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Logicieldegestiondesservicesd'assistance

Unlogicieldegestiondesservicesd'assistanceestunlogicielapplicatifquigrelesservices d'assistancedansdesorganisationsddiescetyped'activit(centred'assistance,cellules d'assistancerparties,...)

Gestiondesincidents
Objectifs
L'objectifdelagestiondesincidentsestlaremiseenservicedesapplications,danslesdlaislesplus courts,enminimisantlimpactsurlesutilisateurs;Lecycledeviedel'incidentetlestapesdela Gestiondesincidentssontlessuivantes: Dtectionetenregistrement Classificationetsupportinitial Investigation Rsolution Clture Deslogicielsexistentaujourd'huipourpermettredefacilitercettegestion.Ilsoffrentdesfonctions deprised'appel,desuividesappels,d'aideaudiagnostic,destatistiques,decapitalisationdes solutions,etc...

Gestiondesproblmes
Unproblmeestlacauseinconnued'unincidentsignificatifoudeplusieursincidentsprsentantles mmessymptmesaffectantlebonfonctionnementdusystmed'informationoudu"mtier"de l'entreprise.

Objectifs
L'objectifdelagestiondesproblmesestdeminimiserleseffetssurl'entreprisedesincidentsetdes problmesetd'enempcherl'apparitionenanticipantpardesmesurescorrectives prdictives/proactives.Ils'agitdersoudrelesdysfonctionnementsenorganisantetencontrlant l'utilisationdesressources. Ils'agitaussidecorrigerlesincidentsrptitifs.Eneffet,pourtraitercorrectementetrapidementun incidentrcurrentquiseprsente,ilestindispensablequelesinformations(conseils,solution)soient disponiblesetaccessiblesrapidement(pertinence,facilitdinterprtation)cecidslespremires phasesdunincident.Onconstatequetrspeudincidentsarrivantaucentredeservicessont nouveauxetindits.Lesquipesd'assistanceontsouventdjrencontretrsoludesincidents similaires.Lutilisationoptimaledecesinformationsestdelesdocumenterdetellemanirequele supportdepremierniveaupuisselesutiliserfacilement.