difuso de novos produtos: O consumidor adota um produto depois de passar pelos estgios de experimentao estgio da compra, do uso e da recompra.

Os compradores diferem na disposio para adotar produtos que desconhecem ou que modificam hbitos e preferncias estabelecidas. No incio, poucos indivduos compram e adotam o novo produto.

Com isso, o tempo passa e outros consumidores compram o produto. Grfico do nmero de adotantes: Os consumidores so classificados, pelo momento da adoo do novo produto, em cinco categorias: Inovadores; Adotantes iniciais; Maioria inicial; Maioria tardia; Retardatrios. Com o conhecimento acerca das categorias de adotantes, do tamanho de cada uma delas e do tempo estimado em que adotaro o novo produto, planejamos as aes junto ao mercado. O grfico a seguir apresenta uma distribuio do nmero de adotantes no tempo...

Verbete Inovador: Uma das cinco categorias de consumidor ou cliente, indivduo ainda relativamente jovem, com nveis socioprofissionais, de educao, informao e rendimento elevados. Verbete Adotante Inicial: Uma das cinco categorias de consumidor ou cliente, indivduo proveniente de camada social e nvel de educao elevado, porm menos jovem. Verbete Maioria Inicial: Uma das cinco categorias de consumidor ou cliente, indivduo que gosta de inovaes e compra de forma reflexiva, mas aguarda a experincia dos outros. Verbete Maioria Tardia: Uma das cinco categorias de consumidor ou cliente, indivduo que no receptivo a inovaes, mas que acaba por aderir por presso da opinio pblica. Verbete Retardatrio: Uma das cinco categorias de consumidor ou cliente, indivduo extremamente tradicional e resistente mudana. Inovadores: A categoria dos inovadores rene a pequena parcela de indivduos que inicia a
difuso, comprando e consumindo o novo produto. A ousadia quase uma obsesso para eles.

Disponibilidade financeira para arcar com o eventual insucesso de novos produtos adotados; Capacidade para compreender e usar aspectos tcnicos dos novos produtos; Firmeza para lidar com a incerteza sobre as inovaes que surgem com a freqncia.

Adotantes iniciais e a maioria inicial: Com freqncia, os adotantes iniciais tm o mais alto grau de liderana de opinio, servindo como modelo para muitos outros membros do sistema social. A pessoa da maioria inicial interage, constantemente, com os outros membros de seu sistema social, mas, raramente, exerce liderana de opinio. A maioria inicial das mais numerosas e os membros costumam deliberar, por algum tempo, antes de adotar por completo a inovao. Maioria tardia e retardatrios: Na maioria tardia, a adoo do novo produto s ocorre depois de o membro mdio do sistema social faz-lo trata-se de uma categoria bem grande. A adoo pode ser por causa de uma necessidade individual ou decorrente da presso de outros membros do grupo.

As inovaes so vistas com ceticismo e certa cautela. As referncias principais dos retardatrios so o passado e a suspeita frente s inovaes e os agentes de mudanas. Com recursos limitados, eles precisam ter certeza de que uma inovao no vai falhar.

Apostila Servios
Servios so as atividades que envolvem interaes entre cliente, funcionrios, equipamentos, instalaes e procedimentos do prestador de servio, com resultados que satisfazem necessidades e desejos dos consumidores. Conceito e Caractersticas e Servios: Servios so as atividades que envolvem interaes entre clientes, funcionrios, equipamentos, instalaes e procedimentos do prestador de servios, com resultados que satisfazem necessidades e desejos dos consumidores. H caractersticas comuns a quase todos os servios, que criam desafios particulares para a administrao e para o marketing. No entanto, h algumas diferenas entre bens e servios: Bens O consumo precedido por produo Servios Produo e consumo coincidem geralmente Produo, venda e consumo ocorrem em Produo, consumo e venda so locais diferentes. espacialmente unidas. Geralmente, o profissional que vende no O cliente costuma tomar parte da o que produziu o bem. produo de servios. O bem concreto. O servio imaterial. O bem pode ser mostrado e demonstrado O servio no pode ser plenamente antes da compra. mostrado e demonstrado antes da compra. A propriedade do bem transferida Geralmente, no h propriedade de quando ocorre a venda. servio. O bem pode ser revendido. O servio no pode ser revendido. O bem pode ser estocado por vendedores O servio no pode ser estocado. e compradores. O bem pode ser transportado. O servio no pode ser transportado. O vendedor no o produtor. O cliente ou o comprador toma parte na produo. Um contato indireto Por meio de Um contato direto entre quem produz e o intermedirios entre quem produz e cliente ocorre na maioria dos servios. quem compra costuma ser suficiente. Um bem pode ser exportado. Geralmente, um servio no pode ser exportado, mas o sistema para prest-lo. Inseparabilidade: O cliente consome o servio e participa do processo de produo, podendo at realizar parte do trabalho.

Na lanchonete fast-food, o consumidor costuma levar a bandeja do balco at a mesa e, ao final do lanche, remov-la at a lixeira. De outro modo, as tarefas caberiam ao garom. A inseparabilidade exige proximidade fsica ou virtual, por telefone e pela internet entre prestador de servio e cliente. Pela freqente interao humana entre o cliente e o pessoal de atendimento e produo, a inseparabilidade eleva o potencial de variabilidade na prestao de servios. Verbete Variabilidade: Caracterstica do marketing de servios que determina que um servio a um cliente no exatamente o mesmo servio fornecido ao cliente seguinte. Ela a causa de um dos maiores problemas no gerenciamento de servios, uma vez que difcil manter a mesma qualidade dos servios a todos os clientes. Variabilidade: Variabilidade significa que certo servio pode variar bastante: de cliente para cliente. de funcionrio para funcionrio. de perodo para perodo. de empresa para empresa.

Diversos empregados podem ter contato com o mesmo cliente, aumentando a possibilidade de atitudes e de comportamentos inconsistentes. O equacionamento da inseparabilidade e variabilidade, levando em conta a perspectiva do cliente, requer interferncias do marketing sobre o sistema de produo, as interaes e a qualidade. Verbete Inseparabilidade: Caracterstica do marketing de servios que estabelece o agrado ao cliente na prestao de um servio. Desse modo, ela faz com que o cliente no se separe da empresa prestadora do servio, aumentando em muito a preocupao com sua satisfao imediata, agradando-lhe constantemente. Sistema de Produo de Servios: